SEP

INSTITUTO TECNOLGICO DE
ORIZABA

PROYECTO TALLER

DE INVESTIGACIN II

INGENIERA INDUSTRIAL

PRESENTA:

RAMREZ CARRILLO JORGE ADALBERTO

DR. MARIO LEONCIO ARRIOJA RODRGUEZ

Orizaba Ver.

Febrero 2015

ndice general
Contenido
Introduccin........................................................................................................ 3
Antecedentes................................................................................................... 4
Definicin del problema...................................................................................... 8
Evidencias........................................................................................................... 8
Imagen 9-................................................................................................... 12
Diagnstico del problema................................................................................. 13
Pregunta de investigacin................................................................................. 13
Justificacin....................................................................................................... 13
Hiptesis........................................................................................................... 14
Objetivo General............................................................................................... 14
Objetivo Especfico............................................................................................ 14
Marco Terico.................................................................................................... 14
Metodologa...................................................................................................... 17
Presupuesto........................................................................................................... 18
Cronograma...................................................................................................... 18
Referencias........................................................................................................... 20

Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin

1........................................................................................................ 3
2........................................................................................................ 4
3........................................................................................................ 4
4........................................................................................................ 6
5........................................................................................................ 7
6........................................................................................................ 8
7........................................................................................................ 8
8........................................................................................................ 9
9...................................................................................................... 10

Tabla 1............................................................................................................... 11
Tabla 2............................................................................................................... 16

Introduccin.
El presente trabajo de investigacin que se llev acabo en Restaurant-Bar La Cuevita es un
tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la
actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio
al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que
el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.

Cabe mencionar que el trabajo de investigacin se realiz bajo la supervisin y autorizacin

del gerente de Restaurant-Bar La Cuevita el Sr. Joaqun Carrillo Castillo que es el fundador
de dicho establecimiento que se ha desarrollado por ms de 25 aos en el giro de estos
establecimientos.

Para el desarrollo de este proyecto de investigacin, se tomaron los siguientes apartados:

Antecedentes, planteamiento del problema, la justificacin, marco terico, metodologa,
cronograma, presupuesto y por supuesto las fuentes de informacin.

Antecedentes.
Restaurant-Bar La Cuevita es un establecimiento que cuenta con ms de 25 aos prestando
servicio a sus clientes ofreciendo una extensa variedad de bebidas alcohlicas como toritos,
pulque, bebidas de cokteleria, cerveza etc. se encuentra localizado en la ciudad de Orizaba,
Veracruz en poniente 7 entre sur 18 y 20 nmero 1030-b.

Ilustracin 1

Inicia con xito en 1990 prestando servicio por primera vez en sur 18 entre poniente 5 y 7,
en Restaurant-Bar La cuevita tiene como misin ofrecer un servicio de calidad a su clientes,
hoy por hoy ha logrado mantenerse entre la preferencia de sus consumidores, ya que
cuando se inici Restaurant-Bar La cuevita exista solo 20 establecimientos que ofrecan
bebidas alcohlicas, actualmente con datos adquiridos del H. Ayuntamiento de Orizaba se
tiene que en la ciudad de Orizaba Veracruz se encuentran establecidos 80 establecimientos
de este giro.
Su consumo actual de cerveza que registra Bar La Cuevita es de 60 cartones por semana,
este dato fue obtenido de la factura emitida por Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma. La
cual no fue permitida tener una evidencia de ella por las cantidades de dinero que se
manejan en ella.

Micro localizacin.

Ilustracin 2

Referencia

Ilustracin 3

Organigrama.

Gerente

Administra
dor

Mesero

Mesero

Se muestra el organigrama y las principales actividades realizadas por los encargados:

Gerente.- La funcin del gerente la realiza el dueo se encarga de contratar al

personal necesario, realiza los pedidos de cerveza, compra lo necesario que se
utiliza para el bar.
Administrador.- Lleva el control de la venta del da, al terminar su jornada debe
entregar cuentas al gerente.
Meseros.- Dan atencin al cliente.

Casos similares resueltos.

SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DEL. MUNICIPIO DE SAN

PEDRO LA LAGUNA, DEPARTAMENTO. DE SOLOL
En este caso se present la situacin que la mayora de los restaurantes que se encuentran
en san pedro no estaban dispuestos al cambio que necesitaban para mejorar la atencin al
cliente, al hacerles saber a cada dueo de los restaurantes de los beneficios que podan tener
al aplicar mejoras en sus establecimientos como capacitaciones a los empleados estos se
unieron para llevar acabo el xito en cada uno de sus establecimientos.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. DEL RESTAURANTE TERRAZA

282
El problema que se suscit en este restaurant presentaba que por la falta de organizacin en
la cocina se llegaba el retraso de pedidos del cliente lo que ocasionaba perdidas monetarias
para el establecimiento, con lo consiguiente se llev a cabo a la aplicacin de la tcnica 9s
teniendo un 80% de mejoramiento en la elaboracin de los pedidos de los cliente arrojando
mayores ganancias para el establecimiento.

Definicin del problema.

Los objetos que a continuacin se mencionaran producen menor capacidad de atencin en
la barra principal e incomodidad entre sus clientes.
La lista que se muestra a continuacin son los objetos que se encontraron en mala
ubicacin:
Vasos de vidrio
Ventilador
Libreta
Calculadora
Diferentes tipos de salsa.
Cigarros
Chile en polvo

Evidencias.
En charla con el gerente (Carrillo Castillo) Al encontrarse los vasos de vidrio en la barra
de servicio para los clientes ocasiona los siguientes problemas:
1. Que disminuya su capacidad de clientes destinados para esa rea.
2. Los clientes que se encuentren cerca de los vasos de vidrio se sientan incomodos al
no tener suficiente espacio.

Ilustracin 4

El ventilador al estar al final de la barra no realiza su funcin exacta que es distribuir el aire
correctamente y solo ocupa espacio innecesario. La barra de atencin al cliente tiene las
siguientes medidas:
Largo: 4.74 mts.
Ancho: 78 cm.

Ilustracin 5

Ocupando lugar los vasos y el ventilador en la barra principal como lo muestra el diagrama
observamos
que solo la
barra tiene
2.86mts de
largo por
78cm de
ancho
disponible
para el
servicio al
cliente.

10

Ilustracin 6

Ilustracin 7

11

La libreta donde se lleva el control de lo que se vende en el da al estar ubicada en la barra

corre el riesgo de mojarse ya que la cerveza fra al sudar provoca escurrimiento de agua y
de otra manera es que accidentalmente al regarse algn liquido en este caso la cerveza
pueda afectar las notas del da y perder el control administrativo de lo que se vende. La
calculadora puede sufrir algn dao mojndose por algn tipo de lquido.

Se realiz una inspeccin de 15 das donde la tabla arrojo los siguientes datos:

En
una

Ilustracin 8

12

entrevista que se realiz con el encargado del bar nos menciona que las salsas que utilizan
para preparar bebidas que ofrece el establecimiento los empleados colocan las salsas en la
barra de servicio cuando estas deberan estar colocadas en la contra barra.

Los cigarros pueden presentar 2 problemas serios:

1. Que se mojen por algn lquido ocasionando que ya no sirvan y esto ocasione
prdidas econmicas.
Estando ubicados as corre el riesgo que se puedan extraviar ocasionando prdidas
econmicas.

Ilustracin 9

13

Imagen 9-

Se

Tabla 1

realiz una inspeccin de 15 das donde la tabla arrojo los siguientes datos:

Diagnstico del problema.

En restaurant-bar La Cuevita se ha detectado que el origen de sus problemas se
presenta por la mala organizacin que tienen.

Pregunta de investigacin Que se necesita para mejorar la atencin al

cliente?

Justificacin
El presente trabajo de investigacin es importante para Restaurant Bar La Cuevita ya que es
vital para ellos seguir manteniendo y aumentar a nuevos clientes para que as pueda
aumentar su volumen de ventas. Ya que al aplicar una tcnica que ayude a mejorar el
tiempo de servicio y tener orden en la barra de atencin al cliente esto contribuir a tener un
mejor prestigio, una buena imagen ante la competencia que da a da se vuelve ms difcil
mantenerse entre la preferencia de los consumidores.
A continuacin se mencionan algunas tcnicas que pueden ser de gran utilidad para resolver
este tipo de problema.

Tcnica de 9s
Las 7 herramientas de calidad
14

Etiquetas kanban

Al aplicar la tcnica de las 9s en el rea de la barra se tendr en orden los ingredientes

necesarios para preparar la bebidas requeridas esto ayudara a disminuir el tiempo de
servicio que se le da al cliente.
Las 7 herramientas de la calidad nos permitirn tener un mejor control sobre las causas que
afectan directamente al tiempo de servicio.
Las etiquetas kanban nos ayudara a identificar ms rpido los materiales que se necesiten al
momento de solicitarlo por el cliente.

Hiptesis.
Se lograra una mejor atencin a travs de una mejor organizacin en la barra
que ayudara a disminuir el tiempo de elaboracin de bebidas y se atender a
un mayor nmero de clientes en el rea de la barra aplicando tcnicas de
ingeniera industrial como:

9s
Las 7 herramientas de calidad
Etiquetas Kanban.

Objetivo General.
Optimizar el servicio al cliente a travs de tcnicas de ingeniera industrial.

Objetivo Especfico.

Programar capacitaciones sobre la importancia de las tcnicas para

mantener el orden y la limpieza.
Organizar una mejor distribucin en la barra de atencin al cliente
Motivar con incentivos al personal para que desarrolle mejor su trabajo

Marco Terico
Diagrama de afinidades
El diagrama de afinidades es una herramienta que nos ayuda muy bien a resolver grandes
problemas, tales como la planificacin de toda una organizacin. Para ello se realizan
reuniones en las que los empleados y directivos utilizan el diagrama de afinidades para
proponer nuevos objetivos organizativos, as como sugerir las frmulas que harn posibles
las mejoras deseadas.
He aqu los pasos que debe seguir cada grupo para aplicar esta tcnica:
15

1. Se selecciona el problema a resolver.

2. Se forman grupos de entre 5 y 10 personas, se intercambian ideas sobre
el tema y se confecciona un borrador con las preguntas clave para
desarrollar nuevas ideas.
3. Utilizando la tcnica de la tormenta de ideas se escribe cada una de ellas
en post-it.
4. Se sitan los post-it en un panel.
5. Los post-it se van moviendo para conseguir que las ideas queden
agrupadas segn su afinidad.
6. Escribir pequeos textos muy breves en etiquetas que expresen las ideas
de cada grupo de post-it afn.
7. Hacer un esfuerzo por ordenar los grupos de ideas hasta conseguir entre
tres y siete grupos.
8. Escribir un documento que incluya slo los textos correspondientes a los
grupos de ideas para as poder intercambiarlas con otros grupos de
trabajo o con la direccin.
Catchball
Esta herramienta desarrollada por los japoneses contribuye a cultivar la cultura de la
colaboracin de todos los empleados de una empresa con el fin de encontrar frmulas que
mejoren y den solucin a todo tipo de problemas o para aprovechar oportunidades de
mejora.
1. Lanzar: Alguien lanza una idea para que se tenga en cuenta.
2. Atrapar y reflexionar: Los que reciben la idea reflexionan sobre ella e intentan
comprenderla.
3. Mejorar: A alguien se le ocurre una idea que consigue mejorar la original.
4. Volver a lanzar: La idea mejorada se vuelve a lanzar para que los dems la atrapen y
vuelvan a reflexionar e intentar buscar nuevas mejoras.
Este ciclo se repite hasta conseguir algn resultado que aporte una verdadera mejora.

Las 7 herramientas de la calidad.

16

La calidad de un producto o servicio se puede determinar por sus caractersticas de

calidad, como, por ejemplo: acabado, dimensiones, esttica, tiempos de entrega, etc.
Para establecer la calidad del producto se realizan mediciones de estas caractersticas y se
obtienen datos numricos. Lo habitual es que estos datos presenten pequeas variaciones de
un producto a otro. El anlisis de estos datos nos aportar una informacin valiosa sobre el
funcionamiento y eficacia de los procesos que nos permitir estudiar y corregir cualquier
desviacin detectada.
Para analizar estos datos se hace necesario recurrir a tcnicas estadsticas que permitan
visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones. Existen
multitud de tcnicas y herramientas a este respecto, siendo las ms conocidas las siete
herramientas de la Calidad.
Estas siete herramientas fueron recopiladas en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa y la
experiencia ha demostrado que el uso de estas sencillas herramientas permite resolver el
80% de los problemas que se presentan en las organizaciones.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Hoja de control
Histogramas
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersin
Graficas de control
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo.

Tcnica de las 9s.

La metodologa de las 9 "s" est evocada a entender, implantar y mantener un sistema de
orden y limpieza en la organizacin. Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a
una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
Con la implementacin de las 9 "s" se pueden obtener los siguientes resultados:
. Una mayor satisfaccin de los clientes interno o externos.
. Menos accidentes laborales.
. Menos prdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles.
. Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido.
. Disminucin de los desperdicios generados.
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Etiquetas kanban.
Los sistemas Kanban consisten en un conjunto de formas de comunicarse e intercambiar
informacin entre los diferentes operarios de una lnea de produccin, de una empresa, o
entre proveedor y cliente. Su propsito es simplificar la comunicacin, agilizndola y
evitando errores producidos por falta de informacin.
El ejemplo ms comn de Kanban son las etiquetas que se les incorporan a los productos
mientras son fabricados, para que posteriormente quede identificado a dnde tienen que
enviarse o qu caractersticas tiene.
Los Kanban tambin pueden ser ordenes de trabajo, es decir, incluir informacin acerca
nos d informacin acerca de qu operaciones se deben hacer y con cada producto, en qu
cantidad, mediante qu medios y como transportarlo.
En la actualidad, en la mayora de empresas se han automatizado los mtodos Kanban, de
forma que, por ejemplo, se pueden colocar etiquetas con cdigos de barras o QR que, de
forma informatizada, al pasar los productos por cada punto de control, el sistema los
localiza automticamente y da las rdenes necesarias para que cada tem llegue a su
destino.

Metodologa
El diseo de la investigacin y la metodologa para llevarlo a cabo estn estructurados en diversas
actividades; a continuacin analizamos cada una de ellas.

Se realizara una inspeccin de 15 das:

Con la intencin de identificar los principales problemas que presenta Restaurant-Bar La Cuevita se
realizara la inspeccin que tendr una duracin de 15 das.

Se darn resultados de la inspeccin.

Al gerente se la dar el informe de los datos obtenidos de la inspeccin.

Se planteara posibles tcnicas.

Se planteara al gerente tcnicas de ingeniera industrial que puedan ayudar a tener una mejora.

Se mandara a elaborar portavasos.

Autorizando el gerente presupuesto para mobiliarios que ayuden en la organizacin de la barra se

mandara a elaborar portavasos con especificaciones del gerente.

Capacitacin al personal sobre las tcnicas 9s:

18

Esta capacitacin es con la intencin de darles a conocer al personal que es esta tcnica, como
funciona y los beneficios que se logra al aplicarlas.

19

Presupuesto.
El presupuesto para dicho proyecto se aprecia en la tabla:

Descripcin
2 unidades Porta Vasos Acero
Inoxidable
Capacitacin
Marco para ventilador
Etiquetas
Total

Precio
$6000.00
$2000.00
$1000.00
$200.00
$9200.00

Tabla 2

Cronograma
A continuacin se ilustra en la Error: Reference source not found se muestra el cronograma de las
actividades para la metodologa propuesta:

Lista de actividades

Cronograma de actividades
Tiempo Control Agosto

Entrevista con el gerente.

Septiembre

E
R

Realizar inspeccin

E
R

Proponer posibles tcnicas

E
R

Autorizacin por parte del gerente de 1

las tcnicas seleccionadas

Se elaboraran los porta vasos

20

Octubre

R
Capacitacin al personal

E
R

Evaluacin de resultados

E
R

21

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Referencias.
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organizacin.
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