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1.
2.
Sistemas de base
Persona 1
Persona 2
Servicio
FUENTE: Langeard, Eric; Eiglier, Pierre.
Servuccin. El Marketing de Servicios. Espaa.
1989.
Producto
Persona 1
Persona 2
Servicio
Persona
Producto
Servicio
Tabla N 2.2.
Relaciones posibles en el sistema tipo 3
Element Produc Perso Perso Servic
os
to
na 1
na 2
io
Product
R4
R7
R10
o
Persona
R1
R8
R11
1
Persona
R2
R5
R12
2
Servicio
R3
R6
R9
FUENTE: Langeard, Eric; Eiglier, Pierre.
Servuccin. El Marketing de Servicios. Espaa.
1989.
2.3.2.
2.3.1.
Condiciones de funcionamiento
2.3.1.1.
2.3.1.2.
Figura N 2.19.
Los elementos fundamentales del sistema de
servuccin
Sistema de servuccin de la
empresa de servicios
Soporte
fsico (SF)
Cliente (CL)
Personal de
contacto
(PC)
Servicio
Figura N 2.20.
La servuccin de la empresa de servicios
Empresa de servicios
No Visible
Visible
Soporte
fsico
Cliente
A
Sistema
de
organiza
cin
Persona
l en
Servicio
A
Cliente
B
Servicio
B
2.3.2.2.
Relaciones
entre
elementos del sistema
los
2.3.2.3.
Servicio Global 1
Oferta Total 2
Servicio Global 2
Oferta Total 3
Servicio Global 3
Figura N 2.22.
Elementos de la Oferta Total de servicios
OFERTA TOTAL DE SERVICIOS (OT)
SE 1
PC 1
Servicio 1
SF 1
Organizacin
Interna
(OI)
Cliente
PC 2
Servicio 2
SF 2
SE 2
FUENTE: Elaboracin propia
Un SE puede ser SP de ms de un
SB. Pueden clasificarse como obligatorios
y no obligatorios (a opcin del cliente).
Figura N 2.23.
Elementos de la Sistema de Ofertas Totales
Figura N 2.24.
Suprasistema de Ofertas Totales de servicios
SP 1
SB
Oferta
Total
Principal
Servicio
Global
Principal
Segmento
A de
clientes
SBD
Oferta
Total
Derivada
Servicio
Global
Derivado
Segmento
B de
clientes
SBD
Oferta
Total
Derivada
Servicio
Global
Derivado
Segmento
C de
clientes
SP 2
SP 3
SP 4
SP 5
SP 6
SP 7
SP 8
SP 9
FUENTE: Laredo Gonzlez Mndez. El diseo
de un Sistema de Servicios desde el Concepto de
Servuccin. Cuba. 2003. p. 35. Disponible en:
www.uh.cu/centros/ceec/Boletines/AvancesIn
vestigativos/ 2002/SeptDic2002/4Servuccion.pdf
2.3.3.
2.3.3.1.
Gestin de la capacidad
2.3.3.2.
2.3.3.3.
Gestin de la calidad
2.3.3.4.
BIBLIOGRAFA
1.
ADMINISTRACIN DE PRODUCCIN Y
OPERACIONES. Chase, Richard; Aquilano,
Nicholas; Jacobs, F. Robert.
Ed. McGraw Hill. Santa fe de Bogot,
Colombia. 2000.
2.
LA PROBLEMTICA DE LA CALIDAD EN
LOS SISTEMAS DE SERVUCCIN. Gen,
Jaume; Vidal , Antoni. Universitat Rovira I
Virgili.
Disponible
en:
http://213.195.75.147/urv/jaumegene/v
aris/papers/Caceres.pdf
Acceso: 4 de Octubre 2005
3.
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
Hernndez S., Roberto; Fernndez C.,
Carlos; Baptista L., Pilar.
2da Edicin. Editorial McGraw-Hill.
Interamericana S.A.
Mxico, D. F.. 1991.