Mtodo para medir

satisfaccin del cliente

1. Buzn de
Sugerencias.-

Ventaja
Sencillo y Econmico

2. Encuesta de
satisfaccin a
clientes:

Conocer las causas de

la demanda de nuestro
producto, elementos
que influyen en la
imagen de la empresa

3. Focus Group:
Reuniones de
grupos muy
reducidos de
clientes
4. Revisiones
Particulares:
Reuniones
peridicas
individuales con
clientes
seleccionados.5. Investigacin de
Mercado: sobre la
totalidad de los
consumidores.-

Se obtiene informacin
cualitativa del producto
o servicio.

6. Informes del
Personal en Campo:

Permite conocer la
opinin directa de un
producto.-

7. Encuestas al
personal:

Sirve para todo tipo de

empresa

8. Anlisis de medidas
operativas: Uso de
indicadores

Permite identificar
expectativas reales del
cliente

Desventaja
Baja tasa de
participacin del
cliente.Se debe definir de
manera precisa la
informacin que se
pretende conseguir para
arribar a conclusiones
aceptables
No siempre nos
respondern todo el
cuestionario.
Se obtienen
conclusiones muy
generales

Define las expectativas

reales del cliente

Mtodo muy costoso y

se arriba a conclusiones
muy generales.-

Es ventajoso como
mtodo de estudio
generalizado del
mercado.-

No permite obtener
informacin detallada
sobre nuestros propios
clientes.Son caros y se pierde
tiempo
La informacin obtenida
se debe volcar tal como
se ha recibido para
considerarse valida.Conclusiones subjetivas,
ya que se analiza lo que
los empleados creen
que los clientes opinan.Difcil determinar cules
son los indicadores
crticos que nos
brindarn la informacin
correcta y necesaria.Alto costo por su

9. Paneles de clientes:
Reunin con clientes
que conozcan bien
nuestro producto.-

La informacin puede
ser obtenida a travs de
cualquier canal.-

10. Cliente oculto: un

evaluador se hace
pasar por un cliente
y simula una compra
para valorar
aspectos
relacionados con el
servicio.
11. Gestin de
Reclamos

Evala la atencin al
cliente y el trato con el
personal.

Fuentes de informacin
para la Mejora Continua
1. Anlisis de causa
efecto:
representacin
grfica en forma de
espina de pescado
que permite
identificar las causas
que afectan un
problema en forma
cualitativa
2. Hoja de Inspeccin:
Es un registro de
informacin que
indica el nmero de
veces que ha
sucedido algo.
3. Brainstorming:
consiste en poner
rpidamente en

Brinda Informacin
directa de lo que se est
haciendo mal.-

personal que desarrolla

el mtodo
Las conclusiones no son
aplicables a clientes
potenciales, ya que solo
considera los clientes
con gran experiencia en
nuestro producto.No sirve para empresas
pequeas.Las conclusiones
pueden ser
malinterpretadas y los
datos errneos.-

No te da un anlisis
estadstico de la
satisfaccin del cliente,
solo de su
insatisfaccin.-

Ventajas

Desventajas

Relaciona las causas y el

problema en estudio.
Permite que las
personas que
desconocen los procesos
se familiaricen con ellos.

Depende mucho del

conocimiento previo de
la persona que realiza
el anlisis.Es difcil usarlo en
procesos complejos

Permite recolectar
informacin de forma
sencilla y prctica

Las observaciones
pueden no ser
representativas.Su elaboracin podra
consumir demasiado
tiempo
Puede ser difcil que
asistan las personas
adecuadas.

Anima a crear equipo y

una sensacin de
compromiso

comn todo tipo de

ideas que un grupo
de personas genera
antes de llevar a
cabo cualquier
debate.4. Diagrama de Flujo:
Es una
representacin
grfica de procesos.

5. Diagrama de Pareto:
Representacin
grafica de barras
ordenadas en forma
descendente

Los individuos con

carcter fuerte pueden
imponer su visin y
aplacar buenas
contribuciones.
Buena herramienta para
capacitar a los
empleados.
Favorece la comprensin
del proceso al mostrarlo
como un dibujo
Determina la prioridad
de las variables de un
problema.

Diagramas complejos y
detallados. Laboriosos
en su planeamiento.

Los datos no indican

una clara distincin
entre las categoras ya
que todas las barras
son ms o menos de
misma altura.-