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referente en la fidelizacin
By
Daniel Noblejas
. Published on 30 septiembre, 2014.
Hay pocas compaas en el mundo que generan ms compromiso y
lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de caf se ha ganado el corazn de
los consumidores, no solo con un buen producto, y una atencin al cliente
impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado ladiferenciacin a travs de
ofrecer valor, en especial en sus campaas digitales.
Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la
bsqueda deapps para facilitar el pago en el mvil, ni ser un referente de atencin al
cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetera que implement el acceso
a internet gratuito, tan comn hoy en da a nivel mundial, Starbucks es el resultado de
una filosofa de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda
su estrategia global.
La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo
paradigmtico de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o
experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexin afectiva entre la
marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayora de las decisiones de compra se
basan en la emocin y la creacin de una conexin emocional con el consumidor.
Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de
consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado
precio, por ejemplo. Y es que, el xito no es una cuestin de azar, sino que se basa en
dar respuesta a las necesidades insatisfechas, yStarbucks lo ha conseguido
examinando las demandas individuales de cada consumidor.
http://increnta.com/es/blog/estrategia-de-starbucks-fidelizacion/
EBIT tambin (pero con menos frecuencia), conocido como Ganancias antes
de intereses e impuestos (PBIT).
Durante ese tiempo el crecimiento era una locura, Starbucks estaba a punto
de morir de xito. Las ventas empezaron a caer y la empresa gener prdidas por
vez primera en 2008. Pero ya antes, el da de San Valentn de 2007, Schultz haba
enviado un memorandum interno al CEO de Starbucks, Jim Donald, alertando
sobre la prdida de los valores fundamentales y el claro camino descendente:
Todos nos hemos preguntado alguna vez cmo consigue vender Starbucks un
caf por un precio que muchas veces cuatriplica el precio de otro caf
parecido en otra cafetera a 100 metros de distancia. Pues bien, segn
explica Tim Harford en su libro El Economista Camuflado Starbucks utiliza
dos mtodos para ello. Por una parte se vale de la ubicacin privilegiada de sus
tiendas, siempre en zonas muy concurridas, esquinas entre calles muy
transitadas, a la salida de las bocas de metro ms importantes, etc. En estos
lugares, la gente de paso, no conoce la cafetera de al lado, y dado que el importe
de un caf, aunque sea en Starbucks, no arruina a nadie, prefiere pagar ese
suplemento, servirse de un producto de reconocido valor y seguir su camino. El
otro factor utilizado es la personalizacin de precios, lo que Tim Harford llama
autoincriminacin o hacer que los pavos voten a favor del da de accin de
gracias. Se establecen productos sensiblemente diferentes, distintas cantidades o
tamaos, diferentes caractersticas o incluso en diferentes ubicaciones; todos ellos
con un coste similar pero con un precio de venta muy distinto, haciendo as que el
cliente menos sensible al precio se decante por los ms especiales. Es decir,
nosotros mismos decidimos pagar a Starbucks por un caf con polvo de chocolate
blanco mucho ms de lo que pagaramos sin polvo de chocolate blanco, a pesar
de que a Starbucks le cuesta producir un caf con polvo de chocolate blanco
prcticamente lo mismo que preparar un caf sin polvo de chocolate blanco.
Hay otro factor que aade Starbucks a su cadena de valor que a veces pasamos
por alto. Su caracter diferenciador, la implicacin con la marca. El cliente de
Starbucks est orgulloso de serlo. Le gusta ir por la calle con uno de sus vasos o
sentarse en uno de sus sillones, siempre con una cristalera delante, a trabajar con
su Mac, porque pocas veces habrs visto a alguien con un Asus en un Starbucks.
Segn el catedrtico de Economa Brian McManus, el margen de ganancia del
caf ronda el 150%. Cuesta 40 cntimos preparar una taza de caf de un euro.
Perdn por la simplicidad en la cuenta, pero, segn esto, imaginemos el margen
que dejan los cafs de Starbucks.
Y nada ms sobre esto, me gustara conocer tu posicin al respecto. Qu opinin
te merece Starbucks? Ests dispuesto a pagar un caf de Starbucks o bien el
marketing que se esconde tras la marca no consigue convencerte?
FUENTES: Web oficial Starbucks, McGraw-Hill Student Resources: Starbucks
Corporation, Online Encyclopedia, Brandautopsy, Marketisimo, Wikipedia, El
Economista Camuflado de Tim Harford.
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