El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM) por

@Blitz_crm
En el Blog de Veronica Figarella el 7 mayo 2013
El pasado jueves 2 de mayo se celebr el primer Caf Digital del IAB Per. En esta
edicin se reunieron los miembros para conversar sobre el impacto en de las redes
sociales en el marketing relacional (CRM), retos, tendencias y oportunidades.
El conversatorio fue liderado por el experto regional Jesus Hoyos (especialista en
CRM digital y SCRM) y asistido por los destacados panelistas Ubaldo Lescano (UPC)
y Paul Celi (Phantasia Per) tambin expertos locales en el tema de CRM digital
(eCRM).
Con el boom de las redes sociales, foros de discusin y comunidades digitales donde
los usuarios crean y comparte contenido y sus preferencias constantemente, se
presenta el problema de: Cmo aprovechar esta gran cantidad de informacin
dispersa en mltiples canales virtuales?.
Para captar oportunidades de venta, segmentar usuarios por preferencias, responder
en tiempo real y con informacin relevante para optimizar la inversin en marketing
digital y cultivar la relacin de los usuarios con sus marcas y productos favoritos.
De acuerdo con Jesus Hoyos el CRM tiene mltiples niveles: analtico, operacional,
interactivo, colaborativo, etc. Y ya no es un tema restringido a una sola rea de la
organizacin. El nuevo ecosistema del CRM est centrado en la experiencia del cliente
y se nutre de todos los canales disponibles (virtuales, sociales, presenciales) para que
la empresa pueda Engage, Listen (escuchar) y Act (actuar) en funcin de las
preferencias de sus clientes potenciales. Tal es la necesidad de ampliar el framework
tradicional que las grandes empresas de CRM (ORACLE, SAP, Microsoft) han
incorporado ya aplicaciones para captar los canales sociales como un canal adicional.
En este contexto donde las comunidades digitales son ahora el nuevo front end
publicitario, las marcas y empresas tienen la necesidad de humanizarse y
transformarse en un actor ms de la comunidad digital. Ejemplos relevantes de
empresas que han entendido cmo manejar sus comunidades son Kraft y Sephora
logrando impacto positivo en la percepcin de la marca.
El reto que representa este cambio de paradigma incluye:
1. La incorporacin de nuevas tecnologas a las herramientas de gestin de
informacin tradicionales para incorporar los canales sociales.
2. La participacin proactiva de las agencias digitales y departamentos de marketing
en el anlisis de la informacin generada, para hacer ms eficiente la inversin en
marketing.
3. El set de habilidades que debe tener el equipo que maneja la comunidad digital
(community manager, jefe de contenido, analistas de marketing digital, etc
4. La rapidez con la que se genera la informacin que implica la necesidad de generar
mtricas accionables en tiempo real.

Segn Paul Celi (Phantasia) la agencia digital debe entender los distintos roles de los
canales de contacto digital y utilizar mtricas reales, conocer las preferencias del
cliente desde varios ngulos con el fin de hacer la pauta en medios sociales y virtuales
mucho ms eficiente. De igual manera los canales sociales son vitales para mejorar
la atencin al cliente ya que ste ahora espera menores tiempos de respuesta y
atencin personalizada en todos los puntos de contacto agreg Ubaldo Lescano
(UPC).
El dilema de dnde extraer y cmo procesar la informacin que constantemente estn
generando los usuarios en los canales virtuales y redes sociales se mantendr vivo en
los aos venideros, sin embargo hoy sabemos que el nuevo marketero digital requiere
de habilidades analticas que le permitan entender las tecnologas e informacin
disponibles para usarlas en pro de los clientes y las marcas.
Marketing Relacional y Redes Sociales
by Lorena Fernndez | ene 9, 2014 |
Qu es el Marketing Relacional? A diferencia del enfoque en el producto que conlleva
una estrategia de marketing tradicional, el marketing relacional se enfoca
principalmente en el cliente. Se trata de ganarse la confianza de los clientes para crear
y retener una relacin duradera con ellos.
El objetivo no deja de ser otro que la fidelizacin del cliente, aportando siempre un
valor aadido y de calidad para ganar confianza y fidelidad por su parte.
Aqu es donde entran las redes sociales, perfectas para poder crear una relacin con
los clientes o futuros clientes, de forma que las empresas puedan llegar a conocerlos y
a interactuar con ellos de forma sencilla y directa.
Cmo podemos conseguir crear relaciones con los futuros clientes utilizando las
herramientas 2.0?

Interaccin: Una de las claves hoy en da y gracias a las redes sociales.

Podemos llegar a conocer a los clientes y saber lo que quieren simplemente
haciendo preguntas a travs plataformas sociales como Facebook o Twitter,
entre otras. Se trata de que el cliente sea una parte activa en el proceso,
pudiendo as ganarnos su confianza.

Lenguaje humano: Muy importante tambin es el tener un lenguaje ms

cercano, de forma que los clientes notan que estn hablando con una persona,
no con una compaa, por lo que les resulta ms fcil participar en las distintas
conversaciones. Hay que responder siempre a las dudas que puedan surgir a
los clientes.

La personalizacin tambin es importante, pudiendo aplicarla fcilmente a

travs de una buena estrategia de e-mail marketing, por ejemplo.

Contenido interesante y variado: se trata de compartir contenidos que puedan

resultar interesantes a los clientes, no siempre promocionando la propia marca,
pero lo ideal es que no se desven demasiado del sector de la compaa. Se
pueden utilizar muchos tipos de contenidos, como fotografas, vdeos, textos,
as como enlaces o artculos interesantes. Lo ideal? Utilizar la regla del 80/20,
que indica que el 20% de los contenidos pueden ser de la propia marca,
mientras que el 80% restante deben ser contenidos interesantes para los
usuarios.

Ser constante: tener una presencia online constante, manteniendo los canales
actualizados y respondiendo e interactuando con los clientes y usuarios de
forma habitual.
Con todo esto se puede generar lo que llamamos engagement, o lo que es lo
mismo, una duracin fuerte, larga y duradera con los usuarios, de forma que
muchos se pueden acabar convirtiendo en clientes habituales de la marca.
Esto sera el fn ltimo del marketing relacional, con el que se trata de
mantener esta relacin, siempre teniendo en cuenta que el cliente es lo ms
importante.