TALLER MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL SGI

Bucaramanga, Junio de 2012

Ing. Jorge Elicer Figueroa Vargas

Objetivo General
Suministrar herramientas para fortalecer a los
procesos en la generacin de acciones
correctivas y preventivas eficaces, que permitan
incentivar el mejoramiento continuo al interior
de la institucin.

Objetivos Especficos

Fortalecer los conceptos asociados con la Accin Correctiva y
la Accin Preventiva.

Implementar eficazmente el procedimiento establecido dentro
del SGI para la formulacin de Acciones Correctivas y
Preventivas, apoyados en la aplicacin de buenas prcticas.

Identificar y generar Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas para los procesos del SGI.

Contenido
1

Acciones Correctivas:
Conceptos Bsicos
Procedimiento de Accin Correctiva y buenas prcticas para su
implementacin eficaz.
Tcnica para anlisis de causas (Tres Por qu?)
Ejercicios Prcticos

Contenido
2

Acciones Preventivas (19 de Junio)

Conceptos Bsicos
Procedimiento de Accin Preventiva y buenas prcticas para su
implementacin eficaz.
Tcnicas para identificacin de riesgos (AMEF)
Ejercicios Prcticos

Acciones Correctivas

Conceptos Bsicos
NO
CONFORMIDAD
Incumplimiento de
un requisito

ACCION
CORRECTIVA
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada
u
otra
situacin indeseable.
Puede
implicar:
capacitacin,
establecer un control,
crear un procedimiento
o un formato, entre
otros.

CORRECCION
Accin
tomada
para eliminar una
no
conformidad
detectada

Etapas de Solucin de Problemas para el

planteamiento de Acciones Correctivas

Tcnicas de
Anlisis de
Problemas

Procedimiento Acciones Correctivas

1. Identifica la No Conformidad
(Lder del Proceso/Subproceso o Director de Lab.
y/o el personal involucrado, Equipo Auditor)

2. Describe la No Conformidad encontrada

(Lder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

3.

Tcnicas de
Anlisis de
Problemas

Determina las causas para la No Conformidad

encontrada (Lder del Proceso/Subproceso o
Director de Lab. y/o el personal involucrado)

4. Establece el Plan de Accin (**)

(Lder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o
el personal involucrado)

Procedimiento Acciones Correctivas

5. Implementa el plan de accin
Funcionario(s), responsable(s)

6. Verifica el cumplimiento del plan de accin

(Lder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas

(Lder del Proceso/Subproceso
o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

8. Cierre de la accin planteada (**)

Procedimiento Acciones Correctivas

9. Enva trimestralmente el estado de las

acciones correctivas
(Lder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).

10. Consolida y presenta informe al Comit del SGC

(Lder del Proceso, Seguimiento Institucional)

- Determinar la correccin de la No Conformidad, cuando se

trate de Acciones Correctivas. (Si aplica).
- Definir las actividades necesarias para evitar la
recurrencia de la no conformidad real.
- Asignar el/los responsable(s) de la ejecucin.
- Establecer la fecha lmite de cumplimiento para cada
actividad.
Nota 1: Si la Accin Correctiva es producto de Auditora,
el plan de accin debe presentarse a la
Coordinacin de HSEQ para una revisin previa a su
aprobacin.
Nota 2: Para el caso de los Laboratorios, el plan de
accin debe comunicarse al responsable de calidad de
cada uno de ellos.
Nota 3:
Si en la AC se identifican peligros nuevos o
diferentes, o la necesidad de controles nuevos o cambios
en ellos, se requiere realizar la evaluacin del riesgo antes
de su implementacin.

Procedimiento Acciones Correctivas

Nota 1: Si la AC fue resultado de auditora interna de
calidad, el responsable de cerrarla es el Auditor Interno que
identific la No Conformidad.
Nota 2: Si la AC fue resultado de auditora externa, el
responsable de cerrarla es el Lder del Proceso Seguimiento
Institucional
Nota 3: Si la AC fue resultado de auditora interna de
Seguridad y Salud Ocupacional, el responsable de cerrarla es el
Lder del Proceso Talento Humano.
Nota 4: Si la AC fue resultado de auditora interna de
Ambiental, el responsable de cerrarla es el Lder del
Proceso Gestin Ambiental.

8. Cierre de la accin
Planteada
(*)

Nota 5: Si la AC se cierra como No es Eficaz se formula

una nueva accin que contemple las causas del cierre no eficaz
y subsane la no conformidad original.

1.1 Identificacin de Problemas

Identificacin
Cliente
del
Problema
Quin?

Donde?

Personal
Registros

Lideres
Proveedor

Observacin
de hechos

Beneficiarios

Resultados
indicadores

Partes Interesadas
Por Qu?

Quin?

Cundo?

Cmo?

Dnde? Cuntos?

1.1

Donde se identifican los Problemas ?

Quejas y Reclamos
Desempeo
de Procesos
(indicadores).
Control
Procesos

de

Control
de
Producto/ Servicio
no conforme

Identificacin del
Problema

Servicios y suministros.
Reporte de accidentes /
incidentes.
Reporte de inspeccin
Monitoreos
ambientales, entre
otros.

Evaluacin satisfaccin
del beneficiario

Planes de Accin

Normatividad
ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001, entre
otros.

Mtodos de Trabajo

Auditoras
Requisitos legales
y otros suscritos.
Reporte
de
condiciones
inseguras
de
trabajo,
entre
otros.

Importancia de las Acciones Correctivas

Minimizar errores en los procesos,
impacto al medio ambiente y lesiones y
enfermedades profesionales.

Mejora en los tiempos de respuesta en

los procesos

Disminuir y /o evitar cargas financieras

por sanciones o ineficiencia en los
servicios

Importancia de las Acciones Correctivas

Contar con servicios y suministros de buena calidad
Procesos definidos y controlados
Mayor confianza y credibilidad en la Organizacin
Disminucin de ausencia por lesiones y
enfermedades
Personal competente
Nuevos y mejores mtodos de trabajo
Preservacin y proteccin del medio ambiente

Concepto errado de la no conformidad y la accin

correctiva

No conformidad

Redaccin de la No Conformidad
Describe el incumplimiento

Descrita en forma objetiva / sin

aspectos subjetivos

El personal del rea no tiene conocimiento de la poltica ambiental de la UIS,

ni sabe cmo acceder a ella, incumpliendo con 4.2 de NTC-ISO 14001:2004.
Evidencia:
El personal de: Laboratorio de Lodos y Cementos, Taller de Soldadura y
Montaje, Escuela de Biologa, Laboratorio de Plasma, Laboratorio de
Entomologa, Laboratorio Toxicologa Asistencial, Escuela de Educacin,
Sala de Preparacin de Cadveres, no tiene conocimiento de la poltica
ambiental de la UIS, ni sabe cmo acceder a ella.
Clara y entendible

Con la menor cantidad de

palabras / cortas y precisas

Componentes de la No Conformidad
Declaracin del hecho

Requisito que incumple

Registro soporte

10

Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
No se evidencia que se cuente en el laboratorio con el KIT de atencin de derrames de sustancias
qumicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos lquidos en recipientes de
vidrio, lo que puede aumentar el riesgo de generar un derrame, incumpliendo con 4.4.7 de NTCISO 14001:2004.
Evidencia:

No se dispone en el laboratorio de Lodos y Cementos del KIT de derrames para atender una
situacin de emergencia ambiental por este tipo de eventos.

No se evidencia que se cuente en el laboratorio de Alimentos Guatiguar con el kit de atencin

de derrames de sustancias qumicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos
lquidos en recipientes de vidrio.

No se cuenta con el kit de control de derrames en el rea de laboratorio de Aguas Guatiguar.

No se dispone del KIT de derrames para atender una situacin de emergencia ambiental por
este tipo de eventos en los siguientes procesos: escuela de Biologa, laboratorio de Plasma,
laboratorio de Entomologa, laboratorio de Preparacin de Muestras, laboratorio de Suelos y
Pavimentos, laboratorio Toxicologa Asistencial, taller Tecnologa de Maderas, Salas de
Preparacin de Cadveres, Morgue, laboratorio de Cromatografa.

Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
La universidad no asegura la comunicacin interna entre los diferentes niveles y funciones de la
organizacin. Numeral 4.4.3 NTC OHSAS 18001:2007
Evidencia:

En la Escuela de Diseo de Industrial el desconocimiento del procedimiento y el formato para el

reporte de los accidentes de trabajo; no hay claridad sobre la aplicacin del procedimiento de
accidentes de trabajo; no hay claridad sobre los integrantes de brigadas y COPASO.

No se realiza la comunicacin de los riesgos y controles a la poblacin de nios del semillero

matemtico que realizan ingreso el da sbado organizado por la Escuela de Matemticas.

No se realiza induccin a estudiantes respecto a los riesgos y controles operacionales asociados al

ingreso al Instituto de Lenguas; no se conocen los integrantes del COPASO.

En el Manual de Gestin Integrado MDI.01 Versin 07, se establece como uno de los Programas del
Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional, el de Cultura en SYSO PGTH.08, el cual no se
encontr disponible el da de la auditoria, porque est en proceso de construccin, incumpliendo con el
4.3.3 de la NTC OHSAS 18001:2007.

11

Taller No. 1 Identificacin de No Conformidades

Objetivo:
Identificar problemas presentados en un proceso.

Metodologa:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Identificar y registrar claramente las no conformidades presentadas en
el proceso.
3. Retroalimentacin entre grupos.

Tcnicas para anlisis de causas

Tcnica de los tres por qu?
Identificarlo

Anlisis de causas

1.Definicin
Problema

2.Identificar
Responsables

3. Estudio de
Los sntomas

Responder:
Por qu
Cmo
Cundo
Dnde
Quien

4. Responder
1er Porque

5. Responder
2do Porque

6. Responder
3er Porque

12

Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres por qu?

Cuadro 2. Diligenciar por el Lder del Proceso/Subproceso, Director de Laboratorio y/o Grupo Primario
el cuadro de anlisis de causas.
ANLISIS DE CAUSAS

VARIABLE

Aplica
Si

No

1. Por qu?

2. Por
qu?

3. Por qu?

1. Talento Humano:
Fallas presentadas por el personal involucrado:
funcionarios, estudiantes, contratistas, visitantes y
comunidad en general. Ej.: desconocimiento,
desempeo, falta de toma de conciencia.

2. Servicios y Suministros:
Incumplimiento de especificaciones de los insumos,
productos y/o servicios solicitados para el
desarrollo de las actividades en la Universidad. Ej.:
Materia prima, informacin.

Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres por qu?

VARIABLE

Aplica
Si

No

1. Por qu?

2. Por
qu?

3. Por qu?

3. Medicin:
Fallas
en
los
mecanismos
de
control
establecidos en el proceso o subproceso. Ej.:
Indicadores HSEQ, registros, encuestas, comits,
grupos
primarios, Monitoreos ambientales,
mediciones en seguridad y salud ocupacional.

4. Metodologa:
Fallas que se presentan en la documentacin, los
controles
operacionales,
respuesta
a
emergencias, investigacin de incidentes entre
otros; en cuanto a su nivel de cumplimiento y
conformidad
con
los
requisitos
de
la
organizacin, legales y de las normas.

13

Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres

por qu?
Aplica
VARIABLE

1. Por qu?
Si

2. Por qu?

3. Por qu?

No

5. Infraestructura/Equipos:
Fallas respecto a la adecuacin de infraestructura,
desempeo de los equipos que se utilizan durante la
realizacin del producto o la prestacin del servicio.
Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,
correctivo.

6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes generadores del
medio que inciden directamente en la conformidad
de los requisitos establecidos en el S.G.I.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.

Notas:
1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicacin de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqus , es decir, puede aplicar uno o dos por qu?
solamente (esto de pende de la situacin analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qu?, 2. Por qu ? y 3 Por qu? estn relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qus? por analizar, por ejemplo:
Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas
)

Taller No. 2 Anlisis de Causas

Objetivo:
Realizar el anlisis de causas de la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prcticas definidas.

Metodologa:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Realizar el anlisis de causas para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentacin entre grupos.

14

Aspectos claves para las acciones correctivas

En el planteamiento de las acciones:

Redactar la correccin en caso aplicable (en infinitivo). Este lineamiento es

obligatorio, definido por la institucin.

Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de Quejas y Reclamos
PSE.04.
 Elaborar el procedimiento.

Para cada causa analizada debe existir una accin correctiva, en algunos casos
una accin apunta a varias causas.

Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por
varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

Aspectos claves para las acciones correctivas

Establecer fechas lmite (reales) para la ejecucin de la accin y acordes
con la accin definida.
Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.
El plan de accin debe ser definido por un cargo con autoridad (Lder del
Proceso/Subproceso o Director de Laboratorio y/o el personal
involucrado)
Incluir como ltima actividad del plan de accin, la actividad asociada con
el monitoreo de la eficacia de la accin correctiva. Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institucin.

15

Planilla para definir correccin y accin correctiva

CORRECCIN
N

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

FECHA LMITE

FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)

VERIFICACIN
FECHA REAL
FINALIZACIN

EVIDENCIA / OBSERVACIONES

1.
PLAN DE ACCIN
Nota: La ltima actividad del Plan de Accin debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
N
1.

ACTIVIDAD

Revisar

la

RESPONSABLE

matriz

de

comunicacin
2.

VERIFICACIN
FECHA REAL
FINALIZACIN

EVIDENCIA / OBSERVACIONES

2012
Diciembre 15

comunicacin en todos

de 2012

niveles

FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)

Mayo 30 de

Implementar la matriz de
los

FECHA LMITE

de

la

organizacin
3.

Verificar la existencia de

Febrero 28 de

los registros exigidos en

2012

el

procedimiento

de

comunicacin
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.

No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecucin de las actividades establecidas para el tratamiento
tratamiento de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA LDER PROCESO TALENTO HUMANO

1.4 Ejecucin de Acciones

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecucin de las acciones:
Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas
fechas lmite.
Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

16

1.5

Aspectos claves para verificar el cumplimiento

del plan de accin

Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con

fecha 15/04/09, Rev. 3 y el Reporte de Capacitacin y/o Entrenamiento en el
PRH.03 con fecha 15/04/09.
Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

Registre el cargo responsable del seguimiento de la accin.

Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que sea
despus de la fecha de ejecucin de la accin.
En lo posible sea proactivo y efecte seguimiento al cumplimiento del plan de
accin antes de la fecha lmite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento
segn lo planificado.

Planilla para definir correccin y accin correctiva

CORRECCIN
N

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

FECHA LMITE

FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)

VERIFICACIN
FECHA REAL
FINALIZACIN

EVIDENCIA / OBSERVACIONES

1.
PLAN DE ACCIN
Nota: La ltima actividad del Plan de Accin debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
N
1.

ACTIVIDAD

Revisar

la

RESPONSABLE

matriz

de

comunicacin
2.

VERIFICACIN
FECHA REAL
FINALIZACIN

EVIDENCIA / OBSERVACIONES

2012
Diciembre 15

comunicacin en todos

de 2012

niveles

FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)

Mayo 30 de

Implementar la matriz de
los

FECHA LMITE

de

la

organizacin
3.

Verificar la existencia de

Febrero 28 de

los registros exigidos en

2012

el

procedimiento

de

comunicacin
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.

tratamiento
nto de la No Conformidad.
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecucin de las actividades establecidas para el tratamie
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA LDER PROCESO TALENTO HUMANO

17

Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por
las cuales no se llevaron a cabo o se reprogramaron.

JUSTIFICACIN

1.6

Fecha de
Justificacin

Verificar el cumplimiento del plan de accin

Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado nicamente por el equipo auditor, como evidencia
del seguimiento a las acciones correctivas resultado de Auditoras de los Sistemas de Gestin.
SEGUIMIENTO
N
FECHA
OBSERVACIONES
VoBo Proceso SE

18

1.7 Aspectos claves para verificar la eficacia de la accin

y cierre de la misma
De acuerdo a la no conformidad presentada efectuar el monitoreo de la eficacia, es
decir asegurar que el problema no se ha repetido (teniendo en cuenta la ltima
accin consignada en el plan de accin).
La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, as:
Se evidenci que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas
durante los meses de enero, febrero y marzo de 2012, segn comunicaciones
enviadas al beneficiario de febrero 5, marzo 10 de 2012 y el formato FSE.10
Quejas y Reclamos de los meses en mencin.
 Se evidencia el desarrollo y eficacia de la accin.
En algunos casos se puede observar la eficacia de la accin de forma simultnea
con la verificacin del cumplimiento del plan de accin, en otros casos, se requiere
efectuar monitoreo peridico.
Cerrar la accin correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

Aspectos claves para evidenciar la eficacia

de la accin y cierre de la misma
Cuadro 6. Cierre de la Accin.
Accin. Diligenciar por el lder del proceso
proceso o Director de Laboratorio.
Laboratorio. Para el caso de acciones correctivas resultado de Auditoras internas,
internas, lo debe
diligenciar el AUDITOR INTERNO que identific la No conformidad.
conformidad. Si la accin correctiva fue resultado de auditora externa,
externa, el responsable de cerrarla
cerrarla es el Lder del
Proceso Seguimiento Institucional.
Institucional.
El Plan de Accin fue Eficaz?
Eficaz?
SI

NO

FECHA
CIERRE

DD

MM

AA

Firma:
(Firma de quien realiza el cierre de la Accin)

OBSERVACIONES: (Justifique el Cierre de la Accin)

19

Taller No. 3 Generacin de la Accin Correctiva

Objetivo:
Generar la accin correctiva para la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prcticas definidas.

Metodologa:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Generar la accin correctiva para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentacin entre grupos.

La Comunicacin y el manejo de la informacin

As lo orden Ventas

As lo envo Suministros

As lo diseo Fabricacin

As lo hizo Produccin

As lleg a Gerencia

As lo quera el Cliente

20

Reflexin...
Si usted cree lo que siempre
ha credo...
entonces siempre pensar
en lo que siempre ha
pensado y...
siempre actuar como
siempre ha actuado y...

...Cambie su creencia y
cambiar su pensar.
Cambie su pensar y
Cambiar su resultado...

siempre obtendr lo que

siempre ha obtenido...

GRACIAS POR SU
ATENCION

21