Cuestionario de

Diagnstico Empresarial
Para empresas de calzado
Trujillo

DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA

Razn social
Sector de
Actividad
N de
Empleados
Facturacin
Annual (S/.)
Direccin
Telfono
E-mail*
Nombre*
Cargo*
Fecha**
Hora de

CALZADO

Menos de lO Entre lO y 2O Entre 2O y 5O 5O-lOO

Ms
1O-50 mil 50-100mil delOO
100-l50mil l50-200 mil
Ms de 200 mil soles

Hora fin**

* Datos de contacto de la persona que dentro de la empresa responde al cuestionario.

** Casillas a cumplimentar por el encuestador en caso de visita a la empresa.

BLOQUE DE CARACTERISTICAS GENERALES

1. EMPLEADOS Y OPERARIOS
N total de empleados fijos en toda la empresa: .......................
N de empleados a destajo permanentes.
N de empleados a destajo eventuales por campaa (equivalente por ao*): ..............
*Ej.: si dispone de 4 empleados a media jornada durante 6 meses, equivaldran a 1 empleado por ao.

N total de operarios fijos en toda la empresa: .......................

N de operarios a destajo permanentes.
N de operarios a destajo eventuales por campaa (equivalente por ao*): ..............
*Ej.: si dispone de 4 empleados a media jornada durante 6 meses, equivaldran a 1 empleado por ao.

2. HORARIO DE TRABAJO
Horario de empleados : .......................
Horario de operarios : .......................
Existen horarios especiales o adicionales?(ejemplo: por campaa) ..
3. Organigrama de la empresa (Indique el nmero de empleados / operarios en cada puesto)
Incluir el rea de ventas:
3.1.
3.2.
3.3.

Existe personal compartido con otras empresas?. Detallar.

Existen distribuidores propios?. Indicar cobertura.
Existen puestos del organigrama ocupados por la misma persona?. Indicar.

BLOQUE
MODELO

PARA

EL

CRITERIO

LIDERAZGO

DEL

1. La empresa cuenta y ha publicado el esquema de:

- Visin
- Misin
- Valores
Indique su grado de conformidad utilizando lo siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 1: LIDERAZGO
ENFOQUE DEL LIDERAZGO
1.1. La empresa ha definido su Misin y su Visin, con participacin
desde la alta direccin hasta el personal de base.

1 2 3 4 5

1.2. La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas hacia la

satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, a travs
de la mejora continua de sus procesos.

1 2 3 4 5

l2

1.3. Hay un esquema de valores definido, publicado y documentado

que gua las relaciones de la empresa con s u s clientes,
proveedores, empleados/ operarios y entre ellos mismos, las
instituciones pblicas y la sociedad en general.

1 2 3 4 5

DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO

1.4. Para la comunicacin de estos valores y de la Misin, s e
realizan
reuniones peridicas, paneles informativos y carteles.

1 2 3 4 5

1.5. Contestar slo si cuentan con web corporativa

1.5. Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado

dedicado exclusivamente a la presentacin de nuestra Misin y de

1 2 3 4 5

CONTROL DEL LIDERAZGO

1.6. La Alta Direccin se implica activamente en la defensa y
transmisin de esos valores frente a las presiones internas y externas, y
se ha recurrido a ellos cuando ha habido que tomar decisiones
importantes en la empresa.

1 2 3 4 5

Contestar slo si la empresa cuenta con un Planeamiento Estratgico o Plan de Trabajo

medible (por lo menos). De lo contrario contestar slo 2.09, 2.12 y2.13
BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN DEL
MODELO
DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN
Enfoque de las formulaciones y orientaciones estratgicas de la empresa
2.l Para la definicin de sus objetivos y estrategia, analizan
indicadores de
previsiones econmicas, demogrficas,
polticas, tecnolgicas, etc..

1 2 3 4 5

2.2 L a s reflexiones sobre el futuro de la empresa, las amenazas del

entorno y oportunidades de negocio, y las lneas de actuacin a seguir
para
conducir la empresa a donde quieren, estn documentadas formalmente
en sus Planes Estratgicos, Planes de Marketing anuales, Planes de
Ventas y Presupuestos anuales.

1 2 3 4 5

2.3 Recurren peridicamente a estudios de mercado elaborados por otras

empresas sobre la situacin de su sector de actividad.

1 2 3 4 5

2.4 Llevan a cabo estudios de mercado con su personal de ventas de

manera continuada.

1 2 3 4 5

2.5 Tienen en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a: clientes,

proveedores, competencia actual, posibles entrantes en el sector y
productos sustitutivos.

1 2 3 4 5

l3
2.6 El conocimiento de la competencia proviene del recojo sistemtico de
sus catlogos y tarifas, del estudio de sus datos p u b l i c a d o s , de
informacin recuperada de otras bases de datos, as como de estudios
de benchmarking.

1 2 3 4 5

2.7 En el proceso de planificacin, realizan un anlisis peridico de su

organizacin, en cuanto a capacidades, recursos, servicios,
polticas, necesidades de formacin, etc.

1 2 3 4 5

2.8 Para la definicin de s us objetivos utilizan la informacin

recabada en los anlisis anteriores, para detectar amenazas y
oportunidades en el entorno, y puntos fuertes o reas de mejora de

1 2 3 4 5

2.9 Cul de estas formas se ajusta mejor a la manera de establecer los objetivos de
su
empresa
con unaobjetivos
X):
No(marque
nos marcamos
de ventas.
Los marcamos en funcin de la evolucin de las ventas en los
aos anteriores.
Los marcamos en funcin de la cuota de mercado que queremos
Los marcamos en funcin de las necesidades financieras de la empresa.
Los marcamos en funcin del crecimiento previsto en nuestro
Plan Estratgico.
2.10. Han identificado los diferentes segmentos del mercado, y en cul/es
de ellos nuestros productos y/o servicios tienen o podran alcanzar
una mayor aceptacin.

1 2 3 4 5

2.11. Tienen claras cules son s u s ventajas competitivas y s u

posicionamiento (cmo quieren que el cliente l os vea), en cada uno de
esos segmentos.

1 2 3 4 5

2.12 Valore de l a 5 las opciones que mejor describan las ventajas competitivas o
factores
de xito de su empresa:
1 2 3
Capacidad tecnolgica y mejores costos
1
La calidad de los procesos de fabricacin o de prestacin
2 3
del servicio
1 2 3
El precio
1 2 3
La rapidez en los plazos de entrega
1 2 3
Imagen de empresa seria en nuestros clientes
1 2 3
La diferenciacin en todos nuestros productos y/o servicios
1
Flexibilidad para desarrollar nuevos productos y/o
2 3
servicios (capacidad de innovacin).
1 2 3
Diseo ms innovador que los competidores
1 2 3
La capacidad de adquirir nuevos clientes
1 2 3
Imagen de Marca de nuestros productos/servicios
1 2 3
El trato personalizado de la Fuerza de Ventas al cliente
1 2 3
Servicio postventa y de atencin al cliente
1 2 3
La seriedad en los plazos de entrega
1 2 3
El conocimiento y anlisis exhaustivo de nuestros clientes
1
Resolver con diligencia las demandas de todo tipo de
2 3
nuestros clientes. Productos/servicios especiales.

4 5
4 5
4
4
4
4

5
5
5
5

4 5
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5

4 5

l4
Otras (especificar):
1 2 3 4 5
2.l3 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en
comunicacin
promocional las siguientes acciones:
1 2 3 4 5
Fuerzas de ventas
1 2 3 4 5
Catlogos
1 2 3 4 5
Ferias
1 2 3 4 5
Publicidad en medios (revistas, peridicos, radio, TV)
1 2 3 4 5
Merchandising
1 2 3 4 5
Publicidad directa
1 2 3 4 5
Pgina Web
2.14 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como
herramienta facilitadora en la elaboracin de la estrategia de su organizacin:
1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta
DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto a la forma en que su empresa comunica y pone en prctica las estrategias
adoptadas:
2.15 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan
las estrategias al resto de la organizacin, con la participacin
activa del personal implicado en el desarrollo de los mismos.

1 2 3 4 5

2.16. Se distribuyen copias (por escrito, por e-mail, se publican en la

Intranet) a los responsables de ejecucin de cada tarea contemplada
en los Planes de Accin, y stos a su vez se encargan de explicarlos al
resto de los participantes.

1 2 3 4 5

2.17. Qu importancia da a las TI como facilitadoras de la comunicacin de la estrategia:?

1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta
CONTROL DE LA PLANIFICACIN
En relacin con los mecanismos de revisin de que hace uso en la empresa, para
evaluar el grado de implantacin y efectividad de sus planes de accin:
2.l8 Revisan mensualmente la planificacin de marketing y ventas, y
anualmente sus planes estratgicos.

1 2 3 4 5

2.l9 En la revisin de la planificacin, participan los directivos y

1 2 3 4 5
mandos
intermedios de la empresa.
2.20. Qu importancia da a las TI como posibilitadoras de la revisin de estos planes:
1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

l5

2.21. Qu importancia dan a la participacin de un consultor externo en la

planificacin y toma de decisiones estratgicas en l a empresa? (consejo frente a

reestructuraciones internas, cambios organizativos profundos y establecimiento de alianzas estratgicas,

elaboracin de estudios de mercado, deteccin de reas de mejora y amenazas del entorno competitivo,
diseo de Planes Estratgicos, realizacin de estudios de benchmarking, diseo y seguimiento de planes de
accin).

1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

Contestar slo si la empresa cuenta con un equipo de Directivos o Gerentes dentro de su

esquema organizacional.
BLOQUE PARA EL CRITERIO CALIDAD DEL EQUIPO DE DIRECCIN D E
LA EMPRESA
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:
1
2
3
4
5
En total
desacuerdo

En
desacuerdo

Indifere
nte

De
acuerdo

Totalmente de
acuerdo

DIMENSIN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIN DE LA EMPRESA

3.1 Existe una descripcin y documentacin de los puestos de trabajo de
la empresa a nivel de directivos y de mandos intermedios (jefes,
responsables de rea) con una especificacin clara de los requisitos de
formacin y experiencia para cada uno de los puestos; y se recurre a estas
especificaciones por parte del especialista en RRHH para los procesos de
seleccin de personal.

1 2 3 4 5

3.2 La formacin de promocin para los directivos de la empresa es

sistemtica y regularmente programada, y se contempla en el Plan
de Formacin Anual.

1 2 3 4 5

3.3 La direccin participa activamente en la formacin de los

empleados de la empresa, de los jefes y responsables de rea y tambin
del personal de otras reas.

1 2 3 4 5

3.4 La direccin al establecer los objetivos de la planificacin,

establece siempre un sistema de reconocimiento (gratificaciones,
premios, viajes) para la consecucin de los mismos, en el que tiene
en cuenta a todo el personal de la empresa.

1 2 3 4 5

3.5 Se organizan convenciones y/o reuniones peridicas con todo el

personal de la e m p r esa para analizar la gestin realizada en el ltimo
perodo, presentar nuevos productos/servicios, explicar l o s p l a n e s
f u t u r o s d e l a e m p r e s a ( el Plan de Ventas, el de Marketing,
etc.)
3.6 Indique cul es la formacin del personal de la empresa:
Titulados Superiores o licenciados.
Titulados Medios o diplomados.
Formacin profesional o bachiller.

1 2 3 4 5

N de
person
as

l6

Estudios primarios.
Otras (especificar):
Cuntos de estos empleados han cursado algn tipo de cursos especficos
en Gestin (masters, cursos superiores, etc.)?.
3.7 Qu importancia da a las TI como herramienta de apoyo a la toma de decisiones de la
direccin d e l a e m p r e s a :
1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta
3.8

Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la direccin de la

empresa (diseo de Planes de Marketing, Produccin y de Ventas, supervisin y entrenamiento del
personal y de atencin al cliente, organizacin de ferias y convenciones, diseo de campaas de
marketing y de nuevos productos y/o servicios, diseo de encuestas para la investigacin de mercado
y la evaluacin de la satisfaccin del cliente).

1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

Contestar los dos bloques siguientes, para medir la Gestin de la empresa con su personal.
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE LA GESTIN DEL PERSONAL
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro
esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL

4.l La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo a
las
necesidades planteadas por los directivos y/o mandos intermedios. Este
plan contempla la contratacin de personal cualificado y profesionales
del sector, cursos organizados por asociaciones, institutos tecnolgicos,
universidades
4.2 E l departamento de RR.HH lleva a cabo directamente o
subcontrata procesos de seleccin y elabora planes de contratacin.
Tambin disea planes de desarrollo profesional y promocin para los
empleados actuales y para los de nueva incorporacin.
4.3 La empresa estimula al personal para que tome decisiones e implante
cambios dentro de unos parmetros acordados.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

4.4 La empresa contempla adems del salario de convenio, otros

sistemas
1 2 3 4 5
de remuneracin adicional como: reparto de beneficios, primas por
consecucin de objetivos, primas por calidad, por participacin en
proyectos, etc.
4.5.Contestar slo si se tiene vendedores con pago por comisiones
4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o
representantes la realizamos (marque con una X, la opcin que mejor se ajuste a la
prctica de su empresa)

l7

Mensualmente
Trimestralmente
Al final del ejercicio
El clculo de dichas comisiones lo hacemos en funcin de:
Cifra de ventas
Aportacin a margen
4.6 Evale la utilidad de las TI en su Organizacin para:
(l= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)

Actividades de formacin desarrolladas en su empresa

1 2 3 4 5

(teleformacin, e-learning, soporte multimedia para videoconferencias)

1 2 3 4 5

Gestin de RR.HH
4.7 Disponemos en nuestra pgina Web de un apartado especfico para
la publicacin de ofertas de empleo y/o recepcin de solicitudes.
4.8 Recogemos en una base de datos propia los datos personales, C.V.
y resultados de entrevistas de posibles candidatos a incorporarse a la
empresa.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a

1 2 3 4 5
nuestros
empleados o recibir sugerencias de los mismos.
4.10 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de los
recursos humanos de su empresa? (seleccin y/o formacin de personal para puestos clave,
diseo/rediseo de las competencias y requerimientos para cada puesto/seccin de trabajo, motivacin y
desarrollo del potencial de sus empleados, deteccin y correccin de problemas de comunicacin y/o
cooperacin que afecten al trabajo en equipo, diseo de encuestas para medir la satisfaccin de sus
empleados)

1
2
3
4
5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DE RECURSOS DEL MODELO

Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:
1
2
3
4
5
En total
desacuerdo

En
desacuerdo

Indifere
nte

De
acuerdo

Totalmente de
acuerdo

DIMENSIN 5: GESTIN DE RECURSOS

ENFOQUE
5.l Destinan recursos necesarios (instalaciones, dotaciones presupuestarias, tiempo de
trabajo de los empleados) para el desarrollo de proyectos o de actuaciones formativas
relacionadas con:
1 2 3 4 5
Gestin del Conocimiento (Capital Intelectual, Aprendizaje Organizativo).
Gestin de la Informacin (Conocer otras plataformas informticas
1 2 3 4 5
ofertadas adems de las incorporadas por su empresa, capacitar a los
empleados y directivos en su explotacin).

Gestin de la Innovacin (Conocer las nuevas tecnologas emergentes en

el sector, programas de I+D, desarrollo de nuevos productos y/o servicios,
obtencin de patentes industriales o tecnolgicas).
Gestin de la Calidad (actividades sistemticas de mejora continua
en procesos y/o productos/servicios).

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

l8

DESPLIEGUE
5.2 Siempre que nos es posible, establecemos acuerdos con otras empresas del sector para:
1 2 3 4 5
Agruparnos en grupos de compras.
1 2 3 4 5
Agruparnos en consorcios de exportacin.
Implantar nuevas aplicaciones informticas o desarrollar otros
proyectos relacionados con las TI (presencia en Internet, 1 2 3 4 5
automatizacin de l a F u er za de Ven t a s, comercio
electrnico).
1 2 3 4 5
Desarrollar otro tipo de alianzas estratgicas.
5.3 Antes de contratar los servicios de un nuevo proveedor verificamos
si
1 2 3 4 5
est certificado en ISO 9000, o procedemos a su evaluacin
mediante cuestionario.
5.4 Disponemos de un sistema de evaluacin continua de nuestros
proveedores, en funcin de nuestros requerimientos de calidad respecto
1 2 3 4 5
a: especificaciones tcnicas de los suministros, plazos de entrega,
plazos de reposicin de partidas defectuosas, stock mnimo en sus
5.5 Habitualmente recurrimos a subvenciones de la Administracin para
la
1 2 3 4 5
financiacin de actividades de formacin, proyectos de I+D, TI, Planes
de Calidad, etc.
5.6 Indique el nivel de cambios tecnolgicos y organizativos introducidos por su
empresa
en los 3 ltimos ejercicios, con relacin a:
Nulo, 2=
3= Moderado,
4= oAlto,
5=
1 2 3 4 5
(l=
Mejora
deEscaso,
productos,
bienes
servicios.
Mejora del proceso productivo, incorporacin de
1 2 3 4 5
nuevas tecnologas.
1 2 3 4 5
Mejora o adquisicin de sistemas de gestin.
5.7 Evale la utilidad de las TI en su empresa para:
(l= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)

Comunicacin y difusin de conocimiento entre equipos

y departamentos.
Aprovisionamiento (control de inventario, compras) y
Logstica (gestin de flotas, gestin de almacenes y control de

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

Contestar slo si la empresa cuenta con procesos informatizados (total o parcialmente).

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE GESTION DE LA INFORMACIN
DEL MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el
siguiente:
1

En total
desacuerdo

2
En
desacuerdo

3
Indifere
nte

4
De
acuerdo

DIMENSION 6: GESTION DE LA INFORMACIN

DESPLIEGUE:
6.l Indique qu procesos de su empresa estn informatizados:
(l= No informatizados5= Completamente informatizados)

5
Totalmente de
acuerdo

l9

Produccin (diseo del producto CAD/CAE/CAM, plan./prog.

de la produccin, ctrl. de operaciones en planta,
mantenimiento, control de calidad).
Aprovisionamiento (control de inventario, rdenes de compra),
Logstica y Distribucin (control de flotas, rutas de reparto),
Gestin de almacenes (control de stocks).
Gestin Comercial (facturacin, gestin de FF.VV), Marketing
y Publicidad, Atencin al cliente y Postventa (Aplicaciones
Contabilidad, gestin de tesorera.
Gestin RR.HH (gestin de informacin de personal, clculo y
tramitacin de nminas, seleccin y contratacin, gestin de
la formacin, control de presencia).
Anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, toma
de decisiones y elaboracin de informes y previsiones por parte
de la direccin (Aplicaciones EIS/DSS).

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

6.2 Evale globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en el

rea
comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de indicadores de
gestin, toma de decisiones y elaboracin de informes y previsiones), mandos
intermedios (jefes de ventas y/o responsables de zona), empleados del departamento
comercial o de atencin al cliente, y por sus FF.VV (vendedores y/o representantes
desde sus terminales) en relacin a:
Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para cada tipo
de usuario, de forma que sea sencillo navegar por las distintas 1 2 3 4 5
pantallas o mens, y rpido el aprendizaje en su uso.
Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario la
informacin que necesita en cada momento y lugar para 1 2 3 4 5
agilizarle la toma de decisiones.
Fiabilidad/Contrastabilidad: proporciona datos actuales y
coherentes con los disponibles mediante otras aplicaciones de
1 2 3 4 5
la empresa, pudindose filtrar y/o corregir los errneos para no
desvirtuar los anlisis.
Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin, de
manera que el usuario puede visualizar en cada momento 1 2 3 4 5
slo la informacin que le interesa, sin abrumarlo con
Flexibilidad: permite visualizar la informacin en distintos
formatos (listados, grficos, tablas, diagramas), personalizando
1 2 3 4 5
el aspecto de las pantallas en funcin del usuario. Est
habilitada la introduccin manual de datos.
Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que antes se
haca manualmente, permitiendo un ahorro de tiempo y una 1 2 3 4 5
reduccin de la carga de trabajo de los usuarios.
Tiempo de respuesta: proporciona rpidamente la
1 2 3 4 5
informacin solicitada y las respuestas a los anlisis requeridos
Adaptabilidad: cubre todas las funcionalidades requeridas para
cada tipo de usuario (directivos, vendedores y/o representantes), 1 2 3 4 5
y permite ampliarlas si las circunstancias lo requieren.
Integracin/Conectividad:
permite
la
recuperacin
y
actualizacin de datos residentes en otras aplicaciones de la
1 2 3 4 5
empresa, as como exportar los datos a otras herramientas
ofimticas o de back-office para su explotacin desde las

l1
0
Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que necesitan
acceder a la aplicacin, pueden hacerlo desde sus equipos (PC
de oficina) o terminales (porttiles, PDAs o capturadores de
datos de los vendedores y/o representantes), desde dentro o
fuera
de
la
empresa
(va

1 2 3 4 5

Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los usuarios para el l 2 3 4 5

control del acceso a la informacin almacenada en el sistema, con
el objetivo de consultar o modificar datos.
6.3 Indique cmo explota la informacin de su sistema informtico, para la obtencin
de
datos que le permitan tomar decisiones o elaborar previsiones relacionadas
con:
l= No disponemos de estadsticos fiables en el sistema informtico; 2= Obtenemos listados en bruto en papel;
3= Realizamos cada vez una consulta para obtener listados y/o grficos en la pantalla de la aplicacin; 4=
Realizamos cada vez una consulta para exportar datos a hojas de clculo o de Word y trabajamos desde ellas; 5= Se

SUS PRODUCTOS y/o SERVICOS

ventas por gamas, series, productos

l 2 3 4 5

aportacin al margen por gamas, series, productos

l 2 3 4 5

clasificaciones ABC de productos

l 2 3 4 5

stock en almacenes

l 2 3 4 5

incidencias de calidad detectadas por el cliente

l 2 3 4 5

VENTAS
ventas por mercados, zonas, provincias, clientes, vendedores
y/o representantes, campaas
rentabilidad de las ventas por mercados, zonas,
provincias, clientes, vendedores y/o representantes, campaas
comparativos de ventas con objetivos

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

comparativos de ventas con ao anterior

l 2 3 4 5

seguimiento de cartera de clientes

l 2 3 4 5

CLIENT
clasificaciones ABC de clientes ES
clasificaciones de clientes por tipologas o segmentos
cartera de clientes potenciales
incidencias en los servicios

l
l
l
l

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

6.4 Indique el nmero de empleados del rea comercial con conocimientos de

informtica
a nivel de usuario (ofimtica: Word, Excel, Access; sistema operativo Windows; aplicaciones especficas que
En la direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Vendedores y/o representantes.
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y
atencin del cliente en la empresa.
6.5 Indique el nmero de empleados que integran el Depto. de Informtica.
(O principalmente dedicados a tareas de mantenimiento de equipos y aplicaciones, o a realizar
pequeos desarrollos propios)

5
5
5
5

Despliegue de equipos hardware en el rea comercial:

6.6 Nmero de PCs (incluya porttiles) en uso por sus empleados, en
el
rea comercial (incluya directivos, mandos intermedios, personal o
6.7 Porcentaje de vendedores y/o representantes que disponen de PC en
la empresa, porttil, palm o terminal capturador de datos (para toma de
pedidos).

6.8 Indique la frecuencia con que su empresa subcontrata servicios de:

(l= Nunca5= Siempre)

Mantenimiento de equipos informticos.

Gestin del parque microinformtico.
Consultora informtica.
Formacin en TI.
Desarrollo de software.

l
l
l
l
l

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (slo una
contestacin es vlida para cada pregunta):
6.9 Dispone su sistema informtico (ERP, paquete integrado, otros)
de
un mdulo de Gestin Comercial que le permita la gestin automatizada
de sus FF.VV?.

l 2 3 4 5

(l= No lo tenemos; 2= No, pero est prevista su adquisicin; 3= S y estamos en la fase

de

6. lO En caso afirmativo, evale el coste global de la inversin:

6.ll Explota la informacin de su sistema de gestin para
enviar
peridicamente a sus vendedores y/o representantes indicadores sobre
el comportamiento de las ventas en sus respectivas zonas (histricos y
comparativos de ventas por clientes, por productos, clientes que
repiten, impagados, devoluciones, reclamaciones), resultndoles esta
informacin de ayuda para la planificacin de su actividad diaria
(rutas, visitas) y para su autoevaluacin en relacin al grado de
cumplimiento de sus objetivos de ventas?.

Euros

l 2 3 4 5

l= No; 2= Slo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los datos del
sistema
informtico; 3= Peridicamente les enviamos cartas o faxes con esa informacin; 4=

6.l2 Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a

informacin
actualizada sobre catlogos, tarifas, fechas de entrega de pedidos, stock
en almacenes, promociones o descuentos a travs de su pgina Web o
desde sus terminales, e introducir pedidos en el sistema o enviar
reports por alguno de estos medios?.
(l= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya hacemos algo de

l 2 3 4 5

Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma como su empresa gestiona las relaciones
comerciales con sus clientes (slo una contestacin es vlida para cada pregunta):
6.l3
La
empresa
dispone
de
una
base
de
datos
permanentemente
actualizada, exclusivamente dedicada a recoger informacin
estructurada sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de
marketing, seguimiento postventa, resolucin
de incidencias,
demandas
informacin,
6.l4
Tienendeacceso
a ella etc.).
todos los empleados que tienen relacin
directa
con los clientes (director comercial, jefes de ventas y/o responsables de
rea, vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atencin
al cliente),
pudiendoyconsultar
datos y/o del
introducir
nuevos. tambin
6.l5
Los directivos
mandos los
intermedios
rea comercial,
vendedores y/o representantes, han participado en el diseo y
modificaciones (datos que debe contener, estructura de tablas) de la
base de datos.
6.l6 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:
Clasificar a nuestros clientes por tipologas o segmentos
(en funcin de hbitos de compra, productos que consume).
Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos productos
y/o servicios.
Analizar la rentabilidad de los clientes.
Planificar la produccin en funcin de la estacionalidad de
las compras de los clientes.
Disear nuevos productos y/o servicios o modificar los
actuales para mejorar el posicionamiento en el mercado.
Detectar nuevos segmentos en el mercado.
Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de mercado
con los prototipos.
6.l7 Qu potencial de dicha base de datos considera que est
actualmente
explotando la empresa?.

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
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l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

(l= menos del 2O%; 2= entre el 2O y el 4O%; 3= entre 4O y 6O%; 4= entre 6O y 8O%; 5= entre

6.l8 Cuntas de las consultas ms habitualmente planteadas por

sus
clientes al servicio de atencin telefnica, pueden ser resueltas por
el propio cliente, accediendo a la informacin y los servicios de su
pgina Web (estado/ubicacin del pedido, fechas de entrega,
caractersticas de productos y/o servicios, tarifas, formularios de
reclamaciones, comunicacin de incidencias)?.

l 2 3 4 5

(l= Ninguna o no tenemos Web; 2= Slo las relativas al catlogo y/o tarifas; 3= La
mayora,
aunque siguen llamndonos para verificarlo; 4= La mayora y ha supuesto un importante ahorro

6.l9 Pueden sus clientes realizarle pedidos a travs de su pgina Web

o
introducir pedidos directamente en su sistema informtico va
EDI (Intercambio Electrnico de Datos)?.
(l= No de momento; 2= Slo pueden consultar el catlogo y/o tarifas, no pasar pedidos; 3=
Slo

l 2 3 4 5

CONTROL:
6.2O Indique el nivel de satisfaccin en sus directivos en cuanto a
la
fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la informacin electrnica
de que disponen para el desempeo de sus funciones.
6.2l Con qu frecuencia realiza copias de seguridad de los
datos
importantes para su organizacin en dispositivos de
almacenamiento externos (disquetes, cdroms, zips, cintas)?.
6.22 Dispone de algn servidor de backup o de redundancia propio
o externo?.
(l= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad peridicas; 3= S, aunque no lo
usamos
exclusivamente para ello; 4= S, dedicado exclusivamente a ello; 5= S, disponemos de ms de

6.23 Qu grado de participacin o negociacin tiene la empresa frente

al
proveedor de software, en cuanto al planteamiento de las
especificaciones tcnicas y funcionales que desea obtener con sus
6.24 En la decisin de compra de una nueva aplicacin involucramos
al
usuario final de la misma, y evaluamos la capacidad de integracin de
la aplicacin
con lasun
ya requisito
usadas enfundamental,
la empresa. que la nueva
6.25
Es tambin
aplicacin
contemple desde el principio todos los requerimientos de informacin
para
de decisionesimportante
(DSS) de los
y mandos
intermedios.
6.26toma
Consideramos
el directivos
consejo de
consultores
externos independientes, en la decisin de compra.
6.27 En la decisin de compra es muy importante la fiabilidad
demostrada del proveedor del sistema.
6.28 Evale la calidad del servicio postventa proporcionado por su
proveedor de software, en cuanto a formacin, correccin de fallos
de programacin, y disponibilidad a ampliar las funcionalidades de la
solucin inicialmente adquirida.
(l= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5=
Excelente)
6.29
Tras su adquisicin, la empresa se encarga

de capacitar al

usuario final de la aplicacin.

6.3O Ha afectado la implantacin de las aplicaciones informticas a
la
forma de trabajar de la empresa?.

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

(l= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4= Positivamente; 5=

6.3l Cules considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados
su
inversin en TI?.
l 2
Reduccin de costes en el rea comercial.
l 2
Reduccin de costes en otras reas.
Aumento de la capacidad para extraer informacin til
l 2
sobre nuestros clientes.
l 2
Fidelizacin y captacin de nuevos clientes.
l 2
Apertura de nuevos mercados o lneas de negocio.

por
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5

 Apertura

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

de nuevos canales de venta, promocin

y distribucin.
La configuracin de nuevos productos o servicios que
mejoran nuestro posicionamiento en el mercado.
Mayor satisfaccin y capacidad de gestin de la
direccin comercial.
Mejora de la productividad de nuestras FF.VV.
Rediseo de determinados procesos con las consiguientes
mejoras en la eficacia de los mismos.
Reduccin de la "obra en curso" (expedientes en
proceso, produccin en curso en una seccin, pedidos en
Mejora de la relacin con los clientes y ofrecer un mejor
nivel de servicio.
Mejora de la relacin con nuestros proveedores y mejora
del proceso de aprovisionamiento.

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

6.32 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de los

recursos de informacin y de las nuevas tecnologas en su empresa? (diseo de paneles de

consulta y cuadros de mando para la direccin, gestin de proyectos relacionados con las TI diseo de la
Web corporativa e Intranet, automatizacin de FF.VV-, implantacin de soluciones informticas,
negociacin con el proveedor de nuevos desarrollos software, introduccin de las nuevas herramientas
informticas workflow, groupware, correo electrnico- para trabajo colaborativo).

l
2
3
4
5
l= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy
Alta
Contestar slo si la empresa cuenta con un Sistema de Calidad implementado o en proceso
de adecuacin y/o implementacin.
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS
DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro
esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1
En total
desacuerdo

2
En
desacuerdo

3
Indifere
nte

4
De
acuerdo

5
Totalmente de
acuerdo

DIMENSIN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL
7.l Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido
aquellos
procesos
estratgicos,
clave
y de soporte
para de
nuestra
actividad.
7.2
En nuestra
empresa
asignamos
equipos
mejora
a los procesos,
stos a travs de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos
y trabajan en la mejora continua de los mismos.
7.3 En las actividades de mejora e innovacin que desarrollamos en
la empresa participan tambin los siguientes agentes del entorno:
clientes, proveedores, instituciones pblicas, universidades, institutos
tecnolgicos y asociaciones del sector, consultores externos.

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

l 2 3 4 5

7.4 La innovacin y mejora en nuestros productos y servicios responde

en
gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en
nuestros
7.5
Dada clientes.
la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario
ofrecer
servicios de valor aadido a nuestros clientes, que nos diferencien de
la competencia.
7.6
Continuamente introducimos cambios tecnolgicos y organizativos
en nuestra organizacin, para ser capaces de responder a las nuevas
exigencias de nuestros clientes.
7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar ms nuestra
certificacin de la calidad, es adems fundamental para conseguir
introducirnos en nuevos mercados.

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado del sistema de
gestin de calidad.
No estn certificados ISO 9000
Han iniciado proceso de implantacin de la norma
En vas de adaptar su certificacin a la ltima revisin de la norma
Estn certificados ISO 9OO1 (ltima versin)
Se autoevalan con el modelo de la EFQM
7.9 Respecto a la gestin de sus procesos y procedimientos:
Documentan formalmente procesos.
Asignan responsables de procesos.
Documentan formalmente procedimientos.
Asignan responsables de procedimientos.
Documentan instrucciones tcnicas de puestos de trabajo.
Mantienen registros electrnicos generados por los procesos
y/o procedimientos.
Distribuyen peridicamente entre sus departamentos y
secciones los indicadores de resultado de los procesos que
les conciernen.
Realizan auditorias internas peridicamente.
Cuando detectan un problema, documentan acciones
correctivas y preventivas para detectar las causas del problema
y corregir el proceso y/o el procedimiento.

l
l
l
l
l

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

7. 10. Qu importancia da a las TI en la gestin de la calidad y de los procesos en

su empresa:
l
2
3
4
5
l= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy
Alta

7.ll Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de la

calidad y de los procesos en su empresa (en programas de certificacin ISO9OOO, auditorias
internas,

2O

formacin del personal y de la direccin en temas de Calidad Total, apoyo al Director de Calidad, diseo del
Plan de Calidad, puesta en marcha de grupos de calidad y de equipos de mejora).

l
2
3
4
5
l= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

Contestar slo si la empresa cuenta con un Sistema de registro y medicin de Satisfaccin

del Cliente implementado o en proceso de adecuacin y/o implementacin.

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE DEL MODELO
DIMENSIN 8: SATISFACCIN DEL CLIENTE
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:
(l= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo)

8.l Realizan peridicamente encuestas de satisfaccin a sus

clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de sus
productos y/o servicios, plazos de entrega, atencin de
nuestros vendedores y/o representantes, atencin telefnica,
solucin a reclamaciones, etc.
8.2 Los resultados q u e obtienen en estas encuestas,
presentan una evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales
o mejores que los de la competencia.
8.4 S u sistema de informacin l e s permite conocer en cada
momento cules son las necesidades y expectativas de s us
clientes.
8.5 Indique cmo ha sido la evolucin de los siguientes parmetros
3
ejercicios:
Plazos de entrega.
Tiempo transcurrido desde la recepcin de la
reclamacin hasta dar la solucin final al cliente.
Tasa de repeticin media de los clientes de su empresa
(N total de pedidos/ N total de clientes activos).
Antigedad media de sus clientes.
Retencin de sus clientes VIP.

l 2 3 4 5

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
en los ltimos
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

8.6 Evalan la percepcin media de sus clientes respecto de sus productos y/o
servicios,
en relacin con los de la competencia, en su sector de actividad:
L2 3
Plazos de entrega.
L2 3
Relacin Calidad-precio.
L2 3
Accesibilidad, servicio de atencin al cliente.
L2 3
Garantas ofrecidas al cliente.
L2 3
Nmero de reclamaciones.
L2 3
Tiempo de respuesta a reclamaciones.
L2 3
Tratamiento de las mismas.

4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5

2O
8.7 Rellene la siguiente tabla (datos en soles):
Ejercicio
n-2
Ventas Totales
(Total Facturacin)
Devoluciones de
Ventas (Total Notas

Ejercicio
n-l

ltimo ejercicio
(n)

Contestar para medir la satisfaccin del personal y medicin de clima laboral

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DEL PERSONAL

Indicar el grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro
esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1
En total
desacuerdo

2
En
desacuerdo

3
Indifere
nte

4
De
acuerdo

5
Totalmente de
acuerdo

DIMENSIN 10: SATISFACCIN DEL PERSONAL

10.1. Datos de Capital Humano referentes al ltimo ejercicio (incluido a los vendedores y/o
representantes del rea comercial en el cmputo):
Nmero de empleados con contrato indefinido.
Antigedad media de la plantilla.
Aos
Antigedad media de los vendedores y/o representantes.
Aos
10.2. Realizamos peridicamente encuestas de opinin al personal
para
evaluar su nivel de satisfaccin en aspectos tales como: ambiente
de trabajo, clima de apertura y comunicacin, esquemas de
participacin,
formacin,
salario,
reconocimiento,
perspectivas
lO.3
Los resultados
obtenidos
en estas
encuestas, presentan
una
evolucin
positiva en
los ltimos
ejercicios.
lO.4
Los resultados
obtenidos
en estas
encuestas son iguales o
mejores que los de la competencia.
lO.5 El nmero de vendedores y/o representantes que consiguen
los premios por consecucin de objetivos es cada ao mayor.
lO.6 Rellene la siguiente tabla sobre sus FF.VV:
Ejercicio n2
Nmero total de vendedores y/o
representantes
Nmero de vendedores y/o representantes
que causaron baja

l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5
l 2 3 4 5

Ejercicio nl

Ejercicio n

2O

Contestar slo si se cuenta con equipo de Ventas, para medir sus resultados comerciales
BLOQUE PARA EL CRITERIO
EMPRESARIALES DEL MODELO

RESULTADOS

COMERCIALES

DIMENSIN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES

ll.l Resultados econmicos de su organizacin correspondientes a los ltimos
ejercicios, en miles de soles:
Ejercicio n-2
Ejercicio n-l
Ejercicio n
Activo
Fondos propios
Ventas o
Facturaci
Margen
(Ventas
U.A.I (Utilidad
antes de

Cash-flow
(utilidad+

ll.2 Indique la evolucin de su cartera de clientes:

Ejercicio n-2
Ejercicio n-l
N de
clientes activos

Ejercicio n

ll.3 Cmo ha sido la evolucin de los siguientes indicadores en los ltimos 3 ejercicios?
(l= Muy negativa; 2= Negativa; 3= Media; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

Tiempo medio de rotacin de existencias en almacenes.

Fallos de produccin detectados internamente o por los clientes.
Cuota de mercado.
Captacin de nuevos clientes.
Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos
y/o servicios lanzados.

l
l
l
l

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

l 2 3 4 5