CONCIENCIACION

1. Reconocer de forma individual los elementos bsicos dentro una comunicacin

sostenida en un
Ambiente social, familiar y organizacional. Realizar un cuadro comparativo de las
fortalezas y
Debilidades
AMBIENTE SOCIAL

Se puede
interactuar de
manera correcta
con distintas
personas
Se pueden
intercambiar
puntos de vista
Se pueden adquirir
nuevos
conocimientos
DEBILIDADES

AMBIENTE FAMILIAR

Desarrolla un
sentido de
credibilidad
Construye el
valor de respeto
mutuo
Brinda ms
confianza para
expresarse

AMBIENTE
ORGANIZACIONAL
Si hay buena
comunicacin hay un
ambiente laboral
agradable y libre de
expresin
Todos los procesos
funcionaran
correctamente
La organizacin ir
mejorando da a da

DEBILIDADES
DEBILIDADES

Un mal mensaje
genera
discordia entre
los integrantes
Se
genera
desconfianza
Se pierde el
respeto
entre
los mismos

No
entregar
la
informacin adecuada
a la persona adecuada

genera prdida de
tiempo

No
se
da
valor
agregado a la persona
que lo0 recibe
Mala
comunicacin
genera desgaste a
cualquier
integrante
de la organizacin.
Los elementos bsicos dentro de una comunicacin sostenida ya sea a nivel social,
familiar y organizacional son los mismos (emisor, mensaje y receptor) lo que vara
el resultado es la forma de manejar la cadena al entregar el mensaje, y por lo mismo
se pueden darlas siguientes fortalezas y debilidades dependiendo del sector hacia

Malos entendidos
por
errores
al
momento
de
expresarse
Nos da angustia al
expresarnos,
ya
que la tecnologa
se ha encargado
de alejar a las
personas de su
entorno social.

2. Visitar una oficina de una Entidad Financiera cercana al lugar de residencia y

observar el cargo de

Asesor y elaborar un informe con las actividades observadas

Yo David esteban castillo visite el banco Colpatria ubicado en Soacha donde pude
observar que cada uno de los asesores tena su puesto de trabajo adecuadamente
organizado y agradable tanto para ellos como para los clientes, as mismo de
manera organizada por medio de turnos cada uno iba llamando a un cliente para
colaborarle con sus inquietudes, al iniciar la conversacin el asesor usando una
postura adecuada saludaba y se presentaba de manera cordial, luego de esto
escuchaba las inquietudes del cliente y segn esto actuaba de la mejor manera
segn la situacin lo ameritaba; ya fuera aconsejando al inversor donde destinar
sus fondos para que tuviera un buen rendimiento econmico, solucionando
problemas con los productos o escuchando cualquier tipo de queja o reclamo,
despus de solucionar el inconveniente o de brindar la informacin conveniente
este preguntaba si haba quedado clara la explicacin y con la misma cordialidad
que lo recibi as mismo se despidi no sin antes recomendarle acercarse cada vez
que lo necesitara.
CONCEPTUALIZACION
1. Consultar el manual de funciones de una entidad financiera adjunto en el material
de apoyo en la
Plataforma Blackboard y realizar una descripcin de las funciones e identificar los
procesos del
cargo de asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves

2. Consultar en internet: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo.

Venta: El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa
y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y del comprador)
- Pre-acercamiento. Es el proceso de investigacin y de recoleccin de informacin
sobre el cliente que precede a la presentacin de ventas. Apariencia, Actitud y
conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento. Tener un propsito, un ambiente cordial, una slida declaracin
inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atencin al cliente,
determinar las necesidades del cliente.
- Presentacin de ventas .Pltica de ventas y demostracin de las cualidades,
prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones. Del punto mximo, de un tercero, de la explicacin, de la
demostracin, del boomerang, de preguntas, de la negacin directa.
- Cierre. Hacer una pltica de venta completa, relacionar las caractersticas de
ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr

compromisos a lo largo de la presentacin, estar atento a cualquier seal de

compras.
- Seguimiento. Comportamiento post-compra del cliente. Evaluacin del grado de
satisfaccin que mantiene. Valoracin del producto y de la marca por parte del
consumido

3. Consultar los diferentes tipos de clientes y como se deben atender. Elaborar un

cuadro
comparativo con las caractersticas de cada cliente.
EL CLIENTE SILENCIOSO
Es difcil lograr que se interese y para
los que somos vendedores parlanchines
es un hueso duro de roer, dado que no
va a dar mucha direccin en el trato de
que es en lo que l est interesado y
guiarnos durante las negociaciones a
llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultar difcil la charla
sobre la situacin especfica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca
callado por varias razones: es posible
que se le dificulte hablar, que le falte
seguridad en s mismo o que sea del
tipo distante o analtico.
Si el representante de ventas se
enfrenta a un cliente como ste sin tener
preparacin previa, no va a identificar
las razones de su silencio.
EL LENTO
La gente difiere la toma de decisiones
porque stas se le dificultan.
Ms que por indecisin, posponen las
cosas porque no pueden aceptar
cambios fcilmente.
Los lentos son muy precavidos e
insistirn en examinar todas las
opciones antes de tomar una decisin
aunque, de todas maneras, se les
dificulte decidir.

EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que
va a tratar de invertir las funciones y de
venderle al vendedor.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

entusiasmar al cliente silencioso.
Puede pedrsele su opinin o que
explique ciertos puntos.
Adems, puede ensayarse un
acercamiento ms personal: por
ejemplo, hablar de temas inapropiados
para el objetivo inmediato del vendedor,
pero que ayudan a romper el hielo.
En general, se requiere mucha paciencia
por parte del vendedor para tratar a un
cliente como ste.
Llevar Presentaciones Graficas, siempre
sern tiles, y siempre preguntar su
opinin, buscando gua, de manera
corporal de la situacin de como va la
negociacin.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Lento
Para tratar a una persona como sta, el
vendedor debe ser optimista, seguro de
s mismo y persuasivo: debe alabar al
cliente y sus habilidades en su rea de
trabajo, generando un ambiente de
confianza.
A veces da buenos resultados poner de
relieve las prdidas que ocasiona la
demora en la decisin, aunque se debe
evitar que el cliente se sienta insultado.
En resumen, el vendedor debe ganarse
la confianza del lento antes de tratar de
lograr una buena venta.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Manipulador
El vendedor debe mantener el curso de

En algn caso, el representante de

ventas puede visitar a un cliente como
ste por aos sin lograr un negocio
completo.
Los dos se aprecian, se elogian sus
empresas y productos, pero el
manipulador siempre desviar el tema y
hablar de cosas diferentes, lo que no
conducir a una venta. La frase "A
propsito, esto me recuerda
que..."puede ser muy til.

EL CLIENTE METDICO.
Con frecuencia, el vendedor tiende a no
prestarle atencin suficiente, creyendo
que su reaccin lenta indica falta de
inters o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser
metdico porque necesita autonoma o
control, orden y un pensamiento lgico
o porque le es importante preguntarse,
mirar, escuchar, inspeccionar. Este
cliente entrara en todos los segmentos,
menos en el de lento, lo nico que el
para accionar B y C, tiene que pasar por
A, siempre todo tiene que seguir un
cauce ordenado, es importante que lo
llevemos por ese cauce nosotros.
EL CLIENTE DESCONFIADO
Este cliente parece inseguro y busca
siempre el consejo y las
recomendaciones de los dems antes
de tomar una decisin.
El vendedor observa cmo el cliente, en
ocasiones, consulta a sus colegas que
pueden ser expertos en ciertas reas,
mientras que en otro caso lo hace para
evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte
necesidad de asociarse debido a una
falta de seguridad en s mismo.
Tambin puede ser dependiente por
miedo al fracaso que paraliza la

las ventas, ser breve y, en lugar de

entusiasmarse junto con el cliente, debe
darle material sobre las ventas.
El mejor consejo en este caso es el viejo
axioma de ventas: "Sea eficiente, sea
breve y vyase". De otra manera, se
perder mucho tiempo

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Metdico
El vendedor tiene que disminuir su ritmo
y el vendedor ha de practicar el arte de
escuchar
Si es necesario un papel y Lpiz,
siempre resultara til para diagramar lo
que quieras explicar y le facilitara a tu
cliente la manera de entender los
procedimientos.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Desconfiado
El vendedor tiene que darle seguridad al
cliente mostrndole que lo comprende,
con explicaciones sencillas y con
sinceridad.
Despus de crear una relacin de
confianza, puede darla ms seguridad
usando hechos concretos, como los
resultados de pruebas, materiales y
testimonios.
Con este tipo de clientes siempre la
Evidencia DURA, es muy til, Datos
estadsticos, rendimiento del producto,

capacidad de actuar.

datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE OBSTINADO
Cree que conocer todas las respuestas,
toda la informacin sobre la compaa
del vendedor y el producto ( an antes
de la presentacin ) y pretende controlar
la entrevista.
Cree que slo sus juicios, opiniones y
predicciones son correctos... y
considera negativos cualquier
sugerencia o consejo del vendedor.
La necesidad de Respeto se puede
manifestar en el individuo con una
actitud en beneficio propio por una
tendencia a esperar alabanza y respeto
o a buscar distinciones; es decir de
atraer atencin sobre s mismo.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Obstinado
En estos casos, el objetivo bsico del
vendedor es hacer que el cliente se
sienta importante.
Sus ideas no pueden parecer definitivas
y ms bien debe pedir opinin y consejo
al cliente.
En consecuencia se le permite controlar
la entrevista ya que presenta hechos
con un propsito bien definido.
Es necesario mostrar una actitud
tolerante porque el conflicto de
personalidades, puede resultar
contraproducente y costoso.

EL CLIENTE IMPULSIVO
Generalmente habla rpido, con
brusquedad y muestra cambios
igualmente repentinos.
Como necesita dominar y acumular
logros, acta de modo imprevisible, lo
cual contribuye a mantener un
descontrol en los dems.
Aunque es difcil saber con certeza por
qu lo hace, parece que por el orgullo
en su manera de actuar.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Impulsivo

EL CLIENTE ESCPTICO
Parece tener respuestas negativas para
todo y mostrar desconfianza ante el
vendedor
Reacciona de una manera similar a el
OBSTINADO en la necesidad de
dominar.
Pero, en lugar de mostrar que conoce
todas las respuestas, se limita a
rechazar la informacin que le

El representante de ventas debe

considerar su relacin con el
IMPULSIVO como un acto de equilibrio.
Hay que responder con rapidez,
adaptarse a su ritmo y omitir detalles
segn el caso.
Pero aunque los detalles se omitan, se
presentan hechos suficientes para que
el cliente sepa en qu se basa la
decisin; de otra manera, puede
cambiar repentinamente y la venta se
habr perdido innecesariamente
Hay varias tcnicas capaces de lograr
tratar al cliente Escptico
El vendedor debe actuar con cuidado y
hacer afirmaciones que no vayan contra
s mismo.
Si deja que el escptico lo atrape en sus
exageraciones, perder credibilidad.
Si hace hincapi en los hechos y acta
de manera lgica y abierta sobre el

presentan y da muestra de un
temperamento negativo.

producto ( ya que ningn producto es

perfecto) podr manejar mejor al cliente,
mantener su credibilidad y controlar la
entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA
Despus de haber formulado el saludo
rutinario, muchos vendedores reciben
con asombro un torrente de
conversacin impertinente por parte del
cliente.
Este puede estar descontento con el
producto o con la situacin mundial;
pero no importa el tema que sea, el
caudal de informacin ser su respuesta
pesimista a la tensin y su manera de
desahogarse.

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Pesimista
Si plantea preguntas con tacto, el
vendedor se sorprender al descubrir
las razones ocultas detrs de la
situacin del pesimista, que pueden no
tener nada que ver con lo que se ha
estado diciendo.
Es responsabilidad del vendedor asumir
el papel optimista permaneciendo
tranquilo, actuando contacto y
ofrecindole consuelo e ideas
constructivas.
Procure no dejarse absorber por el
pesimismo del cliente porque esto
originara una entrevista ineficiente que
podra desembocar en una situacin
deteriorada.

EL DISCUTIDOR
Este cliente querr iniciar una
discusin: contra la compaa y el
producto.
Adems, se pondr en favor de la
discusin como una persona inferior y
de la que se puede abusar.
A pesar de su apariencia de
superioridad, este cliente generalmente
es inseguro y por eso necesita degradar
a los dems y comportarse
contrariamente a su personalidad

Hay varias tcnicas capaces de lograr

tratar al cliente Discutidor
El vendedor no debe discutir pues no
ganar nada.
El valor y la sinceridad son las que
producirn respeto en una situacin
como sta, an en las circunstancias
ms difciles.
Siempre tener herramientas, como
folletos y Artculos, que soporten tus
argumentos te sacaran de algn
problema.

CONTEXTUALIZACION
1. Realizar un guion donde se evidencie el protocolo de atencin de un cliente
nuevo, un cliente
Antiguo y cliente interno de la organizacin

La calidad de la comunicacin entre el funcionario y el usuario est en relacin

directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectos constituyen una gua general de actuacin para mejorar la
calidad de la comunicacin entre los funcionarios y usuarios en circunstancias
normales.
Para lograr una comunicacin eficaz y de calidad con el usuario es necesario:
1.la secretaria o la persona que brinde la informacin debe tener una postura
adecuada para as dar una buena imagen de la empresa ante los clientes
2.siempre se debe tener una actitud positiva porque as el cliente se siente seguro
de la informacin prestada
3.tener una buena expresin en el momento de transmitir en mensaje a nuestros
clientes para no confundirlos
4.la informacin prestada debe ser resumida y clara para as resolver las
inquietudes que pueda tener nuestros clientes
5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las
dependencias, para que en caso de que algn cliente no conozca el sitio de
informacin los mismos lo puedan orientar
6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien est
hablando en cada momento.
7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinin.
9. Conducir la conversacin sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o
parafrasear.
10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se est escuchando y
entendiendo al usuario.
11. Mirar a los ojos.
12. Proporcionar informacin de forma anticipada, sistemtica y de todos los
aspectos relacionados con su situacin:
Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas del oyente.
Evitar la terminologa y el lenguaje tcnico.
Ordenar las ideas y mensajes.

Utilizar mensajes cortos y simples.

Recordar que el exceso de informacin dificulta la comunicacin.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas ms importantes.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere
saber algo ms. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.
13. Mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del usuario,
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
14. Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
15. Promover la participacin del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar
el carcter de dilogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinin.
16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, si
adems de orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo.
17. Despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el usuario la
prxima vez, dnde tiene qu dirigirse
CLIENTE INTERNO
1. Conoce y apropia la plataforma estratgica de la institucin (misin, visin,
valores y principios corporativos) en donde est realizando su labor.
2. Conoce y apropia el reglamento interno de la institucin (horarios, porte de
uniforme, presentacin personal).
3. Conoce y apropia el conducto regular de comunicacin organizacional a seguir.
4. Utiliza de forma permanente la identificacin institucional en un lugar visible.
5. Porta el uniforme e perfecto orden y aseo.
6. Saluda y se despide de manera cordial de los funcionarios de las instituciones
prestadoras de salud.
7. Reitera su disposicin de servicio a las personas con las que interacta
permanentemente en su trabajo.

8. Mantiene un contacto visual permanente con el cliente interno.

debe o puede ponerse en contacto,