Curso Auditor Lder ISO 9001:2008

TALLER - AUDITORIA DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE

UNITRANSPORTE, S.A.

INSTRUCCIONES JUEGO DE ROLES

EQUIPO B AUDITOR
En este ejercicio usted representa al equipo auditor de la empresa de certificacin. Su empresa fue
contratada para llevar a cabo una auditora de certificacin de la empresa UNITRANSPORTE, S.A. bajo los
criterios de ISO 9001:2008. Usted efectu la revisin documental hace unos pocos das. Le hizo llegar las
observaciones respectivas al cliente, sin embargo este no le ha dado ninguna retroalimentacin.
Durante la fase de preparacin, usted elaborar los documentos de trabajo para la auditora. Tome en
cuenta que tras la evaluacin del manual de calidad le quedaron varias dudas sobre el SGC.
Utilice la informacin obtenida del manual de calidad en conjunto con la informacin abajo para su
investigacin.
Por favor tome en cuenta las restricciones de tiempo durante el proceso de auditora.

INSTRUCCIONES PARA LA AUDITORIA

Objetivo de la Auditora
El objetivo de la auditora es determinar si la empresa cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 y
determinar si se recomienda para la certificacin.
Usted sabe que la empresa UNITRANSPORTE, S.A. ya que tiene muchos aos en el mercado. Tambin
sabe que el fundador de la empresa muri hace unos aos y se qued a cargo de la empresa uno de sus
hijos. Se acuerda que en una ocasin algn cliente le coment que la calidad de los servicios de transporte
de carga y pasajero de UNITRANSPORTE, S.A.

Observaciones durante la auditoria

1)
Durante el recorrido del rea de operacin de transporte de carga los auditores se dieron cuenta de
que el cliente MICOL manifiesta un reclamo, sobre la mercanca daada que recibieron hace 4 das en la
ciudad de Cali, se da el tratamiento de ese reclamo verbalmente sin registrar el formato de solicitud de
acciones correctivas y preventivas. El encargado le explica que este tipo de reclamo es normal y el seguro
cubre el dao.
2)
Al revisar varias operaciones del da en el proceso de operacin de transporte de carga de
mercanca, el auditor se da cuenta que tiene el atraso grande de cubrir la ruta programada del da, porque
un conductor llego tarde a cubrir la ruta y casualmente se daaron 4 vehculos. La operacin se est
contactando con el contratista King Car para solicitar ms vehculos, pero no estn disponibles para hoy.
3)
Tambin se da cuenta que la bitcora de operacin diaria no coincide con los reportes de
movimientos de vehculos enviados por el operador de GPS.
4)
Durante la verificacin del recorrido No. 32 programado, el vehculo tuvo el problema de
calentamiento del motor debido a la falla del ventilador de enfriamiento, el conductor arregla gilmente la
falla restableciendo el enfriamiento. El auditor le pregunta sobre el mantenimiento correctivo y preventivo del
vehculo, el conductor comenta que el ultimo mantenimiento fue la semana pasada y adiciona que aun que
se le haga mucho mantenimiento no sirve de nada porque el vehculo tiene ms de 25 aos en
funcionamiento.
5)
Durante la verificacin del recorrido No. 54 de acuerdo con la programacin del da. El auditor se da
cuenta que el conductor realiza el recorrido diferente al que est programado para ese da.

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6)
El coordinador de calidad comenta que no ha tenido quejas ni servicios no conforme desde la
implementacin del SGC (hace 3 meses) y el resultado de encuesta de satisfaccin demuestra un 99% de
satisfaccin de los 3 clientes actuales.
7)
El auditor pregunta sobre el control del proceso outsourcing (mantenimiento de vehculos y
conductores). El coordinador de calidad y coordinador de administracin y financiera comentan que el control
es sencillo: que los vehculos se encuentren en buen funcionamiento al momento de recibirlos y que los
conductores deben tener la licencia de conduccin al da y una buena actitud para trabajar
8)
Durante la entrevista con el gerente general, el auditor le pregunta cmo se verifica la
conveniencia, eficacia y adecuacin del SGC? El gerente le responde, que es la tarea del coordinador de
operacin de transporte de carga y del coordinador de calidad para que fluya la calidad del servicio de
transporte. Yo, como Gerente General, solo reviso la rentabilidad y el cumplimiento de presupuesto que me
enva el coordinador de administracin y financiera. Y le doy los recursos que se requieran para la operacin
como mantenimiento de vehculos, para pagar los cursos de calidad y el servicio de auditoria.

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