ATENCIN AL CLIENTE EN LA DIVISIN FINANCIERA DE CAR HYUNDAI MORATO

NEIFY CANDELO GUERRERO

GISELLE NEIRA PINZON
PAULA FERNANDA PRECIADO AGUILAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA
BOGOTA
2015
PROYECTO INVESTIGATIVO: ATENCIN AL CLIENTE EN LA DIVISIN FINANCIERA
EN CAR HYUNDAI MORATO

NEIFY CANDELO GUERRERO

GISELLE NEIRA PINZON
PAULA FERNANDA PRECIADO AGUILAR

Instructora:
NELSY ORTIGOZA DURN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA
BOGOTA
2015

TABLA DE CONTENIDO

Introduccin........................................................................................... 4
1. Problema de Investigacin........................................................................ 5
1.1 Planteamiento del problema ...........................................................5
1.2 Formulacin del problema ...............................................................5
Justificacin ........................................................................................... 6
2. Delimitacin ............................................................................................. 7
21. Delimitacin Espacial....................................................................... 7
2.2Delimitacin Temporal ......................................................................7
3. Objetivos .................................................................................................. 8
3.1 Objetivos General ............................................................................8
3.2 Objetivo Especifico ..........................................................................8
4. Marco Terico............................................................................................
11
5. Diseo de Investigacin ...........................................................................13
5.1 Tipos de estudio..................................................................................
13
5.2 Mtodo de la investigacin .................................................................13
5.3Fuentes de informacin de la investigacin ........................................14
5.4 Tcnicas para la recoleccin de informacin ......................................15
5.5 Poblacin y muestra ...........................................................................16
5.6Poblacin ............................................................................................. 17
5.7 Muestra .............................................................................................. 17
5.8 Procesamiento de la informacin .......................................................17
6. Conclusin ................................................................................................ 27
7. Referencias Bibliogrficas ........................................................................28
8. Anexos ..................................................................................................... 29

INTRODUCCIN

La formacin por proyectos que imparte el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en el

programa Tcnico en Asistencia Administrativa y como aprendices, nos lleva a
involucrarnos en el mbito de los procesos administrativos con el fin de desarrollar
nuestras competencias que durante el proceso de aprendizaje nos estn formando para la
vida laboral. Por tanto este proyecto investigativo aporta a nuestra formacin ya que el
tema que se est tratando, atencin al cliente, es una de las habilidades que debe tener
todo aprendiz SENA.
El desarrollo de este proyecto investigativo se da a travs de un anlisis de las posibles
causas que generan una mala atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYNDAI
Morato, empresa escogida para dicho fin; la encuesta y la observacin sern
implementamos como instrumentos de recoleccin de informacin que permitirn
determinar las causas de las fallas presentadas en la atencin al cliente, las cuales sern
representadas mediante grficos.

1.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A partir de los inconvenientes presentados en la atencin al cliente que presta la
divisin financiera de Car HYUNDAI Morato, y como aprendices SENA, a travs de
nuestra competencia procesar la informacin, quisimos conocer el porqu de la
problemtica por medio de un anlisis.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
De qu manera se presta la atencin al cliente en la divisin financiera de Car
HYUNDAI Morato?

JUSTIFICACIN:

Una de las herramientas importantes que posee una compaa para ser reconocida en
el mercado, es la atencin al cliente, esta debe ser empleada hacia la satisfaccin del
usuario y no una mera accin repetitiva del bien o del servicio ofertado, por tanto, los
empleados de la compaa deben estar inmersos en un ambiente de atencin,
adems de ser econmica, permite marcar la diferencia frente a la competencia que
se vive da a da en un contexto globalizado. Para la empresa Car HYUNDAI Morato
es importante obtener informacin que le permita conocer de qu manera sus
empleados prestan una atencin al cliente, exactamente en su divisin financiera, y si
esta es asertiva y oportuna, para que sus clientes estn satisfechos. Dicho anlisis se
llevar a cabo dentro del proyecto investigativo a realizar para la competencia
procesar la informacin de acuerdo a las necesidades de la organizacin, dentro del
marco del programa tcnico en asistencia administrativa.

2. DELIMITACIN
2.1 Delimitacin Espacial
La compaa est ubicada en el barrio Morato en la Carrera 70 No. 99A Esquina, en la
localidad de Barrios Unidos, estrato 4, es un sector tanto de vivienda como industrial.
Car HYUNDAI Morato cuenta con 60 empleados, adems es la segunda sede ms
grande a nivel nacional que tiene la empresa.
2.2 Delimitacin Temporal

El tiempo en el que se va a desarrollar la investigacin desde el planteamiento del

problema hasta llevar a cabo el plan de accin es durante el 21 de febrero al 28 de
marzo.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

3.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la atencin al cliente que presta

la divisin financiera de Car

HYUNDAI Morato.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los roles que tiene el personal frente a la atencin al cliente en la

divisin financiera.

Indagar sobre los procesos y procedimientos que se estn presentando frente

a la atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato.

Identificar las inconformidades que presenta el cliente de Car HYUNDAI

Morato.
7

4. MARCO TERICO

Car HYUNDAI Colombia Automotriz

Car HYUNDAI Colombia Automotriz (HCA) es una marca que nace en 1992,
proveniente de Hyundai Motor Company, empresa Coreana fundada en 1947 por
Chung Ju-yung. Desde sus inicios la compaa ha estado a la vanguardia de la
innovacin y la tecnologa automotriz, creado de esta manera autos que hagan parte
de las herramientas para desarrollo del pas.
Su labor tambin ha sido marcada por sus ventas exitosas, y por tanto, en el
crecimiento en la demanda de sus vehculos; tal crecimiento provoco un giro para la
compaa, haciendo que esta rediseara sus procesos de negociacin y a su vez, la
creacin de nuevos productos que respondieran a las exigencias de los clientes. Entre
esas exigencias esta la diminucin en los tiempos en la entrega de los vehculos,
desde la importacin hasta la entrega al cliente final, adems de la mejora en la
atencin para el servicio de sus autos en los talleres autorizados HYUNDAI.
En el 2005 Hyundai Colombia Automotriz S.A. puso la cantidad de 17.784 unidades
(representando un crecimiento del +53%) en relacin a las 11.664 unidades vendidas
en el 2004. Esto le dio el ttulo como la distribuidora de mayor crecimiento entre las 4
grandes que representan el 80% del mercado. Tal resultado le otorgo a HCA su
premio anual al mejor distribuidor de vehculos comerciales, en 192 pases en los que
se comercializan. En 2005 sus vehculos como la Terracan, el Santro, el Accent Visin,
y la Starex fueron utilizados para diversas entidades gubernamentales, otros modelos
como la Tucson, la County o la Aerocity, para entidades como el INPEC, la polica
Nacional, el SENA (entre otros) durante el ao 2009 y el 2010.

En la actualidad HYUNDAI Colombia Automotriz S.A cuenta con modelos que van a la
vanguardia, y a las necesidades de los clientes, y a su vez, respondiendo a la
responsabilidad con el planeta con ECOHYUNDAI, promoviendo el talento humano en
pro de los consumidores, siendo as lder en el mercado automotriz.
Su misin est en el importar y distribuir vehculos que respondan a las exigencias de
los altos estndares de calidad internacional que satisfagan las necesidades de sus
clientes en cada una de las divisiones

del mercado donde compiten, donde

garantizarn un excelente servicio posventa.

Su visin es llegar a ser la segunda marca del mercado automotor colombiano y ser
identificada como la compaa ms exitosa y dinmica del sector.
Entro sus valores estn la honestidad, la responsabilidad personal y social, el respeto,
la tolerancia, la confidencialidad, la justicia y la equidad, tales valores aseguran el
comportamiento de su organizacin, el desempeo y ejecucin de sus metas.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es aquel aspecto que le da a la totalidad de la empresa el

prestigio que exigen los clientes, de ah que la compaa siga creciendo en usuarios,
en ventas, dando como resultado

la satisfaccin del cliente frente al producto o

servicio ofertado. Es por tanto una de las herramientas de marketing, la cual consiste
en una serie de actividades y acciones que estn relacionadas entre s, estas son
ofrecidas, en cada uno de las reas de la compaa, hacia sus clientes con el
propsito de darles una respuesta optima en tanto a las necesidades y demanda que
estos tengan, de ah que no solo sea la presentacin del producto o servicio, si no,
ese conjunto de acciones que acompaan la compra.

Protagonistas de la atencin al cliente

El protagonista principal es el cliente. La empresa tiene el objetivo de disminuir o

suprimir todo problema, error o falla que den origen a la insatisfaccin del usuario. Tal
objetivo tambin promueve el cumplimiento de las necesidades y expectativas del
cliente.
El rol del cliente estriba en el suministro de informacin a la empresa, para conocer las
fallas del servicio, cules son sus necesidades y expectativas. Es aquella fuente

principal de informacin que da la oportunidad de mejorar el producto o el servicio

ofrecido. El rol de los directivos y altos cargos es la implementacin de calidad frente
a la atencin al cliente, incorporar la filosofa de atencin al cliente en su misin y
visin, programas, etc. El rol del empleado consiste en hacer su trabajo de la mejor
manera posible, labor orientada hacia la satisfaccin del cliente, el rol de los
proveedores es satisfacer al cliente a travs de las exigencias que estos demandan
frente a las materias que componen el producto.

Cliente

El cliente se puede considerar como aquella materia prima, aquella que permite que
una empresa surja, pues sin clientes una compaa no se mueve, y, a su vez,
aprender a conocerlo permite complacerlos. Los tipos de clientes se pueden dividir en
dos: clientes externos, a quienes llegan a sus manos el producto final a travs de la
compra, y los internos quienes son los trabajadores de la misma empresa, a quienes
se deben escuchar al igual que los clientes externos y capacitarlos; hay tambin, otro
tipo de clientes internos, estos son los proveedores, sobre estos se debe mantener un
estricto control, pues son aquellos que permiten la calidad del producto ofertado.
Es de gran importancia conocer los tipos de clientes que llegan a la empresa,
reconocer sus perfiles dar como resultado una buena atencin al cliente, puesto que,
se sabr cmo tratarlos, y por consiguiente, la compaa obtendr mayores ventas y
mayor reputacin, evitando los malos comentarios que es un voz a voz entre los
clientes y una falla en el mercado.
Se podra realizar una subclasificacin de los clientes segn su perfil:

Conflictivos: Son aquellos clientes que expresan su enojo de forma

desmesurada frente a los otros clientes. En tal caso, incentivar al cliente o
simplemente de manera respetuosa invitarlos a no regresar seran las
acciones que podran calmar los nimos.

Mala Imagen: Aparenta un nivel socio-econmico diferente al de la primera

impresin. Si este es el caso, teniendo en cuenta que es tiempo el que tambin
se est gastando, ofrecerle productos con precios altos para que el cliente
decida si puede o no y finalizar la compra.

10

Excesivos costes de atencin: Se genera ms gasto de tiempo en la accin

del servicio cliente, que la propia venta en general, por tanto ofrecer el
producto, pero a su vez detallar los tems que posibiliten el cumplimiento de
los pagos.

Morosos: Aquellos que pretenden pagar pero finalmente no lo hace. Para

este tipo de cliente las sanciones ayudarn a presionarlos para un pago
oportuno.

Slo ofertas: Son aquellos clientes que solo en promociones o precios bajos
realizan la compra. Hacer de una vente rentable propicia la demanda y por
tanto el incremento en ventas.

Piratas: Los clientes que copian los productos y pretenden ser competencia
directa. Para tales clientes, elevar los precios y restringirles informacin es una
manera de irrumpirles sus actividades.

Mal informado: Aquel que aunque haya adquirido un producto o servicio no

est satisfecho por su compra por razones como por ejemplo el funcionamiento
del producto, por tanto, dar una informacin detallada de la utilidad del bien o
del servicio, adems de preguntarle al cliente si comprendi la informacin
permitira que este mismo sepa con seguridad que lo que compro le ser til y
no tenga arrepentimientos.

De riesgo: Son aquellos clientes que no aportan a la empresa pero si generan

un gatos mayor. Proponerles precios altos que limiten su compra, servir para
controlar los gastos que estos mismo generan.

Abusivo: Clientes que con una actitud dspota o confianzuda saca provecho
de la situacin, incluso puede robar a quien le atiende, dado este caso, poner
ciertas barreras que limiten tal actitud ayudar a que no se generen otro tipo de
situaciones.

La calidad en la atencin al cliente es por tanto factor determinante en el desarrollo de

la empresa, una cultura de servicio identificada a travs de la actitud y del proceder,
hacen parte de ese conjunto de cortesa frente a la personas que tienen dudas y

11

buscan una orientacin sobre lo que est frente a sus ojos y quiere obtenerlo; dar
como resultado

la satisfaccin que podra generar una nueva compra o nuevos

clientes.
A fin de promover una buena atencin al cliente, los trabajadores deben tener
presente la diferencia entre el ofrecer un producto y un servicio, pues la primera hace
referencia al bien tangible, aquel que el cliente percibe, y un servicio conlleva a la
actitud y la aptitud con el que el trabajador lo presta, que determinar la satisfaccin
del cliente frente al trabajo realizado.
Dentro de los principios de la atencin al cliente, est el conocimiento de la empresa
frente a las necesidades, inconformidades y expectativas de los clientes, es
importante que la empresa genere polticas de atencin que puedan dar solucin a
tales situaciones presentadas diariamente.
Las sugerencias, opiniones de los clientes son importantes y hay que tenerlas en
cuenta para dar mejoras frente a la atencin que recibe tal cliente, pues la satisfaccin
debe asegurarse en la cantidad, calidad, tiempo y el precio. Tales exigencias del
cliente dan como resultado estrategias para la mejora continua en la produccin del
bien y del servicio. Una empresa debe detectar y reformular el cmo est prestando su
atencin al cliente, esta debe estar en constante observacin y consulta para la
obtencin de informacin que le permita el mejoramiento continuo para esta actividad;
es importante que la compaa realice encuestas de opinin, dar capacitacin a sus
empleados de manera continua y actualizada en atencin al cliente, disear un
programa integral e recompensas y reconocimiento, entre otros.

5. DISEO DE LA INVESTIGACIN
5.1 TIPO DE ESTUDIO
Esta investigacin tendr un enfoque cualitativo, puesto que, los protagonistas giran en
torno a una seria de procesos dirigidos hacia una cultura de atencin al cliente, dando
como resultado una atencin asertiva y oportuna, dirigido a que el cliente se sienta
satisfecho. Por tanto se entiende como investigacin cualitativa: un conjunto de prcticas
interpretativas de investigacin, pero tambin un espacio de discusin, o discurso

12

metaterico. Sus caractersticas van desde sus campos de estudio, el cual se definen en
contextos particulares y se busca respuesta a preguntas problemas en un mundo real, el
investigador aborda de manera global al objeto de estudio que a travs de la realidad
recoge datos sobre este mismo, y como lo indica Prez Serrano (1994), el foco de
atencin de un investigador cualitativo es la descripcin detallada de situaciones,
eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables, incorporando a
la voz de los participantes, sus experiencias, actitudes, pensamientos y reflexiones tal y
como son expresadas por ellos mismos.
A su vez, la investigacin cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las
realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinmica nos permitir llevar a cabo
una investigacin comprometida, eficiente y eficaz con los resultados. Los investigadores
entran a observar, captar un

contexto de un sujeto real, un individuo real, que est

presente en el mundo, y que puede darnos en cierta forma informacin sobre sus propias
experiencias, opiniones, valores, etc.
5.2 MTODO DE LA INVESTIGACIN
El mtodo de la investigacin, que se va a tomar, es la descriptiva, que permite el anlisis
de la informacin recolectada a travs de las encuestas y las observaciones hechas
durante un periodo de tiempo, en un grupo de individuos (clientes y empleados), dicha
informacin ser dada a conocer mediante grficos mostrando las respuesta que se
obtuvieron en la divisin financiera de la empresa Car HYUNDAI Morato.
Latorre et al. (1996), describen seis pasos en el desarrollo general de la investigacin
cualitativa los cuales sern el proceso que se llevara a cabo:
1. Fase exploratoria / de reflexin:
Identificacin del problema:
Cuestiones de investigacin: De qu manera se presta la atencin al cliente

en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato?

Revisin documental: Para esta investigacin se tendr en cuenta, que tipo de
cliente hay y a que se refiere la atencin al cliente.

2. Fase de planificacin:
Seleccin de escenario de investigacin: Divisin financiera de Car HYUNDAI
Morato.
13

Seleccin de la estrategia de investigacin: observacin y encuesta.

3. Fase de entrada en el escenario:

Negociacin de acceso: Se solicitar un permiso de ingreso a la compaa, tal

solicitud expresar la intensin del proyecto.

Seleccin de los participantes: Sern los empleados de la compaa,
especficamente de su divisin financiera y sus clientes.

4. Fase de recogida y anlisis de la informacin:

Instrumentos / estrategias de recogida de informacin: Observacin, y

encuesta.
Tcnicas de anlisis de la informacin: Interpretativo.

5. Fase de retirada del escenario:

Finalizacin de la recogida de informacin
Anlisis intensivo de la informacin.
6. Fase de elaboracin de informe:
Elaboracin del informe.

5.3 FUENTES DE INFORMACIN

Para esta investigacin se cont con fuentes primarias, las cuales se recolectaron a
travs de la aplicacin una encuesta a clientes y empleados de la divisin financiera
de Car HYUNDAI Morato, adems se realiz una observacin con su respectivo diario
de campo.
5.4 TCINAS PARA RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
Instrumentos de recoleccin de informacin:

Observacin: la observacin es una herramienta que nos permitir obtener

informacin del fenmeno y/o acontecimiento tal y como ste se produce; el
proceso de recoleccin de la informacin est guiada por la pregunta De qu
manera se presta la atencin al cliente en la divisin financiera de Car
HYUNDAI Morato?, esta pregunta orientara aspectos como: que se observa,
quien es observado, como se observa, cuando se observa, donde se observa.

14

Las encuestas: Es la tcnica de recoleccin de datos que emplea un listado

de preguntas, que recogern la informacin, que sern tabulada, en la mayora

de los casos se utiliza para investigaciones cuantitativas.

La estructura del cuestionario se divide en cuatro partes:
1. El pedido de cooperacin: es el enunciado que solicita la colaboracin de la
persona seleccionada para responder las preguntas de la encuesta, tal
enunciado explica brevemente el propsito de la investigacin.
2. Preguntas referidas a las variables objeto de la investigacin: Es el
conjunto de preguntas que buscan capturar la informacin requerida, tales
preguntas comienza con las ms fciles e interesantes y continuando con las
ms importantes
3. Preguntas referidas a los datos de clasificacin: interrogan sobre variables
de base y que permiten clasificar a la poblacin en grandes grupos
sociodemogrficos.
4. Preguntas referidas a los datos de identificacin: nombre, nmero de
telfono o algn otro dato similar. El propsito es permitir al supervisor
corroborar que se han realizado las encuestas. Los tipos de preguntas:
-Preguntas abiertas: el sujeto indagado tiene libertad para responder, por
ejemplo "dnde vive usted?" -Preguntas cerradas dicotmicas: presentan dos
alternativas de respuesta, por ejemplo "trabaja usted actualmente? Si / No"
-Preguntas cerradas categorizadas en forma de escala: las categoras forman
una escala.
5.5 POBLACIN Y MUESTRA
5.6 Poblacin: las encuestas se realizaron el da 16 de Marzo de 2015 en la
divisin financiera (tesorera) de car HYUNDAI Morato. El nmero de personas
a las que se les realizo la encuesta fueron catorce: diez clientes y cuatro
empleados.
5.7 Muestra: fueron catorce personas de las cuales diez son clientes y cuatro
son empleados de tesorera.
5.8 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
La tabulacin consisti en la suma del SI y NO de las respuesta para la
encuesta de empleados y clientes, para la encuesta de satisfaccin se
contaron cuantas buenas, regulares y malas se presentaron.

15

ANLISIS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE LA DIVISN FINANCIERA

PREGUNTA 1

SI

NO

100%

La pregunta nmero 1. Sabe usted que es la atencin al cliente? Dio como

resultado que el 100% de los empleados encuestados conoce y sabe que es la
atencin al cliente.

16

PREGUNTA 2

SI

NO

100%

El resultado de la pregunta 2 Recibe usted capacitacin sobre el servicio al cliente?

Muestra que el 100% de los encuestados realiz una capacitacin sobre las labores y
temas ms importantes para la atencin al cliente.

PREGUNTA 3

SI

NO

100%

Como resultado de la pregunta 3 Ha puesto en prctica lo aprendido en la

capacitacin? Da como resultado que las capacitaciones, son de gran utilidad para
los empleados de la Divisin Financiera, mostrando que lo aprendido se pone en
prctica a la hora de la atencin al cliente.
17

PREGUNTA 4

SI

NO

100%

Como resultado de la pregunta 4 Contesta el telfono antes de tres tonos? Muestra

que los empleados en su totalidad, tienen una actitud agradable y atenta, frente a su
disposicin de contestar el telfono.

PREGUNTA 5

SI

25%

NO

75%

Como resultado de la pregunta 5 Siempre saluda al cliente? Muestra que el 75% de

los encuestados saluda de forma cordial al cliente, mostrndole que es importante
para la empresa; se debe mejorar esto, debido a que el 25% tambin representa a la
empresa frente a los clientes.

18

PREGUNTA 6

SI

NO

100%

Como resultado de la pregunta 6 Saludo al cliente: Buenos das!...!buenas tardes!

Muestra los valores que tienen los empleados de la empresa y la atencin que se le
brinda al cliente, presentado un buen saludo al mismo.

PREGUNTA 7

SI
NO
50%

50%

Como resultado de la pregunta 7 Le proporciona al cliente informacin suficiente? Se

ve claramente que el 50% de los empleados brinda la informacin necesaria a los
clientes y a las preguntas que puede tener frente a los diferentes temas que desee,
mientras el otro 50% debe poner en prctica esos pequeos datos que no posee para
manejarlos y ser parte del otro cincuenta por ciento.

19

PREGUNTA 8

25%

SI
NO

75%

Como conclusin para la pregunta 8 Hizo preguntas al cliente que enfatizaran el haber
entendido la informacin suministrada. Demuestra que el 75% de los empleados se
enfatiza en la informacin que suministra al cliente y que el mismo haya entendido
toda la informacin brindada.

PREGUNTA 9

SI
NO
50%

50%

Como resultado de la pregunta 9 Les informa a los clientes sobre otras opciones que
se pueden realizar. Muestra que el 50% de los empleados informa sobre otras formas
de pago u otras opciones que puede realizar en la entidad, se debe tener en cuenta el

20

otro 50%, la atencin al cliente y mantenerlo informado es una buena forma de

mostrar la importancia que tiene para la empresa.

PREGUNTA 10

SI
NO

100%

En conclusin a la pregunta 10 Si el cliente se exaspera Usted tambin lo hace?

Demuestra que el 100% de los encuestados mantienen la calma frente a un cliente
exasperado; y trata de brindar la informacin y poner en calma al cliente en cuestin.

PREGUNTA 11

SI

NO

100%

Como resultado de la pregunta 11 Busca soluciones para que el cliente se

tranquilice? Muestra que el 100% de los encuestados mantiene la calma y busca la
manera ms razonable de tranquilizar al cliente y brindar la informacin que este
necesite.

21

RESULTADOS ENCUESTA PARA EL CLIENTE

PREGUNTA 1
SI
NO
50%

50%

Como resultado de la pregunta 1 Conoce usted las herramientas que le facilitan las
operaciones que realiza? Muestra que el 50% de los clientes tiene una clara
informacin sobre las posibilidades que brinda la entidad para las diferentes
operaciones que el cliente necesite. Se debe tener en cuenta el otro 50% debido a que
los funcionarios, deben brindar la informacin que facilite las operaciones que necesite
el cliente, dependiendo sea personalmente o va internet.

PREGUNTA 2
SI
NO

40%
60%

Como conclusin de la pregunta 2 Se ha sentido satisfecho con la atencin que le

han prestado? Muestra que el 60% de los clientes se han sentidos satisfechos con la
atencin que le han brindado los empleados. Como el punto anterior se debe tener
presente el 40%, el cliente siempre debe sentirse a gusto con la atencin, l es parte
importante del funcionamiento de la empresa.

22

PREGUNTA 3
SI
NO
50%

50%

Como resultado de la pregunta 3 Piensa usted que se debe mejorar la atencin que
le han prestado? Muestra que el 50% de la poblacin encuestada que el servicio que
se le presta, puede mejorar. La entidad debe tomar vital importancia en este tipo de
informacin y verificar las falencias que se pueden producir en la atencin al cliente,
para mejorar esta actividad.

PREGUNTA 4
SI
NO
50%

50%

Como conclusin para la pregunta 4 Conoce usted el departamento de quejas y

reclamos de la empresa? Muestra que el 50% de los encuestados conoce el
departamento de quejas, mientras que el otro no sabe de dicho departamento. Se
debe informar a los clientes sobre los diferentes departamentos, mostrando que la
opinin que tienen sobre la empresa y las actividades que se realizan en la misma son
importantes para la empresa.

23

PREGUNTA 5
SI
NO

100%

Como resultado de la pregunta 5 Ha utilizado tal departamento para poner una queja
o reclamo? Demuestra que el 100% de los encuestados no ha utilizado el
departamento de quejas.

PREGUNTA 6
SI

10%

NO

90%

Como resultado de la pregunta 6 Si lo ha utilizado Recibi respuesta? Muestra la

poca eficacia que ha tenido el departamento de quejas sobre los clientes.

24

ENCUESTA DE SATIFACCIN

Atencin Prestada

10%
Buena

Regular

Mala

30%
60%

Como resultado de la encuesta de satisfaccin de la atencin prestada, se muestra

que el 60% de los encuestados ha sentido que la atencin que presta la entidad a sido
la que mejor, frente a las operaciones que el cliente debe realizar; mientras que el
30% presenta que la atencin brindada ha sido regular y que no ha cumplido con las
expectativas que el cliente necesitaba. Un 10% presenta que la atencin de parte de
los empleados ha sido mala.
CONCLUSIN

El resultado que arrojo la encuesta para los empleados de la divisin financiera de la

compaa frente a la atencin al cliente, refleja que todos conoces y ha recibido una
capacitacin sobre lo que respecta al tema, pero que para algunos en algunas situaciones
no tienen la respuesta para el cliente en su momento, a su vez, para la misma empresa
han sido provechosas tales capacitaciones, incluso al crear su departamento de quejas y
reclamos, pero, en la encuesta para los clientes, muestra que unos, an no conocen o no
saben sobre dicho departamento o simplemente no lo utilizan para tal fin, por el contrario,
las quejas y reclamos las hacen frente al empleado de la divisin financiera provocando
una parlisis de la atencin. En el resultado de la encuesta de satisfaccin sobre la
25

atencin prestada, ms de la mitad de los clientes sintieron que fue buena, lo que
podramos concluir, que para algunos clientes an se debe mejorar ciertos aspectos,
mientras que para otros se acercan a realizar sus operaciones contando con el tiempo
que ellos tienen y no el que brinda la empresa para una atencin organizada y eficiente.
Frente a las observaciones realizadas, hay un aspecto que debe mejorar, y por parte de
los empleados de los otros departamentos, pues llegan a la divisin exigiendo una rpida
atencin, mientras que se est atendiendo a un cliente, lo que genera conflicto entre las
partes.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Aguilar, J. (2010). Servicio al cliente. Oaxaca, Mxico.
Dr.e- LEARNING.com. Tipos de clientes y como tratarlos. Recuperado el 12 de
marzo de 2015 en de:
http://www.drelearning.com/download/biblioteca/tipodeclientes.pdf
Morone, G. ().Mtodos y tcnicas de la investigacin cientfica.
Prez, V. (2006). Calidad total en la atencin al cliente. pautas para garantizar la
excelencia en el servicio. Espaa.
Sandn, Ma. Paz. (2003) Bases conceptuales de la investigacin cualitativa. En:
Investigacin cualitativa en educacin. Aravaca: Madrid, McGraw-Hill, PP. 122-130.
Valles, M. (1999). Tcnicas cualitativas de investigacin social. Madrid.

26

ANEXOS

27

DIARIO DE CAMPO
SENA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVA
TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
DISTRITO CAPITAL
2015
Instructor

Nelsy Ortigoza

Estudiantes

Paula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el

objeto.
Lugar: Divisin Financiera de Car
HYUNDAI Morato
Determinar: Contexto, especificar que
fenmeno y que elementos va a
observar.

Seleccin para presentar informacin:

relato.

Fenmeno observado: Roles de los empleados

en atencin al cliente.
Contexto (tiempo/ espacio): El da mircoles 4 de
Marzo 2015 a la 1 pm en la divisin financiera de
Car HYUNDAI Morato.
Duracin: 50 min
Posicin del observador: Los clientes se acercan
a la ventanilla de tesorera quienes son recibidos
por el primer cajero libre.
Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo
aquel elemento y accin que represente frente a la
atencin al cliente que recibe el usuario, adems
de la actitud del empleado.
Datos observados: Se saluda de manera formal y
el cliente demanda lo que este necesita frente al
empleado que lo escucha atentamente. Al realizar
28

la transaccin de su operacin, resulta de manera

exitosa y no tarda mucho, lo que hace que el
cliente salga satisfecho.
Siguiendo la observacin se percibe que uno de
los vendedores de la sala se acerca mientras el
cajero est atendiendo a un cliente. Tal cliente se
molesta, y el cajero empieza a calmarlo, mientras
trata de que el vendedor espere su turno. Tal
cliente se retira molesto.
Durante la hora de observacin, hora de almuerzo,
llegan ms clientes, lo que genera una congestin
para los empleados de la tesorera y uno que otra
demora en la atencin prestada.

SENA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVA
TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
DISTRITO CAPITAL
2015
Instructor

Nelsy Ortigoza

Estudiantes

Paula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el

objeto.
Lugar: Divisin Financiera de Car
HYUNDAI Morato
Determinar: Contexto, especificar que
fenmeno y que elementos va a
observar.
Seleccin para presentar informacin:
relato.

Fenmeno observado: Clientes

Contexto (tiempo/ espacio): El da jueves 5 de
Marzo 2015 a la 3 pm en la divisin financiera de
Car HYUNDAI Morato.
Duracin: 50 min
Posicin del observador: Cerca de la divisin
financiera, espacio que permite ver las acciones
que los observados realizan.
Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo
aquel elemento y accin que represente frente a la
atencin al cliente que recibe el usuario, adems
de su actitud.
Datos observados:
El cliente es recibido de manera forma y cordial, el
cliente de la misma forma; se crea un conflicto
porque por norma de la compaa y por seguridad
ciertas operaciones o la mayora de estas los
propietarios de los vehculos deben ir en persona y
no un familiar o un amigo, lo que provoco irritacin
29

del cliente, quien amenazaba con ir hablar con el

jefe inmediato del empleado de la divisin, quien el
mismo informo sobre este caso, primer
reconocimiento del tipo de cliente que tiene la
empresa, es el conflictivo, durante la tarde se
present un caso similar. Aunque cabe aclarar que
tambin se realizan operaciones con total
tranquilidad de las dos partes.

SENA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVA
TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
DISTRITO CAPITAL
2015
Instructor

Nelsy Ortigoza

Estudiantes

Paula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el

objeto.

Lugar: Divisin Financiera de Car

HYUNDAI Morato
Determinar: Contexto, especificar que
fenmeno y que elementos va a
observar.

Seleccin para presentar informacin:

relato.

Fenmeno observado: Conducto regular.

Contexto (tiempo/ espacio): El da viernes 6 de
Marzo 2015 a la 10 am en la divisin financiera de
Car HYUNDAI Morato.
Duracin: 50 min
Posicin del observador: A uno de los costados
de la divisin financiera.
Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo
aquel elemento y accin que represente frente a la
atencin al cliente que recibe el usuario, adems
de su actitud.
Datos observados:
Hasta este da, los inconvenientes presentados al
prestar la atencin al clientes fueron: La tardanza
en la operacin bancaria (datafonos, sistema),
personas que van en representacin por otra,
cliente que demora en la fila por factores como:
edad, no entiende la informacin, o el mismo
empleado de la compaa que quiere que lo

30

atiendan primero para no perder el cliente que est

comprando el vehculo. El conducto regular para
cada uno de los casos de conflictos es ir al
departamento de quejas y reclamos, pero, los
clientes no van por la excusa que se demoran ms,
lo que provoca an ms congestin y por supuesto
que el resto de los clientes que esperan se enojen
y termine por irse o por seguir el conflicto contra los
empleados.

ENCUESTAS

31

32

33

34

35

36

37

38