Habilidades comerciales del coach

Jos ngel Capern Vega

jacaperan@gmail.com
N col. O-01888

Objetivo de este mdulo

Adquirir habilidades y conocimientos para

vender el servicio de coaching ejecutivo.

La habilidad ms importante

No vale con ser buen coach

Hay que saber

Podemos? Queremos?

La habilidad comercial
Vs.
La personalidad

Habilidad comercial y personalidad

Situaciones Incmodas
Puntuacin de bloqueo:
1 a 5: gusanillo
5 a 25: incomodidad
25 a 50: malestar
50 a 75: bloqueo
75 a 100: incapacidad
Ej. pedir sal al vecino, llamar al timbre de otro
cuando no tenemos llaves del portal, dar malas
noticias, etc.

Motivacin hacia la accin comercial

Necesidad
Vs.
Deseo

Principales virtudes

La empata
La estrategia

(Conoce todo lo que puedas)

Nadie necesita esto

Nadie necesita aquello que no conoce

La gente no compra formacin, compra
resolucin de problemas.
Objetivo: crear la necesidad, porque yo s lo
necesito, para m es fundamental y para mis
clientes. Pasin.

Fases irrenunciables

1. Definicin de uno mismo y del servicio.

Virtudes, defectos y soluciones.
2. Organizacin. Imagen. Presencia online.
3. Diseo proyecto piloto estndar.
4. Prospeccin.

Fases irrenunciables

5. Telemrketing:
Listado de contactos + guin + registro
diario/CRM
Objetivo: concertar visita con cliente.

Fases irrenunciables
Quin es el cliente? Ojo! El cliente no es
el coachee
Dpto. Recursos Humanos
Empresario/a
Quin es el contacto?
Personal conocido con comunicacin directa
con el cliente

Fases irrenunciables

6. Visita inicial
7. Diseo propuesta
8. Visitar presentacin
de propuesta y feedback.

Guin de una propuesta

Imagen corporativa y cliente

Presentacin de la empresa y el proyecto.
Objetivos generales/especficos
Metodologa/Herramientas
Desglose del proyecto/etapas
Cronograma
Currculum abreviado
Inversin econmica/formas de financiacin
Referencias
Agradecimiento y contacto.

Fases irrenunciables

9. Otras visitas, de retroalimentacin y

seguimiento.
10. Inicio proyecto
11. Informacin y feedback de proceso
12. Informacin resultados/conclusiones.
Retorno de la inversin
13. Seguimiento/fidelizacin

DISTRIBUCIN DEL TIEMPO

FRMULA 70- 20- 10.

Las razones:
1.
2.
3.
4.

Son ms las existentes

Es ms fcil obtener una repuesta de los dueos.
Sus necesidades son ms fciles de identificar.
Hay un ciclo ms corto de venta

LA FASES DEL PROCESO DE VENTAS

PROSPECCIONY
PREPARACION
CONTACTO

DETECCIONDENECESIDADES
PRESENTACIONDESOLUCIONES:
ARGUMENTAR

Obtener informacin. Definir

Objetivos/Beneficios.
Saludo/Crear Clima, Ganarnos
el Derecho a Proseguir

Preguntar, Observar, Escuchar

Caractersticas.

Tcnicas, Ventajas,
Soluciones

Escuchar, Preguntar Resolver

TRATAMIENTODEOBJECIONES
Proponer y Cerrar

CIERRE:OBTENCIONDELCOMPROMISO
Evaluar y Fidelizar

POSVENTA

CLIENTES CONOCIDOS Y
LOCALIZADOS
EMPRES
A
SECTOR

PRIORIDA
D A/M/B

DIRECCI
N
TELFONO
MAIL

DISPONIBL
E

CLIENTES CONOCIDOS
SIN LOCALIZAR
CLIENTE

CONTACTO
CONOCIDO

S
CONTACTO
CLIENTE
EMPRES
A
SECTOR

PRIORIDAD
A/M/B

CLIENTES NO CONOCIDOS

FUENT
E

EMPRES
A
SECTOR

PRIORIDAD
A/M/B

CONTACTO

N
O
CONTACTO
LOCALIZADO

CONTACTO
CLIENTE

Autoconfianza
(lograralmenosel10)
Ponderaatusprospectosdel0al10
Califcateatimismoenunaescaladel0al10
(siendo0conpocashabilidades,formacin,conocimientodelproducto
etc.y10capazdevender).
POREJEMPLO:
3=T
+7=PROSPECTO
10=VENTA

Culesmiperfil

Perfildeclientesegnintersy
capacidad
TIPO1:QUIEREYPUEDE
TIPO2:QUIEREYNOPUEDE
TIPO3:NOQUIEREYPUEDE
TIPO4:NOQUIEREYNOPUEDE

Ejemplo:NoQuiereyNoPuede
Objetivo alto: Conseguir que Quiera y Pueda.
Indicador:
Accin:
Objetivo medio: Conseguir que Quiera.
Indicador:
Accin:
Objetivo S.M: Obtener indicador de que ha entendido
las virtudes del producto
Indicador: Ej. Las ha repetido con sus palabras
(respondi a preguntas abiertas sobre las virtudes y
asinti a los resmenes de cada una)
Accin:

La reaccin lmite de mi cliente

Cul es el lmite que me voy a poner en la reaccin
de mi cliente?
6. Se muestra molesto explcitamente
5. Se muestra molesto de forma difuso
4. Desinters verbal explcito
3. Desinters verbal difuso
2. Desinters no verbal explcito
1. Desinters no verbal difuso
Estoy llegando a la reaccin lmite de mi estilo de
ventas?

1 FASE PREPARACION
1.
2.
3.

El xito o fracaso de una entrevista depende en gran medida

de cmo se haya preparado previamente.
El buen consultor no deja nada a la improvisacin, ni confa
plenamente en su pericia.
Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad
la oferta de servicios y analizar los clientes, usuarios actuales
y potenciales.
Lapreparacinsuponeel60
80%delTiempo

LA PRIMERA IMPRESIN
La primera impresin es el 50% del xito de la venta.
Aprovchala: Nunca tendrs una segunda oportunidad de
causar una buena primera impresin

EJERCICIO : PRESENTACIONES EN 20 SEGUNDOS

Milo Frank : Si no es capaz de expresar una idea

en 20 segundos, tampoco ser capaz de
hacerlo en 30 minutos
Responda a la pregunta en 20 segundos:
Quin soy, qu hago, qu me hace diferente
de los dems y porqu tendra que
atenderme y comprarme?

Regla de 4x20: Confianza!

Los primeros 20 segundos son decisivos: un detalle o

una frase desafortunada pueden hacerte perder la
venta... y viceversa.
Atencin a las 20 primeras palabras: usa palabras
positivas.
Atencin a los 20 primeros gestos: porte que inspire
confianza, imitar gestos cliente, no invadir su espacio.
Atencin a los 20cm. del rostro: mirar francamente y
sonrer.

MODELO PERSONAL DE PRESENTACION

Saludo
Presentacin Personal del Vendedor
Motivo de la Visita
Despertar el inters del Cliente
Crear Buen Clima (nivel Alfa, respiracin,
expresin facial, calibrar y rapport). Crear un
oasis, un contraste.
Formular la Primera Pregunta EXPLORAR
NECESIDADES
GANARNOSELDERECHOAPROSEGUIR

FASE II -El contacto con el cliente1.

2.
3.

En la entrevista de debemos llevar un aspecto fsico

adecuado, acorde con la forma de ser del cliente/usuario y la
imagen de tu organizacin.. Si ests fatigado, reljate antes
de la entrevista .
S puntual. Nunca debes hacer esperar. Ni llegar mucho
antes.
Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio del
cliente.

4.

Mira a los ojos de tu interlocutor.

5.

Sonre al estrechar la mano.

6.

Presntate con tu nombre, cargo que representas.

7.

Entrega la tarjeta de visita al principio.

8.

Inicia la entrevista con algn comentario agradable.

FASE II -El contacto con el cliente1.

Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni cientfico, ni

simple.

2.

Explica el motivo de visita. Muestra tu inters por la evolucin

del proyecto, intereses.

3.

Orienta la conversacin hacia los intereses de tu cliente.

4.

Haz una escucha activa. Deja que llegue al final de lo que

quiere decir. Emplea preguntas cortas, evitando que parezca
un interrogatorio. Comienza con preguntas sencillas para ir
complicndolas poco a poco.

5.

Evita crticas e herir sentimientos. (Poltica, Sexo, Personal)

6.

Cuida el clima de la conversacin. S positivo, franco,

simptico, gil, respetuoso, directo, entusiasta, amigable y
clido.

SINTONA Y SINCRONIZACIN
El Rapport define el vnculo emocional y
profesional establecido por ambas partes
(proceso por el cual se establece una relacin de
confianza mutua y comprensin entre dos o ms
personas).

Mapa de objetivos (Autorregistro)

1. Objetivo global: alumnos/mes

Alto/Medio/S.M
2. Objetivo visitas/llamadas / da
Alto/Medio/S.M
3. Resultado visitas/llamadas / da
Alto/Medio/S.M

FASE III Averiguacin de las necesidades del cliente

Cmo preguntar ?

Primero debemos recoger mucha informacin, sobre todo las

necesidades bsicas del cliente.
Para luego entrar con preguntas ms concretas sobre
cuestiones ms particulares.
Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar
tus preguntas.
Cuida el clima de la conversacin.
Haz preguntas cortas y claras.
No preguntes temas molestos, ni difciles de responder.

METODO S.T.A.R

PREGUNTAS
REFUERZO

NECESIDAD
EXPLICITA

R
PREGUNTAS
AMPLIACION

A
T

PREGUNTAS TESTEO
/CONFIRMACION

PREGUNTAS DE SITUACION

NECESIDAD
IMPLICITAS

Preguntas de Situacin
Abiertasenfocadasaaspectossobre
funciones,actividades,organizacin,
informacinbsica
1Sebuscaconocerlasituacinactualy
lasinsatisfacciones
2Mejoras
3Prioridades
4OtroProveedores
Tipo:Qucursoshanrealizado
ltimamente?,Cmotienenorganizado
laactividadformativa?,cmocumplen
conlanormativa?,Nosconoce?

Objetivodetectarnecesidades,carenciase
insatisfacciones

Preguntas de Testeo/Confirmacin
Confirmar una Necesidad o Carencia

Tipo :
Veras bien que diseramos un plan de acciones de mejora
revisadas para 4 meses?

Preguntas de Ampliacin
1.
2.
3.

Buscar la Solucin con el Cliente

Motivacin hacia el Compromiso
Bsqueda de Acuerdos Parciales/finales

Cmo podramos hacer coaching con tus trabajadores sin que

tuvieran que perder horas de trabajo?

SirvenparaargumentaryOFERTARUNASOLUCIN

Preguntas de Refuerzo

Desarrollo de los Problemas

Deteccin de las causas
Valoracin de la Importancia/Urgencia

Porque t me ests diciendo que a tus trabajadores les cuesta mucho

terminar los cursos a distancia. Y si metiramos una clase
presencial hacia la mitad y das antes de terminar el curso?

ClarificacindeProblemas/NECESIDADES

FASE IV La argumentacin
Llegados a esta fase, ya sabemos cules son las
necesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir
los beneficios de nuestro producto o servicio en
beneficios y soluciones personalizadas que satisfagan
las necesidades del cliente.

CARACTERISTICAS VENTAJAS
BENEFICIOS/SOLUCIONES

Caractersticas
Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos.
Por ej.: El coaching es confidencial

Ventajas
Son la finalidad de las Caractersticas, lo que ellas hacen. Por ej.:
Esto permite que el pupilo se exprese con total libertad y
confianza.

Beneficios
Son las caractersticas de los productos que vinculadas con las
ventajas satisfacen una necesidad
Por ejemplo: De manera que el coach pueda establecer dos
planes de accin complementarios: uno con el coachee y otro
con la empresa. Ambos son consensuados con el coachee.

DISECCION DE PRODUCTOS
CARACTERISITICAS

VENTAJAS

BENEFICIOS

FASE VI La resolucin de objeciones

Durante el proceso de SERVICIO al cliente puede plantear

objeciones a tu propuesta.
Las objeciones son dificultades que el cliente ve en tu oferta.
Estas resistencias ms comunes son del tipo "no lo
necesito, me gustara de otra forma, el producto de la
competencia es mejor..."

Tipos de objeciones y la forma de afrontarlas

Objecin

En qu consiste

Cmo afrontarla

Pretexto

Ocultan las verdaderas objeciones. Por

ejemplo: aqu ya tenemos de todo

Averigua cul es la verdadera objecin.

Prejuicio

Son ideas o juicios preconcebidos que el

cliente tiene hacia la empresa o el
producto. Ej. eso es para
multinacionales

Haz preguntas abiertas para ver cul es la

causa de esa actitud.

Duda

El cliente duda que el producto vaya a

proporcionar el beneficio que el
vendedor dice. Ej. uff para eso
tendran que volver a nacer

Utiliza un argumento de prueba o

demostracin. Centrarse en la necesidad y
no en la duda. Un caso equivalente.

Malentendido

Nace de una informacin incompleta o

porque el cliente cree que el producto
tiene una desventaja que en realidad no
existe. Ej. esto del coaching es estn
etreo

Averigua por qu opina as. Despus

aclrale el malentendido.

Indiferencia

El cliente ya trabaja con la competencia

y no quiere referenciar nuestros
productos. Ej. mira es que ya
trabajamos con una empresa que nos
provee

Averigua que necesidades no tiene

cubiertas con la competencia y ofrece tus
productos que satisfagan dichas
necesidades.

Desventaja
real

Puede ser porque el servicio no ofrece

un beneficio importante para el cliente
o algo en tu oferta le desagrada. Casi
siempre suele ser el precio.

Establecer indicadores de progresos que

justifiquen el retorno de la inversin.
Facilidades de financiacin.
Romper mitos. Precios inflacionados.

Una Objecin sin responder es una venta

perdida
Ofrezca siempre soluciones

Fase V Tcnicas para resolver

objeciones

Compensatoria con otra: Si pero.le llevamos a considerar

otra ventaja.
Ejemplo : S, cierto, en el coaching personalizamos e
individualizamos el entrenamiento, pero ante todo nos guiamos
por los objetivos que ha marcado la empresa que nos contrata.

Dilatoria. Dilatar nuestra respuesta cuando la objecin es

molesta o de mala fe.
Ejemplo: Los coaches sois unos vendedores de humo El
coaching es un mundo muy variado y variopinto Has
tenido alguna mala experiencia? Pedir al cliente la razn de
su objecin preguntndole por qu. El cliente se ve forzado a
justificar y razonar

Fase V Tcnicas para resolver

objeciones

Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuacin

mostramos todas las ventajas del producto o servicio que compensa
dicha objecion. Una Objecin no ser tan fuerte como para anular
todas las ventajas

Alienacin/Testimonio. Esta tcnica sirve ante objeciones que son

opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes
tenan la misma opinin y despus descubrieron que no tenan
motivos para sentirse as. Usar ejemplos completos que relaten la
expectativa desde el principio al final.

FASE V Tcnicas para resolver objeciones

Boomerang. Es un arma arrojadiza y consiste en devolverle al

cliente su objecin. El cliente es quien tiene la solucin a su
objecin.
Cliente : Este producto bueno, pero es caro
Vendedor : Por eso mismo es caro.

Convertir la objecin en ventaja.

Bocadillo. Encerrar la objecin entre dos aspectos positivos

del producto o servicio.

Este curso tiene el respaldo de una institucin oficial; bien es

cierto que la inversin es ms alta que el resto; ms la ventaja
de acabar con ese problema lo compensa porque tengo casos
de empresas que han hecho cursillo baratos que no les han
valido para pasar la inspeccin y han tenido que hacerlos de
nuevo con nosotros.

FASE V Tcnicas para resolver objeciones

Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el
tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca
debemos debatir estas opiniones sin relacin con el tema

Pilares de la escucha activa

1. Los silencios.
2. Las preguntas abiertas.
3. La reformulacin. "Entonces...", "Dicho de
otro modo...", "Si yo entiendo bien...".
4. Preguntas cerradas o de precisin
5. Estimular positivamente
6. Resumir

ATENCIN PRESENCIAL:
LO QUE DEBEMOS EVITAR

PRECIOS

Si vas a darle un solo precio:

Citar el precio y encadenarlo recordando las ventajas y beneficios
(no excusarlo ni justificarlo jams).

Si le das varios:
Mostrar la lista de precios.
Explicitar todos los conceptos, despacio y con seguridad.
Hablar de todas las posibilidades pero hacer especial nfasis en lo
que a l le interesa y las ventajas.

Ten en cuenta que los clientes siempre prefieren tener la

posibilidad de elegir entre dos opciones.
Elaborarles un presupuesto desglosado, si lo solicitan en ese
momento se les desarrolla un ejemplo, despus se le recaban
los datos necesarios para hacerle un presupuesto
desglosado personalizado.

Formas de presentar los precios:

1- SANDWICH: Presentar 1 una caracterstica tcnica o una
ventaja econmica, 2 el precio y 3 el beneficio personal que el
cliente espera.
2- BALANCE: Anotar en una hoja en blanco, a un lado, el
precio y en el otro una larga lista de ventajas y beneficios.
3- MINIMIZAR: Comparar el precio con los plazos de pago, los
beneficios o el margen u otras ventajas (sin que parezca una
justificacin, en positivo).
4- UNO/DOS: Ofrecer dos opciones de similares beneficios
pero precios distintos, compararlas y darle la opcin de elegir.

FASE VI CIERRE o ACUERDO

Cuando la entrevista se ha llevado correctamente, llega
un momento en que no es posible continuar la
negociacin. Es la hora de cerrar la operacin. Si las
fases anteriores han progresado satisfactoriamente,
cerrar la operacin ser fcil.

FASE VI El Cierre-Acuerdo

Existen dos tipos de seales que nos da el cliente que nos indica
que ya podemos realizar el cierre:

1.- Fsicas: sonrisa, hacer clculos, volver a mirar algn detalle,

mirar fijamente algn folleto o documento que le hemos
entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y
asentir con la cabeza.

2.- Verbales: preguntar algn detalle, poner objeciones

inconsistentes, comentarios favorables hacia la marca, hacer
clculos mentales y referencias a condiciones econmicas ya
vistas.

FASE VI El Cierre-Acuerdo

Nos encontramos con dos pasos para el cierre:

1.- Enumerar los beneficios que el cliente obtendr con el

producto o servicio.
2.- Proponer un plan de accin, teniendo en cuenta lo hablado
en la entrevista.

Debemos haber tomado nota de:

El nmero de trabajadores para la formacin

El horario ms adecuado
El formato ms adecuado (teleformacin, distancia, presencial),
Tambin otras necesidades de formacin

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

jangel@talent-enterprise.com
jacaperan@gmail.com