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UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO
ACADEMICO DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE

POSTGRADO POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS
ASISTENCIALES EN SALUD
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

CALIDAD DE ATENCIN PRESTADA POR EL PERSONAL MDICO DEL
SERVICIO DE EMERGENCIA "Dr. JUAN BRICEO AGELVIS" HOSPITAL
DE NIOS "J. M DE LOS ROS" CARACAS - VENEZUELA. 2006
Presentado a la Universidad Catlica Andrs Bello por: SOARES

SOUSA, Mara Ftima
Para optar al grado de:

ESPECIALISTA EN GERENCIA DE
SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD
Asesor: NARVEZ,
Beatriz
Caracas, Enero 2007
INDICE GENERAL
Pgina
Resumen..................................................................................
Introduccin..............................................................................
Capitulo I: Planteamiento del Problema...................................
1.1 Objetivos...................................................................
1.1.1 Objetivo General.............................................
1.1.2 Objetivos Especficos......................................
1.2 Justificacin...............................................................
Capitulo II: Marco Terico.........................................................
2.1 Marco conceptual......................................................
2.2 Marco referenctal........................................................
Capitulo III: Marco Organzacional............................................
3.1 Hospital de Nios "J. M. de los Ros"..........................
3.1.1Resea Histrica..................................................
3.1.2 Visin.................................................................
3.2.2 Misin................................................................
3.2 Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis"
3.2.1 Resea Histrica...............................................
3.2.2 Visin.................................................................
3.2.3 Misin...............................................................
3.2.4 Valores..............................................................
3.2.5 Objetivos Generales..........................................
3.2.6 Objetivos Especficos........................................
Capitulo IV: Marco metodolgico ...............................................
4.1 Diseo de la Investigacin..........................................
4.2 Poblacin y Muestra....................................................
4.3 Metodologa Aplicada..................................................
4.4 Consideraciones ticas y Legales...............................
4.4.1 Recursos ticos.................................................
4.4.2 Recursos Legales...............................................
Capitulo V: Anlisis de resultados...............................................
5.1 Parte I: Aspectos Generales.........................................
5.2 Parte II: Percepcin del Usuario..................................
Capitulo VI: Conclusiones..........................................................
6.1 Conclusiones.................................................................
Bibliografa....................................................................................
Fuentes electrnicas....................................................................
Anexos.......................................................................................... 012
.35+6............................................................................................. 63
9
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13
13
13
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16
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40
40
40
40
42
42
47
57
57
60
61
INDICE DE ANEXOS
Pg
A Fotografa Fachada Principal del Hospital de Nios "J. M. de los 64 Ros"
B Fachada Entrada de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de 66 los Ros"
Caracas - Venezuela
C Mapa de la Ubicacin Geogrfica del Hospital de Nios "J. M. de 68
los Ros"
D Fotografa del Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo 70 Agelvis"
E Organigrama Hospital de Nios "J. M. de los Ros" 72
F Organigrama del Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo 78 Agelvis"
G Flujograma ingreso de pacientes al Servicio de Emergencia 80
H Carta de aprobacin del Trabajo Especial de Grado por el 83 Comit de tica del
Hospital de Nios "J. M. de los Ros"
I
Formato Consentimiento informado 85
J Formato de Encuesta 87
Universidad Catlica Andrs Bello

Vicerrectorado Acadmico
Direccin General de los Estudios de Postgrado
Postgrado en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud
Calidad de atencin prestada por el personal mdico del
Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" Hospital
de Nios "J. M de los Ros' Caracas - Venezuela. 2006
Autor: Ma Fatima Soares Scusa
Tutor: Beatriz Narvez Caracas,
Enero 2007
RESUMEN
En el presente trabajo se estudia la calidad de atencin prestada durante el perodo
Octubre - Novlemore 2006, a los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital de Nios
"J. Ivl. de los Rios" (Caracas - Venezuela). Se trata de una Investigacin cuantitativa
descriptiva de campo, la cual se realiza a travs del diagnstico de la situacin actual
utilizando la tcnica de la encuesta. Se utilizo un cuestionario con el fin de conocer la opinin
de los clientes externos al Servicio sobre la calidad de atencin ofrecida. El mismo se aplico a
una muestra probabilstica representada por el 30% de los pacientes ingresados durante el
perodo de estudio. Al analizar los resultados se encontr que el 97.8% de los usuarios del
Servicio perciben la calidad de atencin que le brinda el personal mdico como buena, el
100% de los usuarios regresara al Srvelo en caso necesario y la recomendaran a sus
familiares. En este trabajo no fue relevante el tiempo de espera para ser atendido, por el
contrario si consideran importante una atencin idnea, la capacidad del personal as como la
amabilidad y una oportuna informacin; un 71,43% consideran que la estructura fsica del
Servicio es adecuada pero sealaron algunas fallas como la falta de ducha para los pacientes,
bao para los familiares y estantes donde colocar sus pertenencias. En conclusin los
usuarios del Servicio de Emergencia consideran que recibe una buena atencin. Estos
resultados sern utilizados con la finalidad de mantener la calidad de atencin brindada y
mejorar los aspectos en los cuales se detectaron fallas, proponer estrategias a los entes
gerenciales con un fin comn la excelencia en la calidad de la atencin brindada.
Palabras Claves: calidad de atencin, servicio de emergencia, cliente externo
INTRODUCCION
La calidad de la atencin a la salud, debe considerarse como un derecho
ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios, esta
puede ser utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios
sanitarios, pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida por dichos
usuarios en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
La calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las dimensiones

que considera el usuario para definirla, se centran en la eficiencia, accesibilidad,
relaciones nterpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atencin.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud para ofrecer una adecuada calidad

de atencin se debe tener en cuenta una serie de requisitos que garanticen la misma,
entre los cuales podemos mencionar: 1) recursos humanos (no slo mdico sino todo el
personal que labora en los Centro dispensadores de Salud) altamente capacitados; 2)
recursos Infraestructurales acordes al tipo de Centro Asistencial; 3) recursos econmicos
suficientes para ofrecer todos los servicios de Salud segn el tipo de Establecimiento; 4)
una organizacin efectiva de los recursos {articular programas y niveles de atencin, por
ejemplo) y 5) un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificacin de actividades,
supervisin de las mismas, evaluacin de acciones, colaboracin intersectorial y consulta y
participacin de la comunidad.
La evaluacin de la calidad de la asistencia que se presta en los servicios de

urgencias, requiere herramientas que contemplen sus aspectos ms importantes y
permitan su monitorizacin.
Un indicador de calidad, es una medida cuantitativa que puede utilizarse

como gua para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes en la prctica
asistencial. Entre las caractersticas que deben tener los indicadores de calidad
estn: validez, sensibilidad y especificidad
El rea de urgencias de cualquier hospital, es una de las ms complejas de

evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que los servicios de
urgencias tengan establecidos indicadores de calidad especficos de su actividad
interna. Se trata de un proceso que implica considerar casos y situaciones propias y
adaptadas a cada Institucin en particular, por ello a travs de esta investigacin se
pretende determinar como el usuario percibe la atencin que se le brinda en el
Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros" Caracas
-Venezuela.
El presente trabajo, est conformado de la siguiente manera: en el capitulo I

se hace mencin al planteamiento del problema, ideas o interrogantes de la
investigacin, ios objetivos generales y especficos, la justificacin de la realizacin
del mismo; en el capitulo II se desarrolla el Marco Terico con la informacin sobre
los enfoques, teoras o modelos relacionados con el estudio y los conceptos que se
manejarn en el mismo. En esta parte se sealan resmenes de estudios realizados
por otros autores (a nivel nacional como internacional) que se relacionen con la
temtica de la investigacin. En el capitulo III, se desarrolla el marco organizacional
donde se hace una breve resea histrica del Hospital de Nios "J, M. de los Ros" y
de su Servicio de Emergencia, as como la visin, misin, objetivos y estructura tanto
del Hospital como del Servido en cuestin. El capitulo IV se explica la metodologa
desarrollada en el Proyecto elaborado; el proceso realizado o tcnica empleada en
este caso: encuestas y entrevistas que se realizaron a los familiares o
representantes de los pacientes, que fueron atendidos en el Servicio de
Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas -Venezuela, 2006
(durante el periodo que dur el estudio). En el siguiente capitulo se reportaron los
resultados obtenidos; se incluyeron cuadros, grficos, realizaron anlisis de
porcentajes que permiti constatar los datos de la realidad estudiada con lo
establecido en trabajos estndares. Por ltimo en el capitulo VI: se realizan las
conclusiones: se analiza si la evaluacin realizada aporto informacin importante
para el Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J M. de los Ros", se sealan
los alcances y aportes de los resultados de la investigacin.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad de atencin ai cliente es un proceso encaminado a la

consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los
mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de individuos por
medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar la publicidad persona a
persona. Son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades
de sus clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio personal. Es por
ello que los directivos de las organizaciones realizan esfuerzos para mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus usuarios, ya que la vida de la organizacin
depende de ello. Para mantener una organizacin, es necesario entre otras cosas,
mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y
servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las
actividades.
La Emergencia de un Servicio Hospitalario es compleja, ms an lo es en un

Hospital especializado dirigido a nios como lo es el Hospital de Nios "J. M. de los
Ros", en los cuales el personal de Salud debe enfrentar la angustia de los padres y
familiares, aunada a los problemas propios del Servicio y de las dificultades
personales, laborales y administrativos que confronta el personal de Salud
Una de las mejores formas de mejorar la relacin con los clientes o usuarios,
es preguntndoles lo que piensan sobre los servicios y cmo se los podra mejorar
para ofrecerles un mejor servicio.
Cul es la opinin que tienen los usuarios externos, sobre la calidad de

atencin que reciben por parte del personal mdico, cuando acuden al
Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis"de! Hospital de Nios %
M: de los Ros", Caracas?
Qu factores consideran los usuarios que inciden en la calidad de atencin

brindada por el personal mdico el Servicio de Emergencia del Hospital de
Nios "J. M. de los Ros"?
La falta de insumos afecta la calidad de atencin prestada a los pacientes
que acuden al Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los
Ros"?
El dficit de personal incide en la calidad de atencin prestada en dicho
Servicio?
El dficit tecnolgico del Servicio de Emergencia y del Hospital de Nios "J.
M. de los Ros", impide estar a nivel de los avances mundiales?
Existe el suficiente nivel de compromiso de ios mdicos en el rea de
Emergencia?
1.1. Objetivos
1.1.1.
Describir la calidad de atencin, brindada por el personal mdico que labora

en el Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros", a los
pacientes que ingresaron durante los meses de octubre - noviembre del ao
2006.
1.1.2.
Objetivo General:
Objetivos Especficos:
Identificar los factores que influyen en la calidad de atencin en el Servicio

de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros"
Clasificar la calidad de atencin que se le brinda a los usuarios del Servicio
de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros", segn la
percepcin externa de los usuarios que acuden al mismo.
10
Verificar relacin de calidad de atencin y capacidad de respuesta, con

estructura del Servicio.
Identificar problemas y oportunidades de mejora de ia calidad de atencin y
proponer estrategias de intervencin.
1.2. JUSTIFICACIN
La demanda de los servicios de urgencias a nivel hospitalario ha

experimentado un incremento muy importante, debido a la situacin socioeconmica
que vive el pas lo que ocasiona que cada vez sea mayor e! nmero de personas
que acuden a los mismos por lo inaccesible de la medicina privada y de la
adquisicin de plizas de seguros que garanticen su atencin. Este hecho ha
provocado que en ocasiones, el proceso asistencia! en dichas reas, se realice con
un dficit funcional y/o estructural y por lo tanto los profesionales que trabajan en
estos Servicios se vean sometidos a una enorme presin, que incide tambin en
forma negativa en el mencionado proceso asistencial.
Ante este panorama, la realizacin de este trabajo se hizo:

Pertinente: ya que permiti conocer la percepcin que tiene el usuario externo
sobre la calidad de atencin brindada por el personal mdico del Servicio de
Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" del Hospital de Nios "J. M de los Ros",
y cules son los factores que consideran ellos que influyen en la misma.
Oportuna: ya que en este momento de crisis socioeconmica que vive el Pas,
no queda excepta de esta situacin, el Sector Salud ni los Hospitales, siendo los
ms perjudicados las personas que deben acudir a ellos en busca de una
solucin ante su problema de Salud y en nuestro caso la poblacin ms afectada
que son los nios.
L11
Utilidad: con la finalidad de tomar medidas encaminadas a brindar una

calidad de atencin con eficiencia, eficacia y efectividad, a mejorar la
estructura del Servicio y el nivel de conocimiento de los profesionales que
trabajan en dicho mbito, todo esto con la ayuda y participacin no slo de los
Directivos de nuestra Institucin sino tambin de los entes gubernamentales
tanto locales como nacionales (Alcalda Mayor, Ministerio de Salud, etc.)Adems de la importancia de establecer normas tcnicas y pautas que
unifiquen los criterios en todos los turnos y equipos de trabajo en pro de la
mejora de la atencin hospitalaria,
Impacto social: las encuestas que se realizaron en este trabajo, dieron a

conocer la imagen que tienen los usuarios con respecto a la calidad de
atencin brindada, as como los factores que ellos consideran puedan estar
influyendo en la misma. Al conocer estas fallas, en los casos que existe, se
intentar buscar el camino para tratar de mejorarlas cada vez ms, para lograr
la universalidad y alcanzar !a excelencia en la prestacin de servicios de salud,
y optimizar as las condiciones de vida de la poblacin que acude a nuestro
Centro Asistencial en busca de ayuda y solucin a sus problemas de Salud.
Igualmente al mejorar las condiciones de trabajo y el ambiente laboral, el
usuario interno tendr un clima laboral con menos stress, logrando de esta
manera una mayor eficiencia, eficacia y efectividad en las labores realizadas.
La esperanza continua y la f inquebrantable de que nuestros gobernantes
entiendan la necesidad de mantener a este centro asistencia! y a los dems
hospitales a la par de los adelantos cientficos, para as poder brindar la
atencin digna y eficiente, que nuestros pacientes merecen y que nos hace
continuar este transitar hacia la excelencia.
CAPITULO II:
MARCO TEORICO
2.1 Marco conceptual:

Segn Toro, J. (1996) el concepto que la mayora de fa gente tiene sobre lo
que son los hospitales, "es el de un lugar donde hay mdicos y enfermeras, con
equipos complejos y medicamentos eficaces, esperando permanentemente a que
llegue el paciente para atenderlo y brindarle con prontitud todos los cuidados que
requiere". Es una entidad con clara responsabilidad social, sometida a exigencias
sanitarias y obligaciones legales, civiles y penales. Los hospitales prestan sus
servicios como una respuesta a las obligaciones que tiene el Estado, de brindar
atencin a sus ciudadanos, sometidas al influjo de teoras econmicas y
administrativas, con la necesidad de optimizar recursos y bajar costos.
El Hospital se puede visualizar como una Empresa, donde se pueden
identificar tres aspectos fundamentales: estructura (con sus diferentes niveles de
responsabilidad, jerarqua y disposicin de los elementos para alcanzar sus fines),
procesos y ambiente.
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (XXI Edicin),
Calidad
se define como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie".
La Calidad no es una cualidad absoluta, presenta algn grado de subjetividad y de
relatividad.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (1980), la Calidad de la
Atencin en salud es: "asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnsticos y teraputicos ms adecuado, para conseguir una atencin sanitaria
ptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del
servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos
iatrognlcos y la mxima
13
satisfaccin del paciente con el proceso". Tambin describen parmetros que se

deben incluir tanto a nivel de usuarios como de los prestadores de salud, entre los
cuales estn:
A nivel de usuarios
Tener informacin sobre ventajas y riesgos de las intervenciones.
Tener acceso a sistema de provisin de servicios sin importar su situacin

econmica, status social, creencia religiosa, estado civil, ubicacin
geogrfica o caracterstica que los haga parte de un grupo determinado
Tener derecho a decidir de manera autnoma e informada

Tener privacidad en la atencin.
Derecho a la confidencialidad.
Derecho a un trato digno (corts, considerado, respetuoso).
Derecho a instalaciones adecuadas.
A tener continuidad en la atencin (referencia y seguimiento son dos
aspectos muy importantes de este derecho).
A opinar y sugerir cambios o mejoras.
A nivel de los prestadores de los Servicios de Salud,

Capacitacin, informacin, destreza y conocimientos para llevar a cabo sus
tareas.
Contar con infraestructura e insumos adecuados.
Orientacin tcnica.
Apoyo, saber que se es parte de una estructura organizada ms amplia que
los apoya en sus tareas.
Respeto por parte de autoridades, otros integrantes del equipo, usuarios.
Reconocimiento.
Retroalimentacin, recibir crticas constructivas de superiores l compaeros y
usuarios para mejorar de manera sostenida su desempeo.
14
Participacin, posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean

escuchadas para mejorar la calidad del servicio.
Estmulos, fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles

ms perifricos, necesitan del estmulo y de reconocimiento de las
autoridades para desarrollar las tareas con ms entusiasmo
La calidad de atencin se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo

a los requerimientos del paciente ms all de los que ste puede esperar. Es
satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.
La calidad implica constancia de propsito y consistencia y adecuacin de las
necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio.
Mrquez, Pariente y Rojas, en su artculo Calidad de Atencin en los

Servicios de Salud (1993) describen tres dimensiones en la Calidad de Atencin:
Dimensin tcnica: aplicacin de la ciencia y tecnologa de salud, incluye

que el prestador de servicios de salud, cuente con conocimiento y
habilidades que le permitan realizar los procedimientos clnicos adecuados y
oportunos de conformidad con las necesidades del paciente.
Dimensin interpersonal: interaccin social, que ocurre entre el usuario y

el prestador de servicios de salud, la actividad de atencin, el respeto y la
cordialidad mutua.
Dimensin de infraestructura: incluye las caractersticas del lugar,

condiciones fsicas de limpieza, iluminacin y ventilacin del ambiente.
Tambin describen los elementos de los cuales depende dicha Calidad:

Disponibilidad y oferta de insumos: la calidad del servicio de salud se
mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de
15
nsumos disponibles, en cuanto mayor nmero de insumos, mayor ser la

posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente. Informacin al
cliente: calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al
atender a un cliente es que debe ser escuchado para determinar cules son
sus deseos y necesidades y darle la informacin necesaria. Debe evitarse
darle mucha informacin y saturarlo. Es mejor dar una informacin concreta
y precisa para que el cliente entienda sobre su situacin de salud.
Capacidad tcnica del prestador de servicios: La capacidad tcnica
abarca los conocimientos prcticos y habilidades que el prestador de
servicios debe tener para proveer los servicios de salud. Tambin incluye la
existencia de normas, protocolos y asepsia para prestar estos servicios. La
falta de capacidad tcnica puede traer consigo riesgos a la salud, dolor
innecesario, infecciones y/o complicaciones. Obviamente estos riegos
pueden con llevar al temor y a disminuir la afluencia de la poblacin usuaria.
Relaciones interpersonales con el cliente: este elemento se verifica a la
dimensin personal del Servicio. Los clientes deben sentirse bien tratados
durante su permanencia en el Servicio de Salud por todas las personas que
interacten con l. En todo momento el personal debe mostrar una actitud
de atencin, inters por servir, respeto y amabilidad para que el usuario se
sienta a gusto y con deseos de regresar.
Mecanismo de seguimiento al cliente: los programas de salud tendrn
xito en la medida que mantengan el contacto con el cliente despus de la
consulta inicial, los prestadores de servicios pueden ayudarlos a superar
dificultades, hacer ms probable la asistencia al Servicio de Salud.
Constelacin y organizacin de servicios: esto significa que los
elementos de salud deben organizarse de tal manera que sean
16
satisfactorios para los usuarios, que respondan a sus conceptos de salud y a

sus necesidades preexistentes.
Existen muchas maneras de mejorar la calidad de atencin, entre

ellas:
Disminuyendo el tiempo de espera

Ofreciendo diversidad de servicios de salud
Haciendo cmoda y agradable la estancia del cliente durante su visita.
Brindndole atencin y dedicando el tiempo necesario para aclarar sus
dudas.
Otros autores como Zeithaml (2002), citado en el trabajo de Ramrez
Snchez, T y cois (Percepcin de la Calidad de Atencin de los Servicios de Salud
en Mxico perspectivas de los usuarios), describe cinco dimensiones de la calidad
Confianza: capacidad para desempear el Servicio que se promete de
manera segura y precisa
Responsabilidad: disponibilidad para ayudar a los clientes (en nuestro caso
a los pacientes) y proveer el servicio con prontitud
Seguridad: el conocimiento y la cortesa de los empleados (personal
mdico) y su habilidad para inspirar buena f y confianza.
Empatia: brindar a los clientes atencin individual y cuidadosa.
Tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y
los materiales.
Es importante tener claro el concepto de cliente y su clasificacin realizada
por Mrquez, P y col (1993):
Cliente: es la persona a la que el programa o institucin atiende. Es el
consumidor final de los productos o servicios de la organizacin. Existen dos tipos:
17
Cliente externo: es el consumidor final de los productos o servicios que le

ofrece el cliente interno para satisfacer sus necesidades.
Paciente 4- Servicio <r Enfermera Cliente Interno: es la persona que
necesita de recursos e insumos para ofrecer un servicio de calidad al
consumidor final. Enfermera -> Servicio -> Paciente
Torres S, Camilo (2004), en sus estudios del consumidor en salud han

descrito algunos aspectos que hacen que los pacientes aumenten la confianza en el
prestatario del servicio y plantean la calidad integral con dos componentes: la
calidad objetiva y la calidad subjetiva
Calidad objetiva es que la institucin de salud o el profesional ofrezca todo
lo que la evidencia clnica sugiera que se debe hacer en cada caso y se cuantifica
con cuatro variables:
Integridad: Solucionar el problema del paciente.

Contenidos: Hacer todo lo que hay que hacer.
Destreza: Hacerlo bien.
Oportunidad: Hacerlo a tiempo.
Calidad subjetiva es la sensacin que tiene el paciente del servicio que
est recibiendo, sensacin puede ser afectada por mltiples factores del entorno:
comentarios, comodidad, informacin, etc. El principal impacto sobre la calidad
subjetivo lo da el Servicio.
Las encuestas realizadas al usuario de los servicios de salud y descritas por
el mismo autor, muestran que los pacientes lo que desean de su mdico es:
disponibilidad, prontitud, apariencia, minuciosidad, respeto, inters e integridad
En pases como Argentina existe el Programa Nacional de Garanta de
Calidad de la Atencin Mdica (www.google.com) creado por Resolucin Secretarial
432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97. El cual est constituido por un conjunto
de componentes, que se encuentran
18
estrecha mente vinculados entre s y que pueden ser valederos en nuestros

Servicios de Salud:
Primer componente: Calidad en la estructura de los servicios de salud:

relacionado con los aspectos de habilitacin y categorizacin de os
establecimientos de salud. En el mismo se confeccionan las normas de
organizacin
funcionamiento
de
los
servicios
que
integran
un
establecimiento, a travs de comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por

entidades acadmicas, gremiales, financiadores y prestadores de servicios.
Segundo componente: Calidad en recursos humanos: hace referencia al

ejercicio profesional de todos los integrantes del equipo de salud, en el cual
se incluyen la especializacin, matriculacin, certificacin y recertificacin
profesional, con participacin de todas las entidades vinculadas a este
proceso.
Tercer componente: Calidad en los procesos y gestin de los servicios

de salud: se vincula con la elaboracin de guas y protocolos clnicos, as
como de procedimientos en la gestin de los Servicios de Salud.
Cuarto componente: Evaluacin y control de la calidad: corresponde

referirse a la implementacin de indicadores y estndares de la estructura,
proceso y resultados en ios Servicios de Salud y la compatlbilizacin de las
distintas modalidades de evaluacin externa de la calidad y la gestin interna
de calidad.
Quinto componente: Cooperacin tcnica y capacitacin: se refiere a la

oferta que el Programa tiene para el asesoramento y capacitacin en esta
temtica a las jurisdicciones provinciales, as como la promocin de las
diversas Iniciativas de la calidad
En Colombia existe el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la
Atencin de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud por Decreto
Presidencia! No. 2309 de octubre 2002, en el artculo 6
19
del mismo reza que dicho Sistema deber tener las siguientes caractersticas:)
Accesibilidad: es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los Servicios

de Salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Condicin variable de la poblacin de poder utilizar los Servicios de Salud,
Tiene diferentes categoras como accesibilidad geogrfica, econmica,
cultural, organizacional o funcional.
Oportunidad: es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios
que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o
su salud. Esta caracterstica se relaciona con la organizacin de la oferta de
servicios en relacin con la demanda, y con el nivel de coordinacin
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
Seguridad: es el conjunto de elementos estructurales, procesos,
instrumentos y metodologas, basadas en evidencia cientficamente
probada, que propenden minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en
el proceso de atencin de salud o de mitigar sus consecuencias.
Pertinencia: es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, de acuerdo con ia evidencia cientfica, y sus efectos secundarios
son menores que los beneficios potenciales.
Continuidad: es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lgica y racional de actividades,
basada en el conocimiento cientfico.
Estas caractersticas estn tambin presentes en nuestro Sistema de Salud.
Racoveanu y Johansen (s/f) definen calidad de la atencin como el

servicio que rene los requisitos establecidos y, dados los
20
conocimientos y recursos de que se dispone, satisface las aspiraciones de obtener

el mximo de beneficios con el mnimo de riesgos para la salud y bienestar de los
pacientes. Por consiguiente, una atencin sanitaria de buena calidad se caracteriza
por un alto grado de competencia profesional, la eficiencia en la utilizacin de los
recursos, el riesgo mnimo para los pacientes, la satisfaccin de los pacientes y un
efecto favorable en la salud.
En el desarrollo de este trabajo y en el diseo de las encuestas se
trabajaron los siguientes conceptos:
rea de Emergencia: es aquel ambiente dependiente de un Centro
Hospitalario, donde se otorgan prestaciones de salud las 24 horas del da a
pacientes que demandan atencin inmediata. De acuerdo a su nivel de complejidad
pueden resolver diferentes categoras de daos.
Actitud: estado de disposicin psicolgica, adquirida y organizada a travs

de la propia experiencia que incita al individuo a reaccionar de una manera
caracterstica frente a determinadas personas, objetos o situaciones
Calidad de atencin mdica: la mejora cuantitativa y cualitativa,

planificada, de los procesos de la gestin del conocimiento, articulada al desarrollo
estratgico; que se adecu a las necesidades y demandas verstiles del entorno de
la salud pblica y se ajuste a los requerimientos del desarrollo de competencias
necesarias.
Cliente: persona o conjunto de personas que satisfacen sus necesidades
adquiriendo bienes o servicios generados en el proceso productivo por otra persona
o conjunto de personas.
Emergencia mdica: es una situacin crtica de riesgo vital inminente en la
que la vida puede estar en peligro por la importancia o
21
gravedad de la condicin si no se toman medidas inmediatas. Accidente fortuito,

necesidad urgente.
Sala de emergencia: son cuartos o salas con equipos y mdicos
especializados que tratan con prioridad las enfermedades o accidentes ms
complicados (traumas, problemas cardacos, quemaduras, infecciones, procesos
spticos). Despus que el paciente se haya restablecido de su crisis, ste es
egresado o tratado en otra rea del Hospital.
Servicio: cualquier acto o desempeo que una persona le ofrece a otra, que
en princioio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad
de nada.
Situacin de Emergencia: alteracin sbita y fortuita, que de no ser atendida
de manera inmediata, pone a una persona en grave riesgo de perder la vida, puede
conducir a la muerte o dejar secuelas invalidantes. Corresponden a pacientes con
daos calificados como gravedad sbita extrema y urgencia mayor.
Conceptos relacionados con la metodologa aplicada:

Tomando como referencia, Hernndez Sampieri, R (2003), dentro del marco
metodolgico se utilizaron los conceptos relacionados que a continuacin se
describen:
Cuestionario: (Garca F. www.books.google.com.ve)
preguntas racionales, ordenadas en forma coherente
de vista lgico como psicolgico, expresadas en
comprensible, que generalmente responde por
interrogada, sin que sea necesaria la
es un sistema de
tanto desde el punto
lenguaje sencillo y
escrito la persona
22
intervencin de un encuestador. Permite la recoleccin de datos provenientes

de fuentes primarias.
Cuestionario
por
entrevista
personal:
el
entrevistador
aplica
el
cuestionario a los entrevistados.

Dimensiones para evaluar calidad desde la perspectiva del cliente:
1. Confianza: capacidad para desempear el servicio que se promete
de manera segura y precisa.
2. Responsabilidad: disponibilidad para ayudar a los clientes y para
proveer el servicio con prontitud
3. Seguridad: el conocimiento y la cortesa de los empleados y su

habilidad para inspirar y buena fe y confianza.
4. Empatia: brindar a los clientes atencin individual y cuidadosa.

5. Tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el
personal y los materiales.
Encuesta (www.wordreference.com): conjunto de datos obtenidos mediante

consulta o interrogatorio a un nmero determinado de personas sobre un
asunto. Cuestionarlo que recoge los datos de una consulta.
Escala: serie de tems o frases cuidadosamente seleccionados de forma tal

que constituyan un criterio vlido, fiable y preciso para medir de alguna forme
ios fenmenos sociales.
Escala de Likert: consiste en un conjunto de tems presentados en forma de

afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos. Las
afirmaciones pueden tener direccin favorable o positiva y desfavorable o
negativa.
23
Estructura: se refiere a todos los atributos materiales y organizacionales

relativamente estables de los establecimientos en los que se proporciona la
atencin.
Investigacin de campo: anlisis sistemtico de problemas en a realidad,

con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos. Los
datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad.
Instrumento de medicin: recurso que utiliza el investigador para registrar

informacin o datos sobre las variables que tiene en mente. Debe reunir dos
(2) requisitos esenciales que son confiabilidad (grado en el que la
aplicacin repetida de un instrumento de medicin al mismo fenmeno
genera resultados similares) y validez (grado en el que un instrumento en
verdad mide la variable que se busca medir).
Item (www.wordreference.com): cada uno de los apartados que componen

un cuestionario o un test. Cada uno de los elementos que forman parte de
un dato. Frase o proposicin que expresa una idea positiva o negativa
respecto a u fenmeno que nos interesa conocer.
Muestra (enfoque cuantitativo): subgrupo de la poblacin del cual se

recolectan los datos y debe ser representativo de dicha poblacin.
Muestra probabilistica: subgrupo de la poblacin en el que todos los

elementos de sta tienen la misma posibilidad de ser elegidos. Requieren la
determinacin del tamao de la muestra y de un
24
proceso de seleccin aleatoria que asegure que todos los elementos de la
poblacin tengan la misma posibilidad de ser elegidos.
Poblacin o universo: conjunto de todos los casos que concuerdan con

determinadas caractersticas.
Preguntas cerradas: son las que contienen alternativas de respuesta

previamente delimitadas. Se presenta a los sujetos las posibilidades de
respuesta y aquellos deben circunscribirse a stas. Pueden ser dicotmicas
o incluir varias alternativas de respuesta. Las categoras de respuesta son
definidas a priori por el investigador. Son fciles de codificar y preparar para
su anlisis, asimismo requieren un menor esfuerzo por parte de los
respondientes.
Proceso: incluye todo lo que los mdicos y otros proveedores de atencin

hacen por los pacientes, as como la habilidad con la que lo llevan a cabo.
Resultados: hace referencia a lo que se obtiene para el paciente. Un

resultado supone un cambio en el estado de salud (para bien o para mal)
que puede atribuirse a la atencin.
2.2 Marco referencial

Se revisaron algunos trabajos realizados tanto en otros pases como en
Venezuela, donde se evala la calidad de atencin percibida por los usuarios
externos en servicios de emergencia as como en otras reas de los Centros
Aslstenciales (consultas, ambulatorios, servicios quirrgicos o de hospitalizacin)
esto con el fin de orientar en la presente investigacin para comparar si los
resultados obtenidos en los mismos son similares a los del Servido de Emergencia
de nuestro Hospital.
25
En una encuesta realizada en cinco regiones de la REPBLICA MEXICANA

en 1994, se analizan la percepcin que tienen los usuarios de los Servicios
Ambulatorios de la calidad de atencin tanto en Instituciones Pblicas como
Privadas, para medir la dimensin del resultado fueron seleccionados (Salud Pblica
de Mxico, Vol. 40 N 1, enero-febrero 1993, Percepcin de la calidad de la atencin
de los Servicios de Salud en Mxico: perspectiva de los usuarios: Teresita de J.
Ramrez-Snchez y co.)
un indicador principal: Percepcin general de la calidad de
atencin (utilizaron una escala tipo Likert) y
dos complementarios: Percepcin de ios cambios en el estado de
salud despus de la consulta y motivos por los cuales el usuario no
regresara a solicitar atencin en el mismo lugar.
Los resultados obtenidos mostraron que la calidad de atencin recibida fue

buena en 81.2% de los casos (los principales motivos que definen la buena calidad
estn asociados al trato personal, a la mejora en la salud y a la preparacin tcnica
del personal) y mala en un 18% (los principales motivos que producen una mala
percepcin de calidad fueron los largos tiempos de espera, tiempos cortos de
consulta y el nulo efecto de medicamentos). Las condiciones de accesibilidad a
los Servicios as como los tiempos de espera fueron relevantes para 15.7% de la
poblacin entrevistada, mientras que para el 44.8% cobran importancia los
aspectos relacionados a trato personal, a las acciones de revisin y diagnstico
y a la informacin recibida durante la consulta. Aspectos relacionados con la
estructura, suministro de materiales y equipos y capacitacin tcnica del personal de
salud fueron sealados por 18% de los usuarios y el resultado de la atencin por
21.3%.
26
En otro de los trabajos revisados Percepcin de la calidad de atencin por el

usuario externo del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcdes
Carrin - Callao - Per Lic. Liliana Z. Timan Y. (www. portalesmedlcos.com)
utilizaron para la seleccin de la muestra el muestreo no probabilistico intencional,
los datos fueron recolectados mediante encuesta y se obtuvieron los siguientes
resultados el 48% perciben la calidad de atencin como buena, el 45% como
regular consideran que esto puede deberse a que al servicio de emergencia acuden
usuarios con problemas de salud agudos que requieren atencin inmediata y el
usuario ilega cargado de sentimientos de angustia, tristeza y frustracin . En cuanto
a estructura es percibida de regular calidad con tendencia a ser de mala
calidad; ta capacidad de respuesta en el 71% de los casos es percibida como
mala. Referente a la calidez de servicios el 71% de los usuarios la percibe como
de mala calidad. El 42% percibe como lento el tiempo de espera (el cual es uno
de los aspectos de la asistencia que causa ms insatisfaccin).
As mismo en un trabajo realizado en Barquisimeto - Edo. Lara (Venezuela)

sobre la Calidad de Atencin en un Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
Aponte (Municipio Palavecino - Edo. Lara) en el ao 2004 de Sabina Guedez
Aponte; en este trabajo fueron utilizados dos instrumentos en la recoleccin de la
informacin, el primero un cuestionario dirigido al personal de salud y el segundo
una entrevista dirigida a los usuarios que acudieron a las consultas en el Ambulatorio
en cuestin haciendo nfasis en la estructura y resultado. Dentro de los resultados
obtenidos se encontr que un 70% del personal de salud opina que la atencin
prestada es buena mientras que un 84,7% de los usuarios se encuentra
satisfecho por la atencin recibida.
CAPITULO III: MARCO

ORGANIZACIONAL
3.1 Hospital de Nios "J. M. de los Ros 3.1.1

Resea Histrica:
La creacin del Hospital de Nios surge por una resolucin emanada de la

Direccin de Vas de Comunicacin y obras Sanitarias del Ministerio de Obras
Pblicas del 15 de Diciembre de 1929 y por instrucciones del Presidente de la
Repblica (Dr. Juan Bautista Prez) se ordena proceder a la ejecucin de "los
trabajos de reparaciones y modificaciones que requiere el edificio del Hospital
Vargas y a la construccin en terrenos anexos a dicho edificio de dos pabellones,
uno de ellos destinado a la hospitalizacin de Nios con capacidad para 50
pacientes. Se presenta dificultades e interrupciones que alteran y demoran la
interrupcin del Proyecto y no es sino hasta el 5 de Mayo de 1930 cuando
comienzan los trabajos con la construccin no de un pabelln sino de un Hospital
aparte, destinado exclusivamente a nios entre 0 y 7 aos con capacidad para 150
pacientes. En 1935, se trasladan all los consultorios del Hospital Vargas destinados
a nios enfermos, y a partir del 25 de Noviembre de 1935 se practicaron las
primeras consultas de Puericultura y Pediatra en el local an inconcluso del
Hospital. Finalmente, el edificio del Hospital de Nios fue inaugurado el 25 de
Diciembre de 1936, pero la fecha real de inicio de actividades es el 1 de febrero de
1937 (a pesar de que existen diferentes versiones en cuanto a dicha fecha, en el
Libro de Ingresos del Archivo del Hospital est asentado que los tres primeros
ingresos ocurrieron ese da) en su primera sede en la Esquina de Pirineos. A partir
de su inauguracin, el Hospital de Pirineos tuvo la denominacin oficial de Hospital
Municipal de Nios y fue en Diciembre de 1943 cuando adopt el nombre actual de
Hospital Municipal de Nios "J. M. de los Ros" y desde Mayo de 1958 funciona en
28
su actual edificio de San Bernardino. (Historia del Hospital Municipal de Nios de
Caracas "J. M. de los Ros, 2001).
El Hospital de Nios "J. M. de los Ros", es un Hospital tipo IV, de referencia

Nacional, con especialidades tanto mdicas como quirrgicas, donde se imparten
cursos
de
Postgrado
Universitarios
Asistenciales
de
Especialidades
Subespeclalidades relacionadas con la Pediatra, tanto para personal mdico como

de enfermera; adems es sede de la Ctedra de Pediatra del Hospital Vargas de la
Facultad de Medicina de la Universidad Central de Venezuela, por lo que tambin se
imparte enseanza tanto terico como prctica a los estudiantes de Medicina a partir
del tercer ao de la carrera. Ocupa un rea de 34.000 m2. Tiene una capacidad
arquitectnica de 420 camas, pero actualmente con una capacidad real de 250
camas, por los mltiples problemas de dficit tanto de insumos como de personal.
3.1.2
Visin
Ser el primer Hospital Peditrico con calidad y excelencia en la Asistencia,
Docencia e Investigacin. Ser el Principal Centro de Referencia Nacional, para
brindar la atencin calificada a aquellos casos peditricos ms complejos, en todas
las especialidades mdico -quirrgicas relacionadas con la pediatra, que no puedan
ser resueltos por otros Hospitales de nivel inferior.
3.1.3
Misin
Prestar Asistencia Mdica Integral con equidad, humanidad y eficiencia, a
nios, nias y adolescentes, especialmente de escasos recursos econmicos, as
como realizar funciones de Docencia e Investigacin.
La administracin de estos Centros de Salud, dependen de la Direccin de
Salud de la Alcalda Metropolitana de Caracas, que recibe
29
los recursos de! Ministerio de Finanzas y los distribuye entre los distintos Hospitales
segn un presupuesto preaslgnado a cada uno de los mismos. Los procesos de
compras se rigen por estrictas Normas presupuestarias y de contralora establecidas
por la Alcalda y Contralorla General de la Repblica.
3.2 Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" 3.2.1 Resea Histrica
El Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis", del Hospital de Nios
"J. M. De los Ros", se encuentra ubicado en la Planta Baja de este Centro
Hospitalario (al frente de la Unidad de Terapia Intensiva). Pertenece al quinto
Departamento (Departamento de Medicina Critica y Emergencia). Tiene un rea
aproximada de 300 mts. cuadrados, con seis (6) cuartos distribuidos de la siguiente
manera:
1. Cuarto de "trauma shock" o reanimacin destinado a recibir el

paciente y realizar la primera evaluacin incluyendo a aplicacin de
medidas teraputicas necesarias.
2. Cuarto destinado a depsito de incubadoras, camillas de transporte,

sillas de ruedas y cualquier otro material que no est en uso. En
ocasiones, en este cuarto se ingresan pacientes que ameritan
aislamiento (no siendo evidentemente el lugar ms adecuado).
3. Los otros cuatro (4) cuartos restantes se destinan para la

hospitalizacin de las diferentes patologas, incluyendo neonatos y
pacientes crticos conectados a ventilacin mecnica mientras
esperan su cupo en los Servicios correspondientes (Unidad de
Terapia Intensiva o Unidad de Patologa Neonatal)
Con una capacidad arquitectnica de 20 a 22 pacientes, 4 pacientes crticos en

espera de su traslado a la Unidad de Terapia
30
Intensiva y 18 en cuidados intermedios, en muchas oportunidades hay pacientes de

cuidados mnimos que no ameritaran estar en el rea de Emergencia, pero que por
problemas administrativos no pueden se trasladados a los diferentes Servicios de
Hospitalizacin. En ocasiones, se atienden de 36 a 40 pacientes diarios, lo que
provoca un gran hacinamiento en el rea, que unido al dficit de personal de
enfermera existente en los actuales momentos, representa un alto riesgo de
contaminacin e infeccin nosocomial. El promedio mensual de pacientes, oscila
entre 210 y 270 pacientes; son atendidos en est rea todos aquellos pacientes que
por su enfermedad ameritan una atencin inmediata, ya que lo contrario pondra en
riesgo su vida o dejara secuelas invalidantes. Dichos pacientes provienen, no slo
del rea Metropolitana y de la Gran Caracas, sino tambin de otros estados del
pas, se reciben adems pacientes que se encuentran hospitalizados en otros
Servicios de la Institucin, que por deterioro de sus condiciones clnicas de su
patologa de ingreso, ameritan su traslado a esta rea para una mejor vigilancia y
atencin. Su ltima remodelacin fue hace aproximadamente 20 aos, por lo que ya
su estructura requiere con urgencia una nueva remodelacin y adaptacin a las
actuales necesidades, esto ha sido planteado en diferentes oportunidades a los
Directivos de nuestra Institucin, pero por problemas de ndole econmico la misma
no se ha podido realizar.
El Servicio de Emergencia de nuestra Institucin, cuenta con el siguiente
personal:
Mdico: Un (1) jefe de Servicio
Tres (3) mdicos adjuntos, dos (2) especialistas II y un (1)
especialista I, en la maana.
Dos (2) mdicos adjuntos, un (1) especialista II y un (1)
especialista I, en la tarde.
Diez (10) residentes del Postgrado de Puericultura y Pediatra de
los diferentes aos, rotativos cada 2 meses.
31
Enfermera: distribuidos en 4 turnos {maana, tarde y las dos noches). Una

(1) Enfermera Jefe, una {1} coordinadora de Enfermera de reas crticas,
veinte (20) enfermeras profesionales y treinta y dos {32) auxiliares.
Camilleros: Cinco (5) distribuidos en los 4 turnos, que no slo cubren el

Servicio de Emergencia, sino tambin Triaje, Ciruga Menor, Unidad de
Terapia Intensiva y Oncologa.
Camarera: Una (1) solo en el turno de la maana.
3.2.2
Visin
Ser un Servicio destinado a ofrecer la asistencia mdica integral a nios,
nias y adolescentes, que se encuentren en situacin de urgencia o emergencia,
con la mxima eficiencia, eficiencia y efectividad, con ios mejores equipos, en un
ambiente apropiado y con un personal altamente capacitado.
3.2.3
Misin
Ofrecer atencin inmediata, integral y oportuna al nio, nia y adolescente,
que presenta alteraciones de sus funciones vitales que pueden comprometer su
vida, a fin de obtener un diagnstico correcto y una teraputica eficaz, logrando as
la estabilidad del paciente para su posterior ubicacin definitiva, a travs de un
personal altamente capacitado y con una gran mstica de trabajo. Contribuir adems
con la docencia en la formacin tanto de personal mdico como de enfermera.
3.2.4
Valores
El personal que labora en el Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo
Agelvis" del Hospital de Nios "J. M. de los Ros" tiene los siguientes valores
siempre presentes:
32
Honestidad
Responsabilidad
Compromiso
Respeto
tica
Equidad
Eficacia
Eficiencia
Efectividad.
3.2.5 Objetivos Generales:

Dar asistencia mdica integra! a nios, nias y adolescentes con problemas
agudos, de patologas nuevas o preexistentes, que puedan comprometer la

vida del paciente.
Docencia a mdicos de los Postgrados de Puericultura y Pediatra, Ciruga
Peditrica. As como a personal de Enfermera que estn realizando
estudios de Tcnico Superior y Licenciatura {Cruz Roja, Centro Mdico de
Caracas, Escuela de Enfermera de la Alcalda Metropolitana, etc.) y a
Licenciados cursantes del Postgrado de Puericultura y Pediatra para
Licenciados de Enfermera.
3.2.6 Objetivos Especficos: a)

Asistenciales:
Dar atencin mdica a nios, nias y adolescentes con sntomas agudos,
provenientes tanto de la Gran Caracas como del Interior del pas, que
ameriten un tratamiento adecuado y oportuno, por personal altamente
especializado.
Evaluacin de pacientes en otros Servicios de hospitalizacin, que hayan
sufrido descompensacin del problema que origino su ingreso.
33
b) Docentes:
Clases magistrales a los residentes de los diferentes Postgrados que se
imparten en el Hospital.
Seminarios y fichas bibliogrficas con el grupo de residentes asignados a al
rotacin por el Servicio.
Revistas mdicas.
Clases tericas y prcticas a los licenciados en Enfermera cursantes del
postgrado de Puericultura y Pediatra.
Discusin de casos en el Servicio en conjunto con otras Especialidades.
Discusin de casos clnicos con los Servicios que integran e Departamento
de Medicina Crtica y Emergencia.
Asistencia a Congresos y Jornadas Nacionales de Puericultura y Pediatra,
de Medicina Crtica y reas relacionadas.
c) Cientficas:
Publicaciones de trabajos cientficos en revistas indexadas a nivel nacional e

Internacional.
Presentacin de Trabajos libres en Congresos y Jornadas.
Participacin en Mesas Redondas de Congresos.
Organizacin de Talleres.
Una de las principales limitaciones que presenta el Servicio de Emergencia,

es la imposibilidad de realizar ingresos por ausencia de camas, ya sea de agudos o
crnicos, de ah que sea necesario planificar correctamente las inversiones en
estructuras y recursos humanos, segn la demanda prevista. Es evidente, que
nunca se pueden alcanzar objetivos asistenciales si no se invierte para
conseguirlos. La capacidad del propio servicio tiene un lmite, y la calidad, un costo.
Cuando se establecen los indicadores de medicin de calidad se parte de un
contexto establecido en el que tambin puede interferir la
#0
34
masificacin o ineficacia de otros niveles asistenciales ajenos al hospital. Para

muchos servicios de urgencias seria ideal que los ambulatorios pudiesen asumir
casos de emergencias, es decir, casos leves que en ocasiones corresponden a
pacientes crnicos o que no precisan ser atendidos en el mismo instante de acudir a
este servicio. Error! Referencia de hipervnculo no vlida. Analizar la percepcin
del usuario externo sobre la calidad de la atencin que recibe en el Servicio de
Emergencia con relacin a la estructura)
Controlar la calidad mediante la evaluacin de indicadores, no slo revierte
en ia mejora de la organizacin del trabajo personal de los profesionales implicados
sino en la atencin brindada al usuario quien demanda mejores servicios y en la
Administracin, que trata de optimizar sus recursos.
Las fallas en cuanto a calidad de atencin sern obtenidas mediante
encuestas realizadas a los familiares de los pacientes y/o a los propios pacientes
cuando la edad lo permita (escolares y adolescentes) y sus representantes lo
autoricen, que ingresen al Servicio de Emergencia durante los meses que dure el
estudio. Dichas encuestas estarn basadas en preguntas y respuestas cortas y
sencillas, de manera de facilitar tanto comprensin por parte de los encuestados
como su realizacin y anlisis final. Previo a la realizacin de dichas encuestas, se le
informar a todos y cada uno de los encuestados, la finalidad de la misma y que
intencin se persigue.
CAPITULO IV: MARCO

METODOLOGICO
En la presente Investigacin se describe la calidad de atencin mdica que

se brinda en el Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvls" del Hospital de
Nios "J. M. de los Ros", desde el punto de vista de satisfaccin del usuario
durante el periodo seleccionado para el estudio.
La informacin en cuanto a calidad de atencin fue obtenida mediante

encuestas realizadas a los familiares de los pacientes que ingresaron al Servicio de
Emergencia durante el tiempo que duro el estudio (Octubre - Noviembre 2006).
Dicha encuesta estuvo basada en preguntas y respuestas cortas de manera de
facilitar tanto su realizacin como su anlisis final.
4.1. Diseo de la Investigacin:

La investigacin es de tipo cuantitativo, descriptivo y de campo. Las fuentes
y tcnicas para la recoleccin de la informacin fueron de tipo primaria.
La tcnica utilizada para la recoleccin de la informacin fue una encuesta
modificada para ser aplicada en el rea de investigacin (Servicio de Emergencia), a
familiares de los nios que asisten al Servicio en estudio, que conformaron la
muestra durante el periodo sealado.
El cuestionario diseado contiene preguntas muy sencillas, de fcil
compresin y aplicacin direccionada para la captura de los datos ms relevantes
sobre la percepcin de los usuarios externos, con nfasis en los aspectos de calidad
humana y entornos implicados en prestacin de los servicios de Salud (conocimiento
por parte del personal mdico, suministros de insumos y medicamentos, realizacin
de exmenes y/o
36
estudios, estructura fsica del Servicio, etc.). El mismo fue previamente validado con
xito para la medicin de la satisfaccin de los usuarios.
4.2.
Poblacin y muestra:
El universo a estudiar fueron los familiares de los pacientes (nios, nias y

adolescentes) que ingresaron al Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M.
de los Ros", Caracas - Venezuela, dentro del perodo seleccionado entre octubre y
noviembre del ao 2006. Se escogi una muestra aleatoria sistemtica, de acuerdo
a la clasificacin de las muestras, (Hernndez S.); de manera aleatoria se encuesto
un total de 91 familiares de pacientes lo cual correspondi al 30% del universo total
de pacientes ingresados que fue de 304 pacientes.
4.3.
Metodologa aplicada:
La herramienta a utilizar fue una encuesta tipo cuestionario por entrevista

personal, elaborada con las variables relacionadas con la satisfaccin del usuario, de
tipo cerrado con respuestas breves y especficas con dos (2) alternativas: Si No, o
varias alternativas (Escala de Likert) donde se sealaron ms opciones o categoras
en una lista de respuestas sugeridas.
4.4 Consideraciones ticas y Legales

4.4.1 Recursos ticos: el anteproyecto del presente trabajo fue enviado al
Comit de tica del Hospital de Nios "J. M. de los Ros", siendo aprobado y
autorizado para su realizacin con sus respectivas encuestas.
4.4.2 Recursos legales: se tomaron en cuenta artculos de algunas leyes

relacionadas con el Tema.
* Constitucin Nacional de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

* Ley de Ejercicio de la Medicina.
37
* Cdigo de tica.
* Ley Orgnica de Proteccin al Nio y Adolescente.
* Reglamento de Hospitales.
* Ley Orgnica de Salud.
* Cdigo de Deontologa Mdica.
* Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela, donde se
sealan as funciones de todos y cada uno de los integrantes del equipo
mdico de Salud.
* Reglamento de la Universidad Catlica Andrs Bello (UCAB) para
presentacin de tesis de Postgrado.
CAPITULO V: ANALISIS DE LOS

RESULTADOS
PARTE I: ASPECTOS GENERALES
El anlisis se realizar describiendo cada uno de los tems, lo cual se
ejecutar de la siguiente manera:
Pregunta
Respuesta directa o multivariada.
Anlisis de los resultados.
Tabla N 1: Distribucin segn Edad y Sexo de los pacientes hospitalizados en

el Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas Venezuela (Octubre - Noviembre 2006)
Edad/sexo
Menor de 1 mes
1m - 6 m
7 m - 12 m
1 a-2a
3 a-6 a
7 a-12 a
12a-18a
Total
Femenino
5
12
6
13
6
7
3
52
Masculino
2
9
4
8
4
10
2
39
N
7
21
10
21
10
17
5
91
%
7.69
23.08
10.99
23.08
10.99
18.68
5.49
100
Fuente: datos tomados de encuestas realizadas.
La tabla Nc 1 muestra que de los 91 pacientes que conformaron la muestra,

el mayor porcentaje corresponde a las edades comprendidas
39
entre 1-6 meses, 1-2 anos y 7-12 aos con 23.08 % para los dos primeros grupos y
18.68 % para el tercer grupo.
Grfico N 1: Distribucin segn Edad de los pacientes hospitalizados en el

Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas Venezuela {Octubre Noviembre 2006)
25
Menor 1 m
n
1m-6m
7m20
12 m
1a
15+ 10
5
-2a
3 a6a
7 a - 12a
13 a - 18a
41
0
Fuente: datos tomados de Tabla N" 1
Tabla N 2: Procedencia segn regiones del pas de los pacientes

hospitalizados en el Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de
los Ros". Caracas - Venezuela (Octubre Noviembre 2006)
Regin
Dtto. Capital
Edo. Miranda
Otros:
Total
N
39
45
7
91
%
42.86
49.45
7.69
100%
42
El 49.45% de los pacientes hospitalizados durante este perodo, eran

procedentes del Estado Miranda y el 42.86% del Distrito Capital.
Tabla N 3: Distribucin segn referencia de otro Centro Asistencial. Servicio

de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas - Venezuela
(Octubre - Noviembre 2006)
Si
No
Total
N
23
68
91
%
25.27
74.73
100
Segn lo reflejado en la Tabla N 3, slo el 25.27% de los casos

hospitalizados durante el periodo en estudio fueron referidos de otro Centro
Asistencial, mientras que el 74.73 % acudieron por su voluntad.
43
Grfico N 2: Distribucin segn referencia de otro Centro Asistencial.

Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas Venezuela (Octubre - Noviembre 2006)
Fuente: datos tomados de la Tabla N 3
Tabla N 4: Distribucin segn nivel de instruccin de los entrevistados

(familiares de los pacientes). Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J.
M. de los Ros". Caracas - Venezuela (Octubre - Noviembre 2006)
Nivel de Instruccin
Analfabeta
Primaria
Secundaria
Tcnico Superior
Universitario
Total
N
0
19
39
22
11
91
%
0
20.88
42.86
24.18
12.08
100
44
El 42.86 % de los familiares de los pacientes hospitalizados durante el

tiempo que dur el estudio, estn cursando o han culminado la educacin
secundaria, y un 24.18% son Tcnico Superior Universitario en alguna carrera.
Tabla N 5: Distribucin segn Graffar, pacientes hospitalizados Servicio de

Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros". Caracas - Venezuela
(Octubre - Noviembre 2006)
Escala de Graffar
I
II
III
IV
V
Total
N
0
0
8
35
48
91
%
0
0
8.79
38.46
52.75
100
Fuente: datos lomados de encuestas realizadas.
El 52.75 % de las familias de los pacientes hospitalizados, corresponden a

escala de Graffar V y el 38.46 % a Graffar IV.
45
PARTE II: PERCEPCIN DE USUARIO
Pregunta N 1: La calidad de atencin ofrecida por el personal mdico, a su

familiar fue buena?
Si
No
Total
N
89
02
91
97.8
2.2
100
En la pregunta N 1, se observa que el 97.8 % de los entrevistados perciben

como buena la calidad de atencin ofrecida por el personal mdico del Servicio de
Emergencia
Pregunta N 2; El personal mdico fue amable en su atencin?
Si
No
Total
N
90
01
91
%
98.9
1.1
100
Pregunta N 3: El personal mdico ha demostrado inters ante los problemas

de salud de su paciente?
Si
No
Total
N
91
0
91
%
100
0
100
En las preguntas N 2 y 3 se observa que el 98.9% de los familiares entrevistados

consideran que el personal mdico fue amable en su
46
atencin y el 100 % que dicho personal ha demostrado inters ante los problemas de
salud del paciente.
Pregunta N 4: Durante su hospitalizacin le fueron administrados todos los
medicamentos indicados?
Si
No
No sabe
Total
N
78
13
0
91
%
85.71
14.29
0
100
Pregunta N 5: Tuvo que comprar algn medicamento, durante la h

ospitalizacin?
Si
No
No sabe
Total
N
22
69
0
91
%
24.18
75.82
0
100
Pregunta N 6: Le realizaron todos los estudios y exmenes necesarios para

su diagnstico y tratamiento?
Si
No
Total
N
83
8
91
%
91.21
8.79
100
47
Pregunta N 7: Tuvo que pagar o salir del Hospital para realizar algn
estudio?
Si
No
Total
N
14
77
91
%
15.38
84.62
100
En las preguntas N 4, 5, 6 y 7 se reporta que al 85,71% de los pacientes le

fueron administrados todos los medicamentos indicados; el 75,82% no tuvo que
comprar ningn medicamento; al 91,21% le realizaron todos los exmenes y slo el
15.38% tuvo que salir del hospital y/o pagar para realizar algn estudio.
Pregunta N 8: Considera Usted que el rea de hospitalizacin en el Servicio

de Emergencia estn limpias?
Si
No
Total
N
61
30
91
%
67.03
32.97
100
Slo el 67,03% opinaron que el rea de hospitalizacin del Servicio de

Emergencia estaba limpia y el 32,97% opinaron que no lo estaban, lo cual coincidi
con un fin de semana en que el personal contratado por la compaa de limpieza no
cumpli a cabaldad con las tareas asignadas.
______________________________ &
48
Pregunta N 9: La falta de medicamentos y de materiales puede influir sobre

la calidad de atencin?
Si
No
No sabe
Total
N
86
2
3
91
%
94.5
2.2
3.3
100
Pregunta N 10: El dficit de personal mdico o de enfermera puede influir

sobre la calidad de atencin?
Si
No
No sabe
Total
N
89
1
1
91
%
97.8
1.1
1.1
100
El 94.5% y el 97.8% de los familiares opinaron que la falta de medicamentos

as como el dficit de personal mdico y/o de enfermera respectivamente pueden
influir sobre la calidad de atencin.
Pregunta N 11: Tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido?
Si
No
Total
N
8
83
91
%
8.79
91.31
100
Slo el 8.79% catalogo como mucho el tiempo esperado para ser atendido y
el 91.31% considero que no, independientemente del tiempo esperado.
49
Pregunta N 12: SI necesitara una nueva Atencin, regresara a este

Hospital?
N
91
0
91
Si
No
Total
%
100
0
100
Pregunta N 13: Le recomendara la atencin ofrecida en el Hospital o

Servicio a algn familiar o conocido?
N
91
0
91
Si
No
Total
%
100
0
100
El 100% regresara al Hospital en caso de necesitar una nueva atencin y le

recomendara la atencin ofrecida a algn familiar o conocido.
Pregunta N 14: Cmo clasificara la calidad de Atencin recibida durante la

Hospitalizacin en el Servicio de Emergencia?
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Total
N
61
30
0
0
0
91
%
67.03
32.97
0
0
0
100
50
El 67.03% y el 32.97% clasificaron la calidad de atencin recibida durante su

hospitalizacin como muy buena y buena respectivamente.
Pregunta N 15: Qu es lo ms importante para usted en la Atencin?
Capacidad del personal

Atencin adecuada
Informacin suministrada
Amabilidad y buen trato
Tiempo de espera
%
80.21
90.11
71.43
72.53
20.88
N
73
82
65
66
19
Segn la pregunta N" 15 para los entrevistados no tienen mayor importancia

el tiempo de espera, pero si consideran que la atencin adecuada (90.11%), la
capacidad del personal (80.21%), amabilidad y buen trato (72.53%) y la informacin
suministrada (71.43%) si son factores importantes.
Grfico N 1: Factores importantes en la atencin mdica.
80
60
40
20
Cap del personal

Atencin adecuada
Informacin suministrada
Amabilidad
Tiempo de espera
Fuente: datos tomados de la Pregunta N 15
51
Pregunta N 16: Cmo clasificara la informacin y orientacin, que recibi

por parte del personal Mdico, con respecto a la enfermedad de su familiar?
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Total
N
72
17
2
0
0
91
%
79.12
18.28
2.2
0
0
100
En la pregunta N 16, se refleja que el 79.12% y el 18.28% de los

entrevistados, clasifican como muy buena y buena respectivamente la informacin
suministrada a ellos, por parte de los mdicos sobre la patologa y/o las condiciones
clnicas del paciente
Pregunta N 17: Cmo clasificara la atencin del personal mdico?
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Total
N
65
26
0
0
0
91
%
71.43
28.57
0
0
0
100
52
El 71.43% clasifico como muy buena la calidad de atencin ofrecida por el

personal mdico.
Pregunta N 18: Cmo clasificara la estructura fsica del Servicio de

Emergencia?
Adecuada
No
adecuada
No sabe
Total
65
22
%
71.43
24.18
4
91
4.39
100
El 71.43% de los entrevistados considero que la estructura fsica de! servicio

de emergencia es adecuada.
Pregunta N 19: Qu considera usted que le falta a la estructura fsica del

Servicio?
Bao para
familiares
Duchas para
Pacientes
Ms camas
Estantes para
pertenencias
N
57
62.64
68
74.73
33
61
36.26
67.03
53
Segn la pregunta N 19 se refleja que a pesar de que la estructura fsica

del Servicio de Emergencia es considerada adecuada en la mayora de los casos,
los entrevistados opinaron que haba fallas tales como duchas para pacientes
(74.73%), estantes para pertenencias (67,03%). Bao para familiares (62.64%) y en
menor porcentaje (36.26%) mayor nmero de camas.
Grfico N2: Fallas en la estructura fsica del servicio de Emergencia

80i 70 60 50
40 30 20 10
Bao familiares
Duchas pacientes
Ms camas
Estantes para
pertenencias
Fuente: datos tomados de la pregunta ND 19
Pregunta N" 20: Cunto tiempo esper para ser atendido, desde que llego al
Hospital hasta su ingreso al Servicio?
Menos de 30 min.
30 min -1 hora
Entre 1 - 2 hrs
Ms de 2 hrs
Total
N
20
29
27
15
91
%
21.98
31.87
29.67
16.48
100
54
En cuanto al tiempo de espera para ser atendido, desde que llegaron al

Hospital hasta que fueron ingresados en el Servicio el 31.87% entre 30 minutos y
una hora, el 29.67% entre una y dos horas, el 21.98% menos de 30 minutos y
el 16.48%
ms de 2 horas.
CAPITULO VI:
CONCLUSIONES
6.1. Conclusiones:
Las encuestas que se realizaron en este trabajo, dieron a conocer la imagen

que tienen los usuarios del Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" del
Hospital de Nios "J. M. de los Ros" (Caracas -Venezuela) con respecto a la calidad
de atencin brindada por el personal mdico.
E! mayor porcentaje de pacientes ingresados durante el perodo de estudio,
correspondi al sexo femenino, y con edades comprendidas entre 1 y 6 meses, y
entre 1 y 2 aos.
El 74.73% no es referido de otro centro hospitalario, el 57.35% proceden del
Estado Miranda y de otros estados del interior del Pas.
Los familiares de los pacientes hospitalizados perciben una calidad de
atencin adecuada, clasificndola en su mayora como muy buena.
Manifestaron que el personal mdico fue amable en su atencin y demostr
inters ante los problemas de salud del paciente.
Un elevado porcentaje consider que tanto la falta de personal mdico y de
enfermera, as como la falta de medicamentos y de insumos pueden influir en forma
negativa sobre la calidad de atencin brindada.
Reportaron que las condiciones de limpieza en el rea de Emergencia en
ocasiones no era la ideal, esto coincidi con problemas internos del personal
contratado por la Compaa de Limpieza y los
56
usuarios tambin reconocieron que algunos familiares no colaboraban con el
mantenimiento de la limpieza del rea.
Consideraron que ios factores ms importantes en la Atencin eran una
atencin mdica adecuada, la capacidad del personal, la amabilidad y el buen trato
y la informacin suministrada respecto a la enfermedad de su familiar. Para la
mayora el tiempo de espera no fue un factor importante.
Por la mayora de los usuarios la estructura fsica del Servicio de
Emergencia fue clasificada como adecuada, pero opinaron que haba fallas tales
como ia falta de duchas para los pacientes, bao para familiares y estantes para
guardar sus pertenencias.
La opinin que tienen los usuarios externos sobre la calidad de atencin,

que reciben por parte de! personal mdico del Servicio de Emergencia "Dr. Juan
Briceo Agelvis" del Hospital de Nios "J. M. de los Ros" es buena; por lo que se
debe estimular, fortalecer y motivar al personal mdico para mantener ia calidad de
atencin, la cual result altamente favorecida.
Entre los factores que inciden en la calidad de atencin estn el dficit de

personal tanto mdico como de enfermera, el dficit de insumos y de
medicamentos.
El personal mdico que labora en esta rea demuestra elevado nivel de
preocupacin e inters ante los problemas de saiud de los pacientes que ingresan al
Servicio de Emergencia de este Centro Asistencial.
La esperanza continua y ia f inquebrantable de que nuestros gobernantes

entiendan ia necesidad de mantener a este Centro
57
Asistencial y a los dems Hospitales a la par de los adelantos cientficos de los

pases desarrollados, para as poder brindar la atencin digna y eficiente, que
nuestros pacientes merecen y que nos hace continuar este transitar hacia la
excelencia.
58
BIBLIOGRAFIA
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Caracas - Venezuela. Servicio Editorial Chiavenato, Adalberto (1999)
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Normas
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www.saludcapital.gov.com/garantiadecalldad/ (29 junio 2006)
www.gestiopolis.com (5 julio 2006) www.hrhresourcecenter.org (2 junio 2006)
www.ilustrados.com. (5 julio 2006) www.microsoft.com (5 julio 2006)
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(10 octubre 2006) www.saludcapital.gov.co/secsalud/navleft/ garantiadecalidad/
Anexo A: Fachada Principal Hospital de

Nios "J. M. de los Ros" Caracas Venezuela
62
HOSPITAL MUNICIPAL DE
NIOS DE CARACAS
J.M. DE LOS RIOS
Anexo B: Fachada Entrada de Emergencia

Caracas - Venezuela
Fachada Entrada de Emergencia

Caracas - Venezuela
65
Anexo C:
Ubicacin Geogrfica del
Caracas - Venezuela
66
Anexo C: Ubicacin Geogrfica del Hospital de Nios "J. M. de

los Ros" Caracas - Venezuela
67
Anexo D:
Fotos Entrada Servicio de Emergencia
"Dr. Juan Briceo Ageivis" del Hospital de
Nios "J. M de los Ros" Caracas - Venezuela
Anexo D: Fotos Entrada Servicio de Emergencia "Dr. Juan

Brceo Agelvis"
69
Anexo E:
Organigrama Hospital de Nios "J. M. de los Ros"
Caracas - Venezuela
70
Anexo E: Organigrama Estructural del Hospital de Nios "J. M. de los

Ros"
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ALCALDIA MAYOR SECRETARIA DE SALUD
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL 2006 HOSPITAL
DE NIOS "J. M DE LOS RIOS"
CARACAS
SECRETARIA DE SALUD I
ALCALDA MAYOR
71

Ros"
COMISION
TECNICA
DIRECCION GENERAL
72

Ros"
CATEDRA DE PEDIATRIA
ASESORIA LEGAL
SUBDIRECCION
CONTROL DE GESTION
MONITORIA DE POSTGRADO
EPIDEMIOLOGIA
TRABAJO SOCIAL
REGISTROS Y
ESTADISTICAS
DE SALUD
73

Ros"
DIRECCION DE
RECURSOS
HUMANOS
DIRECCION DE
ADMINISTRACION
DIRECCION DE
INGENIERIA CLINICA
74

Ros"
DEPARTAMENTO
QUIRURGICO
DEPARTAMENTO
DE CIENCIAS
AUXILIARES V
DIAGNOSTICO
DEPARTAMENTO
MEDICO
DEPARTAMENTO
DE ENFERMERA
DEPARTAMENTO
DE EMERGENCIA Y
MEDICINA CRTICA
75
Anexo E1: Organigrama Estructural del Hospital de Nios "J. M. de los

Ros"

CARACAS
ALCALDA MAYOR
76

Ros"
DIRECCION
SUBDIRECCION
77

Ros"
DIRECCION DE
RECURSOS
HUMANOS
DIRECCION D
INGENIERIA CLINICA
DIRECCION DE
ADMINISTRACION
78

Ros"
NOMINA
EQUIPOS
MEDICOS
REGISTRO Y
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
1
PRESUPUESTO
CONTABILIDAD
79

Ros"
RELACIONES
LABORALES
BIENESTAR
SOCIAL
80

Ros"
ELECTROMECANICA
BIENES Y
SERVICIOS
ALMACEN
81

Ros"
SERVICIOS
GENERAI FS
82

Ros"
LENCERIA
FINANZAS
CAJA
83

Ros"
f Lost'

CARACAS
DIRECCION
ALCALDA MAYOR
84

Ros"
SUBDIRECCION
DEPARTAMENTO
MEDICO
ENDOCRINOLOGIA
MEDICINA I
85

Ros"
MEDICINA II
_r_
INMUNOLOGIA
86

Ros"
1EDICINA III Y IV
NEUROLOGIA
87

Ros"
MEDICINA V Y VI
X
MEDICINA VII
INFECTOLOGIA
NEFROLOGI
A
ONCOLOGI
A
CONSULTA
EXTERNA
CONTROL
NIO SANO
CARDIOLOGI
A
PSIQUIATRIA E
HIGIENE
MENTAL
NEUMONOLOGI
A
88

Ros"
DERMATOLOGIA
HEMATOLOGIA
89

Ros"
MEDICINA DEL
ADOLESCENTE
GASTROENTEROLOGIA
1
NUTRICION
CRECIMIENTO
Y
UNIDAD
FUNCIONAL
FIBROSIS ni
iiQTir-
90

Ros"
GENETICA
91

Ros"

CARACAS
ALCALDA MAYOR
DIRECCION
SUBDIRECCION
~
DEPARTAMENTO
QUIRURGICO
ANESTESIA
CIRUGIA
PLASTICA
CIRUGIA
GENERAL
OFTALMOLOGIA
AREA
QUIRURGICA
CIRUGIA
CARDIOVASCULAR
92

Ros"
UROLOGIA
ORTOPEDIA Y
TRAUMATOLOGIA
93

Ros"
NEUROGIRUGIA
OTORRINO
LARINGOLOGA
GUNECOLO
GIA
INFANTO
JUVENIL
94

Ros"

CARACAS
ALCALDA MAYOR
DIRECCION GENERAL
SUB DIRECCION
95

Ros"
I______
______I-------DEPARTAMENTO
DE CIENCIAS
AUXILIARES Y
DIAGNOSTICO
_______c______
DEPARTAMENTO
DE ENFERMERIA
DEPARTAMENTO
DE EMERGENCIA Y
MEDICINA CRTICA
Anexo F:
Organigrama del Servicio de Emergencia "Dr.
Juan Briceo Agelvis" del Hospital de Nios
"J. M. de los Ros" Caracas - Venezuela
J0- -JSi
_______y
98
Organigrama del Servicio de Emergencia "Dr. Juan Briceo

Agelvis" del Hospital de Nios "J. M. de los Ros"
DIRECCION GENERAL
SUBDIRECCION
99
JEFE DEPARTAMENTO MEDICINA

CRTICA Y EMERGENCIA
JEFE DE SERVICIO
DIRECCION DE
ENFERMERIA
ENFERMERA JEFE DE
SERVICIO
100
MEDICOS
ESPECIALISTAS
ENFERMERAS
PROFESIONALES
101
MDICOS
RESIDENTES
ENFERMERAS AUXILIARES
Anexo G: Flujograma ingreso de pacientes al Servicio de

Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" Hospital de Nios
"J. M. de los Ros" Caracas - Venezuela
103
Flujograma ingreso de pacientes al Servicio de Emergencia
Hoja de Admisin
del paciente
Firma del Mdico

residente
1 r
Elaboracin de
historia cinica
1
Realizacin de
exmenes de
laboratorio y
estudios
paraclinicos
105
No
Realizacin
de nuevos
exmenes
i r
Diagnstico
S
i
Aplicacin
de
tratamiento
107
Curacin:
Alta
Mejora: Traslado
a Serv.
hospitalizacin
Muerte
Anexo H:
Carta de Aprobacin del Trabajo Especial de Grado por el
Comit de tica del
Hospital de Nios "J. M. de los Ros"-Caracas Venezuela
HOSPITAL DE NIOS "J. M DE LOS ROS COMIT

DE BIOTICA.
Caracas, 19
del2006
de
Octubre
Ciudadana
Dra. Ma Fatima Soares S
Presente.-
Distinguida Dra Ma Fatima Soares S

Nos dirigimos a usted para informarle que en reunin de hoy, la
Comisin Institucional de Biotica consider su solicitud de aprobacin al
Trabap Especial de Grado sobre, " CALIDAD DE ATENCION PRESTADA POR EL
PERSONAL MEDICO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA "Dr. JUAN BRICE O
AGELVIS" DEL HOSPITAL "X M DE LOS RIOS" CARACAS VENEZUELA 2006. Al
respecto esta Comisin consider no existen objeciones desde el punto de
vista Biotico para la realizacin de este trabajo, pero si debe cumplirse la
normativa vigente aprobada por la Direccin y Comisin Tcnica del
Hospital.
Atentamente porla
Comisin de Biotica
110
Anexo I: Consentimiento
informado
111
Consentimiento informado
Sr(a)___________________________
CJ._______________________
La presente encuesta tiene como objetivo conocer su opinin sobre la
calidad de atencin ofrecida por el personal mdico a su representado, durante su
estada en el Servicio de Emergencia del Hospital de Nios "J. M. de los Ros" y
cules son los factores que usted considera puedan estar fallando. La misma forma
parte de una Tesis de Grado.
Los datos que usted aporte, sern analizados con el propsito de mejorarlos
y ofrecer asi la calidad de atencin ideal que nuestros pacientes merecen. La
informacin que usted nos brinde ser de carcter confidencial y slo ser utilizada
para esta investigacin.
Gracias por su colaboracin

Yo___________________________________________Cl_______________
y representante del paciente_____________________________________________,
N de historia____________________, por medio de la presente hago constar
que se me ha explicado y he entendido la finalidad de esta encuesta. Tambin
acepto responder a las preguntas que en ella se me hagan, sobre la calidad de
atencin brindada por el personal mdico del Servicio de Emergencia del Hospital "J.
M. de los Ros"
Firma del entrevistado__________________________________

Fecha
Responsable de la encuesta: Dra. Ma Ftima Soares
112
Anexo
J:
Encuesta
Encuesta
Calidad de atencin percibida por el paciente en el Servicio de

Emergencia "Dr. Juan Briceo Agelvis" del Hospital de Nios "J.
M. de los Ros"
DATOS DE IDENTIFICACIN
Nombre
paciente
______________________________________________________________
Edad:____________
Sexo: F _______M__________
Dx Ingreso:.____________________________________________________
Nombre representante________________________.__________________.
Edad del entrevistado: 14-18 aos:_____________
25 - 35 aos__________
19 - 24 aos________
Mayor de 35 aos:
Sexo: F M________________
Procedencia: Dto. Capitai___________________Edo. Miranda___________

Otros estados____________________
Referido: Si________No__________
Lugar de Referencia________________________
Nivel de Instruccin: Analfabeta__________Primaria________Secundaria
TSU________Universitaria_________
Graffar: I
II
III
IV V _ ___________
ENCUESTA
1. La calidad de atencin ofrecida por el personal mdico, familiar fue
buena?
Si No
2. El personal mdico es amable en su atencin?

Si No_______________________________
114
3. El personal mdico demuestra Inters ante los problemas de salud del

paciente?
Si________ No_____________
4. Durante su hospitalizacin le fueron administrados todos los medicamentos

indicados?
Si________
No________
No sabe__________
5. Tuvo que comprar algn medicamento?

Si________ No_____________
6. Le realizaron todos los exmenes y estudios necesarios para su

diagnstico y tratamiento?
Si_______
No________
No sabe_________
7. Tuvo que pagar y salir del Hospital para realizar algn estudio?
Si_______ No____________
8. El rea de hospitalizacin en el Servicio de Emergencia estn limpias?

Si_______ No____________
9. La faita de medicamentos y de materiales puede influir sobre la calidad de

atencin?
Si_______
No_______
No sabe__________
10. El dficit de personal mdico o de enfermera puede influir sobre la calidad

de atencin?
Si
No
No sabe
11. Tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido? Si No
115
12. Si necesitara una nueva Atencin, regresara a este Hospital? Si No
13. Le recomendara la atencin ofrecida en este Hospital o Servicio a algn

familiar o conocido?
Si_______ No___________
14. Cmo clasificara usted la calidad de Atencin recibida durante la

Hospitalizacin en el Servicio de Emergencia?
Muy Buena________
Buena______
Regular______ Mala.__________
Muy mala_____
15. Qu es lo ms importante para usted en la Atencin?

Capacidad del personal________Informacin suministrada____________,
Atencin adecuada_________
Amabilidad y buen trato__________
Tiempo de espera__________
16. Cmo
clasificara
la
informacin
orientacin,
que
recibi
por
parte del personal mdico, con respecto a la enfermedad de su

familiar?
Muy buena_______
Buena______Regular_________ Mala__________
Muy mala______
17. Cmo clasificara la atencin del personal mdico?

Muy buena_______
Buena______
Regular______Mala
Muy mala_______
18. Cmo clasificara la estructura fsica del Servicio de Emergencia?

Adecuada ______
No adecuada ______
No sabe ________.
116
19. Qu considera usted que le falta a la estructura fsica del Servicio?

Baos para familiares___________ Duchas para pacientes___________
Ms camas__________ Estantes donde guardar pertenencias_________
20. Cunto tiempo espero para ser atendido hasta su ingreso al Servicio?
Menos de 30 min:____________ Entre 30 min y 1 hora:__________
Entre 1 y 2 horas ____________ Ms de 2 horas:_______________
______Z

9 - 02p6

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UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO

ACADEMICO DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

Presentado a la Universidad Catlica Andrs Bello por: SOARES

Para optar al grado de:

Caracas, Enero 2007

Formato Consentimiento informado 85

Universidad Catlica Andrs Bello

Palabras Claves: calidad de atencin, servicio de emergencia, cliente externo

La calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las dimensiones

Segn la Organizacin Mundial de la Salud para ofrecer una adecuada calidad

La evaluacin de la calidad de la asistencia que se presta en los servicios de

Un indicador de calidad, es una medida cuantitativa que puede utilizarse

El rea de urgencias de cualquier hospital, es una de las ms complejas de

El presente trabajo, est conformado de la siguiente manera: en el capitulo I

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad de atencin ai cliente es un proceso encaminado a la

La Emergencia de un Servicio Hospitalario es compleja, ms an lo es en un

Cul es la opinin que tienen los usuarios externos, sobre la calidad de

Qu factores consideran los usuarios que inciden en la calidad de atencin

Describir la calidad de atencin, brindada por el personal mdico que labora

Identificar los factores que influyen en la calidad de atencin en el Servicio

Verificar relacin de calidad de atencin y capacidad de respuesta, con

La demanda de los servicios de urgencias a nivel hospitalario ha

Ante este panorama, la realizacin de este trabajo se hizo:

Utilidad: con la finalidad de tomar medidas encaminadas a brindar una

Impacto social: las encuestas que se realizaron en este trabajo, dieron a

2.1 Marco conceptual:

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (XXI Edicin),

satisfaccin del paciente con el proceso". Tambin describen parmetros que se

Tener informacin sobre ventajas y riesgos de las intervenciones.

Tener acceso a sistema de provisin de servicios sin importar su situacin

Tener derecho a decidir de manera autnoma e informada

A opinar y sugerir cambios o mejoras.

A nivel de los prestadores de los Servicios de Salud,

Participacin, posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean

Estmulos, fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles

La calidad de atencin se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo

Mrquez, Pariente y Rojas, en su artculo Calidad de Atencin en los

Dimensin tcnica: aplicacin de la ciencia y tecnologa de salud, incluye

Dimensin interpersonal: interaccin social, que ocurre entre el usuario y

Dimensin de infraestructura: incluye las caractersticas del lugar,

Tambin describen los elementos de los cuales depende dicha Calidad:

nsumos disponibles, en cuanto mayor nmero de insumos, mayor ser la

satisfactorios para los usuarios, que respondan a sus conceptos de salud y a

Existen muchas maneras de mejorar la calidad de atencin, entre

Disminuyendo el tiempo de espera

Cliente externo: es el consumidor final de los productos o servicios que le

Torres S, Camilo (2004), en sus estudios del consumidor en salud han

Integridad: Solucionar el problema del paciente.

estrecha mente vinculados entre s y que pueden ser valederos en nuestros

Primer componente: Calidad en la estructura de los servicios de salud:

establecimiento, a travs de comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por

Segundo componente: Calidad en recursos humanos: hace referencia al

Tercer componente: Calidad en los procesos y gestin de los servicios

Cuarto componente: Evaluacin y control de la calidad: corresponde

Quinto componente: Cooperacin tcnica y capacitacin: se refiere a la

Accesibilidad: es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los Servicios

Racoveanu y Johansen (s/f) definen calidad de la atencin como el

conocimientos y recursos de que se dispone, satisface las aspiraciones de obtener

Actitud: estado de disposicin psicolgica, adquirida y organizada a travs

Calidad de atencin mdica: la mejora cuantitativa y cualitativa,

gravedad de la condicin si no se toman medidas inmediatas. Accidente fortuito,