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Fundamentos de negocio
Administracin > Cmo conducir una empresa
a puerto seguro (Evaluacin y control) > El proceso de
control
Vale la pena sealar que, aunque a veces las normas pueden ser muy especficas, por lo
general, es necesario tambin establecer grados de tolerancia.
Los grados de tolerancia son las especificaciones de la cantidad de desviacin o error que
ser permitida en cualquier actividad antes de tomar medidas correctivas.
La medicin del desempeo
Una vez determinadas las normas, el paso inmediato siguiente es la medicin del
desempeo.
Para cada norma hay que determinar cmo habr de medirse el desempeo y la frecuencia
con que habr de medirse.
Las formas de medicin dependen del tipo de normas que hayan sido establecidas, pero
pueden incluir informacin tal como: unidades producidas, pesos recibidos por venta de
servicios, cantidad de materiales utilizados, nmero de defectos encontrados, cantidad de
material desperdiciado, pasos o procesos llevados a cabo, utilidades, rendimiento sobre la
inversin, calidad del producto, horas, metros, kilos, etctera.
En ciertos casos, algunos aspectos relevantes de la operacin no pueden ser cuantificados,
como en el caso de cordialidad o atencin en el servicio, por lo que habr que recurrir a
mediciones de tipo cualitativo. Para ello, a veces es recomendable que, para evaluar el
desempeo, se acuda al juicio de compaeros de trabajo o a opiniones de los clientes para
tratar de reducir la subjetividad en la evaluacin.
Por razones como la anterior, la gran mayora de empresas utilizan combinaciones de
medidas cuantitativas y cualitativas del desempeo.
Una vez seleccionada la forma de medicin, hay que determinar la frecuencia de medicin
del desempeo.
Por lo general, el periodo de medicin vara en proporcin directa a la importancia de la
actividad, la rapidez con que puede cambiar, y la dificultad y costo de rectificacin de los
problemas, en caso de que alguno ocurra.
La comparacin del desempeo contra las normas
Esta etapa consiste en cotejar el desempeo real de tu negocio con las normas establecidas
en la primera etapa del proceso.
Por lo general, las comparaciones parten de informes que proveen tanto los resultados
reales como los esperados, de acuerdo con las normas o planes. Tales informes pueden ser
verbales, escritos, o generados automticamente por procesos computarizados. De hecho,
la cantidad cada vez mayor de computadoras ha hecho posible obtener ms y ms rpidas
medidas de desempeo, as como sus comparaciones con normas preestablecidas.
Se cumplieron las normas? Reconocer y premiar el desempeo
Cuando el desempeo logra o rebasa las normas establecidas, por lo general, no se
requiere de medidas correctivas. Sin embargo s hay que considerar el reconocimiento del
desempeo.
El reconocimiento del desempeo puede variar desde un "bien hecho" para una actividad de
rutina, hasta formas ms sustanciales de recompensa como bonos, becas para capacitacin
o incrementos salariales en caso de logros mayores o continuos.
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No se cumplieron las normas? Tomar las medidas correctivas necesarias
Cuando no se logran las normas, hay que evaluar con mucho cuidado las razones y adoptar
las medidas correctivas apropiadas.
Vale la pena sealar que tambin es conveniente revisar constantemente las normas as
como las formas de medicin, ya que tanto unas como otras pueden verse alteradas por
cambios en las condiciones (cambios en los factores externos o internos), dando como
resultado que las comparaciones no sean apropiadas.
Ajustar las normas, en caso necesario
El control es un proceso dinmico. Por ello, hay que revisar que las normas y las medidas
de desempeo sigan siendo vlidas para el futuro.
A veces, las normas y las medidas de desempeo pueden no ser adecuadas, ya sea porque
desde el principio no fueron las apropiadas, o porque las circunstancias cambiaron.
En otras ocasiones, lograr o rebasar una norma puede representar una oportunidad o la
necesidad de ajustar los planes futuros.
Por ltimo, aun en el caso de haber alcanzado las normas, los cambios en las condiciones
pueden requerir la elevacin de las normas para el futuro o, por el contrario, su reduccin,
cuando los esfuerzos para su logro consumen demasiados recursos tanto humanos como
materiales.
En resumen, hay que utilizar el proceso de control para dar seguimiento a las diferentes
actividades del negocio, pero procurando siempre revisar y corregir el proceso para
asegurarse de que satisface las necesidades para las cuales fue originalmente creado.