MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOS

TECNOLOGIA DA INFORMAO

NOVEMBRO/2015

MANUAL ABERTURA DE CHAMADOS

TECNOLOGIA DA INFORMAO - SETTA COMBUSTVEIS S/A

ti@settacombustiveis.com.br

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1. Introduo
O objetivo deste manual proporcionar aos colaboradores da Setta
Combustiveis S/A informaes para uso da ferramenta de abertura de chamados que est
sendo implantada.
Esta soluo (Helpdesk) intermediar a comunicao entre os diversos setores da empresa
com a TI. Espera-se com este documento, sanar as dvidas dos usurios da ferramenta no
que diz respeito abertura e manipulao de chamados.
De qualquer maneira, estaremos sempre disposio para maiores esclarecimentos.

2. Fluxograma do atendimento

3. Acessando o GLPI

Acesse
o
GLPI
pelo
navegador
atravs
do
endereo:
http://helpdesk.sdistribuidora.com.br ou acesse o atalho localizado no grupo de
trabalho (helpdesk).
Entre com seu usurio e senha de rede (as mesmas credenciais utilizadas ao acessar o
computador)

jose.silva

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4. Abrindo um chamado

Para abrir um chamado, na tela inicial, clique em Cria um chamado.

Preencha o formulrio com as informaes solicitadas.

Tipo:
o Incidente: uma interrupo/falha inesperada ou reduo na qualidade de um
servio de TI.
o Requisio: qualquer solicitao, contato, pedido de informao ou dvida para
acessar um servio de TI .

Categoria: Escolha a opo que melhor se relaciona com seu Chamado.

Me informe sobre as aes tomadas: Coloque Sim caso queira ser notificado por e-mail
sobre atualizaes no seu chamado.

Tipo de hardware: Campo no utilizado.

Ttulo: Um breve resumo da requisio ou incidente.

Descrio: Descreva a requisio ou incidente com o mximo de informaes possveis.

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Arquivo: Anexe algum arquivo de imagem, captura de tela, documentos do word ou

excel, para melhor entendimento da solicitao. Este campo opcional.

Aps o preenchimento clique em Enviar mensagem e aguarde a validao com o

nmero do chamado.

5. Acompanhando os chamados
Voc poder acompanhar o(s) chamado(s) aberto(s):

Clique em Chamados para visualizar os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados, basta clicar no Ttulo do chamado para ver
todas as informaes do mesmo.

Todas as atualizaes do chamado sero mostradas nessa tela. Caso queira

acrescentar alguma nova informao a esse chamado, basta clicar em Adicionar um
novo acompanhamento.

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6. Fechamento dos chamados

Aps o chamado ter sido resolvido, ele passar para o status de Solucionado. O
usurio dever ento aprovar ou recusar a soluo.
Para isso, s clicar aba Soluo conforme mostrado na imagem abaixo:

Recusar a Soluo: Quando a soluo for recusada, o chamado voltara para o status de
Processando e a equipe de TI voltar a fazer o atendimento.

Aprovar a Soluo: Quando a soluo for aprovada o chamado passar para o status de
Fechado. O chamado ser fechado automaticamente em 2 (dois) dias caso o usurio no o
feche.

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7. Pesquisa de satisfao
Para fins de melhorias no atendimento tcnico realizado pelo setor de Tecnologia da
Informao, o sistema envia automaticamente por e-mail, uma pesquisa de satisfao para que
o usurio preencha o nvel de atendimento classificando atravs de estrelas, que vo de 1 a 5.
H tambm um espao para observaes relacionadas ao atendimento do chamado.

Segue abaixo a relao dos nveis de satisfao:

1 Estrela Ruim
2 Estrelas Regular
3 Estrelas Bom
4 Estrelas Muito Bom
5 Estrelas Excelente

Qualquer dvida ou problema entre em contato.

Setor de Tecnologia da Informao
Setta Combustveis S/A
(81) 2128-9926
ti@settacombustiveis.com.br

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