La Comunicación. Manual.

MANUAL DE APOYO
La comunicacin una herramienta clave para el

desarrollo personal y social.
RODRIGO WETZEL GUERMAN

TRABAJADOR SOCIAL, LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL.
MAGISTER EN GESTIN EDUCACIONAL.
DOCENTE
I.- LA COMUNICACIN, CONCEPTO Y PRINCIPIOS.
Qu es la comunicacin?
La palabra comunicacin significa etimolgicamente puesta en
COMN, COMUNIN, PARTICIPACIN, INTERACCIN MUTUA. Hace
referencia, por tanto, a un proceso en el que participan todos los componentes
de un sistema, se refiere a compartir o intercambiar. (Ana Guil 2000).
La comunicacin ha sido ampliamente debatida por tericos y estudiosos
de diversas disciplinas como la Psicologa, Sociologa, Lingstica, Antropologa
y Periodismo. Todas ellas han estudiado diferentes aspectos de la
comunicacin.
Definiciones de comunicacin:
Segn E.Pichn Riviere comunicacin es: Es todo proceso de

interaccin social por medio de smbolos y sistemas de mensajes.
Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano acta
como estimulo de la conducta de otro ser humano.
Segn Idalberto Chiavenato, comunicacin es "el intercambio de

informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una
informacin. Constituye uno de los procesos fundamentales de la
experiencia humana y la organizacin social.
Segn Stanton, Etzel y Walker, la comunicacin es "la transmisin verbal

o no verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una idea y
quien espera captarla o se espera que la capte".
Para Mara del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo

de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los
dems, intercambiando ideas que adquieren sentido o significacin de
acuerdo con experiencias previas comunes".
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TRABAJADOR SOCIAL, LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL. MAGISTER EN GESTIN EDUCACIONAL
DOCENTE
Para una mejor comprensin de sta definicin, desglosaremos sus elementos

bsicos, los que a su vez conforman el sistema de la comunicacin:
PROCESO.- La comunicacin es un proceso que (en trminos

generales) incluye los siguientes pasos: Primero, un emisor desea
transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor.
Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible
para el receptor. Tercero, enva ese mensaje codificado mediante un
canal (l mismo, un correo electrnico, un aviso en prensa escrita, un
programa de televisin, etc...). Cuarto, el receptor recibe y decodifica
ese mensaje. Quinto, el receptor responde a ese mensaje en funcin a
su comprensin del mismo y da lugar a una retroalimentacin. En este
punto, cabe sealar que durante este proceso se producen ruidos o
interferencias que afectan la comunicacin, y que tanto el emisor como
el receptor deben tratar de superar para entablar una buena
comunicacin.
EMISOR y RECEPTOR.- Para que se d la comunicacin deben existir

dos partes, el emisor y el receptor, y ambos deben estar predispuestos a
comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el
momento en que una de las partes no est interesada en dar y/o recibir
un mensaje se anula la comunicacin.
CONEXIN.- Toda comunicacin conecta o une a dos o ms personas

en un momento dado y en un espacio (fsico o virtual) determinado. Sin
embargo, cabe destacar que esa conexin puede tener diversas formas,
es decir, que puede ser en persona (cara a cara), a distancia (por
ejemplo, mediante el envo y recepcin de correos electrnicos,
mensajes instantneos, etc..) o impersonal (mediante un programa de
televisin o radio en la que el presentador transmite un mensaje a una
audiencia compuesta por miles de personas).
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DOCENTE
TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR.- Cuando se entabla

una comunicacin se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por
tanto, puede ser un proceso dinmico de ida y vuelta entre el emisor y el
receptor (en el que ambos intercambian ideas, informacin o
significados), o, simplemente ser una transmisin del emisor al receptor
(como sucede con los programas de televisin y radio).
IDEAS, INFORMACIN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES.- Para

que se pueda entablar una comunicacin entre un emisor y un receptor,
deben existir ideas, informacin o significados (el mensaje) que sean
comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto de smbolos que
utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, caso
contrario, no podran entablar una comunicacin.
Proceso de la comunicacin se basa en el siguiente esquema:
Modelo de comunicacin:
Es un que afecta tan solo al proceso de la relacin y no a los mecanismos
mediante los cuales los sujetos se relacionan. El modelo de comunicacin es
un modelo tpicamente psicolgico: no se interesa por la naturaleza de los
fenmenos, sino como acontecen. El smil mas til al respecto es de los sujetos
que hablan por telfono, o el que nos habla o vemos por la televisin.
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DOCENTE
En una aproximacin muy bsica, segn el modelo de Shannon y Weaver, los

elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicacin
son:
Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
Receptor: Es quien recibe la informacin. Dentro de una concepcin

primigenia de la comunicacin es conocido como Receptor, pero dicho
trmino pertenece ms al mbito de la teora de la informacin.
Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje, en este

caso Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje
(artculo de Wikipedia).
Cdigo: Es la forma que toma la informacin que se intercambia entre la

Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informtico.
Implica la comprensin o decodificacin del paquete de informacin que
se transfiere.
Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.
Situacin o contexto: Es la situacin o entorno extralingstico en el

que se desarrolla el acto comunicativo.
Primera propiedad del modelo comunicacional: La circularidad.

Se denomina tambin de interdependencia, el emisor y el receptor estn en
relacin reciproca. Las relaciones causales del mensaje son circulares, no
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DOCENTE
lineales. El receptor mismo es una fuente de seales, de manera que la

direccin del mensaje es un momento dado es biunvoca.
Segunda prioridad: la retroalimentacin.
La relacin que se establece entre dos personas no depende de la energa con
que se transmitan sus mensajes sino del contenido de los mismos, y por tanto,
es consecuencia de un intercambio de informacin al respecto. Aqu hablamos
de retroalimentacin, homeostasis.
Tercera propiedad: la estratificacin.
Esta se nombra y se ejemplifica con que los mensajes son distintos en
intencionalidad de acuerdo a como se dice, por ejemplo, prohibido fumar, no
fumar, se ruega no fumar.
Importancia de la comunicacin:
La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres

vivos por medio del cual obtienen informacin acerca de su entorno y son
capaces de compartirla haciendo partcipes a otros de esa informacin. Es un
proceso en el cual las personas emiten sonidos, muecas, seas, con el objeto
de interpretar un mensaje.
La comunicacin es un proceso de interrelacin entre dos o ms personas

donde se transmite una informacin desde un emisor que es capaz de
codificarla en un cdigo definido en convencin entre emisor y receptor, y en un
contexto determinado.
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DOCENTE
En los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de su actividad

psquica, derivado del lenguaje y del pensamiento, as como del desarrollo y
manejo de las capacidades psicosociales de relacin con el otro. A grandes
rasgos, permite al individuo conocer ms de s mismo, de los dems y del
medio exterior mediante el intercambio de mensajes principalmente lingsticos
que le permiten influir y ser influidos por las personas que lo rodean.
Es importante recordar que sta puede ser verbal y no verbal, lo que

comprende un todo donde los diferentes sentidos de percepcin del hombre
actan para decodificar e interpretar lo escuchado, pues ser claro, que llegue la
informacin, pero, es lo que se quiere transmitir? o el receptor, es el que
verdaderamente puede descifrar la informacin?, all los canales entonces
juegan un papel importante as como la disposicin de transmitir la informacin
de la mejor manera para ser entendido correctamente.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias
a la
comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los

individuos. Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el
hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto
determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo.
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DOCENTE
I.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN:
A. Controlar: la comunicacin controla el comportamiento de los

miembros en varias formas. Las organizaciones tienen jerarquas de
autoridad y lineamientos formales que requieren el comportamiento por
parte de los empleados. Pero la comunicacin informal tambin controla
el comportamiento.
Cuando los grupos del trabajo gastan bromas se estn comunicando
informalmente con los otros individuos del grupo y as controlan su
comportamiento.
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DOCENTE
B. Motivar: la comunicacin alienta la motivacin, porque le aclara a los

trabajadores o funcionarios qu deben hacer, como lo estn haciendo y
que pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente.
C. Expresar: la comunicacin se convierte en una puerta de expresin

emocional de sentimientos y de realizacin de las necesidades
sociales. En el caso de muchos empleados, el grupo de trabajo es su
fuente primaria de interaccin social, por lo tanto es un mecanismo
fundamental que permite a sus miembros manifestar frustraciones y
sentimientos de satisfaccin.
D. Informar: mediante la transmisin de datos para evaluar las posibles

opciones, proporciona informacin que necesitan las personas y los
grupos para tomar decisiones.
III.- NIVELES DE COMUNICACIN
Comunicacin descendente:
Este tipo de comunicacin es la utilizada por los mandos superiores, la

direccin, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se
controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el
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DOCENTE
sistema de funcionamiento. Se trata de una informacin de poder. Su

efectividad depende de lo extensa que sea la jerarqua de la empresa, as en
empresas de gran tamao puede llegar a tener menos efectividad debido al
distanciamiento y esto puede llevar a una distorsin de la informacin.
Proporciona a las personas informacin sobre lo que deben hacer, el cmo y
qu se espera de ellas. Permite mantener informados a los miembros de una
organizacin
de
todos
aquellos
aspectos
necesarios
para
un
buen
desenvolvimiento.
Pero a pesar de las indiscutibles ventajas que tiene la comunicacin

descendente, merece la pena que nos paremos a ver cuales son sus
principales problemas:
1. Los mensajes que transmiten son a menudo demasiado especficos,
normalmente muy relacionados con la ejecucin de un proyecto o la lnea de un
producto. Suelen ser rdenes, calendarios de actuaciones, instrucciones
relacionadas con el trabajo para realizar, o los objetivos.
2. Por lo general no se difunden informaciones de carcter estratgico, aunque

su difusin no conlleve ningn peligro.
3. Suele dar prioridad a los intereses de la organizacin en cuanto a objetivos

concretos, como la productividad, y no fomenta la informacin destinada a
conseguir una mayor motivacin y satisfaccin de los trabajadores. La
comunicacin descendente suele ignorar que cuanto mejor informados estn
sobre la marcha de la organizacin, cuantos ms datos conozcan y cuanto ms
se potencien las comunicaciones de carcter integrador, en mejores
condiciones estarn los profesionales para participar.
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DOCENTE
4. Cuando informacin relacionada con la organizacin (noticias econmicas,

lanzamiento de nuevos productos, nombramientos,...) aparece en otros medios
ajenos a los de la empresa suele provocar un efecto desintegrador.
5. Otros problemas que a menudo aparecen en las comunicaciones

descendentes son: la ambigedad, la imprecisin y la vaguedad de los
mensajes o la contradiccin de las rdenes transmitidas.
Estas, y probablemente otras, son algunas de las desventajas que tiene la

comunicacin descendente. Lo importante es que podamos identificarlas y
evitarlas a la hora de utilizar este canal.
PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION:
1. Cmo evala usted el nivel y calidad de la comunicacin descendente

de su institucin?
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DOCENTE
2. Cul o cules son los principales problemas de la comunicacin

descendente de su institucin?
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3. De qu forma o manera se podra potenciar la comunicacin

descendente en su organizacin?
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Comunicacin ascendente:
Permite conocer el estado de nimo y motivacin de cada colaborador, percibir

la magnitud de los problemas. Promueve la participacin y el aporte de ideas.
Genera acercamiento hacia los directivos, lo que crea condiciones para que las
decisiones sean mejor comprendidas por las personas.
La comunicacin ascendente se refiere a los mensajes que los empleados
envan a sus administradores o a otros que ocupan puestos ms altos dentro
de la organizacin. La comunicacin ascendente sirve primordialmente como
vehculo de retroalimentacin, cerrando el ciclo de la comunicacin
descendente para garantizar que se codifique y decodifique correctamente la
informacin.
Un empleado o funcionario
puede causar equvocos si distorsiona la
informacin ascendente: comunicndole al jefe slo las buenas noticias,

halagando al jefe siempre que puede, estando de acuerdo con el jefe siempre,
evitando presentar opiniones personales que difieran de las del jefe, aislando al
jefe de informacin negativa, abriendo la informacin que podra ser perjudicial
para si mismo y eligiendo palabras que solo proyecten impresiones favorables.
En ocasiones los empleados tratan de mostrar una imagen presentando a sus

jefes slo la informacin positiva. Esto suele ocurrir cuando los jefes no reciben
bien las malas noticias. O bien culpan a los subalternos de problemas fuera de
su control o bien son incapaces de encontrar soluciones en conjuncin con sus
empleados.
Los administradores deben crear una cultura que propicie la comunicacin
ascendente. Deben fomentar que sus empleados compartan informacin sobre
sus xitos y fracasos, actitudes, avances laborales y errores.
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DOCENTE
Al actuar en forma constructiva en la comunicacin ascendente el

administrador la refuerza y limita el aislamiento de los ejecutivos. El ejecutivo
que concede demasiada importancia a la comunicacin descendente, que
permanece encerrado en su despacho y que delega responsabilidades
indebidamente, aumentar su aislamiento
Medios de la comunicacin ascendente
Reuniones peridicas
Entrevistas personalizadas
Crculos de calidad
Las notas de obligadas respuesta
Telfonos de servicios
Encuestas
Sistema de sugerencias (buzones, cartas al director, etc.)
Principales errores o problemas de la comunicacin ascendente:
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DOCENTE
1.- La principal dificultad en este nivel es no escuchar, la mayora de las veces

por la falta de hbito, otra cuando en algn punto de la escala se corta la
comunicacin hacia arriba por una creencia compartida: cuando un
subordinado transmite problemas hacia arriba es porque no est cumpliendo
adecuadamente su funcin; lo nico que se genera de esta forma es el
desconocimiento de lo que sucede.
2.- Otra dificultad muy significativa es la falta de claridad en las relaciones,

cuando los organigramas no estn claramente definidos y la gente no sabe de
quin depende y a quin debe dirigirse.
PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LA COMUNICACIN

ASCENDENTE:
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DOCENTE
si usted pudiese calificar
con nota de 1 a 7 la calidad de la
comunicacin ascendente de su institucin, que nota podra y por qu?

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Analice y desarrolle tres ideas de como mejorar la comunicacin

ascendente de su institucin.
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DOCENTE
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Comunicacin horizontal
Genera espritu de cuerpo y clima de trabajo en comn. Facilita la disolucin de

rumores
malos
entendidos.
Permite
la
creacin
de
confianza
compaerismo. Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerrquico. La

mayora de estos mensajes tienen como objetivo la integracin y la
coordinacin del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la
comunicacin dentro de la organizacin no sigue los caminos establecidos por
la estructura, se dice que es comunicacin informal y comprende toda la
informacin no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organizacin.
La comunicacin informal incluye el rumor".
Comunicacin informal: el rumor.

Las comunicaciones informales aportan incuestionables beneficios a las
personas implicadas en ellas, pero tambin pueden ser tiles a la organizacin.
Pensemos en las potencialidades de la comunicacin que se desarrolla en el
contexto de grupos informales en trminos de reforzamiento de la cohesin
grupal, o para generar y fortalecer la cultura de la organizacin, o como medio
para aclarar comunicaciones formales ambiguas o deficientes.
O en las comunicaciones con contenido formal que escapan a los canales y
medios de comunicacin establecidos, saltndose uno o varios niveles de la
cadena comunicativa, como estrategia para incrementar la rapidez y exactitud
de los mensajes gracias a la reduccin del nmero de personas que participan
en la cadena comunicativa. Como contrapartida estos tipos de comunicacin
pueden originar ciertos inconvenientes:
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DOCENTE
En su forma de comunicaciones con contenido informal por canales informales,

las disfunciones se producen cuando la cohesin se desarrolla en torno a
normas contrarias a las pautas establecidas o cuando estas comunicaciones se
traducen en rumorologa y dan lugar a un conocimiento generalizado y errneo
sobre temas que afectan a la organizacin o sobre incidencias personales de
sus miembros. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de:
1.- Los procesos de distorsin a que estn expuestos
2.- La extrema rapidez con que circulan y el gran tamao de la audiencia
3.- Su capacidad de convencimiento y credibilidad
PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LA COMUNICACIN

HORIZONTAL:
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DOCENTE
1.- Mencione las principales caractersticas de la comunicacin horizontal y

como usted definira la comunicacin de su institucin?
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2.- De qu forma se comporta usted frente a los rumores que se suscitan en
su lugar de trabajo?, mencione con que frecuencia estos ocurren.
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IV.- BARRERAS EN LA COMUNICACIN:
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DOCENTE
An cuando el receptor recibe el mensaje y haga un gran esfuerzo por

decodificarlo, hay varias interferencias que puedan limitar su comprensin del
mismo. Estos obstculos actan como barreras de la comunicacin y pueden
anular la comunicacin, filtrar y excluir una parte de ella o darle un significado
incorrecto.
Las barreras que existen en la comunicacin.
Existen tres tipos de categoras, que se presentan como barreras en una

comunicacin efectiva:
Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen
un efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica
(calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,
interrupciones, y ruidos (timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de
construccin.)
Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la

comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o
no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es
obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es
incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad,
clases sociales, nivel de educacin he incluso entre dos profesionales,
de distinto inters, como ejemplo: un medico, no podra hablar de temas
medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona
relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrer
verbal, cuando no existe atencin.
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DOCENTE
Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto

negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms
comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Cmo superar las barreras en la comunicacin?
Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solucin,

y poder entablar una comunicacin eficaz. Existen tres formas de superar las
barreras de la comunicacin:
AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusin
-Hablar en un ambiente sin distraccin o interrupcin.
VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo

con claridad.
-Escuchar atentamente lo que otra persona dice.
INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.
Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepcin.
Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que

expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento.
Barreras personales
Barreras
Barreras fsicas
semnticas
palabras Interferencias
Emociones: es el estado de las
nimo del receptor en el significan
momento en que le llega un diferentes
mensaje,
incidir
en
cosas existen
que
en
para ambiente donde una
la cada persona, de comunicacin
interpretacin que este le d.
el
acuerdo a nuestra lugar.
Por
tiene
ejemplo,
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DOCENTE
Filtracin:
esto
denota
la edad, escolaridad y distracciones
manipulacin de informacin sistema

por el emisor, para que sea De
este
por
cultural. ruidos, paredes entre

modo, otras.
vista favorablemente por el adquirimos manejo

de significados y
receptor.
Percepcin
personas
Selectiva:
ven
las smbolos con los

nos
oyen que
selectivamente en funcin de comunicamos.

sus
necesidades, Cada grupo, tiende
motivaciones,
educacin
utilizar
un
experiencia, a
propio,
y
otras mensaje
esto determina a
caractersticas personales.
Caractersticas
personalidad:
sobre
la veces confusiones
la en el significado
comunicacin de como se que se

expresan los individuos; se atribuido.
le
ha
incluyen aspectos verbales,

movimientos, gestos, entre
otros.
21
DOCENTE
PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LAS BARRERAS

COMUNICACIONALES:
Mediante la conformacin de 5 integrantes
1.- Analice en base a cinco compaeros de trabajo las principales barreras

comunicacionales que logran identificar en su institucin.
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2.- De qu forma se comporta usted frente a los rumores que se suscitan en

su lugar de trabajo o casa de estudios?, mencione posteriormente con que
frecuencia estos ocurren.
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DOCENTE
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Desarrollen una propuesta como equipo de trabajo que contemple como

enfrentar las barreras de la comunicacionales con el sentido
de
optimizar las relaciones al interior de su lugar de trabajo y potenciar la

vinculacin con los usuarios de su institucin.
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Reflexin:
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DOCENTE
La comunicacin es parte de la vida de las personas que nos

desarrollamos en sociedad, comunicar no es algo sencillo de adquirir se
debe lograr reconocer los estados emocionales propios y de igual forma
las emociones de los dems.
Es medular y significativo poseer un estado de conciencia cuando

debemos comunicar y escuchar a otros, debemos recordar que trabajar y
cumplir
objetivos
laborales
conlleva
siempre
los
procesos
comunicacionales de escucha, intercambio de informacin , intencin de

comunicar y retroalimentacin.
V.- LA COMUNICACIN ASERTIVA Y LA COMUNICACIN NO VERBAL .
24
DOCENTE
Comunicacin asertiva:
Las personas deben estar preparadas para manejar inteligentemente los

conflictos interpersonales. Estos surgen naturalmente, debido a que los
individuos poseen creencias, sentimientos y deseos divergentes. De no
manejarse con cuidado, estos conflictos pueden causar sentimientos de
inseguridad, exclusin, irritacin y frustracin.
Tales
situaciones
de
tensin
pueden
prevenirse
por
medio
de
un
comportamiento asertivo responsable. No obstante, muchas personas obvian el

valor de promover el comportamiento asertivo. Algunas personas que se
oponen al entrenamiento en asertividad debido a que confunden el
comportamiento asertivo con el agresivo. Cuando estas personas escuchan la
palabra asertividad, imaginan personas que demandan sus derechos en
forma ruidosa y ofensiva. Dichas personas consideran que entrenar a alguien
para ser asertivo significa convertirlo en un ser calculador y manipulador, que
intenta controlar a los otros con el objeto de lograr fines egostas. Ellos temen
que la asertividad transforme a personas agradables e seres rebeldes e
irritables. Nada podra estar ms alejado de la realidad, ya que esas
caractersticas
son
tpicas
del
comportamiento
agresivo
no
del
comportamiento asertivo.
El hecho es que el comportamiento de las personas flucta entre la pasividad y

la agresividad, y el comportamiento asertivo se ubica entre esos dos extremos.
La asertividad se basa en valores humanos que slo pueden ser beneficiosos
para la comunicacin interpersonal. Una vez que las personas comprenden
realmente las metas, derechos y comportamientos asertivos, aprecian con
25
DOCENTE
prontitud su valor en promover el desarrollo de conceptos saludables de la

autoestima y la habilidad interpersonal efectiva.
En un clima adecuado, los individuos pueden lograr sus derechos sin perjudicar
a otros ni ir en contra de los derechos de los dems. La actuacin asertiva
ayuda a que las personas controlen su comportamiento (siendo menos
temerosas y ms expresivas sin llegar a la agresividad y hostilidad). Al
aplicarse correctamente, la asertividad establece un balance de poder, entre
individuos en conflicto, de manera que cada uno obtenga provecho de la
interrelacin. El propsito no es someter a otros, sino ms bien asegurar la
satisfaccin mutua en la resolucin de conflictos.
La meta principal de la asertividad consiste en mejorar la auto imagen y

aumentar
la
efectividad
en
situaciones
sociales
profesionales.
El
comportamiento asertivo puede optimizar la contribucin del individuo a la

organizacin o en general a un contexto social. Sin embargo, este
comportamiento puede lograrse solamente si comprendemos y respetamos los
derechos individuales.
La comparacin de los patrones de comportamiento asertivo, agresivo y pasivo,
provee
una
visin
sobre
los
beneficios
personales,
profesionales
organizacionales que aporta el conocimiento asertivo responsable.

El comportamiento pasivo ocurre cuando la persona renuncia a sus derechos
por complacer a los dems. Los derechos de los individuos pasivos son
violados, bien sea porque ignoran sus propias necesidades o porque permiten
que otros abusen de sus derechos. Estas personas usualmente justifican su
comportamiento con el supuesto deseo de no querer crear problemas o
involucrarse en situaciones desagradables, Generalmente aceptan toda crtica,
sintindose culpables y se disculpan aun cuando la crtica sea injusta.
26
DOCENTE
Cuando surgen conflictos interpersonales inevitables, tpicamente, las personas

pasivas no expresan sus opiniones o sentimientos tratando de ocultarlos.
Nuestra cultura promueve la pasividad al ensear a los individuos a no
expresar sentimientos por el miedo de ofender a otros. En realidad, tal
comportamiento motiva a otros a aprovecharse de la situacin y a infringir los
derechos de la persona pasiva.
Cuando los individuos sienten que deben comportarse asertivamente pero

reaccionan con pasividad, disminuye su autoestima. Aunque algunos
manifiestan admiracin por las personas pasivas, lo que realmente les agrada
es el no ser obstaculizado por ellas.
Aun cuando la pasividad ayuda a evitar los conflictos, las personas pasivas
usualmente se sienten explotadas, no tomadas en cuenta, indefensas,
molestas o resentidas. No slo pierden el respeto de otros sino, an ms
importante, el respeto propio.
Los efectos de la continua pasividad son acumulativos y en ltimo trmino,

devastadores. La pasividad contina erosionando la autoconfianza y, en
algunos casos, causa depresin severa y un sentido general de minusvala.
Los deseos de las personas pasivas son obviados en la mayora de las
situaciones y rara vez logran su pleno potencial.
Los individuos pasivos, pocas veces aceptan la responsabilidad por la calidad

de sus vidas. Algunas veces, cuando se les presiona demasiado hacia una
situacin desagradable, pierden el control sobre sus emociones y reaccionan
explosivamente. Sin embargo, lo ms comn es que jueguen al mrtir
silencioso, culpando secretamente a los dems por su falta de autoestima.
Rara vez se dan cuenta de su cuota de responsabilidad por su situacin infeliz.
27
DOCENTE
A diferencia del comportamiento pasivo, el comportamiento agresivo ocurre

cuando las personas pelean por sus derechos de tal manera que llegan a violar
los derechos de los dems. Los individuos agresivos con frecuencia se
comportan ofensivamente y utilizan el sarcasmo y la intimidacin para dominar
a otros. Tienden a emitir seales sutiles de que crean climas de comunicacin
defensiva y provocan discusiones y hostilidades en lugar de promover la
cooperacin. Independientemente de cmo se manifieste, el comportamiento
agresivo desmoraliza a los dems.
El comportamiento agresivo puede promover un crculo vicioso. Las personas

agresivas discuten a menudo para defenderse de las crticas que ni siquiera
han sido emitidas. Ello se debe a su vulnerabilidad ante amenazas (reales o
imaginarias). A su vez, el comportamiento promueve una reaccin de
antagonismo en los dems.
En efecto, las personas agresivas intentan destacar a costa de la autoestima

de otros. El propsito de esta agresin es dominar o humillar a otros en lugar
de expresar los sentimientos honestamente. En los encuentros agresivos, los
participantes se ven forzados a adoptar posiciones antagnicas.
El comportamiento agresivo se manifiesta de muchas maneras, todas

improductivas. Al igual que las personas pasivas, los individuos agresivos se
preocupan por su incapacidad de establecer relaciones amistosas y resolver
conflictos satisfactoriamente. A largo plazo, el comportamiento agresivo slo
produce consecuencias desfavorables: nadie gana, todos pierden.
28
DOCENTE
El comportamiento asertivo ocurre cuando los individuos defienden sus

derechos sin que ello implique violar los derechos de los dems. La asertividad
implica expresiones directas, honestas y apropiadas de nuestras creencias,
necesidades y sentimientos. Significa auto respeto; es decir, valorarse a uno
mismo y tratarse con tanta inteligencia y consideracin como merece cualquier
ser humano.
Al comunicarnos con personas agresivas, podemos saber cules son sus

posiciones, ya que expresan lo que piensan. Sin embargo, la asertividad no
implica que uno pueda hacer o decir cualquier cosa bajo el pretexto de la
franqueza. El comportamiento asertivo maduro nos lleva a ser responsables de
nuestras acciones.
Debido a que las personas asertivas consideran que todos los individuos tienen
iguales derechos a expresarse honestamente, demuestran que respetan a los
dems tanto como a s mismos. Por lo tanto, el comportamiento asertivo
aumenta la autoestima, conlleva al desarrollo del respeto mutuo y al logro de
las metas propias sin sacrificar la de otros.
No obstante, los individuos asertivos no siempre logran lo que desean. Se

puede ser asertivo y realizar algo que no deseamos hacer, si alguien lo
requiere verdaderamente. Sin embargo, no es asertivo el hacer algo que otra
persona desea si tenemos resentimientos al respecto. Las personas asertivas
buscan lograr el equilibrio entre estar excesivamente preocupadas por los
dems al punto de olvidar sus propias necesidades y el de ser egostas. El
comportamiento asertivo reduce las posibilidades de daar, culpar o alienar a
otros.
29
DOCENTE
Dar a conocer nuestras necesidades y tomar responsabilidades por nuestras

acciones, disminuye la tendencia a culpar a otros o a vengarse de ellos cuando
no se alcanzan las metas propuestas.
Las personas asertivas pueden escuchar las crticas, evaluarlas si son

pertinentes y luego negociar los cambios de comportamiento deseables.
Mientras que el comportamiento agresivo sacrifica los derechos de un individuo

para que otro se beneficie, el comportamiento asertivo se enfoca en negociar
cambios de comportamientos razonables y mutuamente beneficiosos.
Comunicacin efectiva y escucha activa:

1.- Habilidad de Atencin y Escucha:
30
DOCENTE
Debemos darle importancia al otro (usuario)

Debemos estar al servicio de la comunicacin
2.- Habilidad del Respeto.
Debemos respetar las opiniones de cada interlocutor

Tratar de entender los diversos puntos de vista sin distorsionar el
mensaje.
3. Habilidad de la Especificacin.
Comunicar en forma directa nuestros sentimientos y experiencias con
claridad.
Como emisor, debemos resolver posibles problemas de entendimiento
en trminos concretos y definidos.
4. Habilidad de la Empata.
Demostrar al otro que entendemos lo que nos dice y porque lo dice.

Evitar el evaluar, juzgar o descalificar al otro.
5. Habilidad de ser Genuino.
Presentarse ante los dems tal como uno es,

Se debe ser sincero consigo mismo y con el otro al momento de opinar o
referirse a un asunto.
6. Habilidad de la Proximidad.
Otorgar la palabra a las personas, para que expresen sus opiniones o
puntos de vista en el momento.

Tener la capacidad para discutir abierta y directamente con otra persona
en el aqu y a ahora, acerca del tema planteado.
31

DOCENTE
Comunicacin no verbal:
Aunque el hombre lleva ms de un milln de aos utilizando este tipo de

comunicacin, sta no se ha empezado a estudiar nada ms que hace slo
unas dcadas. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el
impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras
caractersticas) y un 55% seales y gestos. El componente verbal se utiliza
para comunicar informacin y el no verbal para comunicar estados y actitudes
personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una
conversacin cara a cara el componente verbal es un 35% y ms del 65% es
comunicacin no verbal.
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayora de los pases, aunque

otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los
gestos bsicos suelen ser los que ms universalizados estn: mover la cabeza
para afirmar o negar algo, fruncir el ceo en seal de enfado, encogerse de
hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Otras
veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser
ensear los dientes en seal de enfado (agresividad).
32
DOCENTE
Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situacin, el

cuerpo nos delata.
Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones)
para significar lo mismo. El signo de "OK", con varias teoras sobre su origen,
aunque la ms aceptada segn nos informa uno de nuestros amables visitantes
es una deformacin de la expresin "allcorrect" en "ollkorrect" que apareci en
algunos peridicos estadounidenses y canadienses durante el siglo XIX. Otra
teora es que procede de la oposicin al significado de "KO" (KnockOut).
Significa que todo est correcto, aunque en determinados pases se hace
referencia a la homosexualidad por similitud del crculo formado con los dedos,
y en otros pases se utiliza para indicar algo nulo, invlido, cero o nada de
nada. Otros autores afirman que el smbolo de OK, viene de 0 Kill, sin muertos
en el frente, que era utilizado en la Guerra de Secesin Americana.
El conocido signo de la "V", como smbolo de la victoria o el triunfo,

popularizado por Winston Churchill, en la Segunda Guerra Mundial, no significa
lo mismo, si se hace con la palma de la mano hacia afuera, que significa
victoria, que con la palma de la mano hacia adentro que significa un insulto
obsceno.
33
DOCENTE
Sabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar, para
presentarla, etc. Todas las personas, segn estudios recientes y segn Allan
Pease, tenemos nuestros territorios muy bien delimitados: la zona ntima, de
hasta 50 cms. de distancia, donde se acercan las personas ms allegadas
(familia,
amigos
ntimos,
etc).
La
zona
personal
hasta
125
cms.
aproximadamente, distancia utilizada en reuniones, entorno laboral y social. La

zona social, hasta los 2 3 mts. ms o menos, que es utilizada con personas
ajenas a nuestro entorno (el cartero, un electricista, etc. y gente en la va
pblica).
El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un

contacto o conversacin con otra persona. Hay muchas personas que no les
agrada que otros "invadan" su territorio o zona personal. Nunca le ha ocurrido
que una persona se echa hacia atrs para mantener una distancia cmoda
para ella. Este tipo de situaciones son muy variables en funcin del entorno
(rural o urbano) y en funcin de la situacin. Los que han crecido en zonas
poco pobladas (ncleos rurales), suelen tener unas distancias ms amplias en
sus zonas (tanto ntimas, personales y sociales) que aquellas personas que
han nacido en entornos con mayor densidad de poblacin (generalmente
ncleos urbanos).
Quien no ha odo la expresin "hablar con las manos". Son fundamentales en

la comunicacin no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas,
indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una
posicin dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir).
Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posicin
dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las
manos estn verticales, significa igualdad. Si nuestra mano est por encima,
significa dominio, control, y si est debajo, sumisin, recato. Si se hace con
fuerza significa seguridad.
34
DOCENTE
Cruzar los brazos, es un signo inequvoco de actitud defensiva. Pero si lo

hacemos con los puos cerrados, significa adems una actitud hostil. Si los
cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar
superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes,
expectantes. Duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo
cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de
formar una "barrera", es sujetando algn objeto contra nuestro pecho (un bolso,
un libro, una carpeta, etc).
El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de
cierta desconfianza. Si los brazos, adems, sujetan la pierna, significa una
actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de
pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas
denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la
actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de
confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una
varilla de la silla o en algn lugar semielevado (una actitud intermedia).
Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiracin, mientras que los ojos
ms cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad,
desaprobacin. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar ms
confianza y ser ms sinceras que las que rehuyen la mirada. Segn Allan P., la
mirada puede ser: de negocios, la franja comprendida entre los ojos y la frente.
Mirada social, que comprende la franja entre los ojos y la boca. Y la mirada
ntima que comprende la franja situada entre los ojos y el pecho, pudiendo
llegar a recorrer prcticamente todo el cuerpo. Las miradas de reojo suelen
demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro gesto o actitud
35
DOCENTE
La comunicacin no verbal contempla los siguientes elementos:
1.- Apariencia fsica:
Caractersticas estticas
Vestuario
Accesorios
2.- Conductas kinsicas:
Gestos
Movimientos
Posturas Corporales (no incluye rostro)
3.- Expresin facial:
Todos los movimientos y expresiones del rostro
4.- Conducta tctil:
Forma fsica de saludar ( beso, mano, abrazo )
Forma de acoger al otro, en trminos del contacto fsico
5.- Paralenguaje:
Corresponde a los elementos vocales
utilizados en el
habla, como
tonos de voz, volmenes e inflexiones.
36
DOCENTE
6.- Cronmica:
Uso y percepcin del tiempo como una forma de comunicacin
7.- Contexto fsico:
Estilos de decoracin
Iluminacin
Aromas (incluido el corporal)
8.- Proxmica:
Distancia Pblica ( 4 a 8 mts.) Oratoria Pblica
Distancia Social
Distancia Privada ( 05 1.5 mts.) Almuerzos, otros
Distancia Intima ( 0 a 0.5 mts ) Relaciones de afectos
( 1.5 y 4 mts) Negocios
37
DOCENTE
REFLEXIONES Y MENSAJES FINALES
TODO LABOR QUE ANIMA LA HUMANIDAD TIENE DIGNIDAD E

IMPORTANCIA Y SE DEBE HACER CON UNA EXCELENCIA METICULOSA.
MARTIN LUTHER KING.
38
DOCENTE

La Comunicación. Manual.

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MANUAL DE APOYO

La comunicacin una herramienta clave para el

RODRIGO WETZEL GUERMAN

I.- LA COMUNICACIN, CONCEPTO Y PRINCIPIOS.

Segn E.Pichn Riviere comunicacin es: Es todo proceso de

Segn Idalberto Chiavenato, comunicacin es "el intercambio de

Segn Stanton, Etzel y Walker, la comunicacin es "la transmisin verbal

Para Mara del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo

Para una mejor comprensin de sta definicin, desglosaremos sus elementos

PROCESO.- La comunicacin es un proceso que (en trminos

EMISOR y RECEPTOR.- Para que se d la comunicacin deben existir

CONEXIN.- Toda comunicacin conecta o une a dos o ms personas

TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR.- Cuando se entabla

IDEAS, INFORMACIN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES.- Para

Proceso de la comunicacin se basa en el siguiente esquema:

En una aproximacin muy bsica, segn el modelo de Shannon y Weaver, los

Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.

Receptor: Es quien recibe la informacin. Dentro de una concepcin

Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje, en este

Cdigo: Es la forma que toma la informacin que se intercambia entre la

Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.

Situacin o contexto: Es la situacin o entorno extralingstico en el

Primera propiedad del modelo comunicacional: La circularidad.

lineales. El receptor mismo es una fuente de seales, de manera que la

La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres

La comunicacin es un proceso de interrelacin entre dos o ms personas

En los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de su actividad

Es importante recordar que sta puede ser verbal y no verbal, lo que

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias

comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los

A. Controlar: la comunicacin controla el comportamiento de los

B. Motivar: la comunicacin alienta la motivacin, porque le aclara a los

C. Expresar: la comunicacin se convierte en una puerta de expresin

D. Informar: mediante la transmisin de datos para evaluar las posibles

III.- NIVELES DE COMUNICACIN

Este tipo de comunicacin es la utilizada por los mandos superiores, la

sistema de funcionamiento. Se trata de una informacin de poder. Su

Pero a pesar de las indiscutibles ventajas que tiene la comunicacin

2. Por lo general no se difunden informaciones de carcter estratgico, aunque

3. Suele dar prioridad a los intereses de la organizacin en cuanto a objetivos

4. Cuando informacin relacionada con la organizacin (noticias econmicas,

5. Otros problemas que a menudo aparecen en las comunicaciones

Estas, y probablemente otras, son algunas de las desventajas que tiene la

PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION:

1. Cmo evala usted el nivel y calidad de la comunicacin descendente

2. Cul o cules son los principales problemas de la comunicacin

3. De qu forma o manera se podra potenciar la comunicacin

Permite conocer el estado de nimo y motivacin de cada colaborador, percibir

puede causar equvocos si distorsiona la

informacin ascendente: comunicndole al jefe slo las buenas noticias,

En ocasiones los empleados tratan de mostrar una imagen presentando a sus

Al actuar en forma constructiva en la comunicacin ascendente el

Medios de la comunicacin ascendente

Las notas de obligadas respuesta

Sistema de sugerencias (buzones, cartas al director, etc.)

Principales errores o problemas de la comunicacin ascendente:

1.- La principal dificultad en este nivel es no escuchar, la mayora de las veces

2.- Otra dificultad muy significativa es la falta de claridad en las relaciones,

PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LA COMUNICACIN

si usted pudiese calificar

con nota de 1 a 7 la calidad de la

comunicacin ascendente de su institucin, que nota podra y por qu?

Analice y desarrolle tres ideas de como mejorar la comunicacin

Genera espritu de cuerpo y clima de trabajo en comn. Facilita la disolucin de