APOIO REVISO E

MELHORIA DE PROCESSOS

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

NDICE
Fluxo da Metodologia

Contrato

Mapa de Relacionamento

20

Mapa de Processo

39

VOC - Requisitos

54

PDSA

71

Sistema de Medio

94

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

Fluxo da Metodologia

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

Objetivo da Metodologia

Instituio

Instituio
Incmodos

Etapas da
Metodologia
GEPRO

Mudanas

Projetos com mudanas

implantadas que se
tornaram melhorias
Roteiro para desenvolver projetos de Melhoria de Processos.

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

FLUXO DA METODOLOGIA
FASE DE ESTRATGIA
ETAPA 1
Entendimento do
Planejamento
Estratgico

- Contrato de Trabalho
ETAPA 2
Entendimento do
Negcio

- Mapa de Relacionamento

- Levantar organograma

ETAPA 3
Identificao dos
Processos Crticos

- Plano de ao do Projeto (5W2H)

No
Processo(s)
Escolhido(s)?

- Cronograma
Sim

FASE DE MELHORIA
Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

FLUXO DA METODOLOGIA
FASE DE MELHORIA
- Planos Anteriores
- VOC PSDA
- Requisitos
- Indicadores
- Mapa do Processo Atual
e/ou planilha de Atividades
- Desconexes / Matriz de
Risco
- Indicadores
- Benchmarking
- Mapa do Processo Novo
e/ou planilha de Atividades
- Plano de ao Mudanas
(5W2H)
- Cronograma implantao
- Treinamento
- Manual
- Sistema de Medio

ETAPA 4
Requisitos
Clientes e
Fornecedores do
Processo 1

ETAPA 4
Requisitos
Clientes e
Fornecedores do
Processo 2

ETAPA 4
Requisitos
Clientes e
Fornecedores do
Processo n

ETAPA 5
Anlise do
Processo 1

ETAPA 5
Anlise do
Processo 2

ETAPA 5
Anlise do
Processo n

ETAPA 6
Redesenho do
Processo 1

ETAPA 6
Redesenho do
Processo 2

ETAPA 6
Redesenho do
Processo n

ETAPA 7
Implementao do
Processo 1

ETAPA 7
Implementao do
Processo 2

ETAPA 7
Implementao do
Processo n

FASE DE GERENCIAMENTO
Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

FLUXO DA METODOLOGIA
FASE DE MELHORIA
FASE DE GERENCIAMENTO
- Gesto do Processo
- Aes de Gerenciamento
documentadas
(Indicadores,
relatrios,
atas de reunies, entre
outros elaboradores, e
compartilhados com os
colaboradores,
a
alta
administrao, os clientes,
os fornecedores, entre
outros)

ETAPA 8
Gerenciamento do
Processo 1

ETAPA 8
Gerenciamento do
Processo 2

No

No
Novas
Melhorias?

No

Novas
Melhorias?

Sim

ETAPA 8
Gerenciamento do
Processo n

Sim

Novas
Melhorias?

Sim

Plano de Ao modelo 5W2H: What(O que)?, Why(Para que)? Who(Quem)?, When(Quando)?, Where(Onde)?
How(Como)?, How Much(Quanto Custa)?
O PDSA pode ser usada em todas as etapas

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato do Projeto

Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

Contrato um acordo entre o patrocinador e o time
de melhoria sobre o que esperado do projeto
Deve conter uma descrio clara do incomodo que
se pretende aliviar
O contrato importante para detalhar o projeto
estabelecendo claramente
Qual o incomodo ou oportunidade que o projeto
deve atacar
Quais indicadores se pretende causar impacto e
as metas
As restries
O time de melhoria
Evita retrabalho, surpresas e frustraes no meio do
projeto
Verso 2

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

Acelera o processo de formao da equipe para que
ela alcance um nvel adequado de desempenho;
Promove comunicao clara entre patrocinador e
equipe sobre o foco do projeto;
Ajusta as expectativas mtuas quanto aos critrios
de sucesso do projeto e restries de atuao da
equipe;
D poder equipe para o teste e implementao de
mudanas.
Mantm o time focado e alinhado

Verso 2

10

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

1. O que estamos tentando realizar?
Objetivos do projeto (descrio do incomodo ou
oportunidade que justifica o esforo da melhoria)
Importncia para a organizao e para os
usurios (porque importante realizar esse
projeto)
Processo que ser foco de estudo neste do
projeto (Inicio/Fim: definindo fronteiras)
Restries e Riscos: de fronteira, de mudanas,
de recursos, de indicadores
Ganhos esperados
Verso 2

11

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

Restries e Riscos para as atividades
Quais as fronteiras reas, processos ou produtos em
que o grupo poder atuar?
H alguma mudana que o grupo no deve considerar
como alternativa?
Quais recursos pessoas e verbas estaro disponveis
para a equipe?
Quais outros indicadores da organizao no podem
sofrer impacto?
Outras (culturais,...)
Ganhos esperados
Benefcios/ganhos esperados com o esforo de melhoria
foco do projeto.
Verso 2

12

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

2. Como saberemos que uma
mudana uma melhoria
Quais indicadores mostraro os impactos das
mudanas que o grupo ir implementar?
Indicadores devem estar diretamente
conectados aos objetivos e aos ganhos
esperados
medir o desempenho atual
definir a meta a ser alcanada,

Verso 2

13

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

Quando diremos que o projeto est encerrado? (meta)
Meta:
Aumentar a porcentagem de publicaes registradas no
SIPEX para todas as unidades em 50% at janeiro de 2008.

O que (objetivo)

Onde

Quanto

Quando

Observe que o objetivo est na forma verbo no infinitivo

+ complemento. O complemento quase sempre um
indicador

Verso 2

14

Gesto por Processos

UNICAMP

Contrato para Melhoria

3. Informaes Adicionais

Equipe
Aprovaes

Verso 2

15

Gesto por Processos

UNICAMP

PAPIS E RESPONSABILIDADES
Patrocinador
(Alta Administrao)

Colaboradores Tticos

Fornecedores
Dono do Processo
(Gerncia
Executiva)

PROCESSO

Equipe de Melhoria do Processo

Facilitador
Verso 2

Clientes

16

Gesto por Processos

UNICAMP

PAPIS E RESPONSABILIDADES
Papel

Caractersticas

Responsabilidades

Patrocinador

- Gerncia executiva
de 1 linha (alta
administrao);
- Conhecimento
estratgico global
da Organizao.

Viabilizar no nvel da Organizao os recursos

Eliminar obstculos e obter cooperao nas reas;
Homologar resultados do projeto;
Estabelecer os objetivos estratgicos;
Nomear o Dono do Processo e os facilitadores;
Analisar o impacto das mudanas.

Dono do
Processo

- Gerncia executiva;
- Conhecimento dos
requisitos dos
clientes e do
negcio;
- Influncia sobre as
mudanas no
Processo.

Iniciar, dirigir e dar suporte ao projeto;

Propor a equipe do projeto;
Monitorar o desempenho do processo;
Assegurar a cooperao entre o grupo e as reas;
Planejar e Implementar as melhorias do processo;
Comunicar-se com patrocinador;
Gerenciar a implantao dos Planos de Ao;
Qualificar e certificar o processo;

- Gerncias e lideranas
das reas por onde
passa o processo

Planejar e implementar mudanas do Processo

Informar questes inter-reas ao dono do processo
Monitorar e verificar problemas no desempenho
Avaliar e recomendar melhorias

Colaboradores
Tticos

Verso 2

17

Gesto por Processos

UNICAMP

PAPIS E RESPONSABILIDADES
Papel

Caractersticas

Responsabilidades

Agentes de
Melhoria

- Conhecedores de como
o processo realizado

Descrever como o trabalho feito;

Analisar e projetar melhorias do processo;
Auxiliar o planejamento e implementar as
melhorias do processo;

Facilitador

- Conhecer a rea onde vai atuar ou ter

capacidade / disponibilidade de aprender;
- Ser receptivo a novas idias;
- Saber ouvir;
- Ser criativo;
- Comprometer-se com a Organizao;
- Ser tolerante frente s ambigidades;
- Ter capacidade de indagao e influncia;
- Ter esprito de liderana;
- Ter poder de sntese.

Facilitar os projetos de reviso e melhoria de

processos;
Auxiliar as pessoas a vencerem os desafios das
mudanas;
Organizar as mudanas a serem realizadas;
Assessorar o grupo de projeto de melhoria
quanto aos aspectos tcnicos, de inovao e de
comportamento;
Treinar as equipes para desenvolvimento dos
trabalhos (conceitos e valores, fundamentos,
mtodo e instrumentos).

Clientes

- Representantes de reas que recebem as

sadas ou resultados do processo. Podem
ser internos ou externos Organizao

Estabelecer suas necessidades (requisitos e

metas) com relao aos produtos e servios
oferecidos para que o novo processo as
contemple.

Verso 2

18

Gesto por Processos

UNICAMP

PAPIS E RESPONSABILIDADES

Papel
Fornecedores

Fornecedores
parceiros

Verso 2

Caractersticas

Responsabilidades

- Representantes de reas que

fornecem as entradas para o
processo. Podem ser internos ou
externos Organizao.

Estabelecer suas necessidades

(requisitos) com relao ao processo, de
forma que oferea insumos adequadamente

- Representantes das reas de

conhecimento que contribuem para
que as melhorias do processo sejam
efetivadas de forma adequada

Contribuir com conhecimento tcnico

especfico na anlise e redesenho do
processo ;
Liderar e/ou participar de aes de
melhoria
para as quais o seu conhecimento
fundamental

19

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Relacionamento

Verso 2

20

Gesto por Processos

UNICAMP

Viso tradicional da organizao

X Viso por processos

Perigos de olhar a organizao

atravs do organograma:

A Viso Tradicional (Vertical)

das Organizaes
ATRAVS DAS FUNES
OTIMIZAO
FUNCIONAL

OTIMIZAO DA
ORGANIZAO
COMO UM TODO

-NO MOSTRA COMO O VALOR AGREGADO

-FUNES MAIS IMPORTANTES QUE CLIENTES
-RESPONSABILIDADES SE PERDEM NAS

No mostra o que feito,

para quem feito e quem faz.
No mostra como o trabalho
realizado e por onde passa.
Gerenciamento por rea,
sem integrao entre elas.

INTERFACES

Verso 2

21

Gesto por Processos

UNICAMP

Viso tradicional da organizao

x Viso por processos

ATRAVS
DOS
PROCESSOS

CLIENTES

FORNECEDORES

COMO SE AGREGA VALOR NA ORGANIZAO

CLIENTES MAIS IMPORTANTES QUE FUNES
COMO O TRABALHO FEITO ATUALMENTE
COMO O FLUXO DE INFORMAO E MATERIAIS

Verso 2

22

Gesto por Processos

UNICAMP

Processos - conceituao
Transformao de um conjunto
de ENTRADAS (materiais, pessoas
e/ou informaes)

em

SADAS
(materiais, pessoas,
informaes e/ou
servios)

ou,
Seqncia coordenada de atividades, com o objetivo de produzir
um dado resultado

produtos/servios
fornecedor

PROCESSO
insumos

Verso 2

cliente
requisitos

23

Gesto por Processos

UNICAMP

Processos - conceituao

Diversos
processos podem
se inter-relacionar,
sendo a sada de
um, a entrada do
outro...

formando uma
cadeia de
fornecimento.

Verso 2

24

Gesto por Processos

UNICAMP

Tipos de Processos
Nvel dos processos na organizao
Plano de
Melhoria

Fornecedores

Processos
Gerenciais

Projeto e
reprojeto
de processos
e produtos

Pesquisa
de
mercado
Medidas e
feedback

Clientes

Processos
de Neg cio

Prop sito da
Organiza o

Produ o de Produtos ou
Servi os

Distribui o

E
F

Processos
de Apoio

G
Processos de apoio

Verso 2

Verso 2

36

25

Gesto por Processos

UNICAMP

Gesto por Processos

UNICAMP

Tipos de Processos
1 Processos de Negcio :
Ligados essncia de funcionamento da organizao (Misso)
Processos primrios
Suportados por outros processos
Seu resultado recebido por um cliente externo
Rompem barreiras funcionais
Variam de organizao para organizao, conforme o negcio
Exemplos:
Realizar pesquisas, ensino e extenso
Dar aulas
Fazer seguro
Transportar passageiros, etc

Verso 2

26

Gesto por Processos

UNICAMP

Tipos de Processos

2 Processos de Apoio:

Do suporte aos processos de negcio

So processos de informao e deciso
Seu resultado geralmente imperceptvel para o cliente externo
Seu resultado muito percebido pelo cliente interno

Exemplos:
Realizar compras
Desenvolver sistemas
Administrar contratos
Manter infra-estrutura didtica, etc

Verso 2

27

Gesto por Processos

UNICAMP

Tipos de Processos
3 Processos Gerenciais:
Do suporte aos processos de negcio
Incluem as aes que os gerentes devem realizar para dar
suporte aos processos de negcio
So processos de informao e deciso
Incluem aes de medio e ajuste do desempenho

Exemplos:
Planejar projetos anuais
Avaliar satisfao de clientes
Acompanhar desempenho dos colaboradores

Verso 2

28

Gesto por Processos

UNICAMP

Organizao coleo de processos

inter-relacionados
Descascando a organizao como uma cebola

Fornecedores

Matria
Prima

Fabricar Automveis
Automveis

Mercado

Vendas

Mapa de Relacionamento: Fabricar Automveis

Controlar a
produo
Matria
Prima
Fornecedores

Verso 2

Pessoas

Pessoas
Automveis
Produzir
Expedir
Novos
Produtos
Necessidades
Vender

29

Automveis
Pedidos

Mercado

Distribuidores

Promoes

Gesto por Processos

UNICAMP

Organizao coleo de processos

inter-relacionados
Descascando a organizao como uma cebola
Mapa de Relacionamento: Fbrica Automveis (Fabricar Automveis)
Fabricar
Controlar a

Cronograma
produo
Mestre
Relatrios
Produzir

Ns

Planejar a
produo
PeFornece- as

dores

Cronograma Rejeitos
Controlar

Fabricar

Expe-

qualidade

Componentes
Componentes Inspecionados

Montar

dir
Automveis

Conjuntos

Estocar

Verso 2

Autom
veis

30

Vender

Mercado
Distri
buidores

Automveis

Gesto por Processos

UNICAMP

Processos
Subprocessos

O nvel de detalhamento depende da

anlise a ser feita.
Processos
(Conjunto de
Atividades)

Macroprocessos

Verso 2

31

Gesto por Processos

UNICAMP

Processo X Sistema
Ferramentas para visualizao da Organizao como um Sistema:

Mapa de Relacionamento
FORNCEDORES

ENTRADAS

PROCESSO

SADAS

CLIENTES

<nome do processo>
entrada 1
Fornecedor 1

entrada 2
entrada 3

Sub
Processo
1

Fornecedor 2

Cliente 1

.
.
.

Sub
Processo
2

sada 1

sada 2

entrada n
Fornecedor N

Verso 2

Sub
Processo
3

32

sada 3

Cliente 2

.
.
.
Cliente N

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Relacionamento
1 Escreva o escopo a ser desenhado.

FORNECEDORES

ENTRADAS

PROCESSO

Insumos

SADAS

CLIENTES

Produtos/Servios

Fornecedor 1

Cliente 1
Sub-Processo 1

2 Liste os produtos finais (sadas) e seus clientes.

Insumos

Cliente 2

Insumos

Produtos/Servios
Sub-Processo 2

Fornecedor 3

3 Identifique o processo que gera cada produto

Produtos/Servios

Fornecedor 2

Cliente 3

.
.
.

.
.
.
Insumos

Sub-Processo 3

Fornecedor N

Produtos/Servios
Cliente N

oferecido (c/ elementos bsicos).

4 Identifique os processos de suporte.
5 Levante as entradas (insumos) e seus fornecedores

6 Mostre os processos/sub-processos no quadro central.

7 Ligue os processos com relacionamentos importantes, com uma
seta na direo do fluxo.

8 Coloque as setas ligando fornecedores a processos c/ nome do

insumo sobre a seta. Coloque as setas ligando os processos aos
clientes c/ nome do produto/servio sobre a seta.
Verso 2

33

Gesto por Processos

UNICAMP

Exemplo

Unicamp: Processo de Gesto Acadmica

mapa de relacionamento

Verso 2

34

Gesto por Processos

UNICAMP

Verso 2

35

Gesto por Processos

UNICAMP

IDENTIFICAO DOS PROCESSOS

CRTICOS
OBJETIVOS:
Escolher o(s) processo(s) crtico(s) que ser(o) alvo do(s)
projeto(s) de melhoria, com base na:
Viso global da organizao
Entendimento do negcio
PR-REQUISITOS:
Planejamento Estratgico (se existente)
Avaliao Institucional
Mapa(s) de relacionamento

Verso 2

36

Gesto por Processos

UNICAMP

IDENTIFICAO DOS PROCESSOS

CRTICOS

Porque atuar nos processos crticos?

Para focalizar aquilo que realmente importante no
momento
Para suprir as necessidades imediatas dos clientes

E os demais processos ?
Todos podero ser objeto de melhorias, porm tero mais
restries de recursos;
Facilitadores mais dedicados aos processos crticos.
Verso 2

37

Gesto por Processos

UNICAMP

IDENTIFICAO DOS PROCESSOS

CRTICOS

Roteiro de Trabalho
Atividades:

Produtos:

Identificao dos
processos crticos
Avaliao dos recursos
necessrios
Elaborao do Contrato
de Trabalho

Contrato(s) de trabalho
assinados
Processo(s) crtico(s)
selecionados

Verso 2

38

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo

Verso 2

39

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
(FLUXOGRAMA)
SUB-PROCESSO: FINALIZAR CONTRATO
Anulao de verba
realizada no SI
8
No
No

Adm. de
Contratos

Cadastro unificado
consultado
1

Tem contrato
a ser final?
2

Sim

Mail recebido,
impresso e
anexado ao
processo 6

Comunicado de
encerramento
preenchido /
ecaminh (mail) 3

Chegou a
hora de final.
mesmo? 7

Sim
Cadastro unificado
atualizado 9

Tem garantia
a ser devolv?
10

Sim

TRATAR
GARANTIA
CONTRATUAL
(aps 10 dias)

Processo
encaminhado p/
cincia e arquivo
11

No
M1

Usurio
do
Servio

Recebimento +
providncias
sendo tomadas
comunic. (mail) 4
Processo recebido
p/ cincia e arquivo
11
NOVAS
PROVIDNCIAS
TOMADAS 5
FIM

(Finaliza.gfc)

Verso 2

40

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Objetivo

Todos compreenderem como funciona o processo e

identificarem problemas e oportunidades de melhoria.
Usar smbolos padro para facilitar a comunicao

Atividade

Verso 2

Deciso

Documento

Processo

41

Conexo

Direo
do fluxo

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Representao grfica do processo que utiliza os conceitos
abordados at agora, reunindo caractersticas de cada um
dos tipos de fluxograma apresentados padro da Metodologia GEPRO.

Mostra

O que feito atividades realizadas;

A seqncia de execuo dessas atividades;
Quem as realiza (rea, funo ou pessoa).
SUB-PROCESSO: FINALIZAR CONTRATO
Anulao de verba
realizada no SI
8
No
No

Adm. de
Contratos

Cadastro unificado
consultado
1

Tem contrato
a ser final?
2

Sim

Mail recebido,
impresso e
anexado ao
processo 6

Comunicado de
encerramento
preenchido /
ecaminh (mail) 3

Simbologia

Chegou a
hora de final.
mesmo? 7

Sim
Cadastro unificado
atualizado 9

Tem garantia
a ser devolv?
10

Sim

TRATAR
GARANTIA
CONTRATUAL
(aps 10 dias)

Processo
encaminhado p/
cincia e arquivo
11

No
M1

Recebimento +
providncias
sendo tomadas
comunic. (mail) 4

Usurio
do
Servio

Processo recebido
p/ cincia e arquivo
11
NOVAS
PROVIDNCIAS
TOMADAS 5
FIM

(Finaliza.gfc)

Verso 2

42

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Algumas diretrizes para construo do Fluxograma:
O fluxograma dever ser usado como suporte para o objetivo

global de melhoria.
O fluxograma deve descrever o processo como ele realmente funciona
ou como ele dever funcionar, no caso do projeto ser um novo processo.

O fluxograma deve conter somente os detalhes suficientes para que

ele possa servir de suporte para o objetivo de melhoria.
O fluxograma dever ser construdo por aqueles que conhecem
como o processo funciona no dia-a-dia.
Verso 2

43

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Etapas da Construo

1. Defina as fronteiras do processo onde comea, onde termina.

2. Identifique as reas envolvidas no processo, relacionando-as no
eixo esquerdo e traando uma faixa horizontal para cada um.
3. Ilustre as etapas do processo, da esquerda para a direita.
4. Use verbos para descrever as atividades.
5. Use os smbolos propostos, mas complemente-os, se necessrio.
6. Num ponto de deciso, siga um caminho de cada vez.
7. Envolva pessoas adicionais, sempre que surgir dvida de como
realizado o trabalho.
8. Verifique se todos os envolvidos numa determinada atividade
do processo a realizam da mesma maneira, de forma a retratar as
diferenas significativas.
9. Registre, quando significativo, o nmero de pessoas envolvidas
na atividade e/ou seu tempo de durao.
10. Revise o mapa.

Verso 2

44

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Orientaes gerais para construo do Mapa do Processo
Evite fazer duas perguntas dentro de um mesmo smbolo de deciso.
Procure utilizar uma nica ao em cada retngulo.
Uma deciso s admite duas respostas: sim ou no.
Procure usar conectores ao invs de ficar cruzando linhas pelo fluxo.
Utilize quantas folhas forem necessrias, numerando-as com
conectores de pginas ou seqncia numrica simples.
Se o processo for muito complexo divida-o em sub-processos e crie
um Mapa que mostre o relacionamento entre eles.
Desenvolva o Mapa do Processo em reunies de trabalho planejadas,
com os envolvidos no processo ou visitando as reas envolvidas,
seguindo o fluxo do trabalho.
Colete documentos, regras de negcios e normas do processo.
Verso 2

45

Gesto por Processos

UNICAMP

Exemplo

Perodo de
Inscrio

Verso 2

46

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Planilha de Atividades
ATIVIDADES

RESPONSVEL

OBSERVAES

Atividades: colocar o nmero e nome da atividade constante do mapa

de processo, seguidos de uma descrio mais detalhada da mesma.
Responsvel: colocar a rea ou funo constante do mapa do processo
e, se necessrio, especificar a(s) pessoa(s) que a realiza(m).
Observaes: completar esta coluna com indicaes complementares,
como por exemplo, norma / legislao que a atividade segue,
condies especiais de realizao, etc, quando necessrio.
Verso 2

47

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Identificando Desconexes
Uma desconexo todo desvio, erro ou no conformidade que
impede o alcance de uma situao desejada. So os fios desligados
do processo: entradas e sadas faltantes, redundantes ou ilgicas
que podem afetar o processo.
Anlise do Processo Atual (Mapeamento)
2. Identificar desconexes
e resolver os problemas
1.

Verso 2

48

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Identificando Desconexes
Planilha de Desconexes e Sugestes:
<nome do processo/sub-processo>
DESCONEXES

SUGESTES

GRUPO

Marcar no Mapa do Processo o ponto em que a desconexo foi

identificada, numer-la e descrev-la na planilha.

Verso 2

49

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Identificando Desconexes
QUANTO S SADAS:
Est produzindo alguma sada desnecessria?
Est deixando de produzir sadas para os clientes adequados?
Est deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes? de prazo?
Est deixando de atender expectativas internas de produtividade? de custos?

QUANTO S ENTRADAS:
Est deixando de receber alguma entrada necessria?
Est recebendo alguma entrada desnecessria?
Existem entradas chegando de fornecedores errados?
Existem entradas deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes,
ou de prazo? Expectativas internas de produtividade/custos?

Verso 2

50

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Identificando Desconexes
QUANTO S ATIVIDADES:
Alguma atividade necessria est faltando?
A atividade existente:
Est agregando valor?
Est produzindo alguma sada desnecessria?
Est fornecendo suas sadas aos clientes necessrios?
Est produzindo sadas que satisfazem as expectativas dos clientes?
Est sendo realizada na hora certa no processo?
Est sendo realizada pela rea/pessoa certa?
Est criando gargalo ou no est sendo executada com eficincia?
Apresenta fluxo do processo em srie em vez de paralelo?
H etapas redundantes?
Est claro o responsvel pela atividade?
Existem recursos?
Existem informaes sobre o desempenho?
Verso 2

51

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Identificando Desconexes
Desconexes Estudo mais detalhado, s vezes recomendado.
1. Classificar as desconexes levantadas por tipo.

2. Identificar as desconexes que tem maior impacto no alcance dos

objetivos estratgicos e no atendimento das necessidades dos clientes.
3. Identificar quais desconexes dependem exclusivamente do
processo e quais dependem de outros processos para serem resolvidas.
4. Analisar as causas das principais desconexes.

Verso 2

52

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Processo
Exemplo: Anlise das Desconexes Smart Card
P Processo

SI Sistema de
Informao
19%
32%

R Responsabilidades
(falta de definio dos
papis)
T Treinamento (falta de
capacitao)

4%

30%
3%

12%

RF Recursos Fsicos
(catraca,carto)
E Externos
(fornecedores)

Verso 2

53

Gesto por Processos

UNICAMP

VOC - Requisitos

Verso 2

54

Gesto por Processos

UNICAMP

Fatores que influenciam as

expectativas dos Clientes
Necessidades

Ofertas dos
Concorrentes

Expectativas
dos Clientes

Experincias
Passadas

Conhecimento da
Tecnologia e do
Ambiente

Verso 2

55

Gesto por Processos

UNICAMP

Satisfao do Cliente

Satisfao o sentimento de prazer ou

desapontamento resultante da comparao do
desempenho (ou resultado) esperado de um produto em
relao s expectativas da pessoa ou organizao.
(Kotler, 1996)

Verso 2

56

Gesto por Processos

UNICAMP

Satisfao do Cliente
1 em cada 4 clientes insatisfeitos troca de servio.
1 em cada 27 clientes insatisfeitos faz reclamaes.
Clientes insatisfeitos falam para 20 pessoas.
Clientes satisfeitos falam para 4 pessoas.

Verso 2

57

Gesto por Processos

UNICAMP

VOC: Voz do Cliente

A atividade Voz do Cliente (VOC)
usada para descrever as necessidades
do cliente e suas percepes sobre o
produto ou servio entregue a ele.

Identificar seus requisitos

Verso 2

58

Gesto por Processos

UNICAMP

VOC: Voz do Cliente

Dados da VOC ajudam a organizao a:
Decidir que produtos e servios oferecer.
Identificar caractersticas e especificaes crticas
para esses produtos e servios.
Decidir onde focar esforos de melhoria.
Obter uma medida de referncia de satisfao do
cliente como parmetro para comparar melhorias.
Identificar os principais causadores de satisfao
do cliente.

Verso 2

59

Gesto por Processos

UNICAMP

VOC: Voz do Cliente

Alguns cuidados:
Clientes podem ser muito vagos sobre suas
necessidades.
Algumas vezes os clientes oferecem solues em
vez de requisitos especficos.
Clientes no tem o mesmo entendimento que a
equipe de melhoria sobre o que VOC.
Exemplos:
Gostaria de ser atendido melhor.
Se vocs usassem o Sedex, a entrega seria mais rpida.
Tudo deveria ser diferente.
Verso 2

60

Gesto por Processos

UNICAMP

Traduzindo VOC em CTQs

Necessidade

Direcionadores

Geral / Ampla

CTQs (Crtico para Qualidade)

Especfico / Detalhado

Difcil de medir

Fcil de medir

Assegurar que todos os aspectos da necessidade sejam atendidos

Verso 2

61

Gesto por Processos

UNICAMP

Exemplo: rvore CTQ

Necessidade

Eu quero

Direcionadores

Manuteno
de Hardware

CTQs

Nmero de chamadas de reparo por dia

Nmero de reparos feitos por dia
Tempo para reparar uma chamada

Alta disponibilidade do
Sistema
Computacional

Manuteno
de Software

Nmero de chamadas de reparo por dia

Nmero de reparos feitos por dia
Tempo para reparar uma chamada

Disponibilidade
da rede

Geral

Especfico

Difcil de medir
Verso 2

Tempo de interrupo de servio por dia

Nmero de interrupes de servio por dia

Fcil de medir
62

Gesto por Processos

UNICAMP

Mapa de Relacionamento
FORNECEDORES

ENTRADAS

PROCESSO

SADAS

CLIENTES

<nome do processo>
entrada 1
Fornecedor 1

entrada 2
entrada 3

Sub
Processo
1

Fornecedor 2

Cliente 1

.
.
.

Sub
Processo
2

sada 1

Cliente 2

sada 2

entrada n

Fornecedor N

Verso 2

Sub
Processo
3

63

.
.
.

sada 3
Cliente N

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
O que deve ser feito
D ateno igual aos requisitos de resultados quanto aos requisitos
de servios, levando em considerao cada segmento de cliente.
Uma empresa que fornece bons produtos e no oferece bons
servios na obteno do produto, pode sobreviver at que o
cliente no encontre outro fornecedor melhor.
Seja especfico. Crie requisitos claros e mensurveis, isto ser
necessrio para entender seu cliente e para avaliar o desempenho
de seu processo.
Descreva um nico critrio de performance em cada requisito,
estabelecendo um nvel aceitvel e um no aceitvel de desempenho.
Seja completo e conciso.
Considere o cliente ao estabelecer requisitos.
Verso 2

64

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
O que no deve ser feito
Fechar a mente para novas informaes sobre o que os clientes
realmente desejam. Lembre-se, os clientes sempre ...... tem poder!!
Transformar novos requisitos em procedimentos padro rgidos.
Esteja preparado para perceber que os requisitos dos clientes mudam
sempre e rapidamente. Defina revises contnuas para seus processos
de forma a refletir a Voz do Cliente no seu negcio.

Falhar em medir e acompanhar o desempenho do processo

independentemente dos requisitos dos clientes. O processo em si
deve ter indicadores que permitam avaliar continuamente como est
seu desempenho a cada dia.
Verso 2

65

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
Mal declarados

Bem declarados

Entregas rpidas

Entrega recebidas em trs dias teis a

contar do dia do recebimento do pedido
(so considerados os pedidos recebidos
at 15horas).

Tratar todos os pacientes como famlia

Acolher o paciente at 20 seg aps sua

entrada na rea de espera.
Tratar o paciente por Sr ou Sra seguido de
seu sobrenome. Tratar o paciente pelo seu
primeiro nome, se ele lhe der permisso.
Todos os 1200 modelos de bicicletas
devem ser possveis de montar por um
adulto, em 15 minutos ou menos, usando
somente uma chave-inglesa e uma chavede-fenda.
A devoluo de qualquer item, de valor at
R$200,00, ser aceita com restituio
integral do valor, sem questionamento.

Fazer bicicletas fceis de montar e que

no exijam experincia tcnica

Poltica liberal de devoluo

Requerimento simples

Verso 2

Formulrio de requerimento de no
mximo duas pginas.
66

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
Fontes reativas
A informao chega a voc,
quer voc faa algo ou no
Reclamaes
Telefones
problemas/servios
Ligaes suporte tcnico
Ligaes servio ao cliente
Relatrios de vendas
Informao devoluo do
produto
Reivindicaes de garantia
Atividade na pgina Web
Verso 2

Fontes ativas
Voc precisa se esforar para obter a
informao

Entrevistas pessoais ou em grupo

Grupos de foco
Pesquisas
Cartes-resposta
Visitas/chamados de vendas
Observao direta
Trocas de Lugar
Pesquisa/Monitoramento de
mercado
Benchmarking
67

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
Exemplos de como questionar os clientes para identificar suas
necessidades:
O que importante para voc sobre nosso produto / servio?

(Pea-lhes para colocar cada uma dessas necessidades por ordem

de importncia.)
O que voc acha que um defeito?

Qual o nosso desempenho nas reas que voc considera importantes?

O que voc gosta em nosso produto / servio?
O que podemos fazer para melhorar nosso produto / servio?

O que podemos fazer para tornar o seu trabalho mais fcil?

Quais recomendaes especficas voc nos faria?
Verso 2

68

Gesto por Processos

UNICAMP

Definindo Requisitos
Num esforo de melhoria de processos no podemos deixar de
considerar, alm dos requisitos dos clientes, as necessidades
de todos os envolvidos no processo.

Fornecedores: quais suas necessidades em relao ao processo,

para que forneam as entradas adequadamente?
Participantes do Processo: como as coisas devem acontecer para que
seu desempenho seja adequado e voltado ao
atendimento das necessidades dos seus
clientes finais?

Verso 2

69

Gesto por Processos

UNICAMP

Priorizando Requisitos
Uma anlise das prioridades dos requisitos no pode ser feita
em longos espaos de tempo !
Requisitos e expectativas de clientes mudam rapidamente.
Algo originalmente encantador tende a tornar-se bsico ao longo
do tempo.
Conhecer as necessidades e prioridades dos clientes no resolve se
voc no tiver condies de dizer se sero ou no atendidas.
Foque ateno em alguns poucos requisitos do topo da lista de
prioridades e determine indicadores e metas especficas, depois
dedique-se a outros.

Verso 2

70

Gesto por Processos

UNICAMP

PDSA

Verso 2

71

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Ciclo de Aprendizado e Melhoria

Verso 2

72

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA e o Mtodo

Cientfico
Criado e desenvolvido por Shewhart e Deming
uma adaptao do Mtodo Cientfico:
Quando vamos realizar alguma atividade em busca de
conhecimento temos algum conhecimento prvio ou
teoria sobre o assunto
Uma deduo (predio) feita a partir do
conhecimento prvio
Observaes so realizadas (dados so coletados)
Uma comparao feita entre a predio e os dados
coletados
Uma modificao da teoria (ou do conhecimento
prvio) feita quando no h concordncia entre a
predio e os dados.
Verso 2

73

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA e o Mtodo Cientfico

Exemplo
Questo
Chegar no horrio
na escola
nibus passa 30 em 30
Pegar o nibus 40 antes
do incio da aula

Teoria

Nova
Teoria

nibus passa 30 em 30
Pegar o nibus 1 hora
antes do inicio da aula

Predio Chegar 10 antes

Anlise

Resultados

Teste

Cheguei 20 antes

Verso 2

74

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Plan (Planejar)

Study (Estudar)

Estabelea os objetivos do
ciclo
Quais so as questes a
serem respondidas?
Quais so as predies
para as questes?
Desenvolva um plano para
coletar dados

Complete a a anlise
Compare os dados com as
predies
Sumarize o que foi aprendido

Act (Agir)
Quais aes devem ser
realizadas em funo do
aprendizado?
necessrio abrir outro ciclo?
Quais so os objetivos do
prximo ciclo?

Do (Fazer)
Execute o que foi planejado
Documente problemas e
observaes
Inicie a anlise dos dados

Verso 2

75

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Planejar (P)
Qual o objetivo do ciclo?
Este ciclo para Entender a situao atual,
Desenvolver, Testar ou Implementar mudanas?
Quais so as questes a serem respondidas?
Qual a nossa predio para as questes?
Que dados devem ser coletados para responder
as perguntas?
Quando, onde,como e quem (coleta dos dados)?

Verso 2

76

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Planejar (P) - exemplo
Objetivo do Ciclo :
Identificar se as receitas da famlia so suficientes para cobrir as
despesas.
Questes
(quais as dvidas a partir do objetivo do
ciclo?

Predies

1. A renda familiar suficiente?

No

2. Quanto nos falta?

50%

Verso 2

77

Verificao

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Planejar (P) - exemplo
O QUE (What)

PARA QUE
(WHY)

QUEM
(WHO)

QUANDO
(WHEN)

ONDE
(WHERE)

COMO (HOW)

QUANTO
CUSTA
(HOW MUCH)

1 Levantar renda dos

integrantes da famlia

Saber renda
total

Pai

At dia
20/08

Em casa

Coletar comprovantes de pagamento

dos ltimos 6 meses + ms atual,
Colocar dados em uma planilha
(modelo anexo), totalizando ganho
bruto e lquido.

Tempo do pai

2 Definir categorias de
gastos.

Classificar
gastos.

Pai e me

20/08 das
19h s 21h

Em casa

Fazer um brainstorming dos gastos

realizados com a famlia toda,
Agrupar dados em categorias.
(afinidades)

Tempo dos
membros da
famlia

3 Levantar despesas
realizadas

Saber quanto
gastamos e no
que.

Me

At dia
02/09

Em casa

Coletar comprovantes de contas;

Organizar por categoria;
Colocar dados em uma planilha
(modelo anexo), com totais por
categoria.

Tempo da me.

4 Analisar resultados e
definir aes.

Adequar oferta
demanda

Pai e me

At 07/09
Aprox 6
horas

Em casa

Apresentar resultados apurados para

toda famlia,
Identificar alternativas de adequao,
Traar planos e metas.

Tempo da
famlia

Verso 2

78

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D)
Execute o plano
Anote eventos no planejados que poderiam
afetar a interpretao dos dados
Inicie a anlise dos dados

Verso 2

79

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
19/08 coletados os comprovantes de pagamento e apurados os
resultados dos ltimos meses, conforme tabela abaixo. Verificou-se a
necessidade de apurar os valores bruto e lquido. Esses ltimos que
interessam. Os filhos ainda no tem renda prpria.
Valor bruto recebido
Ms/ano

Pai

Me

Valor liquido recebido

Total

Pai

Me

Total

jan-06

1000,00

800,00

1800,00

870,00

790,00

1660,00

fev-06

1000,00

800,00

1800,00

870,00

790,00

1660,00

mar-06

1200,00

850,00

2050,00

1050,00

825,00

1875,00

abr-06

1200,00

850,00

2050,00

1050,00

825,00

1875,00

mai-06

1200,00

850,00

2050,00

1050,00

825,00

1875,00

jun-06

1400,00

950,00

2350,00

1200,00

890,00

2090,00

ago-06

1400,00

1000,00

2400,00

1200,00

920,00

2120,00

Verso 2

80

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
21/08 a reunio marcada para ontem foi cancelada, pois
nosso filho precisou fazer um trabalho escolar. Reunio
remarcada para amanh, no mesmo local e horrio.

23/08 Foi realizado inicialmente um brainstorming e, em

seguida, um diagrama de afinidades (documentao anexa).
Foram estabelecidas 7 grandes categorias de gastos e
dentro de cada uma delas, sub-categorias, tendo como
resultado final a tabela a seguir. Cada uma das categorias e
sub-categorias est descrita detalhadamente na
documentao anexa.
Verso 2

81

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
Categoria

Casa

Sub-categorias

gua

Educao

Sub-categorias

Escolas

Diverso

Sub-categorias

Clube

Material/Livros

Viagens

Telefone

Cursos extras

Passeios

Empregada fixa

Jornais/Revistas

Servios extras

Provedor Internet

Celular

Combustvel

Vesturio

TV a cabo

Seguro veculo

Presentes

Manuteno Geral

IPVA/Licenciamento

Seguro Vida

Plano de Sade

Manuteno

Taxas diversas

Remdios

Pedgio/Estacinamento

Mesadas

Transporte

Dentista

Verso 2

Categoria

Luz

IPTU

Sade

Categoria

Diversos

Supermercado

Outros

82

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
24/08 Iniciada a coleta de dados para apurao dos gastos
realizados nos ltimos 6 meses mais o ms atual. Pudemos observar
que as contas pagas atravs de boletos ou com recibos, como mdicos
e dentistas, tero valores bem reais. Gastos mais rotineiros, como
supermercado (alimentao), quando no pagos com carto, nem
sempre sero lembrados.
31/08 Feita a coleta de todos os recibos possveis. Verificou-se que,
como a prtica da famlia o uso do carto para todo tipo de compra,
teremos resultados de despesas bem prximos do real.
03/09 Atraso de um dia na atividade. As informaes coletadas foram
colocadas numa planilha, por categoria de gasto, tendo como resultado
final as seguintes tabelas e grficos.
Verso 2

83

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
Conta

fev-06

mar-06

abr-06

mai-06

jun-06

jul-06

ago-06

Casa

415,00

581,00

468,75

468,75

468,75

522,50

636,00

Sade

166,00

166,00

187,50

187,50

375,00

209,00

212,00

Educao

581,00

664,00

656,25

656,25

656,25

731,50

742,00

Transporte

332,00

249,00

281,25

281,25

281,25

313,50

318,00

Diverso

415,00

249,00

281,25

375,00

281,25

313,50

318,00

Diversos

830,00

830,00

937,50

993,75

937,50

1045,00 1060,00

Obs: Valores expressos em Real

Ms
Diferena
percentual
Verso 2

fev06

mar06

abr06

mai06

jun06

jul06

65%

65%

50%

58%

60%

50%

84

ago06

set06

out06

mdia

55%

60%

50%

57%

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo

Verso 2

85

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (D) - exemplo
Total de despesas realizadas de Fev Ago/2006 por categoria de
despesa
7.000

Valor gasto em R$

6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0

T o t a l do P e ro do

D iv e rs o s

E duc a o

C asa

D iv e rs o

T ra ns po rt e

S a de

6 .6 3 4

4 .6 8 7

3 .5 6 1

2 .2 3 3

2 .0 5 6

1.5 0 3

Categoria de Despesa
Verso 2

86

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Fazer (F) - exemplo
01/09 os resultados apurados mostraram que a famlia gasta, em mdia,
57% acima de sua renda mensal. Foi tambm constatado que as categorias
diversos e educao s as responsveis pela maior parte dos gastos. Na
coleta dos dados foram constatados os seguintes eventos especiais (valores
das categorias esto sublinhados na tabela):
fev/2006 IPVA e viagem
maro e agosto/2006 pequena reforma e compra de livros
maio/2006 aniversrio da me
junho/2006 pai quebrou um dente
03/09 realizada a reunio familiar para anlise conjunta dos resultados e
busca de alternativas. Houve muita reclamao e brigas, mas no final da
reunio todos concordaram que despesas precisam ser cortadas.
Verso 2

87

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Estudar (S)
Complete a anlise dos dados com mtodos
e ferramentas apropriadas
Comparar a anlise com as predies
Sumarize o que foi aprendido

Verso 2

88

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Estudar (S) - exemplo
- gasta-se 57% a mais do que se ganha a primeira
predio estava correta e a segunda quase;
- precisamos cortar gastos e/ou equacionar novas fontes
de renda.
- no houve cuidado em evitar gastos.
- a famlia toda precisa se conscientizar da situao atual e
economizar em cada detalhe.
- os valores extras foram supridos com cheque especial e
recursos da poupana.
Verso 2

89

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Estudar (S) - exemplo

Questes
(quais as dvidas a partir do objetivo do
ciclo?

Predies

Verificao

1. A renda familiar suficiente?

No

No

2. Quanto nos falta?

50%

57%

Verso 2

90

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Agir (A)
Decidir o que fazer a seguir em funo do
aprendizado realizado
necessrio abrir outro ciclo? Qual ser o
objetivo do prximo ciclo?

Verso 2

91

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Agir (A) - exemplo
Mudanas imediatas:
Todos os gastos realizados sero aprovados pelo pai ou pela me;
Telefone s poder ser utilizado para receber chamadas e fazer
ligaes urgentes;
O celular no poder ultrapassar o valor incluso no plano atual;
As mesadas sero cortadas pela metade.

Prximos ciclos:
Desenvolver e testar as mudanas imediatas;
Identificar as subcategorias, das categorias, diversos e educao,
responsveis pelos maiores gastos;
Identificar quanto caram as reservas de poupana;
Identificar formas alternativas de aumento de renda.
Verso 2

92

Gesto por Processos

UNICAMP

O Ciclo PDSA
Os usos mais comuns do PDSA em projetos de
melhoria so:
Para adquirir conhecimento
Para desenvolver mudanas
Para testar mudanas
Para implementar mudanas

Verso 2

93

Gesto por Processos

UNICAMP

SISTEMA DE MEDIO

Verso 2

94

Gesto por Processos

UNICAMP

Medimos para:
dar feedback aos demais processos da
organizao

chegar onde
queremos

obter posio
histrica

saber onde devemos concentrar nossas atenes e energias

obter evidncias estatsticas de nveis de performance que temos e que
podemos esperar
ter noo de nossas possibilidades e poder, assim definir metas
realistas
motivar o grupo a inovar suas tarefas
Verso 2

95

Gesto por Processos

UNICAMP

Medimos para:
Saber se uma mudana resultou em melhoria
Saber onde devemos concentrar nossas atenes e
energias;
Motivar o grupo a inovar suas tarefas;
Obter evidncias estatsticas de nveis de performance que
temos e que podemos esperar;
Ter noo de nossas possibilidades+ definir metas realistas;
Dar feedback aos demais processos

Verso 2

96

Gesto por Processos

UNICAMP

Indicador
Conceito:

os indicadores so uma medida, geralmente

quantitativa, que pode ser usada para ilustrar e
comunicar um conjunto de fenmenos complexos de
uma forma simples, incluindo tendncias e progressos
ao longo do tempo. (definio da European Environment Agency)
A construo de indicadores possibilita comparabilidade:
Entre as fases anterior e posterior a uma interveno
Entre processos semelhantes nacionais e internacionais, etc
Geralmente, os ndices (valores) considerados adequados ou satisfatrios
para um indicador so estabelecidos dentro da prpria organizao ou por
instncias nacionais e internacionais.

Verso 2

97

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Os indicadores devem:
ser baseados nos requisitos dos clientes;
ter importncia para o negcio;
ter integrao com a estratgia da empresa;
ser mensurvel;
ter simplicidade e clareza;
ser especfico (sem necessidade de fazer composies para anlise);
estar rapidamente disponvel (logo aps a ocorrncia do fato);
ter baixo custo de implementao;
ser fcil de ser comparvel;
ser documentado e comunicado.

Verso 2

98

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
EXEMPLOS DE INDICADORES

Percentual de turnover.
Motivos de sada, por tipo.
Nmero de queixas.
Falta de trabalho, por tipo.
Nmero de candidatos a vagas.
Tempo de ciclo desde o momento em que se sabe que um cargo ficar
vago at o momento que preenchido.
Horas gastas em educao e treinamento.
Nmero de sugestes.
Propostas sugestes acatadas.
Horas extras.
Nmero de acidentes, ferimentos, incidentes, acontecimentos
que no ocorreram por um fio.

Verso 2

99

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Objetivos de um sistema de medio:
Desenvolver controles e metas para avaliao contnua do processo.
Estabelecer um sistema de feedback gil para a tomada de deciso
Auditar o processo periodicamente
Teremos estabelecido um sistema
de medio quando os processos contarem com
indicadores para o seu gerenciamento Etapa 7 e 8
do Mtodo GEPRO.
LEMBRE-SE : Ser necessrio tempo e acordos, mas sem isso
voc estar adivinhando o que seu cliente quer e torcendo para
que ele fique feliz.
Verso 2

100

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Como criar um ambiente propcio
As medies dificilmente surgem de forma espontnea.
Geralmente as pessoas no temem a medio em si, mas como ela
ser usada.
Medies devem ser propostas pelos que sero medidos e no
devem ser impostas
Organizaes voltadas para o controle, tem medies estabelecidas
por pessoas externas ao grupo que est sendo medido.
As pessoas motivam-se ao obter feedback sobre o seu desempenho
Lembre-se Os ensinamentos da Qualidade nos dizem que,
se algo est indo mal, a probabilidade da causa estar no
processo muito maior do que na pessoa que executa a
atividade.
Verso 2

101

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Necessidades
Requisitos
Cliente

Indicadores
+
Padres
+
Metas

Para os Indicadores so realizadas medidas,

cujos resultados numricos so denominados ndices.

Esses ndices, podem ou no estar de acordo com os Padres

e metas estabelecidos.

Verso 2

102

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de medio: indicador

ndices so os resultados numricos obtidos para os indicadores
de um processo.
Padres so valores particulares dos ndices definidos para um
processo.

Metas so os valores que esperamos alcanar para o ndice de cada

indicador, considerando o desempenho atual e as reais possibilidades
de melhoria. O estabelecimento de metas deve levar em conta os
padres existentes no mercado.

Verso 2

103

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio - Exemplo

Requisito

Entrega realizada em trs dias teis a contar do dia do

recebimento do pedido.
(so considerados pedidos recebidos at s 15 horas).

Indicador

Tempo de entrega de pedido em dias teis

= (dia entrega pedido dia recebimento pedido) +1
tem sbado e domingo? Sim => subtrai 2
Exemplo
Dia de recebimento do pedido = 10/05/2006 (12hr)
Dia entrega pedido = 13/05/2006
Tempo de entrega = 4 dias teis

Padro

3 dias teis (por ex.)

Meta

2 dias teis (por ex.)

ndice

Obs: Faa vrias medidas e calcule a mdia

Verso 2

104

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio

Indicador de Qualidade

Indicador de Produtividade
Indicador de Capacidade
E outros

Verso 2

105

Gesto por Processos

UNICAMP

Indicadores
Indicadores de Qualidade
Representam a proporo entre o que foi feito em
conformidade com os padres requeridos e o total feito. Seu
resultado dado quase sempre em forma percentual.
Total de problemas, erros, desvios X 100
Quantidade total produzida
Ex1: se um digitador digitou 20 cartas erradas em 100
cartas digitadas IQ = 20 / 100 * 100 = 20% de no
conformidade ou 80% de conformidade
Ex2: grau de satisfao de clientes apurado em pesquisas.
Verso 2

106

Gesto por Processos

UNICAMP

Indicadores
Indicadores de Produtividade
Representam a competncia no uso dos recursos necessrios
produo de um bem ou servio. Representa o resultado da
relao entre as sadas de um processo e os recursos
utilizados para sua produo.
Esta sempre ligado utilizao de um recurso empregado na
gerao de um bem ou servio fundamental para a gesto
do uso deste recurso.
Ex1: Numa rea de digitao, temos 5 funcionrios que
digitaram 400 cartas em uma hora
IP = 400 / 5 = 80 cartas/digitador.hora
Ex2: R$5,00 / pea produzida.hora
100 exames realizados/equipamento.dia
25 visitantes/atendente dia
Verso 2

107

Gesto por Processos

UNICAMP

Indicadores
Indicadores de Capacidade
Representam a quantidade de produtos e/ou servios
gerados em um determinado perodo de tempo.
Exemplos:
Cadeiras produzidas / dia

Atendimentos da enfermaria / ms

Km de tnel perfurado / ms

Clientes atendidos / hora

O indicador de capacidade uma determinada produo
realizada em um intervalo de tempo. Assim, se produzimos
300 peas por dia no ms anterior e passamos a produzir 600
peas por dia neste ms, podemos dizer que dobramos nossa
produo ou nossa sada.
Obs: O indicador de capacidade no avalia os recursos
empregados no processo
Verso 2

108

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Medir antes da mudana
servir para saber como est o desempenho do processo
Usar o PDSA, at a mudana ser incorporada

Medir depois da mudana incorporada

servir para avaliar o impacto da mudana e para o
gerenciamento do processo
Manter uma srie histrica do indicador

Verso 2

109

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
1

Melhoria

em indicadores de
interesse da organizao

C as o 1

12
11

impacto positivo,
relevante

10

tempo
Cycle time (hs)

9
8
7
6
5

MU D AN A

e duradouro
3

Mudana

3
2
1
0

10

11

12

13

14

15

16

SEMAN A

Antes

Depois

Fonte: Manual de Melhoria do Curso de Formao Black Belt - IMECC/UNICAMP

Verso 2

110

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio
Formulrio para documentao de Indicadores (fonte: GEPRO)
Nome: (nome do processo)

Indicador: < nome do indicador >

Tipo: [Q] [P] [C]

Sigla: <sigla pela qual o indicador

ser conhecido>

Periodicidade: <intervalo de
tempo em que o indicador ser
aplicado>

Objetivo: < o que o indicador ir medir >

Fonte: < local / pessoa que

fornecer os dados >

Destino: < quem receber os

resultados do indicador >

Definio operacional dos dados coletados

Forma de Coleta: < manual, automtica descrever como >

Frmula: < frmula para obteno do indicador duas unidades de medida

correlacionadas >
Verso 2

111

Gesto por Processos

UNICAMP

Ferramentas da Qualidade e
indicadores
Brainstorming
VOC

Diagrama de afinidade

Zero
Um
Dois

Pe

rg
Pe unta
rg
1
Pe unta
rg
2
Pe unta
rg
3
Pe unta
rg
4
Pe unta
rg
5
Pe unta
rg
6
Pe unta
rg
7
Pe unta
r
8
P e gun
rg ta 9
un
ta
10

16
14
13
14
12 10
10 10 10 10 11 11
9
9
9
9
10
8
8 8
7
8
6 6
6
34
3 3
4
2
1 2 1 1
2 1
0
0

Cdigos:
1- Recepo

2- Comunicao
3- Desperdcio
4- Equipamento
5- Esterilizao

6- Informar Gasto
7- Instrumentos usados,
Etc...

Verso 2

Contrato,
Planilha de Desconexes
Planilha de requisitos:

112

Medir :
Incmodos,
Resultados
Requisitos
Gesto por Processos
UNICAMP

Ferramentas da Qualidade e indicadores

Saber fazer perguntas uma arte necessria
em investigao cientfica, qualidade,
inovao, marketing e vrias outras atividades.

Usar o PDSA:

Que perguntas estou querendo

responder com o indicador?
O que quero aprender?
Verso 2

113

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados
Objetivo:
A coleta de dados utilizada quando se tem
como objetivo sistematizar as observaes
para a obteno de dados claros e precisos
dos eventos de modo a no compremeter a
anlise dos dados.
Ferramenta:
um formulrio chamado de flha de
verificao, em formato de tabelas ou
planilhas para facilitar o registro e a anlise
dos dados.
Quando usar:
Para responder a pergunta com que
freqncia certos eventos acontecem?.
Verso 2

114

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados: construo

Definir o evento que est sendo estudado e determinar os dados que
sero observados (O que?)
Definir as questes que se deseja responder com os dados (Por que
Why)
Descrever os critrios de coleta de cada dado e elaborar um
formulrio de coleta de dados com colunas claramente tituladas e com
espao suficiente para o registro do dado. (Como - How).

Definir o perodo de coleta dos dados (Quando - When)

Definir quem coletar os dados e como eles sero coletados (Quem
Who)

Testar previamente o formulrio e fazer ajuste se necessrio

Treinar as pessoas que coletaro os dados no uso da folha de
verificao, nos critrios de coleta dos dados, nos instrumentos de
mensurao.
Verso 2

115

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados: precaues

Elaborar um formulrio que alm de claro, seja
adequado situao e de fcil manuseio e que
contemple todos os fatores associados ao tema;
Assegurar que todas as pessoas envolvidas na coleta
de dados interpretem-nos da mesma maneira, usando
os critrios estabelecidos, ou seja, todos devem estar
observando a mesma coisa;
Certificar que as medidas sejam confiveis.
Registrar o dado simples e deixar dados que
necessitam de sumarizao para o momento do registro
dos dados nas planilhas de anlise.
Verso 2

116

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados
Folha de verificao para coleta de dados num
processo da rea administrativa (setor de engenharia)

Verso 2

Departamento de Engenharia

Avaliador: Xxxxxx

Data Avaliao: 31/07/95

Tipo de Projeto: Prottipo abc

Capa

OK

ndice com nmero de pginas

Pginas erradas

Memorial de Clculos com resultados destacados

OK

Todos os desenhos anexos

OK

Nmero do desenho

Pginas erradas

Data da elaborao do Desenho

OK

Assinatura no Desenho

Pginas erradas

Lista de Material

OK

117

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados
Folha de verificao estratificada por tipo de problema
(no-conformidade) numa grfica.
Verificao de no-conformidades nos livros
Tipo de livro: Suspense

autor: XXXXXXX

Edio 1

data edio: 31/07/95

Data avaliao: 03/08/95

Avaliador: ABCD

No-conformidade

Tabulao

Total

Legendas Trocadas

///// ///// ///

13

Pginas Rasgadas

///

03

Erros e Traduo

///// ///// ///// ///// /////

32

//

02

Manchas na Capa

///// /

06

Pginas em Branco

01

Figuras Trocadas

////

04

///// //
Numerao

errada

das

pginas

Total =

Verso 2

61

118

Gesto por Processos

UNICAMP

Definir a forma de mensurao

Definir instrumento e critrios de
mensurao da caracterstica de interesse
Definir mtodo de coleta das amostras
Verificar se todos os coletadores esto
registrando da mesma forma as observaes

Verso 2

119

Gesto por Processos

UNICAMP

11

Coleta de dados : planilha de registro

Mquina: 3 Turno: Manh
Amostra i Xi1
Xi2
1
7,100
2
7,100
3
7,120
4
7,115
5
7,090
6
7,110
7
7,105
8
7,100
9
7,065
10
7,125
11
7,105
12
7,100
13
7,115
14
7,095
15
7,110
16
7,070
17
7,090
18
7,100
19
7,080
20
7,100
21
7,095
22
7,105
23
7,100
24
7,100

Verso 2

Operador: Jos
Xi3
Xi4
7,090
7,100
7,100
7,095
7,105
7,100
7,120
7,115
7,095
7,110
7,100
7,105
7,095
7,100
7,115
7,095
7,090
7,110
7,130
7,095
7,100
7,110
7,110
7,085
7,115
7,090
7,090
7,095
7,070
7,095
7,075
7,080
7,130
7,100
7,100
7,090
7,070
7,090
7,110
7,070
7,105
7,095
7,070
7,110
7,100
7,110
7,105
7,110
120

Xi5
7,105
7,105
7,120
7,112
7,120
7,100
7,105
7,105
7,105
7,100
7,095
7,090
7,085
7,100
7,100
7,100
7,110
7,095
7,110
7,110
7,095
7,110
7,110
7,110

7,105
7,100
7,100
7,120
7,105
7,100
7,085
7,125
7,105
7,115
7,075
7,080
7,090
7,080
7,110
7,090
7,100
7,080
7,100
7,110
7,100
7,110
7,105
7,080

Gesto por Processos

UNICAMP

Coleta de dados

O que os dados
coletados significam
Amostra i Xi1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Verso 2

Xi2
7,100
7,100
7,120
7,115
7,090
7,110
7,105
7,100
7,065
7,125
7,105
7,100
7,115
7,095
7,110
7,070
7,090
7,100
7,080
7,100
7,095
7,105
7,100
7,100
7,120

Xi3
7,090
7,100
7,105
7,120
7,095
7,100
7,095
7,115
7,090
7,130
7,100
7,110
7,115
7,090
7,070
7,075
7,130
7,100
7,070
7,110
7,105
7,070
7,100
7,105
7,115

Xi4
7,100
7,095
7,100
7,115
7,110
7,105
7,100
7,095
7,110
7,095
7,110
7,085
7,090
7,095
7,095
7,080
7,100
7,090
7,090
7,070
7,095
7,110
7,110
7,110
7,130

Xi5
7,105
7,105
7,120
7,112
7,120
7,100
7,105
7,105
7,105
7,100
7,095
7,090
7,085
7,100
7,100
7,100
7,110
7,095
7,110
7,110
7,095
7,110
7,110
7,110
7,130

Para responder a essa

pergunta utilizamos:

7,105
7,100
7,100
7,120
7,105
7,100
7,085
7,125
7,105
7,115
7,075
7,080
7,090
7,080
7,110
7,090
7,100
7,080
7,100
7,110
7,100
7,110
7,105
7,080
7,115

1.Descries estatsticas que podem

ser de dois tipos:
Descrio algbrica
Descrio geomtrica

2. Conceitos estatsticos

121

Gesto por Processos

UNICAMP

Sistema de Medio

Medies
Afinidade

Descrio

Antes

Predio

Depois

Variao

Melhoria ?

Tempo

Espera para ser consultado

90

60

45

50%

(Minutos)

Espera para agendar exame

60

30

15

25%

Habilidade

Brao veia dificil de pegar

10%

5%

12%

2%

(nmero de casos)

Local da injeo machucado

14%

7%

14%

0%

Verso 2

122

Gesto por Processos

UNICAMP

Grficos

Tipos de grficos mais utilizados

Verso 2

123

Gesto por Processos

UNICAMP

Grficos
Concurso livre docente n=60
Localizao

Verso 2

Variao

Mdia

201,47

Amplitude

73

Mediana

201

Desvio Padro

16,73

Mnimo

170

Mximo

243

Quartil 1

191

Quartil 3

210,75

Concurso

dias

Concurso

dias

Concurso

dias

Concurso

dias

197

16

219

31

213

46

196

192

17

191

32

198

47

206

232

18

203

33

188

48

198

214

19

210

34

203

49

193

193

20

200

35

215

50

189

185

21

197

36

223

51

216

230

22

176

37

190

52

240

232

23

205

38

185

53

200

208

24

180

39

195

54

204

10

204

25

205

40

171

55

204

11

215

26

200

41

207

56

191

12

202

27

170

42

202

57

178

13

208

28

182

43

192

58

175

14

181

29

205

44

195

59

237

15

243
124

30

181

45

213

Gesto60
por Processos
211
UNICAMP

Histograma

Verso 2

125

Gesto por Processos

UNICAMP

Exemplo

Dia
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Domingo
Mdia

Verso 2

Vendas dirias de caf

Semana 1 Semana 2 Semana 3
43
37
42
39
31
38
41
27
38
29
27
38
52
49
49
63
53
55
54
50
63
45,8
39,1
45,6

126

Semana 4
39
34
34
35
48
57
67
45,0

Gesto por Processos

UNICAMP

Grficos

Grfico de tendncia: vendas de caf

70

N_XICARA

60

50

40

30

20
domingo

domingo

domingo

domingo

domingo

DIA

Verso 2

127

Gesto por Processos

UNICAMP

Grficos
Exemplo: Anlise das Desconexes Smart Card
P Processo

SI Sistema de
Informao
19%
32%

R Responsabilidades
(falta de definio dos
papis)
T Treinamento (falta de
capacitao)

4%

30%
3%

12%

RF Recursos Fsicos
(catraca,carto)
E Externos
(fornecedores)

Verso 2

128

Gesto por Processos

UNICAMP