PLANEJAMENTO E CONTROLE DE QUALIDADE

*Por que controlar qualidade?

- H uma crescente conscincia de que bens e servios de alta qualidade podem
dar a uma organizao uma considervel vantagem competitiva.
- Boa qualidade reduz custos de retrabalho, boa qualidade gera consumidores
satisfeitos, boa qualidade reduz a necessidade de refugo e devoluo.
- Alguns gerentes de produo acreditam que a longo prazo a qualidade o mais
importante fator singular que afeta o desempenho da organizao frente a
concorrncia.

*As cinco abordagens da qualidade

- Abordagem transcendental v a qualidade como um sinnimo de excelncia
inata, a qualidade definida como absoluta, o melhor possvel em termos de
especificao do produto.
- Abordagem baseada na manufatura preocupa-se em fazer produtos que esto
livres de erros e que correspondam precisamente a especificao do projeto.
- Abordagem baseada no usurio Assegura que o produto est adequado a seu
propsito, demonstrando preocupao no somente com sua especificao de
projeto, mas tambm com a especificao do consumidor.
- Abordagem baseada em produto V a qualidade como um conjunto mensurvel
e preciso de caractersticas tcnicas, que so requeridas para satisfazer ao
consumidor.
- Abordagem baseada em valor leva a definio de manufatura a um estgio
alm e define qualidade em termos de custo e preo. Essa abordagem defende
que a qualidade seja percebida em relao ao preo.

*Qualidade, a viso da operao.

- Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos
consumidores.
- Busca-se ter certeza que materiais, instalaes e processos tenham sido
projetados e ento controlados para garantir que o produto atenda a
especificaes.
- necessrio reconhecer que o produto precisa atingir as expectativas dos
consumidores e que essas podem ser influenciadas por preo.

*Qualidade, a viso do consumidor.

- Um problema de basear a definio de qualidade nas expectativas do consumidor
que as expectativas individuais do consumidor variam consideravelmente.
- Outro problema que deve ser enfrentado que muitas vezes os consumidores
podem ser incapazes de julgar as especificaes operacionais tcnicas do produto,
substituindo essas qualificaes por percepes prprias de qualidade.

*Conciliando as vises de qualidade da operao e do consumidor.

- Qualidade pode ser definida como o grau de adequao entre as expectativas
dos consumidores e a percepo deles do produto.
- Se a experincia com o produto foi melhor que a esperada, ento o consumidor
esta satisfeito e a qualidade percebida como alta.
- Se o produto esteve abaixo das expectativas do consumidor, ento a qualidade
baixa, ou seja, consumidor insatisfeito.
- Se o produto corresponde as expectativas, a qualidade percebida aceitvel,
essa classificao conhecida como modelo de GAPS ou lacunas.

*Diagnosticando problemas de qualidade

- Se no processo de avaliao da qualidade encontramos uma lacuna de qualidade
baixa, sua razo pode estar em outras das lacunas do sistema.
1. Lacuna entre especificao do consumidor e especificao da operao
uma simples inconsistncia em relao ao consumidor(descasamento entre
especificaes).
2. Lacuna entre conceito e especificao Uma desconexo entre o conceito
(idia inicial) e a especificao (o posto em prtica).
3. Lacuna entre especificao de qualidade e qualidade real no papel o
produto promete um padro que no entanto no atingido na prtica.
4. Lacuna entre qualidade real e imagem comunicada processo publicitrio
induz a uma imagem irreal sobre qualidade do produto.

*Conformidade especificao.
- Significa fabricar um produto conforme a especificao do projeto.
- O planejamento e controle de qualidade pode seguir seis passos seqenciais:
Passo 1. Definir as caractersticas de qualidade do produto.
Passo 2. Definir como medir cada caracterstica de qualidade

Passo 3. Estabelecer padres de qualidade para cada caracterstica de

qualidade
Passo 4. Controlar qualidade em relao a esses padres
Passo 5. Encontrar e corrigir causas de m qualidade
Passo 6. Continuar a fazer melhoramentos.

*Definir as caractersticas de qualidade

- Muito do que define qualidade de um produto ter sido especificado no projeto,
as conseqncias de algumas especificaes podem gerar sensao de qualidade.
- Essas especificaes so chamadas pelo planejamento de qualidade de
caractersticas da qualidade, como por exemplo a funcionalidade que significa o
quo bem o produto faz o trabalho para o qual foi destinado.
- Outra a aparncia que refere-se as caractersticas sensoriais que o produto
possui (esttica, visual, sensorial, olfativo, sonoro), temos tambm a confiabilidade
que a consistncia do desempenho do produto no tempo.
- A durabilidade significa a vida til total do produto (com concerto), j a
recuperao significa a facilidade com a qual problemas so sanados. Por fim o
contato que relativo tanto ao contato pessoa-pessoa (momento da compra)
como pessoa-empresa (ps venda).

*Decidir como medir cada caracterstica

- Essas caractersticas devem ser definidas de ta forma que possam ser medidas e
ento controladas, para isso preciso desdobrar as caractersticas em vrios
elementos constituintes mensurveis.
- Entretanto muitos aspectos so perdidos com o processo acima, como medir a
cortesia de tratamento ou o quanto o design impressionou o consumidor, esses
precisam de bom senso e experincia.

*Estabelecer padres de qualidade

- Quando os gerentes de qualidade j identificaram como as caractersticas de
qualidade podem ser medidas, precisam de um padro de qualidade contra o qual
elas podem ser checadas.
- O padro de qualidade o nvel de qualidade que define a fronteira entre o
aceitvel e o inaceitvel.

* Controlar a qualidade contra os padres

- Depois de estabelecer os padres adequados a produo precisa checar e os

produtos esto conforme.
- No que concerne aos gerentes essa checagem envolve trs decises:
1. Onde as operaes deveriam checar se esto conforme os padres?
2. Eles devem checar cada produto ou usar uma amostra?
3. Como as checagens devem ser feitas?

*Onde as checagens deveriam acontecer?

- Visa identificar os pontos de controle crticos que precisam ser checados para
garantir a conformidade dos processos.
- H trs momentos que a checagens podem ser feitas, no incio, durante e depois
do processo.
- No incio do processo inspeciona-se os recursos de entrada a serem
transformados.
- Durante o processo as checagens podem acontecer em qualquer estagio ou em
todos, entretanto alguns pontos so ditos crticos e merecem um olhar especial.
- Pontos crticos: antes de uma parte custosa, antes de etapas de difcil checagem,
antes de parte do processo que pode esconder problema, antes de um ponto sem
volta, antes de uma mudana de responsabilidade funcional,
- As checagens tambm podem ser feitas depois do processo para garantir que o
produto esta conforme e que o consumidor esta satisfeito.

*Checar cada produto ou uma amostra?

- Quantos produtos checar? Embora parea ideal checar cada produto existem
algumas razoes pra no fazer isso.
1. Pode ser perigoso inspecionar todos os itens.
2. A checagem do produto pode destruir o produto
3. Checar cada produto consumiria muito tempo e dinheiro.

*Como as checagens devem ser feitas?

- Na prtica a maioria das operaes vai usar a forma de amostragem para checar
a qualidade de seus produtos.
- A deciso que tipo de processo de amostragem adotar, h dois mtodos
diferentes de uso comum, ambos levam em conta os riscos estatsticos envolvidos
em amostragem.
- Esses so o Controle estatstico de processo(SPC Statistical Process Control) e o
processo de amostragem de aceitao.

*Controle estatstico de processo (SPC)

- Preocupa-se em checar um produto durante sua produo, interrompendo o
processo, identificando problemas e retificando-os.
- Esse processo feito com a anlise de clientes internos e externos, um grupo
amostral de produtos separada e comparado ao padro, se o nmero de rejeitos
for acima do aceitvel busca-se identificar e resolver o problema de qualidade.

*Grfico de controle
- O valor do SPC no s fazer checagens de uma simples amostra, mas tambm
monitorar os resultados de muitas amostras ao longo de um perodo de tempo.
- So utilizados grficos de controle que indicam se o processo funciona dentro de
padres aceitveis.
- Procurar tendncias o um uso importante dos grficos de controle, se a
tendncia indica piora do processo necessrio investigar e encontrar o problema,
se a tendncia indica melhora no processo a investigao vlida com intuito
inverso.

*Variao na qualidade de processo.

- todo e qualquer processo produtivo tem variaes pequenas que ocorrem no dia
a dia devido a fatores diversos como mquinas imprecisas, variabilidade humana,
erros no processo e etc.
- A tomada dessas imprecises gera como resultado uma faixa de valores que
pode ser matematicamente descrita por uma curva gaussiana ou um histograma.

*Causas de variao assinalveis

- Entretanto nem todas as falhas que ocorrem no sistema so inevitveis e frutos
de variao comum do dia a dia.
- Pode haver alguma coisa errada no processo, o equipamento pode estar gasto,
ou desregulado, um membro da equipe no treinado pode estar operando, o
operador pode no ter seguido os procedimentos padres, essa so as chamadas
causas assinalveis.

*Limite de controle

- Como garantir se o sistema esta ou no em controle? Para ajudar a tomar essa

deciso, limites de controle podem ser adicionados aos grficos de controle.
- Esses limites indicam a extenso esperada das variaes aceitveis, quando o
processo no entanto apresenta comportamento que esta fora da faixa delimitada
pelos limites superior e inferior ele dito fora de controle.

*O SPC e a vantagem competitiva

- SPC baseado na idia que a variao do processo indica se este esta ou no
sob controle.
- O mtodo proporciona que processos sejam colocados sob controle e que a
variabilidade seja gradualmente reduzida.
- Para eliminar a variabilidade preciso entender melhor o processo, para assim
entender as razes para a variabilidade.
- Esse aprendizado sobre o processo tambm acarreta melhores condies para os
gerentes em gerir o mesmo.
- E essa maior capacidade de processo particularmente difcil de ser copiada pela
concorrncia.

*Amostragem de aceitao.
- O propsito de amostragem de aceitao decidir, com base em uma amostra,
se aceitamos ou rejeitamos o lote.
- A amostragem de aceitao usualmente executada com base em atributos em
vez de variveis.
- uma comparao entre o nmero de defeitos encontrados em um lote e o
padro determinado como aceitvel ou no.
- No necessrio que se crie os padres de aceitao pois existe uma padro de
tabelas de Dodge- Roming que fornece os tamanhos de amostra e o nmero
aceitvel de defeitos por amostra.
- Essas tabelas se baseiam na distribuio binomial e oferecem padres de 0 a
40% de aceitabilidade.