Pregunta

Incorrecta

La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes

recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e

interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

La estrategia con objetivos claros son exitosas

Seleccione una:
a. Verdadero

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione
un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta

Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso

Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio prestado
al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para
establecer planes de accin de mejoramiento continuo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo,
es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Falso

Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo,
es el plan de accin o igualmente llamada estrategia
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las
teoras del servicio al cliente

Seleccione una:
a. Falso

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento
en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teoras administrativas.
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero

No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el mismo
tratamiento
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo,
es el lder
Seleccione una:

a. Falso

Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el

cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad.
Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

10

Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los que se
refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos econmicos y las
comunicaciones
Seleccione una:
a. Verdadero

Tal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin, nuevos modelos
tecnolgicos y econmicos y, las comunicaciones
b. Falso