MODELOS DE LNEAS DE ESPERA O DE COLAS

Recordemos la ltima vez que tuvimos que esperar ante la caja de un

supermercado, o ante el cajero de un banco, o al mesero en un restaurante.
El tiempo que se pasa esperando es indeseable en sta y en otras muchas
situaciones.
Como agregar cajeras en el supermercado o en el banco o ms personal de
servicio no es siempre la estrategia ms econmica para mejorar la
atencin a clientes, se est tratando con mayor afn en los negocios de
comprender las caractersticas de las lneas de espera y de encontrar
formas de mantener los tiempos de aguardar dentro de los lmites
razonables.
Los modelos de lneas de espera (colas) constan de frmulas y relaciones
matemticas que pueden utilizarse para determinar las caractersticas de
operacin (medidas del desempeo) de una fila o lnea de espera.
Algunas de las caractersticas de operacin que son de inters son las
siguientes:
1.- La probabilidad de que no haya unidades en el sistema.
2.- nmero promedio de unidades en la lnea de espera.
3.- nmero promedio de unidades en el sistema (el nmero de
unidades que se encuentran en la lnea de espera ms el nmero de
unidades a las que se est atendiendo).
4.- El tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera.
5.- El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el
tiempo de espera ms el tiempo de servicio).
6.- La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar
para recibir el servicio.
7.- La probabilidad de que haya n unidades en el sistema.
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LNEAS DE ESPERA
Considrese la situacin del restaurante de comida rpida Burger Tech,
donde se venden hamburguesas, quesohamburguesas, papas fritas,
refrescos, mateadas, postres, ensaladas, etc.
Aunque se pretende dar un servicio inmediato a los clientes, en ocasiones
llegan ms de los que el personal puede atender. Por ello, los clientes
esperan en la fila o cola para colocar y recibir sus pedidos.
A los administradores les preocupa que los mtodos actuales de atencin al
cliente den como resultado tiempos de espera excesivos, y han solicitado un
estudio de lneas de espera para que les ayude a determinar la manera ms
adecuada para mejorar el servicio.
LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL
Es aquella en la que todos los clientes que entran a recibir un servicio
deben ser atendidos completamente hasta ser despachados.

En el caso de la Burger Tech todos los clientes que entran al establecimiento

deben pasar por un canal (una estacin en la que se cobra, se toma la
orden y se surte lo solicitado) para hacer el pedido, pagar el importe y
recibir los alimentos. Cuando llegan ms clientes de los que es posible
atender en forma inmediata, se forma una fila y esperan a que est
disponible la estacin que recibe y surte los pedidos.

PROCESO DE LLEGADAS O ARRIBOS

Definir el proceso de las llegadas en una lnea de espera implica determinar
la distribucin de probabilidad del nmero de arribos en un determinado
lapso.
Las llegadas ocurren de manera aleatoria en muchos casos de lneas de
espera. En estos casos, se ha encontrado que la distribucin de
probabilidad de Poisson ofrece una buena descripcin del patrn de
llegadas.
Utilizando la funcin de probabilidad de Poisson, la probabilidad de x
llegadas en un lapso especfico se define como:

P(x) =

para x = 0, 1, 2

Donde:
X = nmero de llegadas en el periodo (o intervalo de tiempo).
= nmero promedio de llegadas por periodo.
e = 2.71828
Se han analizado en Burger Tec los datos sobre las llegadas de clientes y se
ha concluido que la tasa promedio de arribos es de 45 clientes por hora.

Para un lapso de 1 minuto el nmero promedio de llegadas seria = 45/60

= 0.75 llegadas por minuto.
Por tanto, se puede utilizar la funcin de probabilidad de Poisson para
calcular la probabilidad de x llegadas durante un lapso de 1 minuto:

P(x) =

=0

/x!

Por tanto, las probabilidades de 0, 1, 2, 3, 4 y 5 llegadas por minuto son:

P (0) =
P (1) =
P (2) =

P (3) =
P (4) =
P (5) =

En la prctica de debe registrar el nmero real de llegadas por un periodo

durante varios das o semanas para comparar la distribucin de frecuencias
con la distribucin de Poisson.
DISTRIBUCIN DE TIEMPOS DE SERVICIO
TIEMPO DE SERVICIO. Es el que el cliente o unidad deja transcurrir en la
instalacin una vez que se inicia el servicio.
En Burger Tech, el servicio comienza cuando el cliente empieza a expresar
el pedido ante el empleado y contina hasta que recibe lo que solicit.
Los tiempos de servicio rara vez son constantes.
En Burger Tec, el nmero de artculos y su combinacin que se ordenan
varan considerablemente de un cliente a otro.
Se ha determinado que, con frecuencia, la distribucin de probabilidad
exponencial proporciona una buena aproximacin de los tiempos de
servicio en casos en los que hay lneas de espera.
Si la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio es exponencial,
la probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor que o igual a un
tiempo de duracin t est dada por

P (tiempo de servicio <= t) = 1 Donde:

= nmero promedio de unidades que pueden ser atendidas por periodo.
Se ha estudiado en Burger Tec el proceso de recepcin y surtido de rdenes
y se ha encontrado que el nico empleado que sirve los alimentos puede
procesar un promedio de 60 rdenes de clientes por hora.
Con base en un tiempo de 1 minuto, la tasa media o promedio de servicio
seria = 60/60 = 1 cliente por minuto.

Utilizando = 1 se pueden calcular las probabilidades de que se pueda

procesar un pedido en minuto o menos, en 1 minuto o menos, y en 2
minutos o menos.
P (tiempo de servicio <= 0.5 min) =
P (tiempo de servicio <= 1 min) =
P (tiempo de servicio <= 2 min) =

DISCIPLINA DE LA LNEA DE ESPERA

Al describir un sistema de lneas de espera, debe definirse la forma en que
se acomodan las unidades para darles servicio. Para la mayora de las lneas
manejadas de acuerdo con las necesidades de los clientes, las unidades que
esperan recibir servicio se atienden sobre la base del primero que
llega.
Cuando se atiende a las unidades de esta manera se dice que se sigue una
disciplina de PLLPA (primero que llega, primero que se atiende).
OPERACIN EN RGIMEN CONSTANTE O ESTABLE
Burguer Tech abre por la maana no hay clientes en las instalaciones. La
actividad de negocios crece en forma gradual hasta llegar a un estado de
estabilidad.
PERIODO DE TRANSICIN
Lapso inicial en el cual no hay clientes en la instalacin y la actividad crece
en forma gradual.
ESTADO ESTABLE
Operacin normal del sistema.

MODELO DE LNEAS DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS

SEGN POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES.
Suposiciones respecto a la cola, fila o lnea de espera:
1.- La lnea de espera tiene un solo canal.
2.- El patrn de llegadas sigue una distribucin probabilstica de Poisson.
3.- Los tiempos de servicio siguen una distribucin probabilstica
exponencial.
4.- La disciplina de la lnea de espera es primero que llega, primero que se
atiende (PLLPA).
CARACTERISTICAS DE OPERACIN
Las frmulas que pueden emplearse para determinar las caractersticas de
operacin del estado estable para una lnea de espera de la naturaleza
descrita utilizan la siguiente notacin:
= nmero promedio de llegadas por periodo (tasa promedio de
llegadas)
= nmero promedio de servicios por periodo (tasa promedio de
servicios)
Condicin de aplicabilidad: >
1. PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA:

2. NMERO DE UNIDADES EN LA LNEA DE ESPERA (LARGO DE LA

FILA):

3. NMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA (LARGO

TOTAL):

4. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN LA LNEA DE

ESPERA:

5. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA:

6. PROBABILIDAD SE QUE UNA UNIDAD QUE LLEGA TENGA QUE

ESPERAR PARA OBTENER EL SERVICIO:

7. PROBABILIDAD DE QUE HAYA n UNIDADES EN EL SISTEMA:

FACTOR DE UTILIZACION: / . Dado que proporciona probabilidad de

que la instalacin de servicio est ocupada.
Como las suposiciones del modelo s se aplican al problema de lneas de
espera de Burger Tec, se muestra la forma en que pueden utilizarse las
frmulas para determinar sus caractersticas de operacin para, de tal
modo, proporcionar a los administradores informacin til para la toma de
decisiones.
Recordando que = 0.75 y = 1, se sabe que > y por tanto se
pueden emplear las ecuaciones del modelo.
Po =
Lq =
L =
Wq =
W=
Pw =
Probabilidad de que haya n (n = 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 o ms) clientes en el
sistema:
P0 =
P1 =

P2 =
P3 =
P4 =
P5 =
P6 =
P7 o ms =

CMO UTILIZAR LA INFORMACIN PROPORCIONADA POR EL

MODELO
Observando los resultados es posible conocer varios aspectos importantes
respecto a la operacin de la lnea de espera:
1) Los clientes esperan 3 minutos antes de empezar a formular su
pedido, y esto parece ser un tanto prolongado para un negocio que se
basa en el servicio rpido.
2) El nmero promedio de clientes que esperan en la lnea es
2.25.
3) El 75% de los clientes tiene que esperar para obtener servicio.
Esto indica que debe hacerse algo para mejorar la eficiencia de operacin
en la lnea de espera.
Si las caractersticas de operacin son insatisfactorias en trminos de no
cumplir con los estndares de servicio deseados, se deben considerar
diseos o planes alternos para mejorar la operacin de la fila o cola.
MEJORAMIENTO DE LA OPERACIN DE LA LNEA DE ESPERA
Despus de revisar las caractersticas de operacin obtenidas mediante el
modelo, se concluye que es deseable realizar mejoras al sistema.
La mayor parte de las veces las mejoras se concentran en eficientar la
tasa de servicio, orientndose en:
1) Aumentar la tasa promedio del servicio, , haciendo un cambio
creativo en el diseo o utilizando una nueva tecnologa.
2) Aadiendo canales paralelos de servicio de manera que sea posible
atender a ms unidades a la vez.
Supngase que al considerar la alternativa (1), se decide emplear una
persona que surta los pedidos y ayude a la que los toma en la caja
registradora.
El cliente comienza el proceso de servicio colocando un pedido con el
tomador o receptor de rdenes.
Al hacer el pedido, el tomador lo anuncia en un sistema de
intercomunicacin, y la persona que cobra comienza inmediatamente a
tramitar el pago.

Cuando se termina el pedido, el tomador recibe y maneja al dinero,

mientras que la persona que surte los pedidos contina tramitando el que
tiene pendiente.
Con este diseo, se estima que puede aumentarse la tasa promedio de
servicio de los 60 clientes por hora actuales, a 75.
Con base en minutos, la tasa promedio de servicio para el sistema
modificado es = 75 / 60 = 1.25 clientes por minuto.
Utilizando = 0.75 y = 1.25, las caractersticas de operacin son:
Probabilidad de que el sistema est desocupado, Po =
Nmero promedio de clientes en la lnea de espera, Lq =
Nmero promedio de clientes en el sistema, L =
Tiempo promedio en la lnea de espera, Wq =
Tiempo promedio en el sistema, W =
Probabilidad de que un cliente llegue tenga que esperar, Pw =
Probabilidad que haya 7 o ms clientes en el sistema, P7 o ms =

MODELO DE LNEAS DE ESPERA DE CANALES MLTIPLES CON

LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES.
LNEA DE ESPERA DE CANALES MLTIPLES. Fila que consta de dos o
ms canales o ubicaciones de servicio, que se supone son idnticas en
trminos de capacidad de servicio.
En este sistema, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y
despus pasan al primer canal disponible para ser atendidas.
Can
al 1

A
Llegadas de clientes
al
El cliente sale

El cliente pasa
siguiente

canal

despus de que
abierto

es atendido
Lnea de espera o cola

Canal 2

DIAGRAMA DE LA LNEA DE ESPERA DE DOS CANALES

SUPOSICIONES PARA LA COLA O FILA

1) La lnea de espera tiene 2 o ms canales.
2) El patrn de llegadas sigue una distribucin de probabilidad de
Poisson.
3) El tiempo de servicio para cada canal sigue una distribucin de
probabilidad exponencial.
4) La tasa promedio de servicio, es la misma para todos los canales.
5) Las unidades que llegan a aguardan en una sola lnea de espera y
despus pasan al primer canal abierto para obtener el servicio.
6) La disciplina de la lnea es primero que llega primero que se
atiende.
CARACTERISTICAS DE OPERACIN
Notacin:
= tasa promedio de llegadas para el sistema
= tasa promedio de servicio para cada canal
K = nmero de canales
K = tasa promedio de servicio para el sistema de canales mltiples
Condicin de aplicabilidad: K >
1. PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA:

2. NMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN LA LINEA DE ESPERA:

3. NMERO PRIMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA:

4. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNDIDAD PASA EN LA LINEA DE

ESPERA:

5. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA:

6. PROBABILIDAD DE QUE UNA UNIDAD QUE LLEGA TENGA QUE

ESPERAR:

7. PROBABILIDADES QUE HAYA

UNIDADES EN EL SISTEMA:

EJEMPLO. Supngase que los administradores de Burger Tec pretenden

evaluar la deseabilidad de abrir una segunda caja registradora, que es al
mismo tiempo la estacin de procesamiento de pedidos, de manera que se
pueda atender en forma simultnea a dos clientes.
Supngase que se tiene una sola lnea de espera donde el cliente que sigue
en la fila pasa al primer despachador disponible. Si se hiciera esto, se
tendra una lnea de espera de dos canales. Evaluar las caractersticas de
operacin para este sistema.
P =
Lq =
L=
Wq =
W=
Pw =

Utilizando las ecuaciones correspondientes se pueden calcular las

probabilidades de que haya n clientes en el sistema. A continuacin se
resumen los resultados de estos clculos.
Nmero de clientes

Probabilidad

0
1
2
3
4
5 o ms
Pueden ahora compararse las caractersticas de operacin en estado
estable con dos canales de servicio, con las caractersticas de operacin del
sistema original de un solo canal que se analiz anteriormente.
1. El tiempo promedio que se requiere entre el momento en que el
cliente entra en la lnea de espera y el momento en el que recibe su
pedido (el tiempo de espera ms el tiempo de servicio) se reduce de
W = 4 min a W = 1.16 min.
2. La longitud promedio de la lnea de espera se reduce de Lq = 2.25
clientes a Lq = 0.1227 clientes.
3. Se reduce el tiempo promedio que un cliente espera para ser
atendido de Wq = 3 min a Wq = 0.16 min.
4. Se reduce el porcentaje de los clientes que tienen que esperar para
ser atendidos de Pw = 0.75 o 75%, a Pw = 0.2045 o sea 20.45%.
Resulta evidente que el sistema con dos canales mejorara en gran
medida las caractersticas de operacin de la lnea de espera. La decisin
final respecto a la poltica de personal en Burguer Tech recae en sus
administradores. El estudio sobre lneas de espera simplemente ha
previsto las caractersticas de operacin que se pueden considerar segn
las tres configuraciones: un sistema de un solo canal con uno o dos
empleados, y un sistema con dos canales, y con un servidor en cada
canal. Despus de considerar estos resultados, qu accin se
recomendara? En este caso se adopt el siguiente planteamiento sobre
poltica en Burguer Tech; para periodos en los que se espera que las
llegadas de los clientes se den a un promedio de 45 clientes por hora, se
abrirn 2 estaciones de cobro y de procesamiento de pedidos, asignando
un empleado a cada estacin.
Al cambiar la tasa promedio de llegadas, , para reflejar distintas tasas
de llegadas en momentos distintos del da, y al calcular despus las
caractersticas de operacin, los administradores de Burguer Tech
pueden establecer lineamientos y polticas que sealen a los gerentes

cundo deben programar operaciones de servicio con un solo canal, con

dos canales y, quiz, incluso con tres o ms canales.
NOTAS Y COMENTARIOS
1. En el modelo de lneas de espera de canales mltiples se supone
que se tiene una sola lnea. Es posible que se hayan encontrado
tambin casos en los que cada uno de los k canales tiene su
propia lnea de espera. Los cientficos de la administracin han
demostrado que las caractersticas de operacin de los sistemas
de canales mltiples son mejores si se utiliza una sola lnea de
espera. A las personas les agradan tambin ms las filas nicas;
nadie que llegue despus de otra persona puede ser atendida
antes. Por ello, en la prctica los bancos, las ventanillas de
reservacin de lneas areas, los establecimientos de venta de
alimentos y otros servicios, comnmente utilizan una sola lnea de
espera para su sistema de canales mltiples.
2. Las formas que se dan aqu ofrecen resultados aproximados para
sistemas de canales mltiples con una sola lnea para cada canal.
La aproximacin es mejor cuando los tiempos de servicio son
breves. En este caso, la disciplina PLLPA es por lo general un
supuesto razonable.

ANALISIS ECONMICO DE LNEAS DE ESPERA

En algunos casos puede ser deseable intentar definir el costo de operar
sistemas de lneas de espera y despus tomar decisiones respecto al diseo
del sistema, con base en un criterio de costos de operacin mnimos diarios
o mnimos por hora.
MODELO DE COSTOS TOTALES
CT = cw L + cs k
Donde:
cw = Costo de espera por periodo por unidad
L = Nmero promedio de unidades en el sistema

cs = Costo del servicio por periodo para cada canal

k = Nmero de canales
CT = Costo total por periodo
cw es el costo ms difcil de evaluar, ya que no es un costo directo. Es el
costo de oportunidad, o lo que se deja de ganar por perder un cliente.
EJEMPLO: Supngase que Cafetec asigna un costo de oportunidad de $10
por cada hora de tiempo de espera de los clientes, y estima en $7 el costo
por hora del servicio. Determinar qu sistema ofrece la operacin ms
econmica.
SOLUCIN:
Sistema de un solo canal, L = 3 clientes
CT =
Sistema de dos canales, L = 0.8727 clientes
CT =
El sistema con dos canales ofrece la operacin ms ventajosa.

NOTACIN GENERAL PARA CLASIFICAR CUALQUIER MODELO DE

LNEAS DE ESPERA
Notacin sugerida por D. G. Kendall, que utiliza los tres smbolos siguientes:
A/B/S
Donde:
A: Distribucin de probabilidad para el nmero de llegadas
B: Distribucin de probabilidad para el tiempo de servicio
S: Nmero de canales

Dependiendo del valor que se asigne en la posicin de A o B, se pueden

describir una amplia gama de sistemas de lneas de espera. Los valores de
A y B que se utilizan comnmente son los siguientes:
M: Designa una probabilidad de Poisson para el nmero de llegadas
o una distribucin
exponencial para los tiempos de servicio
D: Seala que el nmero de llegadas o del tiempo de servicio es
determinstico o constante
G: Designa una distribucin general o no especificada, con media y
varianza conocidas para
el nmero de llegadas o para el tiempo de servicio
EJEMPLOS.
Modelo de lneas de espera de un solo canal, con llegadas segn Poisson y
tiempos de servicio exponenciales: M / M / 1.
Modelo de lneas de espera de dos canales, con llegadas segn Poisson y
tiempos de servicio exponenciales: M / M / 2.
En algunos casos, se ampla la notacin de Kendall a cinco smbolos. El
cuarto indica el mayor nmero de unidades que se pueden encontrar en el
sistema, y el quinto seala el tamao de la poblacin demandante o
poblacin de entrada de unidades o clientes que llegan.
Si se omiten los smbolos cuarto y quinto de la notacin de Kendall, se
supone que el sistema de lneas de espera tiene capacidad ilimitada, o
infinita, y que la poblacin demandante es infinita.

MODELO DE LNEAS DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS

SEGN POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS.
Este modelo considera que la distribucin de probabilidad para los tiempos
de servicio no es necesariamente exponencial. Por ello, utilizando la
notacin de Kendall, el modelo de lneas de espera apropiado es del tipo M /
G / 1, en donde G denota una distribucin de probabilidad general, o no
especificada.

CARACTERISTICAS DE OPERACIN
Notacin:
= tasa promedio de llegadas
= tasa promedio de servicio
1/ = tiempo promedio de servicio
= desviacin estndar del tiempo de servicio
1. PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA:

2. NMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN LA LNEA DE ESPERA:

3. NMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA:

4. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN LA LNEA DE

ESPERA:
5. TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA:

6. PROBABILIDAD DE QUE UNA UNIDAD QUE LLEGA TENGA QUE

ESPERAR:

EJEMPLO: La dulcera Celaya es una tienda de especialidades que se

encuentra en el centro comercial Plaza las Amricas. Durante la tarde es
atendida por un empleado. Las llegadas de los clientes son aleatorias, y la
tasa promedio es de 21 clientes por hora. Un estudio del proceso muestra
que el tiempo promedio de servicio es de 2 minutos por cliente, con una
desviacin estndar de 1.2 minutos. Determinar las caractersticas de
operacin para este sistema.
Po =
Lq =
L=
Wq =
W=
Pw =

El administrador de la tienda puede revisar estas caractersticas de

operacin para determinar si vale la pena programar el trabajo con un
segundo empleado.
TIEMPOS DE SERVICIO CONSTANTES
Se puede presentar el caso de una lnea de espera de un solo canal en el
que supone que las llegadas son aleatorias, pero los tiempos de servicio,
constantes. Ejemplo de ello se tiene en produccin y manufactura en los
que son constantes los tempos de servicio controlados por mquinas.
Esta situacin se describe mediante el modelo de M/D/1, en donde D hace
referencia a tiempos de servicio determinsticos.
Para determinar las caractersticas de operacin de este sistema pueden
utilizarse las expresiones anteriores, con excepcin de la correspondiente a
Lq, dado que la desviacin estndar del tiempo de servicio constante es
= 0. Por ello, la expresin para el nmero promedio de unidades en la lnea
de espera para el modelo M/D/1 se convierte en

NOTAS Y COMENTARIOS
En los casos en que son inaceptables las caractersticas de operacin de
una lnea de espera, es frecuente que los administradores intenten mejorar
el servicio aumentando la tasa promedio de servicio, . Como esto es
conveniente, la variacin en los tiempos de servicio afecta tambin a las
caractersticas de operacin de la lnea de espera. Como la desviacin
estndar de los tiempos de servicio, aparece en el numerador, se observa
que una mayor variacin en los tiempos de servicio da como resultado un
mayor nmero promedio de unidades en la lnea de espera. Tal hecho
sugiere que una segunda alternativa para mejorar las capacidades de
servicio de una lnea de espera consiste en reducir la variacin de los
tiempos de servicio. Por ello, an cuando no sea posible incrementar la tasa
promedio de servicio para las instalaciones, una reduccin en dara como
resultado una disminucin en el nmero promedio de unidades que se
encuentran en la lnea de espera y, en trminos generales, un mejoramiento
en las otras caractersticas de operacin del sistema.
MODELO DE CANALES MLTIPLES CON LLEGADAS SEGN POISSON,
TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LNEA DE ESPERA
Una variacin interesante de los modelos de colas se refiere a un sistema en
el que no se permiten las esperas. Las unidades o clientes que llegan
buscan ser atendidas en alguno de varios canales de servicio. Si todos los
canales estn ocupados, se les niega el acceso al sistema a las unidades
que van llegando. En terminologa de las colas, a las llegadas que se

presentan cuando el sistema est ocupado a toda su capacidad quedan

bloqueadas y se les elimina del sistema. Es posible que se pierdan esos
clientes, o que intenten volver al sistema en algn momento posterior.
SUPUESTOS DEL MODELO
1) El sistema tiene k canales.
2) El patrn de llegadas sigue una distribucin de probabilidad de
Poisson, con tasa promedio de llegadas, .
3) Los tiempos de servicio para cada canal pueden tener cualquier
distribucin de probabilidad.
4) Tasa promedio de servicio, , es la misma para todos los canales.
5) Las unidades que llegan ingresan al sistema slo si est disponible
cuando menos uno de los k canales. Las llegadas que se dan cuando
todos los canales estn ocupados son bloqueadas, se les niega el
servicio y no se les permita ingresar al sistema.
Utilizando G para denotar una distribucin de probabilidad general (o no
especificada) para los tiempos de servicio, el modelo apropiado para esta
situacin es el que denomina
M/G/k, con desalojo de unidades
bloqueadas. La cuestin que ms comnmente se aborda en este tipo de
situaciones es cuntos canales o empleados se deben utilizar?
Una de las principales aplicaciones de este modelo se refiere al diseo de
sistemas telefnicos, u otros sistemas de comunicacin, en donde las
llegadas son las llamadas, y los canales son el nmero de lneas de telfono
o de comunicacin disponibles. En tal sistema, las llamadas se hacen a un
nmero telefnico, y cada una se dirige en forma automtica hacia un canal
abierto, si es posible. Cuando todos los canales estn ocupados, las
llamadas adicionales reciben una seal de ocupado y no se les permite el
acceso al sistema.

CARACTERISTICAS DE OPERACIN PARA EL MODELO M/G/k CON

DESALOJAMIENTO DE LAS UNIDADES BLOQUEADAS
Se aborda el problema de elegir el mejor nmero de canales calculando las
probabilidades de estado estable de que exactamente j de los k canales
estn ocupados. Estas probabilidades se calculan de la siguiente manera:

Donde:
= tasa promedio de llegadas
= tasa promedio de servicio para cada canal
k = nmero de canales en el sistema
Pj = probabilidad que exactamente j de los k canales estn ocupados para
j = 0, 1, 2, k
Es posible que el clculo de probabilidad ms importante sea Pk, que es la
de que todos los k canales estn ocupados. Sobre una base porcentual, Pk
seala el porcentaje de llegadas que quedan bloqueadas y a las que no se
les permite el acceso al sistema.
Otra caracterstica de operacin que interesa para el modelo anterior es el
nmero promedio de unidades que se encuentran en el sistema, que es
equivalente al nmero promedio de canales que se estn utilizando.
Empleando L para denotar el nmero de unidades en el sistema, se tiene
que

EJEMPLO: Microdata Software Inc. utiliza un sistema telefnico de pedidos

para sus productos de paquetera o software para computadoras. Quienes
llaman hacen sus pedidos utilizando el nmero telefnico de uso gratuito
de la compaa. Supngase que las llamadas que llegan a este nmero de
telfono lo hacen a una tasa promedio de 12 por hora. El tiempo que se
requiere para procesar un pedido telefnico vara considerablemente de uno
a otro. Sin embargo, se puede esperar que cada representante de ventas
maneje un promedio de 6 llamadas por hora. En estos momentos, se tienen
tres lneas o canales internos, cada uno de ellos operado por un vendedor.
Las llamadas que se reciben en este nmero gratuito se transfieren en
forma automtica a alguna de las lneas o canales abiertos, si es que los
hay.
Cuando las tres lneas estn ocupadas, las personas que llaman obtienen
una seal de ocupado. En el pasado, Microdata ha supuesto que las
personas que llaman y reciben seal de ocupado vuelven a llamar despus.
Sin embargo, algunas investigaciones recientes sobre los pedidos
telefnicos han mostrado que una porcin importante de las personas que
llaman y a las que se les neg el acceso, no vuelven a llamar despus.
Como estas llamadas que se eliminan representan ingresos perdidos para la
empresa, los administradores han solicitado un anlisis del sistema de
pedidos por telfono. Especficamente, los administradores pretenden saber
el porcentaje de personas que llaman y reciben seales de ocupado y que,
por lo tanto, se les bloquea y excluye del sistema. Si la meta de los

administradores es ofrecer un capacidad suficiente para manejar 90% de las

llamadas, cuntas lneas telefnicas y cuantos representantes de ventas
debe emplear Microdata?

MODELOS DE LNEAS DE ESPERA CON POBLACIONES DEMANDANTES

FINITAS

Cuando no se tiene un lmite sobre la cantidad de unidades que pueden

buscar ser atendidas, se dice que el modelo tiene una poblacin
demandante infinita. Con este supuesto, la tasa promedio de llegadas, ,
permanece constante sin importar la cantidad de unidades que ya se
encuentran en el sistema de lneas de espera. El supuesto de poblacin
demandante infinita se hace en la mayor parte de los modelos de lnea de
espera o colas.
En algunos casos se fija en algn valor finito el nmero mximo de unidades
de clientes que pueden buscar ser atendidos. En esta situacin, la tasa
promedio de llegadas para el sistema cambia dependiendo del nmero de
unidades que se encuentran en la lnea de espera. En los casos en los que
se supone una poblacin finita, se dice que el modelo de lneas de espera
tiene una poblacin demandante finita.
SUPOSICIONES PARA LA COLA O FILA
1.- La lnea de espera tiene un solo canal.
2.- La poblacin de unidades que pueden buscar ser atendidas es finita.
3.- El patrn de llegadas para cada unidad sigue una distribucin de
probabilidad segn
Poisson, con una tasa promedio de llegadas, .
4.- Los tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad
exponencial, con tasa
promedio de servicio, .
5.- La disciplina de la cola es Primero que Llega, Primero se Atiende,
(PLLPA).
El modelo de lneas de espera apropiado en estos casos es el denominado
M/ M/ 1, con una poblacin demandante finita.

CARACTERISTICAS DE OPERACIN PARA EL MODELO M/M/1 CON

POBLACIN DEMANDANTE FINITA
Notacin:
= tasa promedio de llegadas para cada unidad
= tasa promedio de servicio
N = tamao de la poblacin
1.- PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA:

2.-NMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA:

3.- NMERO PRIMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA:

4.-TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDIDAD PASA EN LA LNEA DE

ESPERA:

5.-TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA:

6.- PROBABILIDAD DE QUE HAYA n UNIDADES EN EL SISTEMA:

(

EJEMPLO. Arbomex, S.A. de C.V. tiene un grupo de 6 mquinas idnticas y

todas operan un promedio de 20 horas entre paros por descompostura.
Como las descomposturas ocurren al azar se utiliza la distribucin
probabilstica de Poisson para describir el proceso de llegadas de maquinas
averiadas. Un operario del departamento de mantenimiento que es el que
proporciona el servicio de reparacin de un solo canal para las 6 mquinas.
Los tiempos de servicio con distribucin exponencial tienen un promedio de
2 horas por maquina. Determinar las caractersticas de operacin del
sistema de lneas de espera de reparacin de mquinas.
SOLUCION:
Po =
Lq =
L=
Wq =
W=
En este caso el que las caractersticas de operacin indiquen o no que se
requiere un mejor servicio de reparacin depende del costo del tiempo
ocioso de las mquinas con desperfectos, en comparacin con el costo de
asignar una persona adicional para convertir la operacin de reparaciones
en un sistema de dos canales, o en uno ms veloz de un solo canal.
Los clculos para el modelo de canales mltiples con poblacin demandante
finita son ms complejos que los que se realizan para los modelas de un
solo canal. En este caso, es casi indispensable una solucin computarizada.