Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

NT. N. 1. Lectura, anlisis y sntesis en cuadros sinpticos de los temas:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)

Qu son los servicios?

Qu es el servicio al cliente?
Por qu es importante el marketing de servicios?
Cules son las diferencias entre el marketing de servicios y el marketing de bienes?
El servicio y la tecnologa?
Clasificacin de los servicios.
Caractersticas de los servicios.
Responsables de la transformacin a una economa de servicios.
Estadsticas: Contribucin de los servicios a la economa del pas.
Mezcla de marketing de servicios.

Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de

un cliente, incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero
de funcionarios que trabajan para el sector pblico y en el sector privado.

Servicio al
cliente

Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

Importancia
del Marketing
de Servicios

El marketing de servicios permite tener un acercamiento directo con el cliente con el

objetivo de captar su atencin de una forma ms estrecha, conociendo sus necesidades y
exigencias del cliente y as satisfacer sus necesidades.

Marketing de
servicios

Marketing de
servicios

Diferencias
Marketing de
bienes

Servicio y
Tecnologa

Se inclina a abastecer clientes particulares y empresas, por lo que

las estrategias de comunicacin tienen que ser un poco ms
complejas. Su principal objetivo es el cliente y la forma como
interactuar directamente con ellos debido a que los servicios que
se oferten necesitan obligatoriamente de un marketing especial.
Promueve productos tangibles, y el marketing de servicios
promueve intangibles. Se enfoca a los beneficios tangibles de
cada producto para competir, y en las innovaciones que presente
frmula, sabor, efectividad, composicin, origen.

La tecnologa est moldeando en la actualidad e influenciando en forma profunda la prctica

del marketing de servicios, debido a que la tecnologa ha sido la fuerza bsica para las
innovaciones de servicio y de esta forma estn estrechamente ligados.
Adems de proporcionar oportunidades para nuevas ofertas de servicio, la tecnologa est
proveyendo medios para facilitar las funciones bsicas del servicio al cliente como son: pago
de facturas, preguntas, registros de cuentas corrientes, seguimiento de pedidos etc.

Por su
naturaleza

Una clasificacin elemental

es la que se fija en la
naturaleza de los servicios,
es decir, observa el objeto
de su actividad.

Servicios de Salud
Servicios Financieros
Servicios Profesionales
Servicios de Hostelera, viajes y turismo.
Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la
diversin.
Servicios proporcionados por los poderes pblicos o
semipblicos y organizaciones sin nimo de lucro.
Servicios de distribucin, alquiler y leasing.
Servicios de educacin e investigacin.
Servicios de telecomunicaciones
Servicios personales y de reparaciones y
mantenimiento.

Que persiguen poner en contacto a los

productores como los consumidores. Se tratara
de servicios de transporte, comercio y
comunicaciones.

Servicios de
distribucin

Que se suministran a las empresas o a los

consumidores, como servicios bancarios, de
seguros, inmobiliarios, ingeniera y arquitectura,
jurdicos, etc.

Servicios de
Produccin

Por el
sector de
actividad

Utilizan criterios de destino

de los productos y el
carcter de la prestacin,
individual o colectiva para
distinguir.

Servicios
sociales

Que se prestan a las personas que forman

colectiva, como atencin mdica, educacin o
postales.
Cuyos destinatarios son las personas fsicas,
como restauracin, reparaciones,
asesoramiento, servicio domstico, lavandera,
peluquera, diversiones, etc.

Servicios
Personales

Servicios de gestin y
direccin empresarial

Clasificacin
de los
servicios

Servicios de
produccin
Servicios de
informacin y
comunicacin

Por su
Funcin

Los
servicios
se
pueden
clasificar
atendiendo a diversas
funciones

Pueden ser informticos, como procesos de datos,

asesoras informticas o diseo de programas.
Estudios contratados para desarrollar
productos, proyectos urbansticos, de decoracin o
investigar a las personas o a las empresas.

Servicios de
personal

Destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las

empresas.

Servicios
operativos

Servicios de
conveniencia
La
clasificacin
ms completa tiene
que ver con el
comportamiento
del consumidor con
relacin
a
los
productos.

Como reparaciones, mantenimiento, ingeniera y

servicios tcnicos en general.

Servicios de
investigacin

Servicios de
ventas

Por el
comportamiento
del consumidor

Como auditora o consultora en general,

servicios jurdicos o de inspeccin contable, etc.

Como investigaciones de mercado, desarrollo de

compaa de comunicacin, de marketing directo, ferias y
exposiciones, diseo grfico, etc
Como limpieza, vigilancia o seguridad.

Son productos cuya adquisicin

frecuentemente, por costumbre

se

realiza

Servicios de
compra

El consumidor demuestra con este tipo de bienes un

comportamiento ms complejo. La percepcin de riesgo
es mayor.

Servicios de
Especialidad

Los consumidores muestran an mayor rigor en el

proceso de compra, pues las consecuencias de sus
decisiones se consideran muy trascendentes

Servicios
Especiales

Son aquellos que dadas sus especiales caractersticas

exigen un esfuerzo especial de compra, en el sentido
de que los consumidores se desplazan hasta donde
haga falta para recibirlos

Intangibilidad

Caractersticas
de los
servicios

Heterogeneidad
o variabilidad

Inseparabilida
d o Produccin
y consumo
simultaneo
Carcter
Perecedero o
Caducidad

Es la caracterstica ms distintiva de los servicios debido a que los servicios

son ejecuciones o acciones en lugar de objeto, o se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Esta caracterstica de los servicios
es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden
determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn
luego de rentar o adquirir un determinado servicio

Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados

que los bienes, Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando
y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,

los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo,
en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables

Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en

inventario. La caducidad esta en contraste con los bienes que se pueden
almacenarse en inventario o revendidos otro da o incluso devueltos si el
consumidor no est contento, caso contrario a los servicios.

Fuente: Marketing de Servicios- Ildefonso Grande Esteban Google Books

Comprador

Marketing
de
servicios

Responsables

Vendedor

Estado

Uno de los responsables de la transformacin a una

economa de servicios son los compradores debido a que
los clientes forman parte fundamental en la economa tanto
de las empresas como del pas. Estos conforman la base de
los ingresos ya sea por la compra de bienes o servicios y la
fidelidad que estos presentan a las empresas.
Las empresas representan el 5 factor de la produccin, es
por estas que la economa del pas ha crecido
considerablemente, debido a las nuevas constituciones y la
diversidad de bienes o servicios que ofrecen a los
consumidores. Con el transcurso del tiempo lo que se
pretende es cubrir la demanda insatisfecha con la
produccin nacional y el estmulo a los nuevos
emprendimientos.
A travs de las leyes y normativas que impone se puede
realizar un comercio de forma equitativa, incentivando la
produccin, motivando a que los pequeos productores
confen en el estado y en los recursos que este les puede
proveer para el desarrollo de las actividades.

ESTADSTICAS: CONTRIBUCIN DE LOS SERVICIOS A LA ECONOMA DEL PAS

En efecto, la economa del pas depende para su insercin en el Mercado Mundial fundamentalmente de la
produccin petrolera, de la exportacin de productos agrcolas y del mar. La explotacin de minas y canteras
crecera 4,1% en 2013, siendo la principal actividad del PIB con US$11.602 millones, seguido por la
construccin y obras pblicas con un PIB proyectado de US$9.398 millones, manteniendo un crecimiento
similar al ao anterior (5,8%) de 5,6% en 2013. En orden de importancia sigue el comercio al por mayor y al
por menor, que para el 2013 se espera que decrezca su tasa de crecimiento de 5,5% que se dio en 2012 a
3,6%. El PIB de este sector se proyecta que ascienda a US$9.133 millones. El 2013 para la industria
manufacturera parece que va a ser igual de difcil que para el comercio, pues segn las estimaciones del
BCE, va a
disminuir su
crecimiento
de 6,8% en
2012 a 3,7%.

Aportaciones de los servicios al PIB por sectores

Fuente: Boletn Econmico Cmara de Comercio Guayaquil

Anlisis:
Al igual que al inicio del gobierno actual, en 2013 la dinmica econmica seguir estando determinada por el gasto pblico; sin
embargo, ya se presentan sntomas de que el modelo se estanca. Parece probable que en 2013 haya aumentos de tributos para
atenuar los problemas de liquidez del gobierno; as como ms controles de capitales y restricciones a las importaciones. -Nuestros
vecinos con modelos econmicos basados en la libertad econmica, pueden estar geogrficamente cerca pero econmicamente nos
estn dejando rezagados porque sus gobernantes entendieron que la pobreza se elimina con crecimiento, y el crecimiento econmico
sustentable se logra con una economa abierta al mundo, con reglas claras para la inversin de nacionales y extranjeros y con
competencia en los mercados de bienes pblicos y privados.

MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS

Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer mejor sus necesidades
que otras propuestas de valor de la competencia.

Producto, (product)

Implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a travs de que canales
(fsicos o digitales)

Plaza, (place)

Mezcla de
Marketing
de Servicios

Dado que los servicios

son
intangibles,
los
clientes requieren de
algn elemento tangible
que
les
facilite
la
comprensin
de
la
naturaleza
de
la
experiencia de servicio.
Los especialistas del
Marketing, han adoptado
una mezcla ampliada del
marketing de servicios
llamadas las 8 Ps

Promocin, (promotion)

Precio,(Price)

Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar, persuadir,

actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando en las mismas los
beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el
proceso.

Para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del
tiempo y el esfuerzo.

Personas, (people)

Las personas reciben el servicio dada la interaccin con otras personas prestadoras
del servicio. Entrenamiento, capacitacin y motivacin constituyen los factores
principales para la prestacin del servicio.

Evidencia fsica, (physical)

Proceso (process)

La decoracin de las reas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio

debe recibir u tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte
impacto en la impresin de lo que ser la experiencia de servicio

Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida y

pueda considerarse que entrega valor real.

2.

Proyecto integrador: Identificacin de la empresa (pblica

Empresa
medio
Busca o
el privada).
mejor resultado
al menordel
costo
y la reduccin del costo
Productividad,
(productivity)
que ofrece servicios; obtenga
la siguiente
informacin:debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre
debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente

a) Razn social de la empresa.

b) Actividad econmica o mercado en el que est inmersa.
c) Ubicacin geogrfica (adjuntar un mapa de la ubicacin fsica).
d) Producto intangible (servicio) y marca para el que se realizar el proyecto integrador.
e) Justificacin e importancia: Explicacin puntual del problema central de la empresa en el mbito
mercadolgico, principales efectos y causas.
f) Objetivos: General y (n) especficos del proyecto.
g) Cronograma: fases de la propuesta estratgica de marketing y tiempo de ejecucin para cada fase (tiempo
total de abril agosto 2014).
a)

Razn Social

b)

Actividad econmica o mercado en el que est inmersa.

Mercado de Servicios
Servicios de Asesora Contable, Tributaria y Sistemas Integrados.

c)

Ubicacin geogrfica (adjuntar un mapa de la ubicacin fsica).

Av. Coln y Av. 6 de Diciembre Edificio Cristbal Coln B Sptimo piso, oficina G-4
Quito Pichincha Ecuador

d) Producto intangible (servicio) y marca para el que se realizar el proyecto integrador.

d) Producto intangible (servicio) y marca para el que se realizar el proyecto integrador.

Servicio

Brindar asesoramiento, soporte contable, tributario, financiero y administrativo a empresas con perspectivas
de crecimiento, para que generen valor agregado que les permita lograr la excelencia administrativa.
Nuestros productos y servicios constituyen la principal herramienta de crecimiento empresarial.

MAXY CONSULT CIA. LTDA.

Firma asesora que da soporte a empresas con perspectivas de crecimiento, genera valor agregado a
empresarios y profesionales. Nuestros productos y servicios se constituirn en su principal herramienta de
crecimiento empresarial por lo que nuestra intencin es asesorar y capacitar a nuestros profesionales
ecuatorianos, de tal manera que estn actualizados en las nuevas reformas y tecnologas.

Proyecto Integrador

Este proyecto integrador se va a realizar con el objetivo de ayudar a esta empresa en sus procesos de
marketing para poder brindar un servicio ms efectivo a la sociedad.
e)

Justificacin e importancia: Explicacin puntual del problema central de la empresa en el

mbito mercadolgico, principales efectos y causas.

Justificacin:
La situacin actual del servicio de asesoras, es uno de los ms demandados en el mercado por su apertura a
la sociedad, debido a que brinda ayuda que son necesarios para todas las personas que realizan actividades
econmicas en el Ecuador.
Maxy Consulting desde hace 3 meses ha presentado problemas en sus procesos mercadolgicos debido a
problemas con el personal encargado de esta rea, lo que ha ocasionado que la empresa muestre en sus
balances un declive en el volumen de ventas presentadas en comparacin de meses anteriores.
El Gerente de Marketing haba renunciado hace 4 meses, por asuntos personales, por lo que la empresa est
en bsqueda de nuevo personal. Debido a esto el rea de marketing ha mostrado en estos ltimos meses
procesos deficientes.
Importancia:
El marketing es un proceso fundamental para el desarrollo y crecimiento de una empresa, debido que a travs
de este se da a conocer los bienes y/o servicios que una empresa oferta. Por esta razn es fundamental que
una empresa tenga muy bien definidos los procesos que se van a realizar para dar a conocer sus servicios y
las promociones que se pueden agregar a estos.
f)

Objetivos: General y (n) especficos del proyecto.

Objetivos General
Ofrecer un plan de marketing a la empresa Maxy Consulting Cia. Ltda para ayudar en el desarrollo de sus
procesos que cumplan con todas las expectativas del cliente, con la finalidad de promocionar sus servicios de
una forma ms atractiva para el cliente y de esta forma mejorar los resultados obtenidos.
Objetivos especficos de la investigacin

Analizar las causas por las cuales se gener el descenso en los servicios que la empresa presta y los
efectos en los resultados econmicos.
Realizar un anlisis estadstico de los servicios de asesora de la empresa para conocer el impacto o
acogida que este tiene en los posibles clientes.
Elaborar un estudio de marketing adecuado para ayudar a la empresa a solucionar sus problemas y
sobresalir nuevamente en el mercado.
Analizar los procesos de publicidad y promociones de los servicios y mejorarlos.

g) Cronograma: fases de la propuesta estratgica de marketing y tiempo de ejecucin para cada fase
(tiempo total de abril agosto 2014).

Tiempo
Actividades
Conocer la empresa y sus
procesos

Abril

Mayo

Identificar el problema principal

Determinar causas y
consecuencias

Elaborar el plan de marketing

Analizar las propuestas actuales
Determinar el mercado meta y
sus problemas
Conocer las necesidades
actuales de los clientes
Ayudar en la bsqueda del
gerente de marketing que
cumpla con el perfil requerido
Buscar nuevas alternativas para
promocionar los servicios que
ofrece la empresa.
Realizar pruebas piloto para
conocer el nuevo mercado al
que se va a enfocar
Analizar e interpretar los datos y
formular conclusiones
Encontrar soluciones y
comunicar a gerencia para
poner el plan en marcha
Esperar aprobacin del Gerente
de Maxy Consult para
implementar el plan de
marketing.

Junio

Julio
3

Agosto
3

3. Organizacin del sistema de marketing:

a)
b)
c)
d)

Misin del marketing de servicios

Mapa de procesos del sistema de marketing
Despliegue de procesos del sistema de marketing (subprocesos)
Estructura orgnica de la empresa

Misin del marketing de servicios

La misin del marketing de servicios para la empresa Maxy Consult Ca. Ltda, es promocionar los servicios
que la empresa oferta, mejorar la calidad de atencin al cliente de tal forma que el comprador puede aceptar
para satisfacer sus necesidades y deseos.
Mapa de procesos del sistema de marketing

PROCESOS ESTRATGICOS

Conocer la empresa

Identificar causas y
efectos

Conocer las
necesidades actuales
de los clientes

ADMINISTRACIN / FINANCIERO
Implementar el plan

PREPARACIN
COMERCIAL

Proponer nuevo plan

PROCESOS DE APOYO

Analizarlos
procesosquese
realizanel reade
marketing

Conocergerente
general

Identificaral
personal del areade
marketingylas
funionesque
cumplencadauno.
Despliegue de procesos del sistema de marketing (subprocesos)

Conocer la empresa

Analizarfortalezasy
debilidadesdel
departamento

Conversar con el
encargado de
marketing para
conocer los
problemas

Dialogar con el
Gerente general
para determinar
determinar el
por que no se ha
contratado a un
nuevo gerente de
marketing.

Identificar causas y efectos

Identificar
Identificar si cada
empleado cumple
con sus funciones.

Anal
Analiizzarar por que la
prestacion de los
los
servicios han
decaido en los
ultimos
ultimos 3 meses.
Encontrar el
problema central.
central.

Determinar el mercado meta

actual y sus problemas

Conocer el nivel de
satisfaccin de los clientes
actuales con los servicios
que la empresa oferta.

Buscar nuevas alternativas

para promocionar los
servicios

Realizar pruebas piloto

para conocer el nuevo
mercado al que se va a
enfocar

Conocer las necesidades actuales de los clientes

Identificar porque el servicio

de asesoria es menor
ofertado en los ultimos 3
meses.

Proponer nuevo plan

Determinar
causas y
consecuencias
de la falta de un
plan de
marketing
actualizado

Ayudar en la
bsqueda del
gerente de
marketing que
cumpla con el
perfil requerido

Capacitar al
personal del rea
de marketing sobre
nuevas opciones
de publicidad y
metodos para
mejorar el servicio.

Encontrar
soluciones y
comunicar a
gerencia para
poner el plan en
marcha

Ejecutar el plande
marketingdeserviciopara
mejorar losprocesos
establecidosyobtener
mejoresresultadostanto
socialescomoeconomicos.

Comunicar las
soluciones
encontradasa
gerencia

Esperar aprobacion
del gerenteparala
implementacin

Implementar el plan

Estructura orgnica de la empresa

Comunicar atodoel
personal involucrado
enel manejode
procesosyatencion
al cliente.

Gerencia General

Asesora
Legal

Gerencia
administrativa

Jefe de
contratacin

Asistente
administrativa

Supervisores
administrativo
s

Gerencia Ventas/servicios

Gerencia de contabilidad y
finanzas

Jefe de ventas

Auxiliar
Contable

Asesores
tributarios

Gerencia de marketing

Gerencia de recursos
humanos

Auxiliar de
marketing

Seleccin y
Reclutamient
o

Jefe de
presupuestos

Promocin

Capacitacin

Cartera

Publicidad

Tesorera

Nmina

4.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

NT. N. 2. Lectura, anlisis y sntesis (cuadros sinpticos) de los temas:

Anlisis interno; (proceso metodolgico y tcnico de cmo hacer)
Proceso metodolgico para definir (establecer) la amplitud del mercado.
Proceso metodolgico para calcular el Mercado actual y potencial.
Proceso metodolgico para calcular la demanda del mercado.
Proceso metodolgico para calcular la participacin del mercado.
Qu se debe investigar de los clientes.
Qu se debe investigar de la competencia.

Conceptualizacin

Un anlisis interno de la empresa es un trmino comercial asociado

fuertemente al anlisis "FODA" (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas).

Un anlisis interno de la empresa es una evaluacin de la posicin actual

de la empresa de las perspectivas combinadas del mercadeo, las
operaciones y las finanzas para uso estratgico.

Propsito

Anlisis
Interno

Administracin de la
relacin con el cliente

Ventaja competitiva

Como hacer

El propsito final del anlisis interno es utilizar la informacin para el

planeamiento estratgico, es decir, el plan de la empresa para un
crecimiento, xito y liderazgo en el mercado. Determinando las fortalezas
del negocio y las debilidades se traduce en los pasos necesarios para
lograr las metas.
La administracin de la relacin de un cliente se ha vuelto un
atributo clave en el negocio desde el crecimiento de la era de la
informacin, ya que la multiplicacin y la accesibilidad de los canales de
comunicacin han permitido que los negocios se comprendan mejor y
sirvan a otros clientes. El CRM tiene un gran peso en el aspecto del

El xito en los negocios a menudo es un contingente en la ventaja

competitiva de la empresa, que es lo que coloca a los productos o
servicios de la empresa a un lado de la competencia y es importante
para el anlisis interno. La ventaja competitiva puede ser en precio, en
beneficios ofrecidos, o algunos atributos de la marca que la distinguen
de sus competidores.
Para analizar la empresa internamente se debe conocer su misin, visin,
valores, principios, polticas con las cuales se rigen todas las actividades
de la empresa y cada uno de los empleados.

Proceso metodolgico para definir (establecer) la amplitud del mercado

El mercado se analiza en funcin de los variables precio y tiempo. Sin embargo,

muchas veces el inversor en acciones se olvida de una de las herramientas ms
potentes del anlisis tcnico, la amplitud del mercado. Una de las primeras leyes del
anlisis se basa en la confirmacin y la divergencia de los ndices. La amplitud del
mercado trata sobre ello, sobre la confirmacin de todos los componentes del mercado
de acciones.

Amplitud: Nmero de bienes y/o servicios que se negocian en un mercado. Cuantos

ms bienes y/o servicios se negocien ms amplios ser el mercado.
El crecimiento econmico depende de la amplitud del mercado. Pero el mercado es el
gran desconocido de la economa, ya que depende tanto de la extensin geogrfica
como del consumo interno, y del desarrollo econmico.

Para determinar la amplitud de un mercado se debe tomar

en cuenta los siguientes aspectos:

Amplitud del
mercado

Proceso
metodolgico

Dependiendo del producto o servicio que se est ofertando se

debe analizar la competencia y el mercado empresarial que
se encuentra en el medio con la finalidad de conocer su
capacidad de produccin y capacidad de cubrir la demanda,
en muchas ocasiones es preferible conocer el porcentaje de
aportacin en la demanda insatisfecha.

Se debe conocer el porcentaje de aportacin al PIB del

servicio o del producto que se est ofertando de esta forma
se conoce si este tiene una buena aceptacin en el mercado
o si existe una aportacin negativa por parte de este servicio.

Para conocer estas aportaciones se las puede hacer a travs

de los organismos de control o los organismos pblicos que
se encargan del control estadstico de estos servicios.

Tenemos al INEC, Banco Central del Ecuador como los

organismos principales en la determinacin de estos aportes
a la economa y en desarrollo del pas.

Proceso metodolgico para calcular el Mercado actual y potencial

El mercado actual o presente de una empresa est formado por

los consumidores actuales. Los no consumidores relativos
actuales son aquellos consumidores que si bien no demandan
el producto de la empresa pueden llegar a consumirlo en el futuro
con una poltica comercial conveniente
Calcular la demanda primaria. La demanda primaria es el
tamao del mercado para una categora de producto, quines son
los clientes potenciales, dnde estn ubicados y cunto gastan en
promedio en el producto en cuestin

Mercado
Actual

Conocer datos demogrficos. Una vez establecido el perfil del

consumidor y determinado el rea donde se encuentra, hace falta
obtener o estimar los datos demogrficos correspondientes. La primera
fuente son los datos de los censos publicados, los informes de
secretaras locales y nacionales etc.
Aplicar el mtodo de clculo. Teniendo los datos anteriores, el
tamao del mercado se determina como: el nmero de consumidores
en el mercado, multiplicado por la cantidad de producto promedio
comprado anualmente, multiplicado por el precio promedio de la
unidad.
Interpretar los resultados. Los datos surgidos del clculo general
del mercado son el punto de partida para un anlisis particular, que
debe tener en cuenta los planes y expectativas de quien realiza la
estimacin.

Mercado
Actual y
potencial
El mercado potencial est formado por los consumidores
actuales ms los no consumidores relativos actuales. El
mercado tendencial es el mercado esperado en el futuro.
Es el valor total del mercado de una zona y producto especfico
previamente sealado, usualmente su valor puede ser
representado en nmero de compradores, productos vendidos
o en su mayor parte en dinero.

Mercado
Potencial

Formula:
MP=N*P*Q
N: nmero de compradores posibles para el mismo tipo
de producto en un determinado mercado.
p: precio promedio del producto en el mercado.
q: cantidad promedio de consumo per cpita en el
mercado.

Proceso metodolgico para calcular la demanda del mercado.

Definicin

La demanda se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios

que pueden ser adquiridos en los diferentes precios del mercado por un
consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores
(demanda total o de mercado), en un momento determinado.

La demanda es una funcin matemtica.

Qdp = es la cantidad demandada del bien o servicio.
P = precio del bien o servicio.
I = ingreso del consumidor.
G = gustos y preferencias.
N = nmeros de consumidores.
Ps = precios de bienes sustitutivos.
Pc = precio de bienes complementarios.

Elstica, cuando la elasticidad de la demanda es

mayor que 1, la variacin de la cantidad demandada
es porcentualmente superior a la del precio.

Demanda
del
mercado

Relacin con la
elasticidad

Proceso

Inelstica, cuando la elasticidad de la demanda es

menor que 1, la variacin de la cantidad demandada
es porcentualmente inferior a la del precio.
Elasticidad unitaria, cuando la elasticidad de la
demanda es 1, la variacin de la cantidad demandada
es porcentualmente igual a la del precio.

Divida al mercado en grupos definidos de compradores, con diferentes

necesidades, caractersticas o comportamientos, para ver a cul de estos grupos
se puede dirigir. A esto se le llama segmentacin de mercado.
Se puede segmentar segn: la regin donde vive el consumidor (barrios,
ciudades, departamentos), segn edad, sexo, tamao de la familia, ingreso, clase
social, personalidad, preferencias del producto.
Despus debe buscar todas las personas que usted piensa podran comprar su
producto, este ser su mercado meta.
.

Busque informacin acerca de qu cantidades se han vendido del producto

anteriormente, a qu precio, quin lo ha vendido y cmo, estos lo podra
obtener en lugares como el Banco Central, Instituto Nacional de Estadsticas,
etc. Al tener esta informacin se tendr una gua de cmo se ha comportado
anteriormente el producto
Como calcular que es lo que los posibles clientes le piensa comprar o
consumir (Demanda actual), sta es la cantidad total que comprara un grupo
de personas de una zona geogrfica.

Proceso metodolgico para calcular la participacin del mercado.

Definicin

La participacin de mercado (market share, en ingls), es el porcentaje

que tenemos del mercado (expresado en unidades del mismo tipo o en
volumen de ventas explicado en valores monetarios) de un producto o
servicio especfico.

En Marketing, el porcentaje de participacin de mercado de un producto

es igual al valor de sus ventas absolutas dividido entre las ventas totales
del mercado o segmento, multiplicado por 100.

La participacin de mercado o %MS (% Market Share) representa la

porcin disponible en un mercado o segmento determinado.
Metafricamente, es la parte del pastel (torta) que un determinado
producto logra comer en un periodo determinado. Este puede ser
trimestral, semestral o anual.

Como calcular la participacin de mercado

Participacin
del mercado
Proceso
Mientras ms crecemos, ms oportunidad de aumentar el porcentaje de
participacin tenemos.
El objetivo de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado
y, seguidamente, captar el mayor nmero posible de clientes fieles a sus
productos.

La participacin de mercado es un ndice de competitividad, que nos indica que

tan bien nos estamos desempeando en el mercado con relacin a nuestros
competidores. Este ndice nos permite evaluar si el mercado est creciendo o
declinando, identificar tendencia en la seleccin de clientes pero parte de los
competidores y ejecutar adems, acciones estratgicas o tcticas.

Para que este sea confiable se necesita previamente definir el mercado al que
se sirve o mercado meta, este debe ser expresado en trmino de unidades
vendidas o de ventas en valores monetarios con relacin a un nmero de
competidores, productos, servicios, canales, clientes, categoras, reas
geogrficas y periodos de tiempo.

Qu se debe investigar de los clientes. Qu se debe investigar de la competencia.

Es muy importante que se conozca al cliente ya que este conforma la
base fundamental para el crecimiento econmico de una empresa y
del pas, debido a que una empresa es rentable siempre y cuando
mantenga a sus clientes satisfechos con los bienes o servicios que
estas ofertan.
Que se debe conocer de un cliente:
Lo fundamental que se debe conocer de un cliente:

Cliente

Capacidad adquisitiva
Frecuencia de compra
Gustos y preferencias
Satisfaccin generada por los servicios y bienes
adquiridos actualmente.
Conocer el proveedor actual que tiene y el grado de
fidelidad presentado ante este.
Capacidad y plazos de pago
Etc.
Conocer a un cliente significa analiza su perfil de forma integra
de tal forma de conocer hasta la forma en la que piensa y desea
que el producto o servicio que le oferten sea, y as se puede
superar las expectativas que el cliente tiene.

Casi todos los negocios tienen competencia, tanto de empresas

grandes como pequeas. Es importante conocer muy bien a cada una
de las empresas que compiten en el entorno, as se podr saber de
qu manera puede superarlos.

Cliente y
Competencia

Se trata de buscar sus puntos dbiles y fuertes, comparndolos con

los de la empresa.
Puede hacerlo de varias formas:

Competencia

Comprando sus productos y examinndolos,

Viendo sus catlogos,
Visitar sus instalaciones,
Por medio de la
mejor (benchmarking).

herramienta compararse

con

Preguntas que se debe responder para conocer a su

competencia:
1.
Cmo, cundo y quines han vendido este tipo de producto
en el pasado?
2. Quines lo estn vendiendo ahora?
3. Hay demasiados o muy pocos competidores?
4. Cunto podran llegar a vender los competidores en un futuro?
Es tambin importante conocer la promocin que la competencia
le da a los productos o servicios de oferta, de tal forma de
determinar la clase y calidad de servicio as compararla con la
promocin y publicidad de la empresa y mejorarla.

el

5.

Proyecto integrador

Informe del anlisis situacional interno del sistema de marketing de la empresa de servicios
seleccionada del medio (aplicar el proceso aprendido NT 2).

Maxy Consult Cia. Ltda.

Analisis situacional interno

Filosofa:

Brindar asesoramiento, soporte contable, tributario, financiero y administrativo a empresas con perspectivas
de crecimiento, para que generen valor agregado que les permita lograr la excelencia administrativa.
Nuestros productos y servicios constituyen la principal herramienta de crecimiento empresarial.

Misin

Consolidarnos como empresa lder en asesoramiento contable, tributario y administrativo que

permita lograr la productividad, contando para ello con una importante diversificacin de servicios,
respaldada por profesionales preparados humana y tcnicamente comprometidos con el xito.

Asesoras Contables

Asesoras al departamento de contabilidad de acuerdo a los requerimientos del cliente, nuestro

conocimiento en la aplicacin de todas las reformas de las Leyes y normas existentes nos
convierte en un verdadero grupo asesor para salvaguardar los intereses de la empresa y evitar
sanciones a la misma.
Proponemos alternativas para el servicio de contabilidad en las modalidades de: Procesamiento
Externo y Procesamiento Interno, si desea que se realice el trabajo dentro de su empresa ,
realizando los procesos de:
Implementacin del Sistema Contable Asesoramiento Anual
Comprende los siguientes procesos:

Definicin de documentacin necesaria.

Implementacin y capacitacin para el manejo del sistema informtico contable.
Estructuracin del catlogo de cuentas.
Definicin de informes a gerencia.
Anlisis de contratacin laboral y prestacin de servicios.
Estandarizacin de procesos y procedimientos administrativos.
Capacitacin Contable y Tributaria del auxiliar permanente de la compaa.
Verificar el cumplimiento de obligaciones tributarias con el SRI.
Constatar el cumplimiento de obligaciones con el IESS y Ministerio de Trabajo.
Verificar cumplimiento de Obligaciones Municipales.
Revisin y Supervisin del proceso contable.
Presentacin de balances.
Declaracin y pago de impuestos (Impuesto Renta, IVA, Fuente, Anticipos, ICE).
Elaboracin y pago Planillas de Aportes, Fondos de reservas y prestamos al IESS.
Elaboracin Rol de Pagos y Presentacin Formularios Ministerio de Trabajo.
Presentacin de Balances en Superintendencias de Compaas.

 Elaboracin y pagos de Impuestos Municipales.

Cuadros financieros.
FODA DE LA EMPRESA

6.

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Servicio a nivel nacional

Tarifa ms baja en el mercado en sus servicios
Capacitacin continua

Avances tecnolgicos
Incremento de emprendimientos
Nuevas reformas legales
Alianzas internacionales

DEBILIDADES

AMENAZAS

Deficiente sistema de mercadeo

Retraso en la entrega de informes
Inexistencia de credibilidad por parte de los
consumidores

Inestabilidad poltica y econmica del pas.

Ingreso de nuevos competidores al sector en el
que opera.

Informe del anlisis del mercado

a)
b)
c)

Calcule o establezca las variables estudiadas en la estructura del mercado.

Informe de la investigacin realizada a los clientes (aplicar el proceso aprendido NT 2).
Informe de la investigacin realizada a la competencia (aplicar el proceso aprendido NT 2).

Estructuras de mercado
Conocer el mercado es el punto ms importante para lograr el xito en un
plan de marketing y en un negocio, ya que a travs de este e conoce los
factores que afectan al buen desempeo de la empresa.

Anlisis de la
demanda

Estructura
de Mercado

Estructuras
de mercado

Variables

Conocer la demanda actual, la demanda potencial y

la demanda insatisfecha para posteriores anlisis.

Anlisis de la
oferta

Determinar la oferta nos permite analizar la

competencia y mejorar los procesos, comparar
nuestros servicios y productos.

Anlisis de
precios

Se debe tomar en cuenta los precios del mercado y en

general los precios de la competencia con la finalidad
de establecer precios justos y accesibles.

Estudio de la
comercializacin

Analizar el sector al cual se va a enfocar los servicios

que la empresa oferta y determinar el segmento de
marcado especfico al cual se va a dirigir.

B) Informe de la investigacin realizada a los clientes (aplicar el proceso aprendido NT 2).

Maxy Consult Cia. Ltda.

Firma asesora que da soporte a empresas con perspectivas de crecimiento, genera valor agregado a
empresarios y profesionales. Nuestros productos y servicios se constituirn en su principal herramienta de
crecimiento empresarial por lo que nuestra intencin es asesorar y capacitar a nuestros profesionales
ecuatorianos, de tal manera que estn actualizados en las nuevas reformas y tecnologas.
Clientes de Maxy Consult
La empresa Maxy Consult cuenta con aproximadamente 200 clientes fijos, clasificados en personas naturales,
PYMES y microempresas. Con la cuales se ha venido trabajando por un periodo aproximado de 5 aos los
cuales han mostrado en todo este tiempo fidelidad a nuestros servicios ya sea de asesora tributaria, contable
y en lo que se refiere a auditorias.
La consultora cuenta con personal capacitado y equipos multidisciplinario con los cuales ha desarrollado los
diversos servicios a lo largo de la existencia de la compaa.
Para el proceso de seleccin de clientes Maxy Consult Cia. Ltda. Realiza un estudio previo en el cual se
conoce el perfil de cada cliente, su forma de pago y el nivel de satisfaccin que muestra ante el servicio que
se oferta.
C) Informe de la investigacin realizada a la competencia (aplicar el proceso aprendido NT 2).
Maxy Consult Cia. Ltda
La principal competencia de esta compaa es la empresa Advance Consultora ya que estn ubicadas por el
mismo sector, pero sobre todo porque la empresa Advance Consultora tiene sucursal en tambin en Cuenca
por lo que tiene mayor participacin en el mercado.
Los servicios que la empresa presta:
Advance Consultora es una Organizacin dedicada a proveer soluciones a empresas e instituciones pblicas
y privadas, en las reas de:

Investigacin de Mercados
Planificacin Estratgica
Evaluacin de Proyectos
Sistemas de Gestin y Procesos

El servicio que mas se destaca en esta empresa, el que tiene mayor acogida por los clientes es:
Investigacin de Mercados

Estudios de lnea base

Estudios de imagen, posicionamiento y brand equity

Estudios previos al lanzamiento de nuevos productos (Test de producto, Test de

concepto, Test de nombre/marca, Test de envase, Test de eslogan)

Estudios de calidad y satisfaccin con el servicio (Mistery Shopper, tracking de

desempeo en el servicio)
Pre y post test publicitarios (con aplicacin de neuromarketing)

Estudios de motivaciones, usos y hbitos de compra con etnografa

Estudios ad hoc

Actividad
1.2.
1.
a)
b)
c)
d)

de aprendizaje

NT. N. 3. Lectura, anlisis y sntesis (cuadros sinpticos) de los temas:

Estrategias de segmentacin de mercados.
Bases para segmentar mercado de consumidores.
Bases para segmentar mercado empresarial.
Estrategias de marketing meta.

ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz30

Geogrfica d04Hazw
Demogrfica:

Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz
30d09lQbn

Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz
30d0UX3Tx
Leer
Comportamiento: Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz
30d0n5Kxz
Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml#ixzz
Leer
Psicogrfica:

Segmenta
cin de
mercado

ESTUDIO:

ANLISIS:

Procesos

ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty
.shtml#ixzz30d1Nw64O
Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty
.shtml#ixzz30d0n5Kxz
Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty
.shtml#ixzz30d1uwiQD
Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty
Se prepara un perfil de cada grupo en trminos de actitudes distintivas,

PREPARACIN
conductas, demografa, etc. Se nombra a cada segmento con base a su
DE PERFILES: caracterstica dominante. La segmentacin debe repetirse peridicamente
porque los segmentos cambian.

b)

Bases para segmentar mercado de consumidores.

BASES PARA LA SEGMENTACIN DE LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES

Los mercadlogos de bienes de consumo suelen utilizar una o ms de las caractersticas
siguientes paras segmentar los mercados: geogrficas, demogrficas, psicogrficas, de beneficios
buscados y la tasa de uso.

SEGMENTACIN GEOGRFICA

Se refiere a la divisin de mercados en regiones de un pas o del mundo, tamao del mercado,
densidad del mercado o clima.
Regiones o zonas: pueden ser las regiones geogrficas establecidas polticamente u
otras zonas establecidas con criterios diferentes.
Tamao del lugar de residencia: Bogot, Cali, etc. poblaciones de ms de tanto
nmero de habitantes, etc.
Densidad del mercado: significa el nmero de personas que existe en una unidad
de superficie. Como una regin censal.
Hbitat: urbano, rural, etc.
Clima: puede usarse para la segmentacin por su influencia definitiva en las
necesidades y comportamiento de compra de los habitantes, fra, templada, clida,
etc. Ejemplos los removedores de nieve, los esques para agua y nieve, la ropa y
sistemas de calefaccin dependen del clima.

SEGMENTACIN DEMOGRFICA

Segmentacin por edad: Se expresa comnmente en escalas por la negacin de

algunas personas a dar su edad. Por ejemplo atraer a los nios es una estrategia
a la que recurren con frecuencia las empresas por que esperan crear desde
temprano lealtad a la marca.

Segmentacin por sexo: Los mercadlogos de productos como ropa,

cosmticos, artculos de cuidado personal, revistas, joyera y calzado
suelen segmentar los mercados por sexo.

Demogrfica

Segmentacin por ingresos: El ingreso es una variable demogrfica

popular para la segmentacin de mercados, ya que el nivel del ingreso
influye en los deseos de los consumidores y determina su poder de
compra.
Segmentacin tnica: Muchas empresas segmentan sus mercados con
base en las races tnicas.
Segmentacin por ciclo de vida familiar: Es una serie o conjunto de
etapas determinadas por una combinacin de edad, estado civil y la
presencia o ausencia de hijos. A menudo, las diferencias en los patrones
de consumo entre gente de la misma edad y sexo resultan de estar en
diferentes etapas del ciclo de vida familiar.
Otras variables de segmentacin demogrfica
Clase social: alta, media, baja.
Actividad profesional: Profesin, empresario, etc.
Nivel de estudios: primarios, secundaria, universitarios, etc.

SEGMENTACIN PSICOGRFICA
Se centra en las caractersticas de personalidad del sujeto y en las motivaciones ocultas que le
empujan a adquirir un producto, las cuales sern de tipo cualitativo y subjetivo. Es una
segmentacin con base en las siguientes variables:
Personalidad. La personalidad refleja los rasgos, actitudes, y hbitos de una persona.
Autonoma. Independiente, dependiente
Gregarismo. Extrovertido, introvertido.
Impulsividad. Impulsivo no impulsivo.
Muchos productos como vehculos, perfumes, colonias, ropa y confeccin, fundamentan su segmentacin en una
clara dependencia con la variable de la personalidad.

Motivos de compra. Existen motivos de compra significativos para todos los productos, que nos sirven para
segmentar al tipo de cliente. El consumidor busca gastar su dinero en aquellos productos o bienes que le dan
una mayor satisfaccin y utilidad, por lo que realiza compras reflexivas basadas en motivos de compras
racionales y econmicamente conscientes.

SEGMENTACIN POR BENEFICIOS

Es el proceso de agrupar consumidores en segmentos de mercado de acuerdo con los beneficios
que buscan en el producto.
SEGMENTACIN POR TASA DE USO
Es la segmentacin que divide un mercado de acuerdo con la cantidad del producto que se compra
o consume. Las categoras varan segn el producto, pero probablemente se incluya alguna de las
siguientes combinaciones: usuarios anteriores, usuarios potenciales, usuarios nuevos.
SEGMENTACIN POR CRITERIOS ESPECFICOS
Nivel de consumo. Menos de..., ms de...
Fidelidad a la compra: compra siempre, casi siempre, algunas veces.
Lugar de compra. Hipermercados, supermercados, grandes almacenes, detallistas, autoservicios,
etc.
Frecuencia de compra. Diaria, semanal, dos veces por semana, etc.
Conocimiento del producto. Lo conoce, lo conoce pero no lo compra.
Uso del producto. Segn el tipo y las caractersticas.
Sensibilidad al precio. Indiferente, muy sensible, sensible, poco sensible, etc.

c)

Bases para segmentar mercado empresarial.

El mercado de negocios consta de productores o fabricantes y distribuidores. Es la segmentacin

que se hace cuando las ventas se realizan de empresa a empresa. Las variables de segmentacin
de mercados de negocios pueden clasificarse en dos grandes categoras: variables de
macrosegmentacin y variables de microsegmentacin.

MACROSEGMENTACIN

Mtodo de dividir los mercados de negocios en segmentos con base en caractersticas generales,
como la ubicacin geogrfica, el tipo y el tamao del consumidor y el uso del producto.

Ubicacin geogrfica. La demanda de algunos productos de negocios vara

considerablemente de un lugar a otro.

Tipo de cliente. La segmentacin por tipo de cliente permite que los

mercadlogos de negocios ajusten sus mezclas de marketing a las necesidades
especficas de determinadas empresas o industrias. Un ejemplo de esto son los
contratistas profesionales de reparacin y remodelacin
.
Tamao del cliente. El volumen de compra (fuerte, moderado y ligero) es una
base de segmentacin de negocio a negocio de uso comn. Otras es el tamao
de la compaa que compra, que llega a afectar sus procedimientos de compra,
los tipos y cantidades de productos necesarios y la respuesta a diferentes
mezclas de marketing.

Uso del producto. Muchos productos, especialmente materias primas como

acero, madera y petrleo, tienen diversas aplicaciones. La forma en que los
clientes utilizan un producto influye en la cantidad que compran, los criterios de
compra y la seleccin de proveedores.

MICROSEGMENTACIN
Mtodo de dividir los mercados de negocios en segmentos, con base en las caractersticas de las
unidades de toma de decisiones en un macrosegmento. Permite que el mercadlogo defina con
ms claridad los segmentos de mercado y delimite con ms precisin los mercados meta.

Variables tpicas de microsegmentacin

Criterios de compra clave. Dentro de stos esta: calidad del producto, entrega rpida y confiable, prestigio
del proveedor, apoyo tcnico y precio.

Estrategias de compra. Dentro de estas se encuentran las empresas que hacen contacto con proveedores
conocidos y hace el pedido al primero que satisfaga los requerimientos de producto y de entrega. La otra
estrategia consiste en hacer contacto con numerosos proveedores (conocidos y desconocidos), solicita
cotizaciones y estudia todas las propuestas antes de tomar decisiones.

Importancia de la compra. La clasificacin de la clientela de negocios de acuerdo con el significado que

esta le da a la compra de un producto. Por ejemplo una pequea empresa considerara que la adquisicin de
una impresora lser es una compra importante de bienes de capital, mientras que para una gran empresa
sera un gasto normal.

Caractersticas personales. Son las caractersticas personales de quienes toman la decisin de compra
(caractersticas demogrficas, estilo de decisiones, tolerancia del riesgo, nivel de confianza,
responsabilidades del puesto, etc.) influyen en su comportamiento de compra.

Otras variables en la segmentacin de negocios

Las ms utilizadas en la segmentacin industrial o de negocios son las siguientes:

Sector industrial al que pertenece la empresa.

Nmero total de empleados de la empresa, o destinados a produccin, comerciales, etc.

Metros cuadrados construidos.

Ubicacin geogrfica.

Actividad exportadora o importadora.

Volumen de facturacin.

Participacin en el mercado.

Capacidad financiera de la empresa.

Capital nacional o extranjero.

Formacin empresarial de los directivos.

Dinamismo de los directivos y de la empresa.

Posicin corporativa de la empresa respecto a la competencia.

Estructura del equipo de ventas.

Adecuacin de la estructura comercial de la empresa.

Profesionalizacin del personal del departamento comercial.

Formacin y experiencia de los directivos con respecto al producto.

Polticas de precios y de producto.

PASOS EN LA SEGMENTACIN DE UN MERCADO
El propsito de la segmentacin de mercados de consumo y de negocios es identificar
oportunidades de venta. Los pasos en la segmentacin de mercados son los siguientes:

Seleccione un mercado o categora de producto para su estudio. Puede

ser un mercado en el que la empresa ya compite o uno nuevo.

Escoja una base o bases para segmentar el mercado. Este

paso exige visin, creatividad y conocimiento del mercado para
seleccionar las variables de la segmentacin.

Seleccione los descriptores de la segmentacin. Despus

de escoger un o mas bases para la segmentacin, el
mercadlogo selecciona los descriptores de segmentacin.
Los descriptores identifican las variables especificas de
segmentacin que van a usarse.

Perfile y analice los segmentos. El perfil incluir el tamao

de los segmentos, el crecimiento esperado, la frecuencia de
compra, el uso actual de la marca, la lealtad a la marca y el
potencial a largo plazo de ventas y utilidades.

Seleccione los mercados meta. Es un resultado de un proceso

de segmentacin. Se trata de un decisin importante y que influye
y determina la mezcla de marketing de la empresa.

Diseo, implementacin y mantenimiento de mezclas de marketing

apropiadas. La mezcla de marketing se describe como las estrategias de
producto, distribucin, promocin y precio que pretenden conseguir
relaciones de intercambio mutuamente satisfactorias con el mercado meta.

d)

Estrategias de marketing meta.

El mercado meta es el segmento al que est dirigido una estrategia de mercado. Est conformado por
un grupo particular de personas con necesidades y deseos especficos.
Comercializacin Meta es un enfoque para el estudio de la comercializacin y su relacin con todos los
aspectos de la vida, centrndose en toda la experiencia social, tica, cientfica y empresarial en la
comercializacin, estableciendo as un cuerpo de base de conocimientos sobre la integracin de todas
las facetas de la experiencia con el personalidad humana.

Trata de llegar a un mercado con una oferta

nica. Se enfoca en los aspectos comunes, no en
las diferencias.
Atrae al mayor nmero de compradores posibles.

Dirigido a varios segmentos de mercado.

Diseo individual para cada segmento
Existen variaciones de productos y marketing.
Posicin fuerte = Ventas totales ms altas
Mayor investigacin, anlisis y planeacin
Publicidad por separado.
Mayor gasto operativo

Mayor participacin en uno de los nichos

Mayor solidez debido al conocimiento del nicho
Marketing ms eficaz
Escaln para crecimiento de la empresa.

Local:
Adaptar marcas y promociones a una localidad
Eleva costos de fabricacin
Se diluye la imagen de la empresa al variar
demasiado
Ayuda frente a diferencias regionales de los
competidores.
Individual:
Mayor relacin con el cliente
Marketing Personalizado

Proyecto integrador
2.

Formular una propuesta de estrategias segmentacin de mercado para el servicio definido para
el proyecto (aplicar el proceso aprendido NT 3).

Maxy Consult Ca. Ltda.

Para la segmentacin del mercado de esta empresa se va a realizar a travs de la estrategia de Marketing
Diferenciado debido a que por medio de esta se va poder enfocar en los clientes potenciales, como son las
personas naturales y las PYMES las cuales mueven la economa del pas.

Para ello Maxy Consult se va a enfocar en este nicho de mercado para poder mejorar los servicios y dar una
atencin especializada en todos los servicios que la empresa oferta.
Segmentacin Marketing Diferenciado
Se va a utilizar este tipo de segmentacin ya que este est dirigido a varios segmentos de mercado pero
dndole a cada uno un trato individual con el cual se analizan las exigencias del cliente y los factores
que pueden afectar a prestacin de sus servicios.
Con esto se va a realizar una mayor publicidad pero para cada uno de los segmentos a los cuales se
piensa dirigir el servicio, adems se debe realizar capacitaciones a todo el personal encargado de la parte
de logstica para que tengan el conocimiento apropiado para poder ofertar su servicio de una mejor
forma.

Segmentacin Marketing Concentrado de Nicho

Es una buena opcin que tambin se realice un marketing de nicho ya que esta empresa principalmente
dirige sus servicios a las PYMES, entonces es importante que se establezca estrategias para que este
nicho al cual se va a enfocar en ms porcentaje sea eficiente y se vea reflejado en la cantidad de
asesoras que realice en un determinado periodo de tiempo. Esto conforma un escaln para crecimiento de
la empresa.

3.

Formar una propuesta de estrategias posicionamiento para el servicio seleccionado,

considerando las estrategias estudiadas. (aplicar el proceso aprendido NT 3).

La estrategia de posicionamiento es un proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene como
objetivo llevar nuestra marca, empresa o producto desde su imagen actual a la imagen que deseamos.
Conocemos como posicionamiento a la imagen que ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la
mente del consumidor. Este posicionamiento se construye a partir de la percepcin que tiene el consumidor
de nuestra marca de forma individual y respecto a la competencia.

Cuando llevamos a cabo una estrategia de posicionamiento, es recomendable tener en cuenta los siguientes
factores:

La diferenciacin es un factor
importante dentro del
posicionamiento. Posicionarse
junto a la mayora no suele
ofrecer ninguna ventaja.

El posicionamiento de nuestra
marca debe entenderse como
un proceso de
perfeccionamiento de nuestra
marca, incremento de nuestro
valor aadido y bsqueda de
ventajas competitivas.

El mejor posicionamiento es
aquel que no es imitable, si los
competidores pueden imitarlo en
el corto plazo, perderemos la
oportunidad de diferenciarnos.

El posicionamiento de nuestra
marca tiene que
proporcionar beneficios que
sean relevantespara el
consumidor.

La posicin que deseamos

alcanzar debe ser rentable.

Es importante posibilitar
la integracin de la estrategia de
posicionamiento dentro de
lacomunicacin de la compaa.

Estrategia de Posicionamiento
Se puede posicionar los servicios segn ciertos atributos del servicio especficos. Los servicios
tambin pueden posicionarse segn las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen o
pueden posicionarse segn las ocasiones de uso, otra forma es posicionar el servicio para ciertas
clases de usuarios.
Un servicio tambin puede posicionarse directamente en contra de un competidor. Finalmente, el
servicio tambin puede posicionarse entre diferentes clases de servicios.
El posicionamiento estratgico es un proceso de transformacin. Es un modelo de que se puede
aplicar a un negocio, a un comercio, a una fbrica, a nivel profesional y es secuencial, los pasos
son:
Oportunidad: todos los negocios, las entidades econmicas, nacen de una oportunidad, que es
el soplo divino, la chispa que arranca todo un concepto.

Diferenciacin: se articula la diferencia con el resto, se dice de una manera muy sencilla pero
es muy difcil, resume la frase del negocio
Un posicionamiento estratgico integral es competitivo, quiere decir que es contra alguien, no
solamente es a favor del consumidor, es contra mi competidor. No solamente es un movimiento hacia el
mercado, porque contra alguien es la referencia que tiene el consumidor. El posicionamiento debe ser
nico. La estrategia es hacer algo totalmente diferente, no incrementalista, algo tan fuerte como una
innovacin.

Alinea todas las operaciones de la empresa. Todas estn alineadas y enfocadas a esa direccin
estratgica. Todo mundo sabe cmo contribuye a ese fin estratgico.

1.

Actividad de aprendizaje 1.3.

NT. N. 3. Lectura, anlisis y sntesis (cuadros sinpticos) de los temas:

a)
b)
c)
d)
e)
e)

Los objetivos estratgicos de marketing para negocios de servicios.

Estrategias para el desarrollo de nuevos servicios.
Estrategias segn el ciclo de vida del servicio.
Estrategias de marcas y empaques.
Estrategias de recuperacin del servicio.
Estrategias de evidencia fsica y ambiente de servicio.

a)

Los objetivos estratgicos de marketing para negocios de servicios.

Se denominan objetivos estratgicos a la serie de resultados cuyo logro es necesario
para llevar a cabo en la prctica la misin de la organizacin. Estos resultados reflejan lo
que los directivos responsables de la organizacin tienen la intencin plena de alcanzar
al final de un perodo determinado

Objetivos

Los objetivos estratgicos expresan lo que se espera obtener por parte de la organizacin
para el cumplimiento de la misin en un perodo de tiempo.
Los objetivos estratgicos son resultados a largo plazo que la organizacin pretende
realizar a travs del cumplimiento de su misin bsica, eso quiere decir, que cuando se
hable de un objetivo estratgico estamos hablando de resultados a largo plazo. Estos
deben ser siempre cuantificables, realizables en calidad, especficos en tiempo,
comprensibles, estimulantes y escritos en forma jerrquica preferentemente.

Objetivos
estratgicos
de
marketing

CUANTIFICABLES: Los objetivos por definicin son enunciados medibles

Caractersticas

ESPECFICOS EN CALIDAD: Es imprescindible definir la calidad de los resultados

esperados porque normalmente en los procesos de expansin o ampliacin de
operaciones el riesgo es lograrlo a costa de la calidad del producto o del proceso
de atencin al cliente.

ESPECFICOS EN TIEMPO: Los objetivos deben tener una fecha exacta en la cual
deberan haber sido alcanzados.

b) Estrategias para el desarrollo de nuevos servicios.

Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro caractersticas bsicas

Estrategias
para el
desarrollo
de nuevos
servicios

Planificacin
Etapas del
desarrollo
de nuevos

Implementacin

Ser objetivo, no subjetivo.

Ser preciso, no inconcreto.
Atenerse a los hechos, no a las
opiniones.
Ser metdico.

Desarrollo de estrategia de negocios

Estrategia de desarrollo del nuevo servicio
Generacin de ideas.
Desarrollo y evaluacin del concepto
Anlisis del negocio Rentabilidad y Vialidad

Test del servicio

Test de mercado
Comercializacin del lanzamiento
Comercializacin del Post-lanzamiento

Un gran obstculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en

las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test de mercado.
El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEAR y ESPECIFICAR los
procesos de los servicios.

c) Estrategias segn el ciclo de vida del servicio.

La Matriz de Ansoff establece cuatro posibles modelos de actuacin en funcin del carcter novedoso
del producto o servicio y del mercado objetivo a que se dirige:

Tiene como objetivo la mejora de la participacin, conseguir mejores resultados,

incrementar las ventas en los mercados en los que ya se viene trabajando y con los
productos que ya existen.

Penetracin en
el mercado

Para ello se utilizan las siguientes herramientas: precios ms bajos, promociones, visitas,
condiciones de venta o de pagos ms flexibles, etc.
Resulta adecuada para productos
en crecimiento y madurez.

Estrategias
segn el
ciclo de
vida del
servicio

Trata de buscar nuevas aplicaciones o usos para los productos actuales de la empresa,
se dirige a clientes nuevos.

Desarrollo
o
ampliacin de
mercado

Desarrollo
producto

de

Se aplica, por ejemplo, como venta por Internet, expansin geogrfica, servicio 24 horas,
etc.
Resulta adecuada para productos en declive.

til para el lanzamiento de nuevos productos o modelos que supongan mejoras para el
mercado actual, por ejemplo lneas de productos ecolgicos o nuevos servicios de
atencin a personas mayores.
Resulta adecuada para aplicar a productos en
introduccin.

Innovacin/
Diversificacin

Es la estrategia que supone mayores riesgos. Consiste en el desarrollo de nuevos

productos y de nuevos mercados al mismo tiempo.

d)

Estrategias de marcas y empaques.

Una marca es un nombre, un trmino, una seal, un smbolo, un diseo, o una

combinacin de alguno de ellos que identifica bienes y servicios de un vendedor o
grupo de vendedores y los diferencia de los competidores.
Desde el punto de vista de los consumidores, las marcas sirven para
identificar ms fcilmente los bienes y servicios.
Razones
para utilizar
una marca

Desde el punto de viste de los vendedores, las marcas pueden ser

promovidas. Se reconocen fcilmente al ser exhibidas en una tienda
o incluidas en la publicidad. Con el uso de marcas se reduce la
comparacin de precios, porque son otro factor que ha de tenerse en
cuente cuando se comparan productos diferentes.

Cinco caractersticas determinan la conveniencia de un nombre de marca

para un bien o servicio.

Caractersticas

Estrategias
de marcas y
empaques

Sugerir algo acerca del producto, sobre todo sus beneficios y

empleo.
Ser fcil de pronunciar, escribir y recordar.
Ser distintivo
Ser adaptable a los nuevos productos que se vayan
incorporando a la lnea.
Ser susceptible de registro y de proteccin legal.

El empaque est constituido por todas las actividades de diseo y elaboracin del contenedor o
envoltura. Un paquete es el contenido o envoltura propiamente dichos.

Importancia

Tradicionalmente, con el empaque se buscaba ante todo brindar proteccin.

Hoy, una vez que se le ha reconocido plenamente su importancia
mercadolgica, constituye un factor central de la competencia por conseguir
clientes.
En el empaque debe tenerse en cuenta el creciente inters del pblico por
salvaguardar los productos hasta que se compren.
Empaque de la lnea de productos: Una compaa decidir si crea una
semejanza de familia cuando empaca productos conexos. En el empaque de
familia se emplean paquetes muy parecidos para todos los productos o bien
empaques con una caracterstica comn y claramente perceptible.

Estrategias

Empaque mltiple: Durante muchos aos ha habido una tendencia al

empaque mltiple, prctica que consiste en poner varias unidades de
un mismo producto dentro de un contenedor.
Cambio de empaque: A veces una empresa tendr que corregir una
caracterstica deficiente de un empaque. O tal vez quiera aprovechar un
adelanto tecnolgico como el contenedor asptico, hecho de hojas de
papel, aluminio y plstico.

e)

Estrategias de recuperacin del servicio.

En ocasiones en el proceso de prestacin del servicio se producen errores. Este es un

momento crtico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas ms comunes.

Adaptabilidad

Espontaneidad

Estrategias
de
recuperacin
de servicio

Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.

Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeos

obsequios

Comunicacin
con el cliente

El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles

alternativas para compensar el mal servicio.

Compensacin

Reconocemos el error y ofrecemos una compensacin suficiente.

El proceso de recuperacin del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de
la formacin, informacin, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no
suponga la prdida del cliente.

f)

Estrategias de evidencia fsica y ambiente de servicio.

Evidencia
fsica

Los clientes confan en seales tangibles o en evidencias fsicas para evaluar el

servicio antes de comprar y evaluar su satisfaccin durante y despus del consumo.
El diseo eficaz de evidencias fsicas y tangibles es importante para cerrar la brecha
del proveedor.

Afectacin

La evidencia fsica, en particular el ambiente de servicio, pueden tener un profundo

efecto en la experiencia de los clientes, en el significado que le otorgan, su satisfaccin
y sus conexiones emocionales con la compaa y la experiencia; ya sea experiencia
mundana personalmente significativa
Ambiente de servicio
El ambiente de servicio y otros elementos de la evidencia fsica
esencialmente envuelven el servicio y transmiten una imagen externa a los
consumidores de los que est adentro.
El ambiente de servicio es la apariencia externa de la organizacin y por
ello puede ser crtica para formas las primeras imperfecciones o estableces
expectativas del cliente.

Evidencia
fsica y
ambiente de
servicio

Al igual que el empaque de un producto tangible, el ambiente de servicio y

los dems elementos de pruebas fsicas envuelven esencialmente el
servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que
hay dentro.
.

Proyecto integrador
2.

Formule el direccionamiento estratgico del sistema de marketing del servicio ofertado.

a) Propuestas: Misin de marketing de la empresa.
b) Propuesta: Objetivos estratgicos de marketing (mapa estratgico).
c) Propuesta: Polticas.- considerando cada objetivo estratgico.

Propuestas: Misin de marketing de la empresa

Maxy Consult
Misin
Consolidarnos como empresa lder en
asesoramiento contable, tributario y
administrativo que permita lograr la productividad, contando para ello con una
importante diversificacin de servicios, respaldada por profesionales preparados
humana y tcnicamente comprometidos con el xito.
Propuesta
Misin
Ser una institucin eficiente y tica que ofrezca servicios de excelente calidad, a
travs de un proceso de mejoramiento continuo, con cobertura local, nacional e
internacional, creando beneficios para los clientes y bienestar para sus
colaboradores.
Propuesta: Objetivos estratgicos de marketing (mapa estratgico).
Objetivos estratgicos propuestos:

Mantener el servicio de asesoras contables, tributarias y auditorias, asegurando

celeridad, regularidad y confianza en este servicio e integrar todas las regiones del pas
al desarrollo de la rama de asesoras, optimizando la utilizacin de los recursos
empresariales.

3.

Desarrollar, modernizar y perfeccionar el servicio de asesoras a travs de planes

dinmicos de ejecucin en conformidad a las disponibilidades de recursos humanos,
financieros y materiales de la empresa.
Proporcionar el servicio de asesoras a nivel nacional y cooperar en el mbito
internacional, segn los convenios vigentes en esta materia.
Lograr la expansin de la empresa Maxy Consult dentro del ambiente productivo, sano
y tico.
Dar un servicio competitivo, rpido, econmico y confiable
Cumplir y hacer cumplir las normativas vigentes, los procedimientos y dems
mecanismos establecidos.
Trabajar en completa cooperacin con entidades del estado, miembros del personal,
entidades nacionales e internacionales y pblico en general.

Propuesta del portafolio de servicios principales y complementarios.

Portafolio de servicios propuestos:
a)

Asesoras contables

La empresa Maxy Consult realiza asesoras al departamento de contabilidad de acuerdo a los requerimientos
del cliente, su conocimiento en la aplicacin de todas las reformas de las Leyes y normas existentes les
convierte en un verdadero grupo asesor para salvaguardar los intereses de la empresa y evitar sanciones a la
misma.
Para poder brindar un servicio ms eficiente dentro la empresa se debe tomar en cuenta las exigencias de los
clientes en el mbito relacionado en asesora contable.
Para esto se debe implementar el sistema de asesora contable el mismo que consiste en:
Definicin de documentacin necesaria.
Implementacin y capacitacin para el manejo del sistema informtico contable.
Estructuracin del catlogo de cuentas.
Definicin de informes a gerencia.
Anlisis de contratacin laboral y prestacin de servicios.
Estandarizacin de procesos y procedimientos administrativos.
Capacitacin Contable y Tributaria del auxiliar permanente de la compaa.
Verificar el cumplimiento de obligaciones tributarias con el SRI.
Constatar el cumplimiento de obligaciones con el IESS y Ministerio de Trabajo.
Verificar cumplimiento de Obligaciones Municipales.
Revisin y Supervisin del proceso contable.
Presentacin de balances.
Declaracin y pago de impuestos (Impuesto Renta, IVA, Fuente, Anticipos, ICE).
Elaboracin y pago Planillas de Aportes, Fondos de reservas y prstamos al IESS.
Elaboracin Rol de Pagos y Presentacin Formularios Ministerio de Trabajo.
Presentacin de Balances en Superintendencias de Compaas.
Elaboracin y pagos de Impuestos Municipales.
Cuadros financieros.

b)

Asesoras Tributarias

Con el propsito de colaborar con los clientes en la evaluacin del impacto impositivo sobre las
operaciones, su Departamento de Impuestos debe brindar Asesora Tributaria en los siguientes campos:

Planeamiento estratgico de carga tributaria.

Evaluacin del cumplimiento fiscal.
Asesoramiento permanente.
Atencin de reclamos fiscales, recursos administrativos.
Seminarios de actualizacin en materia impositiva.
Anlisis tributario de facturacin para devolucin de IVA

c)

Auditorias

Deber efectuar Auditorias Financieras, Operativas, Tributarias e Informticas, con la finalidad de evaluar
los rendimientos de la empresa en cada campo de gestin que se desarrolla en la misma.
El enfoque se encamina hacia mejorar la eficiencia y la calidad de la auditoria.
4.

Propuesta de estrategias para el servicio seleccionado segn el ciclo de vida.

Se recomienda que la empresa Maxy Consult realice las siguientes estrategias;

Deber realizar la estrategia de penetracin en el mercado para mejorar de la participacin, conseguir
mejores resultados, incrementar las ventas en los mercados en los que ya se viene trabajando y con los
productos que ya existen.
Este tipo de estrategias se lo realiza para servicios que se encuentran en las etapas de CRECIMIENTO Y
MADUREZ, es decir los que ya se encuentran en el mercado y tienen acogida considerable en el medio.
Estos servicios de asesora han permitido que muchos clientes se sientan satisfechos y conformes con el
servicio que la empresa Maxy Consult oferta.
Esta estrategia consiste en incrementar la participacin de la empresa de servicios en los mercados en
los que opera y con los servicios actuales, es decir, en el desarrollo del negocio bsico. Esta estrategia se
puede llevar a cabo provocando que los clientes actuales contraten ms los servicios de la consultora
(por ejemplo, ampliando los horarios comerciales), atrayendo a los clientes de la competencia (por
ejemplo, bajando precios) o atrayendo a clientes potenciales (por ejemplo, ofreciendo parking gratuito).
Desde el punto de vista de las empresas de servicios, esta estrategia consistir en crecer sobre la base
del mismo formato dirigido al mismo mercado, pudiendo desarrollarse esta estrategia o bien a travs de
un crecimiento interno, o bien a travs de un crecimiento externo,
5.

Propuesta de estrategias de marca y empaque.

La empresa Maxy Consult tiene una marca determinada con la cual opera normalmente
Marca de la empresa:

Con esta marca la consultora ha realizado sus actividades desde hace 10 aos.
Firma asesora que da soporte a empresas con perspectivas de crecimiento, genera valor agregado a
empresarios y profesionales. Nuestros productos y servicios se constituirn en su principal herramienta
de crecimiento empresarial por lo que nuestra intencin es asesorar y capacitar a nuestros profesionales
ecuatorianos, de tal manera que estn actualizados en las nuevas reformas y tecnologas
Empaque de la empresa
La empresa no cuenta con un empaque establecido para la prestacin de servicios.
Para esto nuestra propuesta es la siguiente:
Realizar un empaque de la lnea de productos: Una compaa decidir si crea una semejanza de familia
cuando empaca productos conexos. En el empaque de familia se emplean paquetes muy parecidos para
todos los productos o bien empaques con una caracterstica comn y claramente perceptible.
Esto lo puede realizar para cada uno de los casos que desarrolla y con el empaque realiza publicidad de una
forma estratgica y fcil.
Al igual que el empaque de un producto tangible, el ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas
fsicas envuelven esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que
hay dentro. El entorno fsico busca evocar una reaccin sensorial. Esta funcin del empaque crea
expectativas para los clientes nuevos. La funcin de empaque se extiende a la apariencia del personal de
contacto mediante uniformes o vestimenta y otros elementos de su apariencia externa

6.

Propuesta de estrategias de recuperacin del servicio.

Para esta empresa las estrategias ms importantes a realizar para la recuperacin del servicio son:

Adaptabilidad: debido a que la empresa debe responder a las necesidades exactas que el
cliente desea y que espera que la empresa cumpla a cabalidad con el servicio que est
ofertando.

Comunicacin con el cliente: otra de las estrategias clave para esta empresa que en los
ltimos 4 meses ha presentado cadas en sus ingresos por problemas en el rea de marketing
es la comunicacin con el cliente ya que por medio de esta forma se puede tener un
conocimiento ms apropiado de las exigencias que el cliente desea.

La comunicacin dentro del ambiente de la empresa es determinante ya que con esta herramienta se
pueden realizar las actividades de la consultora de una forma ms eficaz y eficiente y esto se ve reflejado
en el ambiente externo de la empresa y en la calidad del servicio que esta presta.
El proceso de recuperacin del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la
formacin, informacin, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la
prdida del cliente
7.

Propuesta de estrategias de evidencia fsica y ambiente de servicio.

Los clientes confan en seales tangibles o en evidencias fsicas para evaluar el servicio antes de comprar y
evaluar su satisfaccin durante y despus del consumo. El diseo eficaz de evidencias fsicas y tangibles es
importante para cerrar la brecha del proveedor.
La evidencia fsica y el ambiente de servicio es muy importante para la captacin de clientes ya que este
permite que la empresa tenga ms confianza en sus procesos y en el servicio que va a otorgar a los clientes.
Esta es la primera percepcin que el cliente tiene sobre la empresa a la cual va a contratar los servicios.
La evidencia fsica, en particular el ambiente de servicio, pueden tener un profundo efecto en la experiencia
de los clientes, en el significado que le otorgan, su satisfaccin y sus conexiones emocionales con la
compaa y la experiencia.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la puerta, hasta una llamada
contestada.
Servicios interpersonales: se colocan entre dos extremos y representan situaciones en las que tanto el cliente
como el empleado estn presentes y activos en el ambiente de servicio. En estas situaciones el ambiente se
planea para atraer, satisfacer y facilitar las actividades de los clientes y los empleados en forma simultnea.
Se debe prestar atencin a cmo el ambiente afecta la interaccin entre empleados y clientes.
El ambiente de servicio tambin sirve como un facilitador que ayuda al desempeo de las personas. La forma
en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente de las actividades en el entorno del
servicio. Una instalacin bien diseada y funcional puede hacer del servicio una experiencia placentera desde
el punto de vista del cliente y un placer de llevar a cabo por el empleado; un diseo malo e ineficiente puede
frustrar a ambos.
8.

Propuesta de diagramacin del procedimiento de prestacin del servicio.

INICIO

SOLICITUD DEL CLIENTE

SE REALIZA EL
SERVICIO

N
O

FIN

SI
CONOCER AL CLIENTE

LEGALIZACION
CONTRATO

ELABORACION DE LOS
FACTURAS, ETC.
DOCUMENTOS

ELABORACION DE
BORRADOR INFORMES

DETERMINACION DE
CONFLICTOS
EL
ANALISIS
DEL EN
CASO
PROCESO

INFORMES FINALES

DOCUMENTOS DE
INFORMACION
ENTREGA DE INFORME
EL CLIENTE

COBRO DE HONORARIOS

FIN

ARCHIVO DOC.