Satisfacion de Los Clientes

MAESTRA EN CIENCIAS REA ADMINISTRACIN.
LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA

COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD EN LA ZONA COLIMA,
MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO
9002:1994.
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN CIENCIAS REA ADMINISTRACIN
PRESENTA
GERARDO ORTIZ GONZLEZ
ASESOR
M.C. ROGELIO FELIX FLORES
Colima, Col, noviembre de 2002.
C.P. J. Trinidad Arias

Director de la Facultad de Contabilidad y
Administracin de Colima
Universidad de Colima.
Presente
El que suscribe M.A. Rogelio Flix Flores en mi carcter de asesor del Ing. Gerardo Ortiz
Gonzlez egresado de la generacin 1998 2000 del programa de Maestra en Ciencias
rea Administracin de la Facultad a su merecido cargo, me permito informarle que
despus de haber revisado el trabajo denominado:
LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA COMISIN
FEDERAL DE ELECTRICIDAD EN LA ZONA COLIMA, MEDIANTE LA
APLICACIN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9002:1994,
ha sido terminado, el cual rene los requisitos para su presentacin y defensa, habindose
empleado las tcnicas de investigacin ya conocidas.
Para los fines y trmites correspondientes a que haya lugar se extiende la presente en la
Ciudad de Colima, Colima a los 20 das del mes de marzo del ao 2002.
Atentamente.
M.A. Rogelio Flix Flores
_______________________________
C.c.p. M.C. Maika Melina Valencia Silva. Coordinadora de posgrado de la Facultad de

Contabilidad y Administracin de Colima, de la Universidad de Colima.
M.C. Pablo Laguerenne Guilln

Coordinador de Posgrado de la Facultad
de Contabilidad y Administracin de Colima
de la Universidad de Colima.
Presente
Los que suscribimos: M. A. Mara de los Dolores Santiarriaga Pineda y M. A. Juan Flores
Preciado, integrantes para revisin del trabajo de titulacin denominado: LA
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA COMISIN FEDERAL
DE ELECTRICIDAD EN LA ZONA COLIMA, MEDIANTE LA APLICACIN DE
LA NORMA DE CALIDAD ISO 9002:1994, que elabor el alumno Gerardo Ortiz
Gonzlez de la Generacin 1998 2000, para su defensa y obtener el grado de Maestro en
Ciencias, rea Administracin, le comunicamos que despus de haber revisado el
documento en cita y cerciorarnos de que se hicieron las correcciones sealadas, de
conformidad como lo establece el punto 3.13 de la Gua general para la presentacin de
documentos recepcionales de posgrado, expedido por la direccin general de posgrado de
la Universidad de Colima, se le autoriza para realizar la impresin definitiva.
ATENTAMENTE.
Colima, Col. a 22 de noviembre de 2002.
M. A. Mara de los Dolores Santiarriaga Pineda

Revisor
_________________________________
M. A. Juan Flores Preciado

Revisor
_______________________________
AGRADECIMIENTOS.
A la memoria de mis padres: Sr. Deogracias Ortiz E. y Mara Flix

Gonzlez M, quienes se interesaron por mi formacin profesional en todo
momento.
A mi familia: Paty mi esposa, Yuri Patricia y Norma Isabel mis hijas,

por su apoyo e inters en terminar este trabajo y poder dejarles una
enseanza ms en la vida.
A mis maestros y compaeros, por el aprendizaje que obtuve de cada

unos ellos durante el tiempo que compartimos juntos este tiempo de estudio.
NDICE.
RESUMEN..................................................................................................
ABSTRACT................................................................................................
INTRODUCCIN...................................................................................
OBJETIVO................................................................................................. 10
METODOLOGA...................................................................................... 11
CAPITULO 1. GENERALIDADES DE CALIDAD.............................. 17
CAPITULO 2. ANTECEDENTES DE ISO 9000.................................... 24
2.1
Evolucin de la Calidad.....
24
2.1.1 poca artesanal..
24
2.1.2 La revolucin industrial..
25
2.1.3 El desarrollo del control de calidad. 26

2.1.4 La segunda guerra mundial
27
2.1.5
La aportacin japonesa..
27
2.2
En el mundo..........................................................................................
28
2.3
En Mxico............................................................................................
29
2.4
En el Estado de Colima........................................................................
31
2.5
En la Comisin Federal de Electricidad...............................................
31
CAPITULO 3. DESARROLLO DEL PROCESO......................... 34

3.1
Requerimientos de la Norma................................................................
34
3.2 Difusin colectiva.................................................................................
35
3.3
Departamentos en el proceso...............................................................
41
3.4 Manual de Calidad................................................................................
42
3.5 Procedimientos Administrativos..........................................................
77
3.6 Procedimientos Operativos................................................................... 77
CAPITULO 4. NORMA ISO 9000 2000............................................
78
4.1 Las Normas de Gestin de la Calidad ISO 9000 - 2000...
78
4.2 Los ocho principios de la gestin de Calidad..
80
CAPITULO 5. IMPLANTACIN........................................................ 87
5.1
Programa de trabajo..............................................................................
87
5.2
Auditorias internas de calidad..............................................................
88
5.3
Atencin de no conformidades.............................................................
88
5.4 Auditoria de Certificacin.....................................................................
89
RESULTADOS....
94
CONCLUSIONES...
98
GLOSARIO DE TRMINOS.......
102
ANEXO...
103
Formatos................................................................................................
104
Resultados Grficos.....................................................................
107
BIBLIOGRAFA....................................................................................... 117
RESUMEN
El desarrollo de este trabajo muestra las labores que se llevan a cabo en la Zona Colima, de
la Comisin Federal de Electricidad para lograr la satisfaccin de los clientes externos. La
descripcin se hace en 5 captulos, de la siguiente manera:
En el captulo 1, se mencionan definiciones bsicas de varios autores sobre el desarrollo de

los trabajos con calidad, citan que es importante la mano de obra para llegar a la excelencia,
se indica adems lo que hay que realizar para la estandarizacin en los procesos y al final la
satisfaccin del cliente.
En el captulo 2, se menciona la evaluacin de los sistemas de calidad, desde la poca

artesanal, pasando por la revolucin industrial y los aos difciles entre las guerras
mundiales hasta el prestigiado modelo japons, adems los avances en
el mundo, en
nuestro pas y el estado de Colima y dentro de la empresa dedicada al suministro de la

energa elctrica.
En el captulo 3, se cita todo aquello que se consider como base para tomar en cuenta en la
aplicacin de la norma diseada por ISO 9000:1994, la difusin, el personal y la
participacin de los departamentos, el manual de calidad y los procedimientos que se
tienen.
El captulo 4, explica los nuevos conceptos de la norma ISO 9000:2000, sobre todo lo que
se relaciona con los trabajos a travs de procesos y la mejora continua dentro de las
organizaciones y su aplicacin en nuestra empresa.
El captulo 5, contiene todo lo relacionado a la implantacin del sistema, el desarrollo de

actividades fundamentales para lograr la certificacin con la norma seleccionada.
Finalmente se presentan los resultados logrados en beneficio de los clientes externos, con
informacin de 10 datos bsicos de mejora.
ABSTRACT
The development of this work shows the labors done in Comision Federal de Electricidad,
Zona Colima, to get the external customers satisfaction. The description is written in five
chapters, as following:
Chapter One, it mentions basic definitions of several authors about the development of the
work with quality, it mentions that is very important the hand working to get the
excellency, it also indicates what we have to do for the standardization of the process and at
the ending the completly satisfaction of the customer
Chapter two, mentions the system quality evaluation, since the artisan epoch, through the
industrial revolution and the difficult years between world wars, until the prestigy japanese
model, besides the progress in the whole world, in our country, in Colima state and also
inside the company dedicated to provide the electrical power.
Chapter three relates all the things considered as foundation for the application of the
designed norm of ISO 9000:1994, the diffusion, staff and departments participation, the
quality handbook and the methods they apply.
Chapter four explains the new concepts of ISO 9000:2000 norm, principally the connected
with the works across the process and the continuation improvement inside the organization
and their application in our company.
Chapter five contents everything about the implantation of the system, the development of
the fundamental activities to get the certification with the selected norm.
Finally are presented the results obtained for the satisfaction of the external customers, with
the ten basic data of improvement information.
INTRODUCCIN.
En la Zona Colima, de la Comisin Federal de Electricidad, perteneciente a la Divisin de
Distribucin Centro Occidente, se ha decidido implantar un Sistema de Calidad con la
Norma ISO 9002:1994 para lograr la satisfaccin de los clientes externos.
La Norma indica los sistemas de calidad modelo para aseguramiento de Calidad en

Produccin, Instalacin y Servicio.
Esta norma internacional es una de las tres que tiene que ver con los requerimientos de los
sistemas de calidad que pueden ser usadas para propsitos de aseguramiento de calidad
externa.
Con el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9002:1994, se pretende

controlar los procesos para lograr la satisfaccin de los clientes externos que tiene la Zona
Colima.
El cumplimiento de los requerimientos, llevar al centro de trabajo a distinguirse en lograr

la atencin de las necesidades de los clientes externos.
OBJETIVO
Objetivo general.
Lograr la satisfaccin de los clientes externos de la Comisin Federal de Electricidad de la
Zona Colima mediante la estandarizacin de los procesos de distribucin y
comercializacin aplicando la norma de calidad ISO 9002:1994
Objetivos especficos.
Elaborar el manual de calidad para la Zona Colima
Define la organizacin, las polticas y la estructura del sistema de calidad
Describir el desarrollo en el proceso de la certificacin
Cita cmo se fue logrando llegar a cumplir el objetivo general
Atender las no conformidades que se presenten en el proceso de la certificacin
Da seguimiento a las observaciones hechas en las auditoras
Consolidar el proceso de calidad implementado.
Sostiene la certificacin de acuerdo a la norma seleccionada
Lograr la satisfaccin de los clientes externos.
Hay reconocimiento de los usuarios beneficiados
METODOLOGA.
Introduccin.
Los modelos de calidad han sido muy aceptados en las nuevas organizaciones con el firme
objetivo de lograr la satisfaccin de los clientes que tienen.
Los requerimientos de las Normas ISO, llevan de la mano y en forma sencilla a los
directivos de las empresas que adoptan su aplicacin, logran que en breve tiempo tengan la
documentacin y los elementos para ser reconocidos como empresas con desempeo de
calidad dirigido a sus procesos y siempre en beneficio de los clientes.
Planteamiento del Problema.

En la Zona Colima de la Comisin Federal de Electricidad, antes del ao 1990, se tenan
algunos criterios que estaban dirigidos hacia la satisfaccin de los clientes externos; las
mejoras en la atencin del servicio que se prestaba eran lentas y poco visibles para quienes
lo perciban.
Para los usuarios del servicio de energa elctrica, es importante que la empresa
suministradora tome en cuenta que la continuidad en la disponibilidad de la energa sea
cada vez mayor, ya que las necesidades para el uso domestico, comercial, industrial,
agrcola y de bombeo lleva a lograr en unos casos, poder usar los aparatos
electrodomsticos que satisfacen sus necesidades primarias como las que se presentan en
las casas habitacin y en otros casos
como son los comercios lleva a tener mayores
ingresos al poder comercializar sus productos dado que el suministro elctrico es mas
confiable.
Para los usuarios industriales, agrcolas y de bombeo, tambin es importante el

restablecimiento del servicio de energa elctrica cuando ocurren interrupciones sobre todo
en condiciones de emergencia, ya que de ello depende tener mejores resultados en sus
procesos productivos y as tener mayores ingresos por los productos que elaboran.
Para los nuevos clientes, el plazo en la atencin de solicitudes en la conexin de nuevos

suministros, les da la oportunidad de poder hacer uso en forma inmediata del servicio
contratado.
La atencin en las oficinas comerciales de la empresa es muy importante para los clientes
que ya cuentan con el servicio de energa elctrica, ya que las aclaraciones sobre la
facturacin y otro tipo solicitudes, hasta la espera en la ventanilla se da en forma ms
oportuna y el objetivo es seguir manteniendo clientes con alto grado de satisfaccin por el
servicio que se les presta.
Al inicio de los aos 1990, el personal de la Zona Colima de la Comisin Federal de

Electricidad, nos dimos a la tarea de tener metas ambiciosas en beneficio de los clientes
externos, se analizaron los antecedentes que se tenan y se definieron varios ndices que
pudieran reflejan su satisfaccin, se plasmaron valores de mejora continua para los
prximos 10 aos en varios indicadores que nos dieran como resultado tener una mejor
imagen de la empresa a la que prestamos nuestro servicio.
As es como durante los ltimos 5 aos, desde 1997, los valores anotados que forman parte
de las grficas ilustrativas al final de este documento, se han visto mejorados en forma
considerable. Los clientes externos tienen una mejor imagen de la empresa suministradora
y sta se encuentra muy comprometida para seguir ofreciendo una mejor atencin a todos
los clientes que forman parte de su padrn de usuarios, independientemente del tipo de
suministro con que cuenten.
Objetivo General.
El objetivo general de este trabajo, es dar a conocer cmo se ha logrado la satisfaccin de
los clientes externos que tiene la Comisin Federal de Electricidad en el rea geogrfica
que atiende la Zona Colima, a travs de la aplicacin de la Norma de Calidad de ISO 9002
versin 1994.
Se puede tener referencia de la satisfaccin de los clientes, pero es conveniente adoptar y

aplicar los documentos que estn vigentes en el mbito internacional, en este caso las
Normas de ISO 9000, los cuales hacen a las organizaciones llevar en orden los requisitos
que estn establecidos y al mismo tiempo poder hacer una evaluacin.
Objetivos Especficos.
Como parte del documento que se elabora, se mencionan los objetivos especficos que se
tienen y los cuales se citan a continuacin:
La elaboracin del Manual de Calidad, donde definen la organizacin, las polticas y la

estructura de su sistema.
Mencionar cmo han cumplido con su objetivo general.
Mantener sus procesos y resultados en un plan de mejora.
La preferencia de los clientes en los servicios que ofrecen.
Justificacin.
En los tiempos que estamos viviendo, las organizaciones y empresas que ofrecen servicios,
el elemento ms importante para su desarrollo, crecimiento y supremaca ante los dems, es
la satisfaccin de los clientes, es por ello que las metas y logros que aqu se anotan como
resultado la investigacin, estn dirigidas a mostrar cantidades comparativas, las cuales en
todos los casos de mejora continua.
Se miden o evalan diversos aspectos, dimensiones y componentes del fenmeno a

investigar. Desde el punto de vista cientfico, describir es medir. Esto es, en un sentido
descriptivo, se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independientemente, para as describir (valga la redundancia) lo que investiga.
Organizacin del contenido.

Es importante mencionar que los resultados se dan por el inters de los grupos de personas
que intervienen en los resultados, ya que aunque los sistemas se perfeccionen, estos solo se
podrn alcanzar cuando el elemento humano tiene la responsabilidad y el compromiso de
lograr las metas establecidas.
En este trabajo, el inters del personal de oficina y de campo, en las instalaciones de

distribucin y comercializacin, coordinado por los directivos de primer nivel, es lo que ha
llevado a que los objetivos que se presentan en forma cuantitativa sean debidamente
cumplidos.
La informacin documental puede tenerse dentro de la organizacin, pero si sta no es

debidamente ordenada, difcilmente se podrn primero: conocer los resultados que se tienen
y luego la aplicacin del anlisis necesario para poder llevarse a cabo la mejora.
La continua satisfaccin de un alto porcentaje de los clientes de la Empresa, llevar a lograr

una buena imagen como organizacin con Visin de futuro, donde solo se piensa en la
satisfaccin permanente de todos ellos.
Tiempo y mtodo de recopilacin de informacin.

El proyecto de lograr la certificacin bajo una norma oficial reconocida en forma
internacional, que nos otorga la satisfaccin de los clientes externos en esta parte de la
empresa, se inici a finales de los aos 1990, desde entonces nuestro objetivo fue muy
claro, "lograr la satisfaccin de los clientes externos". Esta tarea se concluy en el ao
2000, despus de llevar a cabo los procesos de difusin, capacitacin y sensibilizacin al
personal de campo y oficina, adems de la preparacin documental que esta establecida por
el organismo certificador y una serie de preauditorias internas y auditorias de certificacin
y vigilancia, que al final nos mantienen como una empresa reconocida que aplica la Norma
ISO 9002 de acuerdo a la versin de 1994.
Para ste trabajo, se seleccion el mtodo descriptivo, el cual busca especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que
sea sometido a anlisis.
Los estudios descriptivos miden de manera ms bien independiente los conceptos o

variables a los que se refieren, por ello los resultados presentados dan a conocer las
diferencias en diversos valores de comparacin, los cuales en todos los casos deben de
tener la tendencia a la mejora.
El desarrollo de las acciones y actividades fueron conjuntndose en un documento, el cual

al trmino del periodo, dio por resultado poder efectuar la medicin y luego la comparacin
que nos indica el mtodo utilizado. La tcnica utilizada es la documental, la cual considera
la recopilacin de toda la informacin posible para ser analizada y con ello dar a conocer
como se ha logrado cumplir con los objetivos que se plantearon.
El mtodo descriptivo utilizado puede ofrecer la posibilidad de predicciones aunque estas

sean rudimentarias. Por lo que se ha anotado y efectuando una revisin de los valores que
se tienen en cada uno de los resultados grficos mostrados en la ltima parte del trabajo, se
llega a estimar la continuacin en la mejora de cada uno de los valores, logrando como
resultado una mayor la satisfaccin de los clientes, si esto se hace en forma de ciclo, la
tendencia es permanente de mejora y satisfaccin, ya que la empresa va teniendo metas
mas constantes en beneficio de los clientes los que les sirve.
Presentacin.
La forma en que se ha estructurado este documento es: mencionado generalidades de
calidad, los antecedentes de referencia en la aplicacin de la norma de ISO 9000 versin
1994, el desarrollo del proceso con la norma seleccionada, la nueva versin de la norma de
calidad a partir del ao 2000, la implantacin dentro de nuestra empresa, las conclusiones y
los resultados obtenidos, mostrando cifras que dan evidencia de mejora y al mismo tiempo
logran la satisfaccin de los clientes.
CAPITULO 1. GENERALIDADES DE CALIDAD

Trabajar con calidad no es nuevo, desde el principio de la humanidad se ha demostrado que
quien lleva a cabo trabajos con calidad destaca sobre los dems.
Mucho se ha escrito sobre la calidad y existen variadas definiciones que determinan su justa
apreciacin.
La calidad est muy condicionada por la cultura laboral de la mano de obra, (Centro de
Comercio Internacional ISO, 1993), esto nos hace referencia a la importancia que tiene
quien lleva a cabo los trabajos.
Hay otros textos que complementan lo anterior y que se expresan Las mejoras de la
calidad ms importantes, provienen de mejoras en los procesos realizados por las personas
que lo operan (Cant H, 1997).
Esto nos quiere decir que la clave de lograr calidad en los procesos, depende mucho de la
mano de obra, la cual es necesario seleccionar adecuadamente para que con un buen
suministro de materia prima logremos productos excelentes.
Al paso del tiempo, la Calidad en el mundo se ha distinguido por tener un orden formal y
que ese orden sea uniforme por todos los que estn de acuerdo en su desarrollo. En la
actualidad se desarrollan artculos para lograr esa uniformidad en el proceso de las
empresas y todos bajo la misma caracterstica, la estandarizacin.
Las Normas ISO en sus mltiples versiones, han encaminado al control de todas las
actividades que desarrollan las organizaciones, teniendo varias de ellas como objetivo
principal la satisfaccin de los clientes.
El cumplimiento de este conjunto de normas nos demuestra el grado de calidad alcanzado

por la empresa que las lleva a cabo, siendo muy importante porque logra el reconocimiento
sobre las dems y le da la confianza a los clientes que dependen de ella.
Parte de los documentos que son necesarios en la Norma de ISO, es el Manual de Calidad,
que se define como: El documento principal para el diseo de implantacin de un sistema
de calidad (Centro de Comercio Internacional ISO, 1993). Los mismos autores dicen: El
Sistema de Calidad tiene como objetivo integrar todos los elementos que influyen sobre la
calidad del producto o suministro por una empresa. (Centro de Comercio Internacional
ISO, 1993).
El reconocimiento logrado por aquellos organismos que han hecho el esfuerzo y que han
tenido la tenacidad y la perseverancia para concretar la deseada certificacin de ISO, son
considerados como empresas con producto o servicio de excelencia, teniendo con ello la
preferencia de quienes consumen sus productos o atienden sus servicios.
El certificado de calidad, compromete a quienes lo logran y los lleva adems de la

satisfaccin del grupo, a mantener hacia los dems una mejor atencin de las necesidades
de los clientes y un completo control de los procesos.
Ya en la aplicacin de la norma internacional, nos lleva a tener grandes compromisos

internos y externos, hacia el interior porque hay que mantener el orden estructurado de los
documentos y hacia el exterior porque los clientes se acostumbran a ser tratados y
atendidos con la responsabilidad que ya tienen los suministradores de productos o
prestadores de servicios.
En las empresas la mayor ganancia se logra al evitar todo aquello que nos lleva a repetir el
proceso, las correcciones seguidas solo nos llevarn a concluir en un mayor tiempo los
artculos que se producen y aunque estos sean de la calidad que piden los clientes no
tendrn el precio que ellos estn dispuestos a pagar, los clientes conocen muy bien el valor
justo de los productos y nunca estarn dispuestos a cubrir todos aquellos errores que se
produzcan en el tiempo que se llevan en la ejecucin.
La calidad de los productos se mide principalmente por los costos y si estos costos durante
el proceso son los mnimos aceptables, se tiene la seguridad que de los consumidores los
aceptarn ya que el factor ms fuerte de seleccin es aceptado por el consumidor.
Un factor de trascendencia para conocer que nuestro producto tiene un buen sistema de
calidad, es efectuar auditoras y estas se llevan a cabo en diferentes etapas del proceso,
Durante el desarrollo de la Auditora administrativa se podrn realizar diversos estudios
especficos, para determinar a fondo deficiencias que sern causantes de la problemtica
presente o futura (Rubio V. y Hernndez J. 1999)
Una auditora o varias segn se requiera durante los procesos clave de la produccin,
llevarn a tener la seguridad de que el producto tiene un desarrollo de calidad.
En forma especfica una Auditora de Calidad, se realiza para analizar la eficacia e

implantacin de programas diseados para elevar al mximo la calidad de los bienes o
servicios entregados al cliente. (Arter D. 1996)
Las auditoras en el proceso de certificacin con la norma ISO 9000 son de alta relevancia
ya que eso lleva a poder localizar no conformidades (desviaciones) en el proceso
documental.
La atencin y control de todas aquellas no conformidades llevan a la empresa a tener una

mayor confianza en sus procesos y en la elaboracin de sus productos, todo esto en
beneficio de los clientes.
Un aspecto indispensable en los procesos de certificacin de acuerdo a la norma establecida

es la elaboracin del Manual de Calidad, El cual debe de consistir o referirse a los
procedimientos documentados del sistema de Calidad que tienen como propsito la
planeacin y administracin de todas las actividades que afectan la calidad de una
organizacin (Norma Oficial Mexicana, Directrices para desarrollar manuales de calidad,
1996).
El objetivo de la elaboracin de las manuales de calidad dentro de la empresa tiene los

siguientes propsitos, mismos que no son estn limitados:
a) la comunicacin de la poltica de la organizacin, sus procedimientos y requisitos.

b) la descripcin e implantacin de un sistema de calidad efectivo.
c) proporcionar un mejor control de las prcticas y la facilidad en las actividades de
aseguramiento.
d) proporcionar las bases documentadas para pode auditar un sistema de calidad
e) proporcionar la continuidad de un sistema de calidad y sus requisitos durante
circunstancias cambiantes
f) la capacitacin al personal en los requisitos del sistema de calidad y los mtodos de su
cumplimiento
g) presentar el sistema de calidad para propsitos externos, tales como la demostracin en
el cumplimiento de las normas.
h) demostrar el cumplimiento del sistema de calidad, con los requerimientos de calidad en
condiciones contractuales.
En nuestro caso en particular, tratamos de que el manual de calidad, presente a quien lleve
el seguimiento del proceso de calidad en la Zona de distribucin Colima de la Comisin
Federal de Electricidad, la firme y clara idea del contexto que particulariza este sitio de toda
la empresa, aqu quedarn indicados todos los datos ms importantes desde la
conformacin departamental hasta todo el desarrollo y proceso que se tiene considerado
llevar a cabo.
El manual de calidad para su revisin y aprobacin, previo a su emisin debe estar sujeto a
una revisin por el personal responsable de asegurar la calidad, exactitud adecuacin y
estructura adecuada
Los usuarios del manual deben tener la oportunidad de evaluar y comentar la facilidad de
uso del documento.
La liberacin de un nuevo manual de calidad debe ser aprobada por la administracin

responsable de su implantacin, el control de las copias debe de ser a travs de un sistema
adecuado de autorizacin de liberacin. Es aceptable el mtodo electrnico de liberacin
del manual, si la evidencia de aprobacin es retenida.
Se cita enseguida la jerarqua tpica de la documentacin del sistema de calidad.
En una pirmide se ubican en el primer nivel o sea en la parte mas alta, el manual de
calidad que describe el sistema de calidad de acuerdo con la poltica de calidad declarada,
los objetivos establecidos y la especificacin de la norma.
En el nivel medio, se encuentran los procedimientos documentados del sistema de calidad,

que se refieren a la descripcin de las actividades de las unidades funcionales individuales
que son necesarios para establecer el sistema de calidad.
Y en el tercer nivel, los dems documentos de calidad, como son: instrucciones de trabajo,
formatos y reportes, mismos que describen en forma detallada las instrucciones de actuar en
las labores diarias.
Un aspecto muy relacionado con los procesos de certificacin en las empresas puede citarse
que se logra con un proceso de Reingeniera, el cual es un trmino relativamente moderno
para nuestro tiempo y est definido como: La revisin fundamental y el rediseo radical
de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y componentes
de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega (Hammer M.

Champy J.).
Todos los procesos reanalizados, nos llevarn a tener una mejora en los resultados, pero
estos resultados no los queremos ni a largo plazo, ni a un alto costo, es por ello que todas
las acciones que se determinen hacer para lograr los objetivos deben ser comentadas con
todo el personal que interviene.
Los cambios que afectan a las empresas son inevitables! (Taylor M. 1998.) Los
procesos que se mejoran siempre tendrn a su paso una serie de cambios, los cuales deben
ser tomados en forma consiente y ordenada por los que intervienen, debiendo tener presente
que todo lo que se lleve a cabo ser en beneficio de los clientes con los que ellos tratan.
Todos los procesos de cambio podrn tener la resistencia normal entre quienes estn
involucrados, pero debe ser mas fuerte la idea de tener clientes satisfechos que otro
parmetro en beneficios personales.
Lograr la certificacin de un sistema de calidad, de acuerdo con los mismos empleados es

tener grandes beneficios como son: la mejora en el orden y control de la documentacin
utilizada, se tiene un registro oportuno de las actividades que se realizan, se refuerza el
cumplimiento de las normas, leyes y cdigos, se mejora la comunicacin con el cliente y
entre el personal, se refuerzo la aplicacin de los procedimientos, se propicia la correccin
de problemas desde su causa raz, aumenta la aplicacin de las acciones correctivas, mejora
el ambiente laboral y la satisfaccin en el trabajo adems de la confianza para vencer los
retos.
Los sistemas de administracin de la calidad, documentados e instrumentados de manera

eficaz, proporcionan una plataforma sobre la cual es posible manejar el cambio de manera
constructiva. (Taylor M. 1998.)
Esto se tratar de llevar a cabo a lo largo del proceso que se tiene establecido para la
certificacin en la Zona de Distribucin Colima, ya que solo as se podrn alcanzar las
metas que se tienen establecidas en el programa de trabajo diseado al inicio de la firme

idea de lograrla.
Los empleados deben estar convencidos del sitio a donde se quiere llegar al tener la
certificacin de un proceso de calidad, es necesario que todos colaboren para llegar en
forma ordenada hasta la auditoria de certificacin y que esta sea en trminos y tiempos
reales, desde el principio se debe tener el convencimiento de lo que se va a querer lograr,
teniendo en la mente:
No buscarla solo por tener un registro enmarcado
No hacerlo solo por cumplir
No hacerlo porque los de calidad necesitan un nuevo trofeo
No hacerlo porque los de ventas piensan que sera bueno
No hacerlo en reaccin temerosa a la competencia
No asumir el compromiso porque se desea agradar a los clientes
Es cierto que estas razones tienen algn mrito, pero es incomparable con la satisfaccin de
controlar el proceso administrativo.
El sistema separar al lector de luchar contra los incendios y fuera del pantano de los
ciclos interminables de reparaciones, puede guiarlo a un aspecto de verdad proactivo y
preventivo. (Taylor M. 1998.)
CAPITULO 2. ANTECEDENTES DE ISO 9000
2.1 Evolucin de la Calidad.

Volviendo la vista atrs hacia el camino recorrido por la humanidad hasta el momento,
podemos decir que las necesidades humanas de la calidad has existido desde los principios
de la historia.
El hombre de las cavernas se asegur que su lanza, para la cacera contara con las
caractersticas de dureza, tenacidad, filo y longitud conveniente para el logro de su objetivo,
consiente que de no ser as estaba en juego su sustento o su vida.
El hombre ha cuidado que sus utensilios sean aptos para su uso, siendo este un concepto de
calidad primario. Sin embargo, los medios para satisfacer estas necesidades han sufrido
grandes cambios.
2.1.1. poca artesanal.

El concepto de artesana, segn el cual los compradores confan en la habilidad y
reputacin de los artesanos formados y experimentados, algunos de los cuales han
adquirido una fama que se extiende mas all de los lmites de su pueblo y de su tiempo, es
tambin una forma de lograr la calidad y la excelencia.
Al aumentar el comercio mas all de los lmites de la poblacin donde se hacan los
trabajos y con el desarrollo de la tecnologa, se inventaron nuevos conceptos y herramientas
para ayudar a lograr la calidad:
Especificaciones por muestra
Garantas de calidad en los contratos de compra-venta
Cuando los artesanos se llegan organizar en grupos monoplicos en las grandes ciudades,
estos gremios eran por lo general estrictos en el cumplimiento de la calidad del producto,
sus estrategias incluan:
Especificaciones para los materiales de entrada, para los procesos y los artculos
terminados.
Control del comportamiento de los miembros del grupo
Controles de exportacin sobre los artculos terminados
2.1.2 La revolucin industrial.

El movimiento revolucionario industrial que se origin en Europa, cre un sistema de
fabricantes que hizo que quedaran obsoletos los pequeos talleres independientes
Los artesanos se convirtieron en los trabajadores de las plantas y los maestros en capataces.
La calidad se sigui administrando por medio de las habilidades de los artesanos
completadas con la supervisin.
La revolucin industrial tambin aceler el desarrollo de nuevas estrategias, entre las que
estaban:
Especificaciones escritas para los materiales, procesos, artculos terminados y ensayos.
Instrumentos de medida y laboratorios de ensayo
Diversas formas de normalizacin
Cuando la revolucin industrial se export desde Europa a Estados Unidos, se continuaron

las prcticas europeas, pero a finales del siglo XIX, los Estados Unidos rompieron con la
tradicin europea, adoptando el sistema de Taylor de administracin cientfica.
2.1.3 El desarrollo de control de calidad.

La idea central del sistema de Taylor era la separacin entre la planificacin y la ejecucin,
esta separacin hizo posible un crecimiento considerable de la productividad pero propin
un golpe mortal al concepto de artesana y el nuevo nfasis puesto en la produccin, tuvo
un efecto negativo sobre la calidad.
Para restablecer el equilibrio se adopt por una nueva estrategia: un departamento central
de inspeccin encabezado por un inspector jefe y su equipo de inspectores en fuerte
oposicin de los supervisores de produccin.
Un ejemplo de esto fue Bell Telephone Laboratorios de los Estados Unidos que en 1928
tenan 40,000 empleados de los cuales unos 5,200 eran inspectores, esto implica cerca del
13%.
El crecimiento explosivo de bienes y servicios tanto en volumen como en complejidad,

tuvo en consecuencia una mayor exigencia en la calidad, esto llev a las empresa a crear un
departamento dedicado a actividades orientadas a la calidad: inspeccin, ensayos,
ingeniera de calidad y de fiabilidad.
La actividad centrada de estos departamentos sigui siendo la inspeccin y ensayo,

separando el producto bueno del malo, con la idea de que el logro de la calidad era
responsabilidad nicamente del departamento de calidad, generando costos elevados de

verificacin y de mala calidad.
El resultado fue una administracin de la calidad en que cada departamento ejecutaba su

funcin asignada y el producto pasaba al siguiente departamento, al final el departamento
de calidad separaba el producto bueno del malo y lo que escapaba y llegaba al cliente se
resolva con el servicio al cliente basado en la garanta.
Sin embargo la inspeccin final como base de la calidad no era una desventaja, la
competencia usaba el mismo concepto, y a pesar de las deficiencias intrnsecas de ese
concepto muchas empresas fueron lideres y sus productos fueron bien considerados en el
mercado en cuanto a la calidad.
2.1.4 La segunda guerra mundial.
La estrategia de los Estados Unidos durante la segunda guerra mundial de sustituir la

produccin de productos civiles por armamentos militares, encareci los primeros y
apareci la caresta en medio de un elevado crecimiento del poder adquisitivo y pas la
dcada de los 40`s antes de que la oferta alcanzara la demanda.
Esto llev a que la mxima prioridad de las empresas fuera cumplir con las fechas de
entrega, de modo que la calidad se redujo, lo cual prevaleci por largo tiempo despus de
desaparecer la caresta.
Durante la segunda guerra mundial surgi y resurgi el Control Estadstico de la Calidad

(C.E.C.), el Dr. William Edward Deming se hizo famoso por sus conferencias y su
influencia llev a la creacin de la Sociedad Americana del Control de la Calidad (ASQC),
que fomento el entusiasmo por el C.E.C.
2.1.5 La aportacin Japonesa.
Despus de la segunda guerra mundial los fabricantes japoneses que haban estado
ocupados en la produccin de armamento, se enfrentaron a la conversin a productos
civiles, con el obstculo primordial de una reputacin de mala calidad en el comercio
internacional.
Para resolver sus problemas de calidad, los japoneses se pusieron a aprender cmo otros
pases administraban la calidad. Con ese fin, enviaron equipos de tcnicos a visitar
empresas extranjeras para estudiar sus enfoques y traducir al japons una selecta
bibliografa.
Otra de las acciones importantes, fue invitar a conferencistas extranjeros para que visitaran
Japn e impartieran cursos de formacin para directivos, (dcada de los aos 50`s), y es
entonces cuando Deming, Juran y Feingenbaun, entre otros visitan Japn y hacen lo que
hicieron en muchos otros pases, con la nica diferencia de en Japn, los alumnos fueron
los presidentes de las empresas japonesas mas importantes.
A partir de esas acciones, los japoneses idearon algunas estrategias sin precedentes para
crear una revolucin en la calidad:
Los altos directivos liderearon personalmente la revolucin de calidad
Todos los niveles de personal se sometieron a capacitacin sobre la administracin de la

calidad
Se emprendi la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario
Los niveles operativos se integraron en la mejora de la calidad a travs de los crculos

de calidad.
Durante los aos 70 y 80, numerosos fabricantes japoneses incrementaron su participacin

en el mercado internacional y una de las razones fundamentales que promovieron su xito,
fue su alta calidad a un precio competitivo.
2.2 En el mundo
Despus de la segunda guerra mundial, la mayor parte de Europa se encontraba en ruina

fsica y econmica, las potencia del eje se arreglaron para destruir una buena parte de la
capacidad de los aliados y producir bienes durables, en el oriente Japn tambin qued en
ruinas, al mismo tiempo los Estados Unidos celebraban la victoria y transformaba las
instalaciones militares ocupadas el tiempo de guerra, en fbricas de automviles,
refrigeradores y electrnica para el consumidor.
Poco despus de esos tiempos se form la Comunidad Europea, teniendo como miembros a
varios pases que superaron las adversidades del pasado, en la actualidad la conforman mas
de 345 millones de consumidores y cerca de seis mil millones de dlares de poder de
compra.
La comunidad Europea encarg a la Organizacin Internacional para la Estandarizacin,

con sede en Ginebra, la creacin de un Norma de Calidad nica que no tuviera barreras de
idioma, ni de moneda, adems de una regla de legislacin comn.
As nace la ISO que en la actualidad consta de 91 pases miembros y 173 comits tcnicos
activos habindose publicado ms de ocho mil normas internacionales no obligatorias e
informes tcnicos.
En 1987 se presentan los primeros documentos de ISO 9000, que consistan en guas para
la seleccin de normas de calidad entre las que se encuentran la ISO 9002.
Despus de esa fecha ISO se extendi por todo el mundo.
2.3 En Mxico
Los primeros registros que se tienen sobre el trabajo con calidad en nuestro pas, son desde
la creacin del Premio Nacional de Calidad, el cual fue creado por el gobierno federal y el
sector privado con el propsito de fomentar una mayor competitividad de las
organizaciones mexicanas y reconocer los esfuerzos que han realizado para implementar
procesos de calidad total.
Los principales objetivos del premio son:

1. Disear, analizar, proponer y estimular el establecimiento de los procesos de mejora
continua hacia la calidad total en las unidades productoras de bienes y servicios, de
acuerdo al Modelo de Mejora Continua Mexicano.
2. Contribuir a elevar la productividad de los diversos sectores econmicos y proponer
mtodos que incrementen la eficiencia de dichos procesos y
3. Participar en el fomento de las exportaciones mexicana apoyadas en el enfoque de
atencin al cliente, a travs de un mayor nivel de competitividad y prestigio en los
mercados internacionales.
Se definieron varias categoras como son: Industria, Comercio y Servicio, agrupndose
cada una de estas en grande, mediana y pequea. Anualmente se entregan por el presidente
de la Repblica hasta 10 reconocimientos y no ms de dos en cada una de las categoras ya
indicadas, pudiendo declarar desierto alguno de ellos, por no reunirse las especificaciones
necesarias.
Los elementos que consideran en el Premio Nacional de Calidad son:

Calidad centrada en dar valor a los clientes
Liderazgo
Desarrollo de personal con enfoque de calidad
Informacin y anlisis
Planeacin
Administracin y mejoramiento de los procesos
Impacto a la sociedad y
Resultados de Calidad
La informacin presentada por las empresas participantes se evalan en base a tres aspectos
importantes que son: enfoque, implantacin y resultados.
A cada uno de los elementos se les asigna un valor, los cuales son evaluados a travs de
personal especializado, ya que todos los resultados deben ser demostrables, medibles,
documentados y verificables.
La participacin de las empresas mexicanas en el Premio Nacional de Calidad y lograr

obtener la premiacin, las llevan a tener reconocimiento local y si estn en condiciones de
implementar los requerimientos de la norma ISO 9000, a travs de los estndares que se
tienen establecidos, su reconocimiento es mundial, logrando con ello poder introducir sus
productos en otros mercados mundiales los cuales estn cada da mas abiertos con motivo
de la globalizacin.
La calidad ha llegado a formar parte de las actividades diarias de las personas dentro de las
empresas, pudiendo ser stas pequeas o tan grandes como sea posible. En la actualidad no
hay organizacin que no se preocupe por el desarrollo de sus procesos y actividades de
calidad, los directivos estn firmemente convencidos que solo con trabajos de calidad
podrn lograr la competitividad con empresas en su misma localidad o en el extranjero y en
base a ello obtener una mayor cantidad de utilidades por el producto que elaboran o
desarrollan.
Se ha reconocido tanto la calidad, que las instituciones del sector gubernamental tambin
han iniciado campaas de mejoramiento en sus procesos administrativos, ya se terminaron
los tiempos de abandono en los sistemas de trabajo, ahora se tiene muy clara la idea de
lograr la satisfaccin de todos aquellos que son sus compradores de productos o uso de
servicios.
Varios gobiernos estatales de nuestro pas, han estado implementado Premios Locales de
Calidad, de manera similar el premio Nacional ya instituido, con objeto de promover a sus
organizaciones el desarrollo y control de procesos con un sistema de calidad
2.4 En el Estado de Colima.
Aunque se conoce muy poco sobre las empresas u organizaciones que estn desarrollando
programas de calidad en el Estrado de Colima y en especial sobre la estandarizacin de sus
procesos mediante el cumplimiento de los requerimientos de la norma de ISO en su versin
de 1994, se ha consultado a la delegacin de la Secretara de Economa (antes de Comercio
y Fomento Industrial), encargado a nivel nacional de promover, registrar y asesorar a las
empresas a emprender programas de calidad enfocados a obtener reconocimientos y por
ello la facilidad de exportar sus productos al extranjero.
En el Estado de Colima, la Secretaria de Fomento Econmico se coordinan los trabajos

para que las empresa locales desarrollen trabajos bajo sistemas de Calidad
2.5 En la Comisin Federal de Electricidad

La empresa paraestatal Comisin Federal de Electricidad tratando de lograr la satisfaccin
de sus clientes externos, ha decido tener la estandarizacin de sus procesos en todas sus
reas, por lo que desde hace aproximadamente 4 aos sus directivos estn muy interesados
en buscar los organismos certificadores para que otorguen los registros correspondientes a
sus diferentes centros de trabajo que tienen el control de sus procesos.
El trabajo no ha sido fcil, ha sido necesario cumplir una serie de etapas desde la labor de
los directivos hacia el personal operativo hasta el inters de todos los trabajadores para
buscar lograr efectuar los requerimientos que indica el sistema de calidad.
El premio a la Calidad se otorga a un mximo de dos reas por Subdireccin y Oficinas

Nacionales, conforme a la siguiente clasificacin:
OFICINAS
SUB DIRECCIONES
GENERACION TRANSMISION CONTROL
NACIONALES
DISTRIBUCION
GERENCIAS
AREAS DE
AREAS DE
GERENCIAS
SUBDIRECCIO
TRANSMISION CONTROL
CENTRALES
NES
SUBAREAS DE SUBAREAS DE ZONA

TRANSMISION CONTROL
DE GERENCIAS,
DISTRIBUCION
UNIDADES
COORDINAD.
De acuerdo con el proceso para disponer de la energa elctrica, se tienen agrupados

diferentes centros de trabajo por su actividad: Generacin, Transmisin, Control y
Distribucin, citndose enseguida la cantidad de ellos que a la fecha tienen el registro
otorgado por los organismos reconocidos en ISO 9002.
Subdireccin de Generacin
Subdireccin de Transmisin
Subdireccin de Distribucin
82 centros de trabajo
7 reas
17 zonas de distribucin
En forma institucional, internamente se otorgan reconocimientos a todos aquellos centros

de trabajo que han venido desarrollando trabajos bajo un sistema de calidad establecido,
para ello se ha instituido el Premio Institucional de Calidad, que es una antesala para
ingresar a la participacin para lograr la certificacin de ISO, que tiene el reconocimiento
internacional.
Adems hay otros que por su particularidad cuentan con la certificacin de sus procesos
con la norma ISO 9001, o ISO 14000 que se refiere al cuidado de la naturaleza sobre los
Sistemas de Administracin Ecolgica.
Durante los cuatro ltimos aos, varios centros de trabajo, principalmente Centrales
Generadoras como Laguna Verde en Ver., El Saz en Qro., Tula en Hgo., Villa de Reyes,
en S.L.P. han recibido reconocimientos a su desarrollo de trabajos de calidad por parte de
instituciones pblicas y privadas.
Los organismos certificadores que han participado en estos procesos son:
I.M.N.C.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.
S.G.S
Societ Genrale de Survillance de Mxico S.A. de C.V.
CALMEC
Calidad Mexicana Certificada A.C.
ABS Q.E.
Abs Quality Evaluation
I.Q.C.
Interbational Quality Certificatin
VERITAS
Burea Veritas Mexicana S.A. de C.V.
NORMEX
Sociedad Mexicana de Normalizacin y Certificacin S.C.
AENOR
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
TRM
Tuv Rheinland de Mxico S.A. de C.V.
ANCE
Asociacin. Nacional. de Normalizacin y Certificacin del

Sector Elctrico A.C.
CAPITULO 3. DESARROLLO DEL PROCESO

Se menciona lo que se consider en la aplicacin de la norma ISO 9000:1994, la
difusin, el personal y la participacin de los departamentos, el Manual de Calidad y los
procedimientos que se tienen.
3.1 Requerimientos de la Norma

1. Responsabilidad de la direccin.
2. Sistema de calidad.
3. Revisin del contrato.
4. Control del diseo.

5. Control de documentos y datos.
6. Adquisiciones.
7. Control de productos proporcionados por el cliente.
8. Identificacin y rastreabilidad del producto.
9. Control del Proceso
10. Inspeccin y prueba.
11. Control de equipo de inspeccin, medicin y prueba.
12. Estado de inspeccin y prueba.
13. Control de producto no conforme.
14. Accin correctiva y preventiva.
15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega.
16. Control de registros de calidad.
17. Auditorias de calidad internas.
18. Capacitacin.
19. Servicio.
20. Tcnicas estadsticas
3.2 Difusin colectiva.

En el programa de actividades que se cita en el capitulo 3, seccin 1, se mencionan en
forma general las actividades de difusin hechas desde la direccin de la Zona Colima,
hasta los niveles operativos para lograr la certificacin con la norma ISO.
Consideramos conveniente anotar en esta seccin el detalle de algunas acciones o trabajos

emprendidos por el grupo organizador para ir logrando que todo el personal fuera tomando
como propio el compromiso de lograr la estandarizacin de los procesos.
Se tuvo la participacin muy entusiasta de todo el personal en forma muy decidida a travs
de lo que se le llam el Maratn de conocimientos de ISO, se hizo promocin con mucho
tiempo de anticipacin a su realizacin, los empleados y directivos hicieron grupos de

estudio para poder afrontar la competencia a la que haca la invitacin, ya que sta sera
abierta y con la participacin en forma de parejas y de grupos departamentales.
Se hicieron competencias con una matriz de conocimientos bsicos y avanzados, se

efectuaron competencias de respuestas directas y desarrollo de eventos al azahar, donde las
preguntas podan ser tan sencillas como identificar las siglas del ISO o tan complicadas
como la explicacin de los requerimientos del sistema de calidad.
Enseguida se muestra el contenido del maratn de conocimientos que se desarrollo sobre el
ISO bsico.
ISO 9002
BASICO
Las siguientes preguntas son el inicio de un gran cmulo de conocimientos, que podremos
adquirir a travs de estos boletines, no olvides las respuestas y podrs ganarte una sorpresa.
1.- Cul es la Poltica de Calidad de Comisin Federal de Electricidad Divisin

Centro Occidente?
Proporcionar el servicio de distribucin y comercializacin de energa elctrica,
cumpliendo con los requerimientos del cliente, mediante la aplicacin de un sistema de
calidad, conforme a la norma ISO 9002:1994.
2.- Qu es ISO 9000?

Es un conjunto de elementos que integrados nos ayudan a controlar los procesos de
produccin para satisfacer las necesidades del cliente.
3.- Qu significa ISO?

Es la Organizacin Internacional para la Normalizacin (estandarizacin).
4.- Qu organismo representa a Mxico ante ISO 9000?
La direccin general de normas de SECOFI
5.- A qu empresas se puede aplicar la Serie ISO 9000?

Se aplica a cualquier tipo y tamao de empresa
6.- Qu beneficios obtiene un Sistema de Calidad Certificado?

Prestigio Internacional
Aseguramiento de la Calidad
Menos angustias en el trabajo
Ms confianza de los clientes
Facilidad para entrenar al personal
Mejorar la imagen de la Compaa
Mejorar la calidad y la productividad de la empresa
7.- Cul es la documentacin requerida por ISO?

Manual de Calidad
Procedimientos Administrativo
Procedimientos Operativos
Listas Maestras
Registros
Normas
8.-Diga de una manera resumida, qu es lo que pide ISO a travs de sus

requerimientos?
ANOTE LO QUE HAGA, HAGA LO QUE ANOTO, VERIFIQUE LO QUE HACE.
9.- Cul es la organizacin creadora de la Serie ISO 9000?

Es la Organizacin Internacional para la estandarizacin
10.-Con cuntos pases miembros cuenta la Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO)?
Cuenta con 80 pases
11.-Qu es una auditora interna?

Es una auditora llevada a cabo por personal de la misma empresa con la finalidad de saber
el grado de cumplimiento que tiene el sistema de calidad de dicha empresa de acuerdo con
la norma ISO 9000.
12 Cite uno de los requisitos importantes para llevar a cabo una auditora interna.
Que el personal auditor, no sea parte o responsable del rea que se va auditar.
13. En cul de ocho mdulos de nuestro sistema de calidad (APC) esta considerada la
certificacin ISO 9000?
En el mdulo 6 de Aseguramiento de la Calidad.
14. Qu es manual de calidad?

Es el documento ms importante para la certificacin y consiste en la descripcin de los
requerimientos de la norma ISO 9000 adaptada a las actividades de la empresa que desea
certificarse.
15. Cuntos requerimientos tiene la norma ISO 9001?

20 requerimientos
16. Cules son los pasos para certificar el sistema de calidad de la empresa?
Documentar el sistema
Hacer lo que describimos en los procedimientos
Auditoria de Certificacin
17. Cmo se llama a quien provee de bienes o servicios a una empresa que desea
certificarse con la Norma ISO 9002?
Subcontratista.
18. Cuntos requerimientos tiene la Norma ISO 9002?

Tiene 19 requerimientos
19. Cul es la norma equivalente a ISO 9000 en Mxico?

La norma NMX-CC
20. De cuntos cuadernillos consta la serie ISO 9000?

De cinco, tres normas 9001,9002,9003 y dos guas 9000 y 9004
21. Dnde tiene su sede la Organizacin ISO?

Tiene su sede en Ginebra, Suiza.
22. En qu ao fue creada la Norma ISO 9000?

Fue creada en 1987
23. Qu significa la palabra ISO?

De la raz griega ISO = igual
24. En qu ao fue publicada la 2 edicin de la norma ISO 9000?

En 1994, se public la 2 edicin
25. Cul es la norma equivalente a ISO 9000 EN EEUU?

La norma ANSI/ASQC 9000

La norma NMX-CC-003
27. Cul es la diferencia entre la norma ISO 9001 e ISO 9002?

La norma ISO 9001 tiene un requerimiento ms que la norma ISO 9002
28. Qu requerimiento tiene la norma ISO 9001 que no tiene la 9002?
Requerimiento 4.4. Control del diseo
29. A qu empresas se aplica la norma ISO 9001?

Se aplica a empresas que fabrican y disean.
30. Si le quitamos el requerimiento 4.4. (control del diseo) a la norma ISO 9001, en
cul se convertira?
Se convierte en ISO-9002
31. Cmo se llama a quien provee de bienes o servicios a una empresa que desea
certificarse con la Norma ISO 9002?
Subcontratista
32. La Direccin de la empresa tiene la responsabilidad de?:

Definir y documentar la Poltica de Calidad
33. Debemos de seleccionar a los subconstratistas con base a?:

Su capacidad para cumplir con el contrato
34. Una accin correctiva en la norma ISO 9002 trata de?:

Encontrar la causa de fondo de un problema y resolverlo de tal manera que este no vuelva a
ocurrir.
35. Cul es la Norma equivalente a ISO 9003 en Mxico?

NMX-CC-005
36. Qu norma se aplica a las empresas que disean, desarrollan, producen, instalan
y dan servicio?
Con la norma ISO 9001
37. Qu norma se aplica a las empresas que producen, instalan y dan servicio?
Con la norma ISO 9002

La norma NMX-CC-004 (Produccin, Instalacin y servicio)
39. Qu norma se aplica a las empresas que inspeccionan y llevan a cabo pruebas
finales?
Con la norma ISO 9003 (NMX-CC-005)
40. A qu parte de Comisin Federal de Electricidad se le aplicara la Norma ISO

9003 (Inspeccin y Pruebas finales), para lograr su certificacin?.
Al LAPEM.
3.3 Departamentos en el proceso

Las Zonas de la Divisin de Distribucin Centro Occidente entregan el servicio de
distribucin y comercializacin de energa elctrica a sus clientes para lo cual tienen
identificadas dos etapas principales de su proceso que son la distribucin y la
comercializacin del servicio.
DISTRIBUCIN.
En esta parte del proceso se realizan las actividades propias para la conduccin y
distribucin de la energa elctrica a nuestros clientes, para lo cual intervienen actividades
realizadas por los departamentos tcnicos de las zonas.
Planeacin
El proceso de planeacin tiene la responsabilidad de elaborar los estudios tcnicos y

econmicos, definiendo las alternativas y prioridades de las obras necesarias para cumplir
con los requerimientos del cliente, con planes a corto, mediano y largo plazo, que nos
permitan tomar con oportunidad las decisiones adecuadas.
Construccin
Una vez que el departamento de Planeacin realiza los proyectos para nuevas instalaciones
o mejoras a las ya existentes, el departamento de Construccin de la Zona, se encarga de
ejecutar las obras, ya sea construyndolas por administracin directa o a travs de
subcontratistas.
Operacin
El objetivo principal del Departamento de Operacin es el de atender las inconformidades
por fallas en el suministro elctrico y la conexin de nuevos servicios (contrataciones) que
solicitan nuestros clientes, los cuales pueden ser recibidos personalmente en nuestras
oficinas, mdulos de atencin y por va telefnica.
Mantenimiento de lneas y redes.

Para garantizar la continuidad del servicio de energa elctrica a nuestros clientes, el
departamento de Mantenimiento de la Zona se encarga de corregir las causas que pueden
ocasin las posibles interrupciones.
Mantenimiento a Subestaciones.
Para mantener la continuidad del suministro de la energa elctrica a los circuitos de
distribucin, el departamento de subestaciones de Zona se encarga de dar confiabilidad los
equipos elctricos instalados en las subestaciones.
Medicin.
El departamento de medicin es el encargado de mantener y verificar los medidores de
energa elctrica que se instalan. En el procedimiento Revisin del contrato se describe la
participacin de este departamento y
parte de sus actividades dentro del proceso de
comercializacin.
COMERCIALIZACIN.
El departamento comercial es el encargado directo de realizar las actividades propias de la
venta y facturacin de la energa elctrica, es el que tiene una interrelacin ms directa con
los clientes dndose esta a travs de diferentes canales de comunicacin; sus actividades
afectan en gran medida el cumplimiento a los requerimientos establecidos en el contrato.
3.4 Manual de Calidad

Titulo:
Manual de Calidad
Clave de identificacin:
MCCMA-03
Alcance:
Todo el sistema de calidad de la

Zona Colima.
Autor
Comit Directivo
Fecha de emisin:
30 de Mayo de 2000
Fecha de inicio de vigencia:
5 de Junio de 2000
Fecha de siguiente revisin:
5 de Junio de 2001
Nombre
Ing. Roberto Aguilar Calvillo
Lic. Aquiles Rubio Prez
Lic. Manuel Coria Corts
Ing. Mara Cecilia Muozledo
Vargas
Ing. Gerardo Ortiz Gonzlez
|Ing. Martn Davila Flores
C.P. Alejandro Alcocer Naranjo
Puesto
Jefe de Depto. Mantenimiento
Jefe de Depto. Comercial
Jefe de Depto. Personal
Jefe de Depto. Informtica
Jefe de Depto. Planeacin
Jefe de Depto. Construccin
Administrador de Zona
Firma
Fecha
Ing. Jose Luis Martnez

Ing. F. Javier Chacn Lpez
Ing. J. Jess Alcaraz Reyes
Ing. Alejandro Mendoza
Fuentes
Ing. Eduardo Lpez Espinoza
C.P. Myriam Rodrguez
Lic. Pablo Adrian Magaa
Lic. Benjamin Olmos V
Lic. Jaime A Cruz Valdovinos
Ing. Jorge Villicaa Martinez
Ing. Carlos Galvan Ojeda
Ing. Adn Villanueva Vargas
C.P. Victor Garca Garca
Lic. Isabel Maldonado
Ing. Eduardo Lpez lvarez
Ing. Hector Ruben Salazar
Fierros
Jefe de Depto. Medicin

Jefe de Depto. Operacin
Jefe de Depto. Subestaciones
Jefe de Ofna. Comunicaciones
Supervisor Area Colima
Jefe de Abastecimientos
Agente Comercial
Supervisor Comercial Campo
Supervisor Comercial Campo
Suptte. Area Tecomn
Supervisor Area Tecomn
Jefe de Ofna. Medicin Tecomn
Agente Comercial Tecomn
Agente de Personal y Admvo.
Tecomn
Agente Comercial Pihuamo
Agente Comercial Coahuayana
APROBADO
Nombre
Ing. Javier Valencia Barajas
Puesto
Suptte. Zona Colima
Firma
Fecha
Este Manual de Calidad define la organizacin, las polticas y la estructura del sistema de
calidad de la Zona de Distribucin Colima, el cual ha sido diseado para cumplir con
todos los requerimientos aplicables de la norma NMX-CC-004:1995 y por lo tanto
aplicable a la norma internacional 1SO- 9002:1994.
INFORMACIN GENERAL
1. Antecedentes de la energa elctrica en Colima.
2. Relacin de la Zona Colima con respecto al Sistema Elctrico Nacional.
3. Localizacin Geogrfica.
4. Organizacin.
5. Nuestro Producto.
6. Historia del sistema de la calidad en Zona Colima
7. Infraestructura.
8. Clientes.
OBJETIVO DEL MANUAL

Alcance y campo de aplicacin del Manual de Calidad
REFERENCIAS
Localizacin geogrfica de las zonas de distribucin
Ubicacin geogrfica de la Zona Colima
Organigrama de la Zona Colima
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.

1. Organizacin.
2. Revisin por la Superintendencia.
1. Generalidades.
2. Procedimientos del sistema de calidad.
3. Planeacin de la calidad.

1. Generalidades.
2. Revisin.
3. Modificaciones al contrato.
4. Registros.

1. Generalidades.
2. Aprobacin y emisin de documentos y datos.
3. Cambios en documentos y datos.
6. Adquisiciones.
1. Generalidades.
2. Evaluacin de subcontratistas.
3. Datos para adquisiciones.
4. Verificacin de los productos comprados.

9. Control del proceso.
1. Generalidades.
2. Inspeccin y pruebas de recibo.
3. Inspeccin y pruebas en proceso.
4. Inspeccin y pruebas finales.
5. Registros de Inspeccin y Prueba.

1. Generalidades.
2. Revisin y disposicin de productos no conformes.

14. Accin correctiva y preventiva.
1. Generalidades.
2. Accin correctiva.
3. Accin preventiva.

1. Generalidades.
2. Manejo.
3. Almacenamiento.
4. Empaque.
5. Conservacin.
6. Entrega.

17. Auditoras de calidad internas.
18. Capacitacin.
19. Servicio.
1. Identificacin de necesidades
2. Procedimientos
MANUAL DE CALIDAD DE LA ZONA COLIMA

INFORMACIN GENERAL
1. Antecedentes de la energa elctrica en Colima.
En agosto de 1952 se constituye la Divisin Michoacn, ahora denominada Divisin Centro
Occidente. El 27 de septiembre de 1960 se nacionaliza la Industria Elctrica Mexicana, al
adquirir el gobierno las acciones de las empresas que operaban en el pas con capital
extranjero. As para 1968 se incorporan a la Divisin Centro Occidente, las instalaciones
conocidas anteriormente como Compaa Elctrica Colima, S.A., Industria Elctrica
Mexicana, S.A., y lo que al principio se estructur como Gerencia Estatal de Colima
formada por las empresas: Hidroelctrica Occidental (Colima) y Elctrica de Manzanillo,
as como las instalaciones que ya tena Comisin Federal de Electricidad en el Estado de
Colima. En 1969, liquidadas estas empresas, es cuando la Comisin Federal de Electricidad
a travs de la Divisin Centro Occidente se hace cargo de su administracin directa.
2. Relacin de la Zona Colima con respecto al Sistema Elctrico Nacional.

Comisin Federal de Electricidad esta a cargo de las distintas actividades relacionadas con
la generacin, transmisin y distribucin de la energa elctrica. Es en esta ltima etapa
donde la Zona Colima participa directamente al proporcionar el servicio distribucin y

comercializacin de energa elctrica a nuestros clientes.
3. Localizacin Geogrfica
La Zona de Distribucin Colima se encuentra localizada en la parte norte del estado de
Colima, a una distancia de aproximadamente 120 kilmetros de la Ciudad de Guadalajara y
con una extensin territorial de 5100 kilmetros cuadrados aproximadamente. Las oficinas
de Zona se encuentran ubicadas en la ciudad de Colima, capital del Estado. Se atiende a 12
municipios de los estados de Colima, Michoacn y Jalisco.
4. Organizacin.
La Zona Colima es una de las 10 Zonas de distribucin que conforman la Divisin Centro
Occidente.
La estructura de la Zona Colima esta conformada por: las oficinas de cabecera de Zona, el
Centro de Operacin Comercial, el rea Tecomn y 2 agencias, una de ellas ubicada en la
poblacin de Pihuamo y la otra en la poblacin de Coahuayana, 3 mdulos de atencin
integral al cliente, localizados estratgicamente en las ciudades de Colima y Tecomn. Se
cuenta con una planta laboral de 203 empleados que colaboran en los mencionados centros
de trabajo.
5. Nuestro Producto.
El producto que ofrecemos a los clientes es: el servicio de distribucin y comercializacin
de la energa elctrica.
6. Historia del sistema de la calidad en Zona Colima.

A partir de 1990, en la Zona Colima se implementa un modelo denominado Administracin
para la Calidad realizando a partir de ese ao diversos eventos, actividades y congresos de
calidad, a travs de los cuales se logra involucrar al personal y se le motiva a participar en
este movimiento, reconociendo su trabajo y en busca de la superacin a travs de la mejora
continua, obteniendo los siguientes logros:
En el ao de 1997 el modelo de Administracin Para la Calidad se reestructura de

acuerdo al Premio Nacional de Calidad, trabajando desde esta fecha en el desarrollo de
cada uno de sus mdulos.
En 1999 estamos participando como parte integrante de la Divisin Centro Occidente

en el Premio Nacional de Calidad.
7. Infraestructura
La Zona Colima cuenta con infraestructura elctrica compuesta por 11 subestaciones de
distribucin, 232 kilmetros de lneas de subtransmisin y 2100 kilmetros de lneas de
distribucin, con una capacidad instalada de 186.75 MVA.
8. Clientes.
En Zona Colima atendemos 314 poblaciones, 134 962 clientes, con un crecimiento anual en
los ltimos 10 aos del 3.92 %. Los clientes que atendemos estn segmentados por tarifas:
domestica, industrial, comercial, agrcola y de servicios.
OBJETIVO DEL MANUAL
El propsito de este manual es proporcionar las polticas, objetivos de Calidad, autoridad y

procedimientos que soportan la administracin del Sistema de Calidad de la Zona Colima,
que permita facilitar la realizacin de las actividades eficientemente, con calidad y
confiabilidad, para asegurar la confianza y satisfaccin de los clientes.
ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN DEL MANUAL DE

CALIDAD
Lo establecido en este Manual de Calidad tiene aplicacin en todos los centros de trabajo
que integran la Zona Colima e inicia a partir de la solicitud del servicio de energa elctrica
para proporcionar el suministro de acuerdo a las condiciones establecidas en el contrato,
hasta la entrega del producto y su comercializacin.
DIVISIN CENTRO OCCIDENTE

LOCALIZACIN GEOGRFICA DE LAS ZONAS DE
DISTRIBUCIN
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.

1.1. Poltica de calidad.
La superintendencia de la Zona Colima siguiendo las directrices marcadas por la Gerencia
de la Divisin Centro Occidente ha definido y documentado su poltica de calidad,
incluyendo los objetivos y su compromiso con la misma. La poltica de calidad es
congruente con las metas organizacionales de la Zona Colima, las expectativas y
necesidades de sus clientes. La superintendencia se asegura que esta poltica sea entendida,
implantada y mantenida en todos los niveles de la Zona mediante las auditoras internas de
calidad.
Nuestra poltica de calidad es:
Proporcionar el servicio de distribucin y comercializacin de energa

elctrica cumpliendo con los requerimientos del cliente, mediante la
aplicacin de un sistema de calidad, conforme a la norma ISO
9002:1994."
Los requerimientos de los clientes se encuentran en los contratos.
La conexin entre la norma ISO 9002:1994 y nuestro sistema se encuentran en este

manual.
1.1.1 Objetivos para la Calidad.

Los objetivos para la Calidad de la Zona Colima se definen en dos grupos:
a) Hacia nuestros clientes. Estn plasmados en el contrato gestin que se firma cada ao
por la Superintendencia de Zona, los cuales son:
Proporcionar a los usuarios un servicio de calidad y continuidad al menor costo posible.
Reducir el tiempo de interrupcin por usuario.
Disminuir el tiempo de conexin de nuevos servicios.
Estos objetivos tienen ndices y valores que se deben cumplir, siendo los siguientes:
Tiempo de interrupcin por Usuario.
Inconformidades cada mil usuarios.
Tiempo promedio de conexin.
Restablecimiento de servicio.
Conexin de nuevos suministros.
Reconexin de servicios cortados por falta de pago.
Atencin de solicitudes de suministro.
Atencin de inconformidades por alto consumo.
Mxima espera para atencin.
Costo Unitario de Distribucin- Comercializacin.
b) Hacia el Sistema de Calidad. El objetivo para el Sistema de Calidad es implantarlo y

certificarlo y posteriormente, mantenerlo.
1.1.2 Compromiso con la Calidad.

Reconociendo la necesidad del cambio hacia un nivel superior de desempeo de nuestra
organizacin, el superintendente de la Zona Colima declara y demuestra su compromiso
con la calidad a travs de:
Su participacin como miembro del consejo divisional de calidad.
Contribuyendo a la implantacin, mantenimiento, certificacin y mejora del sistema de

calidad con base a la norma ISO 9002:1994.
Su participacin como presidente del Comit de Calidad de la Zona Colima.
1.1.3 Metas de la Zona Colima.
Las metas organizacionales de la Zona Colima hacia nuestros clientes se definen en forma
anual en los contratos gestin y contratos programa a travs de los valores de meta de los
indicadores mencionados en la seccin 1.1.1, mencionada anteriormente.
Otra meta organizacional es implantar, certificar y mantener un Sistema de Calidad basado

en la norma ISO 9002:1994.
1.1.4. Congruencia de la Poltica de Calidad con las Necesidades y

Expectativas de nuestros clientes.
La Zona Colima a travs del cumplimiento de la poltica de calidad satisface las
necesidades y expectativas de los clientes, al cumplir con lo ofrecido en el contrato
1.2 Organizacin.
1.2.1. Responsabilidad y autoridad.
En la Zona Colima se define la responsabilidad, autoridad y la interrelacin de todo el
personal que administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad en los siguientes
documentos que se complementan:
A. Manual de Organizacin, documento que contiene las funciones, perfiles de cada uno
de los puestos y organigramas del personal de la Zona Colima.
B. En los procedimientos documentados.
C. Se complementa adems con la lista de responsabilidad y autoridad donde se definen,

adicionalmente a las funciones descritas en el Manual de Organizacin, las actividades
para el personal que necesita la libertad organizacional y autoridad para:
a) Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el
suministro del servicio pblico de energa elctrica as como los productos necesarios
para todos nuestros procesos, y el sistema de calidad;
b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el servicio de distribucin y

comercializacin de energa elctrica as como los productos necesarios para todos
nuestros procesos, y sistema de calidad;
c) Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a travs de los canales designados;
d) Verificar la implantacin de las soluciones;
e) Controlar la instalacin del servicio de distribucin y comercializacin de energa
elctrica, las no conformidades hasta que la deficiencia o condicin insatisfactoria se
haya corregido.
Para llevar a cabo lo anterior, la Zona Colima cuenta con un Comit de Calidad,
conformado por el Superintendente de Zona, el secretario de la seccin sindical de
SUTERM, as como por los coordinadores de Modulo de la Zona.
LISTA DE RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL
Requisito que complementa: 1.2 Organizacin y 1.2.1 Responsabilidad y Autoridad.
Superintendente de Zona,
Definir y difundir la Poltica de Calidad.
Aprobar el Manual de Calidad
Asegurarse de que la Poltica de Calidad sea entendida, implantada y mantenida en

todos los niveles de la organizacin.
Proponer Contrato - Gestin a la Gerencia Divisional
Identificar las necesidades de recursos y proporcionar los recurso adecuados incluyendo

la asignacin de personal capacitado para la administracin, relacin del trabajo y de las
actividades de auditora de calidad.
Nombrar al representante de la Zona
Revisar el Sistema de Calidad a intervalos definidos.
Representante de la Zona.
Asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con

la norma ISO 9002:1994
Informar al Superintendente de Zona acerca del desempeo del Sistema de Calidad para
su revisin y como base para mejorar el sistema.
Ser enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema de

Calidad
Preparar y mantener el Manual de Calidad
Establecer, mantener y controlar los Registros de Calidad
Programar, coordinar, dar seguimiento e informar los resultados de las Auditoras

Internas de Calidad de acuerdo al procedimiento correspondiente.
Preparar procedimientos documentados de acuerdo con os requisitos de la Norma ISO

9002:1994
Verificar la implantacin de soluciones.
Implantar en forma efectiva el sistema de calidad y sus procedimientos documentados

en el mbito de su Zona.
Controlar la distribucin y registro de la documentacin del Sistema de Calidad, en al

mbito de su Zona.
Superintendente de Area, Jefes de Departamento y Oficina: Mantenimiento,

Construccin, Subestaciones, Operacin, Comercial, Planeacin, Comunicaciones y
Control, Medicin, Informtica y Agentes Comerciales de la Zona Colima.
Supervisar que las actividades cotidianas se realicen

de acuerdo a lo establecido a los procedimientos
aplicables.
Preparar procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO

9002:1994
Implantar en forma activa el sistema de Calidad y sus procedimientos documentados.
Iniciar acciones ara prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el

producto, el proceso y el sistema de calidad.
Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, proceso y

sistema de calidad.
Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a travs de los canales registrados.
Establecer, almacenar y mantener Registros de Calidad
Personal sindicalizado de los departamentos de Planeacin, Mantenimiento y

Construccin, Subestaciones, Operacin, Comercial y Medicin de la Zona Colima.
Cumplir con las actividades del proceso productivo de acuerdo a los establecido en los
procedimientos aplicables.
Personal sindicalizado de los departamentos de
Administracin, Informtica y
Personal de la Zona Colima.
Cumplir con las actividades del proceso administrativo de acuerdo a lo establecido en

los procedimientos aplicables.
Jefe del Departamento de Personal de Zona Colima.

9002:1994
Identificar las necesidades de capacitacin con los responsables de las reas que lo
requieran.
Implantar y documentar el programa de capacitacin
Establecer y mantener Registros de Calidad.
Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el

Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a travs de los canales designados.
Administrador de Zona Colima.
Asegurar que el control de procesos administrativos se realicen de acuerdo a los

requisitos de los documentos aplicables.

9002:1994


sistema de calidad.
Agente administrativo.
Supervisar que las actividades cotidianas se realicen de acuerdo a lo establecido a los

procedimientos aplicables

9002:1994


sistema de calidad.
Jefe de Oficina de Abastecimientos.

9002:1994
Realizar las compras de acuerdo a lo indicado en la documentacin aplicable
Controlar el producto no conforme
Establecer y mantener Registros de Calidad de los subcontratistas aceptables
1.2.2. Recursos.
La Zona Colima identifica las necesidades de recursos y proporciona los recursos
adecuados, incluyendo la asignacin de personal capacitado para la administracin y la
realizacin del trabajo y de las actividades de verificacin incluyendo actividades de
auditora de calidad interna, para lo cual contamos con un grupo de auditores internos,
conformado por directivos de esta empresa, quienes estn calificados conforme al
procedimiento Formacin de Auditores Internos de calidad
La Zona Colima cuenta con la infraestructura necesaria, compuesta por los diversos
inmuebles y bienes muebles, para realizar su gestin de Calidad, estos estn registrados y
controlados internamente, asimismo los recursos se identifican a travs de la formulacin
de proyectos anuales de inversin y gastos de explotacin, los cuales se elaboran
recopilando las necesidades de los diversos departamentos y reas que integran la Zona
Colima, apoyndose para ello en los programas de trabajo, el Plan de Calidad y los
requerimientos de insumos y equipo que coadyuven al logro de las metas propuestas en el
suministro de energa elctrica.
Los recursos se proporcionan a travs de la autorizacin de proyectos de presupuestos.
1.2.3. Representante de la Superintendencia.
El Superintendente de la Zona Colima, ha designado al Jefe del Departamento de

Mantenimiento, como representante de la superintendencia de la Zona Colima quien,
independientemente de otras responsabilidades, tiene autoridad definida para:
a) Asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga en la Zona
Colima de acuerdo a la poltica de calidad y a la norma ISO 9002:1994.
b) Informar al Superintendente en forma verbal y/o por escrito acerca del desempeo del
sistema de calidad para su revisin y para mejorarlo.
c) Actuar de enlace con el organismo certificador del sistema de calidad basado en la
Norma ISO 9002:1994 de la Zona Colima.
1.3 Revisin por la Superintendencia.

EL Superintendente de la Zona Colima en conjunto con el Comit Directivo para el Sistema
de Calidad de la zona, revisa el sistema de calidad de acuerdo a un programa anual, con
base a un procedimiento administrativo documentado, donde se describen los pasos que se
siguen para realizar las revisiones peridicas por parte de la Superintendencia a nuestro
Sistema de Calidad, con la finalidad de asegurar su adecuacin con respecto a la Norma
ISO 9002:1994 y su efectividad. As mismo, se mantienen registros de tales revisiones, las
cuales quedan asentadas en las minutas levantadas en dichas reuniones.
La Superintendencia de la Zona Colima ha establecido y documentado un Sistema de
Calidad como medio que asegura que el servicio de distribucin y comercializacin de
energa elctrica es conforme con los requerimientos especificados, incluyendo las
referencias a los procedimientos del Sistema de Calidad.
Este Manual esta sujeto a actualizacin ante cambios organizativos o de redistribucin de

responsabilidades.
2.1. Generalidades.
A continuacin se describe la estructura de la documentacin del sistema de calidad:
a) Manual de Calidad.- Es congruente con los requerimientos de la norma ISO 9002:1994
y hace referencia a los procedimientos administrativos del sistema de calidad.
b) Procedimientos Administrativos del sistema de calidad.- Son aquellos que se originan
del manual de calidad de la Zona Colima, el ttulo de cada procedimiento se asignar lo
ms cercano al ttulo original de la norma, en algunos de estos se hace referencia a los
procedimientos operativos
c) Procedimientos Operativos Generales.- Es aquel documento en el que se describe como
realizar un trabajo o actividad de un proceso; este puede derivarse de un requerimiento
de la norma o formar parte de los documentos normativos de Comisin Federal de
Electricidad, en los cuales se hace referencia a los registros de calidad utilizados.
d) Registros del sistema de calidad.- Cuyos formatos, cuando es prctico se incluyen en
los 2 tipos de documentos mencionados anteriormente en los incisos c y d.
e) Guas de Trabajo. Es el documento de origen interno en el que se incluyen las guas de
trabajo que se utilizan en Divisin Centro Occidente, en ella se describen una secuencia
de actividades que indican como se desarrollar el trabajo, son consideradas como
registros de calidad, algunas de estas pueden estar consideradas en los procedimientos
operativos generales que son los normativos de la Comisin Federal de Electricidad.
f) Documentos de origen interno tales como: Contrato Gestin, Presupuesto de
Inversiones, Presupuesto de Explotacin, Presupuesto de Inversin, Plan de Calidad.
g) Otros documentos de origen externo que se dividen dos categoras
I) Leyes, Reglamentos y Normas Oficiales Mexicanas
II) Manuales de Equipo.
2.2. Procedimientos del sistema de calidad.

Los procedimientos fueron elaborados y documentados conforme a la poltica de calidad y
de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9002:1994.
Los procedimientos se dan a conocer por medio de plticas impartidas directamente por los
directivos responsables de las reas de trabajo, se verifica el cumplimiento de lo establecido
en estos procedimientos a travs de auditoras internas y externas del sistema de calidad.
El alcance y detalle de los procedimientos que forman parte del sistema de calidad depende
de la naturaleza y complejidad del trabajo, de los mtodos, habilidades y capacitacin
requerida por el personal.
2.3. Planeacin de la calidad.

La Zona Colima define y documenta el cumplimiento de los requisitos de calidad a travs
del documento Plan de Calidad que forma parte del procedimiento Control del Proceso,
junto con otros requisitos establecidos en su sistema de calidad, que se adaptan a los
mtodos de operacin de sus procesos clave y de apoyo.
Para cumplir los requisitos especificados para sus servicios, la Zona Colima toma en
consideracin las siguientes actividades.
a) Se documenta el plan de la calidad en forma de referencia a los procedimientos del
Sistema de Calidad.
b) Cada departamento que interviene en los proceso clave tiene Planes de Calidad
especficos.
c) La formulacin de presupuestos, para que una vez aprobados se adquieran los sistemas,
equipos (de Medicin, de computo, de transporte, de prueba, de comunicacin), los
materiales necesarios y la capacitacin del personal para lograr la calidad requerida en
el servicio de distribucin de la energa elctrica.
d) Se asegura la compatibilidad de los procedimientos de distribucin de energa elctrica,
de la inspeccin y prueba y la documentacin requerida, lo que se logra a travs de la
participacin de diversos departamentos en la revisin de los procedimientos del
sistema de calidad.
e) Se actualizan, segn sea necesario, los mtodos de control de calidad, las tcnicas de
inspeccin y prueba, incluyendo la actualizacin de la instrumentacin.
f) Identificamos las mediciones de nuestro proceso de distribucin de energa elctrica

incluyendo la capacidad que exceda los avances conocidos, con anticipacin suficiente
para que se desarrolle esa capacidad, situacin que aun no se ha presentado en Zona
Colima.
g) En el Plan de Calidad identificamos las mediciones y puntos de verificacin en las
etapas apropiadas del proceso.
h) Contamos con normas y especificaciones para las caractersticas y requisitos del
proceso de distribucin de energa elctrica.
i) En los Planes de Calidad, Listas Maestras correspondientes y en el procedimiento
control de registros tenemos identificados los registros de calidad.
Los Planes de Calidad que se mencionan anteriormente, hacen referencia a cada uno de los
procedimientos administrativos del Sistema de Calidad de la Zona Colima.
3. Revisin del contrato

3.1 Generalidades.
La Zona Colima ha establecido y mantiene las revisiones del contrato mediante un
procedimiento documentado que cumple con los requisitos de la norma ISO 9002:1994 y es
acorde con la Poltica de Calidad de la Zona Colima, dicho procedimiento tiene su base
principalmente en el documento de origen externo llamado: Contratacin de suministros de
energa elctrica.
3.2 Revisin.
En Zona Colima, antes de aceptar una solicitud de servicio de energa elctrica (contrato),
esta se revisa para asegurar que:
a) Los requisitos estn definidos y documentados mediante formatos preestablecidos, los
cuales se describen en el procedimiento, utilizando para su llenado, el cuestionamiento
respectivo, recibiendo la informacin por va telefnica, en forma personal, por escrito,
o medios electrnicos.
b) Se da solucin a cualquier requerimiento del contrato que difiera con lo solicitado,

atendiendo los trmites preliminares a la formalizacin del mismo y que estn descritos
ampliamente en el procedimiento.
c) La Zona Colima se asegura de tener la capacidad suficiente antes de dar una respuesta
al interesado, para cumplir con los requisitos del contrato, realizando los estudios
tcnicos y administrativos correspondientes.
3.3. Modificaciones al contrato.

La Zona Colima tiene establecido e identificado, cmo y cuando realizar modificaciones al
contrato, ya sea a solicitud del cliente o por los requisitos establecidos para tal efecto en la
normatividad interna vigente. Dicha modificacin se da a conocer a los departamentos
involucrados.
3.4. Registros.
Mantenemos registros de las revisiones de los contratos en medios electrnicos y/o en
papel, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Control de Registros de Calidad
Nota: En asuntos del contrato con nuestros clientes se han establecido canales de
comunicacin incluyendo una lnea del centro del servicio al cliente.

Este requerimiento no forma parte de la norma ISO-9002:1994., ya que el producto que
estamos ofreciendo no es posible aplicarle un diseo. Se incluye en este manual para
mantener la congruencia con la numeracin de esta norma.

5.1. Generalidades.
La Zona Colima ha establecido y mantiene un procedimiento administrativo documentado,
para la creacin, actualizacin, control de documentos y datos del sistema de calidad que se
relacionan con los requisitos de la norma ISO 9002:1994. En este procedimiento se incluye
la forma de controlar los documentos de origen externo.
5.2. Aprobacin y emisin de documentos y datos.

En este procedimiento, se establece que los documentos y datos son revisados y aprobados
para su adecuacin por personal autorizado antes de ser emitidos y se describe la forma de
hacer un procedimiento e identificarlo en una lista maestra de documentos, conocer el
estado de la edicin vigente e impedir el uso de documentos obsoletos y/o invalidados.
Mediante la utilizacin correcta de este procedimiento, la Zona Colima se asegura que:

a) Los documentos y datos vigentes y apropiados estn disponibles en todos los lugares
donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento efectivo del
sistema de calidad.
b) Los documentos obsoletos y/o invalidados se retiran preferentemente de todos los
puntos de emisin o uso, o de otra manera son asegurados contra el uso no intencional.
c) Invariablemente los documentos obsoletos que se retienen para efectos legales y/o de
preservacin de conocimientos se identifican adecuadamente.
5.3. Cambios en documentos y datos.

Los cambios a los documentos y datos son revisados y aprobados por las personas que
elaboraron y aprobaron el original, a menos que se haya especificado otra cosa. Estas
funciones tienen acceso a la informacin de respaldo pertinente que fundamenta su revisin
y aprobacin.
El procedimiento documentado describe la forma de identificar la naturaleza de

cambios.
6. Adquisiciones.
6.1. Generalidades.
los
En la Divisin Centro Occidente de la cual formamos parte, las adquisiciones se regulan de

acuerdo a la Ley de Obra Pblica y Servicios Relacionados con la misma y la Ley de
Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico que nos aplican como
organismo descentralizado. Estas adquisiciones se llevan a cabo de manera consolidada por
los Departamentos de Compras y el Departamento de Concursos y Contratos Divisional,
considerando
el objetivo de
asegurar la disciplina administrativa en materia de
adquisiciones, se ha delegado a las zonas de Distribucin la facultad de adquirir, bienes y

servicios por un importe determinado.
La Zona Colima establece y mantiene el procedimiento de adquisiciones que describe las

distintas modalidades para llevar a cabo el trmite de compra de bienes, servicios y obra
pblica, conforme a los requisitos especificados por el rea usuaria, cumpliendo las
disposiciones legales emitidas en esta materia.
6.2. Evaluacin de subcontratistas.

La Zona Colima:
a) Evala y selecciona a los subcontratistas con base en la normatividad vigente en esta
materia, en la habilidad presentada en su oferta para cumplir con los requisitos del
subcontrato y la especificacin del bien, servicio u obra a adquirir, seleccionado a quien
nos ofrece las mejores condiciones econmicas.
b) Define tipo y alcance del control ejercido sobre los subcontratistas. Esto depende del
bien, servicio u obra pblica a subcontratar, del
impacto de estos en la calidad del
servicio de distribucin y comercializacin de la energa elctrica, de los registros de

calidad y de la capacidad y desempeo previamente demostrado; lo que queda
establecido en el subcontrato de bienes, obras o servicios.
En Comisin Federal de Electricidad contamos con el Laboratorio de Pruebas de Equipo y

Materiales (LAPEM) que en caso de ser necesario evala a los subcontratistas que
fabrican los bienes que afectan la calidad de nuestro producto y que abastecen a su vez a
los subcontratistas locales que suministran estos materiales a la Zona Colima.
c) Establece y mantiene registros de calidad de subcontratistas aceptables, que nos permite

contar con los antecedentes de calidad de los mismos.
6.3. Datos para adquisiciones.

Los documentos de compra contienen los datos que describen claramente el bien, servicio u
obra solicitada, incluyendo donde sea aplicable:
a) Tipo, clase, grado u otra identificacin precisa.
b) Ttulo u otra identificacin adecuada y las especificaciones vigentes, dibujos, requisitos

de proceso, instrucciones de inspeccin y cualquier otro dato tcnicos relevantes,
incluyendo los requisitos para aprobacin o calificacin del bien, servicio u obra a
subcontratar.
c)
El ttulo, nmero y edicin de la norma del sistema de calidad que le aplica.
En la Zona Colima invariablemente se revisan y aprueban los documentos de compra para

la adecuacin de los requisitos especificados antes de su liberacin.
6.4. Verificacin de los productos comprados.

6.4.1. Verificacin del proveedor en las instalaciones del subcontratista.
Cuando la Zona Colima proponga verificar el producto adquirido en las instalaciones del
subcontratista, esto se especificara en los acuerdos de verificacin, as como el mtodo de
liberacin del producto, en los documentos de compra.
6.4.2. Verificacin del cliente al producto subcontratado.

NO APLICA por no considerarse en el contrato con nuestros clientes, el contrato se elabora
en forma individual con el cliente pero no interviene la subcontratacin
Este requerimiento no aplica al sistema de calidad de la Zona ya que los clientes son los
usuarios finales de la Zona y no proporcionan productos para ser procesados.

En Zona Colima la identificacin y rastreabilidad del producto aplica solo a los insumos
recibidos en los Almacenes, para esto se tiene establecido y mantiene un procedimiento que
establece como identificar los insumos por medios adecuados.
En el contrato con nuestros clientes no se especifica como requisito la rastreabilidad del

producto.
Los registros de calidad de esta identificacin, se conservan en el sistema integral de

contabilidad y administracin de almacenes.

Se tiene establecido el procedimiento documentado Control del Proceso en el cual se
identifican por reas los procesos declarados en el Sistema de Calidad.
La Zona Colima tiene identificado y planea los procesos de distribucin y comercializacin

de la energa elctrica que directamente afectan la calidad de nuestro producto como
procesos clave y asegura que se lleven a cabo bajo condiciones controladas a travs de:
a)
Se tienen Planes de Calidad de cada proceso clave, en los cuales se especifican los
procedimientos administrativos y procedimientos operativos para las diferentes
etapas del servicio de distribucin y comercializacin de la energa elctrica en los
que se definen las acciones a seguir, cuando la ausencia de instrucciones afectan
adversamente la calidad.
b)
El uso de equipos de trabajo adecuados y ambiente laboral apropiado.
c)
Cumplimiento con las normas internas y externas aplicables a nuestro proceso, el

plan de calidad, as como los procedimientos documentados.
d)
Se especifican los parmetros de las variables que afectan la calidad, mismos que se
vigilan y controlan tal y como lo indican los procedimientos que se aplican en los
procesos de distribucin y comercializacin de la energa elctrica.
e)
La aprobacin de los procesos y el equipo, de manera apropiada.
f)
Los criterios para la ejecucin del trabajo donde se establece de manera prctica y lo
ms claro posible.
g)
Programas de mantenimiento adecuado a los equipos, asegurando continuamente la

capacidad del proceso.
Los procesos de distribucin y comercializacin de la energa elctrica son supervisados

por personal calificado, los parmetros del proceso se controlan continuamente para
asegurar cumplir con los requisitos especificados.
Se mantienen registros de la calificacin de los procesos, de los equipos y del personal.

10.1 Generalidades.
En los almacenes de Zona Colima se tiene un procedimiento documentado que define las
actividades llevadas a cabo para verificar que los materiales que afectan la calidad de la
distribucin y comercializacin de energa elctrica se reciben
con los requisitos
especificados.
En este procedimiento se definen las inspecciones y prueba requeridas y se mencionan los
registros de calidad establecidos para llevar a cabo la inspeccin y prueba.
10.2 Inspeccin y pruebas de recibo.

10.2.1 En la Zona Colima se reciben bienes en los almacenes que influyen en
la calidad de nuestro producto, los cuales son verificados para asegurarnos que
cumplan con los requisitos especificados en
los documentos de compra o en el
traspaso proveniente de otros almacenes de Comisin Federal de Electricidad, con la

finalidad de que estos insumos no sean utilizados hasta que hayan sido inspeccionados
y aprobados, a excepcin de aquellos a los que el LAPEM les haya expedido
constancia de exencin de inspeccin o constancia de calificacin de proveedor.
10.2.2 En la Zona Colima se determina la cantidad y la naturaleza de la
inspeccin de acuerdo a las pruebas que se realizan a los materiales que afectan la
calidad de nuestro producto por el Laboratorio de Pruebas de Equipos y Materiales
(LAPEM), en las instalaciones de los subcontratistas y de los registros que se tienen
de estas pruebas, o de otros documentos que emite LAPEM, para asegurarse que estos
hayan sido inspeccionados.
10.2.3 Para la Zona Colima no aplica la liberacin de productos que no han
sido inspeccionados y probados, ya que para ingresar a los almacenes los equipos y
materiales que afectan la calidad, se deber contar con el registro de aviso de prueba,
emitido por LAPEM, o la verificacin tcnica para la aceptacin de materiales y
equipos.
10.3 Inspeccin y pruebas en proceso.

Para el caso del servicio de distribucin y comercializacin de la energa elctrica, no
aplica la inspeccin y prueba en proceso, por ser un producto que se distribuye y consume
de manera instantnea y no se puede retener para realizar estas inspecciones.
Los parmetros y caractersticas del producto se controlan continuamente y se describen en

los procedimientos operativos del control del proceso.
10.4 Inspeccin y pruebas finales.

De acuerdo a lo descrito en 10.3, por las caractersticas y naturaleza de nuestro producto, no
es posible retenerlo para realizar inspeccin y pruebas finales.
10.5 Registros de Inspeccin y Prueba.
En Zona Colima se establecen y mantienen registros de la evidencia de que los insumos

que afectan la calidad han sido inspeccionados y probados y muestran claramente que este
ha pasado o fallado en las pruebas de acuerdo a los criterios de aceptacin previamente
definidos.
Cuando el producto no ha pasado la inspeccin y prueba, se aplica el procedimiento para el
control de productos no conformes.
Los registros identifican a la autoridad de inspeccin responsable de liberar el insumo.

11.1 Generalidades.
La Zona Colima tiene establecido procedimientos documentados para controlar y calibrar
los equipos, de Inspeccin Medicin y Prueba, utilizados para demostrar la conformidad de
los parmetros de voltaje y energa para el suministro de energa elctrica. El equipo de
inspeccin, medicin y prueba es usado de tal manera que se asegure que la incertidumbre
es conocida y consistente con la capacidad de medicin requerida.
La Zona Colima establece el alcance y la frecuencia de las inspecciones, verificaciones y se

mantienen registros como evidencia del control.
Cuando se tenga disponibilidad de datos tcnicos pertenecientes a los equipos de

inspeccin, medicin y prueba y esto sea un requisito especificado, tales datos estn
disponibles para cuando sean requeridos por el cliente o su representante para verificar que
los equipos de inspeccin, medicin y prueba estn funcionando adecuadamente.
11.2 Procedimientos de control.

La Zona Colima:
a)
Determina las mediciones de la energa activa, que deben realizarse, la exactitud

requerida y selecciona el equipo apropiado para inspeccin de acuerdo al tipo de
pruebas que se vayan a realizar, que sea capaz de la exactitud, e incertidumbre

necesarias;
b) Identifica todo el equipo de inspeccin, medicin y prueba que pueda afectar la calidad
en el suministro de energa, se calibra y ajusta en intervalos prescritos, contra patrones
divisionales; que a su vez son comparados con patrones nacionales.
c)
Tiene definido su proceso de la calibracin del equipo de inspeccin, medicin y

prueba, incluyendo los
detalles del tipo de equipo, identificacin, localizacin,
frecuencia y mtodo de verificacin, criterios de aceptacin y la accin que se debe

tomar cuando los resultados no sean satisfactorios.
d) identifica el equipo de inspeccin, medicin y prueba con una marca apropiada, o se
tiene registro de identificacin aprobado que muestre el estado de calibracin;
e)
conserva los registros de la calibracin de los equipos de inspeccin, medicin y

prueba.
f)
evala y documenta la validez de los resultados previos de inspeccin y prueba cuando

estos equipos se hayan encontrado fuera de calibracin;
g)
asegura que las condiciones ambientales son adecuadas para las calibraciones,
inspecciones, mediciones y prueba que se realizan;
h)
asegura que el manejo, preservacin y almacenamiento de los equipos de inspeccin,

medicin y prueba son adecuados para mantener su exactitud y aptitud de uso;
i)
salvaguarda los equipos de inspeccin y medicin, y las instalaciones de prueba contra

ajustes que invaliden la calibracin hecha.

El estado de inspeccin y prueba que tienen los materiales que afectan la calidad se
identifican en los almacenes de la Zona Colima indicando la conformidad o noconformidad respecto a la inspeccin y prueba realizadas, con el fin de asegurar que slo
los materiales o equipos que han pasado las inspecciones y pruebas requeridas, se usan o se
instalan.

13.1 Generalidades.
Se establece y mantiene un procedimiento documentado para asegurar que se prevenga el
uso o instalacin de insumos no conformes con los requisitos especificados. Este requisito
aplica solamente para los insumos recibidos en nuestros almacenes, ya que nuestro
producto final es consumido por nuestros clientes al momento de recibir el servicio de la
energa elctrica.
13.2 Revisin y disposicin de productos no conformes.

Esta definida la autoridad responsable para la revisin y la disposicin de los insumos no
conformes.
Los productos no conformes se revisan de acuerdo al procedimiento correspondiente. El

resultado de la revisin puede ser:
a) Reparar.
b) Reclasificar.
c) Rechazar.
La descripcin de la no conformidad y de las reparaciones que se realicen deben de

registrarse para indicar su condicin actual.
14. Accin correctiva y preventiva

14.1 Generalidades.
En la Zona Colima se establece y se mantiene un procedimiento documentado para
implantar acciones correctivas y preventivas en el proceso de distribucin del servicio de
energa elctrica.
En Zona Colima la trascendencia de las acciones correctivas o preventivas que se realizan

para eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales es proporcional a la
magnitud del problema encontrado, sobre todo si este afecta a nuestros clientes.
Si las acciones preventivas y correctivas ejecutadas generan cambios en la manera de

realizar las actividades y procesos, estos cambios se realizan en el procedimiento respectivo
y se registran en el formato establecido.
14.2 Accin correctiva.

En el procedimiento documentado para la accin correctiva, se establecen las siguientes
acciones:
a)
El manejo efectivo de todas las reclamaciones de los clientes y de los informes de

control del proceso de distribucin de la energa elctrica;
b)
La investigacin de las causas que originaron las no conformidades durante el

proceso de distribucin de energa elctrica, en el sistema de calidad, registrando los
resultados de estas investigaciones;
c)
La implementacin de acciones correctivas para eliminar la causa de las no

conformidades;
d)
La aplicacin de controles que aseguren que las acciones correctivas sean

efectuadas, y que stas sean efectivas.
14.3 Accin preventiva.

El procedimiento para el manejo de las acciones preventivas, se caracteriza por:
a)
Que las fuentes de informacin sean usadas apropiadamente; estas fuentes incluyen
a los procesos y operaciones de trabajo que afectan la calidad del proceso de
suministro y comercializacin del servicio de energa elctrica, los resultados de las
auditorias, los registros de calidad, los informes de servicios y las reclamaciones de
clientes, todo esto con el fin de detectar, analizar y eliminar las causas potenciales
de "no conformidades"
b)
El procedimiento contiene los pasos necesarios para atender cualquier problema que
requiera acciones preventivas;
c)
La implantacin de la iniciacin de las acciones preventivas determinadas y el

establecimiento de los controles que aseguren su efectividad;
d)
El Superintendente de la Zona revise la informacin relevante de las acciones

efectuadas.

15.1 Generalidades.
La Zona Colima establece y mantiene procedimientos documentados para el manejo,
almacenamiento, empaque, conservacin y entrega de los insumos.
Dado que la energa elctrica no se puede manejar, almacenar, empacar, conservar, este
requerimiento solo aplica a los insumos en almacn.
15.2 Manejo.
La Zona Colima establece en el procedimiento de almacenes como aplicar los mtodos de
manejo, que eviten el dao o deterioro de los insumos, equipo y accesorios. En lo que se
refiere a la energa elctrica, esta no se puede manejar por la naturaleza misma del
producto.
15.3 Almacenamiento.
La Zona Colima usa reas y locales de almacenamiento designadas para prevenir que los
insumos pendientes de uso o entrega se daen o deterioren. Se establecen los mtodos
apropiados para autorizar la recepcin y el despacho de los insumos, esto se describe en el
Manual de Almacenes.
Con el fin de detectar deterioro, se

intervalos apropiados.
15.4 Empaque.
evala el estado de los insumos almacenados a
Los almacenes de la Zona Colima controlan los procesos de empaque, de acuerdo a la

especificacin "L-000011 Empaque, embarque, recepcin, manejo y almacenamiento de
bienes" de tal manera que se asegura la conformidad con los requisitos de nuestras normas.
15.5 Conservacin.
La Zona Colima aplica el Manual de Almacenes para la conservacin y segregacin de los
insumos cuando estos estn bajo su control.
15.6 Entrega.
La Zona Colima toma las medidas necesarias para proteger la calidad de los insumos,
despus de realizadas la inspeccin y prueba de recibo.

En la Zona Colima, se establece y mantiene un procedimiento, donde se describe la forma
de identificar, compilar, codificar, tener acceso, archivar, almacenar, conservar y disponer
de todos los registros de calidad.
Estos registros de calidad son conservados para demostrar la conformidad con los requisitos
especificados de la norma NMX-CC-004:1995 y la operacin efectiva del sistema de
calidad. Los registros de calidad de los subcontratistas son un elemento de dichos datos.
En la Zona Colima los registros de calidad son legibles, se almacenan y conservan

adecuadamente, buscando que se puedan recuperar fcilmente y ubicndolos en lugares que
presenten condiciones ambientales que prevengan su dao o deterioro y eviten su perdida.
As mismo se tiene establecido el tiempo que deben conservarse estos registros de calidad
llevndose un control del mismo. Los registros de calidad, se tienen disponibles para su
evaluacin por parte del cliente o de su representante durante perodos acordados, si esta
condicin es especificada en el contrato celebrado por las partes. Los registros pueden estar
en la forma impresa, o en medios electrnicos.
17. Auditorias de calidad internas.

La Zona Colima establece y mantiene el procedimiento de Auditorias de Calidad Internas
para planear y llevar a cabo estas auditorias y para determinar, si las actividades de calidad
y los resultados relacionados a sta cumplen con los acuerdos planeados y para determinar
la efectividad de la implantacin del sistema de calidad y posteriormente su mantenimiento.
Las auditorias de calidad internas se programan con base en el estado y la importancia de la

actividad a ser auditada y se llevan a cabo por personal independiente de aquel que tenga
responsabilidad directa sobre la actividad a ser auditada.
Los resultados de las auditorias se registran en el Reporte Final de Auditoria y se dan a

conocer al personal que tenga la responsabilidad del rea auditada. El personal directivo
responsable del rea, toma acciones correctivas oportunamente sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoria.
Derivado de las no conformidades encontradas en las auditorias internas, se da seguimiento

a las acciones correctivas, verificando y registrando la implantacin y efectividad de estas.
Los resultados de las auditorias internas de calidad, reflejados en el reporte final, forman
parte integral de los datos de entrada para la revisin de la superintendencia de zona.
18. Capacitacin.
La Zona Colima cuenta con el Procedimiento de Capacitacin y con el Manual del Sistema
Institucional de Capacitacin, en los que se describen como identificamos las necesidades
de capacitacin para elaborar programas de capacitacin y desarrollo del personal, que
tienen carcter obligatorio para todas las reas y todos los niveles de autoridad.
El programa de capacitacin, integrado de acuerdo con la deteccin de necesidades de

capacitacin por cada centro de trabajo de la Zona Colima, considera los siguientes
aspectos:
1. Capacitacin para el puesto actual.

2. Capacitacin para el puesto inmediato superior.
3. Capacitacin de actualizacin.
4. Capacitacin para la formacin de la bolsa de trabajo.
5. Apoyo a programas institucionales para fomentar una cultura corporativa.
6. Apoyo al desarrollo personal y profesional de los trabajadores.
El proceso de capacitacin tiene como finalidad atender los requerimientos del programa de
capacitacin y desarrollo, dicho programa esta basado en los perfiles de puesto y las
bateras de capacitacin diseadas para apoyar eficientemente el plan de carrera de cada
proceso y el otorgamiento de constancias de aptitud laboral, logrando con esto mantener
vigente el nivel de conocimientos y habilidades.
En Zona Colima se mantienen los registros de calidad relativos a la capacitacin, de manera

controlada por medios automatizados a travs del Sistema Institucional de Capacitacin.
19. Servicio.
Este requerimiento no es aplicable al proceso de calidad de la Zona Colima, porque nuestro
producto se entrega en tiempo real y no es posible dar un mantenimiento postventa.

20.1. Identificacin de necesidades
Dado que las tcnicas estadsticas estn desempeando un importante papel en casi todas
las facetas del progreso humano, para poder contar con elementos de decisin, la Zona
Colima
identifica las tcnicas estadsticas para
establecer, controlar y verificar el
comportamiento del proceso del servicio de distribucin de energa elctrica, y las

caractersticas del mismo.
20.2. Procedimientos
La Zona Colima establece y mantiene un procedimiento en su sistema administrativo de
calidad, en el cual se describen los lineamientos utilizados para la implantacin y control de
tcnicas estadsticas en las diferentes reas de la organizacin.
2.5 Procedimientos Administrativos

Anteriormente en la seccin 2.1 de las generalidades del manual de calidad se haba
anotado que los procedimientos administrativos son aquellos que se originan del manual de
calidad de la Zona Colima, el ttulo de cada procedimiento se asignar lo ms cercano al
ttulo original de la norma, en algunos de estos se hace referencia a los procedimientos
operativos
2.6 Procedimientos Operativos

Un Procedimiento Operativo es aquel documento en el que se describe como realizar un
trabajo o actividad de un proceso; este puede derivarse de un requerimiento de la norma o
formar parte de los documentos normativos de Comisin Federal de Electricidad, en los
cuales se hace referencia a los registros de calidad utilizados
CAPITULO 4. NORMA ISO 9000 2000

4.1 Las Normas de gestin de la Calidad ISO 9000 -2000.
Revisin de las normas ISO 9000. Las ISO 9000 son una familia de normas, que consta
de aproximadamente 20 ejemplares, que son usadas como base para el establecimiento de
sistemas de aseguramiento de la calidad.
Los estatutos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) requieren que todas

las normas sean revisadas por lo menos cada cinco aos, para determinar si deben
mantenerse, revisarse o eliminarse. Dicha revisin le toc al ncleo mencionado de esta
familia durante el ao 2000.
El comit tcnico que elabor estas normas es el mismo que las ha revisado, el ISO/TC
176, debido a la importancia y a las implicaciones que puede tener para las organizaciones
certificadas o en vas de certificarse en el mbito internacional, se ha proporcionado amplia
informacin sobre el proceso de revisin.
Una parte importante de la revisin fue el proceso de verificacin y la validacin efectuado

con los usuarios de las normas, en la que Mxico particip activamente por medio del
Comit Tcnico de Normalizacin Nacional de Sistemas de Calidad (CONTENNSISCAL)
con grupos de pequeas, medianas y grandes empresas y con la cual se trat de asegurar
que las nuevas normas publicadas respondieran a las necesidades.
En consecuencia con los resultados obtenidos de las estrategias seguidas para llevar a cabo
la revisin fueron:
Que las nuevas normas fueran fcilmente aplicables a pequeas, medianas y grandes
organizaciones, tanto del sector privado como del sector pblico.
Aplicables para usuarios de los sectores industriales y de servicio
Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerlas mas comprensibles.
Proporcionar un entendimiento claro del papel de la calidad, en relacin con la

administracin (dirigir y operar) de una organizacin y la aplicacin y conceptos y
principios relativos.
Minimizar la proliferacin de normas dentro de la familia ISO 9000
Orientacin hacia la mejora continua y satisfaccin del cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de administracin tales como ISO 14000 para la
administracin ambiental.
Principales cambios producto de la revisin de las normas.
La familia ISO 9000 del ao 2000 entre otras, esta constituida por cuatro normas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas).
Las cuatro normas bsicas son:
ISO 9000 - Sistemas de gestin de calidad. Conceptos y vocabulario

ISO 9901 - Sistemas de gestin de calidad. Requisitos
ISO 9004 Sistemas de gestin de calidad. Gua para llevar a cabo la mejora
ISO 19001 Auditorias de sistemas de gestin de la calidad y ambiental (en elaboracin).
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de gestin de calidad que han sido diseadas
y desarrolladas como normas independientes, pero como un par consistente de normas de
sistemas de gestin de la calidad, siendo su estructura y secuencia idnticas para permitir
una fcil y suave transicin, cuando la organizacin decida pasar de la ISO 9001 a la ISO
9004.
Mientras la ISO 9001 se orienta a los requisitos del sistema de gestin de la calidad para
usarse con fines contractuales, para certificarse y demostrar su capacidad para satisfacer las
necesidades de los clientes, la norma ISO 9004, va mas lejos, proporcionando
recomendaciones para llevar a cabo la mejora continua del desempeo y la eficiencia global
de la organizacin y se recomienda como gua para las organizaciones que quieran ir mas
all de los requisitos de la norma ISO 9001, pero no se recomienda para fines contractuales
ni para certificarse.
La revisin de las normas ISO 9001 y la ISO 9004 se bas en los ocho principios de la
gestin de la calidad, los cuales ya haban sido definidos por consenso entre los expertos en
calidad de los pases miembros en un documento anterior.
4.2 Los ocho Principios de la gestin de la calidad.
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin de todo el personal
Enfoque a procesos
Enfoque del sistema hacia la gestin
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benficas con el proveedor.
Conceptos bsicos para un sistema de gestin de la calidad

Ocho principios de la gestin de la calidad.
Una debilidad estratgica para la efectividad de las normas ISO 9000 fue la falta de un
documento de alto nivel para los directores y gerentes de las empresas que se dedican a los
negocios ya sea que tengan carcter social, publico o privado.
Para elaborar este documento de alto nivel se cre un grupo de trabajo dentro del Comit
Tcnico, el cual inici sus trabajos en 1993 con una encuesta mundial a los presidentes,
gerentes de empresas, organismos de normalizacin, universidades, institutos de
investigacin y dependencia gubernamentales.
El resultado fue la propuesta de un documento breve, con lenguaje directo y claro que
proporciona una visin de conjunto de los fundamentos del sistema de gestin de la calidad,
dirigido sobre todo a los que toman decisiones estratgicas.
As se desarrollaron los principios bsicos del sistema de gestin de la calidad entre los
aos 1994 a 1996 y se publicaron domo documento previo a las normas ISO 9000 del 2000.
Este documento es de gran utilidad no solo para los que toman decisiones estratgicas, lo es
tambin para los ingenieros, tcnicos y personal administrativo involucrado en la
planeacin, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de gestin de la calidad.
Con base en estos principios se pretende lograr el entendimiento, desde los ms altos
niveles de las organizaciones, de los fundamentos de las nuevas normas y en esa medida
lograr el compromiso de todo el personal hacia la calidad.
Los conceptos de esos principios se anotan enseguida:
1.- Organizacin enfocada al cliente.
Las organizaciones dependen de los clientes y por lo tanto deben de comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en satisfacer sus
expectativas.
Investigar las mltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando

las actividades especficas de la organizacin.
Anclar los objetivos de la organizacin en esas necesidades y expectativas
Asegurarse de que toda la organizacin conozca y entienda esas necesidades y

expectativas
Medir la satisfaccin del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados
Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemtica
Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.
2.- Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad del propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente para lograr los objetivos de la organizacin.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo clientes,

empleados, proveedores, propietarios y sociedad.
Establecer una clara visin de futuro de la organizacin.
Establecer metas retadoras
Crear y mantener valores comprometidos, modelos de participacin honesta y tica en

todos los niveles de la organizacin.
Establecer confianza y eliminar el temor.
Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitacin y libertad de actuar con

responsabilidad y autoridad.
Inspirar y motivar al personal para contribuir a la funcin apropiada de la organizacin

y reconocer esas contribuciones.
3.- Participacin de todo el personal.
El personal, con la independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la

esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas
parra el beneficio de la organizacin.
Entender la importancia de su rol y contribucin en la organizacin.
Identificar las restricciones para su desempeo.
Aceptar la responsabilidad para resolver problemas
Evaluar su desempeo de acuerdo con objetivos y metas personales.
Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento y

experiencia.
Compartir libremente conocimiento y experiencia.
Discutir abiertamente problemas y argumentos.
4.- Enfoque a procesos.
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
Usar mtodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado deseado.
Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave asignando
a un propietario de proceso o subproceso.
Para cada actividad identificar entradas y salidas, indicando los requisitos a cubrir y la
forma de evaluar su cumplimiento.
Identificar las interfases de interacciones entre las diferentes actividades.
Enfocarse en factores tales como recursos, mtodos y materiales disponibles para llevar
a cabo y mejorar las actividades.
Evaluar los riesgos posibles en los procesos,
sus consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
5.- Enfoque del sistema hacia la gestin.
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo

dado, mejora la eficacia y eficiencia de la organizacin.
Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin de la

forma ms eficiente y efectiva.
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos comunes y
por lo tanto reducir las barreras funcionales.
Antes de cualquier accin, entender las capacidades funcionales y establecer las

restricciones de recursos.
Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades especficas dentro de un
sistema.
Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y anlisis de sus resultados.
6.- Mejora continua.
La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.
Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organizacin de forma consistente.
Entrenar a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas para la mejora

continua.
Establecer, cmo un objetivo de cada persona integrante de la organizacin, la mejora

continua de productos, procesos y sistemas.
Establecer metas para guiar y medir para conducir a las mejoras continuamente.
Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.
7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de los datos y en la informacin.
Asegurarse que los datos e informacin son suficientemente seguros y confiables.
Confirmar que los datos estn accesibles para los quien los necesite.
Analizar los datos y la informacin usando mtodos validados.
Tomar decisiones y actuar basados en anlisis actual, combinado de forma balanceada

con experiencias e intuicin.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organizacin y sus proveedores son independientes y unas relaciones mutuamente

benficas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.
Desarrollar relaciones con proveedores que genera tanto beneficios de corto plazo como
de largo plazo.
Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral
de los procesos de la organizacin.
Establecer de forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento.
Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros.
Estos 8 principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de gestin de

la calidad ISO 9000 2000.
La experiencia acumulada por la implantacin de las normas ISO 9000 en cientos de miles
de organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de mejorarlas, hacerlas ms
amigables sobre todo para las pequeas y medianas empresas.
Uno de los caminos para lograr la mejora de estas normas es adoptar un sistema de gestin
con enfoque de procesos, para lo cual se requiri desarrollar un Modelo de Procesos.
Enseguida mencionamos la diferencia que hay entre el enfoque a Procesos, dado que es la
actividad mas importante que nos se indica en la norma ISO 9000 2000.
EL ENFOQUE TRADICIONAL
EL ENFOQUE EN EL PROCESO
Los empleados son el problema
El proceso es el que provoca los problemas
Hacer el trabajo
Ayudar a que el trabajo salga
Entendimiento de mi trabajo
Conocer cmo mi trabajo se relaciona con el

proceso
Cambiar a la persona
Cambiar el proceso
Evaluacin de los individuos
Evaluacin del proceso
Siempre
se
pueden
encontrar
mejores Siempre se puede mejorar el proceso
empleados
Controlar a los empleados
Desarrollar gente
No hay confianza en nadie
Todos domos responsables
Quin cometi el error?
Qu permite que el error ocurra?
Correccin de errores
Reduccin de variaciones
nfasis en el producto
nfasis en el cliente
MODELO DE PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2000
Sistema de Gestin de la Calidad
Mejora continua
C
L
I
E
N
T
E
r
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Responsabilidad de la
direccin
Gestin de recursos
Entradas
Medicin, anlisis y
mejora
Realizacin de
producto
Producto
salida
s
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c
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C
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T
E
CAPITULO 5. IMPLANTACIN
5.1 Programa de trabajo

Esta es una labor programada desde inicio del ao 2000 y que se tiene considerado
concluirla en la segunda parte del ao, por lo que el equipo directivo de la Zona Colima,
junto con los coordinadores de lograr la certificacin con la norma ISO se dio a la tarea de
hacer una planeacin de todas aquellas actividades necesarias para lograrla.
Para su elaboracin fue necesario dar a conocer un cronodigrama donde en forma

secuencial y ordenada, adems de una manera grfica se fueran anotando las principales
acciones a llevar a cabo para lograr el propsito que nos estbamos haciendo.
El objetivo principal del programa de trabajo fue estar al pendiente del avance y el
seguimiento de todas aquellas acciones necesarias para ir paso a paso logrando el objetivo
trazado, se consider que en las auditorias internas se contara con personal propio de la
empresa laborando en otras zona que estn en el mismo proceso de certificacin o de
aquella que ya haya logrado el reconocimiento, siempre apoyadas por un asesor con objeto
de ir reconociendo a detalle un trabajo de preauditoria.
Despus de este mes nos hemos dado a la tarea de tomar en cuenta los lineamientos
actualizados que se hicieron al Premio Nacional de Calidad y que estn relacionados con el
trabajo interno de la certificacin con la norma de ISO 9002, por ello aunque la tarea y el
objetivo solo ha sufrido un retraso en nuestro programa, nos hemos dedicado a continuar
los pasos y trmites para continuar con el objetivo que buscamos desde el principio del ao.
5.2 Auditorias internas de calidad

Estas auditorias se han de llevar a cabo para ir corrigiendo las observaciones
localizadas y las no conformidades detectadas al sistema de calidad, en la Zona Colima.
Se trata de apoyar al personal de la Zona Colima, que esta logrando el objetivo de la

certificacin con la Norma ISO 9002, con otros auditores externos que hay dentro de la
organizacin y apoyados del auditor lder, quien funge como responsable de la auditoria.
Se ha establecido tener una organizacin formal de estos eventos, desde la reunin

de apertura con todos los directivos de la Zona Colima, pasando por un orden establecido
para recorrer todos los departamentos y todas las reas por obtener la certificacin, el
objetivo no es dejar ningn sitio por inspeccin de los procesos.
En cada uno de los niveles directivos y operativos en necesario mostrar todos los
documentos que estn mencionados en el Manual de Calidad, la inspeccin se hace por
parejas de auditores y es preciso verificar la contribucin del personal al sistema de Calidad
que se tiene establecido, solo con un reconocimiento minucioso se podr lograr conocer la
efectividad del grado de avance y alcance del Sistema de Calidad que existe.
Por una conveniencia propia es considerado tener una serie de auditorias internas,
con objeto de que el personal vaya logrando la confianza y el avance necesario para cuando
se presente la auditoria externa realizada por un organismo certificador.
5.3 Atencin de no conformidades

Como resultado de las auditorias internas
con seguridad se presentarn varias
observaciones al buen desarrollo y cumplimiento del Sistema de Calidad, a esto de le

determina como: no conformidades, las cuales son localizadas por el grupo auditor a aquel
personal que tiene una diferencia entre lo que esta escrito en el manual de Calidad y las
labores diarias.
Esta serie de observaciones son anotadas y registradas en el formato reporte de no

conformidad por el grupo de auditores y mencionadas en forma general en la reunin de
cierre organizada de manera formal, como se ha citado anteriormente. Todas ellas son
atendidas a travs de documentos ordenados numricamente a travs de los formatos
conocidos
como:
Reporte
de
No
Conformidad
Planeacin
de
Accin
Correctiva/Preventiva (hojas 1y 2), los cuales se muestran en las pginas 104, 105 y 106
que se tienen en la seccin formatos correspondiente.
Cada uno de los elementos observados con no conformidades debern programar la

atencin de ellas y quedarn como corregidas con la autorizacin del representante del
seguimiento del Sistema de Calidad, de la Zona, el cual deber de conservar los registros
como antecedentes de esa auditoria y evitar que se vuelvan a presentar.
5.4 Auditoria de Certificacin

Llegado el tiempo despus de las auditorias internas y de haber hecho la posible deteccin
de no conformidades dentro de los procesos se ha determinado llevar a cabo la auditoria de
certificacin.
Para ello es necesario tener contacto con el organismo certificador, este deber tener el
reconocimiento dentro del mbito sobre el que se trabaja ya que tiene la responsabilidad de
verificar el cumplimiento de todos los requerimientos que indica la norma por auditar.
El personal de la empresa debe de estar consiente de la responsabilidad que es la presencia
del organismo certificador, ya que para ese momento los trabajos de la auditoria estn
concretamente enfocados a tener un control total de lo que se ha anotado en el manual de
calidad, el cual es entregado al grupo auditor con oportunidad para conocer a cerca de lo
que la empresa ha solicitado que se le practique la auditoria.
Los auditores del grupo certificador tienen como objetivo principal:

1. Si se document plenamente el Sistema de Calidad
2. Si se instrument plenamente el Sistema de Calidad

3. Si las actividades y las prcticas cumplen con el Sistema
4. Si es eficaz el sistema que se instrumento
5. Si el eficiente el sistema que se instrument
6. Si el Sistema de Calidad se encuentra en maduracin y mejora
7. Si existe suficiente evidencia objetiva en todos los puntos anteriores.
Cada uno de los puntos anteriores tiene uno o varios detalles en particular que aportar, por
lo que es de suma importancia indicar que como con anterioridad se conocer las actividades
de los auditores de calidad, la empresa tiene el tiempo suficiente para poder lograr el
control de los procesos que se estn por certificar.
El personal de la Comisin Federal de Electricidad en la Zona Colima, ha ido reconociendo
a travs del tiempo que se ha llevado la difusin y desarrollo, que lograr la Certificacin de
los procesos con la Norma ISO 9002:1994, le dar otra presencia en el contexto local, por
lo que con un ltimo esfuerzo sobre el conocimiento de sus funciones podr demostrar su
actuacin en el momento de la Auditoria de Certificacin.
El grupo directivo y responsable de las acciones de la Auditoria de Certificacin, determina

el momento de solicitar al organismo certificador programar la visita oficial para llevar a
cabo la auditoria, por lo que estar en contacto permanente con quienes son los encargados
de la revisin previa de todos aquellos documentos que son necesarios para poder
comprobar lo que la regla bsica de calidad dice y que es: diga lo que hace, anote lo que
digo y haga lo que anot.
En las siguientes hojas se describen los datos que el organismo certificador solicita de la
empresa que est en espera de ser certificada, ah se anota informacin particular de nuestra
empresa, las reas que lo componen y datos generales sobre la localizacin geogrfica, todo
ello para poder hacer la programacin adecuada en la visita a la Auditoria de Certificacin.
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. A.C.

FORMA DE SOLICITUD DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD
SOLICITUD No. (PARA USO EXCLUSIVO DEL IMNC, A.C.)
NOMBRE DE LA
ORGANIZACIN:
DOMICILIO FISCAL:
______________________________________________________
RFC:
CDIGO POSTAL:
CIUDAD:
PAS:
SI LA AUDITORA DEBE REALIZARSE EN UN DOMICILIO DIFERENTE AL FISCAL, FAVOR DE PROPORCIONAR DETALLES:
REPRESENTANTE DE
LA ORGANIZACIN
PARA EL PROCESO DE
CERTIFICACIN:
CARGO:
TELFONO:
FAX:
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACION:
ALCANCE DE LA CERTIFICACIN:
NORMA DE REFERENCIA SELECCIONADA PARA LA CERTIFICACIN:

A) NMX-CC-3/ISO 9001-1994
B) NMX-CC-4/ISO 9002-1994
C) NMX-CC-5/ISO 9003-1994
LA ORGANIZACION SOLICITANTE ASUME LA RESPONSABILIDAD DEL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES VIGENTES SOBRE EL
PRODUCTO QUE FABRICA O SOBRE EL SERVICIO QUE PROVEE, A PARTIR DEL LLENADO DE LA PRESENTE SOLICITUD Y HASTA
ABANDONAR EL PROGRAMA DE CERTIFICACIN DEL IMNC, A.C.
LA RECEPCIN DE LA PRESENTE SOLICITUD POR PARTE DEL IMNC, A.C. NO IMPLICA EL REGISTRO DE LA ORGANIZACION.
FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA
ORGANIZACION:
FECHA DE ENTREGA DE LA SOLICITUD:
NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONAL DEL

IMNC, A.C. QUE RECIBE LA SOLICITUD:
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. A. C.

CUESTIONARIO DE REGISTRO DE LA ORGANIZACIN
SOLICITUD No. (PARA USO EXCLUSIVO DEL IMNC)
NOMBRE DE LA
ORGANIZACIN:
COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD ZONA DE DISTRIBUCION COLIMA
DOMICILIO FISCAL:
KM 2.5 CARRETERA COLIMA COQUIMATLAN
RFC:
CFE-370814-QIO
CDIGO POSTAL:
28020
CIUDAD:
COLIMA
PAS:
MXICO
TELFONO:
(3) 308-06-09
REPRESENTANTE DE
LA ORGANIZACIN
PARA EL PROCESO DE
CERTIFICACIN:
ING. ROBERTO AGUILAR CALVILLO
CARGO:
JEFE DE DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
REPRESENTANTE DE
LA ORGANIZACIN EN
EL AREA DE CUENTAS
POR PAGAR:
C.P. ALEJANDRO ALCOCER NARANJO
CARGO:
ADMINISTRADOR DE LA ZONA COLIMA
TELFONO:
(3) 308-05-85
FAX:
FAX:
(3) 308-06-18
(3) 308-06-18
1. CON QU NORMA DESEA OBTENER LA

CERTIFICACIN ?
NMX CC 004
2. EN QU FECHA DESEA RECIBIR LA

AUDITORA ?
2000-08-07
3. SU ORGANIZACIN CUENTA CON UN

MANUAL DE CALIDAD ?
SI, MCCOL-01
4. EN QU FECHA PODRA PROPORCIONAR

SU MANUAL DE CALIDAD PARA SU REVISIN
AL IMNC, A.C. ?
2000-07-26
5. CUL ES EL ALCANCE DE LA
CERTIFICACIN ?
(PRODUCTOS Y/O SERVICIOS)
EL SERVICIO DE DISTRIBUCIN Y COMERCIALIZACIN DE LA ENERGA

ELECTRICA DE LA ZONA COLIMA
6. QU REA (EN m2) OCUPA LA

ORGANIZACIN OBJETO DE LA
CERTIFICACIN ?
7. CUNTOS EMPLEADOS ESTARN

INVOLUCRADOS POR EL ALCANCE DE LA
AUDITORA ?
191
7A. GIRO Y TAMAO DE LA ORGANIZACIN

(MICRO, PEQUEA, MEDIANA O GRANDE)?
VENTA DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN DE ENERGIA ELECTRICA DE TAMAO

MEDIANA.
8. CULES SON LAS NORMAS DE REFERENCIA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS?
9. CON CUNTOS EMPLEADOS CUENTA LA ORGANIZACIN EN LAS SIGUIENTES REAS ?

DISEO:
ABASTECIMIENTOS:
PRODUCCIN:
COMERCIALIZACIN/ VENTAS:
6
121
CALIDAD:
(52)
--
OTRA (ESPECIFIQUE): 4 (SISTEMAS) (2) COMUNICACIONES (6) LABORAL
10. CUNTOS TURNOS TRABAJA LA ORGANIZACIN (SEMANALES Y DIARIOS) ?

3 TURNOS POR DIA, 21 TURNOS SEMANALES
11. EN CASO DE QUE LA AUDITORA SE LLEVE A CABO EN DOMICILIOS DISTINTOS AL SEALADO EN ESTE CUESTIONARIO, FAVOR
DE PROPORCIONAR PLANO Y CROKIS DE LOCALIZACIN DEL SITIO CON DATOS PRECISOS.
12. LA ORGANIZACIN HA SIDO AUDITADA DURANTE EL LTIMO AO POR:

ALGN CLIENTE DE LA ORGANIZACIN ?
UN ORGANISMO DE CERTIFICACIN ?
DE ACUERDO A QU NORMA?
NMX CC 004
PROPORCIONE EL NOMBRE DEL

ORANISMO QUE REALIZ LA
AUDITORA:
AUDITORIAS INTERNAS
13. CUL ES EL AEROPUERTO MS

PRXIMO A LAS INSTALACIONES EN
DONDE SE REALIZAR LA AUDITORA
Y LA DISTANCIA EN KM. O EN TIEMPO
?
10 KM (30 MINUTOS)
14. A QU DISTANCIA SE ENCUENTRA

LA PLANTA DE LAS OFICINAS
CENTRALES ?
PIHUAMO 40 KM
15. A QU DISTANCIA SE
ENCUENTRAN LOS HOTELES MS
CERCANOS A SUS INSTALACIONES ?
3 KM
COAHUAYANA 80 KM
18. HAY ALGUNA OTRA

INFORMACIN QUE CONSIDERE
RELEVANTE PARA EFECTOS DE LA
CERTIFICACIN?
FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIN:

FECHA DE ENTREGA DE LA SOLICITUD:
COLIMA 3KM
TECOMAN 50 KM
RESULTADOS (Intranet Divisional de C.F.E. Morelia, Mich. 2002)

La informacin de resultados, se muestra a travs de las presentaciones grficas de
resultados que se encuentran de la pgina 107 a la 116.
Cada una de las presentaciones tiene un titulo, el cual est relacionado con los objetivos que
se mencionan en la seccin 1.1.1, Objetivos para la calidad, en la pagina 52, hacindose
referencia que el periodo de evaluacin y mejora es con respecto a datos anteriormente
logrados.
1. Tiempo de interrupcin por Usuario.
Nos indica los minutos promedio que cada usuario del rea geogrfica ha quedado sin
servicio de energa elctrica en un periodo establecido.
Resultado: Aqu nos muestra cmo se ha reducido ese tiempo que en el ao de 1993, era
de 143 minutos a 50 minutos en al ao 2001.
(Resultado grfico en la pgina 107).
2. Inconformidades cada mil usuarios.
Es la cantidad de reportes de clientes insatisfechos por mil usuarios existentes, durante

un periodo establecido.
Resultado: Aqu nos muestra como se ha reducido el ndice que se tena en el ao de
1993, que era de 8 inconformidades por cada mil usuarios a 3 en el ao 2001.
3. Tiempo promedio de conexin.
Son los das que el personal ocupa para conectar las nuevas solicitudes de suministro.
Resultado: Aqu se nos muestra como se ha reducido el tiempo de conexin a los

nuevos clientes, que en el ao de 1993 era de 1.8 das en promedio, a un valor de 0.85
en el ao 2001.
4. Restablecimiento de servicio.
Es el tiempo que el personal tarda para reponer nuevamente el suministro de energa

elctrica despus de que se ha interrumpido.
Se tiene el compromiso de dar la atencin de acuerdo a lo siguiente:
Tipo de servicio
en rea urbana
Individual
Sector fuera
Circuito de media tensin
en rea rural
10 hs.
24 hs.
3 hs.
6 hs.
0.5 hs.
1 hr.
Resultado: Aqu se nos da a conocer
cmo los valores de cumplimiento para
restablecer el suministro de energa elctrica se ha mejorado, se han agrupado en:

servicios individuales (un solo cliente), sector fuera (varios servicios individuales) y de
media tensin (varios sectores), tanto en reas urbanas como en rurales.
Estos valores se han reducido en el rea urbana del 89, 94 y 93 % en el ao de 1998,
hasta lograr en el 2001 valores del 98, 100 y 100 % respectivamente y en el rea rural
del 88, 94 y 93 %, en el ao de 1998 al 97, 100 y 100 % respectivamente en el ao
2001.
5. Conexin de nuevos suministros.
Es el porcentaje de nuevos suministros que se conectan dentro de un parmetro

establecido.
Se tiene el compromiso para atenderse en 24 horas para aquellos que se encuentran en
el rea urbana y en 48 horas a los que estn en el rea rural.
Resultado: Aqu se muestra como se han mejorado los porcentajes de atencin en la

conexin de los nuevos suministros tanto en baja tensin (tarifas domsticas y
comerciales), como en las de media tensin (tarifas de mediano comercio, industriales y
de bombeo) y agrupados por rea urbana y rural.
Para servicios en baja tensin en el rea urbana, del 94 % en 1998 al 100 % en el 2001,
en al rea rural del 92 % en el ao de 1998 al 100 % en el ao 2001.
Para servicios en media tensin en el rea urbana, se ha mantenido al 100 % desde el
ao de 1998 hasta el ao 2001, en al rea rural del 99 % en el ao de 1998, al 100 % en
el ao 2001.
6. Reconexin de servicios cortados por falta de pago.
Es el tiempo que nuestro personal dura para restablecer el suministro de energa

elctrica cuando este se ha suspendido por falta de pago por parte de los clientes.
Se tiene en compromiso para atenderse en 12 horas para aquellos que se encuentran en
el rea urbana y en 24 horas a los que estn en el rea rural.
Resultado: Aqu se nos muestra como se ha reducido en porcentaje en la atencin de las
reconexiones por falta de pago. Tambin se agrupan por rea urbana y rural.
Esto se ha mejorado en el rea urbana del 93 % en 1998, al 98% en el ao 2001, y en al
rea rural del 91 % en el ao 1998 al 96 % en el 2001.
7. Atencin de solicitudes de suministro.
Los son das que el personal tarda en la atencin de nuevas solicitudes en baja o en
media tensin, de acuerdo a una clasificacin establecida.
Se tiene en compromiso para atender en 10 das, las solicitudes de servicio de
electrificacin rural, considerando stas como las comunidades alejadas de los centros
de poblacin y en 5 das aquellos que requieran suministros de tipo individual y

colectiva de baja, media tensin o fraccionamientos.
Estos se han mejorado en las clasificaciones ya mencionadas, del 97, 97 y 99 % en el
ao de 1998 al 100 % en el ao 2001.
8. Atencin de inconformidades por alto consumo.
Son los das que el personal de oficina tarda en dar respuesta a los clientes que se
reportan inconformes con los importes de sus facturaciones.
Se tiene el compromiso de dar atencin a stos reportes en un plazo mximo de 3 das,
tanto para usuarios del rea urbana como en rural.
Resultado: se ha mejorado el valor de 1998 que era del 92 % en el rea urbana al 98 %
en el 2001 y en el rea rural tambin del 92 % al 96 % en al rea rural.
9. Mxima espera para atencin
Es el lapso que el cliente espera en una fila para poder ser atendido por el personal de
una ventanilla al pblico.
Se tiene el compromiso de dar atencin a los clientes en un plazo mximo de 15
minutos.
Resultado: se ha mejorado el valor de 1998 que era del 94 % de los clientes que se
presentan en la ventanilla a recibir algn servicio, al 98 % en el ao 2001.
10. Costo Unitario de Distribucin- Comercializacin.
Es el factor que resulta del conocimiento de los costos totales por atender las
actividades de distribucin de le energa elctrica y la misma comercializacin. (Se
consideran pesos constantes de un periodo).
Resultado: En este indicador se hace referencia al mismo factor resultante que tienen en
otros centros de trabajo dentro de la misma parte de la empresa, en este caso se hace
referencia al factor obtenido en las oficinas centrales de la divisin que en el ao del
2001 fue de 285 y en la Zona Colima resulta de 241.
CONCLUSIONES.
Beneficios para la empresa.
Lograr la certificacin en los procesos de una empresa hace cambiar la mentalidad de
quienes la integran, estn comprometidos con el orden en los trabajos que se desarrollan.
En nuestro caso lograr la certificacin con la norma ISO 9002 por ser una empresa del
sector pblico enclavada en el Gobierno Federal nos debe de dar una mayor satisfaccin
que aquellas agrupaciones del sector privado, primeramente por el tamao en la cantidad de
empleados, ya que no es nada fcil ir logrando paso a paso un largo proceso que lleva
muchas sesiones, horas de capacitacin y que desde los mandos directivos hasta las labores
operativas vayan teniendo la firme idea de llegar a la meta con la tan anhelada certificacin
y despus
conservar
los registros, para mantener en forma constante dentro de los
estndares que pide la norma.
El reconocimiento de las empresas lderes en el ramo y de todas aquellas que estn

relacionadas con quienes desarrollan procesos para la certificacin. La responsabilidad es
grande, pero el personal est en la aceptacin del reto de ser diferentes en el desarrollo de
su trabajo siempre pensando en la satisfaccin de los clientes.
El reconocimiento y la confianza de los clientes es tambin uno de los logros que tiene la
direccin de le empresa, las organizaciones exitosas se van dando a conocer antes sus
clientes como empresas de alto orden en sus procesos.
Es indispensable mantener el proceso de distribucin y comercializacin de la energa

elctrica en una mejora continua y esto se muestra en los anexos de este trabajo, donde cada
uno de los objetivos que se tienen se van mejorando ao con ao dando a la empresa la
satisfaccin del buen desempeo que se va logrando.
Beneficios para la comunidad.

Es el objetivo principal del desarrollo de este trabajo: la satisfaccin de los clientes externos
de la empresa, dar resultados a todos aquellos que reciben el servicio de la distribucin y la
comercializacin de la energa elctrica.
Los datos estn anotados en la seccin 1.1.1 segunda parte del inciso a) del Manual de
Calidad, (pg. 52), donde se mencionan los objetivos que se tienen con los clientes y en la
seccin correspondiente a anexos se muestran datos que dan a conocer como han ido
evolucionando los resultados y cmo despus de la implantacin y estandarizacin de los
procesos a travs de conseguir la certificacin con la norma ISO 9002. (pg. 107 a 116).
La Zona Colima se ha venido distinguiendo por la buena atencin y mejora en el servicio a

los clientes externos, es por ello que uno de los beneficios mas sobresalientes es la
reduccin en el tiempo que se les ha suspendido la energa elctrica, representando con ello
poderla tener con una alto grado de disponibilidad.
En los anexos presentados, se muestra la evolucin en los objetivos que estn dirigidos
hacia los clientes externos y todos ellos dan indicadores contundentes de que la aplicacin
de los requerimientos de la Norma ISO, dan cada vez una mayor satisfaccin a los clientes.
En la Zona Colima de la Comisin Federal de Electricidad, los directivos, mandos medios y

personal operativo, ha puesto su mayor empeo para que la satisfaccin de los clientes cada
vez sea mayor, los planes operativos y los procedimientos que se tienen estn dirigidos para
que la atencin a ellos sea siempre cumpliendo sus expectativas.
Es indudable que los mtodos de trabajo estn siempre dirigidos a la satisfaccin de los
clientes, por eso se ha determinado llevar a cabo la certificacin dirigida hacia ellos.
Mi participacin.
A continuacin describo en donde fue mi participacin dentro del programa y plan de
certificacin con la norma ISO 9002: 1994 en la Zona Colima, de la Comisin Federal de
Electricidad y lograr la satisfaccin de los clientes externos.
En los requerimientos que se indican de acuerdo a la norma de 1994, estuve interviniendo

en los siguientes:
Elaboracin del Manual de Calidad.

Requerimiento:
1. Responsabilidades de la direccin.
2. Plan de Calidad.
6. Adquisiciones.
7. Obra pblica.
14. Accin preventiva y correctiva. Atencin de inconformidades.
17. Auditorias internas de calidad.
20. Tcnicas estadsticas.
Dentro de la organizacin de la empresa estamos comprometidos en la participacin de los

programas y actividades tendientes a mejorar la satisfaccin de los clientes externos.
En el puesto directivo que he venido ocupando desde hace mas de 15 aos en la Zona
Colima como Jefe del Departamento de Planeacin he estado al pendiente de llevar a cabo
las actividades que se mencionan en la seccin correspondiente a la Lista de
Responsabilidades, que es un requisito que complementa el punto 1.2 Organizacin y 1.2.1
Responsabilidad y Autoridad, que se mencionan en la seccin de Requisitos del Sistema de
Calidad en lo que corresponde a Responsabilidad de la Direccin.
Mi participacin estuvo desde la difusin general de la norma, el desarrollo de los trabajos

para involucrar al personal de mi departamento y del operativo tanto de campo como de
oficina, en los eventos del conocimiento de los requerimientos que estn establecidos y los
que a ellos les fueran correspondientes.
La participacin en la realizacin dentro de las pre - auditorias llevadas a cabo por

compaeros que visitaban nuestro centro de trabajo para conocer el avance en el
conocimiento y aplicacin de la norma.
Adems, ya en las auditorias oficiales llevadas a cabo por el organismo certificador para
efectuar el recorrido a travs del mbito territorial de la Zona Colima y poder evaluar el
grado de aplicacin de la Norma ISO 9002:1994.
Derivado del recorrido del organismo certificador y levantar las no conformidades que
hubiera localizado en las desviaciones en cuanto a la aplicacin de la norma, es necesario
atenderlas en el plazo establecido, se requiere que se hagan los planes necesarios para que
stas no se vuelvan a presentar a travs de los controles que se necesiten. (Aplicando los
formatos que se muestran en la seccin de Anexos).
Despus de la atencin de las observaciones que fueron atendidas, fue entregado el

certificado correspondiente por el organismo certificador, dando a la Zona Colima la
extensin del que ya previamente se haba logrado por la Zona Morelia, perteneciente a la
Divisin Centro Occidente y teniendo la vigencia hasta el 31 de diciembre del ao 2002.
Durante el ao 2001 y lo transcurrido en el 2002, he conseguido la informacin necesaria

sobre la actualizacin de la norma ISO 9000 versin 2000 y los cambios principales que
tiene esta con relacin a la aplicada en 1994.
Habiendo anotado en el capitulo correspondiente los datos principales sobre el nuevo

desarrollo de la norma, he participado en la difusin de las nuevas aplicaciones al
desarrollo de trabajos a travs de Procesos, los cuales nos llevarn a logran continuar
teniendo la satisfaccin de los clientes externos que tenemos y a mantener la vigencia de la
certificacin que como consecuencia de la atencin que se tiene para ellos.
Como directivo, he venido teniendo reuniones para la identificacin de los procesos clave
de la empresa en la actividad que tenemos y su correcta aplicacin en lo que se presenta la
evaluacin necesaria.
GLOSARIO DE TRMINOS
C.F.E...................................... Comisin Federal de Electricidad.
D.C.O.................................... Divisin Centro Occidente.
ISO....................................... International Organization for Standardization..
INLAC. Instituto Latinoamericano de la Calidad.
LAPEM ............................... Laboratorio de Pruebas de Equipo y Materiales.
SAC..................................... Sistema de Administracin de Calidad.
SUTERM............................
Sindicato nico de Trabajadores Electricistas de la
Repblica
Mexicana.
CONTENNSISCA . Comit Tcnico de Normalizacin Nacional de Sistemas de
Calidad.
C.E.C. Control Estadstico de Calidad.

A.S.Q.C. Sociedad Americana de Control de la Calidad.
ANEXOS.
a) Formatos
1. Reporte de No conformidad......... ....................................... RE-GEDCO-14A-03-F1
2. Planeacin de Accin Correctiva/Preventiva....................... RE-GEDCO-14A-03-F2
b) Resultados Grficos (Intranet Divisional. Morelia, Mich. 2002)

1. Tiempo de interrupcin por Usuario.
2. Inconformidades cada mil usuarios.
3. Tiempo promedio de conexin.
4. Restablecimiento de servicio
5. Conexin de nuevos suministros
6. Reconexin de servicios cortados por falta de pago
7. Atencin de solicitudes de suministro
8. Atencin de inconformidades por alto consumo
9. Mxima espera para atencin
10. Costo Unitario de Distribucin- Comercializacin.
a) Formatos
REPORTE DE NO
CONFORMIDAD
Req. ISO 9002
Folio No.
RE-GEDCO-14A-03-F1
VIOLADO
Consecutivo
Anual
SI ESTA INCONFORMIDAD FUE LLENADA EN LA VIDA DIARIA LLENE LA SIGUIENTE INFORMACIN:

FECHA:
REA EN QUE SE ENCONTR LA NO CONFORMIDAD:
AUTOR:
SI ESTA NO CONFORMIDAD FUE DETECTADA EN UNA AUDITORA LLENE LA SIGUIENTE INFORMACIN:

AUDITORA No.
FECHA
:
FIRMA:
AUDITOR: Nombre
REA/DEP./FUNCIN AUDITADA:
AUDITADO (A):
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD
REQUERIMIENTO VIOLADO:
COPIE FRASE Y ORACIN VIOLADA:
REAL
POTENCIAL
PLANEACIN DE ACCIN
CORRECTIVA/PREVENTIVA
RE-GEDCO-14-03-F2
Comisin Federal de Electricidad

PLANEACIN DE ACCION CORRECTIVA
Zona:
CORRECTIVA
________
PREVENTIVA
Folio No.
Descripcin de la No Conformidad Real o Potencial:
Investigacin y anlisis de las causas de la No Conformidad:
Acciones inmediatas para corregir los sntomas detectadas del problema (slo para Accin Correctiva)
Fecha planeada para la terminacin de las acciones inmediatas
Planeacin de Accin Correctiva/Preventiva
Pgina 1 de 2
PLANEACION DE ACCION
CORRECTIVA/PREVENTIVA
RE-GEDCO-14A-03-F2
Comisin Federal de Electricidad
Zona:
PLANEACIN DE ACCION: CORRECTIVA
PREVENTIVA
Folio No.
Acciones para corregir la causa raz del problema real o potencial:
Fecha planeada para la eliminacin de la causa raz del problema:
FECHA PLANEADA PARA EL CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD:
Autor de este Plan de Accin Correctiva/Preventiva:
( Nombre)
(Puesto Funcional)
( Firma )
Evidencia presentadas que demuestran la efectividad de la Accin Correctiva / Preventiva realizada:
Presentadas por:
( Nombre)
Firma
Planeacin de Accin
Correctiva/Preventiva
Verificadas
por:
Puesto Funcional
DD MM
AA
( Nombre)
Firma
Puesto Funcional
DD
MM
AA
Pgina 2 de 2
b) Resultados Grficos. (Intranet Divisional. Morelia, Mich. 2002)
Zona Colima
TIEMPO
DE
INTERRUPCION
POR
USUARIO
MIN
160
140
120
100
80
60
40
20
0
REAL
META
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
147
118
106
100
89
71
65
61
46
63
50
2002
2003
45
40
Zona Colima
I N C O N F O R M I D A D E S C A D A M I L U S U A R IO S
No.
8
7
6
5
4
3
2
1
0
REAL
META
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
7.37
6.76
6.31
5.47
5.1
4.25
3.79
3.79
4.07
3.9
2002
2003
3.6
3.3
Zona Colima
TIEMPO
PROMEDIO
DE
CONEXIN
Das
1.8
1.6
1.4
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
REAL
META
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
1.8
1.43
1.21
1.14
1.01
0.84
1
0.7
0.85
0.75
0.7
RESTABLECIMIENTO DEL SUMINISTRO

COMPROMISO:
Individual
Sector Fuera
Circuito de Media Tensin
URBANO
10 Hrs.
3 Hrs.
1/2 Hr.
CUMPLIMIENTO
* Individual
* Sector Fuera
* Circuito M. T.
1998
1999
URB RUR URB RUR
89
88
95
95
94
94
99
98
93
93
100
99
RURAL
24 Hrs.
6 Hrs.
1 Hr.
(%)
2000
2001
URB RUR URB RUR
97
96
98
97
100 99
100 100
100 100
100 100
CONEXIN DE NUEVOS SUMINISTROS

COMPROMISO:
URBANO
RURAL
24 Hrs.
48 Hrs.
CUMPLIMIENTO
1998
URB RUR
TARIFAS 01 Y 02 (BAJA TENSIN) 94
92
MEDIA TENSIN
100
99
1999
URB RUR
99
97
100 100
(%)
2000
URB RUR
100
98
100 100
2001
URB RUR
100
100
100
100
RECONEXIN DE SERVICIOS
CORTADOS POR FALTA DE PAGO
COMPROMISO
URBANO 12 Hrs.
RURAL
24 Hrs.
CUMPLIMIENTO
1998
URB RUR
93
91
1999
URB
RUR
98
96
(%)
URB
98
2000
RUR
96
URB
98
2001
RUR
96
ATENCIN DE SOLICITUDES DE SUMINISTRO

COMPROMISO:
Electrificacin
Solicitudes especiales, Media Tensin y
Fraccionamientos
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
Electrificacin
Solicitudes especiales,
Media Tensin, Fraccionamientos
1998
URB RUR
97
94
97
98
99
96
10 das
5 das
(%)
1999
URB RUR
100 100
99
99
100 100
2000
URB RUR
100
100
100
100
100
100
2001
URB RUR
100
100
100
100
100
100
ATENCIN DE INCONFORMIDADES POR ALTO CONSUMO

COMPROMISO:
3 DAS
CUMPLIMIENTO
1998
URB RUR
92
92
1999
URB RUR
94
94
(%)
2000
URB RUR
97
95
2001
URB RUR
98
96
MXIMA ESPERA EN FILA

COMPROMISO:
15 Minutos
CUMPLIMIENTO
(%)
1998
1999
2000
2001
94
95
96
98
Zona Colima
COSTO
UNITARIO
DISTRIBUCIN - COMERCIAL
$ CORR/USUARIO
350
300
250
200
150
100
50
0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
PROMEDIO DIV.
253
253
253
253
253
285
REAL COLIMA
291
303
274
280
246
241
BIBLIOGRAFIA.
Arter D. R. Auditorias de Calidad para mejorar la efectividad de su empresa. Segunda
Edicin. Panorama Editorial. Mxico. 1996.
Cant H. H. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mc. Graw Hill. Mxico 1997.
Hammer M. & Champy J. Reingeniera Grupo Editorial Norma. Bogota Colombia 1994.
Rubio R. V., y Hernndez F. J. Gua Prctica de Auditora Administrativa. Ed. PAC. 3.

Ed. Actualizada 1999
Taylor M. Los secretos del certificador de ISO 9000 Panorama Editorial. Mxico. 1998.
C.F.E. Intranet Divisional Morelia, Mich. 2002.
IMNC. Norma Oficial Mexicana Directrices para desarrollar manuales de calidad.

Primera Edicin. 1996.
INLAC. Serie ISO 9000: 2000. Gua de Bolsillo. Mejoramiento continuo rumbo a la
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ISO 9901-2000. Introduccin a los Sistemas de Gestin de Calidad. Comit Nacional de

Productividad e Innovacin Tecnolgica, A. C.
ISO 9001:2000 Norma Internacional. Traduccin certificada. Sistemas de gestin de la

Calidad. Requisitos.
El Premio Nacional de Calidad. Gua de participacin. Ed. 1999.
Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad. Comit Nacional de Productividad e

innovacin Tecnolgica A.C. Manual del participante.
Organizaciones Centradas en Procesos. Curso al personal de la Divisin Centro Occidente

de la Comisin Federal de Electricidad. (DCO-CFE). Manual del participante.
Sistemas ISO 9000 de Gestin de Calidad. Directrices para las empresas de pases en
desarrollo. Centro de Comercio Internacional Organizacin Internacional de Normalizacin
1993.

Satisfacion de Los Clientes

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MAESTRA EN CIENCIAS REA ADMINISTRACIN.

LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA

GERARDO ORTIZ GONZLEZ

C.P. J. Trinidad Arias

M.A. Rogelio Flix Flores

C.c.p. M.C. Maika Melina Valencia Silva. Coordinadora de posgrado de la Facultad de

M.C. Pablo Laguerenne Guilln

M. A. Mara de los Dolores Santiarriaga Pineda

M. A. Juan Flores Preciado

A la memoria de mis padres: Sr. Deogracias Ortiz E. y Mara Flix

A mi familia: Paty mi esposa, Yuri Patricia y Norma Isabel mis hijas,

A mis maestros y compaeros, por el aprendizaje que obtuve de cada

2.1.1 poca artesanal..

2.1.2 La revolucin industrial..

2.1.3 El desarrollo del control de calidad. 26

En la Comisin Federal de Electricidad...............................................

CAPITULO 3. DESARROLLO DEL PROCESO......................... 34

3.2 Difusin colectiva.................................................................................

3.4 Manual de Calidad................................................................................

3.5 Procedimientos Administrativos..........................................................

3.6 Procedimientos Operativos................................................................... 77

CAPITULO 4. NORMA ISO 9000 2000............................................

4.1 Las Normas de Gestin de la Calidad ISO 9000 - 2000...

4.2 Los ocho principios de la gestin de Calidad..

Auditorias internas de calidad..............................................................

5.4 Auditoria de Certificacin.....................................................................

En el captulo 1, se mencionan definiciones bsicas de varios autores sobre el desarrollo de

En el captulo 2, se menciona la evaluacin de los sistemas de calidad, desde la poca

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