Parte integrante da Revista ClienteSA, edição nº 48 – ano 5

História

Especializada em…
Clientes Especiais
Nascida sob o signo do atendimento especializado sob medida, a
TMS Call Center cresce combinando melhores práticas com velocidade

A TMS Call Center nasceu como

empresa independente no final dos
anos 90, justamente no momento em
que o Brasil estava deixando de ser
um país sem telefone.
Empresa independente, porque
houve uma fase anterior, em que a
então TMS Teleinformática, (hoje
TM Solutions Tecmnologia da In-
formação) incluía, entre os serviços
prestados aos clientes, apoio aos
usuários dos sistemas, na forma de
um,a central de help desk. Call cen-
ter, praticado daquela forma, era,
então, apenas mais uma das várias
atividades inter-relacionadas que a
TMS Teleinformática realizava para
seus clientes.
Empresas autônomas – Hoje
são duas empresas autônomas,
sendo que a TM Solutions, onde
tudo começou, é uma das mais com- Quando a TMS Teleinformática
petentes empresas de TI do país – resolveu enfrentar o desafio de mon-
infra-estrutura, montagem e gerenci- tar de A a Z uma estrutura seme-
amento de redes de comunicação, lhante para uma outra grande insti-
outsourcing. tuição financeira, formalizou a vinda
Um precursor – Diogo Morales, de Diogo para a empresa.
diretor geral da TMS Call Center, foi Nascente de especialização –
um dos precursores da atividade de Assim, no início de abril de 1999
call center no Brasil. Sua carreira nascia o outro braço do grupo, a
profissional foi sempre ligada à área TMS Call Center. Os 250 PAs ini-
de tecnologia. Num dos grandes ciais, no centro de São Paulo, em
bancos brasileiros em que atuava era menos de dois meses já estavam em
responsável por todos os desenvolvi- plena atividade. A combinação de
mentos de sistemas relacionados à velocidade e qualidade que marcara
administração de clientes, atividade o início das atividades, servia agora
hoje comum praticamente em todos à nova organização, que já surgia
os bancos, mas sem dúvida uma atendendo clientes do segmento
forma pioneira de trabalho naquela financeiro, entretenimento, tecnolo-
época. A Central de Atendimento gia, entre outros.
montada, então, era algo absoluta- Cultura de serviço sob medida
mente inédito no Brasil. – De acordo com Diogo, foi exata-

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mente a cultura de serviços sob
medida – dedicados a clientes com
alto grau de especialização e com-
plexidade no relacionamento com
seus consumidores – que permitiu à
empresa, em apenas seis anos, che-
gar aos R$ 65 milhões de faturamen-
to (2005) e mais de 3 mil cola-
boradores.
Posicionamento mercadológico
– Seja pela ousadia dos projetos que
era levada a oferecer a clientes sem-
pre muito especiais, seja por uma
questão de vocação, seja, acima de
tudo, por entender que esse era um
posicionamento mercadológico vito-
rioso, a TMS Call Center foi sempre
uma empresa focada, que nunca se
permitiu “atirar para todos os lados”.
Clientes com necessidades es-
pecíficas – “Os clientes que nos pro-
curam – conta Diogo – têm sempre
necessidades específicas cuja clara a
pronta compreensão faz com que se
estabeleçam relacionamentos dura-
douros. Um dos segredos de nosso
crescimento está na ampliação de
serviços à nossa base de clientes. Até
algum tempo falávamos em 3 tipos
de terceirização: integral, apenas de
mão de obra ou apenas de ambiente
tecnológico. Hoje já não sei dizer
quantas alternativas de diferentes
4 Cliente S.A.
formas de terceirização são prati-
cadas. Cada realidade é uma reali-
dade e nos ajustamos a cada uma
delas, reinventando os serviços de
call center a cada dia”.
A rapidez com que tudo acon-
tece – Eraldo Savastano, que divide
com Diogo a responsabilidade pela
direção da TMS Call Center, costu-
ma lembrar o dinamismo de merca-
do e a rapidez com que tudo acon-
tece, e destaca tanto a complexidade
desse segmento como a responsabi-
lidade com que as operações têm
que ser encaradas.
“Fatos do dia a dia afetam direta
e fortemente as nossas atividades”,
diz Eraldo. “O impacto de uma cam-
panha na mídia, o lançamento de
uma nova linha de produtos, uma
data comemorativa – além dos tradi-
cionais dias das Mães, dos Namo-
rados e tantos outros, em determi-
nadas empresas têm que estar sem-
pre ligadas a datas menos badaladas,
relacionadas a seus mercados espe-
cíficos. Cada fato nos leva à necessi-
dade de traduzir isso em planos de
ação, rotinas, processos capazes de
fazer com que lá na frente, na hora
em que a operadora disser alô, isso
se transforme em ganho para a
empresa em nome de quem fazemos
o atendimento e na consolidação
cada vez maior de seu relacionamen-
to com seus clientes”.
“Bom dia operação” – Eraldo
menciona o “Bom Dia Operação”,
que reúne cada equipe todas a ma-
nhãs, abrindo os trabalhos dos vários
núcleos de atendimento da TMS
Call Center, como o exemplo acaba-
do dessa forma de conscientização
sobre responsabilidades que vão ser
enfrentadas e das oportunidades que
não podem deixar de ser aprovei-
tadas a cada dia.
As operações hoje estão em qua-
tro andares da TMS Call Center, no
centro de São Paulo, mais um site
horizontal na região de Alphaville,
na Grande São Paulo. Há uma cons-
tatação que tanto Diogo como
Eraldo gostam de lembrar: “Um
cliente indica nosso serviço para o
outro. Somos vistos como guardiões
da marca de nossos contratantes.
Vendemos soluções, resultados, e
não posições de atendimento.”
Fina peneira – “As pessoas que
trabalham na TMS Call Center são
outro foco fundamental da empre-
sa”, afirma Diogo. “Tanto que foi
criado, no ano passado, o Centro de
Desenvolvimento de Recursos Hu-
manos, com instalações próprias
também situadas no centro de São
Paulo. Ali, além de treinamentos
especializados para o atendimento
aos clientes no inequívoco conceito
de customização total, é feito um tra-
balho minucioso de recrutamento e
seleção de profissionais.”
Usina de talentos – “Os próprios
atendentes – destaca Diogo – afir-
mam que entrar na TMS Call Center
foi uma façanha e um privilégio, um
verdadeiro teste de capacitação pes-
soal e profissional, depois de pas-
sarem por uma peneira tão rigorosa”.
São muito numerosos os casos de
profissionais que fazem suas car-
reiras dentro da empresa. “Várias
operações são gerenciadas, hoje, por
profissionais que começaram como
atendentes”, destaca Diogo.
Visão única de cliente – O dire-
tor da TMS Call Center fala com
indisfarçável orgulho, também, do
sistema de visão única do cliente que
a TMS soube desenvolver para um
atendimento cada vez mais eficaz
para seus clientes. “Esse é um con-
ceito que nasceu junto com a empre-
sa, porque já desde meu tempo de
executivo de banco, me preocupava
com isso”.
Crescimento sem parar – E a
TMS Call Center, promete ele, não
vai parar de crescer. “Não só por
causa do natural aumento de nossa
carteira de clientes, mas também em
virtude do próprio crescimento dos
nossos contratantes atuais. Em 2006,
um novo site da TMS vai ser instala-
do em São Paulo.”
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Estratégia

Uma nova visão de negócios na área

de relacionamento com clientes
TMS Call Center vai além da prestação de serviços de atendimento,
entrando – e agregando valor – no processo de negócios do cliente

Da mesma forma que apresenta

avanços tecnológicos e de infra-
estrutura, a TMS Call Center atua
agora com nova visão comercial. A
venda é consultiva e visa, antes e
depois de assinado o contrato de
prestação de serviços, entrar no
próprio processo de negócios do
cliente e chegar aos meios de atingir
as metas do mesmo nos seus negó-
cios específicos. A constatação é de
José Vasconcelos, o Vasco, superin-
tendente de Negócios da TMS Call
Center.
Mais que um call center – Se-
gundo ele, call center se tornou até
um nome insuficiente para explicar
os serviços da TMS. “Podemos e
queremos, agora, abrigar todo o
back office do cliente no relaciona- José Vasconcelos, superintendente
mento com seus consumidores. aqui – destaca Vasco – de clientes de negócios
Temos uma identidade total com para os quais apenas 35% dos nos-
nossos parceiros contratantes e, sos profissionais são de atendimen-
assim, podemos oferecer exata- to. Os outros 65% atuam nos ser-
mente o que ele necessita”. E expli- viços back office do mesmo”. Vasco
ca que, mais do que pontos de acrescenta ainda que toda atividade
atendimento, o cliente recebe uma é monitorada para aperfeiçoamento
verdadeira consultoria, “já que, por do trabalho com feed back total de
nossa cultura de especialização e cada atividade desenvolvida. “E esse
expertise, possuímos informações às mesmo conceito de treinamento vin-
quais o cliente muitas vezes sequer culado à monitoria de qualidade,
teve acesso ainda. Possuímos esse aplicado com intensidade nos ser-
conhecimento, e podemos ajudar”. viços de atendimento, se estendem
Atendimento especializado – com igual esmero nos trabalhos de
De acordo com o executivo, a TMS back office”.
Call Center se destaca no mercado Integradora de soluções –
hoje como a organização de contact Vasco fala com entusiasmo de todos
center mais apropriada a clientes os diferenciais que, envolvendo tec-
que necessitam de um relaciona- nologia, processos e pessoas, con-
mento ultraespecializado com seus ferem desenvoltura à atuação da
consumidores. “Temos exemplos área comercial. “A TMS faz parte de

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 um grupo que é integrador de so-
luções tecnológicas (TM Solutions
Tecnologia da Informação). Isso,
junto à cultura de suporte técnico
que é o berço das atividades da em-
presa, permitem a agilidade e a fle-
xibilidade oferecida aos atuais e
novos clientes. O mercado reconhe-
ce isso. Em tempo recorde conse-
guimos responder às mais diversifi-
cadas necessidades dos clientes. Por
isso o sucesso também na área com-
ercial, direcionando para o cresci-
mento da nossa organização”.
Leque de atividades – Aplicando
o mais moderno conceito de BPO
(Business Process Outsourcing), a
TMS – na análise do superintendente
de Negócios – amplia seu leque de
atividades junto aos clientes não só
no atendimento e no back office. Vai
além. “Por exemplo, ressalta ele, não
nos limitamos ao clássico ofereci-
mento de informações sobre o tráfego
de telefonia. Já que grande parte dos
relacionamentos dos clientes com
seus consumidores acontecem em
nossas instalações, com nossos pro-
Laboratório Fleury, parceria de confiança
“O relacionamento com clientes demanda uma
prestação ininterrupta de serviços, e sempre com alto
grau de confiabilidade. Por isso, a parceria com a TMS
Call Center sempre foi muito importante para nós.
Principalmente num momento de transição, com o cresci-
mento acentuado da área de atendimento, quando mais
necessitávamos de um fornecedor com agilidade, eficácia
e confiabilidade nos serviços”
O depoimento é de José Roberto Lino Filho, diretor
de Operações de Atendimento do Laboratório Fleury,
empresa que se tem notabilizado também e principal-
mente pelos serviços diferenciados de atendimento aos
clientes. Segundo ele, a TMS tem sido, desde 2001, mais
um parceiro do que um fornecedor. “Pois, além de prestar
bem os serviços a que se propõe, ainda tem contribuido
muito com soluções inovadoras para um relacionamento
cada vez melhor com nossos clientes”.
6 Cliente S.A.
fissionais, por que não gerar infor-
mações adicionais que favoreçam o
próprio negócio do cliente? Ou seja, o
modelo de gestão das mais diversas
operações tem comprometimento
absoluto com a interação das infor-
mações para o cliente”.
Consultores de negócios – Res-
saltando que o foco principal da TMS
Call Center está nos atendimentos em
atividades especializadas (exemplos:
gestão de fraudes em cartões de crédi-
to, auditoria de vendas, monitoria de
qualidade, suporte técnico), em seg-
mentos tais como indústria eletrônica,
setor elétrico, saúde, financeiro, tele-
com, entre outros, Vasco garante que
a empresa vende, na verdade, solu-
ções de relacionamento com clientes.
“Num grau de confiabilidade e credi-
bilidade que só mesmo quem conhece
de perto percebe a magnitude disso.
Somos consultores de negócios.
Possuímos as melhores práticas e as
repassamos aos que nos contratam.
Porque, afinal de contas, nossa pre-
ocupação maior é com o cliente do
cliente”.
José Roberto Lino Filho, diretor de
Operações de Atendimento
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Recursos Humanos
Treinamento, vinculado à
qualidade, também é sob medida
Na TMS Call Center, o treinamento e desenvolvimento de profissionais se insere
na monitoria de qualidade, conforme o perfil de cada operação
A TMS Call Center tem hoje
cerca de 3 mil profissionais alocados
em seus dois sites e em instalações
dos clientes. O treinamento e desen-
volvimento desses atendentes é feito
desde que o profissional ingressa na
empresa, mas com um diferencial:
não existe um modelo padronizado.
Dentro da filosofia da organização, de
oferecer soluções de atendimento
personalizado e em situações de
superespecialização, a preparação
dos atendentes só poderia ser assim:
customizada.
As informações são de Débora
Lima, gestora de Treinamento e Qua-
lidade da TMS Call Center, esclare-
cendo que o que ela chama de edu-
cação corporativa, na TMS, tem o seu
escopo alinhado com o perfil da ope-
ração de cada cliente e abrange várias
linhas de treinamento como compor-
tamental, técnicas de atendimento e
produtos. “Isso acontece não só no
início dos trabalhos para aquele deter-
minado cliente, mas durante todo o
processo de atendimento. É feita
avaliação de cada profissional antes,
durante e depois do treinamento, para
cada operação específica, a fim de se
avaliar a eficácia”, diz ela.
De acordo com Débora, o vínculo
estreito do treinamento com a moni-
toria da qualidade se explica pela va-
lorização dada pela TMS à importân-
cia que tem o ser humano na pres-
tação de serviços especializados de
relacionamento com os clientes. “É
mais do que um simples treinamento.
É um processo de educação para a
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qualidade no atendimento persona-
lizado. Um processo que vai sendo
acompanhado em seus níveis de ex-
celência, pois as constantes mudan-
ças exigem não só o aprendizado de
técnicas aprimoradas, equilíbrio psi-
cológico e, principalmente motivação
para atender plenamente às necessi-
dades dos clientes”.
Novas lideranças – Ao destacar
que todo o processo de treinamento e
monitoria da qualidade é realizado
por equipes próprias da TMS Call
Center, Débora explica que há uma
dedicação acentuada de sua área na
valorização das pessoas que com-
põem o quadro da organização. “Ao
adequarmos a preparação de nossos
profissionais às estratégias de negó-
cios dos clientes, estamos também
ajudando esse profissional a se uti-
lizar de todo o seu potencial. O que
Débora Lima, gestora de Treinamento
não só motiva como confere perspec- e Qualidade
tivas sólidas de carreira, contribuindo
assim, também, para a retenção de
talentos na organização”.
Tanto é verdade que, na esteira resultados da TMS. Tanto é assim
desse oferecimento e perspectivas que, nesses dois anos, praticamente
profissionais dentro da TMS Call um terço dos participantes do curso já
Center, a empresa criou, há dois anos, ocupam cargos de liderança na orga-
o programa Geração de Novos Lí- nização”.
deres. Trata-se de um curso para os Seleção rigorosa – Já de acordo
profissionais de atendimento – que se com Mavy Alves Teixeira, gestora de
candidatam ou são convidados – pas- Recursos Humanos da TMS Call
sando por uma avaliação que leva em Center, a empresa é considerada a
conta critérios relativos às operações detendora de um dos mais exigentes
diversificadas e especializadas da processos seletivos na contratação de
empresa. “Nosso objetivo – salienta pessoas. “Isso por causa das próprias
Débora – é tornar líderes aqueles que exigências de qualidade nos serviços
já possuem a cultura diferenciada de de atendimento da organização” –
Cliente S.A. 7
 pondera. Segundo
Mavy, todo o pro-
cesso de avaliação,
antes, durante e
após a contratação
do profissional, é
feito por equipe de
psicólogas e espe-
cialistas da própria
TMS Call Center.
Para a gestora
de RH, um dos pon-
tos fortes desse pro-
cesso diferenciado
de recrutamento e
Dinâmica no Centro de seleção está na agi-
Desenvolvimento de Recursos Humanos
lidade de execução. No ano passado,
a TMS Call Center inaugurou seu
Centro de Desenvolvimento de
Recursos Humanos, para aprimorar,
ainda mais, os sistemas de capaci-
tação de suas equipes de profissionais
e agilizar a contratação. “Consegui-
mos atender em prazos curtíssimos à
necessidade de novos profissionais,
assim como reduzir os custos desse
trabalho.” revela Mavy.
Apenas em 2005, o total de nú-
mero de funcionários cresceu aproxi-
madamente 33% em relação ao ano
anterior. “O negócio de contact center
tem evoluído sem parar no País, diz
Mavy, e as crescentes exigências de
nossos clientes vêm de várias dire-
ções: grande número de operadores,
rapidez no processo de recrutamento
e seleção, qualidade dessa mão-de-
obra e treinamento constante do pes-
soal de todos os níveis”.
Comunicação diferenciada – Pa-
ra Mavy, há ainda uma outra inovação
importante. “A comunicação com os
candidatos passou a ser feita por meio
de um sistema de envio de mensagens
aos celulares (SMS – Short Message
Service), um recurso que, hoje, prati-
camente todas as pessoas têm”.
Segundo ela, o sistema é usado para
comunicar aos candidatos os horários
de dinâmicas, convocação para entre-
vistas e até mesmo para comunicação
com os próprios operadores para
aviso sobre plantões emergenciais e
8 Cliente S.A.
cronograma de treinamento.
“Adotamos uma abordagem dife-
rente, aproveitando nossos recursos
tecnológicos. Por exemplo, quando é
aberta uma vaga, em menos de 10
minutos conseguimos contatar mais
de 300 profissionais. Porque utiliza-
mos essas mensagens SMS via celu-
lares”. E graças a esse processo sele-
tivo, a empresa possui um amplo ban-
co de profissionais pré-qualificados
para as oportunidades nos clientes.
A partir da contratação, passando
pelos treinamentos especializados,
todos os profissionais da TMS, de
acordo com Mavy, recebem avalia-
ções periódicas da monitoria da qua-
lidade, dos supervisores e do próprio
RH. As avaliações estão integradas ao
Plano de Desenvolvimento de Profis-
sionais, que tem como objetivo a
retenção do conhecimento.
Apoio ao Curso Superior –
Entre os incentivos oferecidos pela
empresa está o apoio para o ingresso
dos profissionais em cursos de nível
superior. Para a realização deste pro-
grama são estabelecidas parcerias
com algumas universidades, objeti-
vando a redução de custos nas men-
salidades, bem como, oferecendo
bolsas de estudos aos funcionários,
visando ampliar o número de profis-
sionais graduados.
Foi firmado, também, um convê-
nio com a UNICAMP (Universidade
Estadual de Campinas) para a realiza-
ção de Cursos de Pós-Graduação.
Através desta parceria, a TMS Call
Center disponibiliza toda a infra-es-
trutura em seu Centro de Desenvol-
vimento de Recursos Humanos para a
realização de Cursos de Pós-Gradua-
ção em Gestão de Call Center na ci-
dade de São Paulo. Atualmente, uma
equipe de aproximadamente 30 pro-
fissionais, entre eles supervisores,
coordenadores, gerentes operacio-
nais, são beneficiados pela parceria.
“Em resumo, tudo isso faz parte da
valorização do nosso capital intelec-
tual e da retenção de talentos”, con-
clui Mavy.
www.clientesa.com.br – Abril 2006
Operações

Cada operação é única, porque

cada cliente é único
Valorização do ser humano, sobre infra-estrutura e tecnologia de ponta, permite
que a empresa consiga operações sob medida para os clientes

Exemplo eloqüente do espírito

que norteia a prestação de serviços
de relacionamento com clientes na
TMS Call Center é que, sobre uma
sofisticada base de infra-estrutura e
tecnologia de última geração, está o
cuidado extremo com o ambiente de
trabalho. O destaque é dado, com
ênfase, pela superintendente de
Operações da empresa, Marise
Inácio da Silva, ressaltando: “Esse
talvez seja o mais importante foco
do nosso ambiente operacional. Sem
um relacionamento humano harmo-
nioso com o cliente interno, dificil-
mente conseguiríamos o alto grau de
eficácia atingido nas relações com os
consumidores de nossos clientes
externos”, aponta ela.
Para Marise, a presença cons-
tante da liderança junto à base de
operações, incentivando e valorizan-
do o trabalho dos profissionais da
TMS Call Center, de todos os níveis,
“mostra que somos um time. Todos
voltados para o mesmo foco, que é o Marise I. da Silva, superintendente
de operações
cliente do nosso cliente. Há, com mento. “Nossa área de MIS (Mana-
isso, ganhos significativos, porque gement Information System) analisa
no lugar da pressão e do estresse, há todos os indicadores de performance,
um ambiente de trabalho em que identifica pontos de desvios e fornece
todos se sentem importantes, no subsídios os mais completos para a
mesmo grau de valorização. E os tomada de decisões. São feitos rela-
resultados aparecem”. tórios diários, além de acompanha-
Mais que satisfeito, feliz – No mento on line monitorando a quali-
lado técnico das operações desenvol- dade das operações”.
vidas para os clientes da TMS, a su- Suportadas por poderosas ferra-
perintendente faz questão de ressaltar mentas de gestão, tais como data-
a sintonia fina também com todos os mining, work force, entre outras, as
indicadores dos processos. O ponto operações da TMS Call Center – de
forte, evidencia ela, está no planeja- acordo com Marise – são alinhadas

www.clientesa.com.br – Abril 2006 Cliente S.A. 9


Apresentação do coral TMS Call Center
Colaboradores entregam alimentos
da campanha Natal para Todos
desde o início de cada novo projeto.
Para isso, a empresa criou a Ge-
rência de Implantação. A executiva
explica que, sempre que há a entrada
de um novo projeto de atendimento,
um novo cliente, tem início o traba-
lho de start up que envolve pratica-
mente toda a organização. “Nesse
momento, o gerenciamento da im-
plantação é feito através de reuniões
com as lideranças de RH, MIS,
saúde laboral, tecnologia, etc, junto
à área comercial. É, então, nomeado
um gestor de Implantação, que cui-
dará para que todos os itens atinentes
a esse novo projeto sejam devida-
mente documentados. E a operação
será iniciada visando o escopo do
novo cliente, sem riscos. Um cuida-
do rigoroso desde o início”.
Isso tudo porque, segundo Ma-
rise, a área de Operações da TMS
Call Center trabalha com a filosofia
dos serviços sob medida. A cus-
tomização é parte da cultura da em-
presa, diz ela, “diferenciando uma
operação da outra. Partimos de uma
base estrutural e tecnológica que já
possuímos, mas a partir dessa base
construímos um novo sistema de tra-
balho exclusivo para aquele determi-
nado contratante. Cada operação de
atendimento é única, porque cada
cliente é único”, acentua a executiva.
Concluindo, Marise não se esque-
ce de colocar em relevo outro dado
que considera de suma importância
na filosofia de operações da TMS. A
proximidade com o cliente. “Ao esta-
belecer uma operação customizada,
num processo de melhoria contínua,
monitorando a qualidade diariamen-
te, procuramos também estar próxi-
mos do cliente para sentir o seu nível
de satisfação. Aliás, a meta é ver sem-
pre o cliente mais do que satisfeito
com nossos serviços. Queremos é
vê-lo feliz”.

Responsabilidade Social

O ano de 2005 foi pontuado por ações de responsabilidade social. Além

das apresentações de caráter social do Coral da TMS Call Center em even-
tos, hospitais e diversas instituições, a empresa realizou diversas campanhas
de filantropia e voluntariado.
Para marcar as celebrações de final de ano, por exemplo, a empresa
lançou a campanha “Natal para Todos”, que teve como objetivo a
arrecadação de roupas e alimentos não perecíveis. “Conseguimos arrecadar
12 toneladas de alimentos e 34.400 peças de roupa, fechando, assim, um
ano marcado por ações de responsabilidade social”, conta Diogo Morales,
sócio-diretor da TMS Call Center. O material coletado foi destinado a duas
instituições: Amigos do Bem e Ação da Cidadania – Natal sem Fome.
“A campanha “Natal para Todos” fechou o ano com chave de ouro e
reforçou, mais uma vez, o nosso slogan: “Soluções de respeito”, comemo-
ra Morales.

10 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Abril 2006

Infra-estrutura e tecnologia

Como se diferenciar quando tecnologia

vira commodity: gestão tecnológica
Tecnologia de ponta em estado da arte já não é suficiente. TMS Call Center
defende gestão competente – e muitos cuidados – nos avanços da tecnologia

Para uma empresa que é reco- gestão aprimorada

nhecida no mercado como possuido- de todos os proces-
ra de qualidade tecnológica de van- sos que envolvam
guarda e para qual todos os clientes melhorias tecnológi-
merecem níveis elevados de suporte cas e de infra-estru-
e infra-estrutura, a reponsabilidade tura. “Um dos as-
dos setores técnicos tem um peso pectos fundamentais
mais do que significativo. A análise nesse gerenciamen-
é de Roberto Bleinroth, superinten- to cuidadoso dos re-
dente de Tecnologia e Infra-estrutu- cursos tecnológicos
ra da TMS Call Center, complemen- do nosso negócio –
tando com o seguinte raciocínio: destaca ele – é a
mas se tecnologia é hoje pratica- minimização não só
mente um commodity, como se dos problemas, mas
diferenciar? A resposta, segundo o controle minucio-
ele, está na gestão da tecnologia. so do impacto des-
A cultura do suporte técnico ses problemas em
(help desk) se encontra na gênese e todas as operações”. Roberto Bleinroth, superintendente de
no DNA da TMS Call Center, o que Contingência sempre – Se- tecnologia
confere à organização, no entender gundo ele, foi pensando nisso que a
de Roberto, uma natural propensão à empresa decidiu criar um processo

DDCom, contribuindo para o sucesso

Uma relação muito aberta e próxima, que permite o
alcance mútuo de objetivos e resultados. É assim que
resume o diretor de Operações da DDCom Systems –
empresa sediada em Alphaville/SP que atua no merca-
do de soluções para Mailing Systems, Sistemas de
Comunicações, Controle e Gerenciamento de Voz e
Dados, Serviços e Suporte Técnico para call centers e
contact centers –, Roberto Dechiare Jr, a parceria de sua
empresa com a TMS Call Center. Fornecendo soluções
na forma de sistemas de gravação de voz para a ope-
radora, a DDCom mantém esse relacionamento desde
1997.
O sistema atualmente implantado pela DDCom na
TMS Call Center é o Witness Systems, modelo Contact
Store, multicanal, permitindo que sejam gravados todos
os atendimentos efetuados pela operadora. Tudo suporta-
do pela ferramenta data mine da TMS que possibilita
análise qualitativa completa para identificação e classifi-
cação, em modelo gráfico, dos contatos de relaciona-
mento. “O que gera total confiabilidade no sistema, uma
plataforma flexível que permite atender a todas as neces-
sidades dos clientes”, garante Roberto.
Segundo ele, a DDCom vem acompanhando toda a
história de crescimento da TMS, “uma empresa que teve
forte expansão principalmente porque prima pela tec-
nologia e serviços de vanguarda, sempre direcionando
seus esforços para as melhores práticas no atendimento
aos clientes. Felizmente, nossa parceria, típica do mode-
lo ganha-ganha, tem contribuído a cada passo para esse
sucesso”, conclui o diretor.

www.clientesa.com.br – Abril 2006 Cliente S.A. 11

inédito no âmbito das atividades das rança por apenas um dos partici- A segunda tarefa básica é o acom-
operadoras de contact center. Trata- pantes do grupo que gerencia as panhamento da implantação do novo
se da Gestão de Mudança (popular- mudanças, o novo projeto é simples- projeto, integrando as soluções e
mente denominada Gmud dentro da mente abortado e, posteriormente acompanhando a performance da
organização). Através de uma reu- reavaliado. Temos que garantir que operação. Por último, é missão pre-
nião semanal envolvendo diversas as operações sejam cada vez mais cípua da área de Projetos e Soluções
áreas da TMS Call Center, o Gmud sofisticadas, em nome das melhores Tecnológcias pesquisar e prospectar
analisa todo e qualquer upgrade pro- práticas de atendimento, mas sem os avanços para garantir a permanên-
posto, toda modificação, inovação jamais permitir qualquer impacto cia do estado da arte. “É a nossa ga-
e aplicação de novos recursos seja negativo no nosso ambiente produti- rantia de melhoria e evolução con-
de tecnologia, infra-estrutura, RH. vo”, garante ele. tínua, através de um setor que possui
“Nesse encontro, deliberamos sobre No cômputo geral, toda demanda a visão global do que envolve nossa
a conveniência e praticidade dessa tecnológica das operações da TMS prestação de serviços especializa-
determinada mudança, checando Call Center, seja em expansões ou dos”, diz o executivo.
motivos, resultados e, principalmen- novos clientes, é administrada pela Roberto menciona ainda os avan-
te, se essa modificação no panorama área de Projetos e Soluções em Tec- ços tecnológicos, tais como a apli-
de negócios possui um sólido plano nologia. Segundo Roberto Bleinroth, cação de Voz sobre IP (VoIP) de for-
de contingência”. esse setor da empresa tem três mis- ma crescente e visão única de cliente
De acordo com o executivo, sões básicas: a primeira delas é fazer (VUC) sob medida. Outra tecnologia
mesmo operando sistematicamente o trabalho de pré-venda junto à área amplamente utilizada é a comuni-
com tecnologia de ponta, em pleno comercial. Ou seja, levantar as ne- cação sem fio – wireless. “Hoje te-
estado da arte, não há a mínima cessidades específicas de cada even- mos a comunicação entre o Centro
hipótese de ocorrer uma mudança tual cliente, auxiliando na venda de Desenvolvimento de Recursos
seja de tecnologia, seja de infra-es- consultiva – orientar o prospect para Humanos e nosso site feita total-
trutura, sem que esteja devidamente soluções que ele sequer sabia que mente através de wireless, o que
contingenciada. “Caso exista insegu- eram possíveis. resultou em menores custos e maior
agilidade” revela Roberto.
Sigilo e confiança – Roberto
Avaya, ajudando a personalizar ressalta outro aspecto de relevância
incontestável atinente às áreas téc-
A Avaya enxerga a TMS Call Center muito mais como parceira do que nicas: o sigilo e a confiabilidade
como cliente. Temos a mesma filosofia de buscar resultados positivos para dos dados em poder da operadora
os clientes atendendo-os de forma personalizada e superando suas expecta- de contact center. “Trabalhamos
tivas. A afirmação é de Leandro Del Debbio, gerente de Contas da Avaya, com as informações do cliente, em
segundo o qual, a TMS, cliente-parceira desde 1999, sempre adquire as ambiente de altíssima disponibili-
soluções mais atualizadas e avançadas da sua empresa. dade de serviço – diz o executivo –
Atualmente, a TMS trabalha em suas operações com soluções Avaya tais e, por isso, a segurança dessas
como o Communication Manager, CMS (Call Management System), Contact informações é tratada, por nós, com
Center Elite, BSR (Best Service Routing) e o CTI (Computer and Telephony extremo rigor”.
Integration) na integração das soluções com o Contact Center. Além disso, Ele explica que, por conta dessa
conta com a consultoria da Avaya Global Services, onde através do Network rigidez – fiadora da credibilidade de
Assessment, garante segurança e confiabilidade no call center e nas apli- que desfruta a TMS Call Center nos
cações utilizadas pela TMS Call Center. segmentos em que atua – todos os
A parceria TMS-Avaya engloba também soluções de Telefonia IP que, acessos às informações são controla-
segundo Leandro, vem permitindo que a TMS Call Center não só as utilize dos. “Além do que, não basta sigilo e
em seus próprios sites, como estenda as operações, quando necessário, para confiança, é preciso que o cliente es-
as instalações dos próprios clientes. “Há um enorme ganho de mobilidade, teja seguro também quanto à manu-
flexibilidade e agilidade”, ressalta o executivo. tenção dos sistemas. Por isso, todos
E conclui explicando que, da mesma forma que a TMS, a Avaya procu- os links com os clientes são contin-
ra oferecer soluções focadas no cliente do cliente. “A comunicação genciados. Não há hipótese de haver
inteligente permite pessoas mais produtivas, processos mais eficientes e solução de continuidade na comuni-
clientes mais satisfeitos e, por enxergar essa vantagem competitiva, a TMS cação. E isso é missão das áreas de
Call Center está sempre na frente”. tecnologia da empresa”, conclui.

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Saúde

Saúde laboral, levada a sério

Profissionais de fonoaudiologia, fisioterapia e ginástica laboral da própria
TMS Call Center ajudam a aumentar o bem-estar e a produtividade

Há cerca de dois anos, a TMS

Call Center criou o Setor de Saúde
Laboral, iniciativa praticamente
inédita no segmento de prestadoras
de serviços para relacionamento
com clientes. Um dos diferenciais da
empresa é contar com fonoaudiólo-
gas, fisioterapeutas e equipe de
ginástica laboral no próprio quadro
de colaboradores.
De acordo com Paula Sotille,
fonoaudióloga e gestora do Setor de
Saúde Laboral da TMS Call Center,
essa área tem como objetivo propor
soluções que disseminem o benefí-
cio da qualidade de vida na organi-
zação. “O que buscamos é um ambi-
ente de trabalho cada vez mais sau-
dável e produtivo. Isso através de
ações preventivas e corretivas tanto Equipe pratica exercício para as cordas vocais
no âmbito da saúde física, quanto dinâmicas de grupo, até o treinamen-
mental, vocal e auditivo”. to fonoaudiológico, avaliações, ori-
Paula destaca que, por se tratar entação e aquecimento vocal. “Nos-
de um tipo de serviço que demanda so trabalho acontece em estreita
muito do uso de voz, da audição e do relação de parceria com os outros
equilíbrio emocional para lidar com setores da empresa. De acordo com
as pressões do dia-a-dia, o profis- as necessidades de cada profissional,
sional da central de relacionamento e conforme a detecção de problemas
precisa de todo esse cuidado. E a por parte de cada setor. Poten-
resposta vem na forma de qualidade, cializamos a comunicação do atendi-
maior bem-estar e, concomitante- mento, com reais efeitos positivos no
mente, qualidade no atendimento ao trabalho como um todo”.
Paula Sotille em atendimento
cliente. “O setor de saúde laboral Blitz de postura – Já na área de
fonoaudiológico
auxilia na rapidez e na eficácia do fisioterapia, a TMS Call Center man-
atendimento. Melhora, inclusive, a tém profissionais full time para as
clareza das informações e, portanto, ações de prevenção ao DORT –
maior satisfação do consumidor”. doenças osteomusculares relativas
A fonoaudiologia, de acordo ao trabalho, como a tendinite, por
com explicações da especialista da exemplo. No início do ano, foi rea-
TMS, mantém o equilíbrio da saúde lizada palestra para todas as lide-
vocal e auditiva. Sua atuação vai ranças das áreas de atendimento, nos
desde a seleção junto ao departa- dois sites da TMS. De acordo com
mento de Recursos Humanos, nas Paula Sotille, a equipe de fisiote-

www.clientesa.com.br – Abril 2006 Cliente S.A. 13


Colaboradores participam da aula
de ginástica laboral
rapeutas da companhia tem
como objetivo evitar o afas-
tamento por doenças e
aumentar a produtividade.
“Outro fator de relevo é a
correção da posição de tra-
balho do funcionário, feita
individualmente. Todos os
dias é realizada na TMS a
‘blitz da postura’. Uma
equipe do setor de saúde la-
Matheus N. da Silva, fisioterapeuta boral percorre os locais de
da TMS Call Center trabalho corrigindo essa pos-
tura de acordo com as características
do posto e trabalho para cada pessoa.
É preciso que cada um fique o mais
confortável possível, sem tensão,
mas que favoreça a produtividade e o
bem-estar”.
Já para a ginástica laboral, pro-
fissionais especializados ficam dis-
poníveis todo o tempo em cada site
da organização. A ginástica é feita
diariamente, no próprio local de tra-
balho e é de curta duração – no má-
ximo sete minutos. Cada operação
faz a ginástica num determinado
horário.
O canto que encanta – Paula faz
questão de destacar, também, a atua-
ção do Coral TMS Call Center,
incluído no setor de saúde da empre-
sa. “Porque ajuda a melhorar a qua-
lidade de vida”. Composto de apro-
ximadamente 20 funcionários, o Co-
ral da TMS tem ensaios semanais,
com um regente, e se apresenta em
eventos, hospitais, escolas, realizan-
do também sua parcela no âmbito da
responsabilidade social da empresa.
“O canto – diz Paula – ajuda a man-
ter a saúde vocal e emocional.
Também funciona como elemento
motivador, de criatividade e de rela-
cionamento. E é, por que não, um
momento de lazer”.

SEGUNDO PAULA SOTILLE, OS OBJETIVOS PRINCIPAIS DO SETOR DE SAÚDE LABORAL

DA TMS CALL CENTER SÃO OS SEGUINTES:

1. OBJETIVOS FISIOLÓGICOS: ■ Combate a tensão emocional

■ Previne problemas de saúde/ DORT
■ Evita o sedentarismo, o estresse, a depressão e a
ansiedade
■ Aumenta a flexibilidade, a força, a coordenação, o
ritmo, a agilidade, a resistência e a sensação de
bem-estar e reduz a sensação de cansaço
2. OBJETIVOS PSICOLÓGICOS
■ Aumenta a motivação
■ Eleva a auto-estima
■ Contribui para maior consciência corporal
■ Amenta a concentração e a atenção
3. OBJETIVOS SOCIAIS
■ Propicia momentos lúdicos (descompressão)
■ Facilita o relacionamento interpessoal
4. OBJETIVOS EMPRESARIAIS
■ Reduz os índices de afastamento dos profissionais
■ Diminui o índice de acidentes
■ Melhora a imagem interna da organização
■ Aumenta a produtividade e a qualidade

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Palavra da Direção
Já não se fazem futuros como
antigamente
Diogo B. Morales*
Isto não é uma queixa. É uma
mera constatação. É impressionante a
rapidez com que as novidades, hoje,
deixam de ser novidades. Basta que
surja uma nova tecnologia, ou um
novo formato de serviço, e, pronto,
aquilo é rapidamente compreendido e
absorvido pelo consumidor e incor-
porado aos seus usos e costumes.
Algumas das modalidades de
operação hoje absolutamente cor-
riqueiras em nossa área, eram impen-
sáveis até bem pouco tempo. Cobran-
ça, por exemplo, não era coisa para
call center. O chamado “back office”
era coisa a respeito da qual até se
ouvia falar em palestras ou se lia em
artigos publicados no Exterior, mas
ninguém efetivamente aplicava no
Brasil.
A rapidez e a facilidade com que
novos serviços e novas tecnologias
são assimilados acaba exigindo
muito, tanto em equipamentos e sis-
temas como em pessoal especializa-
do, mas esse é um aspecto altamente
positivo para quem encara o mercado
de call center com seriedade.
Um dos sinais positivos cada vez
mais evidentes é que a ferrenha
resistência dos empresários em admi-
tir a hipótese de terceirização dos
recursos de call center tem diminuí-
do, o que é bom para o mercado como
um todo.
É muito maior a consciência,
hoje, de que por mais que a empresa
esteja disposta a investir pesada-
mente, um serviço interno dificil-
mente alcançará os níveis de sofisti-
cação e qualidade que têm quando
realizados por uma prestadora de
serviços especializados.
Por pelo menos quatro razões:
1. No que diz respeito ao elemen-
to humano, só uma empresa do ramo
www.clientesa.com.br – Abril 2006
pode assegurar, por exemp-
lo, alto padrão em monito-
ria; ou rapidez e eficácia
nos sistemas de recrutamen-
to, seleção e treinamento;
ou reciclagem permanente
de seu pessoal, com progra-
mas de treinamento que
garantem a continuidade
dos níveis de qualidade do
atendimento.
2. O mesmo acontece
com os recursos de infra-
estrutura. Há detalhes e
mais detalhes que fazem
enorme diferença na quali-
dade final dos serviços, e
que normalmente seriam
desconsiderados numa em-
presa de qualquer outra
atividade. Dimensionamen-
to de troncos, recuperação
de links, perfeito conhe-
cimento sobre as peculiari-
dades e as melhores formas Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center
de negociação com fornece-
dores de recursos tecnológicos, fa- dade. É muito comum operações
miliaridade com os critérios de segu- terem que ser ampliadas ou reduzidas
rança adequados a cada operação e em função de sazonalidade, campa-
tantos outros pormenores nhas específicas, entre outros casos.
3. No que diz respeito a tecnolo- A empresa especializada tem maior
gia, não se trata, apenas, da questão possibilidade de se ajustar rapida-
da dispendiosa e constante atualiza- mente às novas condições e retornar
ção de equipamentos e sistemas, quando necessário.
numa das áreas em que mais rapida- Em suma: realmente já não se
mente se criam obsolescências. Uma fazem futuros como antigamente,
indústria, uma rede varejista, uma quando os planos podiam ser longa-
empresa aérea, ou seja, uma empresa mente discutidos, analisados, revis-
não especializada, não só não con- tos, refeitos para, finalmente serem
segue atrair como não consegue justi- postos em prática. Mas que fique
ficar internamente a manutenção, em claro: isso, em lugar de ser algo a ser
seus quadros, de um grupo de profis- lamentado, é algo que nos põe diante
sionais altamente qualificados de que de uma oportunidade.
dispõe em regime full time, obrigato- Uma oportunidade que as sólidas
riamente, uma empresa de call center. empresas de call center estão sabendo
4. Finalmente, o aspecto flexibili- transformar em negócio.
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