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CAPITULO IV
DISEO DE UN MODELO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL
ESTANDAR

PARA

FORTALECER

LA

PROYECCION

IDENTIDAD

CORPORATIVA DEL SECTOR COMERCIO EN LA CIUDAD DE SANTA ANA.

A. GENERALIDADES.

En este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estndar para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con la
finalidad de fortalecer la proyeccin de dicho sector.

Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan
ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los productos
y en la forma de venderlos, sino que el establecimiento y practica de las relaciones
empresariales juegan un papel trascendental en ese proceso de intercomunicacin
con los dems, ya que permite mantener a las empresas a flote.

Otro aspecto importante es la adopcin de normas de etiqueta

y protocolo

empresarial, que permita a los empleados de las empresas, mejorar su relacin,

tanto interna como externa. Eso ser de mucho beneficio, no solo para el
empleado, sino para la organizacin misma, ya que con los empleados sabedores
de normas de comportamiento, los clientes los preferirn, de aquellos que no las
tengan.

Es por ello que se presenta a continuacin un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estndar que contiene una gua de protocolo en atencin al cliente,
que le permita al personal mejorar las relaciones con el pblico externo y dar una
mayor proyeccin en el entorno, al contar con una forma organizada de hacer el
trabajo.

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Se cree necesario mencionar, que el presente documento ser efectivo en la
medida que todos y cada uno de los miembros de la organizacin lo pongan en
prctica. En dicho documento se presentan lineamientos bsicos que todo ser
humano y en especial los empleados de las empresas deben tener en cuenta a la
hora de relacionarse con los dems, con sus clientes y compaeros y en las
distintas ocasiones de la vida. Sea esta un cctel, una reunin social, o
simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar en lugares
pblicos.

Actualmente la numerosa competitividad del Sector Comercio, hace necesaria la

orientacin de este sector, a brindar un excelente servicio por medio de un cambio
que les permita aplicar en cada una de las reas un proceso ms eficiente y
formal, entre el pblico interno y externo.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
1. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar para
mejorar la forma de trabajo tanto de gerentes como de empleados, y que a la vez
les permita conocer las herramientas de dicho modelo, para fortalecer as, la
proyeccin e identidad corporativa del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

9 Ensear las normas bsicas de etiqueta y protocolo, al personal de las
empresas del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.
9 Hacer nfasis entre el pblico interno, sobre la importancia, del uso
adecuado de las herramientas de protocolo y etiqueta que en el modelo se
presentan, con el objeto de dar un mejor servicio al cliente.

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9 Considerar el conjunto de valores que los comercios promueven en su
interior.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

Es de mucha importancia crear un Modelo que proporcione los conocimientos

necesarios de lo que es protocolo y etiqueta, para poder as mejorar las relaciones
con los diferentes pblicos, en las empresas del sector comercio, ya que
actualmente los valores ticos y morales se han ido perdiendo con el pasar del
tiempo, y las personas se comportan de acuerdo a su propio criterio, y no
siguiendo normas tradicionalmente aceptadas en otras sociedades.

El modelo que ac se presenta proporcionar la orientacin necesaria para influir,

y de ser posible, cambiar conductas inapropiadas, y as mejorar las relaciones, no
solo de las empresas en cuestin, sino en la sociedad santaneca.

Por supuesto que lo anterior se lograra con el apoyo decidido de la gerencia

general de las empresas, y el compromiso de los empleados.

Si los empleados adoptan y ponen en prctica los conocimientos del presente

Modelo, sin duda alguna que las relaciones en las empresas se vern mejoradas.
Los beneficios no solo sern personales, sino profesionales, ya que les ayudar
enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo del lugar o la
circunstancia en que cada uno se encuentre. Lo anterior servir tambin para
tener mejor aceptacin en la sociedad. Al hacer de las normas de etiqueta parte
de su diario vivir, lo har con naturalidad en su ambiente laboral.

Al practicar los empleados las normas de etiqueta y protocolo aqu planteadas, sin
duda alguna, ser de mucho provecho para cada uno de ellos, puesto que les
proporcionar los conocimientos necesarios para vestirse, hablar y comportarse
adecuadamente.

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Esto

contribuir a una mejor imagen, no se les dificultara hacer cualquier

celebracin, ya que tendrn los lineamientos adecuados que les permita hacerlo
mejor. De la misma forma, podrn ser aceptados, admirados, respetados y
elogiados por los dems.

1.

Para el Sector Comercio de la Ciudad de Santa Ana.

La propuesta del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar en el

sector comercio de la ciudad de Santa Ana, permitir un buen desarrollo en el
proceso laboral y empresarial, contribuyendo al fortalecimiento de nuevos
conocimientos a los gerentes y empleados, as mismo, proyectando la imagen
empresarial en el entorno, con un enfoque participativo, cumpliendo el objetivo
socio-cultural y econmico a nivel regional y nacional.

2. Para Administradores de los comercios.

Le permitir visualizar una mejor manera de lograr sus objetivos, tomando como
eje de stos, al Publico Externo; valindose para ello de las herramientas de
Protocolo y Etiqueta Empresarial que el Modelo le proporcionar.

3. Para el Pblico Interno.

Con la participacin que tengan estos, se sentirn parte de la gran familia

empresarial, contribuyendo con identificacin institucional, al saber que laboran en
una empresa, que si valoran su trabajo, optando por una aptitud positiva al seguir
laborando en dicha institucin.
Adems ser de gran beneficio, ya que conociendo las normas de etiqueta y
protocolo, les ayudara a tener mejores relaciones, tanto con sus clientes como con

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sus compaeros de trabajo. Esto creara un ambiente agradable, tanto para los
empleados como para los clientes, tambin, permitir que los empleados se
sientan mas satisfechos en sus labores.
Pero el beneficio no solo se ver reflejado en el trabajo, sino tambin en la diaria
relacin con la sociedad. Toda persona con buenos modales, sabedor de normas
de protocolo y etiqueta, es respetada entre los dems. Inspira confianza y es
digna de admiracin. Sin embargo, aquellos que no las tienen, son rechazados por
la sociedad, no son respetados, y se les considera vulgares, de pocos o nulos
principios, y por lo tanto no son bienvenidos a ningn evento en el que asistan.

En los hogares, los empleados mejoraran sus relaciones familiares. Adems, el

comportamiento y relacin con los vecinos o personas particulares, se vera
afectada positivamente por el adecuado comportamiento de estas personas.

4. Para el Pblico Externo.

Se considera que la sociedad Santaneca en general se ver beneficiada con la

opcin

de un Modelo de Protocolo y etiqueta, ya que ser aplicado por los

empleados de las empresas, ocasionando esto un efecto en cadena, puesto que al

tener conocimiento stos de las normas lo transmitirn en forma consciente e
inconsciente a las personas que les rodean. Al motivarlos hacindolos sentir parte
de la empresa; sern ellos los divulgadores de la proyeccin de la misma.

El mejoramiento de las relaciones entre el servicio que prestan los comercios y la

armona en las relaciones entre los pblicos; es otro de los elementos que
permitirn el modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

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D. VENTAJAS DE LA PROPUESTA.

Servir de gua para los administradores y pblico interno.

Permitir un mejor desempeo en la planificacin y ejecucin de la

proyeccin institucional.

Contribuir al desarrollo social y cultural del pas.

Beneficiar en la proyeccin institucional del sector comercio de la ciudad de

Santa Ana.

Contribuir a la eficacia y eficiencia de los pblicos internos.

Resultar ser una fuente de informacin adecuada e innovadora para

Relacionistas Pblicas, Ejecutivos de las organizaciones, Pblico Interno. Etc.

Fortalecer la existencia econmica de las empresas dentro del sector.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.

Convertir el Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estndar en un

documento clave, para los Gerentes y Empleados del sector comercio; pues este
facilitar el desarrollo
cliente,

lo que

y creacin de estrategias enfocadas en

contribuir

al xito en

la atencin al

la proyeccin de cada una de las

empresas.

F. POLTICAS DE LA PROPUESTA

La alta Gerencia deber comprometerse en varios sentidos:

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1) Capacitando y

orientando a su personal para que estos adquieran las

habilidades necesarias sobre protocolo y etiqueta, y as, poder aplicarlos en las

empresas del sector.

2) Deber crear un Plan que le permita darle seguimiento y monitorear el

progreso de todo lo que contiene el presente modelo.

3) Deber hacerse una evaluacin constante de las mejoras obtenidas en cada

uno de los miembros de las empresas del sector.

4) La alta Gerencia puede optar por estimular a aquellos que mejor apliquen las
normas de protocolo y etiqueta que se presentan en el modelo. Esto sera un
buen motivador para los empleados del sector.

5) El administrador

de la empresa, deber poner en prctica, y cumplir los

lineamientos establecidos por el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial

Estndar.

6) El administrador de la empresa estar en la obligacin de velar que los

empleados cumplan a cabalidad las funciones orientadas a fortalecer la
proyeccin de la empresa, que dentro del modelo les corresponda.

G. AMBITO DE APLICACIN DEL MODELO.

El modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar que se presenta est

diseada especficamente para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con
el objetivo de ser utilizado por el encargado y/o propietario de cada comercio,
exponindoselo luego a su publico interno. Sin embargo, puede aplicarse en todo
comercio que carezca de este tipo de herramienta.

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H. ANLISIS SITUACIONAL, FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD,
AMENAZA (FODA)
El anlisis situacional consiste en, determinar cuales son las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), del sector comercio,
identificados en la investigacin de campo.

FORTALEZAS ( F )
Fomenta credibilidad de Imagen

OPORTUNIDADES ( O )
Generacin de Empleo.

ante los Pblicos.

Larga

vida

empresarial

Visitas de todas partes del Pas.

existente.
Bases slidas de generaciones

Desarrollo de eventos culturales.

anteriores al no apartarse de su
objetivo inicial.

Reconocimiento a nivel nacional.

Identificacin con los Pblicos.

Ubicacin de fcil acceso
Tecnologa.

DEBILIDADES ( D )
No cuentan con un Modelo de
Protocolo y Etiqueta
Empresarial.

AMENAZAS ( A )
Aumento de delincuencia en la
zona.
Desastres naturales.

Mal funcionamiento en el rea

de administracin.
No invierten en el Recurso
Humano.
No estimulan la lealtad del
pblico externo.

Inestabilidad econmica del

sector.
Empresas instaladas en zonas
residenciales.
Competencia agresiva.

No estimulan al pblico interno.

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I. Desarrollo del Modelo
Esquema del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar
Propuesto.
Modelo de Protocolo Y
Etiqueta Empresarial
Estndar

PRIMERA FASE
DESARROLLO DE LA
ETIQUETA
Paso 1
Significacin
Paso 2. Importancia
de su aplicacin

SEGUNDA FASE
DESARROLLO DEL
PROTOCOLO
Paso 1.
Significacin
Paso 2. Importancia de
su aplicacin

Paso 3 . Normas de
Etiqueta

Paso 3. Protocolo
Empresarial

Paso 4. Aplicacin de
las normas

Paso 4.
La Precedencia

Paso 5. Estrategias
de la Etiqueta
Paso 6. Acciones
para aplicar las
estrategias

Paso 5. Protocolo de
las Presentaciones.
Paso 6. Gua protocolaria
de atencin al cliente.
Paso 7. Aplicacin del
Protocolo.
Paso 8. Estrategias del
Protocolo.
Paso 9. Acciones para
aplicar las estrategias.

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PRIMERA FASE- DESARROLLO DE LA ETIQUETA

Paso 1 Significacin

El primer paso para conocer lo que es etiqueta, deber comenzarse por entender
que significa. As se dice que etiqueta es el conjunto de cumplidos y ritos
ceremoniales, que deben emplear todas las personas, en todas las distintas
situaciones de la vida. Son los estilos y costumbres que se observan en las
reuniones serias.

Paso 2 Importancia de su aplicacin

Se considera que la aplicacin de la etiqueta es de gran importancia, ya que con

ella, los empleados de las empresas, tendran los conocimientos necesarios para
realizar cambios favorables en sus conductas y actuaciones que les permita:

Mejorar la presentacin personal

Luego mejorar la forma de comportarse en las diferentes reuniones o
eventualidades de las empresas.
Se mejorara, la imagen de cada empleado.
Tambin, todo el personal de las empresas tendra mejores habilidades para
poder relacionarse y comportarse con toda clase de persona, no importando
su condicin social o poltica.
El conocimiento en esta rea les proporcionare seguridad, al ser invitados a
cualquier tipo de evento, puesto que conocern las normas a seguir.

En resumen, los empleados tendran las habilidades necesarias para poder

relacionarse en sociedad.

163
Paso 3 Normas de Etiqueta

Para lograr una relacin armoniosa es importante aplicar

ciertas normas que

regulen nuestro comportamiento, lo cual contribuir a tratarnos con nuestros

semejantes con respecto y dignidad, logrando con ello satisfaccin personal y
aceptacin en cualquier medio que se desenvuelva.

A continuacin se presentan cada una de esas normas de etiqueta.

Norma 1

Aspecto Higiene.

Tan importante como ser educado, es ser limpio y aseado, todo lo que tiene que
ver con la higiene personal deber tenerse muy en cuenta. No solo se trata de
llevar un traje bonito, sino que deber ir limpio y planchado. O tener un peinado de
ltima moda e ir sin afeitar. El cuidado personal, y el de la ropa, los complementos,
los accesorios son muy importantes.

No es preciso vestirse a la moda, pero si muy importante que la ropa esta

correctamente planchada., puesto que es parte de la presentacin personal.

Aunque es una de las tareas ms ingrata, difcil y aburrida, en cualquier momento

surge la necesidad de tener que planchar alguna prenda. A continuacin se
presentan algunos consejos sobre como planchar los tejidos.

1. Seda y tejidos con seda. La plancha debe estar templada (tirando a tibia), y se
planchan con una rpida pasada de plancha, pudiendo utilizar algo de vapor. Se
planchan del revs para evitar brillos.

2. Lana, Cashmere (cachemir), Alpaca, Mohair, Camel y tejidos similares. La

plancha debe estar caliente, se puede dar ms de una pasada rpida, y se puede
utilizar algo de vapor.

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3. Algodn, Lino y tejidos similares. La plancha debe estar caliente (puede estar
muy caliente si se necesita), y debe utilizar algo de vapor para humedecer la
prenda y que le salgan mejor las arrugas.

4.

Rayn. La plancha debe estar templada a baja temperatura y se puede dar

varias pasadas rpidas.

5. Polister. Plancha templada, a temperatura media, procurando dar pocas

pasadas.

6. Nylon y otras fibras acrlicas. Utilizar la plancha templada (a temperatura baja, o

media como mucho). A ms temperatura de la plancha, menos pasadas a la
prenda.

Se debe tener en cuenta que se puede quemar la prenda, sino se pone la plancha
a la temperatura adecuada. La mayor parte de las planchas lo indican en la ruleta
de la temperatura y en el manual de instrucciones.

Pautas de Planchado de las principales prendas.

1. Las camisas. Deber empezar a planchar por los puos, luego se contina
por las mangas, los cuellos y el canes (pieza superior de la camisa o blusa a la
que se pegan el cuello, las mangas y el resto de la prenda.). A continuacin, se
sigue por la espalda y por ltimo la pechera (parte delantera del pecho).

2. Los pantalones y faldas. Se empieza primero por el revs y luego por el

derecho con un trapo hmedo para que no salgan brillos. Es mejor empezar por la
parte alta o de la cintura. Si los pantalones tienen raya, se debe enfrentar las
costuras de las perneras, extenderlas y marcar las lneas de los extremos. Se
debe

procurar

en

todo

momento,

no

hacer

arrugas

al

planchar.

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3. Polos y jersey: Se colocan en la tabla de planchar (o en una mesa con una
manta debajo) en su forma original y se planchan suavemente para no
deformarlos.

Consejos importantes

Existen ciertas partes de las prendas que por su condicin se es difcil su

planchado, aqu algunos consejos para que obtenga los mejores resultados y
mantenga su presentacin siempre por lo alto.

1. Botones. Para evitar quemar los botones los puede tapar con un dedal
(metlico o de cermica) y si son grandes, los puede tapar con una cuchara y
planchar alrededor de ellos.

2. Costuras y dobladillos. Lo mejor es plancharlas, primero del revs y luego del

derechas.

3. Cuellos. Primero por dentro y luego por fuera, de la puntas hacia adentro.

4. Puos: Primero por el revs, del extremo a la costura, luego por el derecho.

5. Bordados. Cuando tenga que planchar bordados, procure que estn del revs,
y aplqueles slo la punta de la plancha.

Norma 2.

Como comportarse en la mesa.

En la mesa, y tambin en otros lugares, se debe tener mucho cuidado con los
gestos y acciones que se llevan a cabo, se presentan algunas acciones
incorrectas en la mesa:

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Bostezar. Si por cualquier motivo ha dormido mal, est cansado o tiene sueo,
y no puede reprimir el bostezar, deber poner la mano delante, no abrir la boca
delante de todos los comensales.
Rascarse. Es demasiado habitual ver a personas sentadas en la mesa,
rascndose los brazos, la cabeza, u otras partes. Es de muy mala educacin,
aparte de poco higinico, hacer eso en la mesa. Lo mejor es irse a otra habitacin
o al bao, donde pueda hacerlo con tranquilidad y absoluta privacidad. Si le
vuelven los picores, deber tratar de hacer lo mismo, evitando rascarse delante
de todo el mundo (y si lo hace, hgalo con total discrecin de manera que el resto
de los comensales no se enteren.
Sacarse "entradas". Lo que coloquialmente se llama "andarse con el dedo en
la nariz". Totalmente prohibido. Si algo le molesta, se retira y utiliza su pauelo.
Las orejas. Lo mismo que para la nariz. No es correcto rascarse las orejas,. Si
algo le molesta, lo mejor es que se retire a solas para preservar su intimidad y
respetar al resto de los comensales.
Descalzarse. Bajo ningn concepto deber quitarse los zapatos. Aunque no se
vea, es de psima educacin. Aparte de que podra llegar a "notarse" en el
ambiente, si muchas personas hiciesen lo mismo.
Jugar con la comida. Ni los nios ni los mayores pueden hacer bolitas con la
miga de pan, etc. Los alimentos son para comer, no para jugar. Y no de mal
ejemplo si hay nios, haciendo figuritas con la miga del pan, o con cualquier otro
alimento.
Durante la comida, si el interlocutor hace una pregunta, lo primero, es necesario
terminar el bocado y despus contestar.

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Una falta de educacin grave en una comida es limpiar (rebaar) el plato con un
pedazo de pan.
Es mal visto fumar entre plato y plato, y si al final de la comida se hace, primero
se le pregunta al comensal si no le molesta.
Jugar con los cubiertos o el salero denota nerviosismo y resta empata.
Si en la comida asisten mujeres en la mesa, hay que ayudarle a retirar la silla
aunque no sea una conocida.
No est permitido ponerse la servilleta en la boca al momento de estornudar, ni
limpiarse la nariz con ella. La servilleta solo es para uso de los comensales y
temas relacionados con la comida, nada ms.
Los servilleteros, solo se utilizan en el mbito familiar. Las servilletas deben
presentarse solas.
La mejor forma de colocar la servilleta es doblada de forma rectangular, o bien
en forma triangular. Los doblados "artsticos" solo se dejan para ocasiones ms
familiares e informarles, en ocasiones especiales.
Cuando se ha terminado de comer, la servilleta se deja de la misma manera
que para hacer una pausa. Al lado derecho, ligeramente arrugada, pero nunca
doblada como sino se hubiese utilizado.
Si se ha tomado algn alimento, que ha hecho manchar en exceso la servilleta,
lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.
En la interaccin con la otra persona en la mesa se deben de cuidar los
movimientos del cuerpo, donde poner las manos, los codos y los antebrazos. No

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se pueden poner los codos en la mesa, aunque si los antebrazos. Si se empua
algn cubierto, se debe poner especial cuidado en no sealar al acompaante con
l.
Para levantarse o hacer cualquier tipo de pausa que requiera su ausencia de la
mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.
Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.
No chuparse los dedos mientras se est comiendo, ni soplar con la boca los
alimentos que estn calientes.
No ponerle sal a la comida antes de probarla.
Los huesos y caparazones de los crustceos no deben chupar.

Cuidados que debe tener al injerir vinos.

- Si se pide vino durante la comida, se sirve y se toma por el lado derecho del
comensal, despus de cada bocado, en pausas, y sin apresuramientos

- Al tomar una copa de vino, es deseable que antes la boca se limpie con un sorbo
de agua, para que los residuos no queden flotando

- Al tomar la copa, se tiene que hacer por el tallo y no por la parte superior, para
no dejarla manchada o con las marcas de los dedos (adems de calentar su
contenido.)
- La champaa se puede tomar durante toda la comida, desde la entrada hasta el
postre.

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- Los destilados de uva como brandy o coac se pueden tomar con caf, despus
de l postre. Las mentas o el ans se beben sin acompaamiento.

Pautas Generales para comer algunos alimentos

Aunque la mayora de las personas, conoce como tomar los alimentos, es
importante para todas las personas saber cual es la forma correcta en que se
debe de hacer, ms importante para el personal del sector, puesto que ste esta
sujeto a cualquier invitacin de carcter interna o externa, el conocer sobre este
campo le proporcionar seguridad y satisfaccin.
A continuacin se presentan pautas generales para la mayora de los alimentos,
regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los ms
duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor, y los pescados con la pala y el
tenedor de pescado.
Consoms y sopas: .Las sopas, caldos y consoms, se toman con la cuchara. Si
le sirven el consom en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de
tomarlo con la cuchara, pero sta nunca se deja dentro del recipiente, sino en el
plato que le acompaa. Los platos como purs, cremas y texturas similares
tambin se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como
caldosos, tiene "trozos de cualquier tipo de carne grandes, se podr auxiliar del
cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato
para terminas el contenido del mismo.
Verduras: .Los esprragos, aunque se toman con las manos, cada vez es ms
habitual tomarlos con el tenedor. Y si estn fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las
alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja hasta llegar al corazn que se
toma con el tenedor. Los guisantes, se "cargan" con el tenedor, pero no se
pinchan. Se puede ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevndose el
cuchillo a la boca. Las zanahorias crudas y verduras "duras" pueden necesitar del
cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y ensaladas, se toman todas con
el tenedor.

170
Huevos: Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una
cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si "se moja" un
trozo de pan en la yema, cosa que no se debe hacer, se har pinchado en el
tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor.

Cualquier otro

preparado de huevo (revueltos, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan
"trozos de cualquier tipo de carne duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los
huevos duros, son una excepcin, ya que se necesita el tenedor para sujetar el
huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sera nada fcil trocearlo.
Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y
tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la
cabeza, y luego de toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia,
solamente se utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.
El pulpo se come con el tenedor, aunque la pieza se sirve limpia, solamente se
utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se
come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy
grande) habr que auxiliarse con el cuchillo.
Los moluscos de cscara (almejas, mejillones...) se despegan de la concha
utilizando el tenedor y se llevan a la boca con l. En determinados casos, es
factible llevarse el molusco a la boca con la cscara, introduciendo ligeramente
(como la cuchara) la cscara en la boca, pero sin sorber.
Las ostras se abren con un cuchillo especial, y una vez abiertas se despega el
molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayora con las manos,
auxiliado por unas tenazas para romper las partes ms duras del mismo (como las
patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o
bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se
sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limn para limpiarse los dedos.
O tambin toallitas impregnadas con limn.
Carnes: Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida
que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (Solo se trocea la comida en su

171
totalidad a nios y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o
piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrin y las
sirve. Si son piezas pequeas (como codornices, pichones, etc.) las debemos
trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos
y por ltimo la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas
horizontales.
Postres: La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre.
Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, etc.) y otros con el
tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas.etc.). Solo determinadas
piezas como el turrn, pastelitos pequeos o bocaditos, bombones.etc se toman
con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos
cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. Y
en las comidas no formales se puede permitir la libertad de usar las manos. No
obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeas
(ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano. Las frutas tropicales, se comen
muchas de ellas con cucharilla.
Aperitivos. Depende de la situacin. Es decir, en ccteles, lunchs y actos en los
que se permanece de pie, se suelen tomar con la mano. Si se esta sentado a la
mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor.
Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque tambin se puede
utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequea odisea intentarlo).

Mejillones y almejas. Los moluscos de cscara, se toman con el tenedor o

introduciendo un trozo de la cscara, como si fuera una cuchara, en la boca.
Quesos. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el
caso de quesos cremosos o cremas de queso, estos se untan como el pat.

Consoms y caldos. Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos

los consoms, pueden ser bebidos.

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Norma 3 Como comportarse en lugares pblicos.
Ciertas formas de comportamiento, aunque la mayora de ellas ha evolucionado
debido al tipo de vida que se lleva , tampoco hay porque olvidar las mnimas
normas de cortesa que hacen que la vida diaria sea algo ms agradable para
todos.
En el Transporte pblico: Como reglas generales para todo tipo de transportes
se debe tener en cuenta los siguientes detalles:
1. Se debe ceder el asiento a las mujeres embarazas, los ancianos y las personas
con algn tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).
2. Tampoco se debe escupir, fumar (si no est permitido), molestar con ruidos o
voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.
3. No se tiran cosas ni dentro ni fuera del autobs. Se tiran a la papelera, si la hay,
y sino se guardan para tirarlas cuando se baje del autobs.
4. No se puede comer dentro del autobs cosas que huelan demasiado, pues se
puede molestar al resto de viajeros. Se suelen comer cosas fras como bocadillos,
sandwichs, frutos secos, etc.
5. No ponga msica sin ponerse sus propios auriculares, no cante, haga ruidos
(eructar, aplaudir, etc.) y, en definitiva, no moleste al resto de viajeros.
6. No se deben dejar bolsas, maletines o cualquier otro objeto en el pasillo. Son un
peligro en un sitio de paso donde la gente puede tropezar y caerse.
7. A la hora de bajar del autobs se debes esperar a que este pare del todo. Es
habitual ver como los viajeros empiezan a levantarse y a coger sus cosas cuando
el autobs est llegando a su destino, sin esperar a que se detenga.

173
En la calle: .Cuando se camina por la calle tambin

se debe respetar unas

normas mnimas de cortesa y que se van perdiendo demasiado rpido.

Se circula siempre por la derecha, pero si se acompaa a una mujer, los
caballeros van por el lado ms cercano a la calzada y ellas por el lado ms
cercano a los edificios.
Si se encuentra con personas que vienen de frente puede ceder su derecha si es
una mujer o una persona anciana. Aunque a veces se vea en la obligacin de
ceder la derecha a esas personas tan tercas que se "aduean" de la acera y le
obligan a ceder aunque no vayan por el lado correcto.
Si se come algo, se abre un paquete de tabaco, una carta, un sobre o cualquier
otra cosa, que genere algn tipo de "basura" no se debe tirarla al suelo sino que
habr que esperar a encontrar una papelera y depositar la basura en ella.
Si se lleva animales de compaa y estos hacen sus "necesidades" se debe
recoger y depositarla tambin en una papelera o contenedor. Procure siempre
utilizar los espacios reservados a tal fin para "pasear" sus animales de compaa.
Siempre que estn varias personas ante una puerta para entrar se debe ceder el
paso a las mujeres y personas mayores. Tambin es un detalle sostener la puerta
a nuestro predecesor (sin tener en cuenta el sexo del mismo), y evitar darle un
portazo en las narices.
Escaleras y ascensores: Aunque algunas de estas reglas es un poco caduca, un
caballero siempre va delante de la mujer cuando bajan unas escaleras (por si se
cae, poder cogerla), y siempre va detrs cuando las suben (por el mismo motivo).
Si la escalera es mecnica se debe colocar bien a la derecha, para dejar paso a
quien desee subir ms aprisa. En un ascensor segn el Protocolo tambin entra
antes un caballero que una seora. Y en la medida de lo posible tambin se sale
antes y se sujeta la puerta (si la tiene, claro)

174
Norma 4

Comportamiento adecuado en la empresa

En la empresa, los empleados deben mostrar comportamientos que cumplan con

las normas de etiqueta ac planteadas, y de esta forma mejorar las relaciones
humanas entre los compaeros de trabajo, los clientes y sociedad en general.
Los empleados debern hacer uso correcto de las normas de etiqueta en sus
labores diarias, iniciando por el buen trato a todas las personas que visitan la
empresa.
Tome en cuenta los siguientes puntos:
Poner especial cuidado a la adecuada presentacin, causa buena impresin
en aquellas personas que visitan la empresa.
El saludo es importante en todos los mbitos, pero especialmente importante
en el mbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer
contacto agradable y correcto. D el saludo con entusiasmo, mrelos a los ojos
y sonra.
El saludo es importante en todos los mbitos, pero especialmente importante
en el mbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer
contacto agradable y correcto. D el saludo con entusiasmo, mrelos a los ojos
y sonra.
En relaciones de trabajo, el saludo ms habitual es darse la mano, e incluso si
hay mujeres, tambin debe optarse por este saludo.
En el caso de los hombres no debern dirigirse al personal femenino con
apelativos cariosos como: nena, mi amor, chulita, etc. Las mujeres debern
ser llamadas por su nombre o ttulo.
Procure decir siempre por favor y gracias.

175
Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y no incline la cabeza hacia el
suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado "flojo"
en su saludo. Un apretn de manos, breve y con la fuerza justa.
Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se
olvide de dar los buenos das o las buenas tardes (siempre que lo haga por
primera vez, no cada vez que entre, si entra varias veces al da).
Cuando se retire de la empresa, deber despedirse de las personas que se
quedan trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).

Norma 5

La presentacin personal en general.

Los uniformes no debern ser de colores fuertes, chillantes, sino colores que
denoten formalidad. (Negro, Gris, Azul, Caf. Etc), confeccionados en lino fino,
bordando en

una parte estratgica

del uniforme (ventana) el logo

representativo de la empresa.
En el sexo masculino el color de los calcetines tendr que ser uniforme,
dependiendo del color del pantaln, as tendrn que ser dichos calcetines, por
ejemplo: si el color del pantaln es negro, los calcetines por ende, tendrn que
ser tambin de color negro y as sucesivamente.
En el caso de las mujeres, el maquillaje tendr que ser moderado, para no dar
al cliente una mala impresin, el cabello siempre tendr que usarlo recogido,
usar medias y zapatos cerrados. El uniforme en el caso de ellas, puede ser
chaqueta-falda o chaqueta-pantaln.
Los empleados debern comportarse en todo momento, en forma educada y
cordial.

176
Norma 6

Comportamiento en los eventos de la Empresa.

En el mbito laboral, adems de trabajo tambin hay tiempo para el ocio. En casi
todas las empresas, se celebran comidas o cenas de Navidad, de despedida de
un compaero., etc. Los motivos pueden ser diversos.

Puede ser que, aunque se trate de una fiesta, no sea igual que las que celebra
con sus amigos o familiares. No hay la misma complicidad y cualquier cosa que se
haga, aunque parezca que no, podra repercutir en su imagen profesional. Por
ello se debe tener un poco de cuidado en la forma de comportarse. Tome en
cuenta los siguientes aspectos:
Procure olvidar cualquier rencilla o "envidia" que haya en su oficina, disfrute y
deje disfrutar a los dems. No aproveche este encuentro para dirimir diferencias,
no es el lugar adecuado.
Si hay que organizar o preparar algo, ofrzcase a colaborar.
Si quiere tener una buena sintona con sus compaeros y otros cargos de la
empresa, acuda a estos encuentros y no trate de "saltarse" la fiesta con excusas
ridculas.
Acepte las condiciones que se impongan para la misma. Es decir, si por ejemplo
no se admiten parejas, no acuda con su novia o esposa.
Debe conocer el tipo de vestuario a lucir en funcin del tipo de encuentro que se
organice y donde se organiza. Si lo duda, lo mejor es consultar con las
personas que se han encargado de organizarlo.
La puntualidad y las buenas maneras las debe tener presentes en todo
momento.

177
Por educacin, debe saludar a todos los presentes, aunque no es obligatorio que
charle con todos ellos.
A la hora de beber y comer deber hacerlo con moderacin. A las fiestas de
empresa

no se llevan regalos, salvo que haya alguna tradicin (como el

intercambio de obsequios en Navidad).

Si la fiesta no la organiza la empresa, debe aportar la parte proporcional que le
corresponda de los gastos.
Si la fiesta es organizada por la empresa, agradezca a los representantes de la
misma su invitacin (sin ser exagerado en sus alabanzas).
Cualquier cosa que vea, no lo aproveche con posterioridad en su trabajo (un jefe
un poco "bebido", un flirteo entre compaeros, etc.).
Sea puntual, y no se marche al poco de llegar. Si va acompaado, presente a su
acompaante.
En la medida de lo posible no convierta la fiesta en un circo. Una cosa es animar
la velada, y otra ser el "gracioso" de turno.
Si tiene empleados a su cargo, no se olvide que esto no es la oficina. No debe
mandarles, sino pedirles por favor. No se aproveche de su posicin.

Norma 7

Aplicacin de la Frmula RES

El personal del sector comercio, quienes por su actividad estn en constante

contacto con diferentes tipos de persona, debern aplicar la formula RES, ya que
en ella se guarda la esencia para desenvolverse en la sociedad.
La frmula RES no significa nada ms que Respeto, Educacin y Sentido comn.

178
Respeto. Consideracin sobre la excelencia de alguna persona o cosa.
Miramiento, atencin, deferencia. Es fundamental, aunque no

se pueda

comprenderlo, ser respetuoso con otras personas, otras costumbres, otras

religiones, otras culturas... por raro que

pueda parecer. Una de las bases

fundamentales de toda sociedad es el respeto.

Sin respeto, no hay cordialidad en la convivencia, y puede dar lugar a importantes

conflictos. Adems sino hay respeto correr el riesgo de no ser respetado. No
puede imponer sus formas, su cultura, su religin. etc.

Educacin. Doctrina dada a los nios y jvenes. El desarrollo o perfeccionamiento

de las facultades y aptitudes [del nio o adulto] para su perfecta formacin adulta.
Ensear una funcin o aptitud, especialmente la sensibilidad o el movimiento.
Ensear [a uno] los buenos usos de urbanidad y cortesa. Cortesa, urbanidad.
Estos son alguno de los principales significados que indican lo que supone la
educacin.

Es importante sealar, que la educacin, no es un tema exclusivo de la escuela, el

instituto o la universidad. Se educa todos los das y en todo momento. En casa, en
la calle, en un restaurante... pero, sin lugar a dudas, uno de los sitios ms
importantes, es su propia casa. Desde pequeos se absorbe lo que hay a su
alrededor. Por eso el buen ejemplo debe ser una constante en su vida.

Sentido comn. Es vital para actuar de forma correcta. Aunque con el tiempo se
aprende, no est en los libros o no es una materia que se pueda aprender tan
fcilmente. El sentido comn, es la facultad para ajustar su forma como actuar
ante determinadas situaciones. Y por supuesto, tratando de hacerlo lo mejor
posible para ese determinado momento.

Nadie le puede decir como actuar, ante situaciones imprevistas, pero la

experiencia ser un buen ayudante. Esto unido a una pizca de ingenio, le puede

179
ayudar a salir airosos de la mayor parte de imprevistos que se le puedan
presentar.

Paso 4 Aplicacin de las Normas

Las normas antes descritas debern aplicarse, dependiendo de la ocasin; lo

realmente importante, es que los empleados de las empresas, debern tener el
conocimiento de cada una de ellas a la hora que se presente la oportunidad de
aplicarlas. Ya que dichas normas sern puestas en prctica no slo laboralmente,
sino sern parte de su vida diaria.

Paso 5 Estrategias de la Etiqueta

Las normas antes presentadas, no podran ejecutarse sin ciertos lineamientos que
permitan su fcil prctica. A continuacin se presentan algunas estrategias que
contribuirn a dicho objetivo:

1. La presentacin personal es indispensable para ser agradable ante las

personas que nos rodean.

2. Combinar accesorios acorde con el vestuario.

3. Es preciso conocer de diferentes temas para poder establecer cualquier tipo

de conversacin con diferentes personas.

4. Conocer diferentes culturas para tratar a las personas de acuerdo a su lugar de

origen.

180
5. Tener presente el uso adecuado de utensilios o instrumentos que se utilizan a la
hora de injerir los alimentos, puesto esto muestra un grado muy elevado de
educacin.

6 .Escuchar debidamente a las personas le permitir una relacin armoniosa con

sus semejantes.

7. Conducirse en forma apropiada en todo momento, ayudara al individuo a

mejorar su personalidad.

Paso 6 Acciones para Aplicar las Estrategia

A continuacin se presentan

algunas acciones que las empresas debern

ejecutar para que las estrategias de etiqueta se puedan llevar a cabo.

Capacitarse adecuadamente sobre etiqueta.
Capacitaciones peridicas a todo el personal
Evaluaciones peridicas de los avances en la aplicacin de las normas de
Etiqueta.
Estimular a las personas que mejor practiquen los conocimientos sobre
Etiqueta.
Medir los resultados obtenidos.

SEGUNDA FASE- DESARROLLO DEL PROTOCOLO

Paso 1.

Significacin

Es preciso conocer que significa el protocolo, y de esta forma darle aplicacin, se

entera por protocolo: como la serie ordenada de pasos a seguir en una ceremonia
diplomtica o en cualquier evento que se realice.

181

Paso 2

Importancia de su aplicacin:

Desde la ms remota antigedad, han existido normas de distincin y buena

educacin entre los seres humanos, tanto para las atenciones como para la
retribucin de las mismas. Si bien es cierto que su uso y difusin se debe al
mundo de la diplomacia, no debe olvidarse que en la actualidad, con el
advenimiento de las Relaciones Publicas, el ceremonial ha experimentado un
auge dentro del sector empresarial. El protocolo es importante porque permitir la
realizacin ordenada de las actividades a realizarse.

Paso 3

Protocolo Empresarial

Las relaciones interempresariales, son cada vez ms diversas, ms amplias, y

abarca entornos ms grandes; muchas de ellas sern de carcter internacional.
Por ello es necesario conocer unas mnimas reglas de comportamiento y saber
estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo ms correctas
posibles

Las relaciones empresariales son de gran importancia en los negocios. Aqu se

darn unos puntos bsicos, de las relaciones tanto con otras regiones,
comunidades o pases extranjeros. Una base fundamental tanto en Protocolo
empresarial como en cualquier otro tipo de Protocolo, es la prudencia. La eficacia
al frente de una empresa, viene determinada en gran medida por esta base. El
resto ser obra de la formacin, de la experiencia y del saber estar. No se olvide
que ser agresivo no equivale a ser mal educado. Se puede ser duro negociando y
mantener siempre la compostura.

Los encargados de las empresas debern respetar conocer y

aplicar las

siguientes reglas, no slo para cerrar negociaciones, sino para proyectar la mejor
de imagen de la empresa que representa.

182
Regla 1

Informacin. Antes de acudir a una comunidad o pas distinto al suyo

es

conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o

pas, de su historia, de economa, de su lengua y de sus gentes. Esto le dar las
bases de lo que se puede y no se puede decir, de los temas de conversacin, de
los gestos y ademanes que se pueden y no se pueden hacer, de la forma de
saludar, de la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de
agasajar, y en general de la forma de comportarse sin causar ningn conflicto que
pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las
relaciones con esa comunidad o pas.

Regla 2

Presencia. La primera impresin es fundamental como punto de partida. Tener

una presencia agradable es un punto favorable. Aunque se debe, como se dijo
antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia". Se debe tener
en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien sino saber comportarse
en cuanto a ademanes y buenas maneras. Se debe saber saludar, conversar,
sonrer... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar los modales. No hay nada
peor, que caer en la ms absoluta de las pedanteras forzando sus modales hasta
el lmite de lo ridculo. Sea sencillo, educado y natural

Regla 3

Categoras. Se debe conocer bien las distintas categoras tantos sociales, como
polticas y econmicas del sitio de destino. Aunque en determinados pases no
sean de gran importancia en la mayora, el respeto de la personas segn su
estatus es una parte esencial de su identidad. Se debe ser capaz de establecer
una correcta comunicacin con sus interlocutores (tanto verbal como escrita) y
para ello necesita conocer la realidad de sus categoras.

183
Regla 4

Limitaciones. Se debe conocer bien sus limitaciones y las de sus interlocutores.

Hay que saber aprovechar sus puntos fuertes y tratar de minimizar sus puntos
dbiles. Al contrario, que

tratar de "utilizar" en su provecho los puntos ms

dbiles de su interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y

conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de su
interlocutor. Ahora, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Trate de
persuadir hacindoles ver que sus razones son mejores que las suyas.

Regla 5.

Dominio. Debe saber dominar todas las situaciones posibles. Debe dominar las
tcnicas de negociacin, pero tambin tiene que tener un poco de psiclogos y
tratar en todo momento de comprender la postura de sus interlocutores. Las
relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en
la amistad. Si no controla o domina la situacin puede dar una sensacin de
inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de sus interlocutores.
Una negociacin, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de
llegar a buen trmino.

Regla 6

Seguridad. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos
y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeas y medianas). Hay muchos
partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea,
puede costar muchos miles de millones de dlares. No siempre se roban planos,
maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunin de
negocios. As todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de

184
documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentacin
sensible que puede hacer referencias a persona o empresas de la competencia.

Regla 7

Respeto. Con este simple trmino, Usted har muchas cosas a la vez: dejar en
buen lugar a su compaa (a la que representa), a su pas o comunidad (al que
representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento,
el pas o comunidad, por las personas que conoce del mismo) y lo ms importante,
se dejar en buen lugar a Usted como una persona educada, elegante y que sabe
estar y comportarse. Ante cualquier tipo de situacin hay que "mantener el tipo" y
la compostura. Es en los momentos ms duros donde se ve la clase de una
persona. Hgalo por Usted y por lo que representa en ese momento. Usted es un
"embajador" en ese momento.

Estmulos empresariales- Pblico Externo.

El regalo es una forma de expresar la amistad y el agradecimiento. Los regalos

por motivos de trabajo, al igual que los dems regalos deben hacerse con sentido
comn y con respeto a la dignidad de la persona a la que se regala. Aunque los
regalos se hacen en funcin del "presupuesto" que se tenga, eso no quiere decir
que se pueda "desairar" con el podero econmico. Los regalos ms interesantes,
son los pequeos detalles que mantienen la amistad y la cordialidad. Hay que
saber tanto regalar, como recibir. Y siempre mostrando el ms profundo
agradecimiento, esto permitir proyectar de una mejor manera la imagen de la
empresa tanto a sus pblicos internos como externos.

Con logo o sin l. Una de las caractersticas de muchos regalos de empresa es la

"personalizacin" de los mismos con el logo o marca insignia de la casa. Quien
no posee una corbata, una cartera o cualquier otro objeto con el logo de una
importante compaa (o no tan importante)? En ocasiones, aunque hay sus

185
excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algn tipo de
"marca" que nos identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa
privada o una determinada institucin. Hay excepciones en las que se hacen
regalos a personalidades, de forma totalmente annima en cuanto a grabaciones
en el mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensacin de
propaganda, ms que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los
regalos marcados.

Aunque la gama de regalos es muy amplia, se presentan algunas sugerencias:

1. Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relacin con su
empresa o profesin, o tambin con la cultura regional. Tambin regalos
especiales, como unas entradas para ver un importante partido de ftbol o para
presenciar un determinado espectculo (si se sabe de los gustos del obsequiado).

2. El regalo debe tener un valor razonable; no se pueden regalar objetos carsimos

pero tampoco simples obsequios promocinales.

3. Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, se debe

conocer perfectamente, sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto
contrario al deseado.

4. Repeticin. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente, se

deber evitar la repeticin de regalos.

5. Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie
de

pequeo

"soborno".

Todo

regalo

tiene

su

razn

su

momento.

6. La exclusividad. Cada da son ms apreciados, en regalos de empresa, las

series limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. (Es mejor

186
regalar dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino ms
corriente).

Cuando debe regalar.

Todos los regalos tienen su momento. Por ejemplo, una cena de Navidad en la
que se ofrece a los invitados al trmino de la misma un libro sobre la ciudad, por
ejemplo. Si el regalo tiene como destinatario una personalidad o un invitado de
honor, ste debera entregarse en privado.

Los regalos se agradecen y se alaban. Y no se olvide, sobre todo en el mundo

empresarial y de la poltica, que un regalo desproporcionado puede poner en un
compromiso a la persona destinataria (se puede interpretar hasta como un
soborno).

Nunca se debe regalar antes de una negociacin, firma de un contrato o acuerdo,

etc. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades. Se
debe regalar siempre posteriori.

Si el regalo es para una persona de otra empresa, y se le entrega en mano con la

presencia de ambos, este se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo nos es
entregado a nosotros. Si el regalo se enva, es mejor hacerlo al domicilio
particular del interesado para evitar suspicacias en la empresa, e incluso conflictos
con otros compaeros del trabajo. Se enva con una tarjeta de la empresa, con
unas palabras escritas a mano por la persona que lo enva o remite.

Paso 4

La precedencia.

Debido a la alta competitividad del sector, las empresas sean pequeas, medianas
o grandes, estn buscando formas de proyectarse y ser lideres en el sector, es
as como organizan diferentes actos o eventos, utilizndolos como puentes para
darse a conocer el mercado y lograr prestigio en el mismo.

187
A la hora de establecer un orden de precedencias, a parte de basarse en la Ley
correspondiente (criterio legal), deber basarse en otros criterios, pues no todos
los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos an cuando
intervienen

personas

del

Es por ello, que se tiene que

sector

pblico

del

sector

privado.

contar con otros elementos en los que pueda

basarse para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasin.

Ser de vital importancia tomen en cuenta los siguientes criterios para establecer
la precedencia en los actos o eventos que organicen.

A continuacin se presentan algunos criterios bases para esa tarea:

.- Criterio de antigedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del
mismo rango, por lo que por razones de antigedad uno tendr precedencia sobre
el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual
rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigedad, por
ejemplo si son del mbito universitario, la Universidad de primera creacin, la ms
antigua,

es

la

que

debera

tener

la

mayor

precedencia.

.- Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el

director de una empresa privada y una pblica, tiene precedencia los organismos
del Estado u oficiales, sobre los privados. En este caso predomina lo que la
persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su
cargo sea inferior, pero al representa a una institucin del Estado. Tambin tenga
mayor precedencia. Claro todo depende de varios factores: habra que saber
donde se organiza el acto, quien lo organiza, etc.

.- Criterio alfabtico. Es uno de los criterios ms utilizados para evitar

confrontaciones en las precedencias. El mismo consiste en utilizar el orden
alfabtico, en el idioma del pas donde se celebra el acto, para proceder al

188
ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos
pases, en los que sera muy problemtico establecer su orden de importancia.
.- Criterio de asimilacin. La dama asimila la jerarqua o rango de su marido.
Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para
otras situaciones que no tengan carcter protocolario, como son las cuestiones
administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o
jerarqua de la mujer, aunque por cuestiones de cortesa, hay actos en los que se
acepta mantener este criterio.
.- Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la "jurisdiccin"
de un cargo, este mximo representante de ese "territorio" es el que tiene la mayor
precedencia o el sitio de honor.
.- Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son
organizados por el responsable de una institucin u organismo. Aplicando este
criterio, se indica que la mxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado
por este responsable.
.- Criterio del sentido comn. Cuando todos los dems criterios son de difcil
aplicacin solamente queda el mejor consejero que se pueda tener: el sentido
comn. Los encargados lo aplicaran de acuerdo a la experiencia y al sentido
comn.
Paso 5

Protocolo de las Presentaciones

La empresa da a da se ve rodeada de diferentes tipos de personas, de

condiciones

y status diferentes, es preciso que se conozca la forma de

presentarlos, de esta forma no se ofender en ningn momento su condicin.

Hacer presentaciones es todo un arte. Lo primero y ms importante es no olvidar

hacerlo.

189
An cuando no se recuerde el nombre de alguna de las personas se debe
presentarlas, y as tendr la oportunidad de or su nombre. Use el nombre que si
recuerda. Ej.: Ya conoca a Jorge?

En el caso de ser Usted, el que no ha sido presentado, no dude en hacerlo por si

mismo, no se quede en el anonimato.
Al momento de hacer presentaciones de negocios, se debe tener cuenta lo
siguiente:

Se presenta el hombre a la mujer, el joven al mayor, el empleado al

ejecutivo, el ejecutivo de la empresa, al cliente.

A la hora de presentar es importante explicar quin es la persona que

presentamos, o decir a qu se dedica, as daremos pie de pltica a las personas.

Ejemplo: Dra. Snchez (cliente), le presento a nuestro Director General, el Licdo.
Mario Gonzlez, Licdo. Gonzlez, la Dra., Laura es una de nuestras clientas
distinguidas.

Paso 6 Gua Protocolaria de atencin al Cliente.

Para lograr una estandarizacin en el trato con el cliente y poder proyectar de una
forma organizada a la empresa, se presenta una gua para la atencin al cliente.

1. Importante que el personal de ventas cumpla con los mnimos requisitos de

presentacin personal. (De lo cual ya se dio una idea en el apartado de etiqueta)

2. El personal deber estar identificado por medio de gafetes, en el cual se

visualice su nombre y cargo.

3. Tener en todo momento una sonrisa amistosa.

190
4. El lenguaje corporal debe denotar respeto.

5. Al recibir al pblico externo ( clientes), lo har primeramente con un saludo..

Eje. Buenos Das! , Buenas Tardes! Segn sea el caso.

6. Dar la Bienvenida al lugar, incluyendo el nombre de la empresa. eje

Bienvenido a: Nombre del establecimiento.

7. Aun cuando este identificado, deber presentarse.

8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del Pblico externo

9. Si lo que el pblico externo requiere, no esta en su rea, deber guiarle con la

persona que le pueda atender.

10. Deber respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los
clientes:

Aceptarlas, no Rechazarlas.

No interrumpirlas, Escucharlas.

No discutir, informar, persuadir.

Usar las tcnicas del sacacorchos, es decir, cuando el cliente no puede

expresarse claramente habr que ayudarlo con preguntas adecuadas.

Usa un poco de buen humor.

191
11.

Deber

manifestarle

independientemente

una

frase

de

agradecimiento

al

cliente,

ste haya efectuado la compra. Eje. Muchas gracias por

visitar nuestro establecimiento, ha sido un placer atenderle!

12. A los nuevos clientes deber entregarle una tarjeta, en la cual se indique la
informacin general de la empresa.

13.

Finalmente deber acompaarle al lugar donde podr hacer efectivo su

pago.

PASO 7 Aplicacin del Protocolo

Ser la empresa la encargada de que se apliquen los lineamientos que sobre

protocolo se han expuesto en este apartado, ya que no basta con darlos a
conocer, sino tendr que darles seguimiento de tal forma que se cumplan los
objetivos deseados.

Hoy en da es cada vez ms frecuente utilizar las herramientas que el protocolo

ofrece, para hacer empresas lideres en su sector, en el cuido de su aplicacin
esta la base de su xito.

PASO 8 Estrategias del Protocolo.

Son muchas las empresas que hoy en da, pierden un sin numero de clientes
cada ao; ms grave an es el hecho de que ms de la mitad de esos clientes se
van a los negocios de la competencia, sin que los dueos de la empresa sepan
porqu estn perdiendo clientela. Por ello es preciso que se establezcan
lineamientos para

trabajar de una forma ordenada, proyectando esto ante el

pblico externo, lo que le proporcionar cierto grado de seguridad. A continuacin

se presentan ciertas estrategias que contribuirn a dichos objetivo:

192
1. Deber conocer la idiosincrasia del pas con el que se va a negociar.

2. El trato con el pblico externo debe ser con naturalidad, denotar seguridad.

3. Mantener en todo momento buenas relaciones con su pblico externo.

4. Al realizar determinada actividad, deber establecer el orden jerrquico de los

invitados.

5. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien (teniendo las herramientas
necesarias) se puede conseguir lo que l desea.

6. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia

7. Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

8. En la medida de lo posible deber manejar su trabajo en una forma ordenada,

esto le evitar fallos.

PASO 9 Acciones a desarrollar.

A continuacin se presentan algunas acciones que debern ser ejecutadas por la

empresa para que las estrategias de protocolo se lleven a cabo.

193
1.

Capacitar a los gerentes y/o encargados de la empresa, en el rea de

Protocolo, para que sean ellos los encargados de difundirlo

y aplicarlo en la

empresa.

2. Evaluar peridicamente los avances en la aplicacin de la gua protocolaria.

3. Premiar a los empleados que mayores resultados obtengan con la aplicacin de

la gua protocolaria.

4. Organizar actividades que le permita aplicar los conocimientos adquiridos en

etiqueta y protocolo.

5. Medir los resultados obtenidos.

J. PLAN DE IMPLEMENTACION

1. Objetivo General
Establecer los lineamientos bsicos para implementar el Modelo de Protocolo
y Etiqueta Empresarial propuesto al Sector Comercio de la ciudad de Santa
Ana, de manera que con dicha propuesta se logre un aprendizaje rpido de las
reas focalizadas.

2. Objetivos Especficos.
Mejorar la personalidad de los empleados del sector comercio, por medio de
la etiqueta y el protocolo.
Mejorar el ambiente laboral mediante la prctica del buen comportamiento.
Mejorar la proyeccin de la empresa, por medio de empleados con mejores
modales.

194
3. Compromiso de alta Gerencia

Para que la aplicacin de las normas planteadas en el modelo se cumpla a

plenitud, la alta gerencia deber jugar un rol fundamental en el apoyo de la misma.
Poseer completa

determinacin en la introduccin de la propuesta como alta

prioridad es el mayor trabajo de la administracin.

Conociendo que el cambio en la conducta humana suele ser lento, debern los
encargados de su aplicacin, adoptar formas motivacionales para lograr el inters
en los involucrados; comprometindose y apoyando el desarrollo de la propuesta;
considerando que los beneficios no slo sern para los involucrados; sino que
estos al hacerlos parte de su diario vivir, proyectarn una mejor imagen en
cualquier medio en el que de se desenvuelvan.

4. Definicin de Polticas a emplear.

Guardar en todo momento el comportamiento adecuado.

Para tener una mejor presentacin, que la gerencia de forma conjunta con los
empleados establezcan el uso de uniformes.

Que el personal femenino haga uso de zapatos cerrados y medias.

Que los caballeros usen corbata en sus horas laborales.

No injerir alimento durante las horas laborales, para no causar mala impresin

ante los clientes.

Usar el vocabulario correcto para tener un mejor entendimiento entre los
diferentes pblicos.

195
5. Acciones a Desarrollar

Para poder implementar la propuesta elaborada para el sector comercio de la

ciudad de Santa Ana, ser necesario, realizar las siguientes acciones:

Presentacin de la propuesta al encargado y/o propietario de cada uno

de los comercios, previo a una cita, coordinada para este fin.

Adaptacin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial, segn los

recursos y necesidades de cada uno de los comercios.

El modelo de protocolo y etiqueta empresarial, deber ser aprobado por

el encargado y/o propietario de cada uno de los comercios.

Una vez aprobado el modelo, ser presentado a todo el personal que

labora en cada uno de los comercios de la ciudad de Santa Ana.

Ejecucin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial de acuerdo al

cronograma presentado en este documento.

Deber evaluarse peridicamente la efectividad

y resultados de la

implementacin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

6. Responsable

El responsable directo de implementar el modelo de protocolo y etiqueta

empresarial ser el encargado y/o propietario de los comercios; ste tendr la
responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle el seguimiento necesario.
Para ejecutar la propuesta deber contratarse a personal idneo en las reas
a reforzar.

196
7. PRESUPUESTO
Presupuesto para la implementacin del Modelo de Protocolo Y Etiqueta
Empresarial Estndar para el sector Comercio.

DESCRIPCION

UNIDAD

PRECIO $

TOTAL $

Asesor de
Etiqueta y
Buenos Modales
Asesor de
Protocolo
Renta de
Utensilios para
capacitaciones
Material Didctico
Refrigerios

20 Horas

30.00

360 .00

12 Horas

30.00

300.00

Vasos, copas,
servilletas,
tenedores.etc.
12 guas
4 Refrigerios. 1
cada da
Gafetes, tarjetas
de presentacin.
( Considerando
15 empleados
promedio por
comercio)
Promedio de 25
por comercio

150.00

1800.00

5.00
20.00

60.00
240.00

25.00

375.00

25

625.00

Identificaciones

Regalos
Promocinales a
Publico Externo
Total
Imprevistos

3760.00
3%

Total General

112.80
$ 3872.80

En el anterior presupuesto de recursos, no han sido estipulados los horarios,

grupos a capacitar, la duracin, ni el periodo de capacitacin, ya que esto lo
decidirn los encargados de los comercios, puesto que sern ellos los que lo
adecuen segn les convenga, de acuerdo a la disposicin de su tiempo. No se
presupuesto alquiler de sala de capacitacin, ya que el sector comercio como
afiliado a la cmara de comercio cuenta con la prestacin de la sala de
capacitaciones, sin costo alguno.

197
8. Cronograma de Actividades

No

1
2
3
4

5
6
7

8
9

Tiempo
Actividades
Qu es la Etiqueta?
Importancia de la
Etiqueta
Forma correcta de
comportarse
Importancia de la
presentacin
personal.
Qu es el Protocolo

1er.

2do.

Sbado Sbado
X

3er.

4to.

Sbado Sbado

X
X
X

Importancia del
Protocolo
Protocolo
Empresarial

X
X

Evaluacin de lo
aprendido
Preguntas y
Respuestas

X
X

K. Evaluacin y Seguimiento de la implementacin.

El encargado y/o propietario de cada uno de los comercios, deber evaluar

trimestralmente las estrategias de modelo de protocolo y etiqueta empresarial
estndar implementadas, para que de esta manera, se puedan aplicar las medidas
correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.

Se sugiere que la evaluacin se realice de la siguiente manera:

Evaluar el desempeo de cada uno de los empleados a travs de
encuestas realizadas con los clientes; teniendo como parmetro evaluaciones
realizadas antes de la implementacin del modelo.

198
Otra tctica de evaluacin sugerida es llevar un control trimestralmente de
los clientes que han visitado con mayor frecuencia el establecimiento y
tomando de fuente para medir la satisfaccin que el establecimiento les esta
proporcionando.
Otro parmetro de evaluacin deben ser los ingresos percibidos despus de
tres meses de implementado el modelo de protocolo y etiqueta empresarial
estndar.

La alta gerencia deber tambin evaluar las reas que han sido atacadas con
la propuesta como lo son:

1. Forma de comportase.
2. Personalidad.
3. Forma de Hablar.
4. Presentacin Personal
Debern existir canales de comunicacin adecuados para que exista una mejor
aplicacin de lo aprendido, de tal forma que al momento de evaluar se tenga
mejores resultados.

L. Acciones de Retroalimentacin (Reforzamiento)

Los administradores de los comercios deben estar claros que el sector es

cambiante; por lo tanto debern hacer un seguimiento de los resultados, adems
de evaluar los nuevos retos que la globalizacin trae, de tal forma que estn
preparados para afrontarlos.