LA CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD: La calidad en el centro de trabajo va ms all de

crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere
a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer las
cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y despus
corregirlos.
Administracin de la calidad total, la cultura de la organizacin se define y
fundamenta en conseguir constantemente la satisfaccin de los clientes, por
medio de un sistema integral de instrumentos, tcnicas y capacitacin. Esto
implica la superacin constante de los procesos de la organizacin, la cual deriva
en productos y servicios de alta calidad.
W. EDWARDS DEMING
Es reconocido por su contribucin al resurgimiento de Japn despus de la
guerra, en 1950 dict una serie de conferencias sobre tcnicas para el control
estadstico de procesos.
El CEP son mtodos para medir las variaciones de los procesos de trabajo y
para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la inspeccin final, con el
propsito de prevenir la produccin de productos con fallas.
Es muy importante que las tcnicas de la ACT se usen para corregir los
procesos, y no para culpar al personal.
Japn instituy el premio Deming, creado en 1951, a la calidad.
JOSEPH JURAN
Piensa que el cambio a la calidad se puede dar de manera muy parecida a
otros cambios en las empresas; es decir, usando el marco existente para las
decisiones y acciones organizacionales.
Describe una TRILOGA DE LA CALIDAD: Planificacin de calidad, el control
de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
Juran reconoce que no es fcil administrar para la calidad y que se requieren
cambios importantes, pero piensa que no se requiere un esfuerzo gerencial tan
grande como el que Deming consideraba necesario.

KAORU ISHIKAWA
Efectu una serie de aportaciones muy importantes como los crculos de
calidad, en los que se renen los trabajadores para discutir sugerencias para
lograr mejoras.
Otra aportacin fue la importancia dirigida a las actividades de la calidad total
concentradas en los clientes.
Incluso lleg a sugerir que la produccin de un departamento se entregara a
otro departamento, como si se tratara de clientes.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA ACT
1. Lograr la constancia de propsito para mejorar los productos y los servicios.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. No seguir dependiendo de las inspecciones masivas.
4. Acabar con la costumbre de conceder negocios slo con base en el precio
marcado.
5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de produccin y los
servicios.
6. Instituir mtodos modernos de capacitacin en el trabajo. 7.Instituir un liderazgo.
8. Acabar con el miedo.
9. Reducir las barreras entre las reas staff.
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas numricas.
12. Retirar obstculos para el orgullo en el trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y capacitacin.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin
LAS IDEAS BSICAS DE LA
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL
Deming, Juran y otros coinciden en cinco ideas principales:
1. Un enfoque de sistemas
2. Las herramientas de la ACT
3. El enfoque dirigido a los clientes
4. El papel de la direccin
5. La participacin de los empleados.

ENFOQUE DE SISTEMAS
Dobyns y Crawford-Mason delinean tres sistemas centrales que son
responsabilidad de los gerentes:
Sistema cultural, es la serie de creencias y las conductas consecuentes que se
comparten en toda la organizacin.
Sistema tcnico, esta compuesto por factores como las tecnologas usadas y la
infraestructura material (incluso consideraciones ergonmicas, software, hardware,
as como las inversiones de capital necesarias para cumplir con la misin de la
compaa).
Sistema de administracin, proceso mediante el cual la organizacin administra
sus recursos humanos y materiales, as como sus activos.

LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT

Kaoru Ishikawa populariz un diagrama de cmo diversos factores determinan un
resultado bueno o malo, diagrama de pescado o diagrama de causa-efecto.

LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT

Otro instrumento de la ACT es el Benchmarking, o comparar los productos y
procesos
contra
los
mejores
del
mundo.
Xerox usa el benchmarking para mejorar la calidad de sus productos y servicios a
clientes.
EL ENFOQUE DIRIGIDO HACIA LOS CLIENTES
Juran defini la calidad como adecuado para el uso; es decir, la capacidad que
tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del
cliente.
EL ROL DE LA DIRECCIN
Implica que cuando existe un problema de calidad, ste empieza en la sala de
consejo y en las oficinas de la alta direccin y de otros que no conceden suficiente
importancia a la calidad.
Es tarea de todo directivo detectar y corregir las causas de la falla, en lugar de
solo identificar las fallas despus de que se presentan, y echarle la culpa a
alguien.
Deming identific que el 85% de los problemas de la organizacin se derivan de
los sistemas y 15% de los trabajadores.

LA PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS

Delegar facultades (Empowerment), significa dejar que los empleados tomen
decisiones en todos los niveles de la organizacin, sin tener que solicitar el visto
bueno de los gerentes.
La idea es muy sencilla, las personas que realizan el trabajo son las que se
encuentran en mejor posicin de saber como hacer ese trabajo. Por tanto, cuando
existe la posibilidad de mejorar el trabajo, o el sistema del cual forma parte el
trabajo, las personas deben aplicar esas medidas sin pedir autorizacin.
ACTIVIDADES OBLIGATORIAS:
Responda las siguientes preguntas:

Explicar la administracin de la calidad total.

Describir la historia de la calidad.
Explicar los catorce puntos de Deming y otros sistemas para los gerentes
que persiguen la calidad.
Explique el papel que desempea la alta direccin para mejorar la calidad.
Explique el papel que desempean el benchmarking y el enfoque dirigido
hacia los clientes en los programas de calidad.
Explique cmo se puede apoyar a los empleados para perseguir la calidad.

Resumen del capitulo 8 del libro James A. F. Stoner, / Administracin / Prentice

Hall.
Deber conocer los siguientes trminos:

Calidad, Administracin de calidad total, Control estadstico de los

procesos, Crculo de calidad, Constancia de propsito, Mejora continua,
Sistema, Sistema cultural, Sistema tcnico, Sistema administrativo,
Diagrama de espina de pescado, Benchmarking, Delegar facultades
(empowerment), Premio Baldrige.

ACTIVIDADES SUGERIDAS:
Pgina 230, (historia de calidad), Comenta en clase,
http://www.aec.es/ leer informacin

RECURSOS PARA AMPLIAR EL TEMA:

http://www.qnavarra.com/novedades/novedades.htm
http://www.cnpc.cl/FormacionSuperior/index.asp
http://www.vrnntt.ua.es/oficina/iniciativas/calidad/calidad.asp

AUTOEVALUACIN:
1. Qu es la administracin de la calidad total y por qu representa un
desafo para el ejercicio de la administracin que exista antes?
2. Qu vnculo histrico existe entre el inters por la calidad y la Segunda
Guerra Mundial?
3. Cules son algunas de las diferencias entre el enfoque recomendado por
Deming y el recomendado por Juran?
4. Qu es la triloga de Juran?
5. Qu temas unen los 14 puntos de Deming?
6. Qu similitudes existen entre los 14 puntos de Deming?
7. Cules son los siete campos clave cubiertos en la solicitud para el premio
nacional a la calidad Malcolm Baldrige?
8. Qu relacin existe entre la ACT y el trato con los clientes?
9. Cmo pueden fomentar los gerentes la calidad?
10. Cmo pueden los gerentes de un restaurante y un peridico aplicar el
bench - marking?
11. Qu factores podran pasar por alto los gerentes y los empleados si
trabajaran con una perspectiva de lo "mal hecho"?
12. Cmo se puede alentar los empleados a que persigan la calidad?