ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):
1.2.

Sillas Allis, Sillas Kira, Sillas Soho CV, Sillas Tnkid

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
ENCUESTA DE SATISFACIN DEL CLIENTE

MUEBLES SAN DIEGO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y
productos. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas
nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.
1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los
productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES SAN DIEGO?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?
a) Muy rpido
b) Un poco rpido
c) Ligeramente rpido
d) Nada rpido
4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

a) De 5 o ms aos
b) De 3 a 4 aos
c) De 1 a 2 aos

d) De 1 a 11 meses
6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
8. Recomendara a MUEBLES SAN DIEGO a otras personas?
a) Si
b) No
9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?
a) Si
b) No
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA
ORGANIZACIN.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1. Cmo califica el nivel de conocimiento
del representante de la empresa sobre
los productos?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

2. Cul es el grado de satisfaccin de los

productos de MUEBLES SAN DIEGO?

B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

3. Qu tan rpido responde la empresa

ante inconformidades?

B
C
D

4. Se cumple con los plazos estipulados

de entrega?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

5. Cunto
tiempo
lleva
nuestros productos?

utilizando

B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

6. Cmo clasifica el diseo de nuestros

productos?

B
C
D

7. Cmo clasifica la atencin de la

persona que le recibe su material?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

8. Recomendara a MUEBLES
DIEGO a otras personas?

SAN

SI
NO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

9. El
servicio
ha
solucionado
satisfactoriamente sus necesidades?

B
C
D

10. Est usted de acuerdo con el dinero

que recibe por su esfuerzo fsico?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

SI
NO

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

Interno

Conocimiento
de y habilidad
para transmitir
seguridad
al
cliente.

Atencin
eficiente
para los clientes.

Externo

Prestar
un
servicio rpido

Eficacia
en
los
procesos
de
atencin al cliente.

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Enfatizar en el conocimiento de
los productos y servicios y
mejorando los elementos como lo
son las instalaciones, equipos y
materiales de comunicacin.
Mejorar
la
capacidad
de
respuesta
con
personal
capacitado para este proceso y
con buena disposicin para
ayudar a los clientes de forma
rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las

necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor servicio
a nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO 9001:2008
nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las
organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de excelente
calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el
crecimiento de la misma.
Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar
la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado
y una atencin ms individualizada y una relacin exitosa que conlleve a la
fidelidad y la satisfaccin del cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la

percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.