Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

Relaes Pblicas e Marketing so a mesma coisa? 1

Adriana Moraes PEREIRA2
Beatriz Abrantes Lopes SOUSA3
Beatriz de Castro SANTOS4
Dara de Sousa SANTOS5
Ronnaldy Santos SILVA6
Vyllena Victoria Carneiro de ALBUQUERQUE7
llida Neiva GUEDES8
Universidade Federal do Maranho, So Lus, MA.

RESUMO
medida que a sociedade, a globalizao, o capitalismo, as tecnologias e a comunicao
avanam, as empresas tendem a adequar a forma como estruturam suas estratgias de
comunicao e Marketing, no se limitando somente ao produto, mas visando ao fortalecimento
da relao com os seus pblicos de interesse. Neste artigo, apresentamos algumas definies,
semelhanas e diferenas entre as Relaes Pblicas e o Marketing, utilizando o Marketing de
Relacionamento e o Marketing 3.0 como elementos de diferenciao, embora observemos que em
muitos aspectos h uma sobreposio de funes entre as reas em questo.

Palavras-chaves: Relaes Pblicas; Marketing de Relacionamento; Marketing 3.0;

Diferenciaes; Aproximaes.

1 INTRODUO
Sendo um componente fundamental das organizaes, a comunicao
responsvel pelos processos internos e externos da empresa, acarretando influncias

Trabalho submetido no IJ 03 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional do XVII Congresso de Cincias da

Comunicao na Regio Nordeste Natal RN realizado de 2 a 4 de julho de 2015.
2 Estudante do 3 perodo do Curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. Graduada em Histria
Licenciatura pela Universidade Estadual do Maranho. E-mail: adrianamoraes.rp@gmail.com.
3 Estudante do 3 perodo do Curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail:
beatrizcastro@gmail.com.
4 Estudante do 3 perodo do Curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail:
beaabrantes@hotmail.com.
5 Estudante do 3 perodo do curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail:
darazsantos@gmail.com.
6 Estudante do 3 perodo do Curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail:
ronnaldyssilva@gmail.com.
7 Estudante do 3 perodo do Curso de Relaes Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail:
victoria_vyllena@hotmail.com.
8 Orientadora do trabalho. Mestre em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicaes e Artes - So Paulo,
Doutora em Cincias da Comunicao pela Universidade de Coimbra- Portugal e docente do Curso de Relaes
Pblicas da Universidade Federal do Maranho. E-mail: ellidaguedes@gmail.com.
1

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

variadas quanto s relaes da corporao com as pessoas e com outras instituies. Desse
modo, a comunicao organizacional faz parte do processo para atender s consequncias
de tais influncias e s demandas dos pblicos delas decorrentes. Esse processo tem
ultrapassado as velhas regras da comunicao, gerando, assim, espao para a
Comunicao Organizacional Integrada, que, segundo Kunsch (2002, p. 150) uma
filosofia que direciona a convergncia das diversas reas, permitindo uma atuao
sinrgica, conforme expressa a figura abaixo.
Figura 1- Comunicao Organizacional Integrada

Fonte: Moraes, 2014, p.19

Atravs da agregao das reas feita pela Comunicao Integrada, possvel

perceber que ela ocasiona uma certa confuso com relao aos setores integrados, pois
ora podem se complementar, ora divergir. Podemos observar no mercado situaes onde
as atividades exercidas por um Relaes Pblicas podem se confundir com as de outros
profissionais, geralmente os do Marketing. Por essas reas possurem atividades que se
assemelham em alguns pontos, h uma grande dificuldade em se distinguir o que uma
e outra.

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

Neste trabalho, iremos abordar as convergncias e as divergncias entre Relaes

Pblicas e Marketing, ou seja, onde essas reas se separam e onde se complementam,
apresentando, inicialmente, conceitos que possam levar s diferenciaes e aproximaes
entre as reas. Daremos nfase ao Marketing de Relacionamento e ao Marketing 3.0 por
serem os que mais se relacionam s Relaes Pblicas e que so fundamentais para a
definio de cada uma dessas reas.
2 RELAES PBLICAS E MARKETING: CONCEITOS, DIFERENCIAES
E APROXIMAES
Kunsch (1997, p. 122) afirma que a perda de espao que as Relaes Pblicas
sofreram para o Marketing e as reas afins da comunicao social se daria pelo fato do
profissional de RP no saber se apresentar como um valor econmico para as
organizaes.
Entretanto, o que precisa ficar claro nesse sentido que a atividade de Relaes
Pblicas no pode ser avaliada quantitativamente, ou seja, no mensurvel, mas pode
ser avaliada qualitativamente, no que se refere mudana de comportamento que provoca
nas organizaes e em seus pblicos. J para as atividades de Marketing h metodologias
que as mensuram em termos quantitativos.
Para Kunsch, o Marketing, vem absorvendo atividades de outras reas com
diferentes nomenclaturas:
O termo marketing tornou-se um modismo. Ele usado at para se
referir a setores e trabalhos especficos de comunicao. Marketing
institutional, marketing social, marketing de relacionamento marketing
cultural, marketing interno, endomarketing, marketing universitrio,
marketing educacional, marketing imobilirio Tudo est caindo nas
mos do Marketing, que se pretende uma panaceia para muitos males
(KUNSCH, 1997, p. 123).

O Marketing pode ser definido como um processo que planeja e executa a

concepo, a fixao de preos, a promoo e a distribuio de ideias, bens e servios,
para criar trocas que satisfaam os objetivos das organizaes e de seus pblicos alvo.
Nesse sentido:
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos
desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar
3

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

determinados objetivos da organizao ou indivduo e considerando

sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que estas relaes
causam no bem-estar da sociedade (CASAS apud AMARAL, s/d, p.1).

Ao falarmos de Marketing, importante ressaltar que embora ele e as Relaes

Pblicas se encontrem num limiar que chega, s vezes, a confundir o campo dessas duas
reas, seus conceitos e atuaes so distintos. O Marketing envolve questes relacionadas
com um produto ou servio, j as Relaes Pblicas possuem seu foco voltado para a
construo de relacionamentos entre os diferentes pblicos e a organizao.
As atividades das Relaes Pblicas se direcionam para a otimizao das tomadas
de decises e a integrao dos grupos, tanto externos quanto internos, por meio do
intercmbio de informaes, estabelecendo, desse modo, uma identificao entre a
organizao e seus pblicos. De acordo com Peter Lloyd e Herbert citados por Amaral
(s/d), as Relaes Pblicas do suporte administrao, ajudando a mant-la informada
sobre a opinio pblica e colaborando para que ela esteja preparada para responder os
objetivos e nsias do pblico.
Como coloca Kunsch (1997, p.126), as duas reas trabalham para que as
organizaes cumpram sua misso e alcancem seus objetivos atravs do mesmo processo
mercadolgico de planejamento, embora com conceitos, enfoques, instrumentos e
tcnicas diferentes.
De um modo geral, podemos dizer, inicialmente, que o que distingue essas duas
reas que Relaes Pblicas pem a nfase no aspecto institucional, j o marketing no
aspecto mercadolgico das organizaes. Enquanto s Relaes Pblicas cabe
administrar e pensar em estratgias para uma comunicao eficaz entre a organizao e
seus pblicos, atravs do dilogo, o Marketing procura satisfazer clientes/consumidores
em seus desejos e necessidades.
Entretanto, cada vez mais a rea de Marketing vem se aproximando das Relaes
Pblicas. nesse contexto que surgem o Marketing de Relacionamento e o Marketing
3.0. Mas onde termina o Marketing de Relacionamento e onde comeam as Relaes
Pblicas, e vice-versa? E o Marketing 3.0?
2.1 RELAES PBLICAS E MARKETING DE RELACIONAMENTO

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

O Marketing de Relacionamento surgiu como uma resposta s demandas do

mercado, j que as relaes comerciais convencionais j no bastam para garantir a
lucratividade; preciso fidelizar o cliente. Todavia, em suas principais definies
podemos perceber certa confuso com a rea de Relaes Pblicas. Em alguns momentos
essa modalidade de Marketing se aproxima da rea de RP9 e em outros se afasta.
O trabalho desse tipo de Marketing estaria voltado para o relacionamento
com clientes e fornecedores, atividades que os profissionais de Relaes Pblicas j
realizavam. Algumas semelhanas e diferenas podem ser percebidas j na definio dada
por Leonard Berris, idealizador do Marketing de Relacionamento.
Primeiramente, como aponta Berris apud Barreto e Crescitelli (2013), o marketing
relacional visa construir um relacionamento individual com seus clientes, alm de
estabelecer uma comunicao com seu pblico interno e seus funcionrios. Nesse ponto,
podemos perceber semelhanas com as atividades de Relaes Pblicas, que valorizam o
relacionamento com seus pblicos.
Do mesmo modo que as Relaes Pblicas possuem o objetivo de atender aos
interesses dos pblicos de uma organizao, dentre os quais, est o cliente, atravs de
estratgias focadas no dilogo, o Marketing busca identificar e atende s necessidades de
cada consumidor, almejando a construo de um relacionamento duradouro com o
consumidor/cliente. Para tanto, mesmo aps o contato direto de compra, a manuteno
do contato e a comunicao entre as partes so extremamente necessrias.
O cliente, nas duas perspectivas, incorporado organizao, ou seja,
constituinte do desenvolvimento da empresa, pois fornece as respostas que esta precisa
para crescer e adaptar seus produtos. Para que isso ocorra, a organizao precisa
estabelecer um relacionamento bilateral com o cliente, enviando, recebendo e
armazenando as informaes de seus pblicos.
Entretanto, o Marketing de Relacionamento compreende e abrange, de forma mais
intensa, as relaes comerciais, utilizando estratgias de relacionam em busca do lucro e
da rentabilidade. Da mesma forma, as Relaes Pblicas tambm aspiram ao lucro, mas

Neste trabalho utilizaremos a abreviao RP para designar Relaes Pblicas.

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

este ser mais uma consequncia do relacionamento com o cliente do que uma finalidade.
Bonfadini ressalta que:
[...] a rea de Relaes Pblicas foca seus estudos na construo de uma
imagem organizacional positiva gerada por estratgias de comunicao,
ou seja, a construo desta imagem se d atravs de contatos sociais,
dentro de um processo, a priori, social e qualitativo. Por sua vez, a rea
de Marketing de Relacionamento trabalha dentro de um contexto de
troca entre as partes, ou seja, existe uma motivao provinda de uma
relao comercial, que se traduz em um processo, a priori, econmico
e quantitativo (BONFADINI, 2007, p.69).

Outra rea do Marketing que permite identificarmos aproximaes entre o

Marketing e as Relaes Pblicas o Marketing 3.0, embora tambm haja diferenas
entre as reas.
2.2 RELAES PBLICAS E MARKETING 3.0
O sculo XXI se tornou a era do desafio mercadolgico com as transmutaes
corriqueiras que o mercado vem sofrendo, tornando-se um perodo de mudanas rpidas
e avassaladoras. Alm disso, o poder est trocando de mos, pois os pases orientais esto
tendo um maior domnio econmico, com um crescimento constante e rentvel, diferente
do Ocidente, que cresce a passos de tartaruga e com uma economia relativamente solta.
Outra mudana perceptvel a tecnologia, que sai do mundo mecnico e passa agora a
um mundo virtual.
Esses acontecimentos atingiram determinadas reas do mercado e ocasionaram
mudanas em conceitos e at atitudes que antes eram consideradas fundamentais para o
sucesso das empresas. Exemplo disso o Marketing, atento ao ambiente
macroeconmico, que, com a mudana do comportamento do consumidor, adequa-se e
se adapta ao que desejado no momento.
O Marketing passou por trs etapas de grande relevncia para o seu crescimento
e estabilizao no mercado. O primeiro foi o Marketing 1.0, que tinha como foco o
produto como principal arrematador de lucro. Aps alguns anos entra em cena o
Marketing 2.0, em que o produto deixado como objeto secundrio enquanto o
consumidor se torna agora o foco de lucro do mercado. Essas mudanas fizeram o
6

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

Marketing criar uma identidade que trouxesse caractersticas do novo mercado para sua
performance. Agora, as empresas realizam o marketing 3.0, deixando de focar no
consumidor e no produto para assumir uma abordagem centrada no ser humano, no qual
o lucro se torna agora um contrapeso da responsabilidade corporativa (KOTLER, 2010).
O Marketing 3.0 tem como foco tratar o cliente como indivduo pleno, com mente,
corao e esprito, satisfazendo o seu consumidor e todos os seus anseios, ou seja, o
Marketing nos leva a pensar na preocupao com o outro, com o emocional, almejando
uma satisfao de esprito. Com a crise atingindo toda uma populao, as empresas esto
voltadas para uma tentativa de melhorar essa situao.
Saber que a empresa apoia uma causa social no basta para que
ela seja percebida de maneira positiva, pois hoje todos os aspectos que
envolvem o processo de fabricao de um produto so acompanhados
e avaliados pelo consumidor, desde sua origem e condies de
fabricao at o impacto do produto no meio ambiente, por exemplo
(ZENONE, 2006, p. 73).

Essas caractersticas do Marketing 3.0 nos trazem a lembrana da atuao do

Relaes Pblicas, visto que a atividade de Relaes Pblicas tm como seus objetivos
principais, mapear, reconhecer e aproximar a organizao de seus pblicos (FARIAS
2011, p. 56). As organizaes atuais abriram a viso para a comunicao e conseguiram
entender que o ato de atender s necessidades dos seus clientes ocasiona um retorno para
empresa de satisfao do cliente, uma caracterstica das duas teorias, tanto a de Relaes
Pblicas, quanto a do Marketing 3.0.
Para Farias (2011), o planejamento em RP busca transformar imagem em
reputao, construda em longo prazo e por meio de relacionamentos estveis. A nova
formulao do Marketing busca fazer tambm um trabalho de branding, que visa criar e
ocasionar boas gestes em cima da marca, proporcionando-lhe uma boa reputao.
Kunsch (2003) se refere s funes de Relaes Pblicas como atividades que
identificam os pblicos, suas reaes, percepes e montam estratgias comunicacionais
de relacionamento de acordo com as demandas sociais e o ambiente organizacional. O
planejamento estratgico de Marketing funciona tambm a partir dessas etapas,
supervisionando e coordenando programas de comunicao com o pblico, ocasionando,
da mesma forma que acontece com as Relaes Pblicas, um feedback para com a
empresa, deixando um legado de boa experincia do pblico com instituio.
7

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

Um dos pontos principais e perceptveis sobre a diferena entre Relaes Pblicas

e Marketing 3.0 que o Marketing um processo de oferta e demanda, onde so usadas
todas as estratgias j explicitadas para garantir a boa imagem e reputao da empresa, a
fim de vender uma ideia, um produto ou um servio. O objetivo final a venda,
fidelizando o cliente e construindo um relacionamento com ele, utilizando noes de
valores e incutindo a idealizao de um mundo melhor, para assegurar bons resultados no
final. J a atividade de Relaes Pblicas muito mais abrangente, cuja finalidade criar
um contexto de satisfao, relacionamento e de respostas positivas entre organizao e
seus pblicos.
3 CASES EXEMPLIFICATIVOS
A partir dos conceitos demonstrados at aqui, destacaremos alguns exemplos de
organizaes que utilizam o Marketing de Relacionamento, o Marketing 3.0 e as Relaes
Pblicas como estratgias que proporcionam uma melhor experincia entre consumidor
e marca.
A Fiat usou estratgias de Marketing de Relacionamento para o lanamento de
seu novo produto: o Fiat Uno. A empresa selecionou vinte consumidores fiis marca
para prestigiarem o evento em primeira mo, antes mesmo de o produto ser lanado no
mercado. O objetivo da ao era proporcionar aos clientes um sentimento de valorizao
perante a marca, algo que caracterstico do Marketing de Relacionamento: a reteno
de clientes.
Foram enviadas malas-diretas especiais a clientes selecionados, com diferentes
contedos de acordo com a faixa etria dos indivduos. Os mais jovens receberam um kit
com stencils e spray de tinta para customizarem suas roupas, expressando ao mximo sua
personalidade, ideia que reflete exatamente o conceito do novo carro. Os consumidores
acima de trinta anos receberam uma caixa que, ao ser aberta, transforma-se em uma pea
3D, destacando todas as qualidades e funcionalidades do novo Uno. Essa diferenciao
de tratamento entre pblicos ilustra perfeitamente uma caracterstica do Marketing de
Relacionamento: reter clientes j existentes atravs do tratamento individual e
personalizado a cada comprador, de modo que ele se sinta compreendido, especial e
realmente parte integrante de um contexto que permeia marca e organizao.

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

A rede internacional de fast food Burger King tambm utilizou preceitos do

Marketing de Relacionamento na Whopper Face, ao realizada em suas filiais
brasileiras. A empresa levou os conceitos de feito para voc e com a sua cara para os
consumidores do sanduche Whopper. Com uma cmera escondida acoplada a uma
impressora instantnea, a cada sanduche pedido o cliente surpreendia-se com sua foto na
embalagem.
A Coca-Cola, por sua vez, fez uso do Marketing 3.0. Uma mquina de refrigerante
da marca andava pelos shoppings das cidades espalhando a felicidade, como seu
prprio slogan leva a crer. A chamada Mquina da Felicidade, longe de ser
convencional, distribua pequenos presentes s pessoas, desde bales a rosas, bem como
o prprio refrigerante da marca em embalagens de tamanhos variados. A Coca-Cola
alcanou o pblico vendendo uma ideia, um conceito, valores como a felicidade,
simbolizada na ao pelo contentamento de diversas pessoas ao receber um presente, por
mais simples que este fosse.
A rede de restaurantes Outback Steakhouse preza pelo objetivo de sempre
conquistar clientes e, para tanto, utiliza noes de Relaes Pblicas nos processos entre
funcionrio, cliente e organizao. Os novos funcionrios so cuidadosamente
capacitados para atender o consumidor de forma personalizada e mais prxima quanto
possvel, participam de palestras motivacionais e aprendem sobre todas as esferas do
funcionamento do restaurante. Uma estratgia peculiar e interessante adotada pela
Outback a de convidar os familiares dos novos funcionrios para jantarem nos
estabelecimentos em questo e avaliarem o ambiente de trabalho, atendimento e servio
do local. Isso promove a interao e valorizao interna desses colaboradores, alm de
estimular o universo simblico e emocional de todos os envolvidos, o que resultar em
afeio pela marca. Quanto aos clientes, a Outback implantou a possibilidade de
montarem seus prprios pratos, mais um mtodo para promover a satisfao dos
consumidores.
importante frisar, no entanto, que as trs atividades Marketing de
Relacionamento, Marketing 3.0 e Relaes Pblicas se misturam dentro do universo de
uma organizao, ao mesmo tempo em que cada uma tem sua importncia dentro do
processo de Comunicao Integrada.
9

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

4 CONSIDERAES FINAIS
Como j foi exposto em nosso trabalho, as funes de Relaes Pblicas e
Marketing, embora diferentes, se encontram em um limiar que chega a levar essas duas
reas a serem confundidas e at mesmo a se pensar que RP uma funo do Marketing.
Porm, aquela no pode ser subjugada a essa, pois, em sntese, as RP possuem foco no
lado social das organizaes, no relacionamento entre elas e seus grupos tanto internos
como externos, j o Marketing tem uma viso voltada para o lucro, para os produtos e
servios.
Contudo, mesmo com toda a polmica que ronda esse assunto e a distino entre
suas as funes, assumimos a ideia de que as Relaes Pblicas e o Marketing so ofcios
de extrema relevncia dentro das organizaes e que uma representa grande fora para a
outra. Podemos observar a conexo entre essas duas reas quando, por exemplo, os
profissionais de Relaes Pblicas se utilizam de tcnicas para estabelecer uma
identidade entre a organizao e sua comunidade, fazendo com que o produto ou servio
produzido seja mais aceito e dessa forma acabe sendo mais consumido, auxiliando assim
o Marketing em seus objetivos.
Vale pontuar, contudo, como destaca Kunsch (1997, p.115), as Relaes Pblicas,
para serem eficazes, tm que atuar em parceria com as outras subreas da macrorea da
Comunicao. Todas as reas da comunicao precisam atuar em conjunto, no se
repelindo.
Assim, apesar das distines, essas duas reas so interdependentes,
principalmente quando visualizamos as diversas partes de uma empresa. Ao invs de
entrarem em conflito, quando bem administradas, elas se complementam e ajudam a
organizao a alcanar seus objetivos, no s lucrativos, mas tambm sociais.

REFERNCIAS
AMARAL, Bruno. Conceito de RP e as diferenas do Marketing. Disponvel em:
<www.brunoamaral.com>. Acesso em: 27 novembro. 2014.
BARRETO, In Futino; CRESCITELLI, Edson. O Marketing de Relacionamento. In: Marketing
de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. 1. ed. So Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2013, p. 09-28.
10

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XVII Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Nordeste Natal - RN 2 a 4/07/2015

BONFADINI, Gerson Jos. O relacionamento com pblicos como estratgia de comunicao

nas organizaes. Porto Alegre, 2007.
GARCIA, Ricardo da Silva. Conceito de Marketing. Web Artigos. Disponvel em:
<http://www.webartigos.com/artigos/conceito-de-marketing/87331/>. Acesso em: 22 novembro.
2014.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0: As foras que esto definindo o novo marketing centrado
no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relaes Pblicas e Modernidade: novos paradigmas
na comunicao organizacional. So Paulo: Summus, 1997.
MORAES, Dayanne de Oliveira. Aproximaes entre Relaes Pblicas e Marketing na
sociedade contempornea: um estudo qualitativo. [Trabalho de concluso de curso]. So Lus:
Universidade Federal do Maranho, Curso de Comunicao Social- Relaes Pblicas,
Departamento de Comunicao Social; 2014.
SUNSENT. CASE: Carro convida jovens a expressarem a sua personalidade. Disponvel
em:<https://sunsetcom.com.br/index.php/sunset-convida-jovens-a-expressarem-a-suapersonalidade/>. Acesso em: 24 novembro. 2014.
FERNADA, Camila. Implantando Marketing. Case Outback: No Perca o seu cliente.
Disponvel em:http://www.implantandomarketing.com/nao-perca-o-seu-cliente-case-outback/>.
Acesso em: 24 novembro. 2014.
SERRA, Fernando. Blog do Qu. Burger King - Case Exemplo de Criatividade em
Relacionamento
com
Cliente.
Disponvel
em:
<http://renatoserra.blogspot.com.br/2010/04/burger-king-case-exemplo-de.html>. Acesso em 24
novembro. 2014.

REFERNCIA AUDIOVISUAL
BRASIL, Coca-cola. Coca-Cola | Mquina da Felicidade em Porto Alegre, Brasil, 2011,
0213. Disponvel em:<https://www.youtube.com/watch?v=9kkH1Oh1m9g>. Acesso em: 24
novembro. 2014.

11