UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA: PADE EN DIRECCION Y ADMINISTRACIONDE EMPRESAS

Curso:

Marketing

Profesor:

Jorge Baraybar Cardini

Ttulo: Tarea Trabajo

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la
UNIVERSIDAD ESAN por:
Mnica Serna

____________________________

Stephanie Pajuelo

____________________________

Rodrigo Valverde

____________________________

Irvin Raez

____________________________

Richard Acua

____________________________

Juan Carlos Ortiz

____________________________

Roberto Ardiles

____________________________

Surco, 29 de Octubre de 2015

1.- Introduccin:
LIMA TOURS SAC es una agencia de viajes cuyo principal objetivo comercial es
captar clientes en el extranjero para brindarles servicios en Per.
Al hablar de las agencias de viajes hay que hacer necesariamente una distribucin
previa pues todas las agencias estn reguladas segn el marco legal de cada pas.
Segn el Reglamento de agencia de viajes y turismo del Mincetur (1) que operan en el
pas; las agencias se dividen en Agencias de viajes minoristas, pues pueden tener
ventas a pblico directo; agencias de viajes mayoristas o intermediarias para ventas
de paquetes entre la operadora y la minorista; y por ltimo la operadora de Turismo
que tiene servicios propios en cada destino. Lima Tours es por lo tanto una operadora
de Turismo Receptivo.
La empresa cuenta con 58 aos en el mercado y su nica unidad de negocio es esta;
siendo la ms grande del sector de operadores en Per. Actualmente recibe
aproximadamente 60 mil pasajeros al ao y cuenta con 250 trabajadores slo
abocados en dar estos servicios, entre personal operativo, guas, vendedores. Etc.
Durante toda su trayectoria fue una empresa familiar parte de la Familia Arrarte, muy
conocidos en el rubro del Turismo, es recin hace 3 aos que fue adquirida por el
Grupo europeo TUI, una gigantesca compaa internacional duea de diferentes
marcas en el mundo, esta adquisicin ha influenciado en diferentes cambios
organizacionales como por ejemplo una reciente mudanza (hace un ao y medio),
nuevas funciones de los puestos, reas como en herramientas de trabajo y presin
comercial que an siguen en constantes innovaciones y modificaciones.
Alrededor del Per, Lima Tours cuenta con tres oficinas en el Per, en Lima, Cusco,
Puno y Arequipa, siendo su principal sede la oficina de Lima en donde tiene la mayor
cantidad de trabajadores. A la fecha (Mayo 2015); la estructura organizacional est
conformada por 8 reas: Departamento de Turismo Receptivo o conocido como DTR,
Comercial,

Negociaciones,

Operaciones,

Finanzas

&

Contabilidad,

Recursos

Humanos, Calidad, Marketing, Producto y Tecnologa (TI) Cuenta con 220 personas y
8 practicantes.
Lima Tours es la nica Operadora de turismo en Sudamrica que cuenta con los
siguientes certificados: ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, RAINFOREST ALLIANCE;

y gua sus operaciones por un Sistema integrado de Gestin administrado por el rea
de calidad y que incluye

diferentes aspectos de la empresa como capacitaciones, ambiente laboral, desarrollo

de tecnologa con su sistema propio STELA, objetivos comerciales, calidad de servicio,
proveedores y responsabilidad social.
En el aspecto comercial, Lima tours refleja un proceso de desaceleracin en el
crecimiento de ventas, en el 2013 se facturaron 45 millones con un margen del 21%,
en el 2014 las ventas ascendieron a 50 millones con un margen de 19%, teniendo una
tasa de crecimiento del 7% para el 2014, muy por debajo del ndice de crecimiento al
que LIMA TOURS estaba acostumbrado aos anteriores en los ese indicador
responda a 15%. Uno de los principales motivos es la agresiva competencia que en
la actualidad ha venido trabajando agresivamente en tcnicas de venta y herramientas
de modo que algunos clientes antiguos de Lima Tours, optaron por cambiarlos.
Actualmente, el rea comercial se ha reforzado con el ingreso de un nuevo Director el
cual est reestructurando las funciones del rea en cuanto al diseo, planificacin,
coordinacin, anlisis y control del plan comercial de toda la compaa en conjunto con
el rea de Turismo Receptivo, la principal fuerza de ventas de la compaa y el equipo
de Marketing y producto.
Por ltimo, la comunicacin en Lima Tours, o popularmente conocida como LITO, se
realiza de la siguiente en fechas establecidas mensualmente de la siguiente manera:
- COEJE, es el Comit Ejecutivo en el cual participan todos los Gerentes de la
compaa y en el que se toman las decisiones ms importantes.
- CONSEJO, esta reunin es una de las ms importantes en la empresa pues el
Gerente General comparte informacin con las Jefaturas de cada rea. En la encuesta
que realizamos al gerente General, nos comentaba que en este comit detecta una de
las falencias ms grandes de la compaa que es el vaco de comunicacin entre las
Gerencias/Jefatura Regional y los jefes de rea.
-COMIT DE CALIDAD, este comit se establece para cumplir los objetivos del SIG y
presentar ideas de innovacin en la compaa.

-MENSUALITO, en esta reunin se renen todos los trabajadores de Lima Tours para
compartir lo sucedido durante el mes, incluso las oficinas de provincia se conectan va
online.

2. Planeacin
2.1 Misin:
Somos una organizacin de servicios tursticos dedicada a brindar satisfaccin y
atencin personalizada a nuestros clientes, mediante el diseo de productos y
servicios innovadores, hechos a la medida de cada cliente y con tecnologa de ltima
generacin, teniendo un equipo humano bien capacitado y motivado; orientando
nuestras funciones dentro de los lineamientos sostenibles que permitan lograr los
objetivos sin daar el ecosistema y protegiendo el patrimonio natural y cultural.
2.2 Visin:
Seremos la mejor organizacin de servicios tursticos de Amrica Latina, buscando
elevar nuestra calidad de productos y servicios a travs de la innovacin y tecnologa,
as como la capacitacin de nuestro personal y trabajo sostenible compartiendo con el
mundo nuestra pasin por el Per
2.3 Valores:
Los valores que rigen la cultura organizacional de la empresa , los cuales responden a
las iniciales de la empresa en la que el 85% de trabajadores son mujeres:
o Libertad
o Iniciativa
o Transparencia
o Originalidad.
La integracin es parte tambin de la empresa, y se puede notar en las reuniones
mensuales llamadas MENSUALITO que son muy significativas para comunicar lo
que pasa actualmente en la compaa, adems de mostrar las premiaciones por logros
de objetivos, cumpleaos, promociones, etc.
2.4 Objetivos
Los objetivos de la compaa son:
-

Satisfaccin del cliente final o viajero mayor al 98%.

Aplicando encuestas para los pax a travs de los guest comments al termino de
sus servicios
Tiempo: Anual
-

Satisfaccin del cliente directo: agencia de viajes mayor al 90%.

Aplicando encuestas para 30 clientes TOP de todo Lima tours.
Tiempo: anual

Mantener un tiempo de respuesta de los pedidos no mayor a 24 horas mayor al

90% del 100% evaluado.
Cada jefatura registrar y evaluar los horarios de los pedidos.
Tiempo: mensual

Elevar el cierre de propuestas (concrecin) de pedidos nuevos mayor al 55%

de acuerdo a cada rea.
Tiempo: mensual
Capacitacin de Personal
Ningn trabajador deber tener menos de 36 H/H de capacitacin en el ao.
Creacin de mnimo 06 productos Tursticos nuevos: Ecolgicos, Gastronmico
y/o Culturales o la reformulacin de los productos de modo que generen valor
diferenciado e innovando circuitos que nos permitan optimizar recursos y valor
para nuestros clientes.
Tiempo: Semestral
Creacin de nuevas herramientas claves para el desarrollo y soporte del rea
comercial, Apps, videos, flyers
10 herramientas de desarrollo y soporte
Tiempo: Anual
Trabajar con tecnologa de Vanguardia ofreciendo soporte tcnico en
programas nuevos y estructurados tanto en software como hardware.
Cumplimiento del plan anual de sistemas en 95% de lo programado.
Tiempo: anual
Mantener un buen clima laboral que permita mejorar las eficiencias de la
empresa y contribuir a la integracin de todas las reas Mayor al 86% de
satisfaccin teniendo como medicin las encuestas internas y externas de
Great Place to Work
Tiempo: Anual
Incrementar la cartera de clientes alcanzando el 10% anual en nuevo negocio y
no decrecer en ms del 5% en negocios vigentes
Tiempo: Anual

3.- Anlisis FODA

3.1 MATRIZ FODA FORTALEZAS Y DEBILIDADES

DEBILIDAD
ES
Participantes 7

FORTALEZ
AS

ESCALA
Criterios

Pes
o

-3

-2

-1 0

SUM
A

PROMED
IO

PES
O

14

2.00

0.20

13

1.86

0.09

20

2.86

0.29

FORTALEZAS
1
2
3
4
5
6

Personal con experiencia en el rubro.

Creacin de nuevas reas: Comercial y
Producto.
Buena calidad de servicio haciendo uso de la
tecnologa.
Lnea de carrera dentro de la empresa lo cual
motiva al personal.
Sistema de ventas y reservas propio.
Excelente equipo de operaciones (guas,
coordinadores, transporte)

10
%
5%
10
%
10
%
5%

5%

21

3.00

0.30

16

2.29

0.11

19

2.71

0.14

DEBILIDADES
1
2
3
4
5
6

Alta Rotacin del personal.

Alta deuda de los clientes con crdito lo cual
reduce la liquidez.
Deficiente poltica de negociaciones con los
proveedores
No hay mecanismos de control para las
jefaturas de rea.
Poca proactividad del rea de Marketing.
Pgina Web desactualizada

15
%

5%
15
%
5%
5%
10
%
100
%

-12

-1.71

-0.26

-10

-1.43

-0.07

-6

-0.86

-0.13

-17

-2.43

-0.12

-18

-2.57

-0.13

-12

-1.71

-0.17

0.25

MATRIZ FODA DE AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

Oportunidade
s

Amenazas
Participantes 7

ESCALA
Criterios

1
2
3
4
5
6
7

OPORTUNIDADES
Reconocida labor de Promper en la promocin del
destino.
Posicionamiento y reconocimiento de La gastronoma
peruana en el mundo.
Avances tecnolgicos en materia de equipos y sistemas de
informacin.
La competencia no tiene tanta diversidad de mercados y
know-how como nosotros.
Ingreso a nuevos mercados o segmentos (Aventura y lujo)
Integracin vertical hacia adelante: Equipos aventura,
cruceros.
Gestin comercial ms agresiva por la inclusin de un
CRM internacional: Salesforce
(Amplitud cartera de clientes)
Elaboracin de programas exclusivos frente a la
competencia.
Implementar transporte propio

9
1
Inversin extranjera en hotelera.
0
AMENAZAS
Bajo porcentaje de participacin (1,8%) de llegadas de
1 turistas en todo Amrica Latina.
Cupos limitados para la operacin de Aventura regulados
2 por el Estado.
Congresos en Lima los cuales limitan la capacidad de
3 venta para Turismo Receptivo.
Crisis econmica en nuestros principales mercados:
4 Europa y Amrica Latina.
Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores:
5 aumento de la compra por internet.
6 Aumento de la inseguridad ciudadana.
Cambio de gobierno en Per y por ende de funcionarios
7 pblicos en el rubro Turismo.

Peso

-3

-2

-1

4%

4%

4%
8%
8%

8%
4%

4%

8%
8%

4%

100%

12

1.71

0.07

21

3.00

0.12

11

1.57

0.06

11

1.57

0.13

1.71

0.14

21

3.00

0.36

16

2.29

0.09

15

2.14

0.17

14

2.00

0.16

18

2.57

0.10

-9

-1.29

-0.05

-15

-2.14

-0.09

-12

-1.71

-0.14

-21

-3.00

-0.24

4%
4%

PROMEDIO PESO

12

4%

8%

SUMA

12%

4%

-10

-1.43

-0.06

3
3

-18

-2.57

-0.10

-18

-2.57

-0.10
0.62

3.2 MATRIZ CRUZADA FODA

FORTALEZAS

FACTORES INTERNOS//
FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

1. Personal con experiencia en el rubro.

1. Alta Rotacin del personal.

2. Creacin de nuevas reas: Comercial

y Producto.

2. Alta deuda de los clientes con crdito lo cual

reduce la liquidez.

3. Buena calidad de servicio haciendo uso

de la tecnologa.

3. Deficiente poltica de negociaciones con

los proveedores

4. Lnea de carrera dentro de la empresa

lo cual motiva al personal.

4. No hay mecanismos de control para las

jefaturas de rea.

5. Sistema de ventas y reservas propio.

5. Poca proactividad del rea de Marketing.

6. Excelente equipo de operaciones

(guas, coordinadores, transporte)

6. Pgina Web desactualizada

Opciones Estratgicas FO

Opciones Estratgicas DO

FO 2-5 Aprovechar la creacin del rea de

DO 3-5-6 Utilizar los avances tecnolgicos

producto para un mejor ingreso a nuevos

para brindar nuevas herramientas de diseo

mercados y segmentos.

al equipo de Marketing.

FO 1- 7 Reforzar el trabajo del personal con

DO 6-1 Motivacin del personal fomentando

experiencia en el rubro con el nuevo CRM,

lnea de carrera en la compaa debido a las

y as incrementar la cartera de clientes.

nuevas reas o unidades de negocio creadas.

Opciones Estratgicas FA

Opciones Estratgicas DA

FA 3-5 Demostrar excelente nivel de servicio

D 2-4 Establecer un sistema de cobranza ms

a nuestros clientes actuales y potenciales.

estricto sobre todo a pases en crisis.

FA 2-2 Establecer un sistema de trabajo

D 5 - 5 Integrar un Gerente de Marketing

que da prioridad a la prevencin y buen

manejo

que pueda investigar mejor los mercados y

de las reservas de cupos asignados.

sus necesidades

1. Reconocida labor de Promper en la

promocin del destino.
2. Posicionamiento y reconocimiento de La
gastronoma peruana en el mundo.
3. Avances tecnolgicos en materia de
equipos y sistemas de informacin.
4. La competencia no tiene tanta diversidad
de mercados y know-how como nosotros.
5. Ingreso a nuevos mercados o segmentos
(Aventura y lujo)
6. Integracin vertical hacia adelante:
Equipos aventura, cruceros.
7. Gestin comercial ms agresiva por la
inclusin de un CRM internacional: Salesforce
8. Elaboracin de programas exclusivos
frente a la competencia.
9. Implementar transporte propio
10. Inversin extranjera en hotelera.
AMENAZAS
1. Bajo porcentaje de participacin (1,8%) de
llegadas de turistas en todo Amrica Latina.
2. Cupos limitados para la operacin
de Aventura regulados por el Estado.
3. Congresos en Lima los cuales limitan la
capacidad de venta para Turismo Receptivo.
4. Crisis econmica en nuestros principales
mercados: Europa y Amrica Latina.
5. Cambio en las necesidades y gustos de los
consumidores: aumento de la compra por
internet.
6. Aumento de la inseguridad ciudadana.
7. Cambio de gobierno en Per y por ende
de funcionarios pblicos en el rubro Turismo.

3.3. MATRIZ MPC

FO 2-5

FACTORES

FO 1-7

DO 3-5

DO 6-1

FA 3-5

FA 2-2

DA 2-4

DA 5-5

PUNTAJ
E

OPORTUNIDADES

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

G.A

P.

1. Reconocida labor de Promper en

la
promocin del destino.

12

2. Posicionamiento y reconocimiento
de La
gastronoma peruana en el mundo.

16

12

16

16

12

12

12

12

12

12

4. La competencia no tiene tanta

diversidad
de mercados y know-how como
nosotros.

12

12

12

12

12

5. Ingreso a nuevos mercados o

segmentos
(Aventura y lujo)

12

12

12

12

12

12

6. Integracin vertical hacia adelante:

Equipos aventura, cruceros.

16

16

12

16

16

16

7. Gestin comercial ms agresiva por

la
inclusin de un CRM internacional:
Salesforce

12

16

16

16

8. Elaboracin de programas
exclusivos
frente a la competencia.

12

12

12

12

9. Implementar transporte propio

12

12

10. Inversin extranjera en hotelera.

12

1. Bajo porcentaje de participacin

(1,8%) de
llegadas de turistas en todo Amrica
Latina.

2. Cupos limitados para la operacin

de Aventura regulados por el Estado.

3. Congresos en Lima los cuales

limitan la
capacidad de venta para Turismo
Receptivo.

4. Crisis econmica en nuestros

principales
mercados: Europa y Amrica Latina.

5. Cambio en las necesidades y

gustos de los
consumidores: aumento de la compra
por internet.

3. Avances tecnolgicos en materia de

equipos y sistemas de informacin.

AMENAZAS

6. Aumento de la inseguridad
ciudadana.

7. Cambio de gobierno en Per y por

ende
de funcionarios pblicos en el rubro
Turismo.

FORTALEZAS

1. Personal con experiencia en el rubro.

12

12

12

12

12

12

2. Creacin de nuevas reas: Comercial

y Producto.

12

12

12

12

12

12

12

3. Buena calidad de servicio haciendo uso

de la tecnologa.

12

12

12

16

16

12

16

4. Lnea de carrera dentro de la empresa

lo cual motiva al personal.

16

5. Sistema de ventas y reservas propio.

12

16

12

12

6. Excelente equipo de operaciones

(guas, coordinadores, transporte)

12

1. Alta Rotacin del personal.

2. Alta deuda de los clientes con crdito lo cual reduce la

liquidez.

3. Deficiente poltica de negociaciones con

los proveedores

4. No hay mecanismos de control para las

jefaturas de rea.

5. Poca proactividad del rea de Marketing.

6. Pgina Web desactualizada

DEBILIDADES

TOTAL

199

168

141

102

208

136

111

G.A. = Grado de Adecuacin : 0 = No aplica/ 1= poco favorable / 2= regularmente favorable / 3 = favorable / 4 = muy
favorable
P. Puntaje

218