Starbucks com a sua misso nica de se tornar terceira na Amrica neste ramo, nao

tem poupado esforos, Os clientes tm feito a Starbucks que hoje como fizeram Howard
Schultz com sua viso de crescimento loja em nmero, a venda de um produto de qualidade,
e oferecendo a um patrono plenamente satisfeito. Starbucks estabelecida como uma fora
dominante no mercado de cafs especiais, servindo uma mistura nica de clientes. Nossos
clientes nos colocaram no mapa e nos fez o que somos hoje, pelo que a sua satisfao
primordial. Chegou ao nosso conhecimento que a satisfao do cliente est em perigo.
H muitos fatores que levaram ao sucesso da Starbucks na indstria. Para desfrutar o
crescimento futuro atravs da satisfao do cliente, uma deciso deve ser tomada sobre se a
investir 40 milhes dlares na contratao de mais varistas. Este seria ento esperamos
melhorar a lealdade do cliente e aumentar os lucros. Primeiro precisamos identificar se as
informaes recebidas sobre a satisfao do cliente esto diretamente ligadas quantidade e
qualidade do servio prestado pelos nossos varistas ou se vem de outras variveis.
Eu acredito que os ndices de satisfao do cliente ter cado por causa da mudana no
tipo de cliente Starbucks ao longo dos anos.
No momento atual, VP Snior de Administrao Christine Day est pensando em
como ela vai lanar seu plano para melhorar os ndices de satisfao do cliente da Starbucks.
Programa no papel, as empresas auto imposta "instantneo" de clientes mistrio pinta um
quadro que as lojas esto a funcionar de forma eficaz nas reas em que se sentem dirigir a
satisfao do cliente. No entanto, pesquisas recentes revelaram que a percepo do que
impulsiona a satisfao dos clientes da empresa varia das expectativas reais do cliente.
De acordo com o Relatrio Anual de 2010 da Starbucks, os ndices de satisfao do
cliente continuar a aumentar, e em vrios pontos dentro do relatrio so referidos que os
principais impulsionadores para a satisfao do cliente so superiores atendimento ao cliente /
velocidade, junto com parceiro simpatia e limpeza. Vale a pena notar que os dois antigos
fatores foram as duas principais respostas para como Starbucks poderia melhorar o valor
percebido, enquanto que a limpeza foi classificada como o atributo mais importante para a
satisfao do cliente.

Pode-se perceber que um foco adicional foi colocado sobre estas reas uma vez que o
artigo foi escrito como CEO Howard Schultz mencionou em todas as suas cartas aos
investidores.
A fim de convencer Smith e Schultz da proposta de plano de US $ 40 milhes para
aumentar cada das vendas das lojas atribudas, Dia deve amarrar satisfao do cliente para a
lealdade do cliente e colocar uma nfase em como isso se traduzir em um aumento nas
vendas. No artigo HBR "Colocar a cadeia de servios-Profit to Work", os autores lanar as
bases para o que impulsiona a lealdade do cliente e o impacto substancial que um cliente ao
longo da vida pode ter sobre a linha de fundo. Eles afirmam que o aumento da satisfao dos
empregados produz um aumento na reteno de empregado / a produtividade, o que melhora
a satisfao do cliente, e que, finalmente, vai aumentar a fidelidade e rentabilidade. Foi
mencionado que os parceiros da Starbucks tm pesquisas de opinio altamente positivas, mas
que as bebidas cada vez mais difceis e demoradas est adicionando tenso s suas operaes.
Com os dlares de trabalho adicionais, isso poderia fazer o dia dos parceiros para as
tarefas do dia menos estressante e melhorar a sua capacidade de se concentrar na velocidade
do servio, o seu nvel de simpatia e tambm na limpeza da loja. Para tornar o argumento
mais forte e para coloc-lo em termos financeiros, a propagao 40 milhes dlares mais de
4500 lojas seriam equivalentes a 8,888 dlares por loja por ano, ou 171 dlares por semana.
Com os salarios de trabalhos adicionais, isso poderia fazer o dia dos scios para
tarefas dirias menos estressantes e melhorar a sua capacidade de se concentrar na velocidade
do servio, o seu nvel de simpatia e tambm na limpeza da loja. Para tornar o argumento
mais forte e para coloc-lo em termos financeiros, a propagao 40 milhes dlares mais de
4500 lojas seriam equivalentes a 8,888 dlares por loja por ano, ou 171 dlares por semana.
Atualmente, o trabalho empregado horista pobres de cerca de 3240 dlares
americanos para uma loja correndo sobre $ 15.400 por semana. Isso resulta em um custo de
trabalho de 21,04%. A fim de manter o trabalho% das vendas lquidas no mesmo nvel, a loja
teria que executar um adicional de $ 812 por semana. Com um ticket mdio oscilando em
torno de US $ 4, isto significaria as lojas seria necessrio um adicional de 203 transaes por
semana, ou cerca de 800 por ms. Quadro 9 mostra que os hspedes que esto extremamente
satisfeitos tendem a quase o dobro suas visitas 4,4-8,3 por ms, por isso, se eles foram
capazes de, eventualmente, "wow" 200 atual, clientes satisfeitos e torn-los extremamente

satisfeito, rendendo-los fiis empresa, eles seriam mais do que cumprir o seu investimento.
Este clculo no inclui o quase certo aumento nas visitas de pessoas que esto atualmente
insatisfeitos, nem leva em conta a vida do cliente exponencialmente mais importante, sendo
que ambos so dignos de nota.

RECOMENTAOES
CRIAR UM PROGRAMA DE COMERCIALIZAO CENTRALIZADA
Parece haver uma falta de coordenao dentro do departamento de marketing.
preciso haver um foco em pesquisar o cliente Starbucks de hoje e as suas necessidades, e os
clientes em potencial para o futuro. Uma vez identificados, a Starbucks precisa afinar suas
pesquisas para as regies e muito possivelmente limitar abertura de novas lojas para
economizar custos, e apoio j estabelecido Starbucks em uma rea particular limitando a
canibalizao de outras lojas.
Tambm atravs desta pesquisa pode ser estabelecido quando o trfego mais elevado
do que varistas mdios e adicionais, ento, tomar-se quelas horas particulares. Deve haver
um esforo acrescido em publicidade para nossos clientes. Precisamos fazer um trabalho
melhor com a marca. Assumimos que todo mundo s conhece Starbucks e nosso produto.
Iniciando uma grande campanha de publicidade, uma vez estabelecida atravs de um
departamento de marketing melhor centralizada nos distinguem de outros no mercado. Isso
nos leva ao problema real, melhorando a satisfao dos nossos clientes em sua experincia
Starbucks.
Devido ao aumento de clientes e na preparao de nosso produto feito sob
encomenda, carga de trabalho para os nossos baristas aumentou. A fim de acelerar o
processo, sem perder clientes e servir os clientes felizes, este o lugar onde a maior parte do
seu investimento deve ser alocada.
A fim de conseguir isso, eu listei as seguintes iniciativas:

Introduzir mais automao para bebidas padro, reduzindo, assim, o

fator tempo e as etapas envolvidas para os varistas.

Reduzir o nmero de etapas no processo de tornar o produto.

Fornecer uma linha mais rpido separada para aquelas bebidas que no

exigem tantos passos para fazer.

Continuar a treinar profissionalmente e incentivar os baristas para

interagir com o cliente.

Estabelecer um tempo de espera pr-determinado para o servio,

mantendo-o h 3 minutos, fornecendo um fluxo de a chave para um cliente satisfeito
este dia continuar a servir o nosso produto de qualidade, mas a um ritmo mais
rpido.
importante para a Starbucks para manter sua variedade de bebidas porque o que
nos diferencia dos outros. Usando mais automao reduzindo assim a alguns passos; com um
aumento da fora de trabalho em determinados momentos do dia o caminho a percorrer. A
fim de quebrar mesmo e lucrar com este empreendimento, precisamos agilizar o processo
mantendo assim os custos variveis para baixo, de modo que no temos de aumentar o preo
por unidade. Ns somos capazes de cobrar mais por causa da singularidade das nossas lojas
eo produto superior que servimos. Ns estabelecemos, e identificou um problema e pode
agora avanar para a implantao de um plano para servir melhor nossos clientes, A
satisfao do cliente a chave para a Starbucks para continuar como um lder da indstria.
Precisamos continuar que "Starbucks Experience", ea palavra para fora atravs de
publicidade e nossos clientes para o crescimento das vendas futuras.
Nosso investimento 40 milhes dlares faria exatamente isso, enquanto ns se
concentrar em todas as reas com a implementao de uma abordagem de marketing
centralizado, a investigao continuou, desenvolvimento contnuo de produtos e publicidade,
feedback contnuo de nossos clientes e nossos baristas, e formao contnua dos nossos
funcionrios para fornecer uma experincia no Starbucks que vale a pena voltar para.