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FASES DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Este proceso se desarrolla por etapas:


DIAGNSTICO: comparar las prcticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001,
determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan
de Accin.
COMPROMISO y responsabilidades de la direccin: formalizacin del compromiso y
demostrarlo con el da a da.
PLANEACIN: preparacin para el cambio, concientizacin e implicacin del persona a
travs de charlas, preparacin especializada en gestin de la calidad de acuerdo a las
necesidades de cada puesto.
GESTIN DE LOS PROCESOS: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la
organizacin.
DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA: Escribir lo que se hace.
IMPLANTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA: Hacer lo que se ha escrito, requiere
formacin especfica de los documentos preparados y montaje y preparacin de los
registros que lo requieran.
AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,
CORRECIN Y PUESTA A PUNTO: Comprobar qu se est haciendo, evaluar su
conformidad y efectividad; mejora continua.
CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD: reconocimiento formal por terceras partes de
la efectividad del sistema de calidad diseado para cumplir los objetivos propuestos.
SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE CALIDAD: Monitoreo continuo del desempeo
del sistema de calidad para mantener su correcto funcionamiento, y procurar la mejora
del mismo para estar siempre alineado con las nuevas necesidades del cliente y asegurar
su satisfaccin
Su diseo e implementacin en una organizacin est influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que
emplea y el tamao y estructura de la organizacin.

FASE I DIAGNOSTICO

Una autoevaluacin inicial es una pieza clave del proceso de implementacin de


un sistema de calidad porque permite a la organizacin hacer un diagnstico de su
situacin actual e identificar sus fortalezas y debilidades en este sentido.

En esta etapa se determinan los recursos con los que se cuenta, la conveniencia
de contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o ambos,
detectar la interferencia de algn proyecto, detectar el compromiso del personal,
definir con que documentacin tcnica se cuenta hasta ahora.

Las partes que componen esta fase del proceso de desarrollo de un sistema de
calidad son las siguientes:

Diagnstico de recursos humanos


Estudio de la posibilidad de que la misma empresa, posea al personal
calificado para poder desarrollar el proyecto.
Contratacin de un consultor, para la asesora tcnica.
Determinacin del personal a dedicar al departamento de calidad.

Diagnstico de recursos tcnicos


Recogida de los datos de la empresa.
Revisin de los documentos que se posean.
Determinar los productos que se van a certificar.
Eleccin de la norma contra la que se certificaran.
Diagnostico previo del nivel de aseguramiento de la calidad

Diagnstico de recursos materiales


Levantamiento de informacin de maquinaria y equipo, estaciones de
trabajo, y accesorios de procesos y operaciones
Conocimiento de dispositivos de inspeccin y de metrologa existentes.

FASE II COMPROMISO

Una vez que se ha realizado el diagnstico inicial y se han establecido las


condiciones y los alcances del sistema de calidad, se debe hacer conciencia en
todos los niveles de la importancia de desarrollar el proyecto. Para esto, el
nivel jerrquico ms alto de la organizacin debe estar comprometido, de lo
contrario el proyecto quedara solo en buenas intenciones.
En esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de comunicacin,
necesaria para que cualquier cambio organizacional (y en consecuencia la
implementacin de un sistema de calidad) resulte posible y exitoso.
Durante esta etapa se comunica a las personas de la organizacin a travs de
publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias en peridicos internos o
en intranet, videoconferencias, etc. Sobre el papel que juega el personal en la
introduccin del sistema de calidad y sobre las caractersticas y elementos
principales del modelo de excelencia que se implantara.
Bsicamente esta fase se desarrolla mediante 2 actividades fundamentales: La
difusin del sistema de calidad, mediante la cual el personal se entere de la
existencia de la intencin de desarrollar dicho sistema, y por otro lado la
promocin del mismo para que la gente conozca sus bondades y se convenza
de su aplicacin dentro de la empresa, tratando en lo posible de fomentar su
involucramiento en las etapas de desarrollo posteriores
Entre los principales objetivos que tiene esta fase del sistema tenemos:
Estimular el inters hacia el sistema de calidad.
Fomentar la participacin activa de todos los niveles del sistema.
Promocionar en forma general material relacionado con el sistema,
colocndolos en cantidad suficiente y en lugares visibles y frecuentados por el
personal.

FASE III PLANEACION.


En esta etapa el personal directivo debe mantener el compromiso con el
proyecto de implementacin del sistema de gestin de calidad, por un lado
implicndose activamente en el proceso y estableciendo los parmetros de la
gestin de la calidad total, y por otro lado, dotando los recursos econmicos,
materiales y humanos al grupo en que se delegue el proyecto.
La planeacin de la calidad se integra en 2 componentes esenciales:
a) Planeacin estratgica de la calidad
b) Despliegue de la calidad

PLANEACION ESTRATGICA DE LA CALIDAD


La planeacin es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en
el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las
acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere en
esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad. Los objetivos perseguidos con la planeacin estratgica de la calidad
son:
Proporcionar un enfoque sistemtico
Fijar objetivos de calidad
Orientar a toda la organizacin a la satisfaccin del cliente
La planeacin estratgica requiere una participacin considerable del equipo
directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos al incluir el plan de
negocio y quienes despliegan hacia los niveles inferiores de la organizacin
para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos
oportunos para esas acciones; y en tercer lugar, asignar responsabilidades
para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de
planificacin son:
Alinear reas clave de negocio para conseguir aumentar: la calidad, la
lealtad de clientes, el valor del accionista y una disminucin de los costes.
Fomentar la cooperacin entre departamentos.

Proporcionar la participacin y el compromiso de los empleados


Construir un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la planificacin de calidad son:
La misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una
organizacin y explica claramente en que negocio se encuentra.
La visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y
sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.
Las estrategias clave, principales opciones o lneas de actuacin para el
futuro define como el logro de la visin.

LINEAS ESTRATEGICAS DEL PLAN DE CALIDAD


Diseo de la calidad.
La satisfaccin del cliente
Las relaciones con los proveedores
Participacin de todos los empleados y trabajo en equipo
La mejora continua de la calidad

DISEO DE LA CALIDAD
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. El diseo de la calidad es el proceso que asegura que
estos aspectos cumplan con las expectativas de los clientes.
El diseo de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado
para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los
grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que
todos participan conjuntamente como equipo y no como secuencia de expertos
individuales.

El proceso de diseo de la calidad se estructura en seis pasos:


Verificacin del objetivo.
Identificacin de los clientes
Determinacin de las necesidades de los clientes
Desarrollo del satisfactor (producto y/o servicio)
Desarrollo del proceso
Transferencia a las operaciones diarias
El diseo de la calidad permite a la organizacin aprovechar los recursos y
reducir el tiempo entre el concepto inicial y las operaciones efectivas.

LA SATISFACCION DEL CLIENTE


Las caractersticas de un producto y/o servicio determinan el nivel de
satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no solo las
caractersticas de los satisfactores principales, sino tambin las caractersticas
de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes y creando modelos
de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido
al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la
satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
Histricamente la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado
la siguiente evolucin:
Creacin

de

departamentos de

servicio

al cliente

gestin

de

reclamaciones, a travs del anlisis de reclamaciones y quejas, primer pas


para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente, con


estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente sin
esperar su reclamacin.
Creacin del concepto de lealtad del y gestin de la fidelizacin del cliente,
llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la
deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad
de los clientes.

LAS RELACIONES CON LOS PROVEDORES


La calidad de un producto o servicio no solo depende de los procesos internos
de la empresa, sino tambin de los productos y servicios suministrados, lo que
implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que estos asuman su
parte de la responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos. La
satisfaccin del cliente.
La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad
del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas
relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la
calidad y los acuerdos de colaboracin.
Tanto clientes y proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado
suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado
proporcionar y actuar segn la retroalimentacin recibida.
Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y
mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y
realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la
satisfaccin final del cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en
una reduccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en
la gestin de compras y aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros en costos, mejoras de
calidad y acortamientos en los tiempos de ciclos.

LA PARTICIPACION DE TODO EL PERSONAL Y TRABAJO EN EQUIPO


Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn
y del que todos se sientes responsable, y para el desarrollo de un sistema de
calidad es importante que toda la organizacin participe como tal. Dado que los
componentes del equipo representan varias funciones y departamentos, se
obtiene una profunda comprensin de los problemas, permitiendo a la
organizacin resolver las situaciones que afectan a varios departamentos y
funciones.
Los equipos consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos
mayores que una sola persona, pueden comprender completamente el
proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas
de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo
mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.
Los componentes del equipo deben ser capaces de gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades en
equipo, alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas comunicndose eficazmente para negociar las
diferencias individuales.
Aprender a trabajar de forma en equipo requiere de tiempo, dado que se han
de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeo armnico de su labor. Entre estas habilidades podemos
mencionar:
* Toma de decisiones mediante 3 pasos: Inputs, proceso del equipo, y
resultados.
* Recogida y transmisin de informacin.
* Celebracin de reuniones.
* Relaciones interpersonales
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo, en cuanto a la calidad, pero
dentro de los ms importantes estn que la participacin de todo el personal
determina en gran parte el xito del sistema en cuestin pues el aporte e
involucramiento que hace cada uno de los componentes del equipo en cuanto
a experiencias, habilidades, conocimientos, y perspectivas sobre los temas que
se abordan son fundamentales en el desarrollo del sistema de calidad en la
organizacin.

LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD


La mejora de la calidad es un proceso estructurado para reducir defectos en
productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los
resultados que no se consideran deficientes pero que sin embargo ofrecen una
oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de calidad consiste en un problema (u oportunidad de
mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como
todo programa debe contar con recursos y plazos de trabajo establecidos. La
mejora de la calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso debidamente estructurado.

DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
Una vez definida la etapa de planeacin estratgica de la calidad, es importante
proporcionar a todo el personal la informacin que le permita participar de manera
directa en el sistema de calidad. Para ello es imprescindible disear todo un
programa de capacitacin que le permita contar a los empleados con los
elementos necesarios para su involucramiento en el desarrollo de dicho sistema.
Bsicamente el programa de capacitacin debe desarrollarse en 2 lneas
fundamentales que son en primer lugar del entendimiento de que es el sistema y
una descripcin general del mismo para que todo el personal tenga una visin
global de este. Es importante en este sentido que la gente entienda la poltica de
calidad de la empresa y como el desarrollo del sistema de calidad permitir
lograrla, adems de la estructura establecida para lograrlo y de esta manera
vislumbre su participacin dentro de ella.
En segundo trmino, es importante que las personas tengan el conocimiento de
sus responsabilidades especificas dentro del funcionamiento del sistema y como
estas tienen que llevarse a cabo para garantizar una participacin eficaz de cada
una de ellas en el mismo. Para ello se revisaran de manera ms especfica las
actividades a desarrollar por cada una de las reas de la empresa en relacin con
la gestin de la calidad, y en ese sentido, el hecho de que las personas tengan el
total conocimiento de las mismas permitir que estas se desarrollen de acuerdo a
lo establecido en la planeacin del sistema.

IV GESTION DE LOS PROCESOS

Los sistemas de calidad estn orientados a las actividades que desarrolla una
organizacin, pues el resultado esperado se consigue de forma ms eficiente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la
salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.
Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestin de
la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre los procesos, as como su gestin

puede

denominarse como enfoque basado en procesos.


La ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de calidad,
enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas.

La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que


aportan.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los


procesos.

La mejora continua de los procesos.

En ese sentido, en el desarrollo de un sistema de calidad la gestin de procesos


se debe llevar a cabo con la siguiente cronologa:
Identificar los procesos necesarios
Determinar su secuencia e interacciones
Determinar mtodos para operarlos y controlarlos
Asegurar la disponibilidad de informacin para operarlos y darles
seguimiento
Medirlos, darles seguimiento , analizarlos y mejorarlos
A cada proceso dentro de la organizacin se le asocia uno o varios objetivos con
el propsito de medir su desempeo. Estos objetivos, a su vez, deberan sr o estar
ligados a los objetivos de la calidad de la organizacin.

FASE V DOCUMENTACION

Esta etapa se compone de la elaboracin de los documentos que orientaran el


funcionamiento del sistema de calidad en la organizacin de acuerdo a la
pirmide documental establecida para un sistema de calidad en sus distintos
niveles la cual se muestra a continuacin:
1.
2.
3.
4.

Manual de calidad
Manual de procedimientos
Instructivos
Registros

MANUAL DE CALIDAD
Especifica la poltica de calidad de la empresa, la descripcin del sistema de
gestin de calidad y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma de similar en toda la empresa.
Este manual debe de dar suficiente informacin tanto sobre la poltica de
calidad como tambin sobre las disposiciones de la organizacin estructural y
sobre todo de la operativa, la definicin de las responsabilidades respecto a las
actividades relevantes para la calidad, todas las medidas y disposiciones, as
como sobre la documentacin y la supervisin de la gestin de la calidad
mediante auditoras internas.
En el manual de calidad se describe que es lo que se hace o dispuso hacer y
quien es el responsable de ello, en referencia a como debe ser hecho,
remitindolo eventualmente a las instrucciones de procedimiento relacionadas,
que son las disposiciones de ejecucin.
El manual de calidad debe adaptarse a las particularidades y organizacin de
la empresa, teniendo en cuenta que debe redactarse en forma sencilla y
comprensible, evitando que sea muy voluminoso, recomendndose
enfticamente separar la gestin de calidad que se hace en este manual de las
instrucciones de procedimiento, incluso para evitar que se pueda a transmitir a
terceros el procedimiento de la empresa, esto vale especialmente para los
procedimientos de fabricacin y las medidas de gestin de la calidad
relacionados con ellos.

Ahora bien, independientemente de la organizacin y de los contenidos del


manual, este debe de tener indispensablemente los siguientes puntos:
La poltica de calidad de la empresa.- La poltica de calidad se deriva de la
visin y de los objetivos de la empresa y representa la afirmacin central y
fundamental de la empresa respecto a la calidad en ella.
Aspectos de la poltica de calidad.- La poltica de calidad debe contener
afirmaciones bsicas sobre las relaciones con los sectores involucrados de
la

empresa

(clientes,

proveedores,

colaboradores,

propietarios,

la

sociedad).
Estructura y organizacin de la empresa.- Debe comprender la estructura
organizativa de la empresa, en la mayora de los casos, el instrumento
usado es el organigrama, que posiblemente muestre la vinculacin
organizativa dentro de la empresa. Adems se refiere por escrito y aclara
todo sobre las disposiciones organizativas sobre la gestin de la calidad ,
aqu hay que aclarar las funciones siguientes:
a) Responsable de la direccin
b) Gerente de calidad
c) Departamento o equipo de calidad
d) Responsables de calidad en los distintos departamentos
e) auditores internos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos sintetiza de forma clara y precisa, precisa y sin
ambigedades los procedimientos operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la
organizacin dentro del marco del sistema de calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucramiento en la consecucin de la calidad del
producto final. Los procedimientos a desarrollar se clasifican en 3 tipos:

Procedimientos operativos
Procedimientos administrativos
Procedimientos de calidad.
Los procedimientos deben de incluir los siguientes puntos:
Objeto.- Establecer el proceso que detalla este procedimiento y cual es la
relacin del mismo con la calidad.
Campo de aplicacin.- Este punto permite ver si el procedimiento es
aplicable a toda la empresa o solamente en algunos sectores de ella.
Descripcin del procedimiento.- Aqu se establece:
a) Que hay que hacer
b) Quien lo hace
c) Donde lo hace
d) Como lo hace
e) Que elementos auxiliares se utilizan
Otros elementos tambin validos.- Aqu se citan otros documentos que son
relevantes para este procedimiento, como son, normas de referencia, otros
procedimientos asociados, etc.
Anexos.-

Informacin

adicional

importante

relacionada

con

los

procedimientos en cuestin.

INSTRUCTIVOS
Las instrucciones constituyen la informacin tcnica sobre la que se basan los
procedimientos de la empresa. En ellos se establecen las pautas para realizar las
actividades especficas de una organizacin, el contenido de una operacin dentro
de un proceso o el mtodo particular para desempear una tarea.

Los instructivos proporcionan adems de la informacin mencionada, el contexto


general de realizacin, los parmetros alrededor de los cuales se desarrolla la
actividad as como las especificaciones que habrn de cumplirse durante su
ejecucin.
Los instructivos deben redactarse de tal manera que cualquier persona de una
rea pueda realizar la tarea en cuestin, sin necesidad de consultar ninguna otra
fuente que no sea la propia instruccin tcnica, por lo que debe cuidarse mucho la
redaccin de las mismas utilizando un lenguaje claro y conciso, adems de
mostrar de ser necesarios ayudas visuales para facilitar su comprensin. Los
instructivos deben indicar tambin los indicadores de actuacin que permitan
evaluar el desempeo de cada una de las actividades definidas

REGISTROS
Es necesario establecer toda una serie de formatos a travs de los cuales los
resultados obtenidos de las actividades y operaciones realizadas sean anotados
para contar con los registros necesarios de la implementacin del sistema.
En ese sentido dichos registros tienen una doble funcin dentro del sistema de
calidad, pues por un lado representan en gran parte las pruebas que permiten
evidenciar el correcto funcionamiento del sistema y por otro proporcionan los
elementos para detectar desviaciones de las cuales en base a la informacin
recogida se pueden brindar medidas correctivas o bien detectar oportunidades de
mejora.
Respecto a los registros debe establecerse correctamente aspectos como:
Las fuentes a utilizar para la toma de datos,
Las responsabilidades frente al procesamiento de la informacin,
El anlisis y la toma de acciones
Es importante mencionar que la naturaleza de la documentacin exige un control
muy estricto de toda la papelera generada en esta etapa del desarrollo del
sistema, pues como ya mencionamos, las instrucciones representan por un lado lo
que debe realizarse y por otro lado los registros si en realidad se est llevando a
cabo, por consiguiente en el diseo de estos documentos deben de establecerse a
la par las polticas de manejo de los mismos.

FASE VI IMPLEMENTACION

En esta etapa se lleva a la prctica todas las polticas definidas y los


procedimientos desarrollados. Es la etapa sustancial del sistema de calidad pues
representa su puesta en prctica. Es la fase que mas tiempo requiere para su
realizacin pues conlleva la ejecucin del sistema establecido.
La fase de implementacin, corresponde a la ejecucin de todo lo diseado en la
fase de planeacin, con el fin de monitorear resultados y efectuar acciones de
retroalimentacin y as ajustar el sistema, en esta se realiza la divulgacin y
aplicacin del soporte documental elaborado y se diligencian y conservan los
registros que sirven como mecanismos de control y evidencia de ejecucin de las
actividades del proceso
Las actividades de implementacin del SGC permiten que los ejecutores de los
procesos lleven a la prctica lo establecido en los documentos elaborados,
identificando si los mismos se ajustan a los requerimientos especficos de la
norma de calidad, los requisitos legales, reglamentarios y de los usuarios. Para
ejecutar esta etapa se deben tener en cuenta las caractersticas propias de la
empresa y los recursos existentes.
En el sistema de calidad, la fase de implementacin consiste en entender lo que
se tiene que hacer (conocimiento, competencia), aplicar lo que est documentado
y dejar evidencias (los registros como elemento que soporta el resultado de los
procesos).
La Fase de Implementacin se realiza llevando a cabo los siguientes pasos:
Definir un plan de implementacin con su respectivo cronograma.
Determinar, disear y divulgar la matriz de responsabilidades donde se
especifiquen las obligaciones de todos los involucrados
Ejecutar estrategias de sensibilizacin, comunicacin y divulgacin.
Aplicar las disposiciones planificadas por la entidad dentro del sistema de calidad
SGC (manuales procedimientos, instructivos, formatos, clculo de indicadores,
administracin de riesgos, entre otras).
Ejecutar los procesos segn lo previsto con el personal consciente, capacitado y
competente.
Controlar adecuadamente los documentos y registros.

FASE VII AUDITORIAS INTERNAS


Entindase por auditoria, el proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias, y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que se cumplen con ciertos criterios.
En esta etapa personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar
evidencias sobre incumplimientos en la documentacin, en los registros o en el
conocimiento del personal. Las auditoras internas son un ejercicio para
conocer el grado de implementacin del sistema y detectar oportunidades de
mejora. Esta es la etapa lmite para seleccionar una compaa certificadora
una vez que la empresa est lista para recibir una auditoria externa, en caso de
ser un SGC externo.
Las auditoras internas denominadas en algunos casos como auditorias de
primera parte, se realizan por o en nombre de la propia organizacin, para la
revisin por la direccin del sistema de calidad y con otros fines internos, y
pueden constituir la base para la declaracin de conformidad de una
organizacin.

PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACION DE AUDITORIAS INTERNAS


1. Plan anual de auditoras internas de calidad
La persona encargada del sistema de gestin de calidad tiene a su cargo la
preparacin de un Plan Anual de Auditoras Internas.
Para cumplir esto, debe tomar en cuenta la carga de trabajo en las distintas reas,
la disponibilidad de personal capacitado para cumplir el papel de auditor y las
necesidades de capacitacin. Se debe realizar al menos una auditora completa
del SGC durante el ao, pero se pueden auditar partes del sistema por separado.
Una vez confeccionado el plan de auditoras, ste debe ser aprobado por la
Direccin y notificado a todas las reas.
2. Seleccin y designacin de auditores
El desarrollo de las auditoras internas se inicia con la seleccin del equipo auditor,
para realizar la auditora de las reas, de acuerdo con el plan anual de auditoras.
El equipo se compone de por lo menos una persona que acta como auditor. Se
pueden incluir ms personas de ser necesario.
Los auditores pueden ser personal externo, pero este personal debe ser
previamente informado de las condiciones de trabajo y del SGC. Las personas
designadas como auditores para un rea especfica no deben estar involucradas
en el desarrollo de labores dentro de esa rea.

La persona encargada del sistema de gestin de calidad enva una notificacin


formal al auditor lder dentro de una carpeta, en la que se incluye los siguientes
documentos:
La(s) norma(s) de referencia para realizar la auditora;
Copia del Manual de la Calidad en sus captulos que correspondan;
Copia de ste procedimiento;
3. Elaboracin del plan de auditora de calidad
Despus de la conformacin del equipo de auditora, el auditor lder proceder a
elaborar el plan de auditora usando el Plan para Ejecucin de Auditoras Internas
de Calidad en el cual se establecen: fechas, objetivo, alcance, equipo de auditora,
participantes, programa, entre otras.
Este plan servir tambin para registrar la distribucin del trabajo y los detalles de
la ejecucin de la auditora.
4. Reunin de apertura
La reunin de apertura de la auditora debe ser programada por el auditor lder con
los responsables del rea a auditar que vayan a estar involucradas de una u otra
forma con la auditora y el equipo auditor.
Las actividades mnimas son:
a) Presentacin del equipo;
b) Confirmacin del objetivo y cobertura de la auditora;
c) Confirmacin del plan de trabajo de la auditora;
d) Fecha y hora de la reunin final.
5. Recoleccin de evidencias y registro de no conformidades
La recoleccin de evidencias se har basada en la norma de referencia.
Las actividades mnimas son:
a) Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en
los procedimientos a travs de evidencia objetiva y conforme al plan de
auditora;
b) Registrar las no conformidades;
c) Utilizar lenguaje simple;
d) Informar a la persona auditada sobre las no conformidades para asegurar su
entendimiento, as como de los puntos positivos encontrados.

6. Reunin de cierre
Una vez terminada la recoleccin de evidencias se proceder a la reunin de
cierre en la cual se har la presentacin de los resultados de la auditora (no
conformidades, observaciones y oportunidades de mejora). Una copia de los
registros de las no conformidades y observaciones debe ser entregada al
responsable del rea auditada.
El auditor debe levantar un acta en la que se consigne la siguiente informacin:
Fecha y hora de la reunin de cierre.
Comentarios a los resultados de la auditora.
Compromiso del auditado de presentar un plan con acciones correctivas a las
no conformidades encontradas, en un plazo mximo de 10 das hbiles.
Participantes de la reunin.
El original de este documento debe ser anexado al informe final de la auditora.
7. Informe final de la Auditora Interna de calidad
Una vez que el auditor lder recibe el plan de implantacin de acciones correctivas,
anexa ste al resto de la documentacin de la auditora y prepara el informe final.
El informe, junto con todos los documentos y registros originales de la auditora es
devuelto en la carpeta original a la persona encargada del sistema de gestin de
calidad para que lo ponga a consideracin de la Direccin Ejecutiva, y sea
archivado de manera permanente.
8. Seguimiento de acciones correctivas
En caso de encontrar no conformidades, las acciones correctivas propuestas en el
plan sern evaluadas por el auditor lder para verificar la correccin de las no
conformidades. Esta actividad debe quedar registrada. El auditor tiene un plazo de
5 das hbiles para evaluar el plan y responder al responsable del rea auditada.
Una vez levantadas las no conformidades a satisfaccin del auditor lder, ste
solicita a la persona encargada del sistema de gestin de calidad los documentos
de la auditora, y anexa al informe de auditora la informacin correspondiente a
las acciones correctivas. Luego, el auditor lder devuelve a la persona encargada
de la documentacin los documentos de la auditora.
La persona encargada del sistema de gestin de calidad deber registrar en el
plan de auditora, la fecha de recepcin del informe con el cierre de las no
conformidades.
9. Conservacin de los registros
Los registros de las auditoras internas deben ser conservados por la persona
encargada de la documentacin.

NOTA: LAS SIGUIENTES 2 FASES QUE SE PRESENTAN A


CONTINUACION DENOMINADAS PREAUDITORIA Y CERTIFICACION
RESPECTIVAMENTE APLICAN UNICAMENTE PARA SISTEMAS DE
CALIDAD EXTERNOS, Y CABE MENCIONAR QUE LO REFERENTE A LAS
PREAUDITORIAS NO SON DE NATURALEZA FORSOZA EN LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA.

FASE VIII PREAUDITORIA

Toda empresa que base su sistema de calidad en una norma de calidad


externa, requerir forzosamente de contar con los servicios de un organismo
especializado que certifique el cumplimiento de la norma en cuestin por parte
de la organizacin.
En ese sentido, el organismo certificador debe realizar una evaluacin inicial de
las condiciones del sistema de calidad y el cumplimiento de los parmetros
establecidos por parte del mismo, antes de empezar el proceso de
certificacin.
Aunque en la mayora de los casos, cuando se trata de un sistema de calidad
externo un consultor especializado trabaja con la organizacin desde las
primeras fases del desarrollo del sistema de calidad lo que en parte puede
garantizar el buen diseo y funcionamiento del mismo, es importante que el
organismo encargado de certificar dicho sistema haga una revisin al sistema
antes de empezar con el proceso de certificacin con la finalidad de identificar
cualquier desviacin que pueda afectar la correcta aplicacin de la norma y
que genere no conformidades importantes que imposibiliten la certificacin de
la empresa por parte del organismo certificador.
Las preauditorias son una auditoria de certificacin real solo que no tiene
validez para registro, Esta sirve como un sano ejercicio de preparacin para la
certificacin ya que en la prctica se desarrolla de acuerdo a todos los
lineamientos y condiciones que cumple una auditoria externa.
Algunas organizaciones optan por prescindir de este tipo de actividades por
cuestiones de costo, pero se ha podido comprobar en la prctica que los
beneficios que arroja a la hora de buscar el registro son muy amplios sobre
todo en el sentido de proporcionarle al personal el conocimiento del escenario
en el cual se desempeara y su posible actuacin al momento de llevarse a
cabo la revisin por parte de los auditores externos, lo que aminora el
nerviosismo por parte de los participantes, reduce la improvisacin, pero
sobretodo permite corregir las desviaciones existentes en el sistema antes de
que aparezcan en el proceso de evaluacin, lo que en realidad reduce costos,
por lo que las erogaciones que puedan derivarse en esta etapa mas bien
deben considerarse como una inversin.

FASE IX CERTIFICACION (AUDITORIAS EXTERNAS)

En esta etapa se realiza la visita de la compaa certificadora para evaluar el


grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados de esta tienen
validez de acreditacin. Las auditorias de certificacin tienen validez para
registro. En el caso de cumplir con todos los requisitos el organismos
certificador emite una constancia con duracin de 3 aos y bajo la condicin de
mantener el sistema de calidad. Una vez certificada la organizacin se tiene
que certificar al tercer ao.
La certificacin es el examen y reconocimiento formal por parte de un
organismo independiente de la implementacin y eficacia del sistema de
calidad. Hay pases donde los sistemas de calidad certificados se denominan
registrados, y se utiliza el trmino registro en lugar de certificado. Los
organismos de certificacin ms conocidos son los institutos de normalizacin
de cada pas y las empresas certificadoras de reconocido prestigio a nivel
mundial
La certificacin se realiza a travs de las denominadas auditoras externas las
cuales se conocen como auditorias de tercera parte, mientras que existen otro
tipo de auditoras externas que se conocen como de segunda parte que son
aquellas en las cuales se llevan a cabo por partes que tienen un inters en la
organizacin, tales como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Cuando se auditan juntos un sistema de gestin de calidad y un sistema de
gestin ambiental se denomina auditoria combinada. Cuando 2 o ms
organizaciones cooperan para auditar a un nico auditado se denomina
auditoria conjunta.
La auditora se caracteriza por depender de varios principios. Estos hacen de
la auditoria una herramienta eficaz y fiable en apoyo de polticas y controles de
gestin, proporcionando informacin sobre la cual puede actuar para mejorar
su desempeo. La adhesin de esos principios es un requisito previo para
proporcionar conclusiones de la auditoria que sean pertinentes y suficiente, y
para permitir a los auditores trabajar independientemente entre si para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares. Dichos principios son los
siguientes:
Conducta tica
Presentacin ecunime
Debido cuidado profesional
Independencia
Enfoque basado en la evidencia

Un programa de auditoria puede incluir una o mas auditorias dependiendo del


tamao, de la naturaleza y la complejidad de la organizacin que va a ser
auditada

PROCEDIMIENTO PARA LA CERTIFICACION


1. Presentacin de una solicitud formal a la entidad de certificacin.
2. Realizacin por parte de esta de una oferta presupuesto
3. Aceptacin del presupuesto ofertado
4. Estudio por parte de la certificadora de la documentacin del sistema de
gestin de calidad
5. Visita previa de auditoria a la organizacin para conocer la empresa y
resolver dudas
6. Envi del plan de auditoria a la organizacin, indicando fechas, equipo
auditor y planning previsto
7. Aprobacin por parte de la organizacin del plan de auditoria
8. Realizacin de la auditoria de certificacin
9. Redaccin de informe de auditora, donde se indican las desviaciones
detectadas
10. La organizacin corrige las desviaciones detectadas y presenta la solucin
de las mismas a la certificadora
11. Concesin del certificado por parte de la certificadora

FASE X SEGUIMIENTO Y PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Al igual que cualquier sistema administrativo, el sistema de control de calidad


requiere de un seguimiento constante que le permita el mantenimiento del mismo.
Esto se lleva a cabo a travs de visitas de seguimiento por medio de las cuales se
constata que el sistema de calidad sigue funcionando cabalmente para garantizar
la consistencia del cumplimiento de la norma de calidad acordada.
En el caso de los SGC externos, una vez otorgada la certificacin, la certificadora
realiza auditorias de seguimiento para comprobar que este continua cumpliendo
los requisitos de la norma establecida a lo largo del periodo de vigencia del
certificado.
En algunos pases las auditorias de seguimiento se les denominan auditorias de
cumplimiento. Estas auditoras de seguimiento no son tan exhaustivas y completas
como las auditorias de certificacin, ya que no se suele auditar completamente
todo el sistema de gestin de calidad, sino parte del mismo.
Normalmente deben de realizarse 2 visitas de seguimiento al ao pero el requisito
mnimo es al menos una visita anual. En el caso de sistemas externos, la
certificacin del sistema de calidad expira (caduca), al trmino de ese periodo, si la
organizacin decide ampliar la vigencia del certificado, debe llevar a cabo una
auditoria de recertificacin, muy similar a las condiciones y caractersticas de la
auditoria de certificacin original.
Como ya se mencion, uno de los propsitos fundamentales de las visitas de
seguimiento es el acompaamiento del sistema para lograr su mantenimiento,
pero adems debe buscarse a travs de dichas visitas una evaluacin del sistema
en s, que permita mejorarlo en lo posible de tal manera que arroje a la
organizacin oportunidades de superacin constante de tal forma que ya no
solamente se busque cumplir los requisitos de los clientes, que es la razn de ser
de cualquier sistema de calidad, sino adems llevar a cabo todo lo necesario para
superar sus expectativas y tratar de ser mejor que la competencia en un ambiente
cada vez ms disputado.
Cualquier sistema de calidad que no cuente con esta dinmica de mejora continua
que le permita a la organizacin superarse constantemente en la actualidad se
considera un sistema de calidad incompleto, ya que en los ambientes actuales de
negocios se sabe perfectamente que los requerimientos de los clientes se estn
ajustando da con da y donde lo nico constante es el cambio.
El caso de la norma de la norma ISO 9000, en su versin 2000, se hace mencin
a los requerimientos por parte de un sistema de calidad en lo que se refiere al
desarrollo de la mejora continua dentro de la organizacin, y en su versin 2008
es una de sus principales orientaciones.