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Se considera a la calidad como una cualidad innata, es una caracterstica absoluta y
universalmente reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que
sobrepasan las modas, cuya imagen de calidad perdura invariable en el tiempo.
La Real academia Espaola define la calidad como: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.
Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de
unos requisitos.
W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del cliente.
Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las caractersticas del producto y servicio
provenientes de Mercadeo, Ingeniera Manufactura y Mantenimiento que estn
relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad.
Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente.
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupacin por el trabajo bien
hecho. Esto quiere decir que siempre hemos un concepto intuitivo de la calidad.

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Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
INSTITUCION.
El trmino institucin se aplica por lo general a las normas de conducta y costumbres
consideradas importantes para una sociedad, como las particulares organizaciones
formales de gobierno y servicio pblico.
CALIDAD INSTITUCIONAL.
La calidad institucional est dada por el conjunto de normas, procedimientos e
instituciones que regulan las relaciones humanas. Durante las ltimas dos dcadas el
trmino calidad institucional ha ido adquiriendo una participacin cada vez ms
protagnica en el discurso de los economistas, los cientistas sociales, las instituciones
financieras internacionales y, ms recientemente, los polticos y periodistas.
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La nocin de calidad institucional (y en ocasiones otras que se utilizan casi
alternativamente como calidad de gobierno, buen gobierno o, incluso, gobernabilidad),
refiere al fenmeno que en ingls se denomina governance.
En trminos generales, el vocablo governance significa la forma en la que el poder es
ejercido en una sociedad dada.
En la ciencia poltica las distintas corrientes del nuevo institucionalismo surgieron como
un intento por superar la gran influencia del conductismo y la teora de la eleccin
racional en los 60s y 70s, intentando aclarar cul es el rol que las instituciones juegan en
la formacin de resultados sociales y polticos (Taylor, 1996).
Las instituciones no son simplemente contratos de equilibrio entre individuos racionales
y maximizadores o arenas en las que se enfrentan las fuerzas sociales, sino colecciones
de estructuras, reglas y procedimientos que tiene un rol en la vida poltica que es, en
parte, autnomo, moldeando las preferencias de los actores y construyendo resultados y
escenarios polticos que no son neutrales.
El concepto de governance excede los lmites del de gobierno, porque alcanza las
interacciones entre las instituciones formales de gobierno y aquellas que existen en la
sociedad civil. Tambin es distinto del concepto de gobernabilidad entendida como la
estabilidad que garantiza a los gobernantes la preservacin del poder poltico, y que
refiere sobre todo a la eficacia y eficiencia del poder para el mantenimiento del orden
establecido.

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Una de las manifestaciones ms concretas del nivel agregado de calidad institucional es


el referido a la seguridad jurdica y la proteccin de los derechos de propiedad y
contractuales.
Estos aspectos pueden ser claves para el crecimiento ya que afectan las condiciones en
que se desarrollan las actividades econmicas productivas
Existen numerosos trabajos aplicados que analizan esta relacin utilizando indicadores
de calidad institucional y variables socio-econmicas. Un punto de partida natural es
analizar el impacto cuantitativo de la calidad institucional sobre los niveles de inversin
y crecimiento econmico en la administracin pblica.
El grado de libertad e independencia de los medios de comunicacin ha sido sealado
como uno de los controles democrticos ms efectivos sobre la actividad gubernamental
y en la administracin pblica.
En general, medios ms libres e independientes tienden no slo a informar sobre la
actividad gubernamental sino tambin a investigar situaciones irregulares; de esta
manera, los medios se constituyen en un contralor adicional afectando (positivamente)
las variables humanas.
En presencia de numerosas regulaciones y procedimientos ineficientes, existir un fuerte
desincentivo a desarrollar actividades administrativas tendientes al crecimiento, debido
a los mayores costos asociados al desarrollo de las actividades. En ltima instancia, una
estructura de regulaciones, procedimientos administrativos y cargas burocrticas muy
pesada tendr un efecto negativo sobre el crecimiento en las instituciones.
Distintos aspectos de la poltica pblica, como ser el nivel y composicin del gasto
pblico, los niveles de dficit y deuda pblica en trminos del PBI, y el nivel de gasto
pblico social y en bienestar social, estn influenciadas por la diferente estructura y
organizacin del sector pblico y por el marco de disposiciones legales y administrativas
que regulan su funcionamiento. De esta manera, la eficacia y eficiencia del gasto
pblico puede verse afectada, por ejemplo si los procesos de licitaciones pblicas son
poco transparentes o si el ingreso, la promocin y el manejo del servicio civil se basa en
el patronazgo y el nepotismo en lugar de criterios objetivos como el mrito y la
formacin. Esto impactar sobre el monto y la calidad del gasto pblico, que a su vez
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tendr un impacto directo sobre variables especficas como el gasto pblico en salud y
educacin e indirecto sobre las posibilidades de desarrollo del pas en cuestin. En este
sentido hay varios factores que pueden analizarse como son niveles de gasto pblico y
endeudamiento, composicin del gasto pblico y transparencia fiscal.
Otro aspecto de la calidad institucional que ha cobrado relevancia en los ltimos aos es
el referido a la transparencia y apertura de los procesos presupuestarios y ms
generalmente de los procedimientos fiscales. Un proceso presupuestario ms
transparente, participativo y con controles efectivos conduce a menores niveles de
corrupcin, y mayores niveles de contabilidad y calidad institucional por el hecho de
reducir los incentivos (econmicos) y aumentar los costos (polticos) asociados a realizar
actividades ilegales y al mal desempeo de funciones.
Esta hiptesis terica ha sido corroborada a nivel emprico por varios estudios que
exploran la relacin entre transparencia presupuestaria y una serie de variables
econmicas e institucionales.
El principal desafo a la hora de intentar objetivar la calidad institucional es que se trata
de un fenmeno amplio, complejo, multicausal, difuso y, por lo tanto, difcilmente
mesurable.
Por esta razn, las medidas de calidad institucional con las que contamos, los llamados
indicadores de calidad institucional son en realidad proxies, es decir, medidas
sustitutas del fenmeno que nos ocupa pero no es susceptible de ser medido
directamente. El uso de proxies se sustenta sobre el supuesto de que esos fenmenos
mensurables se comportan en forma similar al que queremos medir y no podemos, por lo
que brindan una aproximacin vlida al comportamiento de la calidad institucional en
una unidad poltica dada.
Los indicadores de calidad institucional son herramientas conceptuales diseadas para
capturar en qu medida los elementos constitutivos del concepto de good governance
(democracia, estado de derecho, efectividad del Estado) se encuentran efectivamente
vigentes en un pas o a travs de un conjunto de pases. Cada conjunto de indicadores o
data set generalmente se refiere a un aspecto especfico de la calidad institucional
como, por ejemplo, el ambiente de negocios, la estabilidad poltica, el nivel de
corrupcin, el respeto a los derechos humanos, el desempeo del sector pblico en la
provisin de bienes y servicios, la calidad del proceso presupuestario o el
funcionamiento del sistema electoral, para dar algunos ejemplos.
Los indicadores tienen una cobertura variada de casos y perodos de tiempo y se
actualizan con periodicidades diversas.
Estos data sets ofrecen informacin sinttica y estandarizada sobre el comportamiento
de algn aspecto de la calidad institucional en un grupo de pases. Esta informacin se
ha transformando en un insumo fundamental para gran cantidad de decisiones de
negocios y de poltica, as como para la produccin de informes y anlisis que
influencian a inversores y decisores, dando as forma a decisiones futuras.
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Entre los usuarios de indicadores de calidad de institucional, los pioneros han sido los
grandes inversores internacionales (corporaciones multinacionales, fondos de inversin y
bancos comerciales internacionales) que comenzaron a utilizar este tipo de informacin
sinttica sobre el ambiente institucional de los pases para evaluar el riesgo poltico
asociado a sus operaciones.
Los distintos indicadores de calidad institucional que hoy se producen en el mundo
pueden clasificarse en funcin de dos criterios primarios: i) el nivel de agregacin, ii) el
mtodo de generacin de los datos o la fuente de la informacin que sistematizan.
El nivel de agregacin de los indicadores refiere al grado de especificidad de los
indicadores utilizados para operacionalizar el concepto de calidad institucional.
a) Indicadores de resultados o de desempeo institucional: Estos indicadores
proveen una evaluacin general de la calidad institucional o de su desempeo en
alguna de las dimensiones que la componen. Generalmente son construidos a
travs de la agregacin de varios indicadores conceptualmente vinculados con
una o varias dimensiones de la calidad institucional como por ejemplo la
estabilidad poltica, la corrupcin, el imperio de la ley o la efectividad del
gobierno.
b) Los indicadores de producto: Estos indicadores miden la produccin efectiva de
determinadas instituciones que son clave como, por ejemplo, la tasa de demora
para obtener un documento de identidad, la resolucin para un caso judicial, o la
proporcin de pedidos de acceso a la informacin pblica que efectivamente se
responden.
c) Indicadores de input: Este tipo de indicadores estn diseados para evaluar la
existencia, el diseo, los recursos y/o el funcionamiento efectivo de instituciones
especficas. Tipo de herramientas que las instituciones, a travs de la generacin
de una estructura determinada de incentivos para los actores involucrados,
condicionan el desempeo macro del sistema.
Los indicadores que se basan en percepciones capturadas a travs de encuestas a grupos
de expertos, informantes clave, o al pblico en general son considerados indicadores
subjetivos.
Este tipo de herramientas permite sortear los problemas generados por la falta de
informacin y por la distancia que suele separar a las instituciones formales de las
prcticas reales.
Los llamados indicadores objetivos estn basados en hechos o datos cuantificables,
como los indicadores de jure, los que se generan a partir del registro de eventos (por
ejemplo, la tasa de homicidios) o los que miden el producto de una institucin o
conjunto de instituciones.

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COMPARACION CALIDAD INSTITUCIONAL EN LATINOAMERICA

Las teoras polticas mantienen que las instituciones son diseadas por aquellos que se
encuentran en el poder, al objeto de mantenerse en el mismo y transferirse recursos a s
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mismos. En este contexto, burcratas, grupos de presin, grupos tnicos o religiosos,
lucharn por la redistribucin de la renta y el mantenimiento del poder, lo cual actuar
en detrimento del desempeo institucional. Por ello, estas teoras han sugerido la
utilizacin del grado de heterogeneidad tnica (medira la predisposicin del Estado
haca una mejor redistribucin) y la tradicin legal de los pases (como proxy de la
orientacin poltica de los gobiernos), como factores subyacentes a la calidad
institucional.
En nuestro pas se han impulsado esfuerzos importantes para incorporar la calidad en la
gestin pblica, tanto a partir de documentos normativos, como desde diferentes
instancias del gobierno federal, entidades paraestatales y gobiernos estatales y locales.
Precisamente por las oportunidades que el tema plantea, ante la reforma institucional,
vale la pena analizar cmo ha evolucionado partiendo de que se ha venido trabajando
desde hace por lo menos una dcada, justo cuando penetraba con fuerza a travs de las
llamadas cartas de servicios en pases como Francia (1992), Inglaterra (1991), Australia,
Nueva Zelanda o Espaa (1992).
En Mxico la calidad institucional se dan los valores ms altos corresponden a mejores
resultados, y son los siguientes:
(i)
Voz y responsabilidad, que mide varios aspectos sobre el proceso poltico,
las libertades civiles y los derechos polticos;
(ii)
estabilidad poltica y ausencia de violencia, que mide las percepciones
sobre la posibilidad de que el gobierno sea desestabilizado por medios
inconstitucionales o violentos;
(iii)
Eficacia gubernamental, que combina percepciones sobre la calidad de la
provisin de los servicios pblicos y la burocracia, la competencia e
independencia respecto a las presiones polticas de determinados grupos
sociales, y la credibilidad de los compromisos pblicos;
(iv)
Calidad regulatoria, que recoge las percepciones sobre aquellas polticas
que afectan negativamente al funcionamiento de los mercados (control de
precios o eficiencia de la supervisin bancaria, entre otras), o aquellas otras
que imponen restricciones para el desarrollo de la libertad empresarial y
comercial (excesiva carga regulatoria);
(v)
Estado de Derecho, que mide el grado de confianza que tienen los agentes
en las normas de la sociedad y en su cumplimiento, a partir de percepciones
sobre la incidencia del crimen, la eficacia del sistema judicial, o la
aplicabilidad de los contratos; y, finalmente,
(vi)
Control de la corrupcin

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PROCESOS PARA UNA BUENA CALIDAD INSTITUCIONAL.

Para llevar a cabo esta profunda transformacin de la gestin gubernamental, la poltica


de calidad est dirigida hacia la atencin de tres aspectos prioritarios:
La calidad de los servicios.
La integridad de los servidores pblicos.
La percepcin de la sociedad respecto a la confiabilidad y eficacia de la APF.
En particular, la calidad est dirigida a las iniciativas de las dependencias y entidades
que presentan resultados evidentes y verificables en beneficio de la ciudadana, o bien
en la operacin y productividad del gobierno en alguna de las seis lneas siguientes de
accin que conforman.

Transparencia y combate a la corrupcin


Profesionalizacin del servicio pblico
Cultura de calidad en el servicio pblico
Uso de las tecnologas de la informacin y telecomunicaciones
Desregulacin y simplificacin administrativa
Ahorro y reduccin del costo del gobierno.

As nuestra primera premisa es que los gobiernos y sus administraciones pblicas


empezaron por adaptar la filosofa de la calidad total a fin de cambiar la imagen de
ineficiencia del sector pblico y tambin por fortalecer la legitimidad del Estado, misma
que se habra erosionado en razn de la crisis fiscal que oblig a la reestructuracin de
los estados del bienestar.
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La incorporacin de la calidad institucional representa una de las etapas de
consolidacin de la nueva gestin pblica en la perspectiva gubernamental, por ello este
proceso pasa antes por una serie de reformas de carcter macro que permiten
concentrar el esfuerzo en la atencin de demandas y asuntos pblicos que incidirn en el
fortalecimiento de la legitimidad de lo pblico. Sin ese paso previo la calidad se diluye y
no transciende los esfuerzos institucionales aislados.
Los cambios que vive el pas requieren de instituciones pblicas cuyo servicio est
marcado por el signo de la calidad, lo que implica servicios en donde la eficiencia y la
eficacia se combinen con una serie de cambios, tanto en la estructura de las
instituciones como en su relacin con los ciudadanos.
La certificacin de los servicios pblicos garantiza que el proceso de calidad se vigile en
forma permanente, lo que genera entre la gente confianza y reconocimiento a sus
instituciones. Por tanto definir una estrategia que permita promover la calidad en
diferentes mbitos de la administracin pblica nos ayudar a impulsarla de manera
global y terminar con los ejercicios aislados.
INSTITUCIONES PBLICAS CON CERTIFICACION ISO.

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