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EN EL TRABAJO
PROTOCOLO Y CORTESA
EN EL TRABAJO
PRIMERA EDICION
Abril de 1998
DIAGRAMACIN E IMPRESIN
Sistemas & Computadores Ltda.
Centro Empresarial Chicamocha Of. 303 Sur
Telf: (97) 6343558 - Fax (97) 6455869
Bucaramanga - Colombia
DISEO PORTADA
Domingo Rincn (Doming)
ENCUADERNACIN
Santandereana de Empastes (97) 6351790
ISBN: 958-96258-4-3
Prohibida la reproduccin parcial o total de esta obra,
por cualquier medio, sin autorizacin escrita del autor
Impreso en Colombia
EL AUTOR
Alfonso Barreneche Estrada. Ingeniero Agrnomo.
Universidad Nacional. Universidad de Pars. Profesor Etica
Profesional y Protocolo Empresarial Universidad Autnoma
de Bucaramanga y UIS. Miembro correspondiente de la
Academia de Historia de Santander. Gerente Tabacos Rubios
de Colombia S.A. Becario de la OEA, de la FAO, del Gobierno
Francs y de la Fundacin Eisenhower.
AGRADECIMIENTOS
INDICE
INTRODUCCION .............................................................................1
CAPITULO I .....................................................................................3
CORTESIA. URBANIDAD. ETIQUETA. PROTOCOLO.
CEREMONIAL. GLAMOUR. ............................................................3
Cortesa ...........................................................................................3
Urbanidad .......................................................................................4
Etiqueta ...........................................................................................6
Protocolo .........................................................................................7
Ceremonial ......................................................................................7
Glamour ..........................................................................................8
CAPITULO II ....................................................................................9
IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN EL TRABAJO..................9
Evaluacin de como est la Cortesia en el Trabajo .......................12
XII
CAPITULO V ..................................................................................23
EL GRUPO HUMANO .....................................................................23
CAPITULO VI.................................................................................27
A USTED LO JUZGAN ....................................................................27
La Presentacin Personal ..............................................................27
El Modo de hablar ........................................................................27
El sitio de trabajo ..........................................................................28
El cumplimiento y la puntualidad .................................................28
Las acciones y actitudes ................................................................28
La moralidad de los actos .............................................................28
La calidad del trabajo que ejecuta .................................................28
La amabilidad y la cultura ............................................................28
Lo que usted diga ..........................................................................28
XIII
XIV
La presentacin .............................................................................72
La presentacin personal ..............................................................74
Evaluacin presentacin personal ............................................77
Los agradecimientos .....................................................................77
La puntualidad y el cumplimiento .................................................80
Evaluacin puntualidad y cumplimiento ..................................83
CAPITULO IX ................................................................................87
FORMALIDAD E INFORMALIDAD DE LAS ATENCIONES .....87
Informalidad .................................................................................87
Semiformalidad .............................................................................88
Formalidad ....................................................................................88
De que depende el grado de formalidad ........................................89
Indicaciones, prcticas para recepciones formales ........................90
Anteriores a la recepcin .........................................................90
Durante la recepcin ................................................................91
CAPITULO X ..................................................................................93
LOS SIMBOLOS PATRIOS .............................................................93
El Himno Nacional .......................................................................93
La Bandera Nacional ....................................................................94
El Escudo Nacional.......................................................................95
CAPITULO XI ................................................................................97
VESTUARIO .....................................................................................97
Clases de vestidos .........................................................................98
Vestidos de ceremonia ...................................................................98
Vestidos Masculinos de ceremonia ..........................................98
XV
XVI
XVII
Memorandos ..........................................................................153
Informes .................................................................................153
Volantes manuscritos .............................................................155
Fax .........................................................................................155
Correo electrnico E.Mail .....................................................156
Prensa ....................................................................................157
Comunicacin Hablada ...............................................................157
Visitas. citas ...........................................................................157
Telfono .................................................................................160
Evaluacin del telfono en el sitio de trabajo....................171
Radio .....................................................................................171
Televisin ...............................................................................171
Hablar en pblico ..................................................................172
Las entrevistas .......................................................................174
Evaluacin de las comunicaciones empresariales .............177
XVIII
CAPITULO XV .............................................................................205
LA CASA DEL EJECUTIVO. LOS DUEOS DE CASA. ...........205
La casa en si ...............................................................................205
El sitio ....................................................................................205
Presentacin de la casa ..........................................................206
Los dueos de la casa .................................................................207
La seora de la casa ...............................................................207
El seor de la casa ................................................................. 211
XIX
Toallas ...................................................................................242
Servilletas ..............................................................................242
Limpiones ..............................................................................242
Caneca de basura ...................................................................242
Ceniceros ...............................................................................242
Reposicin de elementos ........................................................242
Botiquin .................................................................................242
Tertulias .................................................................................242
Radio .....................................................................................242
El servicio de tintos .....................................................................243
Oportunidad ...........................................................................243
Frecuencia ..............................................................................243
Calidad ..................................................................................243
Saludo ....................................................................................243
Oferta .....................................................................................243
Jerarquas ...............................................................................244
Servicios ................................................................................244
Retiro de pocillos ...................................................................244
Retiro de los ceniceros ...........................................................244
Limpieza de la mesa ..............................................................244
Lenguaje ................................................................................244
Accidentes ..............................................................................245
Otros servicios ............................................................................245
Colaboraciones ocasionales o permanentes ...........................245
Contestar al telfono ..............................................................245
Dar razones ............................................................................246
Colocar la bandera .................................................................246
CAPITULO XVII .......................................................................... 247
LAS FLORES ..................................................................................247
Ofrendas florales .........................................................................248
XX
INTRODUCCION
CAPITULO I
CAPITULO II
IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN EL
TRABAJO.
10
11
12
No.
PREGUNTAS
Soy yo un indiferente?
10
11
12
13
14
15
16
17
EVALUACION
SI
NO
No.
PREGUNTAS
18
Hay egoismo?
19
Hay amistad?
20
Hay roscas?
21
22
23
24
Se nota desorden?
25
26
Se nota la alegra?
27
28
29
30
31
32
33
34
13
EVALUACION
SI
NO
CAPITULO III
PRINCIPALES FUNDAMENTOS DE LA
CORTESIA
16
17
CAPITULO IV
20
21
CAPITULO V
EL GRUPO HUMANO
24
25
CAPITULO VI
A USTED LO JUZGAN
28
29
CAPITULO VII
EL LUGAR DE TRABAJO
30
31
32
33
34
EVALUACION
LIMPIO
LUGAR
EVALUACION
SUCIO
LIMPIO
EXTERIOR
EXTERIOR
Fachada
25
Reja
26
Casino
Restaurante
Puerta Principal
27
Cafetera
Prado, Jardn
28
Bao Principal
Verja
29
Bao servicio
Acera
30
Techo
Celadura
31
Lmparas
Portera
32
Lavamanos
Aviso
33
Patio
10
Recepcin
34
Escalas
11
Alrededores
35
Pasamanos
INTERIOR
12
Hall
36
Zcalos
37
Tapetes
13
Recibo
38
Cuadros
14
Muros
39
Vidrios
15
P i so s
40
Pasillos
16
Ventanas
41
Cielo rasos
17
Vidrios
42
Of. Principal
18
Puertas
43
Otras oficinas
Espejos
19
Cartelera
44
20
Comedor
45
Toallas
21
Mantel
46
Garaje
Rincones
22
Mesas
47
23
Sillas
48
Ceniceros
24
Cubrelechos
49
Archivo
SUCIO
LUGAR
35
EVALUACION
LIMPIO
LUGAR
EVALUACION
SUCIO
LIMPIO
INTERIOR
INTERIOR
50
Escritorios
75
Furgones
51
Cabinas
76
Alrededores
52
Cortinas
77
B ar
53
Mdulos
78
Terraza, Balcones
54
Casilleros
79
Sala
55
Avisos
80
Piscina
56
Shut o Basurero
81
Centro Deportivo
57
Sala Juntas
82
Aires acondicionados
58
Debajo Escaleras
83
Cojines
59
Biblioteca
84
Obras de Arte
60
Jabonera
85
Vehculo particular
61
Sanitarios
86
Propaganda
62
Forros Sanitarios
87
Alcoba servicio
63
Uniforme personal
88
64
Timbres
89
65
Celadura
66
Oficina Gerencia
PERSONAL
90
Vestido
Cuerpo
67
Telfono
91
68
Oficina Contabilidad
92
Zapatos
69
Otras Oficinas
93
Objetos Personales
70
Mquinas escribir
94
Uas
71
Conmutador
95
Cara
72
Cocina
96
Gafas
73
Ascensor
97
Maletn
74
Automviles
98
Flderes
SUCIO
36
37
38
39
40
TABLA N 3. EVALUACION
ORDEN EN EL TRABAJO.
No.
PREGUNTAS
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
EVALUACION
SI
NO
No.
PREGUNTAS
23
24
25
26
Se respeta la fila?
27
28
Se d ejemplo de orden?
29
30
31
32
33
34
35
36
37
39
40
41
42
43
38
41
EVALUACION
SI
NO
42
43
- Competir dignamente.
- Distinguir entre las cosas de la empresa y las propias para
abstenerse de malos o indebidos usos.
- Ser objetivo y justo.
- No ser mezquino en las atenciones pero tampoco
derrochador; atender como se debe. No abusar del cargo.
- Ser leal a la empresa que paga el salario, a los jefes y
colaboradores.
- No meterse en la vida privada de los funcionarios, mientras
ella no afecte el trabajo.
- Pedir cita y cumplirla o darla y disponer de tiempo y
atencin para el visitante.
- Agradecer oportunamente las atenciones recibidas.
- Tocar la puerta antes de entrar y esperar que se autorice
seguir.
- Prepararse para desempear el cargo u otra misin; no
improvisar.
- Conservar en el trabajo el orden, la armona, el aseo y la
atencin debida a la clientela.
- Tramitar oportunamente cartas, pagos, rdenes, mensajes.
- Dar a los smbolos patrios un lugar y un tratamiento
respetuoso, sin exponerlos como motivos de propaganda,
carpeta o mantel.
- Abstenerse de visitar garitos, lenocinios y lugares de mala
reputacin.
- No ser cmplice de quien utiliza medios indecorosos.
- No utilizar trfico de influencias, ni remuneraciones, ni
ddivas ilegales.
- No intervenir en asuntos incompatibles con la dignidad o
el trabajo que se desempea.
- No presentar trabajos deficientes incompletos, sucios o
con mala ortografa.
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CAPITULO VIII
LA CORTESIA EN EL TRABAJO
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- Disculpe.
- Me esforzar.
- Voy a corregir el error.
- Cuesta trabajo pero lo haremos.
- No lo olvidar.
- Ir con gusto.
- Es persona correcta.
- El lo atender bien.
- Ya ese problema se acab.
- Se lo regalo.
- Lo felicito.
- Le qued excelente.
- Muy grato estar con ustedes.
- Se lo agradezco.
- Evaluacin Lenguaje en el Ttrabajo. La Tabla N 4.
Evaluacin Lenguaje en el de Trabajo, permite conocer como
se habla en el sitio de trabajo.
- Escuchar. El mal del siglo es no escuchar. Se ha olvidado el
arte de escuchar, tan importante como hablar o ver. Ya no
escuchamos lo que otra persona nos dice sino lo que estamos
dispuestos a oir ... los escuchas se estn acabando ... infinidad
de hijos, de trabajadores, de ciudadanos, slo necesitan que
sus padres, sus jefes o sus gobernantes los escuchen ... pero
n, desgraciadamente ya poco se escucha en la familia, en el
trabajo, en la comunidad; apenas se oye, distinguindose de
esta manera el acto consciente y voluntario de escuchar y el
involuntario de oir.
- Hay que aprender a escuchar, a desarrollar cualidades de
escucha, a escuchar sin prejuicios o sin ideas
preconcebidas, a respetar los silencios necesarios, a
compartir y equilibrar el dilogo, a estar atento a lo que se
nos dice, a escuchar con benevolencia y con paciencia -
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TABLA N 4. EVALUACION
LENGUAJE EN EL TRABAJO.
No.
Con afectacin
Rudeza
Con sequedad
Cortante
"Distante"
En tono alto
Pasito
10
11
Con timidez
12
Sin conocimiento
13
Inoportunamente
14
Con desagrado
15
16
17
Sin reflexionar
18
19
Atropelladamente
20
Sin prudencia
21
22
Sin coherencia
EVALUACION
SI
NO
No.
23
Sin concisin
24
Con apodos
25
Con muletillas
26
27
28
Acaparando la palabra
29
30
31
32
No hablar al compaero
33
34
Desmentir en pblico
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40
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EVALUACION
SI
NO