Estructura de los sistemas de lneas de espera

En varias ocasiones, Usted ha tenido que esperar haciendo fila para

realizar una transaccin en un cajero automtico. O probablemente, al
ir a un restaurante, haya tenido que esperar un rato mientras que su
pedido es procesado por los encargados en el rea de cocina. En estas
ocasiones, es normal que todos deseemos que estos tiempos de espera
sean mucho menores, y que hubiera una menor congestin en las filas
que tenemos que hacer por diversas razones.
Esta ha sido una de las preocupaciones principales de quienes
administran sistemas de prestacin de servicios: cmo garantizar la
adecuada prestacin del servicio a los clientes, sin sacrificar la
rentabilidad del negocio por sobrecostos en el nmero de servidores o
equipos? Para un administrador de un sistema de prestacin de
servicios, un elemento clave de su gestin reside en lograr un adecuado
balance entre el nmero mnimo de operarios requeridos para prestar
un buen servicio, versus el mximo de operarios a contratar en un turno
para no exceder los costos bsicos de operar el sistema.
Este mismo problema se presenta en las lneas de produccin, slo que
en lugar de clientes nos encontramos con productos en proceso que
recorren la lnea en espera de ser procesados: si no contamos con
suficientes mquinas en una estacin de proceso, los productos se
acumulan y generan congestin y sobrecostos por excesos de
inventario. Si tenemos por otra parte demasiadas mquinas, los
sobrecostos por operacin de dichas mquinas sern tambin un factor
negativo para la rentabilidad del sistema productivo.
Para dar respuesta a estos y a otros interrogantes, surge en la
investigacin de operaciones un campo conocido como la Teora de
Colas. Esta disciplina trata del estudio matemtico a travs del

modelaje, de los sistemas de lneas de espera. Trata del anlisis de las

caractersticas de operacin y de los costos asociados de un sistema
particular, y ofrece herramientas para el diseo y mejoramiento de
dicho sistema.
Para representar las caractersticas bsicas de un modelo de lnea de
espera, tomemos como ejemplo la lnea de espera de un restaurante
de venta de pizzas vegetarianas: all se venden todo tipo de sabores de
pizza, gaseosas, malteadas y algunos otros productos como postres;
aunque al restaurante le gustara servir inmediatamente a todos sus
clientes, hay momentos en que la clientela es mucho ms grande de lo
que el personal del servicio del restaurante puede manejar, y en estos
casos los clientes se forman en fila para solicitar y recibir su pedido.
Este restaurante est preocupado, ya que su metodologa de servicio al
cliente est generando tiempos de espera excesivos, y la administracin
desea hacer un estudio de lnea de espera para determinar cul ser el
mejor procedimiento de reducir el tiempo de espera y mejorar el
servicio. Tomando este sistema como ejemplo, vamos a definir los
elementos que conforman a toda lnea de espera.
Descripcin del funcionamiento de un sistema mono-canal:
El primer paso para analizar un sistema de colas, consiste en
comprender el funcionamiento de dicho sistema. Empecemos por
describir el sistema de pago de nuestro puesto de comidas rpidas:
cada vez que un cliente llega y no hay fila, un empleado de caja toma
el pedido del cliente, calcula el costo total, recibe el dinero y entrega el
pedido, ya que las pizzas estn listas para entregar; despus de entregar
el pedido del primer cliente, ste se retira del sistema, y el empleado
empieza a atender al siguiente cliente que se encuentra en la fila, o
espera a la llegada de un cliente nuevo.

Si un cliente llega y el operario est ocupado, entonces debe esperar

haciendo fila justo detrs del ltimo cliente que haya llegado al sistema.
El anterior es un claro ejemplo de una lnea de espera de un solo canal.
Esto quiere decir que cada cliente del restaurante pasa por un solo
canal (una estacin que toma y entrega pedidos) para hacer su orden,
pagar su cuenta y recibir la comida; cuando hay muchos ms clientes
de los que se pueden atender inmediatamente se forma una lnea de
clientes en espera a que la estacin de toma y surtido de pedidos est
disponible.
Componentes de un sistema de colas
El siguiente paso para analizar un sistema de colas es identificar el
comportamiento de sus componentes principales. A continuacin se
hace una breve descripcin de estos componentes:
1) Fuente de llegadas al sistema: corresponde a un mecanismo que
rige la llegada de entidades al sistema. Estas entidades (clientes,
productos a procesar, llamadas en un call center, por citar varios
ejemplos) pueden provenir de una poblacin finita o infinita, y la
forma como llegan al sistema (su frecuencia), puede describirse a
partir de una distribucin de probabilidad. De ahora en adelante,
llamaremos entidades a los individuos de la poblacin potencial
que recibe servicio.
2) Servidores: son los elementos destinados para la prestacin del
servicio a las entidades.
3) Mecanismo de servicio: se refiere principalmente al tiempo que el
servidor tarda en atender a cada entidad del sistema. Se suele
caracterizar o describir a partir de la distribucin de probabilidad
del tiempo de servicio.
4) Disciplina de servicio: es el criterio bajo el cual las entidades son
seleccionadas para ser atendidas.

5) Capacidad del sistema: es el nmero mximo de entidades que

pueden permanecer en servicio o espera en un momento
determinado. Si una entidad adicional llega al sistema y ste se
encuentra

con

un

nmero

de

entidades

que

iguala

su

capacidad, la entidad que llega no puede ingresar al sistema.

Puede asumirse como finita o infinita.
Notacin de Kendall
Para clasificar apropiadamente los sistemas de colas existentes, se ha
extendido un sistema de notacin propuesto inicialmente por David G.
Kendall en 1953. Esta notacin permite describir con relativa facilidad las
distintas caractersticas de operacin de un sistema de colas, y consiste
en los siguientes 6 elementos (en su versin extendida):
1/2/3/4/5/6
Donde,
1) Describe el proceso de llegada. Este proceso se representa como:

M para "Markoviano", si los tiempos entre llegadas siguen una

distribucin Exponencial, lo cual es equivalente a afirmar que las
entidades que ingresan al sistema tienen una distribucin Poisson.

D para determinstico, si los tiempos entre llegadas son constantes.

G para "distribucin general" de los tiempos entre llegadas.

2) Describe el mecanismo de servicio, y usa la misma codificacin que

los tiempos de llegada.
3) El nmero de canales de servicio (o servidores).
4) La capacidad del sistema. Se indica en este elemento cuntas
entidades pueden estar como mximo en el interior del mismo. Si
este parmetro se omite, se considera de capacidad infinita.
5) La disciplina de servicio. Las ms utilizadas en lneas de espera son:

First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO). Es una de las
ms utilizadas y se recomienda para los sistemas de prestacin de

servicios, ya que para un cliente es justo que quien llega primero a

un sistema, deba ser el primero en ser atendido.

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO).

Service In Random Order (SIRO).

Por prioridades. En este tipo de disciplinas de servicio, las

entidades pertenecen a diferentes categoras, y una entidad de
una categora superior siempre ser atendida antes que otras
entidades de categoras inferiores. Se aplica en la prestacin de
servicios de emergencias mdicas, en los cuales es prioritario
atender

los

pacientes

categorizados

como

graves,

independientemente de si llegaron antes o despus que el resto

de los pacientes.
Si este parmetro se omite, se considera de disciplina FIFO.
6) El tamao de la poblacin fuente. Si este tamao se omite, se
considera de tamao infinito.
Cuando los tres ltimos parmetros se omiten, se habla de la notacin
de Kendall resumida, con slo 3 parmetros: 1/2/3.
Veamos cmo operan las llegadas y los servicios en un sistema de colas,
para decidir qu notacin de Kendall le corresponde a nuestro sistema
de colas del restaurante de pizzas vegetarianas.
La distribucin de las llegadas
La definicin del proceso de llegadas para una lnea de espera
involucra determinar la distribucin de posibilidades de la cantidad de
llegadas en un lapso de tiempo. En muchas lneas de espera hay
llegadas aleatorias e independientes entre s, por lo que es imposible
anticiparse con exactitud a cundo llegar la siguiente entidad. En
estos casos se ha concluido que una distribucin de probabilidad de
Poisson, puede dar una buena probabilidad del patrn de llegadas. La

funcin de probabilidad de Poisson define la probabilidad de x llegadas

en un lapso de tiempo especfico, segn:
=

!, para x= 0,1,2,

Donde
x= nmero de llegadas en el perodo de tiempo bajo
anlisis,
= promedio o nmero medio de llegadas por perodo,
e= 2.71828.
Suponiendo que el restaurante ha analizado la informacin de llegada
de clientes concluyendo que la tasa media de llegadas es de 45
clientes por hora, para un lapso de un minuto, el nmero medio de
llegadas sera = 48/60= 0.80 llegadas por minuto. Podemos utilizar la
siguiente funcin de probabilidad de Poisson para calcular la
probabilidad de x llegadas durante un minuto:
=0.80

0.80 !,

Por lo tanto, las probabilidades de 0,1 y 2 llegadas en un perodo de un

minuto son:
P (0) = 0.4493
P (1)= 0.3595
P (2) = 0.1438
La posibilidad de que no haya ninguna llegada en un lapso de un
minuto es de 0.4493, la probabilidad de una sola llegada en 1 minuto es
de 0.3595 y la probabilidad de 2 llegadas en 1 minuto es de 0.1438.
En la prctica, se debe registrar el nmero real de llegadas por perodo
durante varios das o semanas y comparar la distribucin de frecuencia
del nmero de llegadas observado con la distribucin de probabilidad
6

de Poisson, para comprobar que esta ltima haya dado un resultado

razonablemente aproximado de la distribucin de las llegadas.
La distribucin de los tiempos de servicio
Se le dice tiempo de servicio al lapso que un cliente pasa en la
instalacin de servicio despus que ste se ha iniciado, y en el ejemplo
del restaurante el tiempo de servicio empieza cuando un cliente da su
orden al empleado y sigue hasta que el cliente recibe su pedido. Los
tiempos de servicio rara vez son constantes; el nmero y la mezcla de
elementos que se ordenan en el restaurante pueden ser muy diferentes
de un cliente a otro, los pedidos pequeos pueden atenderse en un par
de segundos, pero los pedidos ms grandes pueden necesitar ms de 2
minutos en ser procesados. Se concluye que si se puede suponer que los
tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial
podemos caracterizar el comportamiento de la lnea de espera. Si la
distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio es exponencial,
la posibilidad de que el tiempo de servicio sea menor que o igual a un
tiempo de duracin

es:

P (tiempo de servicio t)= 1

, donde

= promedio o nmero medio de unidades que pueden atenderse por

perodo de tiempo.
Suponiendo que el restaurante ha estudiado el proceso de toma y
surtido de pedidos y que ha concluido que el nico empleado de
alimentos puede procesar un promedio de 60 clientes por hora,
entonces la tasa promedio de servicio sera = 60/60=1 cliente por
minuto. La tasa de servicio se debe expresar en las mismas unidades
que la tasa de llegadas. Con =1 se pueden calcular la probabilidad de
procesar un pedido en medio minuto o menos, en un minuto o menos o
en dos minutos o menos. Estos clculos son:

P (tiempo de servicio 0.5 min)= 1 e-1

(0.5)=

1 -0.6065=

P (tiempo de servicio 1.0 min)= 1 e-1(

1.0)=

1 -0.3679=

P (tiempo de servicio 2.0 min)= 1 e-1

(2.0)=

1 -0.1353=

0.3935

0.6321

0.8647
Por lo que concluiramos que hay una posibilidad de 0.3935 de procesar
un pedido en medio minuto o menos, una posibilidad de 0.6321 de
procesar la orden en un minuto o menos y una posibilidad de 0.8647 de
procesar la orden en dos minutos o menos.
En estos modelos de lneas de espera se est suponiendo que la
distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio es exponencial,
pero en la prctica hay que recopilar informacin sobre los tiempos de
servicio reales para comprobar si la distribucin de probabilidad
exponencial se aproxima razonablemente a los tiempos de servicio de
su aplicacin.
Asumiendo que no hay restricciones en la capacidad del sistema, y que
la

poblacin

fuente

de

la

que

provienen

los

clientes

es

lo

suficientemente grande para considerarla infinita, nuestro restaurante de

pizzas vegetarianas se categorizara segn la notacin de Kendall
como:
M/M/1//FIFO/,
O en su versin resumida,
M/M/1.

Operacin en estado estable

Cuando el restaurante abre en la maana no hay clientes en su interior,
la actividad va aumentando gradualmente hasta llegar a un estado
normal o estable; el perodo inicial o de arranque es llamado perodo
transitorio; ste termina cuando el sistema llega a la operacin normal o
estado estable. Los modelos de lnea de espera describen las
caractersticas de operacin de estado estable de la lnea de espera.
En la prxima lectura veremos las medidas de desempeo de uno de los
sistemas ms bsicos y comunes, y al cual corresponde nuestro ejemplo:
el M/M/1.