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ADMINISTRATIVAS
INFORME FINAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE DE
CAETE
PRESENTADO POR:
ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO
Para optar el ttulo profesional de Ciencias Administrativas
Contables
CAETE PERU
2013
AGRADECIMIENTO
La Autora
INTRODUCCIN
Por Clima Organizacional es el que utiliza como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un
medio laboral; se refiere a una percepcin comn o una reaccin comn de
individuos ante una situacin. Por eso puede haber un clima de satisfaccin,
resistencia, participacin o como lo dice StudsTirkel "salubridad". La importancia
del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre la
comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnstico para el
diseo de instrumentos de gestin empresarial. Es evidente que la existencia de un
adecuado u ptimo clima organizacional repercutir positivamente en el desempeo
del trabajador y de la empresa en general. Por consiguiente, consideramos que un
adecuado clima organizacional influir directamente sobre la gestin de la empresa
y, por tanto, en la satisfaccin de sus usuarios.
En la actualidad se asume que, desde la perspectiva de la organizacin, las
estrategias y metas deben enfocarse en la satisfaccin del cliente. Una vez que esto
se alcanza, las compaas ms eficientes desarrollan un modelo especfico
pensando en lo que significa dentro de su industria y su organizacin, cules son los
factores que contribuyen a la satisfaccin global de los consumidores, etc. Las
buenas empresas construyen un modelo de los factores que, a su criterio, llevan a la
satisfaccin del cliente.
Entre los factores ms importantes se cuentan: las caractersticas del servicio, la
habilidad de la empresa para responder a las preguntas y necesidades del usuario y
las garantas que se adjuntan con el servicio. Un segundo aspecto importante dentro
del proceso de lograr la satisfaccin del cliente es construir un sistema de
evaluacin-recompensa que apoye esa estrategia. Por un largo tiempo, las empresas
recompensaban a los empleados y a sus unidades sobre la base del desempeo
financiero. No obstante, muchas firmas ahora tienen un criterio de aproximacin
mltiple y recompensan a sus empleados y reas de acuerdo con el cumplimiento
de las metas de satisfaccin del usuario.
La empresa EMAPA Caete S.A. en la actualidad afronta una serie de reclamos por
parte de sus usuarios respecto al servicio ofrecido. Hemos encontrado una serie de
problemas como personal no capacitado y apoyo logstico deficiente. Con esta tesis
se busca solucionar y mejorar la calidad y la gestin de una empresa tan importante
como esta; es por ello que nuestro objetivo principal es realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro del rea de atencin al cliente de EMAPA CAETE
S.A. y que repercuta en toda la organizacin y sea en beneficio de sus clientes.
Dentro de esta investigacin tenemos dos hiptesis importantes, las cuales tratan de
concluir si el buen clima laboral repercute de manera favorable o no en la calidad
del servicio ofrecido por la empresa.
En cuanto a la investigacin podemos decir que es descriptivo-explicativo, ya que
se busca describir la relacin que existe entre ambos factores (clima organizacional
y calidad de servicio); siendo adems del nivel descriptivo correlacional ya que
estn orientados a buscar un nivel de explicacin cientfica que a su vez permita la
prediccin. Para conocer los resultados utilizamos la tcnica de escala y as obtener
resultados mediante unos valores dados a cada tem.
Con esta investigacin las personas beneficiadas sern tanto los usuarios como los
mismos trabajadores de la empresa.
INDICE
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCIN
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1.
1.2.
Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General4
1.2.2. Objetivo Especficos..4
1.3.
Justificacin de la Investigacin...4
CAPITULO II
2. Marco Terico y Conceptual
2.1.
Antecedentes 5
2.2.
2.3.
Marco conceptual 50
CAPITULO III
3. Hiptesis .54
CAPITULO IV
4. Interpretacin de resultados..54
5. Metodologa
5.1.
5.2.
Diseo de la investigacin55
5.3.
Poblacin .56
5.4.
Muestra ....56
5.5.
Plan de anlisis 57
5.6.
6. Referencias bibliogrficas
Anexos .61
6
INDICE
1. Grficos
Clima Organizacional
Cuadros Estadsticas
Resultado de encuestas 01
Resultado de encuestas 02
Resultado de encuestas 03
Resultado de encuestas 04
Resultado de encuestas 05
Resultado de encuestas 06
Resultado de encuestas 07
Resultado de encuestas 08
10
Resultado de encuestas 09
11
Resultado de encuestas 10
12
Resultado de encuestas 11
13
2. Cuadros
Cuadro de variables
Matriz de Consistencia -
Matriz de Consistencia -
Matriz Instrumental
Matriz Metodolgica
CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer captulo se describir la situacin objeto del proyecto de
investigacin, en la cual se permitir comprender su origen y relaciones.
el
Problemas Secundarios
Cmo influye un ptimo clima laboral en el rea de atencin al
cliente en Emapa Caete S.A. 2013?
Cmo varia el comportamiento del personal del rea de atencin al
cliente en funcin al clima laboral de Emapa Caete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del rea de
atencin al cliente de EMAPA CAETE S.A. y que repercuta en
toda la organizacin y sea en beneficio de sus clientes.
1.2.2
Objetivo Especficos
-
10
CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el presente captulo se establece lo que han investigado otros autores y se
incluyen citas de otros proyectos de investigacin. Se analiza compendios de una
serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagacin por realizar.
II.
Antecedentes de la Investigacin
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima
laboral dentro de una organizacin y cmo influye en el rea de atencin al
cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes
importantes para sustentar con mayor precisin esta investigacin.
1. Nacionales
11
12
13
Con respecto al anlisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyeccin de poblacin total dentro del mbito de
jurisdiccin sino tambin la poblacin total de la provincia o
departamento, y as establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
poblacin total puede ocasionar que parte de la poblacin de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
Carrillo Gmez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realiz una tesis de
Grado en la Universidad Autnoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
ttulo Licenciatura en Administracin de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluacin de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
el centro de salud pblico RC ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a
la percepcin del proveedor del servicio (cliente interno), as como la del
paciente, en la ciudad de Veracruz, Mxico. El estudio es de corte
descriptivo-transversal, de campo. Su poblacin era infinita y/o difcil de
contabilizar por este motivo se decidi hacer una muestra de 196 personas
para su fcil manejo, se consider pertinente tomar como muestra que
represente al universo, a fin de realizar el anlisis. El instrumento utilizado
15
toda
la
responsabilidad
al
empleado
de
mostrador.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organizacin debe
existir una capacitacin continua, pero que esta est dirigida al personal que
tenga predisposicin de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organizacin. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentacin de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de anlisis.
lvarez Valverde, Shirley, (2001), realiz una tesis de Grado en la
Universidad de Palermo para obtener el ttulo de Licenciatura en
Comunicacin Social en Educacin abierta sobre La cultura y el clima
organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmologa cuyo objetivo era de obtener el buen desempeo de la
institucin, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la
organizacin en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte
descriptivo-comparativo, de campo. Su poblacin era difcil de contabilizar
por este motivo se decidi hacer una muestra para su fcil manejo, se
consider pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin
de realizar el anlisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue
objeto de una revisin minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado
juicio de expertos conocedores del rea.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organizacin que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos ensea a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos da a da.
2.2.
Bases tericas
El
conocimiento
del
Clima
Organizacional
proporciona
20
21
Grafico No. 02
22
giran
alrededor
de
factores
organizacionales
23
24
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Instituir el liderazgo
8.
Desterrar el temor
9.
un
vigoroso
programa
de
educacin
entrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformacin. (p.132)
Para concluir se puede decir que DEMING se refera como calidad a
todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a
tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio
totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era
25
26
Se puede aadir tambin que deben usarse las estadsticas para tomar
la informacin sobre el producto individual o el servicio de grandes y
muchos consumidores de potencial y lo traduce en las caractersticas
mensurables de un producto especfico o repara que satisfar
socialmente las necesidades del mercado.
Drucker (2002) explica:
La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la
gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la
cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La
27
En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso
supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan
los eslganes japoneses: la calidad comienza en la educacin. La
calidad proviene de una "societasqualitatis".
28
2.2.1.3 Diagnstico
El trmino diagnstico proviene del Latn, diagnosis, palabra que a
su vez ha sido tomada del Griego y que significa discernir o
aprender sobre determinados elementos. Normalmente, un
procedimiento diagnstico es sugerido ante la presencia de
elementos o sntomas anormales para determinadas situaciones de
acuerdo a los parmetros comnmente aceptados como naturales. El
diagnstico puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de
una enfermedad, como tambin para conocer su evolucin en el caso
de confirmarse la misma.
30
las
condiciones cambiantes
del entorno o
al
aprendizaje
organizacional
la
gestin
del
con
el
principal
propsito
de
crear
34
sino
tambin
para
los
clientes
internos
35
climas organizacionales,
formas
de trabajo,
36
37
38
39
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin
motivndolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto
nuestro principal objetivo.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si
40
41
42
2.2.2.2 Ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del
contexto en el que se maneje.
La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una
necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a travs
de la publicidad.
45
46
las
necesidades,
preferencias,
gustos,
dudas
fuerza
de
ventas
mayor
conocimiento
mediante
47
48
del
personal
de
ventas
puede
incrementar
conllevan
replantear
pensar
49
existen
ms
organizaciones
que
por
la
50
52
54
parte del mundo (deseo que no) pero sin duda esta prctica es
mala para la sociedad. (p.200)
55
de alguna manera,
palpables, y medibles.
2.2.2.5.1 Comportamiento laboral
El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras
competencias profesionales. Y el saber estar es saber
comportarse o desenvolverse en diversas circunstancias.
Sainz (2008) argumenta:
El conocimiento del Comportamiento Organizacional
es importante para quienes dirigen a las empresas,
debido a que influye en la calidad de vida del
trabajador; Por tanto la medicin de la Motivacin y
Satisfaccin Laboral constituyen una tarea necesaria
como indicadores de la productividad y el desempeo
laboral. (p.173)
humano,
producto
de
la
57
2.3.Marco conceptual
a.
Clima laboral
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organizacin
acerca de los procesos organizacionales, tales como las
polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la
remuneracin, etc. Es importante recordar que la percepcin de
cada trabajador es distinta y sta determina su comportamiento
en la organizacin por lo que el clima organizacional vara de
una organizacin a otra.
b. Trabajo
El trmino trabajo se refiere a una actividad propia del ser
humano. Tambin otros seres actan dirigiendo sus energas
coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo,
el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la
naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este
proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en
palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La
diferencia entre la araa que teje su tela y la del hombre es que
este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo
humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso
ya exista la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es
toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de
cierta materia dada. La palabra deriva del latn tripaliare, que
significa torturar; de ah pas a la idea de sufrir o esforzarse, y
finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido econmico,
es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el
hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la
finalidad de producir bienes o servicios.
58
c.
Dimensin
Dimensin, del latn dimenso, es un aspecto o una faceta de
algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.
Puede tratarse de una caracterstica, una circunstancia o una
fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: La dimensin
poltica del problema es lo que ms me preocupa, Creo
que el diputado no logra entender el tratado en todas sus
dimensiones, Los crticos destacaron la dimensin poltica
de la pelcula.
d.
Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma en que se
dividen, agrupan y coordinan las actividades de la
organizacin en cuanto a las relaciones entre los gerentes y
los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organizacin se
pueden estructurar, formalmente, en tres formas bsicas:
por funcin, por producto/mercado en forma de matriz
e.
Responsabilidad
La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de
definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia
Espaola (RAE), hace referencia al compromiso u obligacin
de tipo moral que surge de la posible equivocacin cometida
por un individuo en un asunto especfico. La responsabilidad
es, tambin, la obligacin de reparar un error y compensar los
males ocasionados cuando la situacin lo amerita.
Otra definicin posible mencionada por la RAE seala que la
responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y
reconocer las consecuencias de un episodio que se llev a
cabo con plena conciencia y libertad.
59
f.
Relaciones
Cuando los seres humanos interactan en el marco de una
sociedad o de una comunidad, entablan relaciones humanas.
Estos vnculos suelen basarse en la jerarqua y se desarrollan
mediante la comunicacin.
Por ejemplo: Busco empleado con capacidad proactiva y
buena actitud para el desarrollo de relaciones humanas,
Las relaciones humanas seran ms pacficas si todos
tuviramos una mayor voluntad de dilogo, Con la
tecnologa, las relaciones humanas se hicieron virtuales.
Se considera que las relaciones humanas son esenciales para
que las personas puedan desarrollar su potencial individual,
ya que estos vnculos son los que permiten la constitucin de
diversas sociedades que tienen distintos rdenes, desde
pequeas aldeas hasta las ciudades ms grandes.
g.
Calidad
La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de
caractersticas de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
h.
Servicio
En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
60
i.
Diagnostico
j.
Atencin
Atencin es un trmino con diversos significados y que puede
ser utilizado en distintos mbitos. Para la psicologa, la
atencin es una cualidad de la percepcin que funciona como
una especie de filtro de los estmulos ambientales, evaluando
cules son los ms relevantes y dotndolos de prioridad para
un procesamiento ms profundo.
k.
Cliente
Del latn cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la
persona que accede a un producto o servicio a partir de un
pago. La nocin suele estar asociada a quien accede al
producto o servicio en cuestin con asiduidad, aunque
tambin existen los clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como
sinnimo de comprador (la persona que compra el producto),
61
La
utilizacin
de
propuestas
herramientas
como
la
62
CAPITULO III
3. Metodologa
En el siguiente captulo se muestra la metrologa a utilizar durante la
investigacin del proyecto.
3.1. Metodologa
El trabajo a desarrollar se dividir en dos aspectos, el terico que se
encargara del diagnstico, los antecedentes, importancia, justificacin y
otros documentos de gestin que harn que el proyecto sea entendible y
ayude a programar la parte prctica. El segundo aspecto es el prctico,
el cual consiste el trabajo de campo: recojo de informacin en la
organizacin y otras instituciones del entorno, realizacin de encuestas,
visita a todos los centros de atencin, etc.
63
se
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
64
Dnde:
3.61 x 0.25 x 40
36
36
N = 36 unidades de anlisis
65
Sexo:
Femenino y Masculino
Clase social:
media y baja
Edad:
3.10. Tcnicas
La Tcnica a utilizar en la investigacin sern encuestas. Este
documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de
valoracin es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas
veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de
recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.
3.11. Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara
durante una semana a las unidades de anlisis en un tiempo de 5 min
para cada unidad.
66
CAPITULO IV
4. Resultados
4.1. Resultados
En este captulo se da a conocer los resultados productos de las
encuestas realizadas a todo el personal involucrado en el rea de
atencin al cliente de Emapa Caete S.A.
CLIMA LABORAL
1. Tengo claramente definida las funciones de mi puesto?
Grafico No. 03
67
Grafico No. 04
68
Grafico No. 05
un 20%
69
Grafico No. 06
70
Grafico No. 07
71
Grafico No. 08
72
Grafico No. 09
Grafico No. 10
Grafico No. 11
75
ATENCION AL CLIENTE
10. El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes?
Grafico No. 12
Grafico No. 13
77
de
una
eficiente
gestin
empresarial.
Un
60%
4.3.Contrastacin de la hiptesis
78
5. CONCLUSIONES
Se llev a cabo un estudio sobre la repercusin del Clima Laboral
sobre la calidad de servicio en la empresa EMAPA Caete S.A. y se
lleg a las siguientes conclusiones generales:
79
6. Sugerencias
Cuadro No. 01
81
12.
VARIABLE
a.
CLIMA LABORAL
DEFINICION
CONCEPTUAL
Bustos y Miranda (2,010)
El Clima Organizacional es
un cambio temporal en
las actitudes de las
personas que se pueden
deber a varias razones:
das finales del cierre
anual,
proceso
de
reduccin de personal,
incremento general de los
salarios, etc. Por ejemplo
cuando
aumenta
la
motivacin se tiene un
aumento en el Clima
DEFINICION
OPERACIONAL
INDICADORES
DIMENSION
82
CALIDAD DE SERVICIO
DIAGNSTICO
ESCALA
VALOR
SI
(0 10)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
Organizacional,
puesto
que hay ganas de trabajar,
y cuando disminuye la
motivacin
ste
disminuye tambin, ya
sea por frustracin o por
alguna razn que hizo
imposible satisfacer la
necesidad.
Estas
caractersticas
de
la
organizacin
son
relativamente
permanentes
en
el
tiempo, se diferencian de
una organizacin a otra y
de una seccin a otra
dentro de una misma
empresa.
ATENCIN AL
CLIENTE
FORMACIN
EMPRESARIAL
Busca el desempeo y la
conducta intachable ante
el cliente. Depender
mucho de los valores y
cultura del trabajador y de
la organizacin.
Cada
organizacin
debe
establecer lineamientos y
polticas que ayuden al
trabajador a mantener y
DESEMPEO Y
CONDUCTA
ENFOQUES
GENERALES
83
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
SI
(11 14)
SI
(0 10)
TICA PERSONAL
COMPORTAMIENTO
LABORAL
SI
(15 - 20)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
ESTUDIO AL CLIENTE
SI
(0 10)
Universidad
Nacional mejorar la atencin al
Mayor de San Marcos cliente y este se sienta
(UNMSM). El modelo de satisfecho.
Clima
Laboral
u
Organizacional de Edison
Trickett y Rudolph H.
Moss,
de
las
universidades de Yale y
Stanford16,
respectivamente,
considera que ste es un
concepto sistmico, en el
que cada organizacin es
ENFOQUES DE VENTAS
nica, ya que posee su
propia cultura, tradiciones
y mtodos de accin, que
en
su
totalidad
constituyen su clima
organizacional, el cual es
importante en la medida
que
influye
en
la
motivacin, desempeo y
satisfaccin en el cargo.
84
VENTAS
FUERZA DE VENTAS
SI
(15 - 20)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
Referencias bibliogrficas
85
15. Martin, M., Gonzlez, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.
Salamanca: Universidad de Alcal.
86
87
ANEXOS
88
Cuadro No. 02
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE
DE CAETE
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
Dimensiones
Cmo repercute el clima
laboral en el rea de atencin al
cliente de Emapa Caete S.A.
2013?
Problemas Secundarios
a. Cmo influye un ptimo
clima laboral en el rea de
atencin al cliente en Emapa
Caete S.A. 2013?
b.Cmo
varia
el
comportamiento del rea de
atencin al cliente en funcin
al clima laboral de Emapa
Caete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro de
EMAPA CAETE S.A. que
repercuta en toda la organizacin
y que este sea en beneficio de sus
clientes.
Objetivo Especficos
a. Utilizar las propuestas e
intervenciones del proyecto y
que influya considerablemente
en el clima laboral
b.Comprobar si existe una
relacin directa entre el clima
laboral y el rea de atencin al
Hiptesis General
El clima laboral repercute de
manera positiva en el rea de
atencin al cliente de Emapa
Caete S.A. en base a la buena
conducta y la percepcin de sus
colaboradores, lo que viene adems
generando satisfaccin del cliente y
por
ende
un
incremento
significativo de facturacin.
Hiptesis especificas
a. La utilizacin de propuestas o
herramientas
como
la
implementacin de programas de
motivacin, liderazgo, trabajo en
89
1.
Clima
Organizacional
Calidad del
Servicio
Formacin
Empresarial
Indicadores
1.1 Desempeo de Funciones
1.2 Sueldos y Salarios
1.3 Capacitacin
tems
ndices
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
3.1
3.2
3.3
3.4
Conocimiento de polticas
Desarrollo personal
Desarrollo organizacional
Objetivos y metas
1.
indicadores
1. Estudio del
Cliente
2. Ventas
90
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Ventas
Fuerza de ventas
Cambios del entorno en las ventas
tems
ndices
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Cuadro No. 03
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MTODO Y DISEO
POBLACION
TECNICA E INSTRUMENTOS
Accionistas,
Directores,
Gerente General,
rgano de apoyo
Gerentes de Lnea
Jefe de divisin
Jefe de Oficina
Jefe Zonal
Jefes de CAC
Asistentes
Obreros
09
05
01
01
03
09
05
01
10
08
68
TOTAL
120
2.
3.
4.
M
X1
O1
Donde M es la muestra donde se realiza el estudio es
decir la gestin comercial de Emapa Caete, los
MUESTRA
De los 120 colaboradores de Emapa-Caete S.A., se
hallar la muestra aplicando la siguiente frmula
estadstica, que corresponde a Arkn - Kolton:
5.
n=
N
.
2
(N 1) K +1
Donde:
n : tamao de muestra
91
ESTADISTICA
2.
resultados de las
sobre
clima
N : tamao de la poblacin
K2 : error muestra
Aplicando la frmula anterior de muestreo y considerando
un margen de error de 5% resulta un tamao de muestra
de 98 personas:
n=
cuestionario.
120
.
(120 1) 0.052 +1
n = 92 personas
92
Cuadro No. 04
Anexo 03
INDICADORES
ITEMS
Desempeo y funciones
1. Clima
organizacional
El clima 0rganizacional
de Emapa- Caete S.A
es la representacin de
la realidad socialmente
construida.
Sueldos y salarios
Capacitacin
93
Muy
favorable
DIMENSIONES
favorable
ORGANIZACIONAL
El
clima
es
un
constructo
personal
fundamentado en los
valores
y
creencias
personales de lo que el
sujeto entiende que es
el rendimiento y la
cultura es un constructo
DEFINICION
OPERACIONAL
Poco
Favorable
CLIMA
DEFINICION
CONCEPTUAL
Nada
favorable
VARIABLE
social compartido
los
miembros
fundamentado
valores y creencias
por
y
en
2. Calidad del
servicio
Distribucin
geografa
fsica
Equipamiento, tecnologa
Liderazgo
Conocimiento de polticas
3.Formacin
empresarial
Desarrollo personal
1.
Desarrollo organizacional
2.
94
3.
Objetivos y metas
4.
5.
6.
Cuadro No. 05
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
SAN VICENTE DE CAETE
OBJETO DE
ESTUDIO/
UNIDADES DE
ESTUDIO
CLIMA
LABORAL
EN EL AREA
DE
ATENCION
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
FUENTES DE INFORMACIN
PRIMARIAS
Desempeo
funciones
de
TECNICAS DE RECOJO DE
DATOS
SECUNDARIAS
RR,HH,
Entrevista
RR.HH
Entrevista
RR.HH
Entrevista
Sueldos y salarios
CLIMA LABORAL
Clima laboral
Capacitacin
95
INSTRUMENTOS
Entrevista
Entrevista
Entrevista
AL CLIENTE
DE EMAPA
CAETE
S.A. 2013
Distribucin fsica y
geogrfica
Equipamiento
y
tecnologa
Liderazgo
Entrevista
Sistema
Entrevista
Gerentes
Encuesta
Gerentes
Encuesta
Estudios
entrevista
Entrevista
Directores y
Gerencia General
Entrevista
Entrevista
Gerente de Lnea
Encuestas
Encuestas
Comercial
Encuestas
Encuestas
Comercial
Observacin
Observacin
Comercial
Encuesta
Encuesta
Fuerza de ventas
Comercial
Estadsticas
Estadsticas
Comercial/Imagen
Institucional
Observacin
Observacin
Conocimiento
de
Polticas
Desarrollo personal
Formacin
empresarial
Entrevista
Logstica
Desarrollo
Organizacional
Entrevista
Encuesta
Encuesta
Objetivos y metas
Ideas y propuestas
ATENCION AL
CLIENTE
Ventas
Seguridad
confianza
Satisfaccin
usuario
y
del
96
Cuadro No. 06
Anexo 05
MATRZ METODOLGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
Preguntas de
investigacin
Problema General:
Cmo repercute el
clima laboral en el rea
de atencin al cliente de
Emapa Caete S.A.
2013?
Problema Especficos:
a. Cmo influye un
ptimo clima laboral en el
rea de atencin al cliente
en Emapa Caete S.A.
2013?
b. Cmo varia el
comportamiento
del
rea de atencin al
Objetivo
Objetivo General
Realizar
un
cambio
positivo sobre el clima
laboral
dentro
de
EMAPA CAETE S.A.
que repercuta en toda la
organizacin y que este
sea en beneficio de sus
clientes.
Hiptesis
Hiptesis General
El clima laboral repercute
positivamente en el rea de
atencin al cliente
Hiptesis especficas:
a. El clima laboral se relaciona
propuestas
e
intervenciones
propuestas en el
programa
para
mejorar el clima
organizacional
Considerar
la
implementacin
Variables
Hiptesis principal:
Objetivos Especficos:
a.
Utilizar
las
b.
Metodologa
Cuantitativa
Cuantitativa
97
VI CLIMA LABOTAL
VD ATENCION AL
CLIENTE
VI CLIMA LABORAL
Indicadores
VI1.Desempeo
VI2.Sueldos y salarios
VI3. Capacitacin
VI4.Distribucion fsica y geogrfica
VI5. Equipamiento, tecnologa
VI6. Liderazgo participativo
VI7.Conocimiento y polticas
VI8.Desarrollo personal
VI9.Desarrollo organizacional
VI10.Objetivos y metas
VD1. Ideas y propuestas
VD2.Seguridad y confianza
VD3.Satisfaccion del usuario
VD4.Ventas
VD5.Fuerza de ventas
VD6.Cambios del entorno
VI1.Desempeo
VI2.Sueldos y salarios
VI3. Capacitacin
VI4.Distribucion fsica y geogrfica
VI5. Equipamiento, tecnologa
VI6. Liderazgo participativo
VI7.Conocimiento y polticas
VI8.Desarrollo personal
VI9.Desarrollo organizacional
VI10.Objetivos y metas
cliente en funcin al
clima laboral de Emapa
Caete S.A. - 2013
de
programas
alternos
al
presente,
(evaluacin del
desempeo,
diagnstico
de
necesidades
de
capacitacin)
para los cuales
ser necesario un
estudio especfico
al tema.
c.
c. El rea de atencin al
cliente vara positivamente
o
negativamente
su
comportamiento segn el
clima laboral que se
presente en Emapa Caete
S.A.
Realizar
mediciones
de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma peridica
con el fin de
mantener
un
ambiente sano
Cuantitativa
98
VD ATENCION AL
CLIENTE
99
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente tcnica de la encuesta tiene por intencin buscar informacin
relacionado con el tema CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAETE 2012
GERENCIA COMERCIAL
GERENCIA DE OPERAC.
OFICINA DE INGENIERIA
ALTA DIRECCION
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre
AV = Algunas veces
1
2
3
4
5
6
7
8
SOBRE MI TRABAJO
Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
Para desempear las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
Me gusta mi trabajo
Tengo las competencias que el puesto requiere
Me gustara seguir trabajando en mi rea de trabajo
Dada mis funciones es justa la remuneracin econmica que recibo
Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitacin, seguro,
prestaciones) que recibo
Considero que necesito capacitacin en algn rea de mi inters y que forma
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
100
CS
AV
PV
24
25
AV = Algunas veces
CS
AV
ELEMENTOS TANGIBLES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
101
PV