Ivone Gmez Prez

Maticula: 02727685
Profesor: Arnulfo Prez Prez
Actividad: Evidencia 1

Maestra en Gestin de las Tecnologas de

la Informacin

CRM EN LAS UT
IMPLEMENTACION DE
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE EN UNIVERSIDADES
Las universidades tecnolgicas no
cuentan con un diseo de estrategias de
mercadotecnia para la obtencin d
clientes, esta rea tiene la necesidad de
la aplicacin de un CRM para poder cubrir
con la satisfaccin del cliente.

INTRODUCION
Dentro del proyecto se presenta un reporte de investigacin para la aplicacin
de un sistema de administracin de relacin con los clientes aplicado a
universidades tecnolgicas pues ya que dentro de este giro de universidades
no se cuenta con un sistema de estrategias para la planeacin de publicidad y
mercadotecnia para la obtencin de clientes dentro de su rea de trabajo que
en este caso son los alumnos que realizan las dos funciones ya sea producto y
clientes, pues a la vez que se involucran en recibir un servicio y hacer la parte
de clientes ellos si este servicio tienen un buen funcionamiento y una buena
estrategia de ventas ellos pasaran la publicidad sin necesidad de gasto extra
que sera lo mismo al contrario. Normalmente las universidades tienen un
sistema de publicidad guiado por la sociedad donde depende de las actividades
sociales de la comunidad es conforme se organiza la publicidad de la
mercadotecnia, llevndonos esto a la prdida de clientes y a su vez
deteriorando la calidad del producto.
El CRM que en el idioma espaol quiere decir "Administracin de la Relacin
con los clientes" est relacionado a los consumidores a las empresas e
instituciones educativas.
Es por esto que se est analizando este tema dentro de las universidades pues
ya que es de suma importancia para estas instituciones el cliente y tener una
buena coordinacin para la satisfaccin y atraccin del mismo.
La universidad constituye por s misma un completo universo social que se
proyecta ms all de la formacin. En el entorno universitario, un estudiante
accede a la cultura, al ocio o al deporte, recibe servicios de naturaleza
administrativa y, adems, tiene la oportunidad de participar en la vida
universitaria.
Una descripcin de todas las posibilidades que ofrece la universidad
desbordara en una gran estrategia de mercadotecnia, sin embargo este ramo
de universidades aun cuando es muy amplio se est quedando corto al
publicitar todas sus actividades y su amplio campo de estudio por falta de una
buena relacin administrativo- cliente

OBJETIVO GENERAL
Optimizar los recursos de la Universidad debido a que se agilizan los trmites
administrativos y automatizan flujos de trabajo, permitiendo as otorgar
servicios de vanguardia tanto a los alumnos como a los maestros, con ello se
busca disminuir la desercin, as como generar campaas de mercadotecnia
para prospectar alumnos potenciales, atenderles y darles seguimiento durante
su proceso de admisin, estancia y seguimiento de egresado.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Obtener el conocimiento necesario sobre los alumnos, consolidando

informacin como calificaciones, datos personales y estado de cuenta,
obteniendo as una visin general de cada alumno.
Ofrecer calidad en el servicio tanto administrativo como acadmico,
logrando con esto una publicidad en automtico y una satisfaccin del
cliente que se visualiza en la comunidad, donde las actividades de la
universidad muevan a la comunidad para que los alumnos se inspiren al
ingreso.
Integracin de una red con los actores principales: alumnos, graduados y
empresas, a travs de establecer relaciones de investigacin, estancia
de estudios e intercambio acadmico, as como oportunidades de
trabajo.

FUNDAMENTACION CONCEPTUAL

CRM es acrnimo de Customer Relationship Management, puede traducirse

como Gestin de las Relaciones con el Cliente. Es un trmino que en recientes
meses se ha mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave
para el xito de cualquier empresa.

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal,

se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es
tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su
mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos
frente a un modelo de negocios cuya estrategia est destinada a lograr

identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para

una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos
al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras
incluyen mucho ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

SISTEMAS DE INFORMACION
Un sistema de informacin se puede definir tcnicamente como un conjunto de
componentes relacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen informacin para apoyar la toma de decisiones y el control en una organizacin.

ACTIVIDADES DDE UN SISTEMA DE INFORMACION

Hay tres actividades en un sistema de informacin que producen la informacin

que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar
operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas
actividades son:

Entrada: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la

organizacin como de su entorno externo.
Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma ms
significativa.
Salida: transfiere la informacin procesada a la gente que la usar o a las
actividades para las que se utilizar.
Los sistemas de informacin tambin requieren retroalimentacin, que es la
salida que se devuelve al personal adecuado de la organizacin para ayudarle
a evaluar o corregir la etapa de entrada.
Dado que hay intereses, especialidades y niveles diferentes en una
organizacin, existen diferentes tipos de sistemas de informacin no solamente
proporciona toda la informacin que la empresa necesita si no que influye en el
desarrollo de sus actividades para lograr el xito.
Sistemas a nivel operativo
Apoyan a los gerentes operativos en el seguimiento de actividades y
transacciones elementales de la organizacin como ventas, ingresos, depsito
en efectivo, nmina, decisiones de crdito y flujo de materiales en una fbrica.
Sistemas a nivel del conocimiento
Apoyan a los trabajadores del conocimiento y de datos de una organizacin. El
propsito de estos sistemas es ayudar a las empresas comerciales a integrar el
nuevo conocimiento en los negocios y ayudar a la organizacin a controlar el
flujo del trabajo de oficina.
Sistemas a nivel administrativo
Sirven a las actividades de supervisin, control, toma de decisiones, y administrativas de
los gerentes de nivel medio. Apoyan a las decisiones no rutinarias y tienden a enfocarse en
decisiones menos estructuradas para las cuales los requisitos de informacin no siempre
son claros.
Sistemas a nivel estratgico
Ayudan a los directores a enfrentar y resolver aspectos estratgicos y tendencias a largo
plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo. Su funcin principal es compaginar
los cambios del entrono externo con la capacidad organizacional existente

Tipos principales de un sistema de informacin.

1. Sistemas Para El Procesamiento De Transacciones (TPS)
2. Sistemas de Soporte para la Decisin (DSS)
3. Sistemas de Soporte a la toma de Decisiones en Grupo (GDSS)
4. Sistemas de Trabajo con Conocimientos (KWS)
5. Sistemas de Automatizacin de Oficinas (OAS)
6. Sistemas de Informacin para la Administracin (SIA)
7. Sistemas de informacin Estratgicos

CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA ELS PROYECTO

Qu son y qu presentaron de nuevo las Universidades Tecno lgicas?

Las Universidades Tecnolgicas surgieron en Mxico en 1991 como organismos
pblicos descentralizados de los gobiernos estatales y sus funciones, segn la
Secretara de Educacin Pblica, son:

Ofrecer estudios de nivel post bachillerato con mayores oportunidades

de empleo y con una mayor inversin educativa pblica y familiar.
Ofrecer carreras que respondan a los requerimientos tecnolgicos y
organizativos de la planta productiva de bienes y servicios.
Responder a la necesidad de cuadros profesionales que requiere la
planta productiva en procesos de modernizacin, acorde con los avances
cientficos y tecnolgicos contemporneos.
Contribuir a lograr un mejor equilibrio del sistema educativo abriendo
opciones que diversifiquen cualitativa y cuantitativamente la oferta de
estudios superiores

La Coordinacin General de Universidades Tecnolgicas (CGUT) sugiere que el

modelo educativo de estas instituciones se sustenta en cinco atributos que
caracterizan y orientan su quehacer acadmico. Estos atributos son: (1)
pertinencia, (2) intensidad, (3) continuidad, (4) polivalencia y (5) flexibilidad.
En otro lugar se ha sostenido que en el proceso de creacin de las
universidades tecnolgicas mexicanas se utilizaron bsicamente dos
racionalidades (Flores-Crespo 2005). Una basada en el paradigma funcionaleconmico de la educacin y el otro en una idea redistributiva de
oportunidades educativas. Ambas perspectivas presentan limitaciones tanto
metodolgicas como ontolgicas que poco se han discutido a lo largo de 17
aos y que por lo tanto, las polticas universitarias siguen careciendo de bases
tericas suficientes para guiar o iluminar cambios futuros.
Planteamiento del problema

Dentro de las universidades tecnolgicas encontramos una problemtica la

cual podemos mejorar por medio del anlisis de sus sistemas de informacin
pues ya que los problemas que encontramos por ejemplo son: Reproceso del
trabajo de manera aislada, Contacto indiscriminado con los prospectos, gran
tiempo de espera en los procesos por ejemplo el de inscripcin entre muchos
otros, poco seguimiento a los estudiantes, territorialidad de la informacin,
entre muchos otros.

Anlisis de la problemtica

La universidad tecnolgica paso del norte en especfico que es donde se est

trabajando, tiene de antigedad 2 aos por lo tanto no cuenta con una

planeacin estratgica con referencia a mercadotecnia, simplemente sigue

eventos en los cuales puede ser reconocida y dada a conocer con la comunidad
es por eso que se realiza la implementacin de este sistema para mejorar tanto
las expectativas del alumno como cliente como de los administrativos y
profesores como empresa, es por ello que tiene la necesidad de implementar
un sistema de CRM administracin de la relacin con los clientes en los
siguientes puntos analizamos como puede ayudar un sistema de CRM para la
mejora de las actividades que se realizan dentro de la institucin.

Educacin:
Las escuelas y las universidades pueden mejorar su eficiencia y aprovechar
mejor sus recursos existentes con CRM.

Obtenga una vista de 360 grados de su colegio, instituto o universidad

con las herramientas para profesores y administradores.

Impulse mayores niveles de eficiencia con herramientas de flujo de

trabajo para la productividad y la colaboracin.

Tome decisiones con fcil acceso a informacin en tiempo real con una
solucin fcil de implementar y administrar.

Desarrolle con rapidez aplicaciones de administracin de formacin,

educacin, investigacin, profesores y estudiantes con el marco de CRM
extendido.

Administracin de ex alumnos y docentes

Obtenga las herramientas que su institucin necesita para lograr una
recaudacin de fondos y un desarrollo ms eficaces. Con CRM, puede llegar a
conocer mejor a sus donantes para ayudarle a incrementar las contribuciones y
desarrollar relaciones duraderas.

Consiga una visin completa de cada docente, incluidas las interacciones

anteriores con su institucin.

Identifique a los principales

comunicaciones hacia ellos.

Automatice las comunicaciones con las docentes clave y la comunidad

para fortalecer estos lazos fundamentales.

Analice las campaas de recaudacin de fondos e identifique las

tendencias para perfeccionar sus iniciativas y ayudar a aumentar.

ex

alumnos

para

dirigir

mejor

las

Sistemas de informacin sobre los estudiantes

Obtenga una visin integral de cada estudiante y mejore la administracin de
registros y procesos con CRM. Reduzca su carga de trabajo administrativo y
consiga una idea clara del rendimiento de la escuela para ayudarle a atender
mejor a los estudiantes.

Centralice la administracin de los registros de los estudiantes, como

asistencia, plan de estudios, disciplina y actividades extraescolares para
tener una visin completa de cada estudiante.

Aproveche la visibilidad en tiempo real de los datos de los estudiantes y

el rendimiento del aula o la escuela para abordar de manera proactiva
posibles inconvenientes antes de que se conviertan en problemas.

Automatice los procesos y las comunicaciones para disminuir las tareas

administrativas y, al mismo tiempo, asegurarse de que la privacidad del
estudiante est protegida.

Administracin del profesorado y el personal

CRM es una solucin rpida, flexible y econmica que le ayuda a lograr niveles
ms altos de eficiencia con herramientas que pueden ayudarle a usted, su
profesorado y su personal a administrar las actividades cotidianas y a tomar
decisiones con ms informacin.

Elimine los procesos en papel para administrar el proceso de

certificacin de profesores y otras actividades relacionadas con la carrera
profesional.

Proporcione al profesorado, los administradores y el personal acceso

mvil para aprovechar las herramientas y la informacin en cualquier
momento, desde casi cualquier lugar con sincronizacin avanzada de
datos y caractersticas de movilidad.

Simplifique la administracin de profesores y personal sustituto con una

programacin visual fcil y una vista centralizada de los calendarios y
recursos

Administracin general
Controlar los costes administrativos es un desafo enorme para las instituciones
educativas. Ahora, CRM facilita ese desafo con eficiencias obtenidas a travs
de la automatizacin y el acceso a informacin en tiempo real.

Use herramientas integradas para automatizar procesos de flujos de

trabajo y para la colaboracin con otras instituciones.

CRM a sus necesidades con herramientas de diseo intuitivas, basadas

en Web para modificar formularios, campos de datos y relaciones.

Obtenga visiones en profundidad de diversas operaciones que incluyen

transporte, servicios de alimentacin y administracin de activos y use la
informacin para aumentar su eficiencia.

Aumente su productividad con una interfaz conocida que funciona como

el resto del software de productividad de Microsoft, por lo que se requiere
poco aprendizaje y el usuario se adapta rpidamente.

Cree complejos informes sobre el rendimiento de su organizacin, sin

necesidad de la ayuda de algn sistema relacionado a otros programas.

Comunicaciones
Las comunicaciones son esenciales para toda institucin educativa, pero con
los ajustados presupuestos y los recursos limitados de la actualidad, puede ser
difcil mantener informadas a sus audiencias clave. Sin embargo, con CRM, sus
comunicaciones pueden ayudarle a desarrollar relaciones ms slidas con su
comunidad.

Distribuya automticamente comunicaciones a los padres y a la

comunidad para mejorar el conocimiento de eventos y xitos.

Ayude a reducir la necesidad de extensas comunicaciones por correo

electrnico entre estudiantes a distancia y sus profesores gracias a una
rpida consolidacin de la informacin.

Tenga los registros de los estudiantes, como asistencia, plan de estudios,

disciplina y actividades extraescolares, a mano para que pueda responder
fcilmente cuando los padres u otras personas se pongan en contacto con
usted.

Contratacin y retencin
Ya sea que desea atraer y retener a profesores sobresalientes o traer a ms
estudiantes a su escuela o universidad, CRM le facilita dirigirse a su audiencia,
hacer un seguimiento de las respuestas y analizar los resultados, adems de
supervisar el rendimiento.

Aproveche las ventajas de las capacidades de CRM para buscar y

contratar a educadores cualificados y estudiantes.

Haga un seguimiento de la asistencia y mida el xito de las campaas de

marketing o informativas en CRM.

D a los administradores la capacidad de evaluar el rendimiento de la

escuela, el departamento o el profesorado con informacin en tiempo real
y anlisis de tendencias

Los siguientes
puntos salen de la necesidad de recuperar los vnculos
personales con los clientes mediante:
La conexin constante.
El registro de la informacin de la actividad.
El seguimiento de cada uno de sus contactos.
Les provee de informacin y soporte.
Les avisa de nuevas activaciones y propuestas.
Les da respuesta a sus solicitudes de servicio.
Genera estadsticas respecto a la actividad con cada cliente, con cada
segmento o colectivo, por cada servicio, por cada campaa y de la
organizacin en su conjunto.
Facilita la oportuna toma de decisiones
Las universidades necesitan crear una clara visin de su estrategia CRM,
incluyendo los pasos necesarios para el xito de la implementacin, existen
cinco actividades recomendadas para crear una estrategia efectiva de CRM
(Meta Group)

Identificar informacin e interacciones de flujos de procesos entre el

cliente y su institucin
Cambiar de ser reactivos a ser proactivos en el conocimiento del servicio
al cliente
Integrar funciones de servicio al cliente
Ser una organizacin centrada en el cliente
Medir el xito y valor sobre el tiempo

Propuestas de solucin de cambio

Puntos en los que ayudara la estrategia de implementacin de CRM

Centralizar la informacin de los alumnos en un solo expediente.

Contar con un portal web para que los alumnos y los maestros puedan
acceder a calificacin y comunicaciones personalizadas, as como
realizar actividades en lnea.

Obtener un mayor control sobre los maestros, monitoreando sus

actividades y los cumplimientos de las mismas.
Realizar actividades de comunicacin interna y externa de forma
personalizada.
Generar campaas de fidelizacin y prospeccin de nuevos alumnos.
Conocer la demanda de profesores y alumnos
Medir la satisfaccin de alumnos egresados, profesores, empleados,
empresas e instituciones que contratan a egresados de nuestra
institucin educativa.
Efectuar una revisin peridica del diseo de la oferta formativa,
polticas, becas, matricula, etc.

Beneficios
Conocimiento del estudiante:

Centralizar la informacin del estudiante, desde datos personales, as como

materias cursadas, estado de cuentas e intereses acadmicos, entre otros,
creando un solo expediente que permita visualizar el estatus de cada alumno,
conocerlo mejor y crear relaciones a largo plazo.
Portal de autoservicio

Acceso a los estudiantes al portal de autoservicio para consulta de informacin

personalizada como calificaciones, comunicados, as como poder realizar
trmites en lnea.
Control sobre personal:

Mejor control sobre el desempeo del personal de la universidad, centralizando

la informacin de los profesores, materias que imparte, horarios y sus alumnos
asignados, e identifique reas de oportunidad aplicado encuestas de
satisfaccin a los alumnos con el fin de evaluar el nivel de los acadmicos.
Mercadotecnia y reclutamiento:

Generar campaas de mercadotecnia para poder prosperar nuevos alumnos,

darles seguimiento en su proceso de inscripcin y de esta manera asegurar un
incremento en el nmero de la matrcula Universitaria.
Las universidades necesitan crear una fidelizacin de clientes pues ya que
esta es una pieza clave y un beneficio ms de la estrategia de crecimiento
sostenible.

Bibliografa:

Laudon, K. (2008). Sistemas de informacin gerencial, administracin de

la empresa digital (10 ed.). Mxico: Pearson Educacin.
Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12a
ed.). Mxico: Pearson Educacin.