INTRODUCCION

Un Call Center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de

calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz
tiene que ser rpido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de
obtener informacin.
Este le gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos,
reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cmo no, un
mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinicin de los procesos de
negocios se puede aumentar la productividad adems de conseguir un entorno
empresarial mucho ms estructurado (gestin centralizada integrada en el
negocio).

Son centros de Atencin de llamadas que las compaas disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso
ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por
ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones,
asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas
de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y
la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el
principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de
llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compaas.
En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de
llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas,
tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos
estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules
son los puntos crticos en el caso de que los haya.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la
imagen de su empresa y la relacin con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento
apropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas
cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser
tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas

adecuado y tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones de Contact
Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al
mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentes correctos atendern
mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentar,
reducindose los costes.
Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite Gestionar
de la forma ms rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que
los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita que un Cliente que llama
contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su
llamada, aporta informacin de forma automtica a nuestro cliente y genera toda la
informacin necesaria para administrar da a da la gestin de nuestros clientes.
Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?,
Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de informacin a
travs de la WEB, etc.
Tambin son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compaa
proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y
asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin solicitada.
Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar las ventas y cobranzas
de las empresas.
Los Centros de Contacto son operados generalmente mediante un amplio espacio
de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones de
trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos
(headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de
trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
Estos Centros pueden ser operados independientemente o pueden estar
interconectados con otros centros, generalmente conectados a una corporacin
computarizada.

Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e

informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la
integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la
implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration).
La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de
Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico,
firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios
con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los
Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs
de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma
de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.
Los centros de contacto han evolucionado rpidamente de un grupo de
trabajadores locales entrenados para contestar el telfono durante horas de oficina
hacia una organizacin dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las
ventas a travs de varios canales diferentes. Las empresas se estn dando cuenta
cada vez ms que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la

calidad de su apoyo y la adopcin de integracin de telefona informtica (CTI) que

automatizan los procesos de comunicacin diferentes.
El enrutamiento inteligente posibilita un fcil control del flujo de llamadas
entrantes, asegurando una baja tasa de inbound calls mediante la seleccin
automtica de agentes y la distribucin sistemtica de llamadas segn el trfico en
cola.
Adems, puede proporcionar copias de seguridad en caso de que una
determinada lnea se torne inoperativa.
Por eso, el uso de un enrutamiento inteligente de llamadas entrantes auxilia a los
clientes remitindolos al destino correcto, en funcin de las opciones que han
escogido para formular sus respectivas solicitudes. Por ejemplo, si se identifica
automticamente el nmero marcado por el cliente, ser posible direccionar la
llamada evitando largos tiempos de espera.
Los sistemas de enrutamiento inteligente deben proporcionar una interfaz web
intuitiva

que

permita

la

creacin

de

planes flexibles

complejos

de

redireccionamiento, que se adapten a cada una de las necesidades y al tamao

general de las estrategias diseadas.
En el actual contexto de informatizacin continua e intensiva los call centers ms
exitosos han prescindido de los hechos y de las cifras que distraen, para llegar al
verdadero corazn de lo que se debe medir para marcar xito en todo y mejorar la
experiencia del cliente.
Basar una estrategia de servicio en el nmero de llamadas atendidas por hora o el
tiempo promedio de duracin daar irreparablemente la calidad del servicio, pero
las mtricas de calidad que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia
pueden tener, contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y satisfaccin
del cliente.

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, As como los costos de cada
llamada. Gracias a la Tecnologa CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba
la informacin detallada del cliente, que Luego le enva al agente. Adems, puede
ofrecerle al Cliente la opcin de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de
voz. Construya centros de contacto virtuales para los Distintos husos horarios y
geografas, con gestin y eficiencias centralizadas para los casos en que Los
agentes se encuentren dispersos (por ejemplo: Unifique recursos si los agentes
estn diseminados Como producto de una fusin con otras empresas
Tercerizadoras).Aproveche los ahorros de costos que ofrece la Telefona IP. Los
tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo: transferir
llamadas a losMltiples sitios o pases a travs de la red IP reduce Los costos de
transferencia.Utilice Workforce Management para gestionar la Rotacin del
personal, de modo que el agente ms apropiado est disponible para satisfacer la
demanda.
El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares bsicos de un
contact center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact
center o centro de atencin de llamadas de una empresa constituye la primera
lnea de atencin al cliente. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible para
formar y mantener la imagen de nuestra organizacin de cara al exterior, ya que, a
travs de l, se forman la primera impresin de nuestra empresa. Si la calidad de
este servicio es deficiente, o no rene los mismos estndares que exigimos y
ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la idea que se
formarn de nosotros ser muy deficiente. De poco servir que seamos unos
excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De ah
la importancia de ofrecer una atencin telefnica de calidad, acorde con el nivel de
exigencia que se aplica a los dems departamentos de la empresa.
Tras la gestin de nuestra compaa no slo se mejora la calidad de la atencin
telefnica, sino que se consigue tambin un importante ahorro econmico. Cuando
los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus
competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como

pauta, ni de la formacin adecuada, necesitan ms tiempo para gestionar cada

llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.
Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicacin
del Standar C3, se especificarn los procedimientos que debe seguir cada agente,
segn la tipologa de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarn tambin las
preguntas clave que se deben realizar en funcin de las respuestas para optimizar
los tiempos y se detallarn los procesos relacionados con las tareas
administrativas de un contact center.

CONCLUSIONES
A travs de un Call Center tambin se puede dar servicio no solo a clientes sino a
colaboradores internos y proveedores de su compaa, ellos tambin son clientes.

La Misin principal de un call center, es lograr que los clientes sean ms

productivos en sus negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los
clientes de los call center se enfoquen ms a su negocio, que sean ms giles en
su operacin, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operacin en un call center es completamente automatizada para garantizar

agilidad, calidad, precisin y bajos costos en la atencin de sus clientes.

BIBLIOGRAFIAS

http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://crmamedida.blogspot.com/
http://www.luxortec.com/blog/gestion-de-llamadas-entrantes-enrutamiento-

inteligente/
http://www.luxortec.com/blog/metricas-de-atencion-y-productividad-para-callcenter/