CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestin son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la
empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando
las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre
gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos
a
perseguir.
Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello.
o
Satisfacer al cliente.
o
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
o
Crear un producto nico.
Revolucin Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

o
o
o

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad
no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA: LA AUTOEVALUACIN

En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el
aspecto ms competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin
Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin
de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad
como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Los nueve criterios son los siguientes:
1.

Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.

2.

Estrategia
y
planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.

3.

Gestin
del
personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.

4.

Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la
estrategia.

5.

Sistema
de
calidad
y
procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la
empresa.

6.

Satisfaccin
del
cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.

7.

Satisfaccin
Cmo percibe

8.

el

personal

la

del
organizacin

la

que

personal.
pertenece.

Impacto
de
la
sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.

9.

Resultados
del
negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico
previsto.

Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es

su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual
una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin
actual y definir objetivos de mejora.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la
prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
o

Aseguramiento
de
la
Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el
Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema
de
Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para
llevar a cabo la gestin de su calidad.

Las Normas ISO 9000

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de
Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del
producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo
como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello
que
una
organizacin
ofrece.

Manual de Calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para
conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en
toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la
estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la
Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
o

nica referencia oficial.

o
o
o
o
o

Unifica comportamientos decisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades
los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del
marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de
involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.

DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado
para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos
con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos
participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.
La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas
en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se
estructura en seis pasos:
o
o

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo,

debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.
Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes
internos.
Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin
de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas
o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no
se manifiestan explcitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin
clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que
el producto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface,
prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del
producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y
planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin
de problemas.

BENCHMARKING
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa
interna
de
la
empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar
en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios
elementos clave:
o

o
o
o

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin

admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de
cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la
empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como
organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado.
Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose
no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de
Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto en
el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen
las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al
centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y
comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y
auto-mejora.

LA REINGENIERIA DE PROCESOS
La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa
con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la
organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado
consistente en:
o
o
o
o
o

Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los lmites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.