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La gestin de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing") esuna de las reas mejor
cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto,
Software Libre, servicios a travs de Cloud, etc).
Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro
servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias,
recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solucin. No slo por la inversin
requerida (normalmente, poco ms que un servidor de medianas prestaciones) sino por la
completa funcionalidad que ofrecen (ver "Cmo elegir un herramienta Open Source")
Os dejo una lista de las que, en mi opinin, son las mejores opciones:
RT (Request Tracker)
como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica
integracin con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interaccin con los usuarios se
realiza casi exclusivamente a travs de este canal. Los correos electrnicos se convierten
automticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Slo los
operadores trabajan sobre la interfaz Web.
En su ltima versin (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el
aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes
niveles y extraer de ellos informacin).
Aunque RT no dispone de una App para dispositivos mviles, su interfaz est diseado para
adaptarse a las caractersticas especficas de mviles iPhone o Android. En cualquier caso,
no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a travs
del correo electrnico.
RT dispone tambin de mdulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar
la gestin de SLA(Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su funcin pero no son el
punto fuerte de esta excelente herramienta.
osTicket
Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de
tickets desde una pgina Web o a travs del correo electrnico, se puede configurar los
formularios de entradas (visualmente, aadir campos).
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma
automtica, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte.
Adems, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan
de forma simultnea y permite la asignacin y transferencia de las peticiones.
Aunque algo bsicos, tambin dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generacin de
cuadros de mando.
La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los
operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores.
Antes de comenzar indicar que sta es una herramienta gratuita aunque no es Open Source. La
incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks ofrece una serie de herramientas
y extensiones (gestin de inventario, inspeccin de red) que, combinadas, aportan un valor
adicional al HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a
travs de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual aunque no elevado).
Dentro de sus capacidades destaca la gestin de activos, la integracin con el correo electrnico,
el acceso mediante LDAP y dispositivos mviles (iPad) y la base de datos de conocimiento (y
FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta moderna
concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseo de herramientas de gestin
Las tres herramientas anteriores estn diseadas para la gestin de tickets. Hay otras que, sin ser
tan especficas, pueden adaptarse sin problemas para cumplir con este cometido.
Las que os presentamos aqu fueron concebidas para facilitar la gestin de servicios y proyectos y,
ms concretamente, los relacionados con el desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada
las obliga a limitarse a este contexto.
REDMINE
Time Tracking, Calendarios, Time Sheets, etc.) as como las versiones que se van generando de
cada producto.
Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar incidencias (bugs,
errores de programacin, peticin de nuevas funcionalidades, etc). Adems, cada proyecto
dispone de un sistema de gestin documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una
FAQ a los clientes).
En cuanto a los requisitos tcnicos, al igual que RT slo requiere de un servidor Apache y una
Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite as que es posible montar toda la infraestructura
software sin coste alguno.
Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone desarrolladas por terceros
como RedMinePM para iPhone/iPad o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde
Google Play). Tambin es posible integrar RedMine con el correo electrnico aunque, en este
aspecto, est por debajo de Request Tracker.
Por ltimo, indicar que RedMine destaca por su fcil integracin con otras soluciones gracias
a la potente comunidad de desarrolladores que le dan soporte. As existen plugins para
FireFox o Chrome y extensiones para Drupal, sistemas de testing y de integracin continua
como Jenkins/Hudson o Maven.
BUGZILLA
Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las herramientas
necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en otros entornos.
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrnico, sistema de "time tracking", control
de peticiones de servicio, campos personalizables para cada proyecto, sistema de workflows.
Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la
autentificacin.
Bugzilla destaca tambin por su capacidades de personalizacin y por lasextensiones disponibles
para sistemas avanzados de reporting, cuadros de mando, gestin de histricos, etc
Destacar que Bugzilla est soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garanta,
por lo que el soporte en tiempo y la escalabilidad de la solucin estn garantizados.
OTRAS REFERENCIAS....
Os dejo tambin algunas referencias ms a herramientas que, siempre desde mi punto de vista,
no son tan completas como las
anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac o Triage. Otras como eTicket
o PHD Help Desk estn ya fuera del mercado (las nombro por si las encontris por ah).
Por ltimo, si eres administrador de sistemas, quizs te interese consultar este artculo "15
Essential Open Source Tools for Windows Admin" publicado en CIO.com recientemente.
Como siempre, espero recibir vuestras sugerencias sobre otros sistemas, experiencias con estas y
otras herramientas Open Source....
Tambin puede interesarte:
TOMADO:
http://www.calidadytecnologia.com/2014/11/herramientas-ticketing-open-source.html