Actividad 3.

Estndares de
Calidad Turstica
MATRCULA AL 12524740

UNIDAD 1. Producto y servicio

Actividad 3. Estndares de Calidad Turstica

Has analizado los temas de Estndares de Calidad, Producto y Servicio Turstico y
Posicin en el mercado, el cual te servir de base para desarrollar la siguiente actividad
que complementar tus conocimientos sobre la importancia y beneficios de establecer
estndares de calidad, tanto para las empresas tursticas como para su personal y sus
clientes. Para ello te pedimos realizar lo siguiente:

Estndares de Calidad

El concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los

consumidores son mltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el
uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio ambiente.
El objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la satisfaccin del cliente
Philip Kotler y Gary Armstrong (2003) en su libro "Fundamentos de Marketing", afirman
que "la gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios.

1. Busca en diversas fuentes electrnicas e impresas, cinco estndares de

calidad aplicables a empresas tursticas.

Esta certificacin evala la limpieza en un restaurante, materiales

para elaborar los platos, el dominio en el punto de coccin, los
sabores y la creatividad del chef. El montaje tambin es muy
importante porque es el resultado final. La relacin entre el precio y
la calidad tambin suman puntos. Y sus creaciones gastronmicas.

Esta certificacin se otorga por contar con Las condiciones tcnicas del
manejo higinico de los alimentos, contenidos en la norma mexicana NMXF-605- NORMEX-2000. ALIMENTOS MANEJO HIGINICO EN EL
SERVIC

Un reconocimiento otorgado a los hoteles que cumplen los estndares de

calidad y lujo que exige la organizacin y reconoce los niveles de calidad
del establecimiento.

Este Certificado de Excelencia solo se otorga a los mejores

hoteles. Se trata de un importante reconocimiento basado en las
opiniones de los usuarios.

Es el reconocimiento que la Secretara de Turismo otorga a todas las

Empresas Tursticas que han logrado implementar exitosamente el
Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopcin de las mejores
prcticas y una distincin de empresa turstica modelo.

2. Identifica y analiza dentro del documento Los estndares de calidad del servicio
(retomado de: http://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares1.pdf)
los estndares de calidad aplicables a empresas tursticas.
Este documento Los estndares de calidad en el servicio establece que los estndares
de calidad permiten controlar las operaciones de la organizacin, sin tener que supervisar
a las personas, una por una a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades.
As mismo, sirven para evaluar los niveles de desempeo que se alcanzan en diferentes
reas operativas
En el producto turstico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada da que
pasa la demanda se vuelve ms exigente, implicando una serie de expectativas
personales que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de "Calidad",
nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.
En ese escenario, la implantacin de la mejora de la calidad dentro del rea turstica se
dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto
turstico son diferentes en cada persona; por lo que se hace difcil su normalizacin, ya
que siempre ser muy relativa; dependiendo de cada cliente. Sin embargo, se puede

afirmar que un sistema de calidad para la actividad turstica se puede implementar en 5

fases:

Investigacin de mercado: encuestas entrevistas, observacin directa.

Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece.
Auto diagnstico: Cul es el perfil del servicio y sus errores.
Mejora de la calidad del servicio turstico
Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.

3. Realiza un cuadro sinptico sobre las caractersticas y objetivos de los estndares de

calidad que identificaste tanto en la bsqueda como en la lectura.

Tangibles

Productos: se pueden ver,

tocar y sentir.
Pueden ser
cuantificados
por
lo
tanto
medidos. Por lo tanto es fcil
establecer estndares.

Instalaciones
Aspecto fsico
Comodidad
Higiene

Instrumentos reconocidos para

medir la calidad del servicio.

Estndares
de Calidad
del
Servicio

Servqual.- Estndar
de calidad de servicios

Intangibl
es

Servicios: Se producen y se
consumen al mismo tiempo,
se enfocan a aspectos que
nos e pueden tocar. La
Heterogeneidad es una
caracterstica distintiva de
los servicios que refleja la
variacin de la consistencia
de 1 transaccin a otra.

Trato
Conocimiento
Experiencia
Habilidad del personal

Lodgserv.- Se
especializa en la
Industria del
Dineserv.- Se
especializa en el sector
restaurantero

Pasos para cumplir

los estndares de
calidad

Responder con la ms absoluta precisin, a la realidad

prctica de la funcin o actividad a la que sern aplicados.
Responder con la ms absoluta precisin, al uso que se les
dar.
Ser capaces de detectar y sealar cualquier variacin
inherente a la funcin o actividad a la que se aplicara
Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.

Estndares
de Calidad
del
Servicio

Pasos para llevar a

cabo una
estandarizacin

1. Involucrar al personal operativo

2. Investigar y determinar la mejor forma para alcanzar el
objetivo del proceso
3. Documentar con fotos, diagramas, descripcin breve
4. Capacitar y adiestrar al personal
5. Implementar formalmente el estndar
6. Checar los resultados
7. Si el resultado se apega al estndar, continuar la
implementacin, si no, analizar la brecha y tomar accin
correctiva.

En el desarrollo de la estandarizacin se recomienda tomar en consideracin los siguientes

consejos:
Entre ms grfica y sencilla es mejor
nicamente utilizar textos cuando otro mtodo no cumpla el objetivo
Diagramas de operaciones y de flujo que son excelente opcin
Fotografas de los platillos, la mesa, las habitaciones etc.; cubren de manera excelente y rpida
las necesidades de estandarizacin
Un Check list o lista de verificacin tambin es un excelente estndar
La aplicacin efectiva de los estndares garantizar la satisfaccin de nuestros clientes
manteniendo su lealtad y recomendacin a nuestros productos y servicios y por lo tanto el
posicionamiento y mantenimiento de nuestros productos y servicios en el mercado..

Impulsamos en el capital humano una cultura de excelencia en los servicios tursticos, a travs de la
capacitacin continua que permite incrementar la calidad y la satisfaccin del visitante en los destinos
tursticos del estado.
Ejemplos de algunos cursos y talleres, de acuerdo a las necesidades del destino turstico.

Ingls tcnico turstico (bsico, intermedio, avanzado)

Sensibilizacin y Motivacin de Colaboradores

Tcnicas de ventas para eventos, grupos y empresas.

Solucin de problemas y toma de decisiones

Atencin a Comensales

Diseo de productos rurales, de naturaleza y aventura

Anfitriona de comunidad receptora

Cultura Turstica

Operacin de la PYME turstica

Estrategias para el desarrollo de personal

Manejo Higinico de Alimentos

Preparacin de alimentos

Taller de Marketing turstico por redes sociales

Comercializacin de Destinos