LA EXPERIENCIA DEL BALANCED SCORECARD (BSC) DE NATWEST:

Por Ricardo Martnez Rivadeneira1

Natwest Life (National Westminster Life Assurance- NWL) es una compaa joven. En
septiembre de 1991, el grupo National Westminster anunci la creacin de esta nueva
compaa dentro del grupo, la cual empez a operar en enero de 1993. NWL vende seguros
de vida, pensiones e inversiones de largo plazo en la Gran Bretaa. En los primeros 4 aos
de esta compaa ha producido ms de 200 millones de utilidades para sus accionistas y en
1997 tena aproximadamente 500 empleados. NWL ha sido finalista en los premios europeo
y britnico de calidad en 1996 y 1997.
La estrategia inicial de NWL fue fijada mediante un caso de negocio por el Grupo Natwest . El
caso fue preparado por el equipo ejecutivo en 1992, formulando el siguiente enunciado
estratgico: Construiremos la mejor compaa de seguros de Vida de los 90 y lo haremos
pasando por encima de los estndares de la industria
Una vez decido que clase de compaa quera llegar a ser, se bosquejo la visin en agosto
de 1992. La primera visin fue fijada con un conjunto de compromisos entre los grupos de
inters (stackholders). Estos compromisos se resumen as; Nosotros seremos lideres en
suministrar nuestros servicios en los sectores y servicios financieros escogidos, seremos la
primera eleccin para nuestros clientes por el mejor servicio, productos confiables y el mayor
retorno en la inversin
Durante 1996, como parte de su programa de transformacin corporativa, el equipo ejecutivo
reviso la visin y los principios gua, mientras se media a los empleados mediante una
encuesta. Este trabajo trmino en una visin ms concreta; ser la eleccin para la vida. Este
nueva visin sirvi para tres propsitos:
1) Responder la evaluacin de los empleados,
2) Reconocer que el xito de NWL depender de las relaciones de largo plazo entre los
clientes y los empleados de NWL
3) Reflejar la naturaleza del negocio de
El circulo virtuoso de NatWest Group
NWL
Valores
Cultura
Cultura
consciente
Resultados
VISION
Comportamiento
Factores
Crticos
de Exito

Resultados
de Negocio

Indicadores
Clave

Programas de
Accion Estratgica

Desde el comienzo de NWL fue

determinado que la compaa fuera
construida
bajo
los
conceptos
fundamentales de la gestin total de calidad
(TQM), de donde se esperaba que el
desempeo de calidad en todos los
aspectos de las operaciones de la
compaa debera convertirse en una fuente
de ventaja competitiva. Con esta mentalidad

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NWL aplic- exitosamente- a ser miembro del EFQM en 1992 y luego en 1994 fue miembro
fundador de la Fundacin de la calidad britnica (BQA)
Bastante tiempo atrs, NWL reconoci que las organizaciones lideres, titnicamente se
concentraban en dos tipos de indicadores; los duros: financieros y del desempeo del
negocio y los blandos: temas de desarrollo tales como la creacin y mantenimiento de una
cultura apropiada. Esto condujo a la compaa al desarrollo de su modelo de negocio que
denomino los crculos virtuosos de NWL, los cuales ayudaban a mantener el enfoque
balanceado de la organizacin.
Desde 1992 NWL ha estado usando el Balanced Scorecard, el cual ha servido como la
estructura para la gestin del desempeo en el Grupo Natwest, Cuando el BSC fue
desarrollado, se nombro un grupo de proyecto con los gerentes senior y los miembros del
equipo ejecutivo (un total de 8 personas). Este grupo asisti a un taller denominado; Visin
en la practica. En este taller fueron identificadas las perspectivas del BSC; financiera, cliente,
calidad interna y desarrollo organizacional. La visin fue entonces desplegada en factores
crticos de xito (objetivos estratgicos) e indicadores claves del desempeo. El resultado del
taller fue un documento clave en el desarrollo de la organizacin, estableciendo las polticas
para medir y monitorear el progreso de la compaa.
NWL lleg a ser la primer unidad de negocio del grupo en empezar a reportar en trminos de
un BSC. Durante 1991/92, el Grupo Natwest desarrollo algunos experimentos con el propsito
de adaptar su estructura de gestin del desempeo al concepto del BSC. En la primera fase,
el BSC fue utilizado principalmente para entender el negocio, para agrupar la informacin en
los 4 cuadrantes, y como una gua para organizar el negocio.
Relacin del Modelo de Excelencia
Empresarial (EFQM) con el Balanced Scorecard

Mas tarde, en 1992, el equipo ejecutivo se

interes en el modelo de excelencia del
PERSPECTIVA FINANCIERA
RESULTADOS FINANCIEROS DEL
negocio (Modelo europeo de calidadNEGOCIO
EFQM), el cual no solamente ofrece un
mtodo objetivo de medir el desempeo
CALIDAD INTERNA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
del negocio, sino tambin permite
RECURSOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE
PROCESOS
IMPACTO EN LA SOCIEDAD
comparar el desempeo de la compaa
RESULTADOS NO FINANCIEROS
DEL NEGOCIO
con las mejores prcticas de otras
compaas
en
Europa,
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
LIDERAZGO
independientemente
de
la
industria.
De
POLTICAS Y ESTRATEGIA
GESTIN HUMANA
esta forma, el equipo ejecutivo decidi
SATISFACCIN EMPLEADOS
utilizar el modelo de excelencia (EFQM)
junto con el BSC en su deseo de convertirse en una empresa de clase mundial NWL
estableci las relaciones entre el modelo de excelencia y el BSC:
La visin y los principios gua son revisados peridicamente dentro del proceso de gestin
del desempeo. Como parte del ciclo anual de planeacin, el equipo ejecutivo revisa y define
los indicadores del BSC y los enlaces con el modelo de excelencia del negocio, involucrado

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en las discusiones a los empleados, para asegurar el compromiso con los objetivos del
negocio.
Los EL BSC es usado para enfocar las actividades de la compaa al logro de sus objetivos,
una parte integral del proceso de planeacin y estrategia es asegurar el alineamiento con los
indicadores claves del desempeo. El uso de un BSC estratgico y un BSC operativo
asegura un balance entre los objetivos de corto, mediano y largo plazo. De acuerdo a NWL,
su enfoque es sistemico e
integrado y comprobado por
Relacin entre el CMI y el EFQM segn NWL
medio de la integridad entre
Visin
CMI del Negocio
Modelo de Excelencia del Negocio
el BSC y el modelo de
Cliente
Satisfaccin de Clientes
excelencia.
Perspectiva
Comunidad/
Industria

del Cliente

Impacto en la Sociedad

La comunicacin en NWL es
considerada una herramienta
Liderazgo
extremadamente valiosa. La
Personal
Desarrollo de la
compaa ha desarrollado
Organizacin
Polticas y Estrategia
una
fuerte
cultura
de
Satisfaccin de Empleados
comunicacin
desde
el
+
Recursos
comienzo. Para NWL la
Accionistas
Calidad Interna
comunicacin
tiene
3
Procesos
=
dimensiones: hacia arriba,
Resultados Financieros
Resultados del Negocio
hacia abajo y lateralmente
(punto a punto). La comunicacin hacia arriba es lograda a travs de varios canales; revisin
de desempeo individuales, reuniones de equipos, encuestas de satisfaccin y sesiones de
juego (leapfrog). La comunicacin hacia abajo se consigue por medio de la conferencia
anual de empleados, revistas internas, reuniones mensuales de equipos y el correo
electrnico.
+

Desarrollo de Personas

EL BSC DE NATWEST LIFE (NWL)

PERSPECTIVA FINANCIERA
EVP

CALIDAD INTERNA

Como el BSC es ms simple, es

ms usado, por ejemplo, para
describir y comunicar NWL usa el
BSC, mientras que para gestionar
usa el modelo de excelencia.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Alcanzar las metas

del plan
estratgico es un componente de la
compensacin
basada
en
el
desempeo de los empleados. El
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
MORI
nivel de la meta fue inicialmente
Satisfaccin empleados
fijada en el 85% 3n 1993. El sistema
de gestin del desempeo enlaza el
desempeo corporativo, de equipos
e individual. Las metas son fijadas del desempleo corporativo de un numero de indicadores
Logros en el BBP
Estndares de servicio
Desempeo del capital

Satisfaccin del cliente

Puntaje del premio EQA
IIP retenido

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claves relacionados entre el BSC y el modelo de excelencia.

Este esquema fue establecido en 1993, primero enlazo a todos los gerentes, luego de esta
experiencia el sistema fue desplegado a toda la organizacin en 1994.

Tomado de:
Home page internet: www.natwest.com
Annual Report 1997 / 1998 Natwest
Solutions in Insurance: Natwest Life balance its scorecard with Commander EIS
Natwest Group The future
Natwest Life: Performance Drivers: Olve. 1999. PH

Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especializacin en Administracin de Empresas - Universidad del Rosario, Programa MBA - INALDE. .
Curso de especializacin Balanced Scorecard IQPC Miami Estados Unidos, Profesor Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes. Especialista
Financiero y Auditor de Sistemas de la Federacin Nacional de Cafeteros de Colombia, Especialista en Investigacin y Planeacin en Concasa. Consultor
especializado en Balanced Scorecard.
E-mail Internet: rmartinezr@multiphone.net.co

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