contact center

Palavra do Presidente

1º Fórum Telefutura:
a missão na prática
Luiz Mattar, presidente da Telefutura
O 1º Fórum Telefutura de Novos
Negócios conseguiu tornar tangível uma
das coisas mais importantes na vida de
uma empresa que é a sua missão.
Neste evento pudemos contar com
a presença de nosso corpo de execu-
tivos, clientes, parceiros, fornecedo-
res e convidados.
Tivemos a oportunidade de de-
monstrar como a Telefutura é capaz
de Prover soluções de relacionamen-
to de forma pró-ativa, flexível e ágil e
gerar desenvolvimento para nossos
colaboradores através das experiên-
cias que enriquecem o nosso dia-a-
dia e conseqüentemente fazer apare-
cer os resultados para nossos clien-
tes e acionistas.
A Telefutura se posicionou como
ouvinte e ao mesmo tempo amplifica-
dora das experiências de várias em-
presas e profissionais presentes.
Nosso maior objetivo era o de
aprender, e de “pensar fora da caixinha”.
Apresentamos também neste
evento nossas unidades de Cobran-
ça / Crédito e BPO (Business Pro-
cess Outsourcing) oficialmente ao
mercado.
Esta última ação foi extremamente
relevante para nós dado que a Telefu-
tura já atua nestes segmentos e seria
importante que nossos clientes e o
mercado pudessem ter à sua disposi-
ção estas funcionalidades agora com
um escopo mais abrangente.
Tivemos a oportunidade de viven-
ciar também de maneira prática os valo-
res em que acreditamos através das pa-
lestras e das apresentações realizadas:
A ética através dos cases Intelig
com forte participação num mercado
extremamente competitivo como o de
telecomunicações e a Marítima com a
implantação de sua ouvidoria, a agili-
dade através das experiências narra-
das pela Light quando da adaptação
de seu atendimento em função das
intempéries no RJ, e os segredos de
dimensionamento apresentados pela
CCM7 com ganhos de eficiência e im-
pacto no negócio, a flexibilidade apre-
sentada pelo HSBC e pelo BV respec-
tivamente em seu trabalho de recupe-
ração de ativos e a Wittel com um port-
fólio muito interessante de projetos
neste segmento, a criatividade do
Mágico Bianko que com muito bom
humor e conseguiu falar de carreira
para a platéia presente além da Sie-
mens com seu portfólio de soluções e
a responsabilidade social apresenta-
da pelo Doutores da Alegria que emo-
cionaram a todos com o seu trabalho
junto às crianças e suas famílias e a
Natura com seu trabalho responsável
nas comunidades onde atua.
Enfim, um momento único que
gostaríamos de trazer agora ao conhe-
cimento do mercado neste caderno
especial.
Não posso deixar de ressaltar a
forma com que todos os nossos con-
vidados abrilhantaram este evento
com seus cases, perguntas e intensa
participação.
Conseguimos permear de alguma
maneira vários aspectos de nossa
indústria de relacionamento, com ori-
ginalidade.
A Telefutura mais uma vez conse-
guiu inovar e fazer que seu compro-
misso com o FUTURO não ficasse
apenas no nome, mas na alma de nos-
sa empresa.
Boa leitura e mais uma vez muito
obrigado.
Luiz Mattar

2 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

Apresentação

Discussões práticas, com bom humor

Telefutura inova ao reunir profissionais para debater cases, identificar
tendências e mostrar estratégias inovadoras ao mercado
Um evento que associou con-
teúdo, reunindo best cases, com bom
humor e networking Assim pode-se
resumir o que foi o 1º Fórum Telefu-
tura de Novos Negócios que esta-
beleceu um novo marco empresarial
no segmento de gestão e relaciona-
mento com clientes no País, promo-
vido por uma prestadora de servi-
ços que aposta na estratégia da di-
ferenciação. O próprio presidente e
um dos fundadores da empresa, Luiz
Mattar, ao abrir o evento, realizado
no final de novembro, em São Paulo,
evidenciou o objetivo da “troca de
expertise” entre projetos desenvol-
vidos para clientes e executivos com
operações internas ou em outras es- A apresentação do mágico Bianko, quebrando o gelo
truturas. “Idealizamos esse encon-
tro exatamente para trocarmos expe- ço para discussões não apenas estra- desenvolvemos muitas parcerias es-
riências e conhecer modelos inova- tégicas como de processos e, funda- tratégicas com resultados, mas graças
dores de gestão do relacionamento, mentalmente, de tecnologia, com al- a um trabalho muito bem fundamenta-
Algo que assumimos como parte da guns parceiros – Siemens, CCM7, do. Eventos como este têm o papel de
missão de nossa empresa junto ao Wittel e Intelig – disponibilizam. estimular cada vez mais uma cultura
mercado. A associação do tripé de susten- empresarial com o foco do cliente,
E por este motivo , colocamos-nos tação de qualquer política de relacio- criando novos parâmetros e promo-
aqui como aprendizes”, justificou. A namento com clientes – recursos hu- vendo a disseminação do conhecimen-
missão do evento, realizado em dois manos, processos e tecnologia – foi o to”, comentou Eraldo, vice-presiden-
dias, além de reunir cases, abriu espa- principal foco. “Ao longo destes anos te da Telefutura.
A associação das apresentações
com foco mais técnico, com a quebra
de gelo propiciado por apresentações
como a do mágico Bianko e o Douto-
res da Alegria, mantiveram a motiva-
ção de um grupo de 70 executivos de
várias áreas e segmentos mercadoló-
gicos. Um cenário perfeito para a Te-
lefutura apresentar, como pano de fun-
do, atuações nos mercados de Recu-
peração de Ativos (cobrança) / Crédi-
to e BPO – Business Process Outsour-
cing. “São mercados promissores e
que precisam de uma atenção espe-
cial como negócio”, afirmou Marco
Antonio Theodoro, diretor de Novos
Diversidade no Fórum Telefutura: 70 executivos de vários segmentos do mercado Negócios da Telefutura.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 3

 contact center

Case Marítima

Caminhos para visão estratégica

Com 63 anos
de atuação e po-
sicionada dentre
os maiores gru-
pos seguradores
do mercado, no
segmento de se-
guradoras inde-
pendentes, a Ma-
Armando Pasini da Marítima rítima Seguros
Seguros e Marco Theodoro promoveu uma
Diretor de Novos Negócios
da Telefutura revolução no re-
lacionamento
com seus clientes a partir da institui-
ção da sua Ouvidoria, um instrumen-
to estratégico que passou a ser obri-
gatório pela Susep, a partir de 2004.
Com faturamento, em 2005, de R$ 796
milhões, a Marítima tem como filoso-
fia e posicionamento estratégico atu-
ar de forma diferenciada por não estar
vinculada a nenhuma instituição fi-
nanceira ou grupo multinacional.
O modelo implementado pela com-
panhia em sua ouvidoria, de acordo com
Armando Pasini, responsável pelo pro-
jeto de implementação, teve um objeti-
vo mais preventivo e buscou atender
de forma mais rápida o segurado, nas
questões onde haviam divergências de
entendimento e necessidade de escla-
recimentos maiores. Entre os benefíci-
os, ele enumera conquistas como redu-
ção de processos administrativos, me-
lhoria continua de produtos e serviços
sob a ótica do consumidor, ganhos de
confiabilidade, maior transparência nas
relações de consumo, boa imagem do
setor, desenvolvimento dos mercados
e, como resultado perante o cliente, de-
monstração de maturidade.
Pasini reconhece que, por se tratar
de um órgão que opera com indepen-
dência dentro da organização teve a
percepção de que “a Ouvidoria poderia
ser uma estrutura a parte e com atuação
diferenciada . Mas essa era a visão como
gestor da área de atendimento”. Ele ad-
mite que, passados dois anos, com mui-
ta experiência, ela está “completamente
incorporada à empresa” e tem papel fun-
damental de orientar, sob a ótica do cli-
ente, correções de processos e identifi-
cações de oportunidades empresariais.
E, do lado do cliente, contribuir para es-
clarecer dúvidas e elucidar possíveis de-
sentendimentos que acabam se trans-
formando em processos. “Percebemos,
por exemplo, que o cliente é carente de
informações simplesmente porque ele
não lê os contratos”, argumenta.
Para facilitar o serviço de atendi-
mento a sinistros, ele conta por exem-
plo que fez “uma lipo aspiração” no
primeiro comunicado do cliente.
No contato direto com o cliente, evi-
dentemente quando as questões não
são resolvidas diretamente entre as áre-
as ou através dos canais de atendimen-
to, assume um papel de “estar do lado
do cliente”, mas a cautela, como admite
Pasini, também é indispensável. “Sabe-
mos que existem fraudes”, admite ao jus-
tificar um limite de R$ 30 mil que a área
tem para fazer indenizações. “Por isso,
precisamos agir com cautela. Mas sem-
pre apostamos na honestidade do clien-
te”. O resultado do trabalho, transfor-
mado em relatórios seguem como reco-
mendações para a diretoria, presidência
e conselho. “Montamos uma estrutura
que, ao longo do tempo, deve ser mais
produtiva uma vez que atuamos no pro-
cesso de melhorias”, diz Pasini.

Infra Wittel

A tecnologia otimizando a cobrança

Nos desafi- efetividade, compliance, qualidade, oti-
os da operacio- mização dos processos, inteligência de
nalização da negócio e gestão à vista. Pode contri-
cobrança, a tec- buir, por exemplo, com os principais ob-
nologia pode jetivos da cobrança, que ela pontua como
ter um papel reduzir as taxas de rolagem da dívida,
fundamental. manter o cliente, segmentar as ações e
A justificati- minimizar os custos por real recuperado.
va é de Maria Maria Izabel reforça a necessidade
Izabel executiva da otimização do processo como “mui-
Eduardo Rocha diretor de TI da da Wittel. Ela lis- to importante”. Na visão de “ex-com-
Telefutura e Maria Izabel ta, como itens pradora do serviço” pelas empresas que
Leitão, da Wittel que podem ser passou, até assumir como prestadora
otimizados, aumento de produtividade, de serviço de infra-estrutura, ela situa
o outsourcing também como “muito
importante” para concentrar a opera-
ção de back office e agregar valor, “dei-
xando ao cliente seu core business”.
Neste item, ela inclui a contribuição com
o conhecimento de melhores práticas
operacionais, pontos de acompanha-
mento de produtividade e padroniza-
ção de procedimento. “Não podemos
esquecer nunca que é quem está no
dia-a-dia que detecta os maiores pro-
blemas de processos e pode contri-
buir com a melhoria da operação”,
enfatiza.

4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

 Case BV Financeira

A profissionalização da cobrança
A área de co- pos de clientes: os insolventes e os revisão constante do processo operacio-
brança assumiu inadimplentes. Existe ainda a exceção nal. Ele defende a terceirização, que agre-
uma atuação im- das operações fraudulentas. Mas Al- ga expertise, processos e tecnologia, em
portante dentro ves adverte que o foco da operação favor da concentração da empresa em
das empresas. deve ser no cliente inadimplente. seu core business. “A área precisa evo-
Muito mais que “Através da ação de cobrança pre- luir ao ponto de estimar a recuperação
cumprir papel me- cisamos identificar o perfil dele e dar a das perdas”, diz Alves, comparando os
ramente de read- oportunidade de reconduzí-lo à área de processos que precisam estabelecer um
Henrique Alves, da BV quirir, o emprésti- consumo”, justifica o executivo. planejamento com outras áreas, a exem-
Financeira e Eduardo mo tem a missão Para ele, o mercado de cobrança vive plo de vendas, que tem metas.
Varella, diretor Operacional
de recuperar o uma profunda mudança, depois de uma Alves credita a experiência bem-su-
da Telefutura
cliente e contri- fase de atraso tecnológico e processos cedida a três pontos. O primeiro, que
buir com o resultado empresarial atra- antigos, que ele descreve em um slide batiza de modelo adotado, passa por
vés de ganhos de eficiência e melhores através da figura de “homem da caver- foco da gestão em resultados e uma ré-
estratégias de acionamento e preven- na”, chegando a uma operação moder- gua de cobrança ajustada para minimi-
ção de perdas como descreveu o exe- na. O diferencial, por isso, é no fator hu- zar perdas. O segundo, que nomeia efi-
cutivo Henrique Alves, da BV Finan- mano. “Ele vai ser primordial”, reforça. ciência operacional, passa pela integra-
ceira. Mas o foco da área, dentro das Para ele, grande defensor da terceiriza- ção com sistemas de empresas parcei-
empresas, é acima de tudo implemen- ção à busca de expertise, os pontos a ras e agilidade na venda de veículos re-
tar uma política que promova a dife- serem perseguidos passam por profissio- tomados. E o terceiro, os incentivos, atra-
renciação entre os mais variados ti- nais com visão de negócio, estabelecer vés de campanhas motivacionais para
pos de cobrança. metas realistas de recuperação, agregar as equipes internas e campanhas com
Alves identifica ao menos dois ti- conhecimento e tecnologia e promover remuneração atraentes para parceiros.

Case HSBC

Cultura de cobrança, na prática

Augusto Mello, Mello dissertou sobre o mercado dias atuais?” Indagou.
gerente da área de gerador que fomentou esta indústria Mello avaliou a utilização de recur-
recuperação de ati- como os bancos, financeiras, adminis- sos como discadores automáticos, URA
vos do HSBC, fez tradoras de cartões, varejo, provedores reversa, metralhadora digital, inteligên-
uma análise do mer- de serviço e o pouquíssimo explorado cia de dados, SMS, e-mail , etc. “Existe
cado brasileiro de mercado governo. Ele apresentou seu uma enormidade de canais de aciona-
cobrança, sob sua ponto de vista sobre as estruturas de mento e uma série de estratégias que
ótica. Ele fez consi- atendimento ou execução de recupera- podem ser adotadas quando o objetivo
derações relevantes ção de ativos e fez uma série de reco- é recuperar o cliente e o recurso finan-
Lucio Nagami diretor sobre o cenário atu- mendações. “Foi muito enriquecedora ceiro da empresa”, pondera. A grande
Operacional da Telefutura e
al onde fornecedo- a apresentação quanto a mudança de preocupação com a gestão da informa-
Augusto Mello, do HSBC
res tradicionais mentalidade de várias empresas a res- ção foi outro ponto muito discutido. Os
como os escritórios com origem nas peito de quem é de fato seu maior ativo: KPI´s do negócio, as premissas para que
áreas jurídicas das empresas e as em- o cliente”. Comentou Gabriel Fernan- a gestão remota possa ser efetuada pelo
presas de contact center vêm atuando. des, gerente de novos negócios, cobran- cliente sem comprometer o grau de in-
Os ganhos obtidos com a inser- ça e crédito da Telefutura. “Os canais dependência e expertise agregado pelo
ção de novas práticas e tecnologias de acionamento do cliente evoluíram, parceiro de atender as exigências de re-
sob um aspecto de gestão mais pro- deixando a antiga fichinha de cobrança cuperação das empresas. Augusto fina-
fissional permitiu uma mudança signi- para trás. Quem há poucos anos adivi- lizou, apresentando a sua visão de futu-
ficativa na percepção deste mercado nharia que o segmento de recuperação ro e afirmando que ”a única constante
e seu conseqüente crescimento. de ativos seria do tamanho que é nos deste mercado é a mudança”.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 5

 contact center

Infra Siemens

O outsourcing de valor agregado

A infra-estrutu-
ra está mudando o
desenho do mundo
dos negócios. A vi-
são estratégica da
evolução tecnoló-
gica foi dada por
dois executivos da
José Geraldo Pinto, da Siemens, Carlos
Siemens e Alzira Satto, Castro, gerente de
diretora Operacional da Soluções Corpora-
Telefutura tivas, e José Geral-
do Pinto, gerente Técnico de Vendas.
A principal evolução já está em pro-
cesso acelerado, unindo as áreas de
tecnologia e telecomunicações. Elas
passaram da fase proprietária, para
padrão, customizáveis e estão che-
gando em serviços, sob demanda
integrada aos processos empresa-
riais. “O mundo assiste a um avan-
ço das mais diversas tecnologias
para a convergência de canais e
novos produtos, mudando comple-
tamente a forma de compra e venda
de produtos e serviços”, explica
Castro.
Dentro das corporações, a tercei-
rização passa a ser gerenciada como
ponto relevante. “A terceirização de
processos de tecnologia com ferra-
mentas de suporte permite melhori-
as de infra-estrutura e de processos
corporativos, possibilitando às em-
presas focarem no seu business.
Essa postura permite à direção defi-
nir ações estratégicas com mais in-
vestimentos sem aumento de cus-
tos”, afirma Castro. Um dos grandes
diferenciais que empresas globais
como a Siemens pode disponibilizar
é atuar de forma local.
Neste novo modelo de negócios,
o fornecedor precisa assumir uma
nova postura tática. “Somos cobra-
dos para otimizar a infra-estrutura e
levar resultado ao negócio”, explica
Castro. Entre os vários exemplos ci-
tados pelo executivo, o do Governo
Digital implementado no Estado de
Pernambuco demonstrou redução de
40% de custos com telefonia, contra
os 10% estimados inicialmente. E re-
torno do investimento em curto espa-
ço de tempo. O modelo implementado
foi da adoção de novas tecnologias
(já no ambiente de convergência) e de
gestão de infra-estrutura. “Comparan-
do a relação de custos, antes e após a
implementação, os resultados finais
são claros”, justificou o executivo.
Outro resultado apresentado por Car-
los foi o da implementação do projeto
da GM, onde a empresa obteve redu-
ção de 40% nos custos de telecomu-
nicações com implementação de tele-
fonia IP.
No caso do HSBC, onde um dos
desafios era atender toda a equipe de
consultores financeiros, o projeto lhes
permitiu simular planos de previdên-
cia e montar carteira de ações direta-
mente com os clientes, além de garan-
tir atendimento personalizado e o
acompanhamento de todas as ações
da equipe. O exemplo do Magazine
Luiza, onde os desafios eram aumen-
to de produtividade, com tratamento
de chamadas e melhora na gestão do
atendimento (e em tempo real), os re-
sultados foram alcançados tanto no
aumento da produtividade dos grupos
de atendimento quanto na melhoria do
tratamento de todas as chamadas. A
solução implementada, nos dois ca-
sos, foi totalmente aderente aos pro-
cessos de negócios.

Case Grube Editorial

Com o cliente, as oportunidades

Em agosto callcenter. O relacionamento com os
de 1999, com a executivos das empresas, porém, de
bolha da Inter- forma particular e com o mercado
net, entrou no ar como um todo foram os grandes res-
oficialmente o ponsáveis pelo sucesso. Dois anos
Callcenter.inf.br, depois, nasceu a ClienteSA. Incor-
primeiro servi- porando os dois sites, nasceu o por-
ço sobre o en- tal, e uma série de serviços especiais,
tão emergente como os Cadernos (contact center,
Vilnor Grube, da Cliente SA
telemarketing. televendas, cases, cobrança, tecno-
“Tivemos duas grandes felicidades: logia), um guia eletrônico, a bolsa
o nome e ser o primeiro”, relembra o de empregos, a área de pesquisa
jornalista Vilnor Grube. Na época, in- (que serve de benchmark para o mer-
corporava um dos primeiros grandes cado) e a TV Callcenter.inf.br.
serviços: o ranking das empresas de “Hoje espelhamos muito bem o
crescimento da atividade e do mer-
cado ao comemorarmos recordes
consecutivos de pageviews (mais de
1,2 milhão/mês) e de visitas úncias
(150 mil/mês).” As empresas cresce-
ram em ritmo muito semelhante e,
mais do que falar em callcenter, se
auto denominam contact center e
falam em gestão de clientes, abrindo
as portas para novos serviços. “É o
caminho da profissionalização, de
forma inconteste, e da conseqüente
consolidação da atividade de ges-
tão de cliente dentro das corpora-
ções”, destaca.

6 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

 Case Natura

O peso do cliente na
estruturação da marca
Um con-
teúdo rico e ori-
ginal, que en-
cantou a pla-
téia com a his-
tória de suces-
so e empreen-
dedorismo dos
fundadores da
Roberto Zardo, da Natura e Gilmar empresa. As-
Rodriguez, diretor Operacional da sim pode ser
Telefutura resumida a
apresentação de Roberto Zardo, diretor
de Serviços aos Clientes da Natura. Fun-
dada no bairro dos Jardins, na capital
paulista, com muito esforço viabilizava
a entrega das encomendas com a con-
tribuição e esforço coletivo. “Foi muito
interessante ver como uma empresa
cresce, se torna uma referência na cos-
mética mundial sem perder o charme, o
toque pessoal, o genuíno interesse pe-
las relações”, comentou Leonardo da
Costa Gerente de novos negócios de
Contact Center da Telefutura.
Passando por todo o ciclo de cons-
trução do negócio, Zardo mapeou o
período de 1969 a 1974, quando duas
grandes paixões passaram a fazer parte
da vida da empresa. Uma, pela cosméti-
ca; outra, pelas relações.
São as mais relevantes do ponto de
vista de uma empresa que soube como
poucas, conquistar um espaço entre suas
clientes. Na década de 80, a empresa ex-
perimentava a expansão regional e um
crescimento de 35 vezes o seu tamanho.
Nos anos 90, a fase de crescimen-
to, fusão de algumas empresas e reor-
ganização. Quando define seus valo-
res, crenças, visão, compromisso social
e o desenvolvimento sustentável. Es-
tes últimos itens caracterizam-na como
empresa inovadora. Um sinal do com-
promisso com a vida das comunidades
parceiras na linha Ekos. O ano 2000 é
marcado pela construção do espaço
Natura em consonância com o belo e
linha Natura Ekos, que abre espaço para
a internacionalização da marca.
Hoje, a Natura é uma empresa com
um volume de negócios de R$ 4,5 bilhões,
portfólio de mais de 600 produtos, pro-
dução de 209 milhões de unidades, mais
de quatro mil colaboradores e 520 mil
consultoras, entre Brasil e América Lati-
na. Um exemplo do grande diferencial e
respeito pelos seus parceiros a empresa
repassa a comissão de venda à rede de
consultoras para os raros consumidores
que fazem compras pela Internet.
Marco Antonio Theodoro, diretor da
Telefutura, avalia a apresentação e situa a
empresa “sob todos os pontos de vista é
um grande sucesso, e como empresa ge-
nuinamente brasileira, um orgulho para o
país”. Seu centro de pesquisas e desen-
volvimento está, por exemplo, entre os mais
avançados do mundo. Zardo relatou a
política central do relacionamento das con-
sultoras focada no slogan “Bem-estar es-
tar bem”, onde “bem-estar” pode ser en-
tendido como a relação harmoniosa, agra-
dável do indivíduo e o “estar bem” como
a relação empática e bem-sucedida do
indivíduo com o outro. Sobre os pilares
do negócio, destacou : “o compromisso
com a verdade, a compreensão da diversi-
dade, a busca pela beleza e a empresa como
um organismo vivo, um verdadeiro con-
junto de relações”. Ele encerrou falando
da política de reconhecimento das pes-
soas onde a Natura faz um trabalho de
construção do relacionamento com suas
consultoras orientado pelo respeito, auto-
estima e paixão pelas relações. “Agora po-
demos entender por que uma empresa
como a Natura é capaz de tocar o mais
profundo das pessoas, seu espírito”, co-
menta Marco Theodoro.

Infra CCM7

A força da gestão operacional

Reginaldo Diniz, diretor
Operacional Telefutura e Daniel
Lima, da CCM7
O sucesso de Daniel Lima, especialista da matemáticas de análise de séries
da operação CCM7. temporais, explica, é possível de-
de uma ferra- Ele fala em quali-management. finir valores futuros, com base no
menta de O executivo reconhece que as comportamento histórico. Mas, no
workforce principais perdas de uma operação processo de projeção é importan-
não está ape- estão exatamente na distribuição te saber se existirão novos fato-
nas no di- de escalas, no tráfego e no absen- res que irão “alterar significativa-
mensiona- teísmo e falta de aderência. Os de- mente as mesmas”, como campa-
mento da for- safios passam, inevitavelmente, nhas, novos produtos ou servi-
ça de traba- por itens “previsíveis” e “impre- ços, uso de mídia e alteração de
lho. A tese é visíveis”. Com auxílio de técnicas processos.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 7

 contact center
Case Light
A evolução na gestão do cliente
A Light apre- cutiva mostrou a preocupação corpo-
sentou um case rativa com o mercado, e evidenciou a
para compor a cá- necessidade de relacionamento ho-
tedra de algumas nesto, eficiente e transparente com o
universidades de consumidor. Ela reforçou a abordagem
administração, de que o CRM deixa de ser uma sim-
com o tema “O de- ples ferramenta para ser um instrumen-
safio de transfor- to de fidelização. Apontou questões
mar uma central de importantes do ponto de vista do que
atendimento numa o consumidor espera receber quando
central de relacio- aciona um serviço com o viés de utili-
Marta Nicoli, da Light e
namento”. dade pública como o de energia elétri-
Marcelo Guerreiro, diretor
de RH da Telefutura A apresenta- ca. Com o lema “Conhecer para me-
ção da executiva lhor atender”, Marta liderou este tra-
Marta Nicoli demonstrou de maneira balho e, junto com a equipe, transfor-
clara a capacidade de executar um tra- mou-o em referência no mercado.
balho com paixão, dedicação e profis- Apresentou a visão de como agre-
sionalismo. Com atuação no Estado gar valor à informação recebida durante
do Rio de Janeiro e base de 3,8 mi- o atendimento além dos seguintes as-
lhões clientes, a Light vende uma com- pectos: buscar o relacionamento efeti-
modity de grande apelo e valiosíssi- vo com o cliente, sem excessos, sem exa-
ma sob o ponto de vista social que é a geros; Não criar expectativas equivoca-
eletricidade. A empresa, agora, passa das do uso do relacionamento apenas
para uma nova etapa de gestão A exe- criando custos e nada agregando aos
Infra Intelig
A infra-estrutura de telecom como valor
Fundada melhor formatação de produtos (for-
em 2000, a Inte- necedores escutando o mercado e
lig mantém uma desenhando ofertas mais adequadas)
rede entre as e adoção de novas tecnologias, com
principais capi- foco em ganhos de produtividade e
tais entre o nor- redução de custos. A proposta da
deste e o sul do empresa é fazer a diferença, de acordo
país e, de acor- com Oliveira. A empresa se posiciona
do com Alexan- como provedora completa de voz, na-
dre de Oliveira, cional e internacional, com número
Luiz Manuel, diretor de Infra- diretor, vem único, rede para videoconferência e
estrutura da Telefutura e
Alexandre de Oliveira, da Intelig “quebrando pa- estado da arte em tecnologia. A tec-
radigmas para nologia, para ele, aliás, é a chave de
oferecer o melhor aos seus consumi- “tudo” neste mercado. “Quem não
dores”. Afinal, o cenário impõe muita tem, está fora da competição.”
competição. No cenário corporativo, O diferencial neste cenário é “ofere-
exige maior flexibilidade comercial, cer soluções específicas. Para ele, ex-
com as operadoras se ajustando às trair valor significa enriquecer o relacio-
necessidades dos clientes, melhor namento com entendimento de neces-
atendimento (com foco no cliente), sidades, recomendação de soluções,
8 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
negócios; olhar a percepção do cliente
como balizador; reduzir a necessidade
de chamadas através do first call resolu-
tion; aumentar as ações de contatos ati-
vos (buscar o cliente) e melhores pro-
cessos sempre. Alguns destaques im-
portantes do que foi abordado desper-
taram a atenção. Mário Kadow, diretor
de BPO da Telefutura comentou que “o
trabalho de consolidação de um atendi-
mento nem sempre convencional com
uma metodologia pragmática permitiu a
Light obter altos níveis de eficiência sem
onerar a empresa”. Através de um mo-
delo de parceria na construção das in-
formações e das melhores práticas de
mercado, a Light e outras concessioná-
rias de energia têm buscado trocar in-
formações. AAneel fez um trabalho ex-
tremamente relevante quando promoveu
a integração dos interesses das opera-
doras e dos seus consumidores através
de um padrão específico de atendimen-
to, completou Nicoli.
customização de projetos, atendimento
e negociação ganha-ganha. Oliveira
exemplificou o modelo de negócio, como
desenvolver um trabalho em parceria,
com um case prático. A Intelig ganhou
uma concorrência aberta por um grupo
de empresas do segmento de crédito e
cobrança propondo na questão de cus-
tos ganho de escala com padronização
das condições comerciais. Outros dife-
renciais foram: abrangência - as opera-
doras nacionais passaram a atender
maior número de pontos; qualidade -
com maior força para definir parâme-
tros formais e informais de qualidade;
e atendimento - com a centralização e
dedicação dos profissionais envolvi-
dos. Neste caso, como ele reforça, “nem
sempre a solução passa pela adoção
de novas tecnologias”.
 Responsabilidade Social

Doutores da Alegria - O engraçado

é que é sério
A respon- tais de Nova Iorque. No Brasil, desde
sabilidade so- 1991 Wellington Nogueira com um pro-
cial é um dos jeto semelhante deu início ao progra-
valores que ma no país com a missão de ser uma
norteiam a Te- organização proeminentemente dedi-
lefutura. cada a levar alegria a crianças hospi-
Como não talizadas, seus pais e profissionais de
Doutores da alegria destacou poderia deixar saúde, através da arte do palhaço,
gestão de cliente, com bom humor de ser, para o adotando esta forma de expressão
Fórum a em- como meio de enriquecimento da ex-
presa trouxe a ONG Doutores da periência humana.
Alegria que desenvolve um trabalho Sem dúvida foi o momento mais
nos hospitais totalmente dedicado às emocionante e mais engraçado do
crianças. Fórum.Todos os presentes de alguma
A proposta é originária da Clown forma foram tocados por esta obra de
Care Unit™, grupo de artistas especial- grande valor, alcance e dedicação.
mente treinados para levar o bom hu- A responsabilidade social está
mor às crianças internadas em hospi- no “DNA da empresa” e para que se
realize plenamente deve buscar
transformar-se em iniciativas sus-
tentáveis. Recentemente a Telefutu-
ra foi premiada pela Associação Bra-
sileira de Telesserviços por seu case
“Muito Além do Dever” – um programa
de capacitação em atendimento telefô-
nico especialmente desenvolvido para
PPDs (pessoas portadoras de deficiên-
cia) que conta com centenas de partici-
pantes no Rio e em São Paulo . “Sempre
buscamos trazer a responsabilidade so-
cial de alguma forma em todas as nos-
sas ações e eventos, pois acreditamos
que assim também incentivamos outras
iniciativas de clientes e parceiros”. co-
menta Rosana Ienne, gerente de Comu-
nicação e Marketing da Telefutura.

Palavra

Quando pensar “fora da caixinha”

faz toda a diferença
Foi um ceiros, fornecedores e o corpo execu- como uma caixa de ferramentas que
momento im- tivo da companhia puderam trocar ex- nos auxiliam a construir rodas, veí-
portante, da- periências e impressões intensamen- culos ou pontes para seguirmos o
queles que a te. Idéias foram apresentadas e os ca- caminho iluminado. Um grande mo-
gente vai ses de nossos parceiros e clientes mento para todos nós, um grande
para casa apresentados de maneira muito dinâ- momento para o mercado sequioso
pensando em mica, profissional, e em alguns momen- de novidades. Toda a equipe da Te-
cada coisa tos divertida. lefutura se empenhou ao máximo
que aconte- Dois dias onde pudemos olhar a para que pudéssemos ter um fórum
ceu, em cada experiência de empresas líderes de seg- de debates construtivo.
interação, em mentos que vêm crescendo e da con- O nosso muito obrigado a todos
Equipe de Novos Negócios, da cada novo solidação de práticas e recursos até que acreditaram em nossa iniciativa,
Telefutura: Leonardo Costa, aprendizado, então exclusivos de seus gestores. seja através de apoio moral, participa-
Gabriel Fernandes, Mário Kadow, em cada troca A experiência de nossos clientes tivo, apresentando os seus cases ou
Rosana Ienne, Marco Theodoro e
de experiên- e convidados foi como uma lanterna generosamente compartilhando suas
Renato Watanabe
cias que fez que não mostra o todo, mas que se práticas, idéias e opiniões.
você pensar fora da “caixinha”. utilizada com sabedoria pode nos Até breve, até o nosso 2º Fórum
A Telefutura mais uma vez inovou apontar um caminho, uma direção. Telefutura.
ao trazer um formato de integração de As novidades de nossos parceiros
fórum onde clientes, convidados, par- de solução que podem ser vistos Marco Antonio Theodoro

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 9

 contact center

10 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 Cliente S.A. 11
 contact center
Depoimentos

“ As palestras foram ótimas e certamen-

te os conceitos abordados contribuíram
de alguma forma com os diferentes
business das empresas participantes.
Além disso, o “cuidado” com os detalhes
demonstrou o carinho despendido aos
seus clientes. Foiperceptível que o
relacionamento está muito além de
somente “comercial”, existe
um forte elo de amizade e respeito. Agra-
deço a oportunidade de
estarmos juntos nesses dias onde
pudemos trocar e partilhar “ Parabéns e obrigada pelo evento.
A organização foi perfeita. Foi super
momentos tão agradáveis.
” importante para trocas de
conhecimentos, experiências e

“ Thanks for the nice note. I also

wanted to take a moment to
principalmente relacionamento.
”
“ Vocês deram um show de
organização, entretenimento e
congratulate you on the event that took
place last week. It was a good event. It
conteúdo. Foi um sucesso! Fiquei was an interresting event. I liked the
muito honrado com o convite e ability to network with other
espero que a minha palestra tenha de collections participants. Looking
alguma forma contribuído para o forward to seeing you later
aprendizado dos presentes.
” during the week.
”
“
Comentei sobre o sucesso do
evento da Telefutura na Conferên-
cia de Relacionamento de Contact
Center que participei como pales-
“ Parabenizo-os pelo maravilhoso
evento. Serviu para sair ‘fora da
caixinha’ e aprender melhorias para
trante... o “fora da caixinha”
funcionou e já utilizei...
o nosso negócio.
”
novamente obrigada
”

“ Gostaria de agradecer pela excelente experiência

profissional oferecida neste 1o Fórum de Negócios da
Telefutura. O encontro permitiu sairmos um pouco do
nosso mundo e enxergar por outra ótica, experiência de
outras empresas, assim como tecnologias disponíveis no “ Parabenizo a Telefutura
pela iniciativa de organizar o 1º
mercado de callcenter. Ouvir de primeira mão uma palestra Fórum Telefutura de Novos
como a do Roberto Zardo, foi um presente. Conhecer o Negócios. O evento foi muito
Projeto “Doutores da Alegria” me inspirou a agir em prol da bem organizado e as
causa...a apresentação da Siemens e Intelig trouxe a mente apresentações bastante
uma série de oportunidades ainda não exploradas....enfim..o esclarecedoras. E torço para
evento preencheu várias lacunas! Fiquei encantada com a que esse seja o primeiro fórum
atenção dadaS.A.
12 Cliente
”
ao preparo do evento. www.clientesa.com.br – de muitos
dezembro outros
2006 no2007
/ janeiro
”
futuro.