Instituto Tecnolgico

De Huatabampo

Ingeniera Industrial
Sistemas de manufactura
Prof. Felipe Quintero

Alegra de servir

Presenta:

Antelo Valenzuela Karla

Huatabampo, Sonora

03 de Noviembre del 2015

INTRODUCCION.
Un servicio es una actividad que responde a las necesidades de los clientes
en cualquier mbito. Un servicio a diferencia de un producto es un bien
intangible con ausencia de propiedad y no almacenables. Los servicios se
dividen en servicios pblicos y privados, servicios de mantenimiento, servicios
de alquiler, servicios de taller y servicios a domicilio. Un aspecto muy
importante al momento de ofrecer un servicio es el enfoque al cliente, ya que
este implica conocer al cliente y sus necesidades, medir la satisfaccin del
mismo despus de haberse prestado el servicio, entre otras.

DESARROLLO.
El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de los clientes y as mismo servir es estar a la disposicin de
estos para realizar lo que el cliente pida (el cliente es la persona o empresa que
hace uso de los servicios de un profesionista o de una empresa).
El servicio es un bien de carcter no material y quienes lo ofrecen no ocupan
hacer uso de materias primas y poseen escasas restricciones fsicas. Cabe
destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario
de la escala industrial.
Existen diferentes tipos de servicios, los cuales se mencionan a continuacin:

Servicios pblicos y privados.- El servicio pblico son las prestaciones

reservadas en cada Estado a la orden de las administraciones pblicas y
que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por
ejemplo, hospitales, empresas postales, etc. El servicio privado es aquel
servicio que brinda una empresa privada y que sirve para satisfacer
intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por
ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.

Servicio de talleres.- Son los servicios que ofrecen personas individuales

en el cuidado del mantenimiento y reparacin de algn artculo de
necesidad.

Servicios de mantenimiento.- Son aquellos que ofrecen mantener bajo un

mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado, por ejemplo los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
mquinas de uso diario, camiones, carros, motocicletas.

Servicios de alquiler.- Son aquellos que la persona contrata para

satisfacer una necesidad momentnea o por algn tiempo.

Servicios a domicilio.- Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de

su hogar contratando por medio de va telefnica o Internet, servicios o
alimentos como pizza, hamburguesas, etc.

Los servicios cumplen con ciertas caractersticas que son las que los distinguen
de los productos, por ejemplo, los servicios son intangibles, es decir, que no se
ven, ni se tocan, adems los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre produccin y consumo, el principal resultado de esto es
que un servicio no prestado, no se puede prestar en otro momento, otra de las
caractersticas es que los clientes de servicios obtienen un derecho a recibir
una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su posesin, despus
de la prestacin solo existen como experiencias vividas.
El servicio es un punto muy importante para las empresas, ya que de este
depende la supervivencia de las mismas debido a que el servicio se convierte
en un elemento vital que confiere una ventaja competitiva a aquellas que tratan
de conseguirla, mantenerla y mejorarla constantemente, por tanto es muy
importante contar con calidad en el servicio, es decir satisfacer de las
necesidades y expectativas del cliente. Para que un servicio pueda ser de
calidad deben de seguir ciertos principios como actitud de servicio, es decir,
servir al cliente de una manera respetuosa, con amabilidad y con gusto, otro
principio es la satisfaccin del cliente, entre otros; por otra parte para que un
servicio sea de calidad tambin se tienen que cumplir con otro tipo de
principios, que son los principios de atencin al cliente de los cuales se hablara
ms adelante pero que complementados con los anteriores
servicio sea de calidad.

logran que un

Segn Michel Porter una de las tres categoras para lograr obtener una ventaja
competitiva por encima de nuestros competidores es el enfoque al cliente que
es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de Calidad en
ISO 9001.
El enfoque al cliente dentro de una organizacin comprende:

Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a

sus necesidades y expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos que

debe cumplir la organizacin.

Comunicar los requisitos a travs de la organizacin, especialmente a los

encargados de llevarlos a cabo.

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de

valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las
preferencias de los clientes.

Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido,

para enfocar nuevas mejoras.

Todos y cada uno de estos puntos traen consigo beneficios para la empresa,
como aumentar el nmero de clientes de la misma, mejora la fidelizacin de los
clientes, aumenta el liderazgo de la empresa en el mercado, entre otros ms.

Otro aspecto muy importante a la hora de brindar un servicio aparte de los que
ya se mencionaron anteriormente son los principios del servicio al cliente, los
cuales son:
1.- La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa
conozcan

bien

sus

clientes.

2.-Ser empticos con el cliente, y qu significa esto? ponerse en los zapatos

del cliente, porque nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen
productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en
mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la informacin

necesaria

para

dar

la

confianza

que

el

cliente

necesita.

3.- Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atencin al

Cliente, y

no slo quienes estn

en contacto directo con el cliente.

4.- La satisfaccin del cliente es altamente subjetiva y se basa en la

percepcin.
5.-

Cada

cliente

es

diferente.

6.- Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustara ser tratado como
se mencionaba en el segundo punto. Y con usted quiere decir tambin a su
empresa.
7.- El Servicio al Cliente no se trata slo de estudiar y aplicar distintos
procesos, manuales y sistemas. Toda comunicacin tiene un alto componente
personal.
8.- Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda est preparando el
camino

para

que

estos

empleados

9.- Medir la satisfaccin al cliente

cuiden

debe ser un

los

clientes.

proceso continuo.

10.- Construya la lealtad de sus clientes ofrecindole ms de lo que esperan.

11.- La relacin con los clientes debe estar basada en una actitud positiva,
pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa ser
percibido

por

los

consumidores.

12.- El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el

cliente quiere ser escuchado.

CONCLUSION.
Brindar un buen servicio a los clientes es de vital importancia ya que de ellos
depende el xito de la empresa, porque el cliente es el principio y fin de todas
estas; un buen servicio al cliente trae consigo una gran ventaja competitiva que
trae consigo el aumento de clientes, la fidelidad de los mismos, el crecimiento
de la empresa en el mercado, ect.