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Christophe Robert
Enqute de satisfaction
Rapport
Mars 2010
Sommaire
Objectifs / mthodologie
p.3
p.5
1.
Sexe
p.8
Age
p.9
Situation professionnelle
p.11
Niveau dtudes
p.13
Lieu de rsidence
p.14
Moyen de transport
p.15
Inscription la bibliothque
p.16
2.
Usages de la bibliothque
Assiduit
p.18
Dure de la visite
p.19
p.20
p.21
Services documentaires
p.22
Animations
p.23
3.
Niveaux de satisfaction
Global
p.25
Par sites
p.27
Par ges
p.28
p.29
4.
Suggestions damlioration
p.31
p.33
Remarques libres
p.34
p.35
Objectifs / Mthodologie
1. Contexte et objectifs
Premire enqute de satisfaction effectue sur lensemble du rseau des
bibliothques de Rouen, cette dmarche amorce une pratique de mesure
de la satisfaction de nos usagers que lon souhaite dornavant rgulire.
Lenqute a une double dimension : enqute de frquentation et enqute de
satisfaction. Lobjectif est donc de mieux connatre les pratiques de notre
public, inscrit et non-inscrit, et de pouvoir dterminer les niveaux de
satisfaction par catgories (ges, diplmes, mtiers).
Lobservation des pratiques comprend : lassiduit des visites, les activits
pendant la visite, la dure de celles-ci, les sources dinformations, la
connaissance des services, la frquentation des animations, et un certain
nombre de questions sur le profil socio-dmographique des visiteurs (ge,
profession, diplmes, lieu de rsidence).
Les niveaux de satisfaction sont observs sur : les locaux et laccueil, les
collections, les accs Internet, les animations et les horaires douverture.
2. Mthodologie
Le questionnaire tenait en une feuille recto-verso. Il respectait les principes
de rdactions habituels pour ce type denqutes (questions personnelles
la fin, alternance de questions simples rponse instantane
( aujourdhui, vous avez ) et questions plus longues (questions
hirarchiser)). Toutefois, le taux de rponse mdiocre aux questions 9 et10
semble indiquer que les questions hirarchiser taient trop longues.
Pour la prochaine enqute, il serait souhaitable de placer une version en
ligne en parallle afin de diversifier les publics touchs.
La ralisation du questionnaire sest largement inspire de modles utiliss
par dautres tablissements (notamment Lyon[1]). La plupart des items
recommands dans la norme ISO 11620 sur les indicateurs de performance
des bibliothques, sont prsents.
La ralisation dun questionnaires jeunesse, demandant des formulations
spcifiques, sera aussi prvoir pour la prochaine dition.
432
223
195
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Vi
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M
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G
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C
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u
ci
ns
99
Frquentant
notamment
381
379
Pourcentage
multifrquentants
Frquentant
uniquement
% rponses
Multi-frquentants
Capucins
379
190
22%
189
50%
Chtelet
195
102
11%
93
48%
Grand'Mare
223
136
13%
87
39%
Parment
381
138
22%
243
64%
Saint-Sever
432
197
25%
235
54%
99
72
6%
27
27%
1709
835
100%
874
51%
Villon
TOTAL
Les multi-frquentants
Le plus souvent, les tablissements frquents simultanment sont SaintSever / Parment (169 personnes interroges), Parment / Capucins (130
personnes interroges) et Saint-Sever / Capucins (110 personnes
interroges). On constate que le public de Villon est le moins multifrquentant du rseau ceci tant nuancer par le faible taux de rponse.
[Le total par ligne (ou par colonne) excde le nombre de rpondants par
bibliothques, car certains enquts sont comptabiliss plusieurs fois. En
effet, il arrive, par exemple, quune lecteur qui dclare frquenter la fois les
Capucins et Parment, frquente galement Saint-Sever.]
Sexe
Hommes
31%
Femmes
69%
Age (1/2)
Lanalyse des carts dges par sites rvle une prsence des 15-24 ans
majoritaire Villon (80%), Parment (20%) et Saint-Sever (18%),
bibliothques forte frquentation estudiantine.
Les plus de 60 ans privilgient les Hauts de Rouen, o ils reprsentent 37%
(Chtelet) et 44% (GrandMare) des publics mono-frquentants.
Il convient aussi de rappeler que la prsente enqute ne concernait que les
plus de 15 ans.
Entre 15 et 24 ans
Entre 25 et 39 ans
Entre 40 et 59 ans
Entre 60 et 75 ans
Plus de 75 ans
80%
43%
33%
26%
23%
31%
22%
22%
7%
5%
CAP
23%
25%
12%
10%
26%
26%
21%
20%
11%
25%
18%
21%
12%
7%
6%
CHA
33%
3%
GDM
PAR
SEV
3%
4%
1%
VIL
Age (2/2)
Recensement 2006
valeurs
Enqute
Bibliothques
Entre 15 et 24 ans
23165
25%
16%
Entre 25 et 39 ans
27081
29%
24%
Entre 40 et 59 ans
23204
25%
33%
Entre 60 et 75 ans
10457
11%
21%
8510
9%
6%
92417
100%
100%
Plus de 75 ans
TOTAL
33%
29%
25%
24%
25%
21%
Recensement 2006
16%
Bibliothques
11%
9%
6%
Plus de 75
ans
10
13%
1%
8%
Employ
Professions intermdiaires
12%
12%
1%
0%
4%
27%
Retrait
7%
Demandeur d'emploi
14%
Etudiant
Scolaire
3%
11
42%
8%
2% 1%
O
uv
rie
rs
Em
pl
oy
s
1%
Ca
dr
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Ar
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0% 0%
17%
10%
19%
15%
13% 12%
Re
tr a
it
19%
Recensement 2006
Bibliothque
12
Niveau dtudes
Sans diplme
3%
Suprieur
bac+3
32%
Brevet
17%
Baccalaurat
15%
Bac+3
16%
Bac+1 ou +2
17%
Sans diplme
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
3%
9%
6%
3%
3%
0%
10%
20%
31%
12%
26%
13%
8%
16%
13%
15%
18%
28%
Brevet
Sans diplme
27%
Brevet
24%
Baccalaurat
Baccalaurat
15%
Bac+1 ou +2
18%
18%
16%
13%
14%
25%
Bac + 1
13%
Bac+3
17%
14%
16%
18%
16%
6%
Bac + 2 et suprieur
20%
Suprieur bac+3
44%
23%
19%
40%
24%
29%
Ensemble
100%
13
Lieu de rsidence
Le taux le plus important de lecteurs venant de lagglomration sobserve au
Chtelet (proximit de Bois-Guillaume et Bihorel) et dans les tablissements situs
dans des zones commerciales bnficiant du passage dun public dactifs,
aux heures mridiennes.
La bibliothque la plus concentre sur sa mission de proximit et au plus faible
rayonnement sur lagglo et les autres communes est la bibliothque des Capucins.
4%
2%
8%
3%
5%
4%
16%
24%
30%
7%
6%
18%
34%
54%
Autre
Agglo
Rouen
91%
79%
72%
65%
75%
60%
43%
Global
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
14
Moyen de transport
52%
A pied
Vlo
3%
Voiture
31%
Transports en
commun
14%
Global
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
Transports en
commun
14%
4%
14%
4%
27%
13%
32%
Voiture
31%
31%
51%
40%
19%
28%
12%
3%
4%
2%
1%
1%
3%
3%
A pied
52%
61%
33%
55%
53%
57%
53%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Vlo
15
Inscription la bibliothque
87 % des enquts dclarent avoir une carte dinscription valide. Il
faut toutefois prendre ce rsultat avec prcaution, par sa nature
dclarative, ainsi que par le mode de communication au sujet de
lenqute, qui passait de faon privilgie par les transactions de prts
et de retour. Si certains questionnaires taient laisss dans les lieux
frquents de prfrence par les publics non-inscrits (espace presse
notamment), ils y taient cependant moins accompagns par le
personnel des bibliothques.
Le nombre dannes dinscription montre un public fidle. 49% sont
inscrits depuis plus de 5 ans. On constate un net pic dinscription en
2009, relativement aux quatre annes qui prcdent. On peut y voir
limpact de la gratuit instaure en avril 2009.
Non
13%
49%
Oui
87%
22%
8%
10%
4%
7%
Plus de 5
16
Photo : Life.com
2. Usages de la bibliothque
17
Assiduit
Exceptionnellement
3%
62% des personnes interroges viennent une trois fois par mois (65%
sans compter Villon), 24 % viennent chaque semaine ou davantage
(dont 3 % quotidiennement) et 8 % moins dune fois par mois.
Le phnomne est homogne sur les 5 bibliothques de quartier, mais,
Villon, le public a tendance tre nettement plus assidu : 56% des
rpondants viennent 1 2 fois par semaine (ce que confirme
1 ou 2 fois par lenqute de Cline Joubert : 53%).
A titre purement indicatif, la dernire enqute de public des bibliothques de
semaine
Lyon fait tat de 47% de lecteurs venant une trois fois par mois, et 40%
24%
de lecteurs venant une fois par semaine ou davantage (dont 4% tous les
Jours).
Il faut aussi garder lesprit le caractre instantan de lenqute
de frquentation, les personnes venant rarement ayant statistiquement
beaucoup moins de chances dtre prsentes au moment de lenqute.
GLOBAL
Tous les jours
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
3%
1%
2%
1%
5%
3%
8%
24%
16%
11%
17%
22%
25%
56%
62%
73%
71%
68%
62%
61%
17%
8%
9%
15%
12%
8%
8%
3%
Exceptionnellement
3%
1%
1%
3%
3%
3%
17%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
TOTAL
18
Dure de la visite
Plus de 2 heures
Entre 1 heure et 2
heures
11%
10%
37%
Moins d'une
demi-heure
42%
GLOBAL
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
42%
62%
39%
38%
44%
42%
0%
37%
32%
51%
54%
30%
41%
1%
10%
3%
8%
7%
11%
12%
14%
Plus de 2 heures
11%
3%
2%
0%
15%
4%
85%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
TOTAL
19
55% 56%
Uniquement
Notamment
13%
0%
2%
0%
1%
0%
1%
0%
1%
Lu
de
Em
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1%
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8%
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1%
7%
3%
A
ut
9%
CAP
Emprunt
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
65%
71%
64%
55%
60%
0%
8%
4%
9%
9%
6%
10%
Lu des journaux
13%
13%
16%
12%
12%
0%
Accompagn quelqu'un
11%
7%
9%
6%
7%
1%
1%
0%
1%
12%
6%
86%
1%
1%
0%
3%
4%
0%
0%
1%
0%
1%
1%
1%
0%
1%
2%
0%
1%
0%
Autre
1%
1%
0%
2%
2%
1%
20
30%
18%
Le site Internet
La revue TEXTO
Seulement 18% des usagers interrogs dclarent lire rgulirement ou occasionnellement le magazine Texto,
publication encore jeune (premier numro paru en avril 2009).
21
Services documentaires
Le catalogue informatique est utilis par un usager sur 4, la bibliothque
virtuelle, service encore trs jeune (mise en place 15 avril 2009), par un
usager sur 10, Internet, un usager sur 6, les, rservations, un usager sur 5.
Les rsultats mettent en vidence un chiffre fort : presque un usager sur 2
dclare ne jamais utiliser aucun de ses services distance. Ce qui compte
essentiellement, pour prs de la moiti des lecteurs, est donc le choix sur
place, en rayon, ainsi que le renseignement direct.
27%
9%
14%
20%
14%
45%
22
Animations
Le dveloppement des animations en bibliothque ne se traduit pas
encore, mme lchelle nationale, par une forte implication du public.
Si 35% des enquts dclarent avoir dj frquent une animation, le
niveau de frquentation nationale dans les BM, selon lenqute du
CREDOC, est 37%.
9%
6%
15%
4%
13%
5%
4%
65%
23
3. Niveaux de satisfaction
24
Niveaux de satisfaction
Ecarts-type :
Horaires
Animations
7,1
0,81
0,73
0,66
7,7
7,2
Internet
documents
7,5
Abondance
7,8
Disponibilit
8,1
Orientation
9,1
Accueil
Confort
8,3
0,63
0,79
0,71
0,64
0,56
25
Niveaux de satisfaction
26
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
VIL
Confort
0,4
0,3
0,4
-0,1
0,0
-1,0
Confort
8,6
8,5
8,6
8,1
8,2
7,1
Accueil
0,2
0,4
0,5
0,0
-0,5
-0,6
Accueil
9,3
9,5
9,6
9,1
8,6
8,5
Orientation
0,1
0,0
0,4
-0,2
-0,2
-0,1
Orientation
8,2
8,1
8,5
7,8
7,8
7,9
Disponibilit
0,4
0,2
0,5
-0,3
-0,4
-0,4
Disponibilit
8,3
8,1
8,3
7,5
7,5
7,5
Abondance
documents
0,4
0,5
0,4
-0,4
-0,2
-0,7
Abondance
documents
7,8
7,9
7,8
7,1
7,3
6,7
Internet
0,4
0,3
1,0
-0,2
-0,5
-1,0
Internet
7,7
7,6
8,3
7,2
6,9
6,3
Animations
0,4
0,4
0,4
-0,2
0,3
-1,3
Animations
8,1
8,0
8,1
7,5
7,9
6,3
Horaires
0,3
0,7
0,6
-0,1
-0,4
-1,1
Horaires
7,4
7,9
7,8
7,1
6,7
6,1
Globalit
0,2
0,5
0,5
-0,2
-0,2
-0,8
Globalit
8,6
8,8
8,9
8,2
8,1
7,6
MOYENNE
0,3
0,4
0,5
-0,2
-0,2
-0,8
27
25 et 39 ans
40 et 59 ans
60 et 75 ans
Plus de 75 ans
Confort
Accueil
Orientation
Disponibilit
Abondance documents
Internet
Animations
Horaires
Sont ici prsents lordre dans lequel les usagers classent les
diffrents critres, en fonction de leur satisfaction (1 tant le plus
haut taux de satisfaction, 8 le plus bas)
Les niveaux de satisfaction ne connaissent pas de variation trs
sensible selon les ges, ceci prs que le niveau de satisfaction
sur le confort a tendance baisser, et que linsatisfaction se
dplace de la question des horaires vers celle des collections.
28
Importance +
Points forts
Accueil
Horaires
Collections
Internet
Confort
Satisfaction -
Animations
Satisfaction +
Disponibilit
Orientation
A amliorer
(non prioritaire)
Avantages
potentiels
coefficient de
corrlation
note sur 10
Confort
0,92
8,26
Accueil
0,96
9,05
Orientation
0,72
8,06
Disponibilit
0,87
7,83
Collections
0,96
7,48
Internet
0,95
7,20
Animations
0,85
7,72
Horaires
0,98
7,10
29
4. Suggestions damlioration
30
5,7
5,6
5,2
4,7
3,6
ce
la
to
ut
Ri
en
de
'a
n
im
at
io
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it
Pl
us
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de
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pe
sd
...
va
i
is
rg
i re
s
la
N
Ho
ra
et
2,5
CAP
Le classement des souhaits damlioration confirme
les priorits mises en vidence par le calcul de
limportance la question prcdente.
Les souhaits damlioration sont relativement
homognes sur les bibliothques de quartier. Seule la
bibliothque du Chtelet ne place par llargissement
des horaires en choix 1, lui prfrant les nouveaux types
de documents. On retrouve donc les freins la
frquentation identifis dans lenqute CREDOC :
horaires et manque de choix.
Le manque de lieux de travail est particulirement
ressenti dans les deux bibliothques plus forte
frquentation estudiantine, Villon et Parment.
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
Accs Internet
Lieux de convivialit
Lieux de travail
Nouveaux types de
documents
Horaires largis
Plus d'animations
Retour des
documents partout
31
25 et 39 ans
40 et 59 ans
60 et 75 ans
Plus de 75 ans
Accs Internet
Lieux de convivialit
Lieux de travail
Horaires largis
Plus d'animations
32
8,7
le lundi
le midi
8,2
7,9
7,1
6,3
Des horaires
Des horaires
Rien de tout
identiques sur
plus faciles
le dimanche
cela
tout le rseau
retenir
des
bibliothques
CAP
CHA
GDM
PAR
SEV
VIL
33
Remarques libres
101 personnes ont ajout au questionnaire des remarques
libres, mme si aucun espace ntait prvu cet effet.
Mme si on ne peut en tirer aucune analyse statistique, on
peut remarquer la rcurrence de certains sujets :
Le sujet qui suscite le plus de commentaires est
llargissement des horaires (une trentaine de
commentaires). Plusieurs rclament une ouverture le
vendredi au Chtelet, une ouverture le jeudi ailleurs, et une
dizaine rclament une ouverture plus matinale. La majorit
des ractions concerne toutefois louverture le dimanche,
trs dcrie.
Les collections donnent lieu une douzaine de
commentaires, difficile interprter (plus de livres en grands
caractres, de partitions), mais une rclamation fdre 6
personnes : un fonds mieux actualis.
Autres sujets apparaissant ponctuellement dans ces
suggestions libres : faire venir les documents partout sur le
rseau, horaires des animations jug peu adapt, absence
de wifi, site internet peu lisible et moteur de recherche qui
ne propose pas la correction orthographique, rubrique
bibliothque sur la liste des documents emprunts par
carte, manque de place.
Et plusieurs flicitations, en particulier sur laccueil.
34
Chtelet
Gd'Mare
Parment
Total
Sever
Ouverture / semaine
300m
780 m
456 m
540 m
1680 m
19 heures
19 heures
18h 30
33 heures
25 heures
Collections
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