GFPI-F-019 Formato Guia de Aprendizaje Coordinar Los Recursos

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
GUA DE APRENDIZAJE
GUA DE APRENDIZAJE N
001
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo:633409
TECNICO EN SERVICIO DE Versin: 1
ALOJAMIENTO
Nombre del Proyecto: Diseo
de protocolos de servicio en
el rea de alojamiento en
Cdigo:920279
hoteles tipo familiar en el
municipio de Albania
Fase del proyecto: Anlisis
Actividad (es) de Aprendizaje:
Elaborar y manejar
formatos pronstico de
ocupacin de hotel.
Elaborar formatos de
inventarios de linos y
lavandera.
Elabora formatos de
discrepancia.
Actividad (es) del Proyecto:
Elaborar orden de
Observacin y
mantenimiento para una
caracterizacin de los
habitacin.
procesos y procedimientos
del rea de alojamiento
Ambiente
de
formacin
(Aula,
Laboratorio
, taller,
unidad
productiva)
y
elementos
y
condicione
s de
seguridad
industrial,
salud
ocupaciona
l y medio
ambiente
MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramienta - (unidades
equipo)
empleadas
Computador
durante el
Video beam
programa)
: I.E.
San Rafael
de Albania
Resultados de Aprendizaje:
Solicitar y recibir
suministros de
habitaciones de acuerdo
con manuales de
funciones, protocolos y
normatividad vigente.
Competencia:
Coordinar los recursos para el
servicio de habitaciones y zonas
comunes de acuerdo con los
protocolos del establecimiento.
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GUA DE APRENDIZAJE

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Duracin de la gua ( en
horas):40 horas
2. INTRODUCCIN
La gestin operativa y coordinacin en el servicio de habitaciones de un hotel est diseado para cubrir da
a da sus tareas, teniendo en cuenta las pautas para tomar decisiones planeadas y organizadas para las
labores cotidianas, es importante enfatizar la importancia en la calidad del equipo de trabajo del
departamento, adicionalmente el manejo y control de inventarios, control de gastos, interpretacin en el
plan de trabajo de acuerdo a los protocolos establecidos por la organizacin y finalmente la muestra
detallada y tcnica de cmo hacer las tareas de limpieza en las habitaciones, reas pblicas, techos paredes,
pisos, alfombras, muebles y dems reas del hotel del cual el departamento de ama de llaves es
responsable.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Cmo define usted las estrategias de trabajo en equipo para el servicio de habitaciones?
Cmo solucionara los momentos de conflicto al interior del desarrollo de una labor diaria en el
departamento de ama de llaves?
Forma de entrega: trabajo escrito y socializacin en el ambiente de aprendizaje
3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.)
Para esta actividad, se debe entregar un documento con las siguiente informacin (se puede apoyar
en la carpeta de material de consulta libros de hotelera y pginas de internet) el aprendiz har
socializacin en el ambiente de aprendizaje y evidencia en el portafolio del aprendiz en la
plataforma Sofa plus trabajo escrito.
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Cdigo: GFPI-F-019
Temas:
1. Suministro
2. Amenities
3. Linos
4. Mobiliario
5. Estndares
6. Insumos
7. Pronostico de venta
8. Pronostico de ocupacin
9. Mantenimiento
10.Existencias
11.Par stock
12.Recibo
13.Entrega
14.Plan de trabajo
15.Protocolos
16.Politicas
17.Manuales de funciones
18.Tiempo
19.Protocolos de servicios
20.Reporte de ocupacin
21.Disponibilidad
22.Estandares de desempeo
23. estndares de calidad
24. requisicin de pedido
Elaborar formato de requisicin de pedido apoyndose en pginas de internet con modelos all descritos.
3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). REPORTE DE
3.3 Elaborar y conocer formatos de hotel: Reporte de ocupacin, inventarios de linos, discrepancias, orden
de mantenimiento, forma de entrega trabajo fsico.
3.4
3.5 OCUPACION DEL HOTEL XXXXXX
FECHA____________________
N de
Habitaciones
101
102
103
Nombre del
Husped
Pablo Prez
Fuera de Servicio
Javier Garca
HORA ____________
Empresa
Chevron
Hotel Nueva
Granada -
N de
Personas
1
Fecha de
Entrada
08/11/2011
Fecha de
Salida
09/11/2011
07/11/2011
09/11/2011
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Cdigo: GFPI-F-019
Comple
104
105
106
107
108
109
110
111
112
Vacante Lista
Javier Santos
Mantenimiento
Mantenimiento
Jos Galvis
Vaca Sucia
Dora Manzanares
Fuera de Servicio
Vera Borrego
113
114
Neila Madero
Luis Emilio Rizo
115
116
117
118
119
120
Glebis Arrieta
Leticia Tarifa
Vacante Lista
Vaca Sucia
Jaime Daz
Herminda Paez
Cerrejn
08/11/2011
10/11/2011
Caves Ghl
06/11/2011
13/11/2011
GHL
01/11/2011
09/11/2011
Aeropuerto de
Oriente
Guajira Tours
Fumiservicios
Ltda.
Particular
Familia
02/11/2011
10/11/2011
1
1
03/11/2011
31/10/2011
09/11/2011
10/11/2011
1
4
04/11/2011
05/11/2011
09/11/2011
12/11/2011
Electricaribe
Gases de la
Guajira
1
1
06/11/2011
05/11/2011
Total N de
Husped
11/11/2011
11/11/2011
18
INVENTARIO DE LINOS
Fecha____________________
Artculos
Fundas
Sabana King
Sabana
Doble
Sabana
Sencilla
Protectores
King
Protectores
Dobles
Protectores
Pm
Guardalino 1
50
40
10
Guardalino 2
30
20
15
20
10
18
14
16
40
26
Total
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Sencillos
Cobijas
King
Cobijas
Dobles
Cobijas
Sencillas
Bata de
Bao
Toalla de
Cuerpo
Toalla de
Mano
Pieceros
15
10
45
10
13
10
40
20
30
20
15
30
Cdigo: GFPI-F-019
INVENTARIO DE LAVANDERIA
FECHA_______________________
Artculos
Fundas
Sabana King
Sabana Doble
Sabana
Sencilla
Protectores
King
Protectores
Dobles
Protectores
Sencillos
Cobijas
King
Cobijas
Dobles
Cobijas
Sencillas
Bata de
Bao
Toalla de
HORA_______________
Lavandera
50 + 10 + 4 + 3 =
40 + 3 + 6 + 4 =
10 + 15 + 13 + 1 =
20
Total
18 + 8 + 4 =
14 + 5 + 6 + 3 =
40
15 + 8 + 4 + 3 =
7+5 +1=
45
13 + 9 + 4 =
40
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Cuerpo
Toalla de
Mano
Pieceros
Cdigo: GFPI-F-019
30 + 3 + 2 =
15
INVENTARIO FINAL DE LINOS

AMA DE LLAVES
FECHA_________________________
Artculos
Fundas
Sabanas King
Sabanas Dobles
Sabanas Sencillas
Protectores King
Protectores Dobles
Protectores Sencillos
Cobijas King
Cobijas Dobles
Cobijas Sencillas
Bata de Bao
Toalla de Cuerpo
Toalla de Mano
Pieceros
Habitaciones
HORA_______________
Guardalinos
Lavandera
Bajas
8
3
4
2
Total
3
7
4
3
1
4
4
3
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
HOTEL XXXXXXX
ORDEN DE MANTENIMIENTO
N________________
Fecha:____________
Hora:_____________
N de Habitacin:________
Ubicacin:______________
Problema:________________________________________
________________________________________
________________________________________
Fecha de Terminacin:____________________________
Tiempo de Duracin:______________________________
Anotaciones:
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
HOTEL XXXXXX
LISTA DE CHEQUEO DE MANTENIMIENTO
Habitacin y Closet
( ) Paredes
( ) Madera
( ) Puertas ( ) Techo
( ) Televisin ( ) Luces
( ) Piso
( ) Cortinas
( ) Nevera ( ) Telfono
( ) Aire
( ) Colchones ( ) Radios
( ) Ventanas
( ) calefaccin ( ) Tendidos
Notas
_________________________________________________
Bao
( ) Accesorios ( ) Desague
( ) Paredes
( ) Sanitario
( ) Lavamanos ( ) Ducha
( ) Ventana
( ) Pintura
( ) Luces
( ) Temp Agua ( ) Soporte de Toalla
( ) Puerta
Notas
REPORTE DE AMA DE LLAVES
Am
Fecha____________________
Pm
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Estado de
Habitaciones
Numero de
Habitaciones
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
Numero de
Habitaciones
Check Out - OE
FS
Check Out - Comp
VS
OC
VS
VS
OC
VL
Check Out
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
Notas
Cdigo: GFPI-F-019
Estado de
Habitaciones
VS
OC
Check Out
OC
Check Out
OC
VS
VL
OC
OC
Claves
_____________________________
_____________________________
_____________________________
OC
FS
VL
REPORTE DE DISCREPANCIAS
Am
Fecha____________________
Pm
Ocupada
Fuera de Servicio
Vacante Lista
VS
Vaca Sucia
OE
Ocupada sin Equipaje
M
Mantenimiento
Comp Complementary
Check In Llegada
Check Out Salida
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Numero de
Habitaciones
Estado de
Habitaciones
Numero de
Habitaciones
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
Notas
Cdigo: GFPI-F-019
Estado de
Habitaciones
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
Claves
_____________________________
OC
Ocupada
_____________________________
FS
Fuera de Servicio
_____________________________
VL
Vacante Lista
VS
Vaca Sucia
OE
Ocupada sin Equipaje
Mantenimiento
Comp Complementary
Elaborar y manejar formatos pronstico de ocupacin de hotel.
Elaborar formatos de inventarios de linos y lavandera.
Elabora formatos de discrepancia.
Elaborar orden de mantenimiento para una habitacin.
Elaborar formato de requisicin de pedido
3.6 Actividades de transferencia del conocimiento.
Los aprendices realizan evidencias de desempeo en el hotel escogido para afianzar conocimientos
adquiridos, la instructora realiza supervisin y seguimiento del proceso con observacin directa.
3.7
Actividades de evaluacin.
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GUA DE APRENDIZAJE

Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Tcnica formulacin de
preguntas
Evidencias de Desempeo:
Instrumento
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Presenta reportes del rea

utilizando
tcnicas
de
comunicacin y siguiendo los
protocolos establecido por la
empresa.
cuestionario
Elabora requisiciones utilizando

las herramientas especficas de
acuerdo con las necesidades
detectadas y con las polticas de
la organizacin.
Trabajo escrito
Evidencias de Producto:
Tcnica de simulacin
Almacenar
suministros
siguiendo las tcnicas de
inventario y de seguridad
establecidas
por
la
organizacin.
Ejercicios prcticos
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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
GUA DE APRENDIZAJE
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formacin devolutivos:

(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Talento Humano (Instructores)
DURACIN
(Horas)
Descripcin
Presentar
diseos de
formatos para
los manuales
establecidos
Materiales de formacin
(consumibles)
20
N/A
Cantidad
,N/A
Descripcin
Cantidad
Hojas de block
marcadores
bolgrafos
200
30
30
Especialidad
Administrador de
Empresas Tursticas y
Hoteleras
Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
I.E SAN RAFAEL DEL
MUNICIPIO DE ALBANIA
Hoteles familiares del
municipio
1
.
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GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Camarera de pisos o mucama: es la persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las

habitaciones del hotel.
Bloqueo o Pick Up: bloquear una habitacin significa que recepcin no puede disponer de ella para su
venta. Las causas ms habituales pueden ser por algn desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.
Entrada o Check in: se realiza en recepcin a la llegada del cliente donde se registran sus datos
personales, se le asigna un nmero de habitacin y se hace entrega de la llave.
Salida o Check out: tambin la realiza recepcin cuando el cliente ha concluido su estancia.
Day Use: habitacin de uso durante el da, sin pernoctacin.
Salida tarda o Late check out: en los hoteles la hora de salida es a las 12:00pm. Sin embargo, uno de
los servicios que est muy de moda ltimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00
horas (depende de la poltica del hotel) a cambio de una compensacin econmica.
Habitacin de salida o due-out room: habitacin que el cliente deja definitivamente y que implica una
limpieza ms a fondo con cambio de ropa de cama y bao y reposicin completa de amenities.
Habitacin de cliente o de estancia: habitacin en la que el cliente se queda y por lo tanto, no lleva
asociado los cambios de la habitacin de salida.
Salida imprevista: cliente que decide marcharse en el momento, teniendo prevista su salida en una
fecha posterior.
No show: cliente que teniendo reservada una habitacin finalmente no se presenta quedando la
habitacin vaca.
Suite: dos habitaciones con saln, dos baos y hall.
Junior Suite: habitacin con saln y bao.
Habitaciones de muestrario o Show rooms: habitaciones para ensear a los clientes, agentes de viajes,
etc.
Office: espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos.
Amenities o amenidades: son los artculos de acogida para que el cliente utilice durante su estancia,
como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Camera o twin beds: dos camas individuales.

Rooming List: listado elaborado por recepcin de las habitaciones asignadas a un grupo.
Abono: Ttulo que permite al usuario el derecho de utilizar facilidades tursticas, tales como
transporte, alojamiento, alimentacin, recreacin y esparcimiento, entre otras.
Activos de operacin: Aquellos que se adquieren para ser utilizados como soporte en las operaciones
normales de alojamiento y alimentos & bebidas, que se identifican como parte integral del servicio lo
que es diferente a que se adquieran con la intencin de ser vendidos o que hagan parte de un
proceso de produccin. Son propensos al deterioro y su vida til es corta, lo que obliga a
considerarlos de naturaleza agotable.
Accesibilidad: Caracterstica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fcil
desplazamiento de la poblacin en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios
instalados en esos ambientes; incluye la eliminacin de barreras fsicas, actitudinales y de
comunicacin.
Albergue-refugio-hostal: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baos, y que puede
disponer adems, de un recinto comn equipado adecuadamente para que los huspedes se
preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Alojamiento rural: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades
habitacionales privadas, ubicado en reas rurales y cuyo principal propsito es el desarrollo de
actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen adems como mnimo, servicios de
alimentacin bajo la modalidad de pensin completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios.
Amenities: Artculos que se encuentran en la habitacin disponibles para el husped de manera
gratuita.
Aparta hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos
independientes, de un edificio, que integren una unidad de administracin y explotacin, pudiendo
ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento est compuesto como mnimo de los
siguientes ambientes: dormitorio con bao privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.
Apartamentos tursticos: Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y
permanencia de manera ocasional a una o ms personas segn su capacidad, que puede contar con
servicio de limpieza y como mnimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y
bao.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
reas verdes: Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetacin sembrada bien
sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento estn a cargo de personas
asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o
interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificacin.
AP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan Americano (PA) en el cual la tarifa
incluye el precio de la habitacin, el desayuno y las dos comidas
Asignacin: Cantidad de habitaciones reservadas por un propsito especfico, como para su alquiler a un
grupo.
Atractivo Turstico: Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un pas y que constituyen la
principal atraccin del turista
Auditor Nocturno: Empleado de la recepcin responsable de llevar el control de las funciones y las
responsabilidades del mostrador durante el turno de la noche
Auditoria: Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos de contabilidad para verificar la
exactitud
Batera de bao: Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio comn que sirven para
atender simultneamente las necesidades de varios usuarios.
Bell Boy Botones: Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que estn al servicio de los
huspedes en los establecimientos hoteleros.
Bloqueo: Trmino Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha lmite para un
propsito especial, tal como la reservacin de un grupo o ventas a un mayorista de excursiones
Bloqueo De Reservaciones: Una condicin que se da cuando se reservan ms asientos o habitaciones en
un vuelo o en un hotel.
Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones
Buffet: Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde los productos son expuestos en
mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente.
Caja de seguridad: Artculo de seguridad diseado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de
un mecanismo que abre con una llave o una combinacin.
Capacitacin: Hace parte de la formacin y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del
personal del establecimiento mediante cursos de corta duracin, no conducentes a la obtencin de
ttulos.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Cliente: Persona natural o jurdica que recibe un servicio.

Conserjera: rea del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes,
informacin y otros servicios definidos por el establecimiento.
Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organizacin administrados o que pertenecen a una
empresa especializada la cual tambin puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de
franquicia.
Cama Plegable O Extra: Cama porttil disponible a quien la solicite para uso temporal.
Cama Doble: Una cama de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo.
Cama King Size: El tamao de cama ms grande disponible de 1.90 m de ancho por 1.90 m de largo.
Cama Queen Size: La segunda cama de tamao ms grande disponible, aproximadamente de 1.60 m de
ancho por 1.90 de largo.
Cama Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de ancho por 1.90m de largo.
Cama Semidoble: cama de 1.20 m de ancho por 1.90 de largo.
Camarista: (Camarera) Empleado cuyas responsabilidades son la limpieza de las habitaciones y/o los
espacios comunes.
Cambio De Habitacin: El acto de transferir a un husped a una habitacin diferente cuando se halla
presente. El acto de cambiar a un husped de habitacin cuando ste se halla ausente.
Central De Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios: personalizado, telefnico, fax,
electrnico o en lnea, un cliente puede efectuar reservas de servicios tursticos: asientos de avin,
habitaciones hoteleras, alquiler de vehculos.
Centro De Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar habitaciones a grupos, con instalaciones
adecuadas para reuniones y banquetes; sitio de recreo que orienta su mercado fundamentalmente a
grupos de convencin.
Centro Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o colectivo,
dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes, reas recreativas etc.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Conserje: Empleado o empleada del hotel encargado de la informacin general y particular a los
huspedes.
Cotelco: Asociacin Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17 de junio de 1954 bajo el nombre
inicial ACOTEL, Asociacin Colombiana de Hoteles. Obtuvo su Personera Jurdica mediante Resolucin
4354 del 1 de octubre de 1954. A diciembre 31 de 2003 COTELCO contaba con 517 hoteles afiliados.
Pgina web: www.cotelco.org.co
CP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan Continental (PC) en el cual la tarifa
incluye el precio de la habitacin el desayuno.
Cuenta: Cualquier cargo y pagos registrados a nombre de un cliente del hotel; la cuenta del husped
Cuentas Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crdito; cantidad que adeudan al hotel los
clientes con crdito establecido.
Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio de transporte,
tambin conocido como facturacin en este ltimo caso.
Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la
cuenta de gastos.
Cheque De Viaje: Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser
canjeado por dinero en otro pas o servir de medio de pago.
Dbito: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un husped; lo contrario de crdito
Depsito: Pago parcial realizado por un husped para garantizar un reservacin o para que se le asigne
a cargos como servicio telefnico o consumos de restaurante
Deposito Anticipado: Depsito que hace un husped antes de su arribo para garantizar la reservacin
de un cuarto
Desayuno Continental: Generalmente consiste de una bebida (caf, t, chocolate o leche) adems de
pan dulce, mantequilla y mermelada. En Holanda y Noruega se sirve tambin queso, carnes fras o
pescado. Los jugos de frutas generalmente no se incluyen.
Edificacin: Receptculo diseado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios
adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
EP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan Europeo (PE) en cual la tarifa incluye
solamente el precio de la habitacin.
Estada: Trmino utilizado para referirse al tiempo de permanencia del viajero o turista, en un lugar
determinado.
Estancia: Periodo durante el cual la habitacin es ocupada.
Formacin: Obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales,
conducentes a la obtencin de ttulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.
Folio: El registro de un cliente
Fuera De Servicio: Expresin que indica que una habitacin no est disponible debido a trabajos de
construccin, reparacin, mantenimiento, remodelacin, etctera, y por lo tanto no est incluida en el
inventario de cuartos.
Garanta: Mtodo para asegurar que la habitacin estar reservada, como puede ser solicitando un
depsito por adelantado a un nmero de tarjeta de crdito
Habitacin: Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de
dormitorio y cuarto de bao, aunque puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin
hacia el mercado que caracterice al establecimiento.
Habitacin estndar: Habitacin de un solo ambiente que est dotado de una o dos camas.
Hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de
unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen adems
como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los
huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Husped: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de
hospedaje.
Inventario (par stock): Nmero de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operacin
(lencera, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestacin de un servicio.
Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones horarios,
adems recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relacin a la oferta gastronmica.
Junior suite: Unidad de alojamiento compuesta por una habitacin estndar y un saln independiente
en el que se pueden alojar ms personas en camas adicionales o sof camas.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Llave Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel o de un piso en particular
Mostrador de recepcin: Es el espacio en el rea de recepcin destinado a recibir los clientes, darles la
bienvenida y formalizar los trmites de registro y salida.
Miscelneos: Artculos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta.
No Show: Trmino empleado para definir la no presentacin de un cliente a un servicio previamente
contratado y que generalmente implica la prdida del mismo. Tambin puede aplicarse a aquellos que
no utilizan el servicio por no estar en posesin de los documentos
Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin.
Nota 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes
de la organizacin.
PAX: Abreviacin empleada para pasajero.
Persona con discapacidad: Es aquella que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y
restricciones en la participacin social por causa de una condicin de salud, o de barreras fsicas,
ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano.
Piscina: Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, teraputicos o
simple bao. Incluye adems del estanque, las instalaciones anexas, como: vestuarios, sanitarios,
lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de mquinas, accesorios en general y reas
complementarias.
Piscinas de uso restringido: Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas,
quienes para su ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las
piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades,
asociaciones, hoteles, moteles y similares.
Plan de emergencia: Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a
salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad
(Sismo, inundacin, ataque externo, incendio o explosin) y minimizar todas las dems consecuencias
directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Planta: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un

establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin.
Nota 1 Generalmente la poltica de calidad es coherente con la poltica corporativa o de casa matriz de
la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable.
Posadas tursticas: Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades
habitacionales preferiblemente de arquitectura autctona cuyo principal propsito es promover la
generacin de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio.
Programa de mantenimiento: Conjunto de uno o ms mantenimientos planificados de instalaciones
fsicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propsito especfico.
Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o ms proceso de optimizacin contina del sistema de
gestin, para alcanzar mejoras en el desempeo global del establecimiento de acuerdo con su poltica
de calidad.
Protocolo: Directrices documentadas o no para las relaciones entre clientes externos y el
establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestacin del servicio.
Protocolo de servicio: Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la
excelencia en el servicio.
Protocolo de servicio: Serie de instrucciones que buscan estandarizar la relacin entre el
establecimiento y sus clientes tanto externos como internos.
Pronstico: (FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupacin de habitaciones o ingresos por ventas
en el futuro.
Pre registro: Registro del husped antes de su llegada.
Recepcin:(FRONT OFFICCE) Departamento de un hotel responsable del registro de los huspedes, su
salida, as como de estar al tanto de las estadsticas de ocupacin.
Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en
un terreno debidamente delimitado, asignndole un sitio a cada persona o grupo de personas que
hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para
pernoctar.
Registros de mantenimiento: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeadas en el mantenimiento de las instalaciones fsicas.
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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Registro y acomodacin (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o
varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el
que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna
la habitacin y se concreta la forma de pago.
Sin importar que los sistemas de informacin utilizados por el establecimiento para este efecto sean
o no sistematizados, este proceso siempre se llevar a cabo, bajo procedimientos similares que
cambiarn solamente en su forma. El objetivo ser siempre mantener la informacin actualizada de
los huspedes que estn alojados, as se presenten cambios de habitacin o de tarifas, ingresos o
salidas de huspedes registrados como acompaantes o incluso manejo especial de esta
informacin a peticin de quin ocupa la habitacin.
Reserva garantizada: Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurdica
para uno o varios huspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha
determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la
habitacin y el husped de ocuparla, a travs de un medio de pago de garanta aceptado o expedido
por el hotel.
Room service: Servicio de alimentacin a la habitacin.
Restaurante o establecimiento gastronmico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la
transformacin de alimentos, la venta y prestacin del servicio de alimentos y bebidas preparadas.
Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atencin de eventos, recreacin y otros.
Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del husped la habitacin o habitaciones
que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a
favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el
pago.
Sealizacin: Se entiende por sealizacin las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie
de estmulos, condicionan la actuacin del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que
se pretende resaltar.
Sommelier: Persona que aconseja al cliente en la eleccin de vino como tambin otro tipo de
bebida conforme a la comida escogida, adems participa en el trabajo de la bodega: recepcin y
revisin de entregas, control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos as como la
clasificacin, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Spa: Infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales
reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o
volcnica, las caractersticas del mar, las condiciones climticas. En ocasiones es utilizado
complementariamente en tratamientos de salud.
Suite: Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un saln con rea de recibo y
comedor y dos baos; su capacidad mxima debe ser de 6 personas.
Tour: Excursin, gira o viaje por distraccin
VIP: Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias de viaje,
aerolneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato especial
Walk-In: Persona que llega al hotel sin ninguna reservacin
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
DE LA TORRE, FRANCISCO. Administracin Hotelera I: Divisin Cuartos (2007)

MILIO BALANZA, ISABEL. Hostelera y Turismo: Organizacin y Control del Alojamiento (2000)
Reglamento de Hospedaje Turstico
STEWART WEISSINGET, SUZANNE. Introduccin a las Actividades Hoteleras (2001)
Lexus Editores, Lima Per (2007). TURISMO, HOTELERA Y RESTAURANTES.
Multimedia didctica (Centro Nacional de Hotelera y turismo)
BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS: Pginas de internet dedicadas al tema de turismo:
Normas Tcnicas Sectoriales Hoteleras
Ley 300
Pginas en internet dedicadas al tema
Pginas Web dedicadas al tema
www.ecaths.com/home
www.hoteleria.ecaths.com
www.mailxmail.com/
http://apuntes.rincondelvago.com/trabajos_global/turismo_hosteleria_gastronomia_restauracion/
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
ELIANA MARGARITA SOLANO COBA

INSTRUCTORA SENA
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