TALLER

GESTIN DEL
MEJORAMIENTO
Octubre de 2013

Certificado N SC 7267-1
Certificado N SC 7267-2
Certificado N SC 7267-3

Certificado N GP 190-1

OBJETIVO

Brindar una gua metodolgica para

realizar una eficaz gestin en la
implementacin de las herramientas
de mejoramiento.

Revisar el manual de gestin de

mejoramiento para despejar todas
las dudas

ESTRUCTURA NTCGP 1000:2009

CAPITULO 8
8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.1
Generalidades

8.2
Seguimiento
y Medicin
8.2.1
Satisfaccin del
Cliente
8.2.2
Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento
y Medicin de los
Procesos

8.2.4 Seguimiento y
Medicin del
Producto

8.3
Control del
Producto No
Conforme

8.4
Anlisis de
Datos

8.5
Mejora

8.5.1
Mejora Continua
8.5.2
Accin
Correctiva
8.5.3
Accin
Preventiva

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Generalidades

Demostrar la conformidad con los

requisitos del producto o servicio
Asegurar conformidad del SGC
Mejorar continuamente el SGC

PLANIFICAR E IMPLEMENTAR
PROCESOS DE:

Seguimiento

Medicin

Anlisis

Mejora

Esto debe comprender la determinacin de los

mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

CONTROL DEL
PRODUCTO O SERVICIO
NO CONFORME

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Asegurarse que el producto que no cumple con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencionados

ORGANIZACIN

Procedimiento documentado:
Controles
Responsabilidades
Autoridades

Tratamiento del producto no conforme

Cuando se corrige un producto no conforme
debe someterse a una nueva verificacin.
Se deben mantener registros de no
conformidades (Causas y acciones)
RECHAZADO

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Tomar
acciones
para
eliminar la no conformidad
Autorizar uso, Liberacin,
Aceptacin (concesin)
Impedir uso o aplicacin
previsto

IDENTIFICAR

DOCUMENTAR
REVISAR

Identificar y controlar
Productos no conformes

Aplica despus de la entrega

y comenzado su uso (efecto
y efecto potencial)

Reprocesar
Rechazar
Reclasificar

SEGREGAR

DISPONER
No conforme
En inspeccin
Conforme

NOTIFICAR

PRODUCTO NO CONFORME EN
EL SERVICIO EDUCATIVO
Por las caractersticas propias de la
educacin, las no conformidades en la
prestacin
del
servicio
educativo
podran identificarse en los resultados
derivados de la medicin y seguimiento
de los logros esperados en los
estudiantes, y durante el proceso
educativo con el incumplimiento de
otros requisitos del servicio. (Vase el
numeral 8.2.4).

PRODUCTO NO CONFORME EN EL
SERVICIO EDUCATIVO
Cuando las no conformidades en la prestacin del servicio educativo
se identifiquen en los resultados derivados de la medicin y
seguimiento de los logros esperados en los estudiantes,
el
establecimiento educativo debera, cuando sea aplicable:
a) brindar formacin adicional y permitir nuevamente la aplicacin
de pruebas.
b) permitir al estudiante continuar recibiendo el servicio educativo,
de acuerdo con las normas de promocin.
c) transferir al estudiante a otros programas educativos.
d) ofrecer alternativas de compensacin educativa para los
estudiantes
tales
como
refuerzo
escolar,
cursos
de
complementacin, tutoras o asesoras personalizadas, entre
otros.
e) brindar o gestionar el acceso a servicios complementarios que
puedan atender las dificultades de aprendizaje que interfieran en
el desarrollo de las competencias esperadas en los estudiantes,
tales como asesora psicolgica, de salud o de familia, entre
otros.

SERVICIO NO CONFORME
En el Comit Coordinador de Control Interno del 10 de Mayo de
2010 el Rector manifest la importancia de adaptar los
trminos usados por la norma NTCGP 1000 a la cultura y
dinmica de la Universidad, los integrantes del mismo
aprobaron denominar al servicio no conforme como
dificultades en el desarrollo de los procesos; por tanto
siempre que se indiquen las dificultades que se presentan en el
desarrollo de los procesos se referencia a la identificacin del
servicio no conforme.

Dificultades en el desarrollo de los

procesos
Problemas u obstculos presentados al
momento de la realizacin del servicio
misional.

DIFICULTADES EN EL DESARROLLO
DE LOS PROCESOS
Identificacin y tratamiento de las dificultades
en el desarrollo de los procesos
Las dificultades en el desarrollo de los procesos aplican
para los procesos misionales, se identifican y controlan
para prevenir su uso o entrega no intencionado.
Cuando se identifica una dificultad en el desarrollo de los
servicios misionales se debe determinar la naturaleza de la
misma y tomar las correcciones pertinentes, e informar a la
instancia correspondiente para el registro de la dificultad
(cada que se presente)
Dadas las particularidades de cada
Facultad,
Instituto
acadmico,
Seccional o Sede Regional, el Formato
Registro de Dificultades en el
Desarrollo de los Procesos, puede ser
adaptado y aplicado segn sus
propios requerimientos.

DIFICULTADES EN EL DESARROLLO
DE LOS PROCESOS
Identificacin y tratamiento de las dificultades
en el desarrollo de los procesos
En los
Consejos de Facultad o Institutos, Comits de
Calidad de la Seccional o Sede Regional y grupos primarios
de los subprocesos misionales se debe revisar y analizar las
dificultades, dejando evidencia del anlisis y las acciones
propuestas en las actas o registros correspondientes.
La
Facultad,
responsabilidad
competencia.

responsable
de atender

del
las

proceso
tiene
dificultades de

la
su

Los
responsables
de
los
procesos
centrales
y
descentralizados deben enviar semestralmente un
reporte
de las dificultades en el desarrollo de los
procesos de mayor impacto y frecuencia al rea de
Calidad y Mejoramiento, adicionalmente se envan
aquellas dificultades cuyas acciones se considera estn por
fuera de la gobernabilidad propia y deben ser trasladas a la
Direccin.

SATISFACCIN DE
USUARIOS
Encuestas: Clima Organizacional,
Estilo de Direccin, Poltica de
Calidad, Autoevaluacin del MECI
y Satisfaccin de 3 tipos de
Usuarios

SATISFACCIN DE USUARIOS
Percepcin del usuario sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos y expectativas.

Autoevaluacin y evaluacin de la percepcin

de funcionarios y usuarios

Incluye herramientas de diagnstico y seguimiento para los

componentes del Modelo Estndar de Control Interno
(MECI),
clima
organizacional,
estilo
de
direccin,
autoevaluacin del control y satisfaccin de usuarios.

SATISFACCIN DE USUARIOS
La medicin de satisfaccin de usuarios
para los procesos es llevada a cabo por
el rea de Calidad y Mejoramiento. En
el caso de que el
responsable del
proceso y/o subproceso desee realizar
una
medicin
adicional
de
la
satisfaccin de usuarios podr contar
con el apoyo del rea de Calidad.
Las encuestas se realizan en el
segundo semestre de cada ao y se
entregan resultados en el informe de la
Revisin por la Direccin.
La medicin debe ser dirigida a los usuarios definidos en las
caracterizaciones de usuarios de cada subproceso misional o
aquellos que por particularidades se requiera aplicar.
Es responsabilidad del lder del subproceso gestionar la realizacin
de las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento que se
deriven de los resultados de la medicin de la Satisfaccin de
usuarios.

ENCUESTAS 2013

ANLISIS DE DATOS

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS
Eficacia

Grado en el que se realizan las

actividades
planificadas
y
se
alcanzan
los
resultados
planificados.

Eficiencia

Relacin
entre
el
resultado
alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad

Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos
utilizados y disponibles.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS
Indicadores de gestin

Miden la eficiencia y eficacia del proceso.

Indicadores del plan de accin

Indicadores que se deben llevar a cabo

para dar cumplimiento a los asuntos
estratgicos, estrategias y programas
considerados en el Plan Estratgico de
Desarrollo.
Se iniciar la migracin de los
indicadores de gestin al plan de accin,
para que el reporte realizado sea
nicamente al plan.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS
Indicadores del Sistema Universitario Estatal
(SUE)
INDICADORES DE EFECTIVIDAD. Conjunto de variables e
indicadores que describen el desempeo de
las
Instituciones de educacin superior pblicas, en relacin
con su misin, su carcter de universidad pblica y sus
recursos disponibles, los cuales se combinan en un modelo
de indicadores de gestin que mide el desempeo del SUE
en su conjunto.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS
Indicadores de gestin

Los responsables de los subprocesos deben informar al rea

de Calidad y Mejoramiento cuando se requiera una
actualizacin de la caracterizacin o se presente algn
ajuste en los datos registrados en el formato seguimiento a
indicadores.
El valor a colocar en el formato seguimiento a indicadores en
la casilla meta debe ser en una periodicidad anual.
El rea de Calidad y Mejoramiento es responsable de
elaborar el consolidado de los indicadores de gestin de los
subprocesos y realizar el informe. ste informe debe
realizarse con el fin de llevar a cabo la revisin por la
direccin.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS
Validacin de indicadores

Es til el indicador?
El indicador sirve para tomar decisiones?
Simboliza y representa claramente el concepto que se
desea conocer?
Es compatible con el resto de indicadores?
Compensa los costos de recogida de informacin y
desarrollo del indicador?
El resultado es comparable en el tiempo,
sin dudas sobre la fiabilidad de los datos?
Es clara la representacin grfica
utilizada?
Es redundante con otros indicadores ya
existentes?
Es adecuada la periodicidad establecida?
Se ha definido el nivel de divulgacin?

QUEJAS Y
RECLAMOS
8.2.1

QU ES EL PROGRAMA
DE ATENCIN DE PQRS?
El Programa de atencin de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)
en la Universidad del Valle es una
herramienta gerencial de control y
mejoramiento continuo, que permite que
la percepcin de los usuarios sobre los
servicios ofrecidos, tenga eco en la
Institucin.

DEFINICIONES
Peticin
Mecanismo que tiene toda persona para
presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de inters general
o particular y obtener una rpida respuesta.

Solicitud de Informacin
Es un requerimiento de informacin pblica
que se encuentren en los archivos de las
entidades, y que puede ser realizado por
cualquier
persona
sin
necesidad
de
acreditar ningn tipo de inters.

DEFINICIONES
Queja
Manifestacin
de
censura,
descontento o inconformidad
que formula una persona en
relacin con una conducta que
considera irregular de uno o
varios servidores pblicos en
desarrollo de sus funciones.

Reclamo
Derecho que tiene toda persona de exigir,
reivindicar o demandar una solucin, ya sea
por motivo general o particular, referente a la
prestacin indebida de un servicio o a la falta
de atencin de una solicitud.

DEFINICIONES
Sugerencia
Es un consejo o propuesta que formula
un usuario
o institucin
para el
mejoramiento de los servicios de la
Universidad.
Comentario Positivo
Es la manifestacin que expresa el agrado
o satisfaccin con el servicio, con un
funcionario o con el proceso que genera
el servicio.

NORMATIVIDAD
RESOLUCIN No. 3.023 Diciembre 5 de 2007 de
Rectora Por medio de la cual se emite el
reglamento interno para la recepcin y el trmite de
peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas
ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de
trmite procesal y se dictan otras disposiciones.
Manual de Procedimientos MP-02-01-03 Recepcin
y Trmite para las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias

NORMATIVIDAD
El reglamento para recepcin y trmite de las
PQRS:
Establece que la Secretara General, se
encargar de recibir y tramitar las quejas y
reclamos que formulen los ciudadanos por el
mal funcionamiento o incumplimiento de la
misin institucional por parte de la Universidad
o de sus funcionarios.
Adems es responsabilidad del Secretario
General, presentar informes peridicos a la
Direccin Universitaria, sobre la cantidad de
quejas y reclamos recibidos, los servicios
sobre los que se presenta la mayor frecuencia
y principales recomendaciones.

FLUJO GENERAL DEL PROCESO

Medios de
Recepcin

Recepcin y
Radicacin de
la PQRS

Oficina de Quejas y
Reclamos

Retroalimentacin
con el usuario

Cierre del
caso

Realiza distribucin de
PQRS de acuerdo a
competencia

Realiza seguimientos
e informes para la
Alta Direccin
E

De acuerdo
a trminos
de ley da
respuesta

Abierto

Tramite
Cerrado

Enva
respuesta al
usuario

Copia de Rta
a la Oficina
de PQRS

S
T
A
D
O
S

MEDIOS DE RECEPCIN
Telefnico
Web
Personal
(Buzones /
Formatos)
Medios de
recepcin de
manifestaciones

Carta

Fax/

Conmutador
Debe garantizarse un registro suficiente de datos del usuario
para conocer su manifestacin, confirmar el recibo y dar
posterior solucin y/o respuesta

TIEMPOS DE RESPUESTAS DE LAS

PQRS
Tiempo de solucin del trmite

Quince (15)
das hbiles
para dar
respuesta a
la queja.

Quince (15)
das hbiles p
ara atender
reclamos.

Diez (10)
das hbiles
para
contestar
peticiones
de
informacin

Treinta (30)
das hbiles
para
contestar
consultas.

Quince (15)
das hbiles
para
atender
sugerencias
y elogios.

Los anteriores plazos son los mximos, pues todo servidor

pblico tiene el deber de actuar frente a las peticiones con
celeridad y eficacia.

En el caso que las autoridades no den respuesta a las

peticiones solicitadas, los funcionarios responsables de dar
respuesta, pueden ser objeto de sanciones disciplinarias,
pues se incurre en causal de mala conducta.

SEGUIMIENTO DE LA PQRS
Informar del vencimiento del
tiempo para dar respuesta al
requerimiento, a la persona
competente de dar respuesta.

Clasificar las PQRS de mayor

recurrencia para solicitar a las
dependencias la formulacin
de ACPM

Formular acciones correctivas,

preventivas o de mejora para
eliminar las causas de las
PQRS

Comunicarse con el usuario

que present la PQRS con el
fin de conocer su satisfaccin
con la respuesta recibida

Elaborar informe semestral

estadstico sobre las PQRS
recibidos

Analizar los informes y, si es

necesario, crear equipos de
mejoramiento para tomar
acciones que mejoren los
procesos que originaron la
Queja o Reclamo.

QUEJAS Y RECLAMOS DE
ASUNTOS ESTUDIANTILES
Referencia Normativa

QUEJAS Y RECLAMOS
REFERENCIA NORMATIVA
En la Universidad del Valle a travs
de
la
reglamentacin
de
los
Programas Acadmicos de Pregrado,
Posgrado y Consejera Estudiantil, se
hace referencia a las solicitudes,
reclamaciones y consejeras, lo cual
es la base para la atencin de las
quejas
y
reclamos
de
asuntos estudiantiles.

NORMATIVA - COMIT DE
ASUNTOS ESTUDIANTILES
Comit de Asuntos Estudiantiles
(Comit
Asesor
del
Consejo
Acadmico)

Funcin: Encargarse de todos los

asuntos estudiantiles que sean
competencia del Consejo Acadmico,
como otorgar estmulos acadmicos
a
estudiantes,
intercambios,
pasantas, acciones disciplinarias,
quejas y reclamos.

NORMATIVA REGLAMENTO
ESTUDIANTIL
Reglamento para estudiantes de
pregrado,
Acuerdo
009
de
noviembre 13 de 1997 del Consejo
Superior - Captulo IX de las
Solicitudes
y
Reclamos
Estudiantiles.
Reglamento de Posgrado, Acuerdo
007 de noviembre 19 de 1996 del
Consejo Superior
- Captulo
XVIII de las Reclamaciones.

REGLAMENTO ESTUDIANTES
DE PREGRADO
Artculo 65 y 66. Reclamaciones por
escrito de sobre la evaluacin de una
determinada asignatura.
Artculo
67.
Las
observaciones
y
reclamaciones sobre el desarrollo de las
asignaturas debern ser presentadas, por
escrito, al profesor responsable de la
asignatura y al Director del Programa
Acadmico, con copia al Jefe de la Unidad
Acadmica respectiva y al Consejo de
Facultad.

REGLAMENTO ESTUDIANTES
DE PREGRADO
Artculo 68. Todas las dems
solicitudes de ndole acadmica
sern presentadas por escrito,
debidamente sustentadas ante el
Director de Programa Acadmico,
quien informar sobre ellas al
Comit del Programa Acadmico y,
si es del caso, las someter a
consideracin de ese organismo.

ACUERDO 009 DE MAYO 26 DE

2000 DEL C.S
Artculo 25. Funciones del Director de Programa:
Asesorar a los estudiantes en los asuntos concernientes
a su programa y al proceso de formacin.
Estudiar, aprobar o negar en primera instancia las
solicitudes, reclamos o recomendaciones de los
estudiantes del programa, de cualquier modalidad o
sede.
Coordinar las actividades de orientacin y consejera a
los estudiantes.
Artculo 26. Todo programa de formacin de pregrado
tendr un Comit de Programa con las siguientes
funciones:
Estudiar y aprobar, o negar en segunda instancia, las
solicitudes, reclamos o recomendaciones de los
estudiantes del programa, de cualquier modalidad o
Sede.

REPORTE DE LAS OBSERVACIONES Y

RECLAMACIONES, DE LOS PROGRAMAS
ACADMICOS

La Direccin de un Programa
Acadmico de Pregrado o Posgrado
deber consolidar las observaciones
y reclamaciones sobre el desarrollo
de las asignaturas (diferentes a
calificaciones) a travs de un reporte
semestral.
Coordinador Acadmico - Vicedecano
Acadmico - Secretara General

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
MATRIZ DE SEGUIMIENTO Y REPORTE DE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS DE ASUNTOS ESTUDIANTILES

Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional

Facultad de
Salud

Programa Acadmico (Pregrado o Posgrado)

Enfermera

Cdigo del Plan Acadmico

Consecutivo

Fecha de Datos e Informacin del

Radicacin
Usuario

Tipo de
Solicitud

Descripcin de la Solicitud

Asunto o motivo de la
solicitud

Fecha de
Respuesta

Respuesta y Accin Establecida

Tiempo de
Estado de
Respuesta
la Solicitud
[das]

Observaciones

MEJORA CONTINUA
8.5

MEJORA
CONTINUA
Mejorar continuamente la
eficacia de SGC
ORGANIZACIN

Poltica de
Calidad

Revisin
Direccin

Objetivos de
Calidad

Auditorias de
Calidad

Acciones
preventivas

Anlisis de
datos

Acciones
correctivas

REVISIN POR LA
DIRECCIN

REVISIN POR LA DIRECCIN

La alta direccin debe revisar el GICUV a intervalos planificados
para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficacia,
eficiencia y efectividad continuas. La revisin debe realizarse por
lo menos una vez al ao, incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios,
incluidos la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe
incluir:
Revisin de la poltica y objetivos de calidad.
Resultados de auditoras de calidad.
Retroalimentacin del usuario.
Desempeo de los subprocesos y conformidad del producto
y/o servicio.
Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas
por la direccin.
Cambios que podran afectar al GICUV.
Recomendaciones para la mejora y riesgos actualizados e
identificados para la entidad.

REVISIN POR LA DIRECCIN

Estas entradas son elaboradas a travs de informes, los cuales se
realizan anualmente y son entregados a la direccin.
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia,
eficiencia y efectividad del
GICUV y sus subprocesos;
b) La mejora del servicio en
relacin con los requisitos
del usuario, y
c) Las necesidades de recursos.
Los informes de la revisin por
la direccin podrn servir como
base para la rendicin de
cuentas anual que realiza el
Rector a la Comunidad.

MEJORA
Indicador

Indicador

Accin
Preventiva

Objetivo/Meta

Objetivo/Meta
Accin
Correctiva

Indicador

Objetivo/Meta
Mejora
Continua

Mejora
Continua

TCNICAS UTILIZADAS PARA

ANALIZAR PROBLEMAS
HERRAMIENTA

FORMA

QU ES ?

Lugar
Tipo

Estratificacin

Motivo del atraso

Verificacin

Falta de
recursos en caja

Nota Fiscal
atrasada

350

Problema en el
sector de Tesorera

80
50

Otros

40
0

Para facilitar la recoleccin de

datos concernientes a una
determinada situacin.

50
150

80

Planilla para la recoleccin

de datos.

Total

Cobro Indebido

Total

Grfico de
Pareto

Para posibilitar una mejor

evaluacin de la situacin.
Identificando el principal
problema.

20

Nota Fiscal
errada

200
160120
-

Tcnica que permite

agrupar
los datos de
diversas formas o grupos

Tiempo

Sntoma

Hoja de
Recoleccin
de datos

PARA QU SIRVE?

700

100% Diagrama de barras que

- 80 permite
jerarquizar de
mayor a menor, los factores
60
que
inciden
en
una
situacin objeto de estudio.
- 40
- 20
- 0

Para priorizar de forma

ordenada el anlisis y las
acciones consecuentes.

TCNICAS
TCNICAS UTILIZADAS
UTILIZADAS
HERRAMIENTA

FORMA

QU ES ?

PARA QU SIRVE?

TCNICAS UTILIZADAS
Materia
Prima

Mquina

Medida

Diagrama de
Causa y Efecto

Efecto

Medio
Ambiente

Diagramas de
Distinto tipo

5 W 2H

Por que Por

que?

Personal

Diagrama que expresa, de modo

simple,
la relacin entre una
serie de causas y un efecto. Se
usa a menudo junto con la
Tcnica de las 6Ms.

Para investigar, de forma

integral, las causas de un
problema.

Mtodo

Distinto tipos de grficos dentro

de los que se encuentra grafico
de barras, pastel y tendencia.

Para analizar una situacin,

conocer el comportamiento de
una caracterstica objeto de
estudio.

Serie de preguntas que permiten

analizar una situacin: Que, Quien, Para realizar el anlisis o definir
Donde, Cuando, Por que, Como y un plan de accin.
Cuanto.
Mtodo de preguntas sucesivas
que permite llegar a la causa
raz de un problema.

En el anlisis, permite identificar

la causa fundamental o raz

TCNICAS UTILIZADAS
HERRAMIENTA

FORMA

QU ES ?

Flujograma o
Diagrama de
flujo
km / Litro
12 _

Diagrama de
Correlacin

11,5 _
11 _
10,5 _
10 _
9,5 _
9 _
8,5 _
8_
7,5 _
7_
80

90

100

110

120

130

140

150

8
6
4
2
14

16

18

Para describir y analizar un

proceso existente o para
disear uno nuevo.

Grfico cartesiano que

representa la relacin
presente
entre
dos
variables.

Para verificar la existencia o

no de relacin entre dos
variables.

Diagrama de barras que

representa la distribucin de
frecuencias de una variable
objeto de anlisis.

Para
verificar
el
comportamiento
de
la
variable de un proceso con
relacin a la especificacin.

Grfico con lmites de

control que permiten el
monitoreo de los procesos.

Para
identificar
la
aparicin
de
causas
especiales
en
los
procesos.

km/h

10

12

Representacin grafica de
los pasos de un proceso

(Causa) Velocidad

16
14
12

Histograma

PARA QU SIRVE?

20

22

24

26

50

Grafico de
control

40
30
20
60
10
50
40
30
20
10
0

10

15

20

25

PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL

MEJORAMIENTO EN LA
ORGANIZACIN (IES)
INICIO

Identificar la no
conformidad real
o potencial

Realizar
seguimiento a la
ejecucin del
plan
Verificar la
efectividad del
plan de accin

Registrar la no
conformidad real
o potencial

Ejecutar las
actividades del
plan de accin

FIN

Generar la
correccin

Determinar plan de
accin (actividades,
responsables,
recursos, fechas,
etc.)

Identificar y
analizar la causa
raz, utilizando
tcnicas de anlisis

Requiere
implementa
r accin
correctiva

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Accin Preventiva

Conjunto de Acciones tomadas para

eliminar
la(s)
causa(s)
de
una
situacin potencial no deseable
(problema potencial).

Correccin

Accin tomada para eliminar una no

conformidad que ya ha sido detectada.
ACCIN TOMADA EN EL MOMENTO
Una correccin puede realizarse junto
con una accin correctiva.
Una correccin puede ser por ejemplo
un reproceso o una reclasificacin

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Accin Correctiva

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)

de situacin no deseable (problema real).
La accin correctiva se toma para evitar que algo vuelva
a producirse, mientras que la accin preventiva se toma
para prevenir que algo suceda.
La correccin corresponde a la accin tomada al momento
de ocurrir el evento y la accin correctiva es el resultado de
analizar las causas races y corregir para que no se vuelva
a presentar.

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Problema

Resultado no esperado en la ejecucin de una actividad o

servicio que causa un incumplimiento en relacin con sus
especificaciones.

Riesgo

Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que

pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la
entidad y el logro de sus objetivos.

Mapa de riesgos

Es una herramienta que se utiliza para establecer las

situaciones que pueden ocasionar riesgos (potenciales) y
que obstaculicen el normal desarrollo de la Institucin.

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Fuentes de informacin para la identificacin de
problemas

Informes de las auditoras internas de calidad.

Dificultades en el desarrollo de los procesos.
Resultados de la revisin por parte de la alta direccin.
Mapa de Riesgos.
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Gestin de los subprocesos: resultados de indicadores.
Hallazgos de la Contralora, de entes externos.
Informe de gestin de procesos.
Informe de encuestas de medicin (clima organizacional,
autoevaluacin del MECI y satisfaccin de usuarios)
Seguimiento Plan de Accin.
Oportunidades de mejora y debilidades resultado de
auditoras internas.
Informe de pares acadmicos en acreditacin de
programas acadmicos.
Otros.

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Plan de accin

El propsito es implantar las mejores soluciones, mediante la

definicin y documentacin del plan de accin. La metodologa
utilizada corresponde a: Qu se har, por qu se debe hacer
(qu se espera obtener), dnde se ha de implantar la solucin,
quin debe implantarla, cundo se debe implantar, cmo se
debe hacer la implantacin y cunto se debe invertir en la
implantacin.

El lder del equipo de trabajo, ser quien informe cada una de

las tareas o actividades involucradas, como tambin de
controlar su ejecucin en los plazos o tiempos previstos,
manteniendo a su vez un seguimiento en la implantacin, las
cuales quedarn documentadas en las actas de las reuniones o
en el formato de acciones correctivas, preventivas o de mejora
e identificar las acciones que necesitan de la activa cooperacin
de todos, para iniciar con el proceso de sensibilizacin y
entrenamiento.

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Seguimiento a las acciones
Las acciones se revisarn tanto en su implantacin como en su
desempeo posterior para comprobar su eficacia.
Esta actividad debe ser desarrollada por el lder del equipo de
trabajo.
El registro del seguimiento se efecta mediante la definicin de
un plan que queda establecido en las actas, informes o formato
de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (ACPMs), de
cada reunin donde se traten estos temas y se evala la
eficacia y el cumplimiento de las acciones.

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORAMIENTO
Seguimiento a las acciones
Cuando las acciones han sido eficaces, es decir, se han realizado
las acciones planteadas y se ha dado respuesta al problema o
situacin a mejorar, el lder del equipo presenta en el seguimiento
la accin como cerrada.
Cuando las acciones han sido parcialmente eficaces, el lder o
coordinador del equipo registra en el seguimiento la accin
abierta y se anotan las observaciones al respecto.
Cuando las acciones no han sido eficaces, se registra como
abierta, se especifican las razones y se determina si se requiere
establecer un nuevo plan o se replantean las fechas para su
ejecucin.
Si los resultados obtenidos no son satisfactorios, es decir
no logran el resultado esperado, se regresa a la fase de
anlisis, para replantear las causas y ajustar, de ser
necesario, los planes.

DONDE UBICAR EL FORMATO

DONDE UBICAR EL FORMATO

FECHA DE ELABORACIN

La fecha de elaboracin de la accin corresponde a la fecha

donde se establecen las acciones a realizar y se llena el
formato, puede ser colocada mediante la lista despegable.
Es importante recordar que dado que las actividades son
planeadas antes de ser realizadas esta fecha siempre es
anterior a la fecha de la realizacin de las acciones
propuestas.

PROCESO Y SUBPROCESO
PROCESO

SUBPROCESO

Aqu se especifica el proceso y el subproceso donde se present la

dificultad o situacin a mejorar, pueden ser diligenciados mediante
la lista despegable, en el caso de las acciones que aplican a
todos los procesos, esta opcin se encuentra al final de la
lista.
Es importante recordar que el subproceso debe corresponder
al proceso elegido, en caso de ser necesario se puede ver el
listado maestro o el mapa de procesos para revisar la
correspondencia.

FUENTES DE INFORMACIN
FUENTES DE INFORMACIN
Auditorias Internas de Calidad

Informe de Gestin de Procesos

Auditorias de Control Interno

Sugerencias de los Funcionarios

Hallazgos de la Contralora

Peticiones Quejas o Reclamos

Resultados de Revisin por la Direccin

Seguimiento Plan de Accin

Indicadores

Dificultades en el Desarrollo de los Procesos

Otra?

Este punto nos indica que fuente identific el

problema o situacin para el cual se quieren realizar
las acciones a proponer.
En el caso de no ser ninguna de las fuentes propuestas
para escoger, marcar el recuadro Otra? y especificar la
fuente en el recuadro inferior a esta opcin.

EQUIPO DE TRABAJO CONFORMADO

EQUIPO DE TRABAJO CONFORMADO
NOMBRE

CARGO

DEPENDENCIA

En este punto se registran los nombres y

cargos de las personas que participaron en la
definicin de las causas del problema o situacin
presentada, y se determina quien ser el lder
de dicho equipo.
El lder del equipo adems de servir de gua
en la definicin de las causas y las acciones es el
encargado de hacer seguimiento y es quien
reporta su cierre al rea de Calidad y
Mejoramiento.

LIDER DEL EQUIPO

Los problemas vistos como algo

POSITIVO son:

Cambios a la
rutina.
Retos a
vencer.
Oportunidades
para poner a
prueba nuestro
talento.

NEGATIVO son:

Causados por
el destino.
Obra del
demonio.
Mala suerte.
Difciles de
resolver.

DESCRIPCIN DE LA SITUACIN A
MEJORAR
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD / RIESGO O SITUACIN A MEJORAR

En este punto se realiza la descripcin del problema, riesgo o

situacin a mejorar, cundo sucedi, dnde sucedi y como
impacta los objetivos del proceso y/o de la Universidad.
Para el caso de indicadores, auditoras y dificultades ser muy
preciso en la informacin del proceso, subproceso, dependencia y/o
indicador asociado.
Es importante recordar que aqu se describe lo que puede ser
denominado sntoma de la enfermedad, es decir lo que deriva
de la observacin de la realidad.
El problema debe ser descrito claramente (evitando frases
ambiguas), si no es posible explicarlo entonces es porque no se
entiende, sino se entiende es necesario buscar la informacin
necesaria para entenderlo y no hacer suposiciones.

DESCRIPCIN DE UN PROBLEMA

Cul es el efecto?

Qu es lo que est mal, qu es lo adverso?.

Cmo se identific?

Cmo se pudo identificar el problema?: Por

toma de datos, por un reclamo, por un proceso
diferente del responsable de un resultado
determinado.

DNDE?

Dnde
est
ocurriendo el efecto?

Identificar con la mayor precisin posible dnde

est ocurriendo el problema, si se presenta con
uno o varios de los productos, clientes, lneas.

CUNDO?

Desde cuando viene

ocurriendo el efecto?

Establecer desde cuando se viene presentando el

problema, que antecedentes se tiene, que
caracterstica tiene (un comportamiento definido).

CUNTO?

Con qu frecuencia se
viene presentando el
efecto?

Estimar la frecuencia con que ha aparecido el

problema y/o cuanto impacto esta generando.

POR QU?

Por
qu
problema?

Qu se est incumpliendo?: Una especificacin,

un principio, una directriz.

QU?

Cmo?

es

un

EJEMPLO DE PROBLEMA
FORMULADO
Debido a las quejas y reclamos de los procesos de
Admisiones y Formacin se pudo establecer que existe
falta de cupos y errores en las programaciones de clases
de algunas materias en las facultades a, b y c, este
inconveniente se viene presentando desde el segundo
semestre del 2009; esto ha generado un aumento en la
cancelacin de materias del 15%, debido a la falta de
oportunidad en la apertura de nuevos cupos y en la
solucin de los casos. Lo anterior tambin contraviene la
poltica de la Universidad de planificar y llevar a cabo la
produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas
Como

Qu

Donde Cuando Cuanto Porque

Antes de recetar una

cura, un buen medico
halla todas las causas
de la enfermedad del
paciente.
Quizs una pastilla no lo
cure para siempre.

ANLISIS DE CAUSAS
ANLISIS DE CAUSAS
Metodologa Utilizada:

Cul ?

Descripcin de Causas Principales:

El primer campo a diligenciar corresponde a la metodologa

utilizada para el anlisis de las causas del problema o situacin
a mejorar, puede ser diligenciado por medio de la lista
desplegable que ofrece las opciones ms comunes, en caso
de no encontrar la opcin utilizada se escoge Otra y se
especifica cual fue esta opcin en el campo de la izquierda.

ANLISIS DE CAUSAS

Para ampliar la informacin sobre las herramientas de la

lista se puede ver la Gua de Mejora Continua que esta
disponible en la pagina del GICUV, en la pestaa Resultados
del GICUV, donde se especifican los pasos a seguir para cada
una de estas herramientas y se pueden ver ejemplos.
En el campo Descripcin de Causas se consignan las causas
encontradas con ayuda de la herramienta elegida, estas causas
sern el origen de las acciones a proponer, por lo que su buena
redaccin es de vital importancia ya que encontrar la causa
del problema nos ayudara a desarrollar una solucin.
Es importante recordar que algunas veces, la causa ms obvia
no es la correcta.

La meta de encontrar la
causa raz es mejorar la
manera en que se
gestionan los problemas,
encontrar esta causa
llevar a reducir el
impacto, a la contencin
del error, a la prevencin
de la recurrencia, y
tambin conllevar a la
reduccin de esfuerzos
innecesarios.

PLAN DE ACCIN

En el campo tipo de accin se pueden elegir de la

lista despegable las siguientes opciones:

Accin Correctiva: Conjunto de Acciones

tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
situacin no deseable (problema real).
Accin Preventiva: Conjunto de Acciones
tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una
situacin potencial no deseable (problema
potencial).
Accin de Mejora: Actividad que se
presenta cuando existiendo cumplimiento de
lo planeado se quiere lograr un mejor nivel de
ejecucin

DESCRIPCIN DE UNA MEJORA

1

QU?

Cul sera el efecto?

Qu es lo aprovechable?

Cmo?

Cmo se identific?

Cmo se pudo identificar el posible problema? Por

toma de datos, por un proceso diferente del
responsable de un resultado determinado

DNDE?

Dnde ocurrira el efecto?

Identificar con la mayor precisin posible dnde se

dara la oportunidad.
Establecer desde cuando se podra aprovechar la
oportunidad, que antecedentes se tendra (quienes
la estn aprovechando), que caracterstica tendra
(un comportamiento definido).

CUNDO?

Desde cuando
suceder?

CUNTO?

Con qu frecuencia se
podra presentar?

Estimar la frecuencia con que se presentara la

oportunidad.

Por
qu sera
oportunidad?

Cual sera el beneficio?: que normas o

especificaciones la regularan, un principio, una
directriz
Qu riesgo se generara?

POR QU?

podra

una

Para resultar eficaces las acciones deben

ser
Consultadas con los
involucrados

Conservar
coherencia con el
anlisis de causas

Identificarse con los

objetivos de la
unidad y tener en
cuenta responsables,
recursos, indicadores
y ciclo PHVA.

Consensuadas

Coherentes

Estructuradas

Tanto en tiempo
como en grado de
cumplimiento.

Susceptibles de
modificacin ante
contingencias no
previstas sin
apartarse del
enfoque inicial

Viables en el
contexto que se
plantean

Acotadas

Flexibles

Realistas

PLAN DE ACCIN

En este punto se diligencia la informacin sobre las acciones

propuestas, aqu se debe determinar qu se har, por qu se
debe hacer (qu se espera obtener) y dnde se ha de implantar la
solucin.
Estas acciones deben impactar a la causa raz para que esta
pueda ser modificada, reducida e incluso eliminada del proceso.
Las acciones deben tener un flujo lgico y estar enmarcadas
dentro del ciclo planear, hacer, verificar y actuar.
Todo plan tiene limitaciones y prioridades, a la hora de
establecer las acciones es importante tener en cuenta esta
informacin para lo que se proponga pueda llevarse a cabo
realmente y se realice de manera oportuna.

PLAN DE ACCIN

En este punto se diligencia la informacin sobre los

responsables y las fechas programadas para la realizacin de
la accin.
En el campo Responsable se diligencia quien esta a cargo de
la accin, en caso de que existan responsabilidades por fuera del
equipo de trabajo es necesario socializar el plan.
Es importante determinar una fecha adecuada para la accin,
esta no debe ser excesivamente lejana, ni tampoco debe
programarse una fecha muy cercana que no permita realizar las
acciones satisfactoriamente.
Es importante tener en cuenta que la fecha programada debe
ser tenida en cuenta para el seguimiento de la realizacin de
la accin.

PLAN DE ACCIN

En el campo indicador se diligencia la informacin que nos

indica el grado de consecucin respecto a la accin
propuesta, es decir, que me permita evaluar si lo que me
propuse se cumpli.
La meta corresponde a lo que me propongo cumplir
respecto a la accin planteada, se determina cuando planteo
la accin, el responsable y la fecha programada.
El ejecutado corresponde a lo realizado respecto a la
accin planteada, se diligencia cuando la accin es realizada o
cuando el lder del equipo realiza seguimiento.

En el caso de no ser posible el establecimiento

de un indicador adecuado, se puede considerar
un indicador de cumplimiento

PLAN DE ACCIN

En este punto se diligencia la eficacia despus de la realizacin de

la accin, es decir, si esa accin que se llev a cabo sirvi
para el propsito que fue establecida (impactar la(s) causa(s)
raz encontradas en el anlisis).
El campo eficacia debe ser diligenciado por los Auditores
Internos o el Lder del Equipo al momento de hacer el
seguimiento.
Si los resultados obtenidos no son satisfactorios, es decir no
logran el resultado esperado, se regresa a la fase de anlisis,
para replantear las causas y ajustar, de ser necesario, los
planes. En el caso en que se requiera realizar un nuevo anlisis o
realizar unas acciones complementarias se deber elaborar un
nuevo plan.

SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO* (En trminos de eficacia, y respecto a los resultados de los indicadores)

FECHA

COMENTARIOS

RESPONSABLE

En el primer campo se diligencia la fecha en la

que se realiza el seguimiento (da, mes y
ao).
En el segundo campo se consignan los
comentarios sobre el estado que en que se
encuentran los indicadores y la eficacia de las
acciones propuestas.
En el tercer campo se diligencia el nombre y
cargo del encargado del seguimiento.
Es importante recordar que cada vez que se
realice seguimiento al avance de las acciones
planteadas se deben diligenciar los tres
campos.

OBSERVACIONES Y APROBACIN
OBSERVACIONES*

Elaborado por:

Aprobado por:

Cargo:

Cargo:

En el campo Observaciones, se puede consignar

cualquier comentario adicional sobre las causas,
las acciones, el formato o el seguimiento. En el
caso de ser necesario la referencia a otros
documentos pueden registrarse en este campo.
En el campo Elaborado por, se puede consignar
el nombre y el cargo de la persona que
diligenci el formato, en el caso de ser un
equipo se puede cambiar por el nombre de la
Unidad participante.

OBSERVACIONES Y APROBACIN
Elaborado por:

Aprobado por:

Cargo:

Cargo:

En el campo Aprobado por, se consigna el

nombre y cargo de la persona que puede
autorizar la realizacin de las acciones
planteadas.
El archivo diligenciado se debe enviar a los
analistas
del
rea
de
Calidad
y
Mejoramiento desde el correo institucional
del Lder del Equipo con un mensaje que
confirme la aprobacin del documento
adjunto.

RECTORA
Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional
rea de Calidad y Mejoramiento

REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Ao

Da

Mes

Fecha de Elaboracin:
PROCESO

SUBPROCESO

FUENTES DE INFORMACIN
Auditorias Internas de Calidad

Informe de Gestin de Procesos

Auditorias de Control Interno

Sugerencias de los Funcionarios

Otra?

Hallazgos de la Contralora

Peticiones Quejas o Reclamos

Resultados de Revisin por la Direccin

Seguimiento Plan de Accin

Indicadores

Dificultades en el Desarrollo de los Procesos

EQUIPO DE TRABAJO CONFORMADO
NOMBRE

CARGO

DEPENDENCIA

LIDER DEL EQUIPO

DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD / RIESGO O SITUACIN A MEJORAR

FORMATO DE
ACPMS

ANLISIS DE CAUSAS
Metodologa Utilizada:

Cul ?

Descripcin de Causas Principales:

PLAN DE ACCIN
TIPO DE ACCIN

ACCIONES

RESPONSABLE

FECHA
PROGRAMADA

INDICADOR
Meta

Ejecutado

ACCIN*
Eficacia**
Si

No

SEGUIMIENTO* (En terminos de eficacia, y respecto a los resultados de los indicadores)

FECHA

COMENTARIOS

RESPONSABLE

OBSERVACIONES*

* Estos puntos deben ser diligenciados por los Auditores Internos o Lder del Equipo al momento de hacer el seguimiento
** Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados, es decir, determina si esa accin que se llev a cabo sirvi para el proposito que fue
establecida.

Elaborado por:

Aprobado por:

Cargo:

Cargo:

EJERCICIO PRCTICO
1. Leer el caso Las pastillas de jabn.
2. Realizar una breve descripcin del
problema presentado.
3. Realizar un anlisis de las causas que
generaron el problema descrito y
redactarlas.
4. Proponer acciones que contribuyan a la
eliminacin de las causas definidas.
5. Plantear un indicador apropiado que
ofrezca control frente al problema
planteado.

Una decisin no se
considera como tal
hasta que no se convierte
en una asignacin de tareas.
Peter Drucker

http://gicuv.univalle.edu.co
gicuv@correounivalle.edu.co