Trabajo Colaborativo 2

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Escuela: Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

Curso: Gestin de Calidad
Trabajo Colaborativo # 1
Gestin de Calidad
Grupo: 301104_27
Manuel Ignacio Saidiza Crdenas

Cd. 74.181.033
Ivn Herney Hernndez Len
Cd. 74 084 676
TUTOR
German Geovanny Gmez Solarte
UNIVESIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD SOGAMOSO
UNAD
2015
1

TABLA DE CONTENIDO
Pg.
Introduccin
Justificacin
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Especficos
Ejercicio de diagnstico
Planeacin estratgica
Misin
Visin
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Valores Corporativos
Organigrama
Matriz DOFA
Mapa de procesos
Identificacin de los procesos
Descripcin de los procesos
Construccin del Mapa de Procesos
Procesos Estratgicos
Procesos Misionales
Procesos de Soporte
Procesos de Evaluacin
Diseo del mapa de Procesos
Conclusiones
Bibliografa
3
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5
5
5
6
7
7
7
7
7
8
8
10
11
11
12
12
12
13
13
13
14
15
16

INTRODUCCIN
El desarrollo a pasos gigantes de las interrelaciones de la sociedad actual ha

llevado consigo la historia de un cambio de cultura no solamente organizacional
sino tambin mental.
Naciones, Organizaciones, equipos de trabajo e inclusive aquellos planteamientos
que nacen en la creacin de un proyecto de vida llevaran inmerso el enfoque de
mejora continua toda vez que se busquen los mejores resultados. El impacto que
estas filosofas han trado a nuestro modelo actual, implica quizs en la necesidad
de ser gestores de nuestro desarrollo no desde los recursos sino desde las ideas.
Es por esto que en este trabajo intentamos esbozar las nociones de un sistema de
Gestin de calidad, a travs de un ejercicio de aplicacin directa en el diagnstico
inicial del estado de una organizacin, a travs de l daremos un recorrido por los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y con ello analizar el porqu de su
estructura.

JUSTIFICACIN
En la actualidad la implementacin de un Sistema de Gestin Integral es
primordial en el desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, la creciente
competencia de los mercados internacionales, jalonados principalmente por la
globalizacin hace que las empresas se tengan que formar y adoptar programas
que les permita ser cada da ms competitivos, nosotros como futuros dirigentes o
creadores de empresa debemos tener un conocimiento avanzado de cada uno de
estos temas, partiendo desde estructuracin de las empresas podremos
encaminar su estudio e implementarlos en una empresa pequea, para luego
poderlo enfocar en cualquier tipo de organizacin.

OBJETIVOS
Objetivo General
Aplicar a un caso prctico de diagnstico a una empresa del sector de servicios
ferreteros, los conocimientos adquiridos en los contenidos de la Unidad I del curso
de Gestin de Calidad
Objetivos Especficos
Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma

que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes
contextos.
Comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y

sistemas normativos utilizados en gestin de calidad.
Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin,

metodologas de implementacin y los resultados obtenidos por su
aplicacin.
Aclarar e implementar los conceptos bsicos de la planeacin estratgica.
Tomar la informacin propuesta en el trabajo inicial y estructurar una

planeacin estratgica.
Proponer para la empresa la misin, visin, poltica de calidad y objetivos

de calidad.
Disear mapa de procesos ajustado a los procesos que hacen parte de las
empresas.

Ejercicio de Diagnostico
Se realiza el levantamiento del Diagnstico para la Ferretera el SOL

Planeacin Estratgica
Misin
Ferretera el SOL es una empresa con valores ticos lder en la distribucin y
comercializacin de materiales para la construccin en el departamento de
Boyac, que ofrece productos y servicios de alta calidad para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, contamos con un talentoso equipo humano
comprometido con la excelencia, la inmediatez y el servicio al cliente, creemos
firmemente que nuestro trabajo construye sociedades
Visin
Ser en el 2025 la empresa lder del sector ferretero en todo el departamento de
Boyac, consolidada financieramente y reconocida por sus clientes por la calidad,
oportunidad y responsabilidad en la prestacin de sus servicios.
Poltica de Calidad
Suministrar bienes y servicios con la calidad y oportunidad requeridos,
aumentando la confianza y satisfaccin de nuestros clientes, sustentados en
nuestro personal altamente capacitado, con el uso racional de los recursos, la
mejora continua de los procesos, alianzas estratgicas con los proveedores y
responsabilidad social.
Dinamizar la excelencia, fundamentados en nuestra misin, visin, principios y
valores, brindando a los trabajadores un ambiente sano y seguro, fomentando su
crecimiento personal e intelectual haciendo de ellas personas integras,
comprometidas con su empresa y la sociedad, contribuyendo de esta manera al
desarrollo de nuestra regin y el pas
Objetivos de Calidad
Adquirir productos que Cumplan el 100 % de las especificaciones de

calidad
Tener menos de 5 % en quejas o reclamos por incumplimiento en entrega

de pedidos
Reducir en un 10 % as prdidas generadas por el dao de mercanca en

inventario

Certificar por competencias del SENA al personal operativo en atencin y

servicio al cliente
Valores Corporativos
Calidad y productividad
Responsabilidad
Confianza
Compromiso con la comunidad
Pasin por el cliente
Flexibilidad y capacidad de adaptacin
Organigrama
GERENTE ADMINISTRADOR
Organigrama actual
GERENTE ADMINISTRADOR
CONTADOR
JEFE DE PERSONAL
SECRETARIA
MENSAJERO
JEFE DE BODEGA
VENDEDORES
AUXILIAR
CONDUCTOR
Para la mejora en la interaccin de los procesos, la optimizacin de los canales de

comunicacin, trazabilidad de existencias y flujos de costo, y la mejora en la toma
de decisiones se propone la reestructuracin del organigrama de la siguiente
manera


MATRIZ DOFA
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
1
2
3
4
5
1 Aumento de la construccin
2 Programas y apoyo las Pymes
3 Herramientas tecnolgicas
4 Formacin empresarial
5 Fcil acceso a materias primas
AMENAZAS
6 Licitar con el estado

1 Inflacin
2 Disminucin de la demanda
3 Competencia desleal
4 Informalidad
5 Nueva competencia
6 Monopolios
Mnimo uso de planes estratgicos

No existe cultura organizacional
Dbil manejo de programas contables
Deficientes canales de distribucin
Dbil capacidad de atender la demanda
FORTALEZAS
1
2
3
4
5
Decisiones tomadas por pocas personas

Buena comunicacin
Portafolio y calidad de los productos
Inversin en nuevas lneas de producto
Experiencia en el mercado
ANLISIS (DO)
ANLISIS (FO)
Crear alianza estratgicas con empresas afines

con la intencin de cubrir cualquier tipo de
demanda que por algn motivo se dificulte
cumplir,
abordando
proyectos
de
gran
envergadura, potenciando de esta manera la
empresa
Ampliar el portafolio de productos y servicios,
apoyados en
la importacin directa de
herramientas, equipos y productos de excelente
calidad, innovando el mercado y compitiendo con
precios cmodos.
Formar acuerdos de reciprocidad con los proveedores

buscando nuevos y mejores productos, crear confianza
ante nuestros clientes que permita en un futuro cercano
presentar licitaciones ante el Estado, con productos y
servicios de calidad.
ANLISIS (DA)
ANLISIS (FA)
Actualizar los programas o herramienta

sistematizados de tal forma que permitan la
gestin y relacin con clientes y proveedores;
controlar
la
contabilidad
facilitando
la
presupuestacin y planeacin con el fin de
minimizar riesgos econmicos.
Crear una base de datos de los clientes que
permita un fcil contacto con el fin de solucionar
problemas, establecer nuevas estrategias y
mejorar las relaciones.
Para el 2016 se debe implementar un sistema de

distribucin de los materiales a travs de Outsourcing,
reforzar el servicio para clientes fuera de la zona de
accin.
Inscripcin de los integrantes de la empresa a los

programas de capacitacin que ofrece las diferentes
instituciones como El SENA, Cajas de Compensacin
o Cmara de Comercio, de la Ciudad.
Crear vnculos y asociacin con diferentes empresas

que promuevan programas de vivienda social con el fin
comercializar nuestros productos de forma continua y
eficiente.
10

MAPA DE PROCESOS
Abordamos la construccin del sistema de gestin atendiendo los siguientes
aspectos:
Acciones correctivas
Identificar procesos
realizar la descripcion de los
procesos
identificar los requisitos
Generar una politica de calidad
Generar objetivos y metas de calidad
Dar recursos y asignar
responsabilidades
Documentar la informacin
Acciones preventivas
Comunicacin, divulgacin e
implementacin
PLANEA
R
ACTUAR
Elaboracin de indicadores
VERIFIC
AR
Analisis de datos
Definir canales de comunicacin

Establecer procedimientos Formatos y
Registros
Establecer controles
Definir las competencias para cada
perfil
Ejecucion del presupuesto
Definir metodos de trabajo en compras
HACER
Identificacin de los Procesos

Despus de esto identificamos los procesos que interactan en la organizacin
Contacto a
proveedores
Identificacion de proveedores
identificacion de necesidades clientes
Recepcin de
materiales
Descargue
Inspeccion del marerial
Almacenamien
to
Localizacin y clasificacin de
materiales
Codificacin e Inventario de
materiales
Ventas
venta y
distribusin de
materiales
11

Descripcin de los Procesos

Contacto a proveedores: La empresa cuenta con proveedores Nacionales,
algunos de ellos comercializadores y otros tantos fabricantes directos que suplen
las necesidades planteadas por Ferretera EL SOL luego de ser identificadas en la
Regin.
Recepcin de Materiales: Los materiales llegan a la empresa donde se procede
a descargarlos, realizando la respectiva verificacin de factura, remisin de Orden
de Compra e inspeccin de cantidades recibidas
Almacenamiento: luego de ser chequeados los productos son llevados a la
bodega de almacenamiento, despus son ingresados a una base de datos para
llevar control de existencias
Ventas: Se realizan ventas por peso o volumen de material, cada una de ellas es
causada a la base datos
Construccin del mapa de procesos
Con la anterior informacin reorganizamos la estructura e interaccin de los
diferentes procesos para replantearlos, de esta manera obtenemos los siguientes
procesos:
Procesos Estratgicos
Gestin Financiera y Administrativa: Proceso encargado de elaborar y ejecutar
todos los planes y estrategias requeridas por la organizacin para la consecucin
de los objetivos de calidad definidos de la poltica de calidad, su enfoque se centra
en el control manejo, gestin y rendimiento de los recursos disponibles en la
organizacin
Gestin Logstica
Proceso encargado de elaborar y ejecutar todos los planes y estrategias
requeridas por la organizacin para la consecucin de los objetivos de calidad
definidos de la poltica de calidad, su enfoque est orientado a las labores,
actividades y trabajos relacionados con el transporte, gestin de tiempos y
disponibilidad de materiales en la organizacin
Procesos Misionales
12

Recepcin de Materiales: Los materiales llegan a la empresa donde se procede

a descargarlos, realizando la respectiva verificacin de factura, remisin de Orden
de Compra e inspeccin de cantidades recibidas
Almacenamiento: luego de ser chequeados los productos son llevados a la
bodega de almacenamiento, despus son ingresados a una base de datos para
llevar control de existencias
Atencin al cliente: Es el primer contacto con el cliente, que va desde la atencin
en vitrina hasta la atencin por rdenes de pedido
Clasificacin de pedidos: Es el momento en que se preparan los despachos a
generar cuando estos requieren de ella, bien sea por cliente o por materiales.
Facturacin: Es el momento en el cual se causa la mercanca y se despacha el
pedido
Procesos de Soporte
Compras: Proceso encargado de realizar los procesos de compra de materiales
de acuerdo con las necesidades del cliente, estas pueden ser marcadas por
tendencias de consumo, por solicitud directa del cliente o por manejo de stock en
bodega
Ventas: Proceso encargado de realizar seguimiento a las tendencias del mercado,
planear estrategias con el fin de dar mayor volumen a los productos vendidos por
la organizacin
Procesos de Evaluacin
Seguimiento a Pedidos: Proceso encargado de verificar la conformidad de los
productos entregados, seguimiento de los tiempos de entrega pactados y estudio
de las reclamaciones generadas por los clientes
Matriz de interaccin de procesos
13

CDIGO
P01
P02
P03
PROCESO
ESTRATGICO
S
MISIONALES
SOPORTE
PRODUCTO
Operaciones financieras
Operaciones Administrativas
Operaciones Logsticas
REL. PROC. 01
Recepcin de Materiales
Almacenamiento
Atencin al cliente
Clasificacin de pedidos
Control de inventarios
Facturacin
Preservacin de productos
REL. PROC. 02
Compras
Ventas
Seguimiento a Pedidos
REL. PROC. 03
PROCESOS
P0
P02
P03
1
SUBTOTALES
5
5
3
13
5
5
5
8
10
8
26
8
6
10
3
5
1
21
5
5
1
11
5
5
5
35
8
10
6
56
10
10
6
26
0
3
1
5
3
5
5
13
0
5
5
5
15
14

Diseo mapa de procesos

Definidos estos procesos realizamos la construccin de un mapa que refleje la interaccin entre ellos
15

1. Caracterizacin del Proceso de Gestin Financiera y Administrativa

CDIGO: FS GFA- 02
ELABORADO 23/04/2015
REVISADO 23/04/15
VERSIN 0
FERRETERA EL SOL
GESTIN FINANCIERA Y
ADMINISTRATIVA
FIRMA:
DOCUMENTO
CONTROLADO
FIRMA:
FIRMA:
Cargo: Gerente admini.
Cargo: Gerente
admini.
Elabor: Manuel Saidiza

Cargo: Asesor Gestin de Calidad
TIPO DE
DOCUMENTO
Responsable del proceso: Gerente Administrador

Objetivo del proceso: Administrar los recursos de forma eficiente en procura de ser una
empresa auto sostenible
PROCESOS
PROCESOS
PROVEEDORE
S
Compras
ENTRADAS
Requisiciones
ACTIVIDADES
Planear
Presupuestos
Atencin al
cliente
Despachos
Seguimiento
Facturacin
Recursos
financieros
REQUISITOS A CUMPLIR
ISO 9001 - 2008
RECURSOS: ( Humanos, equipos,

software, infraestructura ,
financieros
Humanos
Fsicos: infraestructura, medios
de transporte, equipos, celular ,
telfono fijo
Tecnolgicos: computador,
Software, internet.
Gestionar y
administrar los recurso
de forma eficiente
Hacer
Administrar recursos
financieros, personal y
atender al cliente con
calidad y oportunidad
Verificar
SALIDAS
CLIENTES
Posicionamie
nto de la
empresa en
el mercado
Ventas
Estado de
ganancias y
prdidas
Finanzas
Personal
activo y
Satisfaccin
comprometid del cliente
o
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Listado maestro de registros
Anlisis financieros
bimestrales
Actuar
Generar acciones
preventivas y
correctivas que
mejoren el proceso
INDICADORES
Indicadores de ventas,
Posicionamiento de la
empresa y aumento de las
ventas
16

Financieros: Recursos
CDIGO: FS PGL- 01
FERRETER
ELABORADO 23/04/2015
A EL SOL
REVISADO 23/04/15
CARACTERIZACIN PROCESO GESTIN
LOGSTICA
VERSIN 0
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
Elabor: Manuel Saidiza
Revis
Aprob
Cargo: Asesor Gestin de Calidad
Cargo: Gerente
admini.
Cargo: Gerente
admini.
DOCUMENTO
CONTROLADO
TIPO DE
DOCUMENTO
Responsable del proceso: Gerente Administrador

Objetivo del proceso: Coordinar, orientar y hacer seguimiento continuo a las actividades,
garantizando el cumplimiento de los requerimientos del cliente.
PROCESOS
PROCESOS
PROVEEDOR
ES
ENTRADAS
Clientes
Gestin
Financiera
Solicitud de
pedidos
Sugerencias
ACTIVIDADES
Planear
Recursos
rdenes de
compra
Gestin
Administrat
iva
Personal
Recepcin de
Compras
material
REQUISITOS A CUMPLIR
ISO 9001 - 2008,
numerales
7.1 y 7.2
RECURSOS: ( Humanos,
equipos, software,
infraestructura , financieros
Humanos
Fsicos: infraestructura,
medios de transporte,
equipos, celular , telfono
fijo
Tecnolgicos: computador,
Software, internet.
SALIDAS
Total de
ventas
CLIENTES
Ventas
Continuidad
Atencin al
de los clientes cliente
Plan de compras para el
aprovisionamiento y
cumplimiento de pedidos
Personal
colaborador
Atencin al
cliente
Hacer
Provisin de recursos,
elementos, materiales,
entregas, distribucin y
prestacin del servicio.
Verificar
Control y seguimiento al
cumplimiento de los
pedidos
Actuar
Generar acciones
preventivas y correctivas
que mejoren el proceso
DOCUMENTO
SY
REGISTROS
Listado
maestro de
registros
INDICADORES
Indicadores de ventas,
seguimiento a pedidos y
encuesta satisfaccin del
cliente
17

FERRETERA EL
SOL
Financieros: Recursos
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Firma:
Firma:
Firma:
Elabor: Manuel
Saidiza
Cargo: Asesor de
Calidad
Revis
Aprob
Cargo:
Cargo:
CDIGO: FS CD 001
VERSIN: 1
FECHA ELABORACIN 2404-2015
FECHA REVISIN: 24-042015
Pgina 1 de 1
DOCUMENTO
CONTROLADO
TIPO DE DOCUMENTO
2. Ca
ra
ct
eri
za
ci
n
del Proceso de Gestin Financiera y Administrativa

Procedimiento Control de Documentos
OBJETIVO Y ALCANCE:
Establecer lineamientos y mecanismos necesarios para elaborar, revisar aprobar,
anular, cambiar, estado revisin, distribuir y almacenar los documentos provenientes del
Sistema de Gestin Integral generador por la Ferretera el Sol
DEFINICIONES:
Documento: Archivo que puede estar en forma fsica, magntica, ptica o combinacin
de las anteriores (Ejemplo especificaciones, registros, planos normas) que debe
cumplir con algunos requisitos como: ser legible, controlado o recuperable.
Aprobar: Actividad que consiste en declarar un documento adecuado para el
cumplimiento de del marco regulatorio y de los objetivos de la empresa. Autorizacin
para divulgacin, aplicacin en los diferentes procesos
18

Copia controlada: Versiones de los documentos originales entregados a los procesos

mediante un control o registro de entrega.
Copia no Controlada: copia de un documento expedido informalmente para propsito
de, uso de los clientes, ofertas o distribucin especial no es obligatorio el registro.
Documento externo: Son todos aquellos generados por los organismos externos que
generan compromiso y dependencia de a La Ferretera el Sol y que son usados para el
normal desarrollo de sus actividades.
Documento obsoleto. Documento que ya no aplica para los procesos por tanto pierde
su vigencia.
Documento Vigente: Documento activo aplicable a los procesos.
Documento Borrador: Documento referencia o en estudio y que se aproxima al
documento final y a su aprobacin.
Gestin Documental: Conjunto de actividades tendientes al manejo y organizacin de
los diferentes documentos ya sean externos o internos.
Listado Maestro: Registro actualizado de los documentos y su clasificacin segn el
tipo relacin con los temas especficos.
Normatividad: Sistema documental que busca reglamentar las diferentes formas como
se rige y se controla una empresa, estableciendo las reglas y conductas a las que se
debe regir.
Poltica: Principio general establecido por la Ferretera el Sol sobre la forma como
dirigir su gestin es aspectos especficos que le permitan funcionar de forma efectiva.
Revisar: Actividad empleada para asegurar la conveniencia, adecuacin, eficiencia,
eficacia y efectividad de tal forma que se alcance los objetivos propuestos.
DISPOSICIONES GENERALES:
Teniendo en cuenta que los documentos permiten la continua comunicacin de las
directrices generadas por la empresa as como coherencia en la realizacin de las
actividades: La creacin de los documentos es el resultado de la interaccin entre los
procesos, los productos resultantes, requisitos de los clientes y la reglamentacin que
aplique. La elaboracin de documentos es una actividad que contribuya en gran
manera a:
Conformar requisitos y necesidades de los clientes y mejorar la calidad.
Facilitar las actividades las empresas.
Proporcionar evidencia.
19

Diagrama
de flujo
Actividad
Responsable
Documento
registro
Inicio del proceso
Inicio
Se crea la necesidad de Gerente

Acta
generar un documento, administrador
y solicitud
actualizarlo o modificarlo
asesor de calidad
Se genera un documento Gerente

Acta
de
de acuerdo al proceso, administrador
y generacin
tarea
actualizacin
o asesor de calidad
modificacin
3
Si
Se realiza la revisin y
anlisis del documento
Gerente
administrador
Una ves aprobado el

documento se socializa
para su aplicacin.
Los documentos deben ser
almacenados en un sitio
especial
como
archivo
general de la empresa
Director
encargado
Operaciones
Director
encargado
Operaciones
Fin
de
Actas de
reunin
o Actas
de
de grupos
primarios
o Actas
de
de ingreso
de
documentos
al archivo
Fin del procedimiento
Evaluar la eficiencia y conveniencia del SGI.

DESCRIPCIN DEL PROCESO:
De acuerdo a las actividades que se realicen en los diferentes procesos vinculados con
el funcionamiento de la Ferretera el Sol se debe generar una serie de documentos que
permitan el seguimiento, control y evaluacin de los mismos; de esta forma se podr
mantener controlado su funcionamiento comprobando, si es eficiente o si es necesario
mejorar o reforzar algunas actividades
DIAGRAMA DE FLUJO
20

DOCUMENTOS Y FORMATOS GENERADOS:

TIEMPO DE
RETENCIN
ARCHI
VO
ACTIV
O
2 aos
ARCHI
VO
INACTI
VO
5 aos
3 aos
5 aos
3 aos
6 aos
Discusin de los documentos
3 aos
6 aos
Requerimiento Solicitud De
documentos
2 aos
5 aos
CDIGO
DESCRIPCIN
FS CD LCR
001
FS CD LCR
002
FS CD LCR
003
Lista de Control de
distribucin
Listado maestro de
documentos
Programacin de
Necesidades de Documentos
FS CD LCR
004
FS CD LCR
005
UBICACIN
Archivo
general
Archivo
general
Bases de
datos de la
empresa
Archivo
general
Bases de
datos de la
empresa
Procedimiento Control de registros
21

FERRETERA EL
SOL
CONTROL DE
REGISTROS
Firma:
Firma:
Firma:
Elabor Manuel
Saidiza
Cargo: Asesor de
Calidad
Revis
Aprob
Cargo:
Cargo:
CDIGO: FS CR 002
VERSIN: 1
Pgina 1 de 1
DOCUMENTO
CONTROLADO
TIPO DE DOCUMENTO
OBJETIVO Y ALCANCE:
Establecer criterios y definir los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, localizacin, proteccin, retencin y la disposicin de los registros de
SGI de la Ferretera el Sol
Este procedimiento aplica a cualquier registro que evidencie las actividades de los
diferentes procesos de SGI.
DEFINICIONES:
Almacenamiento: Accin y efecto de guardar, cuidar, proteger o vigilar uno o un

conjunto de elementos en un lugar o medio apropiado.
Clasificacin: Configurar o agrupar un conjunto de entidades en torno a un tema o
materia especfica, con el objeto de determinar a qu clase corresponden.
Conservacin: Disponer y controlar las condiciones fsicas necesarias y suficientes
para proteger y mantener cualquier elemento o conjunto, invitando su alteracin
deterioro o dao y/o perdida durante un periodo de tiempo.
Formato de Registro: Documento diseado para consignar los resultados de un
proceso o actividad. Una vez diligenciado se convierte en registro para su respectiva
clasificacin.
Entidad: algo que se puede describir y considerar en forma individual. (Ej. Actividad,
proceso, organizacin, producto, etc.)
ndice: Lista organizada de elementos que constituyen un conjunto.
Listado Maestro: Inventario actualizado de los registros utilizados para las actividades
propias del proceso.
22

Proteccin: Conjunto de actividades orientadas a garantizar la confidencialidad de los

datos contenidos en un registro.
Recuperacin: Accin o efecto de obtener y/o reunir documentos, informacin para
fines o propsitos establecidos segn procedimientos o instructivos que apliquen.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas DISPOSICIONES GENERALES:
En el momento utilizar el trmino registro hacemos referencia a toda evidencia que
demuestra la conformidad con los requisitos especificados y a la operacin eficaz de
procesos del SGI
Los registros los podemos encontrar en medio escrito, magntico, electrnico,
indicando con claridad el producto, proceso o elemento de SGI correspondiente.
Deben se legibles condicin que se debe exigir cualquiera que sea su procedencia.

El jefe encargado del rea o dueos del proceso estarn encargados de la aplicacin
de las diferentes disposiciones contenidas en este procedimiento al igual que verificar
continuamente su aplicabilidad, coherencia, actualizacin y disposicin.
DIAGRAMA DE FLUJO
23

Diagrama
Actividad
Responsable
de flujo
Inicio del proceso
Inicio
1
No
Funcionario realiza registro

de alguna actividad como
evidencia de lo hecho.
El registro requiere un
formato
Si
Documento
registro
No
Si
Fin
Operarios o
empleados
Borradores
de registros
Gerente
Acta
administrador
y solicitud
asesor de calidad
Se genera un formato para Gerente

registro de las actividades administrador
y
teniendo en cuenta las asesor de calidad
diferentes
acciones
y
variables
Gerente
administrador
En formato es expuesto a
y asesor de
revisin y control.
calidad
Aprobado el documento se Director
socializa para su aplicacin encargado
y registro continuo de las Operarios
actividades.
empleados
Los documentos o registros Director
deben ser almacenados en encargado
un sitio especial como Operaciones
archivo general de la
empresa
de
Acta
de
generacin
de
documentos
Actas de
reunin
o Actas
de
grupos
y/o primarios
o Actas
de
de ingreso
de
documentos
al archivo

TIEMPO DE
RETENCIN
CDIGO
FS CR
CIMP001
FS CR CA 002
FS CR CDE 003
FS CR CC 004
DESCRIPCIN
Control e inspeccin de
materia prima
Control de
Almacenamiento
Control despachos y
entregas
Contacto con Clientes
ARCHIV
O
ACTIVO
ARCHIV
O
INACTIV
O
2
aos
3
aos
3
aos
5
aos
5
aos
6
aos
3
aos
6
aos
UBICACIN
Archivo
general
Archivo
general
Bases de
datos de la
empresa
Archivo
general
24

Procedimiento Auditoras Internas
FERRETERA EL
SOL
AUDITORAS INTERNAS
Firma:
Firma:
Firma:
Elabor: Manuel
Saidiza
Cargo: Asesor
de Calidad
Revis
Aprob
Cargo:
Cargo:
CDIGO: FS CD 003
VERSIN: 1
Pgina 1 de 1
DOCUMENTO
CONTROLADO
TIPO DE DOCUMENTO
OBJETIVO Y ALCANCE:
Definir los criterios, responsabilidades y actividades necesarias para la implantacin,
realizacin, seguimiento y mejora del programa de auditoras internas y la realizacin
de las mismas al SGI de la Ferretera el Sol; as como la difusin de los resultados,
capacitacin y conveniencia de acuerdo a las normas vigentes.
DEFINICIONES:
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la(s) raz de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas raz de una no
conformidad u otra situacin potencialmente no deseable.
Accin de mejora: Accin realizada para incrementar la capacidad de cumplir los
requisitos establecidos o aumentar el desempeo.
Adecuacin: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos establecidos en los
procedimientos o documentos aplicables al proceso.
Alcance de la Auditora: Extensin y lmites de unja auditora, incluye descripcin,
unidades, procesos y el periodo de tiempo.
Auditado: Organizacin, proceso o rea que es auditada.
25

Auditor: Persona con la competencia para realizar una auditora.

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
y avaluarlas de manera objetiva, cuyo fin es determinar el grado del cumplimiento de los
criterios auditados.
Conformidad: Cumplimiento de los requisitos.
Conveniencia: Grado de alineacin o coherencia del objeto de revisin con las metas y
polticas definidas en los procedimientos o documentos aplicables al proceso.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad ( Norma ISO 9000:2005
(Fundamentos y vocabulario).
Efectividad: Medida de impacto tanto en el logro de los resultados planificados, como
el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra
informacin que sea pertinente para los criterios de auditoria y que sean verificables.
Fortaleza: Hallazgo de la auditora que implica una superacin a los requisitos
establecidos.
Gua: persona asignada por el auditado para asistir al equipo auditor.
Hallazgos: Resultados de la evaluacin recopilados frente a los criterios de la auditora.
No conformidad: Incumplimiento de requisitos y criterios sobre los cuales se est
realizando la auditora.
Oportunidades de mejora: Elemento de la gestin que cumple con las disposiciones y
los requisitos establecidos con limitada evidencia de la aplicacin del enfoque (PHVA)
que al ser mejoradas pueden aumentar la capacidad para desempearse de manera
eficaz, eficiente o efectiva.
Plan de Auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una
auditora.
Riesgo: Efectos de la incertidumbre sobre los objetivos.
DISPOSICIONES GENERALES:
26

La auditora interna es una actividad llevada a cabo con objetividad e independencia

brindando un servicio a la empresa, a travs del anlisis y evaluacin de los procesos
estratgicos, misionales de apoyo y control, dirigido a los sistemas de la organizacin
con el fin de determinar posibles deviaciones en el cumplimiento de los objetivos
establecidos o la necesidad de reevaluarlos y determinar la eficacia, eficiencia y
efectividad con que se lleva acabo e SGI.
Previa coordinacin con la gerencia o administracin de la empresa se deben
programar anualmente, auditoras internas.
Teniendo en cuenta el objetivo y el programa se debe tener en cuenta aspectos como:
Prioridades de la direccin.
Propsitos comerciales.
Cambios significativos que haya tenido la empresa.
Las normas, requisitos legales, reglamentarios y contractuales con los que est
comprometida la empresa.
Desempeo de los procesos, programas y proyectos de acuerdo con sus indicadores.
Nmero de no conformidades encontradas en auditoras anteriores.
La auditora puede ser integral, verificando la implementacin y mejoras de los sistemas
de Gestin o realizando su evaluacin por separado.
El programa puede ser modificado, siempre y cuando exista argumento debidamente
justificado y aprobado por la gerencia y/o representante de la empresa.
En la realizacin de las actividades de auditora se recolecta evidencia para la
generacin de los hallazgos. El auditor debe dar cumplimiento al plan propuesto
El auditor da inicio a la auditora mediante una reunin de apertura, en la que participa,
el mismo, el dueo del proceso y los acompaantes que este determine. Se presenta el
plan de trabajo y cada detalle requerido para el adecuado desarrollo de la actividad.
27

Diagram
a de flujo
Actividad
Responsable
Inicio del proceso
Inicio
Establecer contacto con el

auditado
Se realiza revisin de
documentos en la
preparacin de la auditora
Se elabora y entrega el
plan e auditoria, se definen
objetivos
alcance
y
criterios
1
2
3
Realizar actividades de
auditora
Reunin con el
proceso para
presentado
transcurso de la
Asesor de Calidad
Asesor de Calidad
Gerente
Plan de auditora
administrador
y
asesor de calidad
Asesor de Calidad
dueo del
anotar lo
Asesor de Calidad
en
el
actividad
Solicitudes
de
accin correctiva
Asesor de Calidad
Solicitudes
de
accin correctiva
Preparar y entregar
informe de auditora y
solicitudes de accin de
correstiva producto de la
auditora
Asesor de Calidad
Informe
de
auditora Plan de
auditora
Solicitudes
de
accin corectiva y
Evaluacin
del
auditor
El informe es aprobado
Asesor de Calidad
Informe de
auditora
Asesor de Calidad
Evaluacin de
desempeo de
auditor
Asesor de Calidad
Planes de accin
para eliminar los
hallazgos
Asesor de Calidad
Planes de accin
para eliminar los
hallazgos
Se realiza reunin de sierre
No
Documento registro
Si
10
11
Socializar informe de
auditora y solicitar informe
de desempeo del auditor
Solicitud de aprovacin y
cierre a los palnes de
accin para eliminar
hallazgos
Verificar efectividad del
plan de accin para
eliminar hallazgos
Fin
DIAGRAMA DE FLUJO
28


TIEMPO DE
RETENCIN
CDIGO
DESCRIPCIN
FS PA LC
001
FS PA IA
002
Lista de Comprobacin
FS PA EDAC
003
Evaluacin de desempeo
Asesor de Calidad
FS PA
004
FS PA
005
FS PA
006
FS PA
007
PAI
Plan de auditora Interna
PAI
SAC
Programa de Auditoras
Internas
Solicitud de Accin Correctiva
HA
Hallazgos de Auditora
Informe de auditora
ARCH
IVO
ACTI
VO
2
aos
3
aos
3
aos
ARCH
IVO
INAC
TIVO
5
aos
5
aos
6
aos
3
aos
3
aos
3
aos
3
aos
6
aos
6
aos
6
aos
6
aos
UBICACIN
Archivo
general
Archivo
general
Bases de
datos de la
empresa
Archivo
general
Archivo
general
Archivo
general
Archivo
general
29

CONCLUSIONES
La ejecucin del ejercicio aclar conceptos, despejo dudas y permiti a los integrantes
del grupo realizar la tarea de forma acertada con el fin de alcanzar la meta propuesta.
En la medida que se avanza en el tema se puede visualizar de forma clara la
importancia que tiene para las empresas implementar planes estratgicos que les
permite crecer y competir de forma ptima.
Un sistema de Gestin de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 permite a las
organizaciones tener procesos con sinergia constante que mejoraran no solamente los
indicadores de productividad y eficiencia, sino tambin las relaciones con el cliente y
sus proveedores.
Es importante el compromiso de todos los niveles de la organizacin en la cultura de un
sistema de Gestin de Calidad, dado que el xito de su operatividad radica en el
compromiso de cada proceso frente a la estabilidad del sistema
Los procesos de Gestin deben apuntar constantemente a la innovacin y
reestructuracin del sistema, si esto lleva consigo mejoras en el estado general de la
organizacin, para esto se debe tener especial atencin en las oportunidades de
mejora.
El enfoque de xito en un sistema de gestin reposara siempre en las oportunidades de
mejora para minimizar las intervenciones correctivas.
30

BIBLIOGRAFA
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental.
Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2001.
REVISTA EAN (Universidad Escuela de administracin de negocios). Ttulo:
componentes organizacionales y empresa. 163 Pg.
SERNA GMEZ, Humberto. Gerencia estratgica: planeacin y gestin terica y
metodologa. 8 ed. Bogot: 3R editores, 2000, 385 pg.
31

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Se genera un documento Gerente