qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwerty

uiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd
fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzx

PROCESOS Y

cvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq

GESTIN
wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui

opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfg
Un nuevo cambio de actitud hacia la calidad

Nelson Orozco lzate

hjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxc
Profesor Titular UdeA

Tomo primero PROCESOS

2015

vbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq
wertyuiopasdfghjklzxvcvbnmqwerty
uiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd
fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzx
cvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq
wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION
Un nuevo cambio de actitud hacia la calidad
Un apoyo a la implementacin del mejoramiento de los procesos

Presentado por:
NELSON OROZCO ALZATE
Profesor Titular - Universidad de Antioquia

Medelln, octubre de 2014

PROCESOS Y GESTION

PRESENTACIN
Uno de los temas ms significativos cuando se desea establecer un orden empresarial es el de
procesos, su definicin y significados se registran de forma muy variada; y es evidente como
muchos autores confunden proceso con mtodo, por ejemplo cuando hablan de procesos de
produccin, puesto que realmente lo que debe hablarse es de mtodos de produccin; y
tambin se nota como se tergiversa las orientaciones de los procesos cuando se toma el punto
de hablar sobre los tipos de procesos, encontrar una opinin de consenso en este sentido es
difcil, puesto que algunos autores hablan de tipo de procesos en forma abierta y no
orientados al discurso donde se estn aplicando, se habla por ejemplo de tipos de proceso:
estratgicos, procesos misionales, procesos de apoyo y procesos de medicin y no se
menciona la plataforma donde ellos derivan y se aplican; en otras apreciaciones de tipos de
procesos se habla como tipos de procesos: procesos administrativos, procesos productivos,
procesos de servicios, procesos mecnicos, procesos manuales, procesos robotizados etctera,
y realmente cul puede ser la divisin correcta?, y es precisamente lo que se trata de
evidenciar en este primer tomo: tener claridad del manejo del concepto de proceso, sus tipos,
aplicaciones y la forma como se genera los criterios base para la gestin.
Finalmente, en el libro se vinculan los temas de medicin, mejoramiento y desarrollo de los
procesos en trminos de cunto cuesta un proceso y cul es su verdadera dimensin de valor,
y como estos procesos cuando se caracterizan pueden acompaar a los sistemas de la calidad
en sus diferentes modalidades y aplicaciones.
Cordial saludo.
Nelson Orozco lzate
Profesor Titular
Universidad de Antioquia
Colombia. Departamento de Antioquia. Medelln.
2015

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIN AL ESTUDIO
DE PROCESOS
Tomo primero

PROCESOS Y GESTION
INTRODUCCIN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIN
CREENCIAS O CONVICCIONES BSICAS
- PUNTOS DE PARTIDA Existen diez creencias, o de pronto valores, que llamaremos puntos de partida acerca de
lugares de trabajo de hoy en da y de la gente que trabaja en l; basados en la creencia de que
Usted hace la diferencia.
Los puntos de partida de referencia son los siguientes:
1. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRTICAS.
El cliente es el centro de todas las actividades. Enfocarse en alcanzar las necesidades del
cliente nos llevar en una va larga hasta asegurar el xito de la entidad.
2. TODO PUEDE SER MEJORADO.
Todos los procesos, productos y servicios pueden ser mejorados. Slo una preocupacin
consistente por el mejoramiento contino puede asegurar una alta calidad y un buen servicio.
3. LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO.
Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno.
Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente.
4. LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR.
Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo. Esta persona
tambin est en la mejor posicin para construir en calidad y hacer mejoras continuas.
5. LA GENTE MERECE RESPETO.
Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la
entidad. Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de s mismos y
de su participacin en el grupo.
6. EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA.
Cuando la gente trabaja como equipo, ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y
capacidades. Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es
necesario. Las personas trabajando juntos alcanzan ms que lo que ellos alcanzaran
trabajando solos.
7. EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES
Nunca dos personas trabajan de la misma manera. Cada uno tiene unos conocimientos,
habilidades y experiencias nicas. Estas diferencias son beneficiosas. Ellas promueven la
creatividad y el intercambio productivo de ideas.

PROCESOS Y GESTION

8. EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO.

Las personas estn ms motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisin de las
acciones que se van hacer. Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan
tenido un chance de contribuir en la decisin.
9. EL APOYO CONTRIBUYE AL XITO.
La gente que trabaja sin la ayuda de otros podran tener xito; la gente que trabaja con este
apoyo no debe fallar.
10. USTED HACE LA DIFERENCIA.
A pesar de su equipo, tecnologa y sistemas; una entidad es solamente tan buena como la
gente que la maneja. Cada uno afecta la calidad, los costos, la productividad y la satisfaccin
del cliente. Cada uno hace la diferencia.

USTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERAR....

Dr. W.EDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION
CAPITULO 1. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORA GENERAL DE LOS SISTEMAS (T.G.S.)
APLICADA A LOS PROCESOS. UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL
1.1 Hacia una definicin de Sistema y su dinmica.
La teora de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un
medio llamado entorno (espacio o ambiente, lo que rodea a alguien o algo), diferenciado
segn su aplicacin, por muchos expertos. En nuestro caso no referiremos al entorno
empresarial que se seala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad
de una empresa. El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras, por
ejemplo: La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente
a las dems, su clima alrededor invita a la tranquilidad, lo que hace que el trabajador se sienta
satisfecho y no desee salir de ella. Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que
esta conteniendo al entorno propio de la empresa: el entorno natural, que es ilimitado, no
sabemos hasta donde va; en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene lmite. En
trminos generales los entornos van tomando un apellido segn su funcin y tambin se
relacionan con otros entornos entre si, es decir nunca habr un entorno independiente.
Pero significativamente la palabra sistema es fundamentalmente un trmino para designar
conectividad de las partes entre s. Por su parte el Diccionario de la Real Academia define
Sistema como: Conjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre si y
tambin la define como:Conjunto de cosas que, ordenadamente relacionados entre s,
contribuyen a un fin determinado. Esta definicin la tendremos en cuenta para las
consideraciones establecidas para la temtica de procesos; pero siempre aplicado a escenarios
especficos.
En lo que respecta a la temtica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar
todo un aprendizaje sobre la misma, pues con una mayor propiedad la toman muchos autores
especializados en la materia. Lo significativo ser la orientacin de sistemas a los procesos
empresariales. En tal sentido los objetivos de la Teora General de los Sistemas, atribuibles al
bilogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972), son:

Impulsar el desarrollo de una terminologa general que permita describir las

caractersticas, funciones y comportamientos sistmicos. Comportamientos en los
diferentes tipos de aplicacin segn los sectores de la economa en los que la empresa
se mueve.
Desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y, por
ltimo. Una buena apropiacin esta que permite establecer las variables significativas
del sistema.
Promover una formalizacin (matemtica) de estas leyes. Implica en si mismo una
modelacin de sistemas, especialmente aplicada a procesos en sus diferentes
interacciones y poder contemplar un resultado, esperado o no, que debe ser
comparado contra un parmetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a
la economa de movimiento de una empresa en especial.

Para Bertalanffy, la TGS debera constituirse en un mecanismo de integracin entre las ciencias
naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento bsico para la formacin y
preparacin de cientficos. Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base
fundamental del cambio. Nace para el ao de 1954 la Society for General Systems Research,
cuyos objetivos fueron los siguientes:

PROCESOS Y GESTION
a. Investigar el isomorfismo de conceptos, leyes y modelos en varios campos y facilitar
las transferencias entre aquellos.
b. Promocin y desarrollo de modelos tericos en campos que carecen de ellos.
c. Reducir la duplicacin de los esfuerzos tericos
d. Promover la unidad de la ciencia a travs de principios conceptuales y metodolgicos
unificadores.
Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce
limitaciones. Al usarla en fenmenos humanos, sociales y culturales se advierte que sus races
estn en el rea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales
(mquinas). Esto implica que entre ms equivalencias reconozcamos entre organismos,
mquinas, hombres y formas de organizacin social, mayores sern las posibilidades para
aplicar correctamente el enfoque de la TGS. En forma atrevida, se puede afirmar que mientras
ms experimentemos los atributos que caracterizan lo humano, lo social y lo cultural, acorde a
la teora de los sistemas, quedarn en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias, como as se
menciona cuando se toca el tema de sistemas triviales y tambin los llamados Sistemas
Negros, como yo los he llamado, se constituyen por organismos y organizaciones que viven y
se desarrollan en las horas nocturnas.
Segn Arnold,M. & D.Rodrguez, 1991, los sistemas se comportan as:

Segn su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una
existencia independiente del observador), ideales (construcciones simblicas) y
modelos (abstracciones de la realidad, en donde se combina lo conceptual con las
caractersticas de los objetos).

Segn su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en

sus estructuras por parte de otros sistemas).

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el

intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes).

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgnico que
me llevan a deducir otras aplicaciones: sistemas generadores, y otros a decir: sistemas negros.
Los primeros son el resultado de la unin de un sistema con otro diferente en funcionalidad,
pero igual en su mecanismo de movimiento, por ejemplo: el hombre cuando se une con la
mujer son llamados sistemas generadores. Esta divisin es especialmente aplicada a los
procesos de las organizaciones empresariales, siempre abran sistemas que generan otros
sistemas, en concordancia con la misin de la organizacin empresarial especfica. Los
segundos son los que involucran los elementos de la diversin del ser humano mediante la
diversin nocturna, sus reglas son completamente dispares.

1.2 SISTEMA COMO PROCESO. LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracin la Teora de los Sistemas, la empresa se ve como un
sistema en donde interaccionan personas, cosas y se visualiza a travs de un sistema con
dinmica, y que se da sus propias reglas, todas ellas acorde a sus funcin implcita a nivel
interno y externo: Se mueve un entorno que por su aplicacin pertenece, si as lo podemos
afirmar, entorno econmico, llamado tambin sistema econmico.
Desde la historia de la administracin podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia
lo antes mencionado, es por ejemplo:

PROCESOS Y GESTION

La teora de la administracin cientfica us el concepto de sistema hombre maquina,

para relacionar una forma de trabajo especfico de interaccin del sistema humano
con el sistema mquina (cosa).

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especficos tambin trataba el concepto de

sistemas aplicados a componentes de la empresa, es el caso de la investigacin de
operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones.

De esta manera se puede involucrar una definicin de sistema aplicado a las organizaciones
empresariales as:
Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un
objetivo comn con destino a un desarrollo exitoso. Esta definicin totalmente identificada
con el concepto: empresa y a al concepto: proceso. Con afirmaciones cercanas a lo que
expresa Katz y Kahn, en su libro Psicologa Social de las Organizaciones, 1977, cuando
registraba las caractersticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos, los
que interaccionan sin necesidad de impulso, y que actan dada sus propias actitudes.
Algunas de esas caractersticas son:

Entradas: Los sistemas abiertos importan energa del entorno, concepto muy
similar cuando de empresa hay que hablar, por ende del trmino proceso. Igual
significado con las siguientes caractersticas, que en si mismas contienen los
principios de los sistemas. la organizacin recibe insumos del ambiente y necesita
provisiones energticas de otras instituciones, personas o del medio
Procesamiento. Los sistemas abiertos procesan y transforman la energa
Salidas: Los sistema abiertos exportan al medio, o entorno, algn tipo de energa
til para otros tipos de sistemas abiertos.
Retroalimentacin y codificacin. Con base en la informacin que importa el
sistema abierto corrige y regula la cantidad de energa que requiere para ejecutar
un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican, por
componentes propios e impropios, causados interna y externamente. Destacando
que para lo anterior se basa, el sistema abierto, de una codificacin especial que le
permite ser selectivo, es decir clasifica los tipos de entrada, procesamiento y salida.
Estado estable y homeostasis. El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta
estabilidad gracias a la energa que importa y almacena que le apoya a vencer la
entropa. En otras palabras el sistema abierto cambia, se adapta y se ajusta (se da
un equilibrio del sistema llamado homeostasis). Los sistemas reaccionan al cambio
o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de
energa en la naturaleza de sus estructuras. La homeostasis es un mecanismo
regulador.
Lmites o fronteras: como sistema abierto, la organizacin presenta lmites o
fronteras, esto es, barreras entre el ambiente y el sistema. Definen el campo de
accin del sistema, as como su grado de apertura. El proceso tiene lmites y los
acompaa de los elementos de relacin e interaccin con otros procesos.

Hay un efecto especial en ambos conceptos: empresa y proceso, es la caracterstica de

equifinalidad: un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el
objetivo predeterminado. Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de
los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia, eficacia y efectividad.

PROCESOS Y GESTION
Cuando hablamos de que los sistemas interactan con otros sistemas y logran desarrollos
especiales es porque a su interior estn organizados. Una organizacin que al investigarse ha
de ver con elementos de lgica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar
exitosamente, es decir hay observacin, comparacin y una aproximacin que se controla por
medios propios a cada sistema abierto. En esta forma la empresa desarrolla sus actividades,
pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce
como proceso administrativo (conocido como la interaccin de las funciones administrativas
para lograr una aplicacin especfica en una funcin intrnseca o extrnseca de la empresa.
Como se ve sta es una definicin muy semejante la definicin de sistema).
La organizacin como sistema abierto, tiene los siguientes comportamientos:

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia

esttica y la coloca en un nivel crtico, y por lo tanto debe someterse a un cambio que le
permita la dinmica de movimiento hacia el desarrollo
Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacin de sus productos por el
ambiente. Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos
o crear la necesidad de tales productos.
Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacin importada del
entorno.

Ahora bien, cuando en la organizacin sucede un problema, este puede ser resuelto aplicando
el concepto de sistemas y tratndolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas:
En primer lugar se procede a un anlisis de la situacin: es la etapa en que el analista toma
conocimiento del sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria, y define un
problema, quizs el ms clave que pueda ayudar a resolver los dems. En segundo lugar se
inicia toda una trayectoria de anlisis para lograr definir una estrategia de resolucin del
problema y as lograr resolver el problema de un modo muy aproximado, se continua con la
definicin de los objetivo que apoyaran a la estrategia; se procede a la elaboracin de un plan
y programa de accin para operar el hacia el logro de la estrategia; se controla, con
aplicaciones de modelos de medicin propios y pertinentes al desarrollo de la programacin. El
analista limita sus actividades las ejecuta segn lo planeado y llega a la significancia mostrando
el resultado al que llego.
Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema, pero sucede, a
veces, que el analista lo hace sin darse cuenta, acta bajo la aplicacin de los conceptos que
tienen que ver con la Teora de Sistemas.
En especial la apropiacin del concepto de empresa como sistema, la podemos sintetizar as:
Empresa es una Organizacin creada por el hombre para introducir insumos y servicios,
destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad. Como Organizacin toma del medio los
recursos que requiere, financieros, tcnicos, materiales y humanos; los combina mediante el
uso de procesos especficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos.
Schein propone una relacin de aspectos que una teora de sistemas debera considerar en la
definicin de organizacin:
La organizacin debe ser considerada como un sistema abierto.
La organizacin debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones mltiples.

PROCESOS Y GESTION
La organizacin debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estn en
interaccin dinmica unos con otros.
Al ser los subsistemas mutuamente dependientes, un cambio en uno de ellos, afectar a los
dems.
La organizacin existe en un ambiente dinmico que comprende otros sistemas.
Los mltiples eslabones entre la organizacin y su medio ambiente hacen difcil definir las
fronteras de cualquier organizacin.
1.3 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS
Dentro del mbito contemporneo es importante involucrar los elementos sistmicos en las
organizaciones, se trata de sistematizar toda la organizacin y no de automatizar partes de
ella. Dentro del desarrollo pretendido por la organizacin es pertinente saber que no es
suficiente disponer del conocimiento de las personas, el dominio de procesos y la tecnologa.
Dentro de estas tecnologas estn involucradas todas las actividades que requieren apoyo de
las tecnologas de la informacin y la comunicacin, Tic, (.Las Tecnologas de Informacin y
Comunicacin se encargan del estudio, desarrollo, implementacin, almacenamiento y
distribucin de la informacin mediante la utilizacin de hardware y software como medio de
sistema informtico).
Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su
movimiento y resultados, en igual sentido los procesos. Los procesos al ser documentados
inician con su reconocimiento en la organizacin; posteriormente se continan identificando
sus interacciones con otros procesos; se sigue con la definicin de los documentos de control
proceso por proceso, los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y
resultado. Y en la medida que crece la organizacin tambin crece la documentacin,
volviendo de esta forma ms compleja la forma de demostrar las actuaciones de la
organizacin, por ello es necesario recurrir a tecnologas apropiadas que se encuentran
incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados. Un ejemplo de esta aplicacin se
encuentra en los CMS (Content Management Systems), aplicacin orientada a la creacin de
un sitio Web, muy verstiles para relacionar documentos por categora y con todas las
variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los
llamados: intranet y extranet. Se puede afirmar que desde la dcada inicial de los aos 80 las
bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos; para la siguiente dcada
( aos 90) aparecen las teoras de redes y terminales aplicados a procesos de gestin y
procesos comerciales; y desde 1995 aparece la telecomunicacin y digitalizacin, el internet
aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento, a la dinmica de los
procesos; aparecen aplicaciones sistmicas activas que se incorporar a la gestin por procesos
de una manera integrada, sistmica, que hace que los procesos de las organizaciones ingresen
a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante).
Por lo anterior, se puede vislumbrar tendencias de las tecnologas de la informacin hacia el
manejo y mejoramiento de la informacin dentro y fuera del medio en el que se mueven los
procesos; se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las
organizaciones con procesos ms rpidos, eficientes. En estos desarrollos cabe destacar los
procesos de comercializacin y atencin al cliente cuando se usan tecnologas apropiadas de
sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call
Center), han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos,
identificar plenamente la fidelizacin de los clientes, por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION
diferencia con otras organizaciones. El sostenimiento de las nuevas tecnologas requiere que
la organizacin encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una
constante; contando, por supuesto, con la aplicacin del conocimiento dada por cada persona
que trabaja en la organizacin. Es el personal humano quien orienta la informacin, aplicando
tecnologas apropiadas, y se basa de ellas para la toma de decisiones. En este sentido, antes de
incorporar un componente tecnolgico, hay que conocer bien la organizacin. Se ha
investigado por qu fracasan algunos proyectos de implantacin de tecnologa de la
informacin y se ha descubierto que el 90% de las veces el fracaso no es debido al software ni
a los sistemas, sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su
propia empresa o sus procesos empresariales, por lo que cada vez se hace necesario innovar
con el manejo y operacin de los procesos, se involucra as una tendencia a la Gestin por
Procesos, con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa, la organizacin y las
personas que actan en su interior.
Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas, procesos y tecnologa, es
pertinente una mezcla adecuada de:

Herramientas (tecnologa) integradas, que permitan llevar a cabo, controlar y soportar:

Procesos integrados, basados en las mejores prcticas, para que:
Personas integradas entre s, organicen y ejecuten sus actividades segn las
prioridades del negocio.

La formacin de las personas es clave para poder emplear la tecnologa de informacin de

manera apropiada y sin alterar las utilidades.
La organizacin define el diseo de acuerdo a la tipificacin de sus procesos y la clasificacin
de stos dependiendo del objetivo social, y lo soportar por medio de su cultura (filosofa), la
cual puede concebir un enfoque clsico o un enfoque situacional, dependiendo del producto,
sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento.
La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinmica de cambio del entorno, por lo tanto, la
estructura no debe ser rgida, debe ser: abierta, flexible al cambio, innovadora, creativa, con
apoyos tecnolgicos en todos sus niveles, como requisitos para trabajar en procesos.
Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias:
Los procesos productivos son intensivos en informacin y conocimiento
La importancia creciente de la innovacin como recurso estratgico
La inversin en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas
sostenibles:
Aumenta la base de conocimiento y de cualificacin
Mayor capacidad de absorcin de tecnologas
Mltiples cambios en el transporte, procesamiento y almacenamiento de la
informacin
El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes y/o
sistemas de empresas
Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacin, en la contemporaneidad,
estn enmarcadas en la economa del conocimiento y son fundamentales para inducir
mejoras en la competitividad.

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE
EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION
CAPTULO 2. EL PROCESO.
2.1 INTRODUCCIN.
Dentro de las empresas, u organizaciones empresariales, se llevan a cabo varios procesos ya
sean de transformacin o de apoyo. Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro
proceso: es el llamado proceso administrativo. El proceso administrativo conlleva a una forma
de auxiliar a la administracin, para que de una forma lgica lleve a cabo de la mejor forma las
acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacin.
Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la
organizacin a todo nivel, interno y externo. Se comparte el criterio de los sistemas: visin
holstica del negocio.
Al interior de este captulo me referir a todos los elementos de significancia del proceso,
desde su definicin, la incorporacin de los tipos de procesos, su documentacin, relacin con
normas de la calidad, su evaluacin, la normalizacin, el mejoramiento y los planes de mejora
de procesos; todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestin de procesos
y la gestin por procesos que se vern ms adelante.
2.2 PROCESO
2.2.1 Definiciones de proceso.

Un proceso no es ms que la sucesin de pasos y decisiones que se siguen para realizar

una determinada actividad o tarea. Heras define proceso como "el conjunto de
actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs
(material, mano de obra, capital, informacin, etc.) en los outputs deseados (bienes
y/o servicios) aadiendo valor".
Pall (1986) define un proceso como la organizacin lgica de personas, materiales,
energa, equipamiento e informacin en actividades de trabajo diseadas para
producir un resultado final requerido (producto o servicio).

Una visin formal de un proceso de negocio, representada como un conjunto

coordinado de actividades (en serie y/o en paralelo) conectadas para alcanzar un
objetivo comn (WfMC, 1999).

Segn la Norma Internacional ISO 9000:2000 cualquier actividad, o conjunto de

actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados,
puede considerarse un proceso. Para que las organizaciones operen de manera
eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de
los procesos empleados en la organizacin y, en particular, las interacciones entre
tales procesos, se conoce como enfoque basado en procesos

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de

Medelln, Antioquia, Colombia, Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las
cadenas de valor del negocio, identificando los procesos principales bsicamente
representados en cada UEN (Unidad Estratgica de Negocios) y los procesos de
soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y dems reas de

PROCESOS Y GESTION
apoyo, donde los primeros se identifican como aquellos que afectan directamente al
producto o servicio y los segundos son los que de una u otra forma tienen que ver con
el producto pero no dentro de su proceso de produccin o servicio.

De manera prctica el proceso se puede definir como el conjunto de actividades

relacionadas mutuamente o que interactan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Una salida de un proceso generalmente es la entrada
de otro.
2.2.2 Qu es comn lo comn en las definiciones anteriores?

De las definiciones anteriores se leen los siguientes aspectos comunes:

Es una secuencia lgica de actividades, u ordenamiento de actividades.
Se hace nfasis en cmo se hacen las cosas
El principio y fin (insumos y ex sumos) estn claramente identificados
El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir un output,
resultado determinado, un ex sumo de mayor valor para alguien que denominamos
clientes.
Y las caractersticas relevantes de los Procesos muestran que los procesos:
Estn centrados en el cliente: Son una cadena de valor que comienza con el cliente y
termina con el cliente
En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posicin del empleado
es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe, el enfoque de
procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el
proceso total:
Son medibles: Se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo,
costo, calidad.
Son adaptables: fciles de cambiar, mejorar (reducir variaciones, prevenir
errores)
Se puede detectar con facilidad la problemtica asociada a cada proceso
2.2.3

Representacin grfica del proceso en su unidad mnima

Controles:
Procedimientos,
normas,

guas,

reglas, condiciones

Insumos:

UNIDAD MINIMA

Insumos

DE PROCESOS

Materiales
Instrucciones

Procesos:
Distribucin de productos
Entrega de servicios
Mecanismos:
Personas/funciones
Mquinas
Herramientas

Mquinas. Personas
Otros insumos

PROCESOS Y GESTION
2.3 TIPOS DE PROCESOS
De manera especial solamente trataremos de registrar en este documento 4 tipos de procesos
que influencian de una manera especial los cambios en la gestin de las organizaciones. Se
anota que esta divisin es enunciada en trminos generales, implica que de ellas se
desprenden muchas otras divisiones y aplicaciones de procesos:

Administrativos
Productivos
Inteligentes
Nano
2.3.1 Definicin de proceso administrativo.

El proceso administrativo se define como la interaccin de todas las actividades que se

emprenden para conseguir que se lleve a cabo un trabajo mediante un esfuerzo colectivo. Es
la forma mediante una organizacin alcanza sus objetivos con la ayuda de la interaccin de sus
gentes, las cosas y mediante la aplicacin interjectiva de las funciones administrativas:
planeamiento; direccin; organizacin y control.

2.3.2 Aplicacin del proceso administrativo.

El proceso administrativo se aplica a toda la organizacin. Ocupa un espacio definido y ubicado
en las reas de trabajo especfico de la organizacin. Comprende, en trminos generales: la
comercializacin; la transformacin y el servicio de distribucin. Ver figura No

Fuente.http://www.google.com.co/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjB0&url=http%3A%2F%2Fraulramirezauditoria.w
ordpress.com%2F2012%2F05%2F28%2Fproceso-administrativo%2F&ei=FuRDVLWTBPe1sQS6g4G4DQ&psig=AFQjCNHkHf4U7R43Y9xy2yu5Kbo15kRyg&ust=1413821846169408

PROCESOS Y GESTION

2.3.3 Elementos del proceso administrativo vs los procesos

El proceso administrativo ofrece a la empresa una nueva forma de accionar las cosas y las
actividades diferenciadas en los diferentes procesos. Aplica de una manera clara las funciones
administrativas (planeamiento, organizacin, direccin y control) a cada uno de los procesos,
con el fin de que se puedan desarrollar secuenciales y equitativamente en un escenario que
garantice una alta productividad.

2.3.4 Procesos productivos.

Apoyados por la tecnologa (forma de combinar los medios humanos y materiales para
elaborar bienes y servicios) son los influenciadores de la transformacin de los factores
productivos (la tierra, el trabajo y el capital) en bienes o servicios (finales (destinados al
consumo inmediato, o de capital y destinados a ser utilizados para producir otros bienes).
Ejemplo de procesos productivo, ver la imagen No

Proceso productivo, secuencia grfica.

PROCESOS Y GESTION

Fuente: www.findusfoodservices.es

PROCESOS Y GESTION

Procesos varios en una planta de estampado.

Proceso de produccin del pan

Fuente:
https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAYQjB0&url
=http%3A%2F%2Fadriixxalvarez.blogspot.com%2F2012%2F08%2Fblog-post_14.html&ei=OOFDVLeqNoWUgwTq4HwAQ&bvm=bv.77648437,d.eXY&psig=AFQjCNF7EwUMqvCb-eLcJfCkBtg_4NyBiA&ust=1413820893497272,

PROCESOS Y GESTION
Un proceso productivo o de produccin tambin es un sistema actividades secuencialmente
establecidas y planeadas para transformar materia prima en producto terminado o semi terminado. El proceso de transformacin es realizado mediante el uso de conocimientos y con
el apoyo de herramientas especficas al proceso y a la actividad. Cada actividad requiere de
herramientas y todas se relacionan con la unidad de trabajo, lo que quiere decir que un
proceso puede contener en sus actividades una o ms unidades de trabajo, y pueden ser
manuales, automticas o robotizadas. Para este tipo de proceso puede vincularse normas
tcnicas de producto, de controles de materiales y de validacin del resultado.

Definicin
de
proceso
de
produccin
Qu
es,
Concepto http://definicion.de/proceso-de-produccion/#ixzz3WUQl3qIp

Significado

Los procesos productivos se pueden identificar con facilidad segn sus aplicaciones especficas
por sector econmico, por ejemplo: procesos mecnicos; procesos de la salud; procesos
elctricos; procesos textiles, etc.

2.3.5 Procesos inteligentes.

Son aquellos que permite realizar una actividad de forma

automatizada a partir de una imagen del mundo real (Fuente: Tratamiento Digital de Imgenes, A.D. Ajenjo,
Ed. Anya (1993))

Fuente: http://electronika14.blogspot.com/2010/12/control-inteligente-procesos-avanzados.html

PROCESOS Y GESTION

Fuente:
http://paolajb.wordpress.com/
2.3.6 Procesos nanos.
Partiendo de la comprensin de la nanotecnologa como un campo de las ciencias
aplicadas dedicado al control y manipulacin de la materia una escala menor que un
micrmetro, es decir, a nivel de tomos y molculas (nano materiales)) y se aplican en el modo
de actuar, fabricar, innovar, e idealizar en las industria de lo micro, los procesos nano son un
conjunto de actividades realizadas a escalas menores, con el apoyo de equipos de
pequesimas dimensiones, que logran un objetivo de produccin de productos o cambios
muy pequeos, sus resultados llamados nano productos o nano materiales; estamos hablando
de productos y operaciones de actividades en el campo de la miniaturizacin, cuerpos muy
diminutos, en la mayora de las veces no alcanzable con facilidad por lo visin humana. El
proceso nano tambin tiene que ver con las nuevas tendencias de fabricacin de materiales
novedosos que permiten una mayor precisin dentro del campo operativo de la produccin de
biomateriales, magnticos y otros similares y que posteriormente se lograran los
denominados materiales inteligentes.
Los procesos nanos sern, en el futuro cercano, los que mostrarn grandes cambios de
desarrollos tecnolgicos que contribuirn al alargamiento de la vida humana y a la resolucin
de grandes males que atormentan a la humanidad y a ciertos grupos sociales en especial, en
donde se hace necesario precisar los roles polticos que tendrn incidencia en los cambios
sociales y de proteccin de la humanidad.
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos57/nanotecnologia-salud/nanotecnologiasalud2.shtml#xteorico#ixzz3WG87hZN6

Es importante anotar que, en los tiempos contemporneos, el trmino nano asociado a lo que
podramos llamar nano ciencia es un tema que est en permanente debate, puesto que en si
misma la nano ciencia no tiene una definicin precisa, se acerca a ser comprendida como un
proceso involucrado en dimensiones muy pequeas. Agregando, la nano se relaciona con una
escala longitudinal de medida atribuible al nanmetro que equivale a 0,000000001 metros
(millonsima parte de un milmetro.
Bibliografa: http://www.monografias.com/trabajos57/nanotecnologia-salud/nanotecnologiasalud2.shtml#xteorico#ixzz3WG4WghuH
ANIAME. 2007. Nanotecnologa y Lpidos. Canad: Lipio Technology. [Online]________ [Citado: 10 de Octubre de 2007].
Disponible en la Internet en: <http://portal.aniame.com/imp_nanotecnologia_y_lipidos.shtml>

PROCESOS Y GESTION

http://www.monografias.com/trabajos57/nanotecnologia-salud/nanotecnologia-salud6.shtml#ixzz3WGBNltwB
http://www.monografias.com/trabajos57/nanotecnologia-salud/nanotecnologia-salud2.shtml#xteorico#ixzz3WG39oq9T

La nanotecnologa es el estudio, diseo, creacin, sntesis, manipulacin y aplicacin de materiales, aparatos

y sistemas funcionales a travs del control de la materia a nano escala la cual demuestra fenmenos y propiedades
totalmente nuevos.
Leer: http://www.monografias.com/trabajos90/lananotecnologia/lananotecnologia.shtml#ixzz3Gc0jNk2k
Leer: http://www.monografias.com/trabajos90/lananotecnologia/lananotecnologia.shtml#ixzz3Gbzph47g

2.4 ESTRUCTURA DEL PROCESO

a) Macro proceso. Los procedimientos recogen las actividades, las tareas y los movimientos
de un proceso y se despliegan segn las necesidades operativas de la institucin y el rea. El
procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo un proceso y definen entre otras
cosas: quien hace que, donde, cuando, porque y como.
b) Proceso. Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles. Son aquellos procesos que inciden de manera
significativa en los objetivos estratgicos y son crticos para el xito de la institucin, contienen
subprocesos.
Conjunto de procesos de la organizacin que rene todos aquellos procesos claves que se
llevan a cabo en las diferentes reas. (AdministrativoPedaggicoy/oAcadmico
SocialComunitarioFinanciero)
c) Subproceso. Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin que puede tener un
proceso. Son procesos de menor dimensin que evidencian operaciones
d) Actividad. Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar
su gestin.
e) Tarea. Es la parte ms pequea en la que se puede descomponer una actividad. Si bien, un
proceso puede comprenderse correctamente sin necesidad de bajar a este nivel de detalle, la
desagregacin a nivel de tarea permitir la asignacin especfica e indiscutible de las mismas a
personas concretas, evitando solapamientos o dilucin de responsabilidades.
e) Procedimiento. Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestin.
f) Instructivo. Lo constituye la forma como se hace una actividad o parte de esta, son
instrucciones definidas hacia situaciones especficas y particulares, como por ejemplo en
clculo del IVA para una actividad de facturacin. Muchos instructivos proceden del fabricante,
de autoridades externas al proceso o de la misma organizacin que pretende que ciertas
tareas dentro de las actividades se hagan con la mejor precisin posible
2.5 AGENTES DE UN PROCESO.
El proceso se mueve en un entorno que le reconoce como tal y apoya en su desenvolviendo, es
apoyo se debe al accionar de lo que se conoce como partes de inters, otros expertos suelen
denominarlos agentes de valor, de tal forma que podemos distinguir las partes interesadas
siguientes:

Clientes
Proveedores: internos, externos
Responsable o propietario del proceso
Partes interesadas
o internas

PROCESOS Y GESTION

o externas
Procesos interrelacionados con las actividades de control.

Los agentes del proceso tienen una relacin de responsabilidad para lograr:

Obtener unos resultados, previo la aplicacin de sus objetivos

Crear valor para los destinatarios (ciudadanos/clientes).
Dar respuesta a la misin de la organizacin.
Cuantificacin de los resultados
Sea definido los tiempos de ciclo, ello significar una de las variables fundamentales de
los procesos: su cuantificacin, los controles y la reduccin de reprocesos.
Identificar sus interacciones como elemento de control fundamental hacia la mejora
continua de las actividades del proceso.
Documentar los procesos a fin de identificar los puntos de control necesarios y obtener
la memoria respectiva de los mismos.

Adicional a lo anterior, podemos afirmar que los elementos propios del proceso reflejan en s
mismos las relaciones que vinculan las partes interesadas de entrada, las de transformacin y
las de salida, y en trminos especficos tenemos los siguientes elementos que le son propios:

Entradas o inputs, constituidos por organismos o personas, as como tambin otros

procesos internos o externos
medios y recursos, constituidos por lo humano, lo fsico, lo material, las
comunicaciones y los documentos de control
salidas o outputs, constituidos por organismos, o personas, as como tambin otros
procesos internos o externos
Alcance o lmites del proceso, maneja la ruta de movimiento de un proceso en lo
especfico, incluyendo sus interacciones o interfaces. Es la base para saber desde
donde a donde se interviene el proceso.
2.6 EL PROCESO Y LA UNIDAD DE TRABAJO.

Cuando se conoce la aplicacin de la funcin es porque

se conoce de manera puntual un escenario relativo denominado: unidad de trabajo.
La unidad de trabajo se define como el conjunto comprendido por:
* El material
* La mano de obra
* La mquina.
* El mtodo.
* El medio ambiente.
Notas:

PROCESOS Y GESTION
En la medida de los cambios de cualquier parte del conjunto anterior, se refleja un nuevo
anlisis del proceso
Los elementos de la unidad de trabajo suelen considerarse como fuentes de mejora de
procesos.
Las unidades de trabajo pueden ser iguales, diferentes. Es suma constituyen lo que se
denomina estructura orgnica.
Una funcin implcita da lugar a contemplar conjuntos de unidades de trabajo iguales y/o
diferentes e identificadas con uno o varios procesos.
2.6 1 Jerarqua de los componentes de los procesos propias de las unidades de trabajo.
Para una buena apreciacin de los procesos es necesario precisar las siguientes definiciones.
Funcin: Sistema constituido por todas la actividades dirigidas a la consecucin de un
mismo fin u objeto fundamental.
Actividad: Conjunto de procesos relacionados entre s, dentro de una determinada funcin.
Proceso: Sucesin completa de operaciones, divisible normalmente en varias etapas o fases
dentro de una misma actividad y dirigida a la consecucin de un resultado especfico.
Fase: Serie de operaciones ligadas entre s, dentro de un determinado proceso, y que
constituye una parte definida del mismo.
En los procesos rutinarios cada fase puede aparecer integrada por varios ciclos de trabajo.
Ciclo: Secuencia de operaciones o elementos realizados en orden preestablecidos, cuya
ejecucin recomienza al terminar el ltimo de ellos.
Operacin: Fraccin del trabajo que requiere el empleo de un mismo instrumento.
Normalmente designa una agrupacin de elementos bsicos.
Elemento: Acto integrado por uno o varios movimientos elementales o micromovimientos.
Movimiento elemental1: La partcula ms simple de trabajo humano susceptible de ser
considerada aisladamente.
(Es importante anotar, que para efectos ms directos de estudio de tiempos, el elemento
puede ser definido como, parte (o acto), delimitada de una tarea definida para facilitar la
observacin, medicin y anlisis).
2.6.2 La jerarqua del proceso y los clientes del proceso
La jerarqua de los procesos est relacionada con los niveles estructurales de la empresa, por
esto es importante determinar quines son los clientes del proceso:
1. Clientes primarios. Son los que reciben inicialmente, y directamente, el insumo (out
put de un proceso anterior).
Tambin se dice que es el que recibe el insumo y lo procesa hasta sacar una parte del
producto.
2. Cliente secundario. Es el que recibe el producto o parte del producto y est por fuera de los
lmites del proceso. (Es el que hace el proceso siguiente).
3. Cliente indirecto. Son los que, estando en el sistema, no reciben directamente la salida
(out put) del proceso, pero se afectan si el out put del proceso es errneo y/o retardado.

El movimiento elemental, por definicin, es indivisible. Frank B. Gilbreth fue quien inici la clasificacin de los
tiempos elementales.

PROCESOS Y GESTION
4. Clientes externos. Son los que estn por fuera del sistema y reciben el producto o servicio
final.
5. Consumidor. Es un cliente externo del sistema, pero lejano al lmite del mismo.
2 .7 DIMENSIONES DE UN PROCESO
Las dimensiones, llamadas as por que en cualquier momento de desarrollo de una parte o el
total del proceso pueden cambiar, de un proceso son las siguientes:

Personas
Procedimientos
Tecnologa
Recursos
Mtrica

Y estas se relacionan con las variables de; Tiempo, costos y productividad. Por esto es clave
relacionar las dimensiones de los procesos en las unidades de trabajo, pues es en estas donde
las dimensiones se determinan con claridad, se pueden controlar cuando estn registradas en
los procesos y apoyadas por documentos de control: procedimientos, instructivos, listas de
verificacin, planes o polticas de la organizacin. La identificacin plena de las unidades de
trabajo, teniendo en cuenta las dimensiones del proceso, as como las interfaces de estos, hace
que se pueda afirmar que existe control del proceso.
2.8 CARACTERSTICAS BSICAS DE UN PROCESO
Las caractersticas de los procesos tienen que ver con:

Lmites bien definidos

Interacciones y lmites de autoridad y responsabilidad definidas
Procedimientos documentados
Controles de seguimiento y retroalimentacin cercanos a cada actividad
Medidas de evaluacin y objetivos que se
Relacionan con el cliente
Tiempo de ciclo conocido
2.9 CAPACIDAD Y CONTROL DEL PROCESO
2.9.1 Generalidades sobre la capacidad del proceso

El inters para cuantificar la capacidad de un proceso radica en calcular la habilidad del

proceso para mantenerse dentro de las especificaciones del producto que han sido
negociadas con el cliente. Y cuando se habla de capacidad del proceso estamos hablando de
su control estadstico, es decir procesos bajo control estadstico y acorde con una actividad
de medicin estadstica que permite monitorear el proceso durante su tiempo de ejecucin:
observar si el proceso est siendo capaz de cumplir con las especificaciones del producto y
cmo va el proceso cumpliendo las especificaciones establecidas. Importante anotar que los
datos estadsticos emitidos durante las etapas de control de los procesos permiten que se
puedan tomar decisiones de mejora al identificar la causa, o causas, de desviacin. Es preciso
aclarar que cuando se habla de control de capacidad del proceso lo podemos hacer
estadsticamente o en forma visual y siempre se observa la dinmica de operacin de un

PROCESOS Y GESTION
componente de la unidad de trabajo: la mquina, y por ello emergen dos situaciones: la del
dato de la mquina y la lectura del dato. Al dato generado a travs de la mquina, o de un
equipo de medicin, se debe determinar la incertidumbre. Bibliografa para este numeral: Montgomery,
D. Control estadstico de calidad. Mxico: Limusa. Tercera edicin. 2004. CAP 7

2.9.2 Control del proceso

Cualquier tipo de proceso tiene la incidencia del ser humano en cuanto a su control, l se
cerciora y est seguro , a travs de un seguimiento paso a paso, que se obtenga la secuencia
de actividades continuas y con eficiencia, por ello siempre estar al tanto de: la disminucin de
los costos de produccin; la seguridad del personal; la seguridad de los equipos; la
productividad; los aumentos de los niveles de produccin; la disminucin de los costos de
produccin, todo estos aspectos requieren de contar con procesos veloces, por lo que se
pierde el control del operario, se vuelve el no control adecuado un riesgo imperativo y
necesario de disminuir implicando as determinar parmetros y equipos de realizacin de
operaciones ms precisos y de gran volumen de manejo de funciones de control de procesos y
como el control humano se vuelve, cada vez, ms inexacto es necesario vincular a los procesos
niveles de automatizacin que le determinen un control riguroso que permite que los procesos
cumplan y que los estndares de produccin sean cada vez mejores.
Hoy en el tema de control de procesos es imprescindible hablar de automatizacin de procesos
que garantizan una mayor precisin de las operaciones y permite que el producto sea
entregado acorde a las caractersticas pactadas con el cliente. Estos equipos de automatizacin
son manejados con la aplicacin de programas computarizados muy eficientes, como lo son
programa de computo para el dibujo (CAD), para asistir el diseo (CADICAE), para la manufa
ctura (CAM), para asistir el manejo de proyectos, para asistir la planeacin de operaciones en
prodcuccin
En forma figurativa podemos observar los puntos de control de un proceso, por ejemplo un
proceso qumico
a.
b.

Las entradas de insumos a cada una de las actividades.

Las salidas de cada una de las actividades y que genera una entrada a la siguiente
actividad se suele controlar bajo la aplicacin de una lista de verificacin y se deja un
registro de ello, ello debido a que en algunos casos no solamente se utiliza la lista de
control sino tambin pueden hacerse pruebas de control de la calidad en la que
pueden influir pruebas de laboratorios. Este tipo de control suele denominarse control
de verificacin
c.
Las salidas de productos, se verifica los resultados contra los requerimientos
establecidos por el cliente. A igual que en el anterior numeral pueden establecerse
registros. Este tipo de control suele denominarse validacin.
d.
La ruta del proceso, aprovechando el uso de equipos de medicin, van midiendo el
avance del proceso y en los puntos especificados se hacen mediciones. Este tipo de
control suele ser denominado revisin, que bien puede ser parcial o total.
e.
El control que se requiere establecer con los elementos de apoyo al proceso:
conduccin de energa, agua, aire y otros necesarios para el desempeo del proceso
En el flujo de actividades del proceso adjunto se puede observar lo antes mencionado, queda
para el lector hacer las investigaciones para establecer la comprensin de los controles
mencionados-

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION
CAPITULO 3. INTERFASE DE PROCESOS
3.1 DEFINICION DE INTERFAZ
En trminos generales, una interfaz es el punto, el rea, o la superficie a lo largo de la cual dos
cosas de naturaleza distinta convergen. Por extensin, se denomina interfaz a cualquier medio
que permita la interconexin de dos procesos diferenciados con un nico propsito comn. (Wikipedia:
Interfaz es.wikipedia.org/wiki/Interfaz -Power Point de la ctedra,
por Martn Parselis
http://clearn.ignisis.com.ar/uca/).

Las interfaces son el espacio de representacin del dato-informacin-conocimiento, y el

espacio donde ocurre el uso y apropiacin del objeto. Y por lo tanto es donde se producen los
dilogos la relacin entre las personas, y todos los fenmenos comunicativos.(
http://www.clearn.com.ar/uca/data/index.asp)
3.2 ETAPAS DE LA INTERFAZ
El diseo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano, de origen
altamente interdisciplinario, llamado Human Computer Interaction (ver en los apndices de
Referencias de asociaciones profesionales, el Special Interest Group in Computer Human
Interaction).
El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas, en
varios niveles:

Diseo

Implementacin

Medicin

Evaluacin

Este ciclo no slo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto, sino tambin entre
productos y dentro de cada etapa misma.
Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido,
as:
En diseo:

Anlisis de requerimientos del producto.

Anlisis de las tareas.
Conocimiento del usuario.
Generacin de posibles metforas y anlisis de tipo de dilogo.
Revisin de posibilidades para la implementacin

En implementacin:
Generacin de prototipos (profundos o amplios, para investigacin general o de
ajustes).

PROCESOS Y GESTION
Desarrollo de la aplicacin, sitio o sistema
En medicin:
Planificacin (desarrollo del plan, definicin de las medidas, seleccin de participantes,
formacin de observadores, preparacin de los materiales).
Test (prueba piloto, tests con usuarios
En evaluacin:
Conclusin (anlisis de los datos, elaboracin del informe, resultados y
recomendaciones).
Comparacin contra estndares (internos y/o externos), versiones anteriores del
mismo producto y productos competidores.
Verificacin de las diferencias.
Generacin de nuevas metas
Bibliografa de este punto: Eduardo Mercovich (edumerco@gaiasur.com.ar), Ponencia sobre Diseo de Interfaces y Usabilidad:
cmo hacer productos ms tiles, eficientes y seductores

Aplicando el concepto de interfaz a los procesos se puede definir dos tipos de interfaz: interna
y externa. La primera es la relacin existente entre dos procesos, teniendo claro que la salida
del primero sern entradas que permitan activar el otro proceso. Y la externa es la relacin
que se establece entre un proceso interno y otro externo, intervienen proveedores y clientes
externos. Ver a continuacin dos ejemplos:
De interfaz interna:
Proceso

Salida del proceso productivo

Caractersticas de la calidad

Proceso productivo

Necesidad de personal

Proceso

Entrada

Ficha de solicitud de cumplimiento. Tipo de puesto.

Formacin. Experiencia. Solicitud acorde a los criterios
definidos
Caractersticas de la calidad

del

proceso

productivo
Relaciones de personal

Solicitud de seleccin de
personal

Preseleccin de un mnimo de 3 candidatos. Anlisis de

hojas de vida con sus soportes. Tiempo mximo de tres
semanas. Etc.

De la interfaz externa:
Proceso

Salida del proceso productivo

Caractersticas de la calidad

Proceso productivo

Pieza para pintar

Ficha de solicitud de cumplimiento. Las piezas se deben

entregar en lotes de 12 unidades, con peso estndar de
1.3 k por unidad y con volumen de 1.2 centmetros
cbicos

Proceso

Entrada del
productivo

Contratacin
pintura

de

Solicitud de pintura

proceso Caractersticas de la calidad

Plazo mximo de entrega ser de 7 das solares. El
color ser rojo estndar. Cero piezas defectuosas.

PROCESOS Y GESTION
CAPITULO 4. DOCUMENTACION DE PROCESOS
4.1 INTRODUCCIN
La documentacin de los procesos es una actividad que incide en la coordinacin o gestin de
los procesos. Es una actividad que lleva al xito o al fracaso de un jefe estrechamente
relacionado con la capacidad de administrar ms que de sus conocimientos tcnicos y esta
capacidad depende del conocimiento de su gente y del comportamiento de los procesos.
La documentacin de los procesos es una evidencia clara que tiene la gerencia de una
organizacin para influir en el mejoramiento continuo de sus procesos, y por ende garantiza al
gerente el poder mostrar en forma permanente buenos resultados de gestin. La
documentacin de los procesos se constituye en s misma una actividad de soporte
encaminada a mantener adecuadamente, los recursos o el desarrollo normal del proceso, y su
producto o servicio su resultante
Las organizaciones deben determinar de forma clara la documentacin de los procesos, y
posiblemente valindose de un detallado plan de accin. Indudablemente es necesario de:
La identificacin de los procesos
El direccionamiento y liderazgo con orientacin al desarrollo de la documentacin
Establecer un plan de accin, debidamente programado y con responsabilidades.
As entonces la documentacin tiene como insumo fundamental la planeacin de procesos.
Algunas de las ms importantes preguntas de la planeacin de procesos son las siguientes:
1. Qu partes de producto se deben hacer y cuales comprar?
2. Qu materia prima se necesita para cada parte?
3. Qu operaciones se necesitan para hacer cada parte del producto?
4. Cmo se deben secuenciar las operaciones?
5. Qu decisiones y tolerancias se necesitan en cada operacin para asegurarse de que
concuerdan con los planos del producto?
6. Qu tipo de equipo de capital se necesita para cada operacin?
7. Qu tipo de herramental se necesita para cada operacin?
Es de comprender que cuando las organizaciones no mantienen la documentacin de los
procesos, por cualquier medio que disee, concurre a que su personal se desvi de los
objetivos para lo cual fueron establecido los procesos.
La respuesta a stas y otras preguntas sobre la planeacin del proceso, es lo que se entiende
por documentacin de procesos. Los documentos se convierten en la nica y ms importante
fuente de informacin en la planta. Por ello, antes de invertir tiempo en la documentacin del
proceso, es pertinente asegurar los recursos requeridos para hacerlo, y debidamente
autorizado. Las organizaciones utilizan tpicamente documentos de emisin formales para
autorizar el desembolso de recursos de la empresa en un trabajo, requerido para el desarrollo
de la produccin de un producto o de un servicio.
El trabajo necesario para establecer la documentacin de los procesos involucra tiempo y
dinero que la compaa pierde sino obtiene una buena organizacin de esta actividad. Por esto
se hace inminente la apropiacin del conocimiento para la documentacin de procesos, y es
precisamente lo que se trata a continuacin.
A mi juicio en este captulo se ha de tratar los documentos que de algn modo puedan influir
en los elementos que constituyan, reconozcan, modifiquen o extingan derechos u

PROCESOS Y GESTION
obligaciones, que directa o indirectamente sirvan para acreditar la existencia de los procesos
y su forma de controlarlos posteriormente.
Nota: En muchas ocasiones al acto de documentar procesos se le denomina caracterizacin de
procesos, que no es otra cosa sino la identificacin plena del proceso, como lo veremos ms
adelante.
4.2 DOCUMENTACIN
La documentacin es un medio de justificar la verdad de una cosa con documentos. Y el
documento es una instruccin escrita, con que se prueba, acredita hace constar una cosa.
La documentacin es dirigida a las organizaciones con el fin de que estas evidencien las
actividades que realizan. La documentacin en si misma establece documentos de orden
pblico y privado, y de alguna manera influyen en los juicios, restringindose por lo tanto el
significado de documento a los escritos en que se consiguen hechos, declaraciones,
disposiciones convenios, por los cuales se constituyan, reconozcan, modifiquen o extingan
derechos u obligaciones, o que directa indirectamente sirvan para acreditar su existencia.
(Diccionario enciclopdico. Hispano Americano de Literatura, Ciencias y Artes, Montaner y
Simn, Barcelona, editores W.E.Jackson, Inc. Nueva YorK)
Los documentos demostrativos son utilizados por las partes interesadas en las organizaciones
con el fin de influir en estas y generar situaciones de control y de cumplimiento de las acciones
documentadas. En muchos casos la documentacin establecida, en una organizacin privada o
pblica, para garantizar un suceso o hecho dado estar sujeta a cumplimientos de estndares
normativos de nivel nacional o internacional, cuando ello es requerido. Como por ejemplo, las
organizaciones que requieren demostrar que ofrecen productos o servicios de calidad, los
identifican y los documentan en documentos como: manuales de calidad y manuales de
procedimientos. Estos se confrontan con estndares internacionales, con el fin de verificar que
lo all escrito se cumple y as obtener un certificado de la calidad, que demuestra que la
organizacin que lo recibe hace alguna operacin bien hecha y siguiendo unos procedimientos
que han sido referenciados en el manual de calidad.
4.3 DOCUMENTACIN DE PROCESOS
La documentacin de procesos es, por similitud a la definicin de documentacin, el acto de
demostrar con base en un escrito, o documento, las acciones secunciales para el desarrollo
de la funcin bsica y el sistema de servicio de una organizacin cualquiera. Sirve de prueba
plena para verificar como debe ser ejecutadas las tareas, actividades y procesos que conllevan
a la terminacin de un producto o un proceso.
4.3.1 Ventajas de la documentacin de los procesos
La documentacin de procesos tienen las siguientes ventajas:
Permite el anlisis y seguimiento del proceso y as determinar el comportamiento de
los componentes de la unidad de trabajo (conjunto constituido por los elementos;
mano de obra, mquina, material, mtodo, medio ambiente).
Mejorar los flujos relacionados con agilizacin de los procesos de entrega y la
dimensin fsica de la estructura de fabricacin o desarrollo de servicios
Asegurar la disponibilidad real de los recursos
Cuestionamiento permanente de todas las variables agregadas al proceso, como por
ejemplo los tiempos de operacin

PROCESOS Y GESTION

El establecimiento de la diferenciacin clara de las tareas, asegurando que se cuentan

con todas los apoyos requeridos
Conduce hacia una actividad plena de normalizacin que apoya la uniformidad, la
flexibilidad y la adecuada disponibilidad de la denominacin especfica de cada
actividad o elemento normalizado dentro del proceso.
La definicin plena del sistema de calidad que garantice la satisfaccin del cliente.
Reduccin de costos
Reestructurar las estrategias de la organizacin, sobre todo en el entendimiento de las
comunicaciones.
Claridad en la identificacin y accionamiento de los planes gerenciales de: gerencia; de
personal; de finanzas; de operaciones; de mercadeo y ventas.
Monitoreo e implementacin a acciones de mejoramiento permanente.
4.3.2 Tipos de documentos de los procesos

Refirindonos a procesos en trminos generales, la documentacin requerida se divide en los

siguientes tipos:
Tcnica
Analtica
Control
4.3.2.1 Documentacin tcnica
Es la relacionada con:

CAMBIOS EN EL PRODUCTO MISMO. Se documentan mediante la notificacin de

cambio de ingeniera. En organizaciones de servicio se habla de mtodos, como una
funcin de un profesional que los dirige.
LA NOTIFICACIN DE CAMBIO DE INGENIERA (NCI). Es un documento formal mediante
el que se autoriza la ejecucin de un cambio en un plano del producto ya existente.
Establece con palabras y dibujos exactamente qu es lo que se va a cambiar y por qu
razones.

Algunas de las razones ms comunes para estos cambios son por:

Corregir el error.
Facilitar la fabricacin.
Mejorar el desempeo del producto.
Minimizar el costo del producto.
Por peticin del cliente.
Estandarizacin.
Seguridad o confiabilidad del producto.

Este tipo de documentacin es pertinente ya que un solo cambio de diseo podra implicar un
impacto de especial cuidado en trminos de tiempo y costo y por no contar con la
documentacin que refiera el cambio se podra concurrir en prdidas inevitables.
PETICIN DE CAMBIO (PC) - NOTIFICACIN DE CAMBIO INTERNO (NCI): siempre se
requiere de una (PC), por los involucrados, para ser aprobada la NCI

PROCESOS Y GESTION

HOJA DE RUTA. . La hoja de ruta es la lista preparada del orden en que se ejecutaran
operaciones de un proceso. La hoja de ruta es normalmente la hoja nmero uno de
los planos del proceso y proporciona la siguiente informacin:
Nombre y nmero de la parte.
Nmero del departamento en que se ejecuta cada operacin.
Una descripcin breve de cada operacin.
Tipo de mquina de cada operacin (el tipo de maquina se refiere a la tarifa de
pago por hora del operador.)
Nmero de hojas del proceso.
Nmero de operacin.
Tasa o estndar de produccin por hora.
Tasa base de pago (que no incluye pago de prestaciones.)
Costos acumulados de la mano de obra directa.
Horas de preparacin necesarias para cada operacin.
Registro de todos los cambios.

DIAGRAMA DE TOLERANCIA. El diagrama de tolerancia proporciona al ingeniero una

manera sistemtica para determinar y maximizar las tolerancias dimensinales en cada
operacin. Este diagrama es un mtodo sistemtico para establecer dimensiones y
tolerancias apropiadas, del tipo especificado en las hojas individuales de procesos y se
convierte en un registro con una permanencia definida de la forma en que se
alcanzaron todas las dimensiones del proceso para una parte determinada. Por esto
es necesario, antes de poder determinar la secuencia ptima de operaciones de
tolerancias, trazar la ruta del proceso.

HOJA DE OPERACIONES. Una hoja de operaciones, tambin llamada hoja de proceso.

Esta hoja es utilizada por el personal de preparacin, produccin he inspeccin en el
curso normal de su trabajo; contiene informacin relacionada con la caracterizacin
del proceso, contiene la siguiente informacin:
Nombre y nmero de la parte, descripcin y nmero de la operacin, fecha, y
otros datos que implique su identificacin.
Dibujo ortogrfico de la parte cmo sera despus de la operacin.
Dimensiones y tolerancias relacionadas con las operaciones.
Puntos de localizacin y sujecin
Una lista de todas las herramientas especiales y estndar necesarias,
incluyendo frecuencias de inspeccin.
Informacin de la emisin.
Informacin del cuadro de cambios.

HERRAMIENTA. Son las requeridas para ser involucradas en el proceso y dentro de la

operacin que le sea pertinente. Es importante que haya una correspondencia exacta de
estos tipos de plano con la secuencia de operaciones, con el fin de evitar demoras en el
proceso y situaciones que involucren devoluciones de partes realizadas en alguna
operacin del proceso, y que puede afectar las caractersticas del producto. La descripcin
de herramientas es diferente a los planos de herramientas. Estos son los debidos a alguna
modificacin de componentes de herramientas estndar o el diseo de herramientas
especiales, y son las nicas razones para la generacin de planos y herramientas.

PROCESOS Y GESTION

DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS. Se representan en un plano que muestra la

distribucin de todas las herramientas utilizadas en una operacin especfica.
Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucin de
maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de mquina y
herramienta con el espacio til de la planta. Adems, los dibujos incluyen en la lista el
nmero de herramientas, datos de velocidad y avances en la secuencia de operacin, para
adecuar esta informacin de preparacin para usarla en el taller. Normalmente se
restringe a una sola hoja de papel. Usualmente, los dibujos no se hacen a escala para
poder acomodar esta informacin en una hoja.

PLANOS DE REFERENCIA. Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el diseador de

procesos para resolver un problema de produccin, coherente con el plan de
produccin. Estos dibujos constituyen en s mismos un registro que Sirven en el futuro
como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisin del
diseo.

DIAGRAMA DE EXPLOSIN. Son una ilustracin de la forma en que se unen las partes
para formar el ensamble. Documento tpico del Plan de Materiales MRP-. Muy tiles
para manuales de introduccin, manuales de servicio, folletos hgalo usted mismo
y literatura publicitaria. En especial, es necesario para el diseador de herramientas y
para visualizar casos complejos de ensamble de productos. Los diagramas de explosin
quedan clasificados en forma de referencia.

CROQUIS. Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las
fases preliminares del proceso del diseo, donde se describen las caractersticas
principales de un objeto. Por ms completo y detallado que sea el croquis tpico,
nunca ser apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto. Se
tienen solamente para referencia.

ORDEN DE TRABAJO DE DISEO. Es un importante vehculo de comunicacin y de

mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacin. Es una
peticin escrita de trabajo, incluyendo materiales y dems recursos necesarios para
lograr el proceso.
4.3.2.2 Documentos de anlisis

En la documentacin de procesos es muy importante contar con registros de anlisis. Las

situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o
aplicaciones especiales solicitadas; y acompaadas con estas deben perfilarse, hacia el
direccionamiento del plan de documentacin, los planes de desarrollo y polticas de la
organizacin, puesto que, indudablemente, toda organizacin dependiendo del manejo que d
a su visin y misin debe contar con planes de desarrollo a corto, mediano y largo plazo.
La documentacin de anlisis de los procesos est referida principalmente a:

Diagrama de recorrido: de material y de hombre

PROCESOS Y GESTION

Diagrama de ensamble: de la funcin bsica y del sistema de servicio; propios para

visualizar las operaciones especficas en los procesos
Diagramas geogrficos: necesarios para identificar los puntos de encuentro con los
clientes y proveedores; as mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de
control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la
organizacin
Diagramas de actividad Hombre Mquina. (en organizaciones de servicio: Actividad
Hombre Unidad de trabajo), identifican todas las relaciones del hombre con las
actividades que le rodean.
Diagrama de operaciones individuales. En conjunto ofrecen una informacin
importante para mejoramiento de procesos e identificacin de control de las
operaciones, o tareas, individuales por unidad de trabajo.

Es pertinente anotar que no se involucran en este tem los documentos de ndole base para el
accionamiento de herramientas de control de procesos; pues estas se introducen en la
documentacin de procesos dependiendo de la influencia, que por razn del conocimiento de
las personas, se generen para al anlisis especfico de algn problema o para el mejoramiento
continuo de los procesos.
4.3.2.3 Documentos de control
Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso
determinado est bajo control.
Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las
organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente. Es el caso de la
Norma ISO 9001, y de las normas tcnicas especficas de productos.
Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensinales.
Estos procesos no dimensinales requieren hojas de operacin individuales para bosquejar
procedimiento y equipo.
La documentacin de control de procesos suele hacerse mediante el uso de:

Procedimientos
Instructivos
Registros
Planes especficos

Procedimiento: es una sucesin cronolgica y secuencial de operaciones. Mediante

procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacin
Instructivos: es la forma cmo, con qu y quien ejecuta una actividad o tarea.
Registro. Es la relacin de algo ejecutado, debe contener la fecha, lo que se ejecut y la firma
del responsable.
Planes especficos. Son la descripcin de todas las actividades a realizar en un proceso, se
acompaa de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de
transformacin y la forma de entrega del producto, o servicio, al cliente

PROCESOS Y GESTION

4.4 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIN

4.4.1 Identificando la metodologa de documentar los procesos
Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos, pero siempre
dependern del accionar del conocimiento especializado que contengan. Existen diversas
formas de documentar segn el tipo de documento requerido. Los procedimientos tcnicos y
de anlisis siempre estarn dependientes del conocimiento especializado. En este punto
involucrar la forma de documentar, que sirviendo para el segundo tipo de documentos, es
ms utilizado para el tercer tipo de documentacin, pues necesariamente la documentacin de
este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacin. Por esto, y sin querer
influenciar una metodologa para documentar, presento una forma que creo deben utilizar las
organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos. Esta forma se refiere a la
secuenciacin de:
El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacin, con el objetivo
central de definir los estndares; se tiene en cuenta la agrupacin de los recursos
especficos por actividad dentro del proceso.

Establecimiento de una garanta de cumplimiento, cumpliendo los estndares

establecidos. Se verifican los resultados y se acta en el proceso para corregir algunas
cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso.

Mejora continua. Siempre diremos que es necesario mejorar, pero no se puede lograr
este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las
necesidades que tiene la gerencia de la organizacin para la toma de decisiones. Es
decir debemos involucrarnos en la documentacin de los procesos, pensando en
mejora de forma continua los estndares del proceso existente, con el fin de satisfacer
al cliente. Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad
hay que documentarlo; es posible que haya actividades que no requieren de una
documentacin formal, slo con la aplicacin del conocimiento basta.

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso. Diseado el proceso de la

forma que la organizacin haya establecido se hace una reunin con las partes
interesadas de los procesos, se determina la lista de las tareas prioritarias a ser
documentadas como va hacia el estndar. Como criterio bsico. Siempre inicie por el
proceso prioritario, del producto razn de ser principal de la organizacin; muchas
veces validado como funcin bsica. Las tareas prioritarias son aquellas en las que: si
hubiere un pequeo error, afectara la calidad del producto; ya tienen antecedentes
negativos del pasado; o quizs ocurren problemas de opinin entre aquellas personas
que estn como interesadas directas del proceso.

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de
las siguientes situaciones:
Ocurrencia de accidentes
Reclamos de los clientes
Anlisis de anomalas de alto costo
Anlisis de anomalas repetitivas
La priorizacin. Las tareas pueden clasificarse en A, B, y C, siendo las
clasificadas con A, las ms prioritarias. El orden de documentacin hacia el
estndar se basa en las siguientes consideraciones:

PROCESOS Y GESTION

En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqullas en las cuales trabajan ms personas
Se debe documentar hacia el estndar solamente las tareas A, incluyendo para
esta actividad algunas tareas B, en la cual trabajen muchas personas
4.4.3.2 Identificando los pasos para la documentacin de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior, se realizan las acciones
conducentes a la documentacin de control, que no es ms que el establecimiento de los
procedimientos. Instructivos, listas de chequeo o bien solamente polticas de accin. Para
todo esto se requiere de:
El cuestionamiento de qu manera se opera en cada unidad de trabajo. El mtodo para
hacer esto puede ser mediante la entrevista, o por medio del uso de equipos de cmaras
de video.
Se discute las discrepancias que resulten. Esta accin se realiza por el responsable del rea
conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva. El resultado de esta
confrontacin es la secuencia correcta, con valor agregado, para el trabajo.
Prueba en campo. Se debe asegurar que todas las personas, en todos los grupos, que
ejecuten las mismas tareas, estn trabajando de la misma forma. El resultado de esta
accin es escribir la secuencia correcta, secuencia de actividades crticas, en una forma
especificada por la organizacin.
Nota: una actividad crtica es aquella que debe ser realizada para que la tarea
d un buen resultado.
Se establece la documentacin formal de las acciones anteriores. Si es posible
puede disponer de una metodologa que sea simple, ojal de forma pictrica.
Como recomendacin especial, es pertinente establecer en la documentacin
escrita de forma estndar y como procedimiento, o como instructivo, los
siguientes elementos:

El nombre del procedimiento

El responsable

El cdigo

La fecha de establecimiento

La fecha de revisin

El nmero de versin

El material necesario

Las actividades crticas secuenciadas en forma correcta

Los requerimientos despus de manipular materiales

Los resultados esperados de la tarea

Las acciones correctivas

Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento.
Por todo lo anterior, se ve claramente que la documentacin lleva a que el proceso se
mantenga bajo control, y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido, documentando y
medido.
Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable
calidad:
Propsito de la documentacin, identificando para que es el proceso

PROCESOS Y GESTION
Descripcin del proceso. Identificacin de los componentes, por actividad con su
documentacin de control: procedimientos, instructivos, listas de chequeo, o polticas
de calidad
Identificacin del responsable, del que interviene y del operador
Los rendimientos parciales, por actividad; y los rendimientos totales, por el proceso
Nota Importante: Si la organizacin se inicia, y se establecen los niveles de competencia
adecuados y debidamente certificados, entonces la documentacin ser mnima; adems
tendr en cuenta la documentacin bsica de las reas de finanzas, de ingeniera, o del
proveedor de equipos; y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo
a la documentacin bsica establecida, y posteriormente en funcin del avance de la
organizacin podr ampliarlos y mejorarlos. En estos casos se habla de procedimientos,
instructivos, listas de chequeo o de polticas de la organizacin. Cuando la organizacin ya
est en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacin
necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda.
4.4.3.3 Identificando una forma de difusin de la documentacin realizada
Una cosa es el establecimiento de la documentacin en la unidad de trabajo respectiva y otra
cosa es la correlacin de esta documentacin con otras reas de relacin con el proceso. Es
para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusin de la
documentacin establecida.
El objeto central de la difusin es prevenir que ocurran errores de operacin de tareas en
cada una de las actividades secuenciadas del proceso. Cualquier desvi que ocurra constituye
una anomala y por lo tanto se requiere de una accin correctiva.
Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estndar,
(documentacin establecida) se consideran como operadores. En algunos casos no se habla
de procedimiento, sino de planes de trabajo. Estadsticamente se ha visto que hay un nivel del
90% de personas en las organizaciones que son operadores
Los pasos genricos, los especiales dependen del tipo de organizacin, requeridos para
establecer el plan de difusin son los siguientes:
Hacer conocer las funciones o competencias desempeadas por cada rea de trabajo.
Definir las funciones, estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos.
Entrene al personal mostrando cual es su funcin y lo que debe hacer para que el
equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armnica.
Ensear a los operadores a localizar e identificar las anomalas que se presenten
Registrar el proceso de difusin, acompaado: del plan; de los recursos requeridos; del
listado de participantes; del listado de documentos utilizados; del impacto pretendido
y de la metodologa de seguimiento hasta un instante de tiempo, en donde se
establezcan acciones de cumplimiento formal, por el hecho de que el personal tiene el
entrenamiento adecuado a su funcin.

PROCESOS Y GESTION
5. DOCUMENTACIN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

5.1 INTRODUCCIN

La documentacin del Sistema de La calidad Norma ISO 9001:2000- constituye una de

las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la
calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la. En si misma
la documentacin permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una
mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos
pertinentes a la ruta de la calidad.
La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacin para que la empresa
tenga un sistema de gestin de la calidad documentado. Lo fundamental es que cada
empresa desarrolle la mnima cantidad de documentacin necesaria, y de esta forma
contribuir a la planificacin, operacin y control eficaces de sus procesos, adems de la
mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad.
5.2 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
PREMISA N 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de
implementacin o que an tienen que implementar un SGC, la nueva Norma ISO
9000:2000 hace nfasis en un enfoque basado en procesos. Esto incluye:
la identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin del
sistema de gestin de la calidad.
el entendimiento de las interacciones entre estos procesos.
la documentacin de los procesos en la extensin necesaria para asegurarse de
su operacin y control eficaces.
PREMISA N 2 Los procesos incluyen los de direccin, recursos, realizacin del
producto y medicin que son pertinentes para la operacin eficaz del SGC.
PREMISA N 3 El anlisis de los procesos debera ser la fuerza impulsora para definir la
cantidad de documentacin necesaria para el sistema de gestin de la calidad,
teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001.
PREMISA N4 La documentacin no debera ser la que dirija los procesos.
PREMISA N 5 Una organizacin con un SGC existente no necesitara escribir
nuevamente toda su documentacin con el fin de cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001. Esto es particularmente cierto si la organizacin estructur su SGC
basado en la manera en que realmente opera, empleando un enfoque basado en
procesos. En este caso, la documentacin existente puede ser adecuada y se puede
hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado.
PREMISA N 6 Una organizacin que en el pasado no haya empleado un enfoque
basado en procesos, necesitar poner especial atencin a la definicin de sus procesos,
su secuencia e interaccin, Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION
que las versiones de 1994 de la norma, una organizacin puede ser capaz de realizar
una cierta simplificacin y consolidacin de los documentos existentes, a fin de hacer
ms sencillo su SGC.
PREMISA N 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001, con fines de certificacin/registro, contractuales, o
por cualquier otro motivo, es importante recordar la necesidad de proporcionar
evidencia de la implementacin eficaz del SGC: las organizaciones pueden ser capaces
de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacin.
PREMISA N 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001, la organizacin
tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y
su sistema de gestin de la calidad. El apartado 3.8.1 de la Norma ISO 9000 define
"evidencia objetiva" como "datos que respaldan la existencia o veracidad de algo" y
apunta que "la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacin,
medicin, ensayo/prueba u otros medios".
PREMISA N 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de
procedimientos documentados, registros u otros documentos, excepto donde se
mencione especficamente en la Norma ISO 9001. En algunos casos queda a criterio de
la organizacin determinar qu registros son necesarios para proporcionar esta
evidencia objetiva.
PREMISA N11 Cuando la organizacin no tiene un procedimiento interno especfico
para una actividad en particular, y esto no es requerido por la norma, (por ejemplo,
apartado 5.6 Revisin por la direccin), se acepta que esta actividad se lleve a cabo
utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001. En estas
situaciones, los auditores, tanto internos como externos, pueden utilizar el texto de la
Norma ISO 9001con el propsito de evaluar la conformidad.
PREMISA N 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacin y el enfoque inicial
debera limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera ms apropiada. Cada
organizacin debera determinar qu procesos deben documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de
sus actividades y de su estrategia corporativa global.
NOTA: Al determinar qu procesos deberan documentarse la organizacin podra
considerar factores tales como:
el efecto sobre la calidad
el riesgo de insatisfaccin del cliente
los requisitos legales y reglamentarios
el riesgo econmico
la eficacia y eficiencia
la competencia del personal
la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION
5.3 DOCUMENTACIN SEGN LA NORMA OBJETIVO
Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacin,
independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal, debe
documentar sus procesos para tener un mnimo de control de los mismos. De esta
forma la documentacin deber cumplir con los siguientes requisitos: Comunicacin
de la informacin. Como herramienta para la comunicacin y la transmisin de la
informacin. Su extensin depender de la naturaleza de los productos y procesos de
la organizacin, del grado de formalidad de los sistemas de comunicacin y de la
capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacin.
Evidencia de la conformidad. Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a
cabo realmente.
Compartir conocimientos. Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad
a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa.
5.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacin y
cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe
cumplir con los criterios definidos, acorde con la norma que le competa.
5.5 EXTENSIN DE LA DOCUMENTACIN
La extensin de la documentacin de los procesos puede diferir de una organizacin a
otra debido a:
el tipo de organizacin segn el sector econmico al que pertenezca,
el tamao de la organizacin y el tipo de actividades;
la complejidad de los procesos y sus interacciones,
la competencia del personal.

5.6 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estn sometidos a
control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacin, o
por las establecidas por un estndar de calidad cuando as sea requerido.
5.7 FORMAS DE DOCUMENTAR
Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio:
papel
disco magntico, electrnico u ptico
fotografa
muestra patrn

PROCESOS Y GESTION
5.8 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Los documentos que hacen referencia a una estructura documental, necesitados por la
organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos, son:
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos requeridos por un estndar aplicable
Otros documentos pueden ser:
Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso.
Organigramas
Especificaciones
Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba
Documentos que contengan comunicaciones internas
Programas de produccin
Listas de proveedores aprobados
Planes de ensayo/prueba e inspeccin
Planes de la calidad
La documentacin en s misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad,
influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacin de su
estructura.
5.9 POLTICA DE LA CALIDAD
Toda organizacin puede establecer una poltica de la calidad que le pueda garantizar
homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos; cuando
lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique,
cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de
servicios. De manera particular, la poltica de la calidad es una expresin de
cumplimiento y garanta de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa
para el desarrollo estratgico de la organizacin.
5.10 MANUAL DE LA CALIDAD
El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de
conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad. Tener un
manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los
cumplimientos de esta frente a una norma de certificacin especfica. E n trminos
especiales el manual de la calidad es un documento de orientacin al desarrollo
organizacional de una empresa cualquiera.

PROCESOS Y GESTION

5.10.1 Contenido y documentacin del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la
cual quiere certificar. La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual
de Calidad, la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de
calidad en trminos muy generales, esto lleva a que la empresa pueda tener
flexibilidad para disear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos.
El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma, si por cualquier
motivo un elemento no aplica debe decirse, y registrarse, la razn para ello.
En trminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los
siguientes tem:
Nombre de la empresa
ndice de materias
Alcance y campo de aplicacin
Texto preliminar sobre la empresa
Nmero de edicin y fecha de publicacin del manual
Estado de correcciones, con la hoja de registro de las mismas
Designacin de las personas autorizadas para distribuir ejemplares
del manual y los cambios subsiguientes.
Definicin de las formas estndar.
Poltica de calidad y los objetivos de la empresa. Manera en que se
divulgar, la forma de hacerla entender, como la aplicar y
mantendr.
Descripcin de la estructura orgnica de la empresa, conteniendo el rea funcional
de calidad, enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por
funcin, (se debe hacer mencin especial a la revisin y verificacin de la calidad
por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia).
Descripcin de los elementos aplicables del sistema de gestin de la calidad. Este
punto es realmente el cuerpo central del manual, su redaccin depende del estilo
que maneje la gerencia de la organizacin. Se describe cada elemento de la norma,
en los que no apliquen se registra: no aplica y se hace una leve mencin del porque
no aplica.
Un apndice que contenga los registros de calidad y datos justificados, si son
pertinentes.
En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos.
Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento
de los procedimientos
5.10.2 Contenido y documentacin del plan de la calidad
Debido a la situacin de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso,
producto y servicio es necesario definir la documentacin relacionada con las
operaciones de la produccin o servicio especfico.

PROCESOS Y GESTION
De igual forma la documentacin referida a los ensayos, las inspecciones, y servicios
que sean requeridos para el proceso.
En el anterior sentido es necesario tener en cuenta, en el Plan de la Calidad, el
movimiento de la informacin en el proceso y el apoyo de documentacin relacionada
con las diversas operaciones de carcter especial y necesaria para llevar a cabo las
instrucciones de trabajo. La informacin requerida puede ser registrada en:
Formas para dibujos, con sus debidas especificaciones tcnicas: especificaciones de
las formas; mrgenes; localizacin del nmero parte; localizacin de las
especificaciones del material; firmas; fechas del dibujo; escala; notas generales del
dibujo; columna de revisiones del dibujo.
Flujos de ruta del proceso
Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso.
Formas de tiempos requeridos en el plan.
Medios de apoyo logstico en las operaciones del plan.
Procedimiento de monitoreo o auditora del proceso.
Procedimiento para el uso de las formas de dibujo: cuadro de datos; cuadro de
revisiones.
Formas para listas de partes: partes de ingeniera del producto.
Formas de aviso de cambio.
Formas de autorizacin para desviacin.
Forma de asignacin y control de proyectos.
Forma de reporte de verificacin de muestra inicial.
5.10.3 Informacin en los registros
Los registros son conservados y deben contener la informacin siguiente:

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro.
La medida de logro de la calidad.
Nivel de satisfaccin del cliente con el servicio.
Los resultados obtenidos por el sistema de calidad.
Firmas responsables: de entrega y recibo
Fechas: de entrega y recibo
Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas.
5.10.4 Revisin y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacin de la documentacin pueden ser dadas por:

Un nuevo mtodo establecido por el operador, o por una prueba ensayo -error
que genera un mtodo mejor que el anterior.
Una nueva disposicin de los procesos en la planta.
Una nueva negociacin de produccin o servicios que involucre la consecucin e
inversin de nuevas tecnologas.
Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios.

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el

reemplazo de la tecnologa obsoleta.
Cambios y rotacin de personal, activando el concepto de polivalencia operacional.
Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente.
Carcter pleno de innovacin de procesos y productos o servicios.
Revisiones solicitadas por el cliente.
Revisiones generadas por novedades de auditoria, sobre todo actividades que
implican algn nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos.

PROCESOS Y GESTION
6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD
Los procesos, una vez identificados, pasan a una fase especial de documentacin y es a lo que
este captulo se referir.
6.1 El PROCESO, EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA
El proceso y la norma tienen una relacin directa con las exigencias de produccin. Estas se
refieren a:
Mxima produccin diaria.
Variaciones estacionales.
Volumen anual.
Vida esperada del producto.
Fecha de terminacin.
Tiempo disponible (relacionado con: la instalacin,
produccin)

las pruebas y el medio de alcanzar la

A su vez, cuando se estudia el proceso, la norma se debe entender como un anlisis de un

problema, y se ayuda por el mtodo. En esto se contemplan las siguientes fases:
Especificaciones o restricciones
Descripciones del mtodo actual.
Determinacin de las actividades que puede hacer mejor el operario. Aqu se genera la
norma clsica de empresa.
Nuevo examen del problema.
Nuevo examen de criterios.
6.2 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS
La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para
asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de:
los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los
mismos,
la prueba de esta preposicin se le puede hacer al cliente para darle confianza.
El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de
calidad, de los procedimientos, de las funciones y de las instrucciones de las tareas, que
describen la organizacin y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos.
Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los
procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad, pueden
proporcionar a la direccin:
Acciones decididas y con resultados concretos.
Un sistema de informacin capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo.
Un sistema de decisin que elabora los planes de accin despus de la comparacin de los
objetivos con los resultados.

PROCESOS Y GESTION
Entre ms precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables
hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control
Estadstico de Proceso para descubrir los parmetros que deben vigilarse.
La norma ISO 9001: 2008 plantea que la aplicacin y administracin de un sistema de procesos
debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracin de calidad (Enfoque
por Procesos). Tomado de Qu es ISO 9001:2000?. BSI Management Systems. Tomado de
Gua para una Gestin basada en Procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa
El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. El hecho de considerar las
actividades agrupadas entre s constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su
atencin sobre reas de resultados (ya que los procesos deben obtener resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la
organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.
Este enfoque conduce a que una organizacin tenga que:

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C.)

y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vnculos dentro del
sistema de procesos (incluyendo su combinacin e interaccin) se pueden conocer los
resultados que obtienen cada uno de los procesos y cmo los mismos contribuyen al logro de
los objetivos generales de la organizacin. A raz del anlisis de los resultados de los procesos
(y sus tendencias), se permite adems, centrar y priorizar las oportunidades de mejora.
Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien
entendidos, establecidos, implementados, estandarizados, debidamente documentados,
controlados y gestionados adecuadamente.
En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de
procesos:

Procesos Estratgicos: aquellos que proporcionan directrices a todos los dems

procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las
leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Estos
incluyen procesos relativos a la planificacin estratgica, establecimiento de polticas,
fijacin de objetivos, proveedor
comunicacin, asegurar disponibilidad de los
recursos requeridos y la revisin por la direccin
Procesos Clave: ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente
creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio.

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicin: proporcionan las acciones secuenciales de medicin de los

resultados por actividad y proceso, su fin es la toma de decisiones. Estos incluyen
procesos para medir y obtener datos sobre el anlisis del desempeo y mejora de la
efectividad y eficiencia. Estos pueden incluir la medicin, seguimiento y procesos de
auditoria, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la
organizacin siendo una parte integral de la gestin, gestin de los recursos y procesos
de realizacin

En la prctica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada: Matriz de
Interacciones, los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy lgica
en la norma ISO 9001, numeral 4.1. Ver ejemplo, anexo Nmmm
Por otro lado la Norma ISO 9001:2008 registra un modelo con la divisin de los procesos
fundamentales como apoyo a la Gestin de Procesos, ese modelo es:

En algunas circunstancias es denominado tambin mapa de procesos y comprende los

siguientes tipos de proceso:

Procesos Estratgicos

Procesos de gestin de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicin y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del
valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacin con sus clientes o usuarios
especficos.

PROCESOS Y GESTION

7. MTODOS DE DIAGRAMACIN DE PROCESOS.

7.1 DIAGRAMACIN

Es la representacin grfica de los procesos y procedimientos de

trabajo. Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos. Los
procedimientos administrativos procesan informacin, representada en documentos o
soportes de informacin.
Las ventajas atribuibles a la diagramacin se ubican en: elimina ambigedad, facilita
apreciacin en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacin
Nota: No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacin y existe gran
diversidad de lenguajes. Todos los sistemas tienen: smbolos y un conjunto de reglas. El
smbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los
procedimientos
7.2 PREVIOS A LA DIAGRAMACIN.
Antes de iniciar la diagramacin de los procesos son necesario dos cosas fundamentales:
Conocer que es el proceso a travs de los siguientes cuestionamientos:

qu se hace?

porque se hace?

cmo se hace?

cundo se hace?

dnde se hace?

quin lo hace?

para que lo hace?

7.3 MODELOS DE DIAGRAMACIN DE PROCESOS

La diagramacin de procesos puede ser bajo la modalidad de:

a) Diagrama de Entrada Salida ( input-output)
b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales )
c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de
equipos ),

PROCESOS Y GESTION
d) Diagrama de bloques ( BFD )
Algunos ejemplos se pueden apreciar asi:

e)
f)
g)
h)

Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD )

Diagrama de Caeras e Instrumentacin ( P&ID )
Diagrama Isomtricos ( caeras y equipos )
veamos algunas modalidades especiales:

7.4 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

7.5 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacin se representa por un bloque
Las corrientes de flujo principal se representan por lneas flechadas en la direccin del flujo
Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION
Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama, y los lquidos o slidos
hacia la parte inferior separados por densidad.
Se incluye la informacin crtica para entender e proceso
Si las lneas se cruzan, las horizontales se mantienen y las verticales se cortan
Se incluye un balance de masas y energa simplificado en forma de una tabla.
7.6 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIN DE EQUIPOS
C

: Compresoras

: Intercambiadores de calor

: Calentadores a llama

: Bombas

: Reactores

: Columnas

TK

: Estanques de almacenamiento

: Estanque de proceso

P 101 A/B

identifica una bomba

P 101 A/B

identifica que la bomba est ubicada en el rea N1 de la planta

P 101 A/B

identifica que la bomba es la nmero 01 de la n existentes en la planta

P 101 A/B

identifica que hay 2 bombas idnticas una de respaldo (backup); ejemplo:

7.7 INFORMACIN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como mnimo

Nmero de la corriente

Temperatura (C)

Presin (bar)

Fraccin vapor

Flujo total msico (Kg/h)

Flujo molar total (Kmol/h)

Flujo molar para cada componente (Kmol/h)

Muchas veces , adems..

Fracciones molares de los componentes

Fracciones msicas de los componentes

Flujo volumtrico

Propiedades fsicas (densidad , viscosidad)

Datos termodinmicos (calor especfico, entalpa)

PROCESOS Y GESTION

Nombre de la corriente

7.8 METODO DE DIAGRAMACIN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFA,

(del ingls informational graphics).

Este mtodo aplica la combinacin de imgenes explicativas generando una mejor explicacin
del proceso, hace parte de la metodologa Visual Control. Este mtodo es adaptable a ser
configurado mediante el uso de tcnicas computarizadas de movimiento. Muy til este
mtodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacin de otros
mtodos.

La INFOGRAFA ayuda a una mejor comprensin de la ruta de un proceso o procedimiento.

Estos se pueden leer e interpretar al instante.

Las infografas pueden dividirse en las

categoras de grficos, mapas, tablas y diagramas.

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio:

La infografa se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economa, y apoyada de la informtica llega a muchos lugares de una
manera sencilla y suprime toda complejidad de otras tcnicas de graficar procesos, aun en

PROCESOS Y GESTION
situaciones especiales como en las formas de ubicacin de personas y organizaciones. El
proceso que ms la ha utilizado el mtodo de la infografa es el del sector tipogrfico y hoy son
muchas otras empresas diferentes que usan dicho mtodo. En este sentido las instituciones
del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccin de personas y animales domsticos
han incorporado este mtodo de graficar procesos, y han obtenido aprendizajes significativos y
reduccin de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales
adecuadas. Y en este sentido, sin duda alguna, se puede afirmar que el actor que ms mueve la
infografa es el sector de las de las operaciones de comunicacin por prensa, revistas y
documentos de lectura.

7.9 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

Control visual es una gestin empresarial tcnica empleada en muchos lugares en los que se
comunica informacin mediante el uso de seales visuales en lugar de textos u otras
instrucciones escritas. El diseo es deliberada para permitir un rpido reconocimiento de la
informacin se comunica, con el fin de aumentar la eficiencia y la claridad. (Wikipedia,
http://en.wikipedia.org/wiki/Visual_control). El mtodo de control visual enmarca dos rutas
claras a los proceso, la primera est relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un
proceso determinado, como por ejemplo el ensamble de una camisa; la segunda es
relacionada con los controles del proceso utilizando, igual al anterior, la informacin grfica.
Como control distingue fcilmente una situacin normal de otra anormal, se apoya de visores
automticos para hallar la anomala, permitiendo corregir la anomala rpidamente, por otro
lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacin de competencias de una
manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual. Los casos
ms especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad, utiliza las
sealizaciones de seguridad. Se muestra una matriz de indicativos de control visual para
seguridad industrial: (los cuadros que a continuacin se exponen, con el nimo didctico y de
enseanza, provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008, Colores y
seales de seguridad e higiene, e identificacin de riesgos por fluidos conducidos en tuberas)

c.14

Riesgo por baja temperatura / Figura abstracta mostrada en la

condiciones de congelamiento

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION
Silueta estilizada de hombre
c.15

Riesgo por superficie resbalosa cayendo sobre una superficie

resbalosa

c.16

Riesgo de cada de cargas

suspendidas

montacargas u otros vehculos

industriales de transporte de
materiales

c.18

c.19

Precaucin, superficie caliente

Precaucin,
temperatura

por cuatro cuerdas, donde se

observa rota una de ellas

Precaucin, zona de trnsito de

c.17

Objeto cuadrangular soportado

zona

alta

Contorno

de

montacargas

perfil

de

silueta

de

conductor

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

Imagen

de

termmetro

mostrando indicacin de alta

temperatura

Seales de obligacin
INDICACION

B.1

B.2

b.3

b.4

CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO

Indicacin general de obligacin Signo de admiracin

Uso obligatorio de casco de Contorno de cabeza humana,

proteccin

portando casco

Uso obligatorio de proteccin Contorno de cabeza humana

auditiva

portando proteccin auditiva

Uso obligatorio de proteccin Contorno de cabeza humana

ocular

portando anteojos

EJEMPLO

PROCESOS Y GESTION
CONTENIDO DE IMAGEN DEL

INDICACION

b.5

b.6

b.7

SIMBOLO

Uso obligatorio de calzado de

proteccin

Uso obligatorio de guantes de

proteccin

Uso obligatorio de proteccin

respiratoria

proteccin

personal

cadas de altura

b.10

Un zapato de proteccin

Un par de guantes

Contorno de cabeza humana

portando

dispositivo

de

proteccin respiratoria

Uso obligatorio de equipo de

b.9

EJEMPLO

contra

Contorno de figura humana

portando arns, atado a una
cuerda

Proteccin obligatoria de la Contorno de cabeza humana

cara

TABLA

portando protector facial

Seales de prohibicin
INDICACION

a.1

Prohibido fumar

CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO

Cigarrillo encendido

EJEMPLO

PROCESOS Y GESTION
CONTENIDO DE IMAGEN DEL

INDICACION

SIMBOLO

EJEMPLO

Prohibido generar llama abierta

a.2

introducir

objetos Cerillo encendido

incandescentes

a.3

Prohibido el paso

Silueta humana caminando

Llave sobre vaso conteniendo

a.4

Agua no potable

agua

indicada

por

lineas

onduladas
Prohibido
a.5

el

paso

a Contorno

montacargas y otros vehculos montacargas

industriales

a.6

a.7

a.8

de
y

perfil

de

silueta

de

conductor

Prohibido el paso a personas Silueta estilizada de corazn y

con marcapasos

Prohibido el uso de artculos

metlicos o relojes de pulsera

cable
Figura estilizada de reloj de
pulsera y silueta lateral de
llave

No utilizar agua como agente Cubo derramando agua sobre

extinguidor

llama

Todo lo anterior corresponde a la normalizacin de seguridad aplicada y que la podemos ver

en el siguiente cuadro:

Formas geomtricas para seales de seguridad e higiene y su significado.

SIGNIFICADO

FORMA

DESCRIPCION

DE

GEOMETRICA

FORMA GEOMETRICA

UTILIZACION

Crculo con banda circular y

banda diametral oblicua a

Prohibicin

45,

con

dispuesta
superior

la
de

horizontal,
la

izquierda

inferior derecha.

parte
a

la

Prohibicin de una accin

susceptible de provocar un
riesgo.

PROCESOS Y GESTION

SIGNIFICADO

FORMA

DESCRIPCION

GEOMETRICA

FORMA GEOMETRICA

DE

Descripcin de una accin

Crculo.

Obligacin

UTILIZACION

obligatoria.

Tringulo equiltero. La
base

Precaucin

deber

ser Advierte de un peligro.

paralela a la horizontal.

Cuadrado o rectngulo.
La relacin de lados

Informacin

ser como mximo 1:2.

Proporciona

informacin

para casos de emergencia.

El mtodo de Visual Control facilita al personal en la planta, o en las oficinas, identificar las
operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados.

7.10 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

Se representan todos los equipos junto con su descripcin.

Cada equipo tiene un nmero y un nombre
Todas las corrientes de proceso tienen un nmero. Se debe incluir una descripcin de las
condiciones (temperatura, presin), flujos y composicin qumica ya sea en el diagrama o en
una tabla adjunta.
Se deben representar todas las corrientes de servicios (vapor, aire, calefaccin, etc.) que se
alimentan a cada producto de alimentacin.

PROCESOS Y GESTION
Se deben representar los loops de control bsicos que aseguran la estabilidad de las
condiciones del proceso durante la operacin norma

Bibliografa: http://www.monografias.com/trabajos59/diagrama-flujo/diagrama-flujo.shtml#ixzz3WMNZZGaR.

http://www.monografias.com/trabajos59/diagrama-flujo/diagrama-flujo2.shtml#ixzz3WMPDkvu8
http://www.monografias.com/trabajos59/diagrama-flujo/diagrama-flujo2.shtml#ixzz3WMOJll4
Autor: Antonio Milln Gerardo Fermn Jos Chacn Profesor: William Mercado Puerto Ordaz, 13 de Mayo de 2008 Universidad
Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadmico Proyecto de Carrera: Ingeniera Informtica Ctedra: Instruccin a la
Informtica. Semestre I Seccin IV

7.11 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electrnicos

y firmas digitales, movidos dentro de nuestro sistema de correo existente...y cuya
informacin adems actualice el sistema central, sin necesidad de volver a digitar.

7.11.1 Por qu es importante automatizar procesos?

Reduccin del tiempo de respuesta.

Documentacin de procesos.

Reduccin de ciclos de tiempos muertos de los empleados.

Reduccin de la vulnerabilidad y los riesgos.

Reduccin del uso de papel. Solo hay un ejemplar por documento.

Documentos siempre disponibles.

Disponibilidad continua y constante de informacin sobre el progreso de los

procesos y sus actividades.

Estandarizacin del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

7.12 DIAGRAMACIN CON NOTACIN INTERNACIONAL ESTANDAR

7.12.1 Cdigo ASME. Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros

Mecnicos, para procedimientos de tipo industrial.
Cinco operaciones:
Operacin
Transporte o traslado
Inspeccin o control
Demora o espera
Almacenamiento o archivo

Ventajas del uso del cdigo ASME

Nocin clara y precisa de la sucesin de etapas,
Frecuencia relativa de cada operacin,
Cantidad de pasos del trmite,
Demoras,
Cantidad de traslados,
Oportunidad de controles.

Desventajas del cdigo ASME

No muestra los documentos utilizados
No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.

7.12.1.1 SIMBOLOS ASME

PROCESOS Y GESTION

7.12.1.2 REGLAS DE DIAGRAMACIN EN ASME

Presenta cinco columnas, una para cada operacin. Los cdigos se relacionan
mediante lneas.

Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones.

Describir cada paso: breve en columna descripcin.

Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.

Seleccionar el smbolo: se relacionan entre s a travs de lneas rectas.

Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles, demoras y archivos, y

tambin tiempos y distancias establecidas

7.12.2 CDIGO ASA

La American Standard Asociation (ASA), smbolos estandar para la descripcin y
anlisis de problemas de procesamiento de informacin.
Resalta la importancia de la informacin dentro de los procesos administrativos.
Con la informacin se pueden hacer cinco operaciones:
Registrar: anotar un dato en un portador de informacin;
Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;
Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no;
Computar: obtener un nuevo conocimiento;
Archivar: guardar informacin para recuperarla en otro momento

PROCESOS Y GESTION

7.12.3 Smbolos ASA

Grabacin de informacin en un portado

Comunicacin

PROCESOS Y GESTION

CAPTULO 8. NORMALIZACIN Y PROCESOS

8.1 INTRODUCCIN.
La normalizacin constituye uno de los principales factores de la productividad. Su concepto
equivale a generalizacin de una solucin racional para un problema comn a una pluralidad
de sujetos.
La normalizacin obedece a la necesidad de limitar la diversidad de criterios o el nmero de
variedades a los mrgenes estrictamente indispensables.
La normalizacin se constituye como una herramienta especial del anlisis del trabajo, e
implica conocer los procesos de la organizacin de una manera detallada y as poder
determinar no solamente su relacin interna y externa con otros procesos sino tambin los
efectos que le son comunes que permita hablar un nico idioma en muchos de los casos de la
fabricacin.
8.2 CONCEPTO BSICO DE NORMALIZACIN
Normalizacin equivale a definir y especificar un concepto, un producto, o un proceso de
trabajo. En este sentido la normalizacin coincide con la expresin sajona standardization
La normalizacin ha de operar sobre problemas de alcance comn o general, se acomoda a las
necesidades objetivas experimentadas en la ejecucin del trabajo.
La normalizacin requiere la existencia de un plan de conjunto que asegure la coherencia de
las soluciones adoptadas en los distintos sectores o grupos de problemas.
La normalizacin ha de concebirse como un proceso continuo y sujeto a revisin continua, a fin
de satisfacer las soluciones a la evolucin de la tecnologa propia de cada rama.
8.3 APLICACIN DE LA NORMALIZACIN
La normalizacin se aplica a:
Al uso de conceptos, smbolos y representaciones de tipo general.
A la produccin, eleccin o utilizacin de elementos materiales o instrumentales de trabajo.
A la ejecucin de actividades, procesos y operaciones de naturaleza repetitiva.
8.4 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIN
La normalizacin, aplicada al desarrollo del trabajo. Produce las siguientes ventajas:

Uniformidad. Se manifiesta en la supresin de variedades innecesarias, con la consiguiente

reduccin de alternativas. En muchos casos la normalizacin desemboca en la propuesta
de una solucin nica, pero en otras slo da lugar a una disminucin ms o menos
importante de la cifra primitiva de soluciones.

Intercambiabilidad. La normalizacin asegura la posibilidad de aplicar los elementos

normalizados en cualquier lugar, dentro del mbito geogrfico de la norma.

Adecuacin. La normalizacin da una base fundamental de aplicacin general, sin tener

que acudir a los tanteos o comprobaciones de aptitud.

Seguridad en la realizacin de operaciones. Se producen ahorros significativos.

Identificacin. Se dispone de una denominacin especfica para cada actividad o elemento
material normalizado

PROCESOS Y GESTION

8.5 CLASIFICACIN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacin se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se
distinguen las siguientes:
Normas terminolgicas. Son aquellas que establecen o definen la terminologa,
nomenclatura o simbolizacin aplicable a un conjunto determinado de fenmenos o sector
de actividades.
Normas dimensionales. Aquellas que fijan la forma, dimensiones y tolerancias de los
elementos materiales.
Normas metrolgicas. Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de
equivalencia para realizar la conversin entre sistemas distintos.
Normas de trabajo. Aquellas que prescriben la ordenacin de actividades.
Normas de la calidad. Aquellas que especifican las caractersticas de los productos
materiales, as como los mtodos de ensayo y pruebas para la determinacin cuantitativa
de los mismos.
Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes:
Normas internacionales. Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales,
encaminadas a facilitar la cooperacin tcnica, industrial y econmica entre los distintos
escenarios internacionales y asegurar la coordinacin de las normas del escenario
nacional.
Normas supranacionales. Aquellas dirigidas a una pluralidad de pases unidos por una
especial vinculacin poltica o econmica. Constituye una categora intermedia entre las
nacionales e internacionales.
Normas nacionales. Aquellas elaboradas por una organizacin normalizadora central dentro
de un pas. Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias.
Normas sectoriales. Aquellas, que dentro de un determinado pas, se dirigen por igual a una
pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido
de actividades.
Normas particulares. Aquellas de carcter meramente interno, propias de una organizacin
o entidad determinada. Se conocen bajo la denominacin de normas de empresa.
En trminos generales se dividen en: Internacionales, nacionales y particulares.
Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacin internacional fue
creada en 1947 una entidad denominada Organizacin Internacional de Normalizacin
(International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO. Sus
funciones tienen que ver con:
Elaboracin de recomendaciones, conocidas bajo el anagrama ISO/R y dirigido a los distintos
pases asociados.
Elaboracin de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son
aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacin.
Prestacin de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacin de informes
relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los pases miembros, proposicin
de sugerencias y orientaciones tcnicas y organizacin del intercambio de informacin.

PROCESOS Y GESTION
8.6 NORMALIZACIN Y PROCESOS
Cuando se habla de la normalizacin es importante, antes de definirla, establecer un contacto
con los procesos y sobre todo partir de una definicin general de estos:
El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le
agregue valor a ste y suministre un producto a un cliente externo o interno

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION