CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERA, PERCIBIDA

POR LOS USUARIOS EN UN HOSPITAL DE DUITAMA.

2009

QUALITY OF NURSING SERVICE, THAT THE USERS WAS

PERCEIVED IN A DUITAMA`S HOSPITAL
2009

Nancy Yasmn lvarez Salamanca1 y Leidy Alexandra Gonzlez Snchez2

* Trabajo de grado para obtener el Titulo de Enfermeras Universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia- Escuela de enfermera.

Enfermera.
Correo: natacha479@hotmail.com telfono 311 260 84 63
2
Enfermera.
Correo: leidicita.g@gmail.com. Telfono 312 323 41 62

RESUMEN

El objetivo de la presente investigacin fue identificar la calidad percibida por los

usuarios del servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital
Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008.
Se realizo un estudio de corte transversal. La poblacin fueron los usuarios que
recibieron el servicio de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital
Regional de Duitama durante el segundo semestre de 2008; con una muestra de (n =
132) usuarios.
Se concluye que los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio del rea de
urgencias y la calidad percibida es como lo esperaba.
PALABRAS CLAVE:
Calidad percibida, satisfaccin del usuario, servicio de enfermera, urgencias,
SERVQHOS.

ABSTRAC
The objective of the present investigation was to identify the quality perceived by the
users of the nursing service in the area of urgencies of that Regional Hospital of
Duitama during the second semester of 2008.
It was made a descriptive study The population was users who received the nursing
service in the area of urgencies of that Regional Hospital of Duitama during the
second semester of 2008; with a sample of (n = 132) usuary. The unvariado one was
obtained two types of analysis where the statistical data are of descriptive type
(frequencies, averages and percentage), for the sociodemogrficas variables, of global
satisfaction and scale of Lickert. In addition, it was made analysis bivaried between
scale of Lickert and global satisfaction, with age and sex.
The conclusion that with the help of modified instrument SERVQHOS the perceived
quality of the service of infirmary in that Regional Hospital of Duitama could be
measured, having like determining result that the perceived quality is as it waited
for the users to it; in addition it was possible to be determined the objective quality,
the subjective quality and the degree of global satisfaction of the service identifying
the attributes best and worse described by the users.

KEY WORDS:
Perceived quality, patient satisfaction, nursing service, emergency service,
SERVQHOS.
INTRODUCCIN
La calidad del servicio se determina por los avances alcanzados por la comunidad
cientfica, el punto de vista de los profesionales, el impacto social que supone la
prestacin sanitaria en una comunidad y la valoracin que hace el paciente y los
familiares de los servicios recibidos 3, stos ltimos son quizs, algunos de los
aspectos ms importantes en la evaluacin global de un servicio sanitario, ya que la
satisfaccin del usuario es una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la
calidad de los servicios de salud4.
Mediante el denominado paradigma de las discrepancias, se introduce el concepto
de calidad percibida como el resultado de la diferencia entre expectativas y
percepciones5, lo cual lleva a la modificacin del instrumento SERVQUAL, para
crear el SERVQHOS, una escala diseada para evaluar la calidad percibida de la
atencin hospitalaria.
En enfermera, es necesario evaluar la calidad de los servicios que ofrece y el impacto
de estos, dentro del marco de satisfaccin de necesidades.
En Boyac, la medicin de la calidad percibida en los servicios de enfermera debe
extenderse a todas aquellas instituciones sanitarias donde el servicio de enfermera
est presente.
El objetivo de la presente investigacin es identificar la calidad percibida del servicio
de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama
durante el segundo semestre de 2008, mediante la aplicacin del instrumento
SERVQHOS modificado.
MATERIAL Y MTODOS
Se realiz un estudio de corte transversal. Con 132 usuarios que recibieron el servicio
de enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama,
previo consentimiento informado; a los cuales se les aplico el instrumento
3

MIRA, Jos Joaqun. et al. Qu hace que los pacientes estn satisfechos? Anlisis de la opinin de
pacientes y profesionales mediante la tcnica Delphi. En: Revista de Calidad Asistencial. Espaa. Vol.
14. (1999); p. 165-178.
4
DONABEDIAN Aveds. Evaluating the quality of medical care. En: Millbank Memorial Fund
Quarterly. Vol. 44. (1966); p.166-206.
5
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. Y BERRY, L. Calidad total en la gestin de los servicios.
Editorial: Daz de santos. Madrid, Espaa. 1993. p. 17.

SERVQHOS modificado por Barragn 2008, el cual evala la calidad percibida en los
servicios sanitarios.
Los datos obtenidos se analizaron en el programa estadstico EPIINFO 2000. Se
obtuvieron estadsticos de tipo descriptivo (frecuencias, medias y porcentajes), para
las variables sociodemogrficas, de satisfaccin global y escala de Lickert. Adems,
se realiz anlisis bivariado entre escala de Lickert y satisfaccin global, con edad y
sexo. Asimismo, se realiz anlisis de fiabilidad, al instrumento, a travs del
programa SPSS para Windows 10.0.6.
RESULTADOS Y DISCUSIN
ANLISIS UNIVARIADO:
DATOS SOCIODEMOGRFICOS: En promedio, la edad de la poblacin fue de
34.8 aos, con una mediana de 38, una edad mnima de 18 y una mxima de 62.
Predomin el sexo femenino con el 59.3% de los encuestados y el 40.7% restante
fueron hombres. En cuanto al estado civil se encontr que el 35,2% refiri ser soltero,
el 36,4% casados, 3,7% viudos, 4,9% divorciados y el 19,8% vivir en unin libre. En
cuanto a la escolaridad se encontr que la mayor parte de la poblacin tena estudios
de secundaria con un 46.3%. En menor proporcin se encontraron los usuarios con
estudios primarios y universitarios con el 38.3% y 15.4 % respectivamente. De la
muestra el 35.2% en la actualidad se encuentran empleados, la media anual de
ingresos fue de 2.6 veces/ao/usuario (Ver tabla 1).
Tabla 1.
VARIABLE

Edad

Sexo

Estado civil

Estudios
terminados

Descripcin Variables Socio demogrficas

ESCALA DE
MEDIDA
17 a 27aos

50

30,90%

INTERVALO DE
CONFIANZA
23,9% - 8,6%

28 a 38 aos

53

32,70%

25,6% - 40,5%

39 a 49 aos

37

22,80%

16,6% - 30,1%

50 a 65 aos

22

13,60%

8,7% -19,8%

Hombres

66

40,70%

33,1% - 48,7%

Mujeres

96

59,30%

51,3% - 6,9%

Soltero

57

35,20%

27,9% - 43,1%

Casado

59

36,40%

29,0% - 4,3%
1,4% - 7,9%

FRECUENCIA

PORCENTAJE

viudo

3,70%

divorciado

4,90%

2,2% - 9,5%

unin libre

32

19,80%

13,9% - 6,7%

Primarios

62

38,30%

30,8% - 46,2%

Bachillerato

75

46,30%

38,4% - 4,3%

Universitarios

25

15,40%

10,2% - 1,9%

Ocupacin

desempleado

40

24,70%

18,3% - 2,1%

empleado

57

35,20%

27,9% 3,1%

hogar
estudiante

42
23

25,90%
14,20%

19,4% 3,4%
9,2% 20,5%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

PUNTUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
La primera parte del instrumento evala, a travs de una escala tipo Lickert, la
calidad percibida por el usuario, en relacin con aspectos tangibles e intangibles del
servicio, que componen lo que se denomina como calidad objetiva y subjetiva del
servicio.
La calidad objetiva, compuesta por lo primeros cuatro tems de los 16 que componen
el instrumento, evala aspectos tangibles del servicio; de ellos, la apariencia del
personal de enfermera, con una media de 3.68, se encuentra entre como me lo
esperaba y mejor de lo que me esperaba, fue uno de los tems mejor calificados
por los usuarios (ver tabla 2). De forma inversa, el estado habitaciones del
hospital, recibi la puntuacin ms baja con una media de 2.72 que corresponde a la
valoracin peor de lo que esperaba; en este caso, el aspecto de las instalaciones del
rea de urgencias no superaron las expectativas de los usuarios.
Tabla 2.

Variables Calidad Objetiva Percibida en el Servicio de Enfermera

ESCALA DE LIKERT
Mucho
Peor de lo
que
esperaba

Peor de lo
que
esperaba

Como lo
esperaba

Mejor de
lo que
esperaba

Mucho
mejor de
lo que
esperaba

19

89

36

15

1.9%

11.7%

54.9%

22.2%

9.3%

14

51

63

32

o.6%

8.7%

31.7%

31.1%

19.9%

27

68

34

28

3.10%

16.70%

42%

21%

17.3

ITEM

tecnologa de
los equipos
Apariencia del
personal de
enfermera
Indicaciones
para orientarse

MEDIA

DE

3,25

0.85

3,68

0,9

3,32

1,0

Estado
habitaciones

11

61

56

30

6.8%

37.8%

34.6%

18.5%

2.5%

2,72

0,92

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

Los 12 tems restantes componen los aspectos que evalan la calidad subjetiva del
servicio y por tanto supone uno de los aspectos ms importantes en la determinacin
de la calidad percibida, pues abarca aspectos multidimensionales, intangibles y
totalmente subjetivos.
Como se puede observar en la tabla 3, La preparacin del personal de enfermera y
la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios, fueron los tems mejor
calificados en una escala de 1 a 5 con una puntuacin media de 3,4 y 3,3
respectivamente (como lo esperaban), lo que sugiere que la percepcin final del
usuario fue acorde con las expectativas; sin embargo, los atributos amabilidad de
las enfermeras en el trato con la gente y el tiempo de espera para ser atendido,
recibieron la ms baja puntuacin, mucho peor de lo que esperaba, con una media
de 2,8 y 2,5 respectivamente.
Tabla 3.

Variables Calidad Sujetiva Percibida en el Servicio de Enfermera

ESCALA DE LICKERT
Mucho
Peor de lo
que
esperaba

Peor de lo
que
esperaba

Como lo
esperaba

Mejor de
lo que
esperaba

Mucho
mejor de
lo que
esperaba

27

49

61

12

13

16.7%

30.2%

37.7%

7.4%

8%

15

71

51

18

4.30%

9.30%

13

48

ITEM

Tiempo de
espera
Confianza
que las
enfermeras
trasmiten
Amabilidad
en el trato
con la gente
Preparacin
de
enfermera

8%

29.60%

19

2.50%

11.80%

43.80%
63
38.90%
70
43.50%

31.50%
34
21%
44
27.30%

MEDIA

DE
(*)

2,59

1,1

3,3

0,94

11.10%
4

2,8

0,94

3,4

0,96

2.50%
24
14.90%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

* Desviacin Estndar

Los dems tems, como inters, puntualidad y disposicin de las enfermeras

mantuvieron una evaluacin media entre 3.0 y 3,3, es decir como lo esperaba; no
se encontr ningn aspecto valorado mejor o mucho mejor de lo que esperaba.
SATISFACCIN GLOBAL
En cuanto a la satisfaccin global, el 66.7% de la poblacin encuestada se encuentra
satisfecha con el servicio de enfermera, slo el 5,6% respondi no estarlo; lo que
indica, que el servicio de enfermera recibido en el rea de urgencias, complace las
expectativas de los usuarios, llegando a superarlas en ciertas ocasiones.
Ante la pregunta: Recomendara este hospital el 56,2% contest sin dudarlo, el
40.1% refiri tener dudas, y el 3.7% restante nunca recomendara el hospital; este
hecho est ligado al nivel de satisfaccin global, pues un usuario poco o nada
satisfecho con el servicio recibido, difcilmente recomendara el hospital a un familiar
o amigo; y aunque esto no suponga mayor ausencia de usuarios, al menos si sugiere
un grado importante de predisposicin a un servicio con problemas de atencin.
El 87% de los encuestados manifestaron nunca haberle practicado pruebas sin su
consentimiento, el 8.6% refiri que si y el 4.3% que algunas veces. Estos resultados
permiten inferir que el personal de enfermera informa y solicita al usuario, de
manera general, la aprobacin en la realizacin de los diferentes procedimientos
invasivos.
El 63.6% (n=103), afirmaron haber estado en el hospital el tiempo necesario y el
25.3% menos de lo necesario. Adems, el 81.5% de los encuestados, refiri no
conocer el nombre de la enfermera que lo atendi durante el turno.
La informacin sobre el estado de salud, constituye uno de los tems que evala
aspectos intangibles de la calidad subjetiva; estos aspectos son considerados, como
los que realmente evalan la calidad de un servicio6; para el presente estudio el
50.6% de los usuarios creen que no le han brindado suficiente informacin sobre su
estado de salud.
Tabla 4.
VARIABLE
6

Descripcin variables satisfaccin global

ESCALA DE MEDIDA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

INTERVALO DE

MANRIQUE, Fred y BILLON y TIGNE VILLAREAL, Diane. Herramientas Iniciales para la

Investigacin en Salud: II parte. Ediciones Health Care Colombia. Colombia. 2005. p. 94.

CONFIANZA
Muy satisfecho

18

11,10%

6,7%-17,0%

Satisfecho

90

55,60%

47,6%- 63,4%

Poco satisfecho

45

27,80%

21,0%-35,3%

Nada satisfecho

5,60%

2,6%-10,3%

Sin dudarlo

91

56,20%

48,2%-63,9%

Tengo dudas

65

40,10%

32,5%- 48,1%

Nunca

3,70%

1,4%-7,9%

Si

141

87,00%

80,9%- 91,8%

No

14

8,60%

4,8%-14,1%

Algunas veces

4,30%

1,8%-8,7%

Menos de lo necesario

41

25,30%

18,8%-32,7%

El tiempo necesario

103

63,60%

55,7%- 71,0%

Ms de lo necesario

18

11,10%

No

132

81,50%

74,6% 87,1%

Si

30

18,50%

12,9% 25,4%

No

82

50,60%

42,7% 58,6%

Si

80

49,40%

41,4% 57,3%

1- 5 veces

149

92%

86,7% - 95,7%

6 10 veces

12

7,4%

3,9% - 12,6%

11- 15 veces

0,6%

0,0% - 3,4%

Satisfaccin global

Recomendara este
hospital

Consentimiento

Tiempo en el hospital

Nombre de la
enfermera

Informacin estado de
salud

Numero de veces que ha

ingresado al hospital en
este ao

6,7%- 17,0%

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

ANLISIS BIVARIADO
Al realizar el anlisis bivariado entre el criterio satisfaccin global y las variables
sociodemogrficas: sexo, edad, estudios terminados y ocupacin, se encontraron los
siguientes hallazgos (tabla 5).
Las mujeres (n=96) presentan un porcentaje menor (62.5%) de satisfaccin, en
comparacin con los hombres (n=66), de los cuales, el 72.7% se encuentran dentro
del rango de satisfaccin: satisfecho y muy satisfecho con el servicio de
enfermera. Se encontr una relacin estadsticamente significativa (p0.0001),

entre sexo y satisfaccin global; para el presente estudio, las mujeres se encuentran
menos satisfechas con el servicio de enfermera recibido en urgencias.
Tabla 5.

Variables Sociodemogrficas - Satisfaccin

SATISFACCIN

ITEM

VARIABLE

Muy
satisfecho

Satisfecho

Poco
satisfecho

Nada
satisfecho

39

16

13.6

59.1

24.2

3.0

51

29

9.4

53.1

30.2

7.3

25

12

18

50

24

28

19

9.4

52.8

35.8

1.9

22

10

5.4

59.5

27

8.1

15

9.1

68.2

18.2

4.5

32

22

11.3

51.6

35.5

1.6

43

19

12

57.3

25.3

5.3

15

60

16

16

24

15

60

15

10

31

18

10.5

54.4

31.6

3.5

24

14

probabilidad

Hombre
SEXO

0.000
Mujer

17-27

28-38
EDAD (AOS )

0.000
39-49

50-65

Primarios

ESTUDIOS
TERMINADOS

Bachillerato

Universitari
os
OCUPACIN

Desemplead
o

0.000

Empleado

Hogar

0.000

7.1

57.1

33.3

2.4

11

13

47.8

30.4

8.7

Estudiante

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

Adems, se observ una relacin estadsticamente significativa entre edad y

satisfaccin global (p 0.0001), presentndose una mayor porcentaje de satisfaccin
(77.3%) en el rango de edad comprendido entre los 50-65 aos (n=22) y un mnimo
(62.2%) en el rango de edad de los 28-38 aos (n=53). De esta forma, el nivel de
satisfaccin aumenta con la edad, de tal manera, que los adultos mayores son los
usuarios con mayor nivel de satisfaccin global.
En cuanto el nivel educativo, se observa que los usuarios con estudios terminados de
bachillerato (n=75), se comportan como los ms satisfechos con el servicio con un
69.3%, en comparacin con los que tienen estudios universitarios (n=25). Se observa
una relacin estadsticamente significativa entre el grado de satisfaccin global y la
variable estudios terminados, siendo esta mayor en los usuarios de menor nivel
educativo (p 0.0001).
La ocupacin actual tambin influye en el nivel de satisfaccin. Los estudiantes
(n=23) son el grupo de usuarios mas insatisfechos con el servicio (39.1%), aunque se
mantienen dentro del rango de satisfechos; los desempleados (n=40), por el
contrario, son el grupo de usuarios con mejor percepcin del servicio, con un 75% y
una relacin estadsticamente significativa (p 0.0001).
La tabla No. 6 muestra que los hombres califican mejor la Apariencia del personal
de enfermera y Estado de las habitaciones a diferencia de las mujeres, sin
embargo el valor de P en ninguno de sus cuatro tems es estadsticamente
significativo, puesto que ningn valor se encuentra por debajo de 0.05.

Tabla 6.

Anlisis Bivariado: Calidad Objetiva Sexo

Anlisis de Varianza (ANOVA)
ESCALA DE LIKERT

ITEM

La tecnologa de
los equipos que
utilizan las
enfermeras

Media

Mucho
peor de lo
que
esperaba

Peor de lo
que
esperaba

Como lo
esperaba

Mejor de lo
que
esperaba

Mucho
mejor de
lo que
esperaba

40

14

0.00%

10.6%

60,6%

21.2%

7.6%

12

49

22

10

3.10%

12.5%

51%

22.9%

10,4%

25

26

11

0%

6.1%

37.4%

39.7%

16,7%

10

26

37

21

1.1

10.5%

27.4%

38.9%

22,1%

11

31

15

3%

16.7%

47%

22.7%

10%

16

37

19

21

3.1%

16.7%

38.5%

19.8%

21.9%

23

29

4.5%

34.8%

43.9%

13.6%

3%

38

27

21

8.3%

39.6%

28.1%

21.90%

2.10%

VARIABLE

Hombre

3.2
(0.7)
0.9

Mujer

hombre
Apariencia del
personal de
enfermera

P
(DE)

3.2
(0.9)

3.6
(0.8)
0.7

mujer

hombre
Indicaciones para
orientarse

3.7
(0.9)

3.2
(0.9)
0.2

Mujer

Hombre
Estado de las
habitaciones

3.4
(1.1)

2.7
(0.8)
0.6

Mujer

2.6
(0.9)

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

Los resultados de la evaluacin de la calidad subjetiva muestran que los usuarios del
sexo masculino en la mayora de los 12 tems, califican el servicio de enfermera
entre Como lo esperaba, y Mucho mejor de lo que esperaba, teniendo
relevancia: el Inters de las enfermeras por cumplir lo que promete (81.8%), Trato
personalizado (90.9%) y la Capacidad del personal de enfermera (87.9%), esto
contrasta con los tems mejor calificados por las mujeres que se relacionan con el
Tiempo de espera para ser atendido (55.3%), Disposicin de las enfermeras

(80.3%), Preparacin del personal de enfermera (84.4%); esto indica que

probablemente las mujeres esperen del servicio una atencin rpida y oportuna, en
donde puedan sentir calidez humana; los hombres tienen, en cambio, una mayor
predisposicin a recibir un trato personalizado por parte de las enfermeras, de alguna
manera influido por los patrones culturales de genero que hacen parte de las races
Boyacenses. No obstante, no se encontr relacin estadsticamente significativa entre
la calidad subjetiva y el sexo.

Tabla. 7 Anlisis Bivariado: Calidad Subjetiva- Sexo

Anlisis de Varianza (ANOVA)
ESCALA DE LIKERT
ITEM

Inters de las
enfermeras por
cumplir lo que
promete

Media

Mucho
pero de lo
que
esperaba

Peor de
lo que
esperaba

Como lo
esperaba

Mejor de lo
que
esperaba

Mucho
mejor de
lo que
esperaba

(DE)

11

31

14

3.2

1.5%

16.7%

47%

21,2%

13.6%

(0.9)

16

38

26

3.1

7,3%

16.7%

39,6%

27.1%

9.4%

(1.0)

10

23

19

2.6

15,2%

34,8%

28,8%

10,6%

10,6%

(1.1 )

17

26

42

2.5

17,7%

27,1%

43,8%

5,2%

6,3%

(1)

15

34

12

3.1

0%

22,7%

51,5%

18,2%

7,6%

(0.8)

12

45

21

11

3.1

7,3%

12,5%

46,9%

21,9%

11,5%

(1)

29

21

0%

12,3%

44,6%

32,3%

10,85

11

41

23

17

3.3

4,2%

11,5%

42,7%

24%

17,7%

(1)

31

23

3.4

VARIABLE

Hombre
0.3
Mujer

Hombre
Tiempo de espera
para ser atendido

0.5
Mujer

Hombre
Disposicin de las
enfermeras

0.6
Mujer

Hombre
Preparacin del
personal de
enfermera

3.4 (0.8)
0.9

Mujer

Trato personalizado

Hombre

0.1

1,5%

7,6%

47%

34,8%

9,1%

16

43

21

12

4,2%

16,7%

44,8%

21,9%

12,%

37

15

3.2

0%

12,1%

56,1%

22,7%

9,1%

(0.7)

14

41

26

7,3%

14,6%

42,7%

27,1%

8,3%

Mujer

(0.8)

3.2 (1)

Hombre
Capacidad del
personal de
enfermera

0.3
Mujer

3.1 (1)

Fuente: Base de datos programa estadstico Epi-info 2000

En cuanto a anlisis bivariado entre calidad objetiva y edad se observ que existe una
relacin estadsticamente significativa entre la percepcin de la tecnologa y la edad
(p0.05), se observa una media satisfaccional mayor, entre el rango de edad
comprendido entre 28-38 aos; y una menor entre el rango de edad de 39-49 aos. A
pesar que no se encuentran estudios que relacionen estos dos tipos de variables, se
sabe que la percepcin de la tecnologa y equipos que los profesionales de la salud
usan para realizar su trabajo, interfiere en el nivel de satisfaccin del usuario y el
nivel de calidad del servicio, ya que comnmente la insatisfaccin se asocia a:
carencias de informacin, tecnologa considerada obsoleta, demoras en la atencin,
pobres condiciones de confort o considerar inadecuada la uniformidad del personal7,
por tanto es probable que los adultos de mayor edad se consideren menos satisfechos
con la tecnologa de los equipos con la que se presta el servicio de salud, que aquellos
de menor edad.
Las siguientes variables no presentaron una relacin estadsticamente significativa,
pero aportan datos importantes para determinar factores que afectan, tanto positiva
como negativamente la percepcin de la calidad. En cuanto a la Calidad Subjetiva
con la variable edad, se encontr que el item Confianza que las Enfermeras
Transmiten fue e atributo mejor calificado por los usuarios comprendidos entre el
rango de edad de 50-65 aos con el 90.9%. A diferencia de los comprendidos en
edades de 17- 27 aos con el 57%.
Los tems Apariencia de las enfermeras y el Estado Habitaciones cumplen con las
expectativas de los hombres, puesto que estos las consideran Mejor y Mucho mejor
de lo que esperaban. Por parte de las mujeres el atributo Estado de las
Habitaciones recibi la media mas baja, lo cual indica que este tem no cumpli con
las expectativas de las usuarias.
7

MIRA, Jos Joaqun. La satisfaccin del paciente: teoras, medidas y resultados. En: Todo Hospital.
Espaa. Vol.224. (2006); p.28.

Adems se observo que de los doce tems que evalan la calidad subjetiva el Trato
personalizado obtuvo la media ms alta y entre esta son los hombres quienes
evalan de mejor forma este atributo con 90.9%. En contraste el tiempo de espera,
el atributo con la media mas baja, nos muestra que se satisface mejor las expectativas
en el genero femenino.
DISCUSIN:
La medicin de la calidad percibida en los servicios sanitarios y la satisfaccin de los
usuarios con los mismos, ha de ser uno de los principales objetivos del sector
hospitalario; no slo porque se encuentra bajo el marco de la normatividad
Colombiana, en el Decreto 1011 de 2006 (el cual reglamenta el Sistema Obligatorio
de Garanta de Calidad), sino tambin, porque dicha medicin permite planear
servicios ms acordes con las expectativas de las personas que los reciben.
El instrumento SERVQHOS modificado, se constituye como una herramienta til y
fiable en la medicin de la calidad percibida y la satisfaccin de los usuarios, a su vez
que permite identificar oportunidades de mejora y, por tanto, capacita para la toma
de decisiones8.
Mediante la aplicacin de dicho instrumento, se pretendi identificar la calidad
percibida por los usuarios del servicio de enfermera en el rea de urgencias de la
ESE Hospital Regional de Duitama, durante el segundo semestre de 2008. Los
resultados nos indican que el 66.7% de los encuestados manifestaron sentirse
satisfecho con el servicio, poco satisfechos el 27.8% y nada satisfechos el 5.6%, lo
que contrasta con el estudio realizado por Cely 9 en el 2008, en el rea de quirrgicas
del mismo Hospital, en la cual el 92.2% de la poblacin encuestada respondi
sentirse satisfecho con el servicio y el 6.8% poco satisfecho. No se registr ninguna
persona nada satisfecha. Esto sugiere que el usuario que acude con frecuencia al
HRD se encuentra menos satisfecho con el servicio del rea de urgencias en
comparacin con otros servicios de la misma entidad.
En cuanto a los aspectos intangibles, el 87.7% de los usuarios respondieron que los
profesionales de enfermera solicitan el consentimiento informado a la persona, antes
de realizar cualquier tipo de pruebas. Lo cual indica un desarrollo profesional con alto
8

MIRA., et al. SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atencin

hospitalaria. En: Medicina Preventiva. Espaa. Vol. IV. (2008); p.10.
9
CELY SALAMANCA, Nydia Yurany. Satisfaccin del usuario con la atencin de enfermera recibida
en los servicios quirrgicos del Hospital Regional de Duitama. Tunja. 2008. 50p. Trabajo de grado
(Enfermera). Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia. Facultad de Ciencias de la Salud.
Escuela de Enfermera. p.43.

sentido de tica. El consentimiento informado, considerado como una variable de

alta influencia en el nivel de satisfaccin global; segn un estudio realizado por Mira,
este multiplica por tres la probabilidad de que un paciente se declare satisfecho10.
Con el consentimiento, el usuario se vuelve sujeto activo del tratamiento, fortalece la
relacin usuario enfermera y tiene ms probabilidades de afrontar con xito su
enfermedad y, desde luego, valorar mejor la labor y atenciones que le han brindado
los profesionales11.
Resulta interesante, la relacin que guarda la identificacin del personal de
enfermera con el nivel de satisfaccin global; en un estudio realizado por Mira et al.,
se encontr una relacin estadsticamente significativa, entre el nombre del
profesional que lo atiende y la calidad percibida del servicio 12, en la medida que este
hecho, contribuye a personalizar y humanizar el proceso de cuidado.
En cuanto a la informacin suministrada acerca del estado de salud, el 50.6% asegura
que no ha sido suficiente; lo cual indica, que se debe reforzar el proceso de
comunicacin con el usuario, expresarse en trminos claros y comprensibles, o
responder a las posibles preguntas que surgen en el proceso de tratamiento, ya que
esto, crea un vinculo ms estrecho entre el usuario, no slo con el personal de
enfermera, sino con el resto de personal sanitario que labora en la institucin. De
esta manera se eleva el grado de calidad del servicio, en la medida que este cumple
con las expectativas del usuario13.
Entre los factores que afectan positivamente el nivel de percepcin de la calidad
objetiva del servicio, se encuentran la apariencia del personal de enfermera; de
manera negativa el tem estado habitaciones del hospital. De manera similar, la
calidad subjetiva se ve afectada por La preparacin del personal de enfermera y
la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios, que fueron los aspectos
mejor evaluados; la amabilidad de las enfermeras en el trato con la gente y el
tiempo de espera para ser atendido, fueron evaluados como peor de lo que
esperaba. De esta forma, como ya se ha demostrado en diferentes estudios 14, los
ciudadanos asocian la calidad de la atencin sanitaria a: accesibilidad, competencia
profesional, aspectos de confort y apariencia fsica de las instalaciones, disponibilidad
de equipamientos, la empata de los profesionales, la informacin (cantidad y
cualidad) que reciben, las posibilidades de eleccin, la capacidad de respuesta de los
profesionales y la continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles
asistenciales. Por lo tanto, al analizar las expectativas de la asistencia sanitaria que el
10

MIRA. La satisfaccin del paciente: teoras, medidas y resultados, Op. cit. p. 95.
Ibd. p.95.
12
Ibd. p.91
13
Ibd. p. 91
14
MIRA., et al. SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atencin
hospitalaria, Op cit., p.17.
11

usuario considerara ideal y jerarquizar la importancia relativa atribuida a cada uno de

estos aspectos, se ha encontrado que los ms importantes fueron, en este orden: la
atencin brindada los profesionales, claro inters por resolver los problemas, ofrecer
un trato personalizado y, adems, que los pacientes perciban que la competencia
profesional del personal de salud es alta.
Adems, se ha considerado que el ambiente y el funcionamiento del entorno
(ausencia de ruido, espacios amplios y luminosos, confort del lugar en el que esperan
pacientes y familiares, servicio de comida adecuado, tiempo de visita), son cuestiones
que integran la satisfaccin del paciente y que de esta manera la mejora de las
instalaciones influye de manera positiva en la satisfaccin de la asistencia sin
modificacin del personal sanitario. 15
Los resultados obtenidos en el presente estudio apoyan otros similares realizados en
ciudades como Mxico y Espaa, donde se plantea que el tiempo de espera para ser
atendido, es un componente que influye de manera importante e inversamente
proporcional, en el grado de satisfaccin global del usuario 16; es decir, entre mayor
tiempo considere el usuario que ha esperado para ser atendido, el grado de
satisfaccin ser menor.
La variable genero influye en la percepcin de la calidad del servicio, estando las
mujeres menos satisfechas con el servicio brindado, que los hombres. En contraste,
estudios realizados en Espaa, demuestran que las mujeres suelen valorar en forma
ms positiva la atencin que reciben, mostrndose sobre todo ms satisfechas que los
hombres con las caractersticas del entorno de los centros17, lo cual supone la
existencia de tipos de tolerancia bien diferenciados en la variable gnero. Las mujeres
evalan mejor aquellos aspectos intangibles de la atencin, como amabilidad, y
disposicin del personal de enfermera, mientras los varones aportan un valor mayor
a los aspectos tangibles, como tecnologa, estado de las habitaciones, entre otras.
En relacin con la edad, para este estudio a mayor edad, mayor satisfaccin con el
servicio, lo que coincide con varios estudios18 19 que se han publicado sobre
Satisfaccin del paciente, sealando que las personas de edad mayor estn ms
satisfechos con la atencin sanitaria recibida que los jvenes y que las personas con
15

CUADO BARRLO, et al, Influencia de las instalaciones en la satisfaccin de los pacientes en un

servicio de urgencias hospitalarias. En: Emergencias. Vol. 11. (1999); p. 352-360.
16
CARBONELL TORREGROSA, M. ngeles; GIRBS BORRS, J; CALDUCH BROSETA, J.
Determinantes del tiempo de espera en urgencias hospitalarias y su relacin con la satisfaccin del
usuario. En: Emergencias. Espaa. Vol. 18. (2006); p. 30-35.
17
MIRA. La satisfaccin del paciente: teoras, medidas y resultados, Op cit., p. 94.
18
Ibd. p.94
19
SANTIA, Manuel., et al. Influencia de la edad del paciente en la percepcin de la calidad
asistencial. En: Revista Calidad Asistencial. Barcelona: Espaa. Vol. 19, No. 4. (2004); p.238-42.

ingresos econmicos medios y superiores, reflejndose en niveles de mayor

satisfaccin, y que, an con cierta controversia, las mujeres suelen valorar en forma
ms positiva la atencin mdica que reciben. 20
Pese que el nivel de satisfaccin de los usuarios es como lo esperaba, deben realizarse
mejoras, teniendo en cuenta los atributos tanto intangibles como tangibles, evaluados
por el SERVQHOS modificado. Adems, se recomienda formular estrategias
encaminadas al mejoramiento de los aspectos en los que se obtuvieron una
puntuacin baja, teniendo en cuenta las tres mediciones realizadas 21 22 23, en los
diferentes reas del la ESE; con el fin de mejorar la percepcin del usuario e
incrementar de forma significativa la calidad de los servicios de enfermera que se
ofrecen en la ESE Hospital Regional de Duitama.
CONCLUSIONES

20

Con ayuda del instrumento SERVQHOS modificado se pudo medir la

calidad percibida del servicio de enfermera en la ESE Hospital Regional de
Duitama durante el segundo semestre de 2008, teniendo como resultado
concluyente que la calidad percibida es como lo esperaba, sin embargo, el
instrumento tambin expone tres aspectos susceptibles de mejorar, con el fin
de crear niveles de satisfaccin mas altos.

Con respecto a la calidad objetiva del servicio de enfermera los usuarios

consideran que es como se lo esperaban, ya que de los cuatro tems
involucrados tan solo uno est por debajo de 3, dentro de los tres aspectos
calificados positivamente se destaca la apariencia (presentacin personal)
del personal de enfermera, con una media de 3.68; seguido de las
indicaciones (sealizacin) para orientarse y saber a donde dirigirse en los
servicios del hospital con una media de 3.32 y una media de 3.25 para la
tecnologa de los equipos que utilizan las enfermeras para hacer su trabajo.
A diferencia de el estado en que estn las habitaciones del hospital el cual
report la media mas baja que correspondi a 2.72, el aspecto de las
instalaciones del rea de urgencias no superaron las expectativas de los
usuarios.

MIRA. JJ, ARANAZ J. La satisfaccin del paciente como una medida del resultado de la atencin
sanitaria. Med Clin 2000; 114 (supl 3)., p. 27.
21
CELY. Op. Cit., p. 32
22
BARRAGN, Op cit., p. 15
23
DUEAS, Edna y BECERRA, Daniel. Calidad percibida por los usuarios con el servicio de
enfermera en el rea de urgencias de la ESE Hospital Regional de Duitama 2008. Tunja. 2009. 78p.
Trabajo de grado (Enfermera). Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia. Facultad de
Ciencias de la Salud. Escuela de Enfermera.

La calidad subjetiva se evalu con los 12 tems restantes de la escala de

Lickert, que en trminos generales fueron calificados con valores promedio
aproximados a 3 que corresponde a como lo esperaba. Sin embargo se
destacan cinco aspectos que se alejan de estos valores promedio; tres que
estn por encima del valor, con medias de 3,6, 3,4 y 3,3 que corresponde a
la apariencia del personal de enfermera, la preparacin del personal de
enfermera y la confianza que las enfermeras trasmiten a los usuarios,
respectivamente. Esto contrasta con el valor de la media para la
amabilidad de las enfermeras en el trato con la gente, y el tiempo de
espera para ser atendido que recibieron la ms baja puntuacin 2,8 y 2,5
respectivamente.

En cuanto a la satisfaccin global, el 66.7% de la poblacin encuestada se

encuentra satisfecha con el servicio de enfermera, slo el 5,6% respondi
no estarlo; lo que indica, que el servicio de enfermera recibido en el rea de
urgencias, complace las expectativas de los usuarios, llegando a superarlas
en ciertas ocasiones.

Entre los aspectos mejor evaluados por los usuarios del servicio de
urgencias estn: apariencia del personal de enfermera y preparacin del
personal de enfermera, con medias que se encuentran entre el rango
como lo esperaba y mejor de lo que esperaba, sin llegar a superarlo.
Por el contrario, el tiempo de espera, la amabilidad de las enfermeras y
apariencia de las habitaciones, fueron los atributos peor calificados por
los usuarios.

RECOMENDACIONES

Promover la aplicacin del instrumento SERVQHOS en las diferentes reas

del Hospital Regional de Duitama, de forma anual y por personas ajenas a la
entidad; de este modo, se garantiza menor sesgo en las respuestas y tiempo
suficiente para establecer los cambios sugeridos por los usuarios, si los
hubiese.

Disear estrategias encaminadas a incrementar la evaluacin de la calidad

del servicio de enfermera, tales como anexar el instrumento SERVQHOS a
los papeles de egreso hospitalario, ya que si bien es cierto, urgencias es el
rea con ms flujo de usuarios, son pocos los que expresan voluntad de
participacin.

Realizar en el presente ao un estudio control, una vez realizados las mejoras

en la prestacin del usuario, conforme a lo expuesto en el presente estudio,

con el fin de establecer el cambio, en el grado de satisfaccin de los

usuarios.

Realizar adecuaciones en la infraestructura de las habitaciones, basados en

los resultados de este estudio y lo estipulado en la Resolucin 1043 del 2006,
para que de esta forma, puedan mejorar los indicadores de calidad objetiva
de los usuarios, en la medida que se promueva un ambiente agradable, que
permita brindar sensacin de tranquilidad en el rea de urgencias.

Estimular la cordialidad en las relaciones enfermera - usuario, a travs de

actos sencillos, como la adecuada identificacin del personal, la amabilidad
en la atencin, o disminucin del tiempo de espera en la realizacin de
diferentes actividades; ya que estas acciones, promueven una mejor
experiencia durante la estancia hospitalaria.

Establecer una oficina de atencin al usuario conforme a los lineamientos

legales vigentes, que permita establecer una relacin ms cercana entre el
usuario y la entidad y mantenga un adecuado control de la calidad percibida
por estos, obtenida mediante la aplicacin peridica del instrumento; solo de
esta forma se garantiza la utilidad de la medicin.

Fomentar el apoderamiento de los profesionales de enfermera en la

medicin constante y controlada de la calidad del servicio. Esto contribuir a
establecer procesos de mejora en la prestacin de servicios asistenciales y
crecimiento profesional, en la medida que el cuidado se vuelve conforme a
las expectativas del usuario.

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