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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1.- El cliente realiza solicitud de informacin


Cliente se relaciona con operador.
2.-

La consulta es procesada , el operador consulta sobre los diferentes

hoteles miembros los cuales prestan sus servicios y las tarifas que cada uno de
estos les ofrecen..
Operador se relaciona con un colaborador del hotel miembro.
3.-

El colaborador miembro del hotel le proporciona la informacin a el

operador de la Corporacin Hotelera, CHN va telefnica


Colaborador miembro se relaciona con Operador.
4.- El operador proporciona informacin al cliente indicndole cada uno de los
detalles que requiera que se le explique.
Operador se relaciona con cliente.
5.-

Llenar la forma de solicitud de la reservacin del hotel miembro y se

adjunto datos personales del cliente, como por ejemplo nombre completo,
numero de nit.
Cliente
6.-

El operador de la Corporacin Hotelera CHN entrega la forma de la

solicitud de la reservacin al hotel miembro.


Empleado de hotel miembro se relaciona con Operador.
8.-

Entrega la forma de solicitud de reservacin al Jefe de Operadores de la

Corporacin CHN
Operador se relaciona con Jefe de Operadores.
9.-

Analiza y concede la solicitud de la reservacin.

Jefe de Operadores
10.-

Si cumple con los datos que se le solicitan va telefnica se le concede

la reservacin a los Hoteles Miembros y se le autorizada al Operador para que


realice el tramite.
Jefe de Operadores se relaciona con Operador11.-

Se ingresa desde la Corporacin Hotelera CHN a la base de Datos de

los Hoteles Miembros la informacin del cliente.


Operador de Corporacin Hotelera
12.-

Si no cumple con los datos que se le solicitan va telefnica se descarta.

Jefe de Operadores
13.-

Los

mircoles se imprimen las ofertas de nuevos paquetes de los

hoteles miembros para promocionar a cada uno de los clientes.


14.-

Los das Jueves de cada semana se publican las nuevas ofertas por

medio de la pagina Web.


15.-

Hotel Miembro se asegura que la corporacin Hotelera CHN realizo la

reservacin en ese hotel.

Manual de Puestos.
Informacin de puestos
Puesto

Gerente General

Depende

Consejo Administrativo

Puesto que supervisa Gerencia administrativa y Financiera, Gerencia Tecnica


Descripcin del Puesto
Su objetivo es asegurar la administracin y ejecucin continua de servicio
siempre tomando en cuenta los lineamientos de el Consejo Administrativo.
Descripcin de tareas y funciones

Controlar el optimo uso de los recursos humanos, financieros y


tcnicos.

Hacer propuestas al Consejo Administrativo sobre modificaciones


para el funcionamiento sobre mejorar para el desempeo del mismo.

Velar por el desarrollo y mantenimiento para mantener la buena


imagen de la Corporacin Hotelera CHN.

Perfil de Contratacin
Titulo

acadmico

Preferentemente

en

Administracin

post

Administracin de Empresas.
Experiencia Laboral
Mximo cinco aos en el rea de un Alta Gerencia Administrativa.
Conocimientos necesarios
Planeamientos estratgicos
Procesos de en Administracin general
Resolucin y manejo de conflicto.
Uso de computadoras y paquetes utililarios

grado

en

Habilidades y Destrezas.
Excelentes relaciones interpersonales
Capacidad para gerenciar
Capacidad para negociacin
Capaz de asumir riesgos.

Puesto

Jefe de Departamento de Servicio al Cliente

Depende

Gerencia general

Descripcin general del Puesto


Este departamento esta dedicado a dar un buen servicio a cada tanto externo
como interno. Para as poder satisfacer las necesidades de nuestros hoteles
miembros y cliente.
Descripcin de las tareas
Planificar coordinar dirigir y ejecutar y controlar las intervenciones de ese
departamentos
Dictar las observaciones y recomendaciones y procedimientos para que se
lleva lo mejor posible el rea de atencin al cliente.
Cualquier otra cosa que por su naturaleza de su cargo sea de su competencia.
Perfil de Contratacin.
Titulo post grado en Administracin de Empresas.
Perfil Laboral
Mximo 3 aos en el rea de atencin al cliente
Conocimientos Necesarios
Conocimiento en el area de atencin al cliente.
Habilidades y destrezas
Carisma de servicio
Excelente comunicacin oral y escrita

Habilidad en el manejo de conflictos.


Toma de decisiones.
Puesto

Jefe del departamento de Sistemas Computacional

Depende

Gerencia General

Descripcin general del puesto


Coordinar y desarrollar que satisfagan las necesidades de la Corporacin
Hotelera CHN y que sea un apoyo efectivo tanto para el desarrollo de las
labores que realizan las diferentes unidades como para toma de decisiones.
Descripcin de tareas
Gestionar la plataforma de software y hardware a fin de garantizar la
conectividad de los equipos y sistemas
Establecer los estndares de documentacin que deben cumplir los sistemas
que se implementen en la Corporacin Hotelera.
Proponer la estrategia para la auditoria de informacin.
Perfil de Contratacin
Titulo obtenido de Licenciatura de Ingeniera en Sistemas
Experiencia comprobable en NT, Oracle-PL/SQL, Linux y Lotus Domino
Manejo de Internet e Intranet
Experiencia Laboral
Mximo 5 aos en una rea similar.
Conocimientos necesarios
Planteamiento estratgico
Planteamiento de sistemas
Tecnologas de cliente-servidor
Habilidades y destrezas
Tener Iniciativa, creatividad e innovacin
Metdico, sistemtico y ordenado

Capaz de asumir riesgos


Puesto

Asesoria Externa

Depende
Descripcin del puesto
programador de proyectos es responsable de planificar, preparar,
y evaluar los proyectos de conservacin vial que sern considerados para
ejecucin.
Descripcin de tareas
Proponer indicadores a aplicar para la evaluacin de proyectos
Mantener un inventario actualizado de la red competencia
Preparar, monitorear y evaluar estudios tcnicos orientados a mejorar la
eficiencia y eficacia de las acciones
Perfil de Contratacin
Titulo obtenido Administrador de Empresas
Experiencia Laboral
Haber laborado por lo menos 5 aos en esta rea.
Conocimientos necesarios
Conocimientos y dominios en el rea de asesoria externa.
Habilidades y destrezas
Eficacia en la toma de decisiones.
Liderazgo
Facilidad de expresin verbal y escrita.
Puesto Jefe de Operadores
Depende
Descripcin del puesto
Es el responsable mantener un buen servicios clientes o hoteles miembros ya
que el dar a conocer todos los servicios que se manejan dentro de la
Corporacin Hotelera CHN.
Descripcin de Tareas
Analizar y estudiar toda la documentacin que integran las condiciones
administrativas y tcnicas
Preparar los informes requeridos, verificando la confiabilidad y exactitud de
los mismos.

Preparar los informes requeridos, verificando la confiabilidad y exactitud de


los mismos.
Perfil de Contratacin
Titulo obtenido administracin en empresas e ingeniera.
Experiencia laboral
Haber laborado aproximadamente 5 aos en el rea.
Conocimientos necesarios
Conocimientos y dominios en el rea.
Habilidades y destrezas
Eficacia en la toma de decisiones
Liderazgo
Puesto Tcnicos
Es el responsable de verificar cada paso que se realice en el sistema de la
Corporacin Hotelera, CHN
Descripcin de Tareas
Verificar cada uno de los Mdulos.
Tener manuales de procedimientos para realizar cambios en el sistema.
Perfil de Contratacin
Titulo obtenido Ingeniera
Experiencia laboral
Mximo 5 aos en esta rea
Conocimientos necesarios
Conocimientos en el rea tcnica de la empresa.
Habilidades y destrezas
Comunicacin con el equipo de trabajo.
Facilidad de expresin.
Puesto Operadores
Descripcin del Puesto
Recibir, registrar, clasificar y distribuir informacin a todos los clientes sobre
Hoteles Miembros.
Descripcin de tareas
Contestar y efectuar llamadas telefnicas
Mantener actualizada la base de datos de los Hoteles Miembros.

Perfil de contratacin
Titulo obtenido Licenciatura en Administracin
Conocimientos necesarios
Manejo de telfono
Manejo de Internet
Experiencia Laboral
Mximo 2 aos en manejo de rea
Habilidades y destrezas
Uso de software y computadoras
Buen trato en la atencin al pblico
Discrecin