Вы находитесь на странице: 1из 43

Centro estadual educao tecnolgica Paula Souza

Escola tcnica estadual Gino rezaghi


Tcnico em administrao

Cassiana Cazoni
Dayane Oliveira
Vanessa Barbosa

APLICAO DE MARKETING EM UMA UNIDADE DE FRANQUIA


MIMI EXPRESS

Cajamar, SP.
2015
1

Cassiana Cazoni
Dayane Oliveira
Vanessa Barbosa

Centro estadual educao tecnolgica Paula Souza


Escola tcnica estadual Gino rezaghi
Tcnico em administrao

APLICAO DE MARKETING EM UMA UNIDADE DE FRANQUIA


MIMI EXPRESS

Trabalho de concluso de curso apresentado ao


curso tcnico em administrao da etec Gino
rezaghi orientado pelas professoras Alessandra
Cayeres silva Gonalves e Jeice Galvani de
Souza oliveira, como requisito parcial para
obteno de titulo de tcnico em administrao.

Cajamar, SP
2015
2

SUMRIO
Dedicatria..........................................................................................................................5
Agradecimentos.................................................................................................................6
Epgrafe .............................................................................................................................7
Resumo..............................................................................................................................8
Introduo...........................................................................................................................9
1. Gesto de pequenas empresas...................................................................................10
..............................................................................................................................................
1.1 Definies de pequenas empresas...........................................................................10
1.2 Sobrevivncias de pequenas empresas...................................................................11
1.3 Vantagens e desvantagens competitivas...................................................................12
1.4 Anlises de mercado consumidor e do comportamento do comprador....................13
2. Marketing......................................................................................................................14
2.1 Conceito......................................................................................................................14
2.2 Evoluo.....................................................................................................................15
2.3 Tarefas de marketing..................................................................................................15
2.4 Como as empresas e o marketing esto mudando...................................................16
3. Plano de marketing.......................................................................................................17
3.1 Objetivo.......................................................................................................................17
3.2 Plano de marketing nas pequenas empresas............................................................18
4. 4ps ...............................................................................................................................19
4.1 Utilizao dos 4ps na empresa .................................................................................19
5. A franquia .....................................................................................................................20
5.1 Restaurante................................................................................................................20
5.2 Franqueador...............................................................................................................20
5.3 Conhecendo o sistema de franquia...........................................................................21
5.4 Franqueado................................................................................................................21
5.5 Como escolher a franquia certa.................................................................................21
5.6 Sistema know-how.....................................................................................................22
5.7 Sistema franching.......................................................................................................22
3

5.8 Abrindo uma franquia.................................................................................................22


6. Apresentao de dados-Estudo de caso.....................................................................23
6.1 Restaurante mimi.......................................................................................................23
6.2 Criao da empresa...................................................................................................28
6.3 Anlise do ambiente...................................................................................................29
6.4 Problemas analisados................................................................................................32
7. Aplicao do projeto de marketing no restaurante mimi..............................................34
7.1 4ps no restaurante......................................................................................................36
7.2 Estratgias promocionais de divulgao....................................................................37
7.3 Planos futuros.............................................................................................................38
8. Resultados obtidos.......................................................................................................39
9. Concluso.....................................................................................................................42
Bibliografia

Dedicatria

Cumprindo mais uma etapa de nossas vidas, a dedicao deste trabalho vai
a todos os professores, pais e amigos pelo amor, e todo apoio.
Aos empresrios do restaurante por ceder o espao para elaborao do
trabalho. Obrigado pela compreenso e motivao neste momento muito
importante.

Agradecimentos

Agradecemos a todos que colaboraram para a elaborao deste trabalho,


todos os professores, em especial ao professor Wagner e Fabrcio, professoras
Jeice e Alessandra e Elza, ao apoio e profissionalismo, que desde sempre nos
incentivou e ajudou muito com a elaborao do projeto.
Amigos e familiares que incentivaram e apoiaram quando perdamos horas
de sono e longos feriados e fins de semana.
Aos empresrios que estiveram presteza e tornaram o trabalho possvel
atendendo todas nossas dvidas.
Muito Obrigada!

Epgrafe
Ser pequeno tem suas vantagens. Procure usar o seu tamanho a seu
favor. Aposte na sua agilidade e na sua flexibilidade para alterar planos e produtos
ou servios. Concentre sua ateno numa rea especfica. Torne-se um
especialista no que faz. Tente entender as necessidades de seu consumidor,
adapte-se ao seu estilo de vida. Comprometa-se com a qualidade do atendimento
e com a oferta de servios diferenciados. Tudo isso fundamental... So aes
que as grandes empresas no conseguem fazer porque esto mais distantes do
mercado e pensam apenas em grandes volumes.
(Juracy Parente FGV)

RESUMO
O plano de marketing uma ferramenta utilizada para detalhar as aes
necessrias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se as
mudanas e tendncias. Ele considerado um complemento ao plano de negcio,
instrumento indispensvel para uma empresa. Pequenas empresas tendem a utilizar o
plano para aumentar suas vendas (uma ao tomada pelos empresrios). Essa
pesquisa tem o foco em um restaurante, mas usando todos os instrumentos que o
planejamento nos oferece, seriam realizados de uma maneira bem satisfatria.
At o final do trabalho, a necessidade vai ser acionada de acordo com o plano de
marketing colocando em prtica todos os mtodos utilizados para solucionar o
problema e atingir os objetivos da empresa e dos empresrios.
Palavras chave: pequenas empresas, plano de marketing, gesto, segmento em
ascenso.
ABSTRACT
The marketing plan is a tool used to detail the actions necessary to achieve one
or more marketing goals, adapting to changes and trends. He is regarded as an addition
to the business plan, an essential tool for a company. Small businesses tend to use the
plan to increase its sales (an action taken by entrepreneurs). This research has focused
on a restaurant, but using all the instruments that planning offers us, we could carry
them out in a very satisfactory manner.
By the end of the work, the need will be triggered according to the marketing plan
putting into practice all the methods used to solve the problem and achieve the
company's goals and entrepreneurs.
Keywords: small business, marketing plan, management, emerging field.

INTRODUO
Para que uma empresa tenha uma boa clientela e timas vendas, ela tem que se
aperfeioar continuamente, adaptando seus processos objetivos e toda sua estrutura
organizacional nova realidade, que por incrvel, muda a todo o momento.
O plano de marketing um processo que ajuda a empresa a se modernizar e
atrair clientes at ela, dando uma excelente satisfao na sada do cliente, fazendo com
que ele queira sempre voltar a freqentar o ambiente.
Esse procedimento tem que ser adaptado principalmente em pequenas
empresas para que elas possam se manter no mercado.
Como estudo tem-se o franqueado MIMI (Cajamar), com menos de um ano de
funcionamento. As franquias esto presentes apenas dois estados, So Paulo e Rio de
Janeiro.
No caso do restaurante, a maior dificuldade enfrentada a divulgao, poucas
pessoas presentes no local conhecem os servios oferecidos.
O objetivo principal, deste trabalho divulgar mais o varejo aumentando o
nmero de vendas e tornando a franquia e o restaurante local mais conhecido pela
populao.
A metodologia dessa pesquisa abordada em cima de um marketing bem
elaborado, aplicando ferramentas como:
- 4ps
Que analisa a localidade do estabelecimento, os preos dos produtos fornecidos,
os prprios produtos fornecidos pela franquia, e ser abordada promoo que
devidamente j esto sendo colocadas em prtica.
- Planejamento de marketing
Antes de qualquer tomada de atitude necessrio um bom plano, e analis-lo
antes de coloc-lo em prtica para ter a certeza que o acionando no teria problemas
com outros setores da empresa.
9

1.GESTO DE PEQUENAS EMPRESAS


Uma pequena empresa tem como objetivo buscar o maior nmero assertividade
direcionando o estudo proposto a esse aspecto, essa anlise e essencial, pois as
pequenas empresas possuem particularidades decorrentes em sua estrutura,
informaes que influenciam diretamente em sua gesto e desenvolvimento do
mercado.

1.1 Definio de uma pequena empresa


Para definio do que seria uma pequena empresa necessrio obter as
informaes de suas condies econmicas e produtivas. De acordo com o SEBRAE
adotado o critrio estabelecido pelo IBGE (instituto brasileiro de geografia e estatstica),
designada uma pequena empresa segundo a quantidade de funcionrios combinados
com o setor de atuao.

Porte
Microempresa
Empresa de

Comrcio e servios (N
de funcionrios)
At 09
pequeno De 10 49

porte
Empresa de mdio porte
Empresa de grande porte

De 50 99
Mais de 99

Fonte: SEBRAE
Classificao das empresas segundo o faturamento bruto anual.
Porte
Microempresa
Empresa de pequeno porte
Fonte: SEBRAE

Faturamento bruto anual


At R$ 360.000,00
De R$ 360.000,00 R$ 3.600.000,00

Drucker (1981) alega que a estrutura administrativa especialmente a estrutura


da alta administrao o nico critrio de confiana para avaliar o tamanho de uma
empresa.
10

Para uma pequena empresa o maior problema enfrentado, geralmente manter


a administrao dela e do que precisam.

1.2 Sobrevivncia de pequenas empresas


A sobrevivncia de uma empresa de pequeno porte, vai alm do grau de
importncia econmica e social que ela obtm. O panorama da sobrevivncia de
empresas de taxas de abertura da empresa contra fechamento de empresa.
De acordo com uma pesquisa do SEBRAE, para identificar os fatores causais da
mortalidade 49,9% de empresas com at 2 anos de existncia, 56,4% com mais de 3
anos de existncia e 59,9% 4 anos de existncia.
A m administrao comea quando ns empreendedores muitas vezes no
estudam o tema complexo sobre o empreendedorismo administrativo, e acaba deixando
a empresa falir. Para ela manter-se no mercado ela tem que obter um bom
gerenciamento

funcionrios

que

tratam

estabelecimento

com

muita

responsabilidade.
Os motivos que levam a mortalidade de empresas segundo a pesquisa do
SEBRAE so:
- Falta de capital de giro e conseqente descontrole de fluxo de caixa ou mesma sua
falta.
- Problemas financeiros com a situao de alto endividamento.
- Localizao inadequada.
- Falta de conhecimentos gerenciais.
- Causas econmicas.
- Falta de clientes
Para a sobrevivncia de uma empresa no mercado necessrio:
- Ter alguma experincia prvia no ramo de atividade da empresa.
11

- Analisar o mercado de atuao.


- Planejar suas atividades, principalmente em relao aos fornecedores aspectos legais
do negcio e qualificao de mo de obra disponvel no mercado.
- Utilizar ferramentas bsicas de administrao, procurando aperfeioar seus produtos e
servios frente necessidades dos clientes.
- Disponibilidade de capital.

1.3 Vantagens e desvantagem competitivas


A competitividade capacidade que uma empresa tem de formular e programar
estratgias de formular e programar estratgias que ajudaram ela manter-se no
mercado. Para isso necessrio analisar os pontos fortes e pontos fracos, internos e
externos da organizao.
Em pequenas empresas para realizar essa anlise necessrio avali-las:
- Estrutura organizacional, cultura organizacional, postura estratgica de inovao e
criatividade, talento do empresrio, capacidade de inovao e criatividade, talento do
empresrio e capacidade de adaptao s flutuaes de mercado, custos baixos e
indiretos.
O administrador tem que saber que mesmo analisando essas reas, a empresa
pode ser afetada pela sua produtividade e m aplicao de recursos materiais e
financeiros disponveis.

1.4 Anlises de mercados consumidores e do comportamento do


comprador

12

Os consumidores em geral, no s se sente atrado pela maneira na qual voc


aplica seu Marketing, mas tambm pela forma que voc toma as decises para
alcanar os objetivos da empresa. Ao analisar o mercado temos informaes sobre os
principais consumidores, fornecedores e, ponto de venda, o que necessrio identificar
antes da elaborao do plano de Marketing.
A anlise de consumidores em geral, depois de ser feita, tem que relacion-la
aos gostos que o publico possui, exemplo:
O publico adulto. Com base em uma pesquisa de campo, o que atraem eles a
entrarem em um estabelecimento :

- Higiene
- Esttica
- Refeio
- Convites de outras pessoas que j freqentaram.

Depois de uma pesquisa realizada, podemos ter o controle do que ser


desenvolvido para conquistar os clientes, atraindo-os para sua empresa.
H cinco tipos de empresa: As que fazem as coisas acontecerem; as que acham
que podem fazer as coisas acontecerem; as que observam as coisas acontecerem; as
que administram o que aconteceu; as que no sabem que algo tenha acontecido.

2. MARKETING
2.1 Conceito
13

O marketing se fundou em 1950, mais passou a ser utilizada apenas em 1954,


na escola de administrao de empresas localizada em so Paulo, fundao Getulio
vergas. A palavra marketing foi usada para esse contedo apenas em 1980. Passando
por diversas fases o marketing obteve sua historia resumida da seguinte maneira
1 fase: 1950 o iniciam da historia. O inicio da historia, como falado acima comeou na
escola de Getulio Vargas na escola de administrao de empresas.
2 fase: 1960 o marketing sobreviveu ao golpe. Golpe militar afetou a economia que
teve uma forte queda
3 fase: 1970 o Brasil brincando de rico. O Brasil obteve explorao de crescimento
com empreitemos juntos aos bancos, no s nacionais como internacionais tambm.
4 fase: 1980: chegaram s contas: depois de pagar de rico na terceira fase em 1980
comeou a chegar s contas para o Brasil, pelo menos o marketing aprendeu a lidar
com recursos disponveis e situao de crise.
5 fase: 1990: uma nova moeda. Depois que mudou a moeda, para o real marketing
cresceu novamente, por conta do uso intenso da informtica proporcionou timos
resultados para o marketing.
Marketing uma ferramenta muito utilizada em empresas, com foco em
aumentar o substancial do poder de compra, conter maiores variedades de bens e
servio disponveis, ter grande quantidade de informaes sobre praticamente tudo, ter
facilidade em interagir e receber pedidos, ter capacidade, comparar impresses sobre
produtos e servios. Aplicando-o, voc pode coletar informaes mais complexas da
organizao, como um estudo mais aprofundado em relao aos clientes concorrentes,
ambiente interno e externo e potencial.
O profissional de Marketing pode enviar anncios, cupons, amostras e
informaes de maneira eficiente aos clientes que o solicitarem.
O Marketing procura identificar as necessidades humanas e sociais e atend-las.
Uma das definies mais certas de Marketing atender s necessidades de maneira
14

lucrativa (KOTLER, 2003), um esforo para transformar uma necessidade social ou


privada em uma oportunidade lucrativa de negcio.

2.2 Evoluo
A evoluo do marketing comeou a partir dos prprios conceitos dos homens no
principio da evoluo da terra, ou seja, para obter o fornecimento necessrio para sua
sobrevivncia como suas demandas eram acessveis a todos, era necessrio a
utilizao de fora fsica.
Com o crescimento tanto industrial quanto pessoal o marketing evoluiu durante o
tempo, para conseguir chamar ateno foram criados mtodos que ,foram utilizados
com nfase no trabalho dessas ferramentas, que hoje so utilizadas no apenas em
empresas mas no comportamento pessoal.
Devido a essa evoluo hoje temos ferramentas imperceptveis no meio de
trabalho, dando as empresas, meios para atrair seus consumidores ate determinado
local. Diferentemente dos mtodos utilizados antes que era necessrio usar fora para
obter aquilo que necessita.

2.3 Tarefas de Marketing


Ao invs de financiar dispendiosas pesquisas de Marketing, desembolsar
enormes verbas com propaganda e operar grandes departamentos de Marketing, as
empresas aperfeioam seus limitados recursos, aproxima-se de seus clientes e criam
solues que atendam melhor as necessidades dele. O Marketing pode passar por trs
estgios.
Marketing empreendedor: praticado por indivduos que abrem empresa porque
vislumbram uma oportunidade.
Marketing profissionalizado: Empresas que atingem seu sucesso rpido.
Marketing burocrtico: De acordo com as empresas que utilizam Marketing
profissionalizado, utilizam depois o Marketing burocrtico par aperfeioar suas
15

promoes. Os profissionais envolvem-se no Marketing de dez numero: Bens, servios,


experincias, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizaes, informaes e
ideias.

2.4 Como as empresas e o marketing esto mudando


Independente do gnero distinguido por cada empresa pode falar que o mercado
mudou radicalmente, o avano da tecnologia um dos principais fatores para essa
evoluo ter ocorrido, atingido grandes resultados.
Os consumidores esto exigindo cada vez mais do mercado, mais qualidades
nos servios e produtos, assim trazendo fidelidade marca consumida, o produto com
mais qualidade logicamente ter maior preo.
Hoje a maioria dos pequenos comerciantes, so aqueles que mais atingem os objetivos
e lucros esperados, sendo assim, consigam fazer com a empresa possa crescer cada
vez mais. Cada caracterstica que voc quer atingir dentro da empresa exige certas
estratgias, onde a ferramenta utilizada nesse trabalho capaz de solucionar.

Fonte: (KOTLER-2009).

3. PLANO DE MARKETING
16

O plano de marketing est relacionado ao plano de negcio, todas as empresas


antes e depois de formulada necessrio ter um plano de como a divulgaram para
entrarem no mercado j com um bom nmero de clientes. Ele contribui para o
aperfeioamento das propostas do plano de negcio reforando seus vnculos com o
mercado.
O planejamento envolve estratgias competitivas e estratgicas de Marketing.
Assim se responsabiliza pelo ambiente interno e externo da empresa permitindo
melhorias e contendo a segurana que outros aspectos no iro ser afetados.
Resultando os lados competitivos, econmicos, tecnolgico, poltico e legal, scio
cultural da organizao.

3.1 Objetivo
- Aumentar as vendas em unidades de determinado produto para o prximo ano
fiscal.
- diminuir gastos
- Aumentar o nmero de clientes.
- Aumentar a penetrao em um mercado especfico com produtos j existentes.
- Aumentar o volume de vendas na regio selecionada.
- Obter metas de desempenho de venda em visitas por homem, pedidos por
visita, volume por pedido, despesa por visita por dia etc. em determinadas quantidades,
com data especifica.

3.2 Planos de Marketing na pequena empresa


17

Para um bom Marketing necessrio tempo e dinheiro. Por isso pequenas


empresas tendem a ter dificuldades para formular um plano de Marketing. No entanto
sabemos que utilizando timos planos e estratgias, as pequenas empresas tambm
conseguem atingir o objetivo, possibilitando uma fixao no mercado com mais
autoridade.
Certamente, empresrios se perguntam como usar estratgias de Marketing e
proporcionar promoes ao seu negcio. Para micro empresas o desafio ainda maior,
mais tendo em vista solues a economia e eficincia, esse desafio tornaria
revolucionrio e traria resultados incrveis para organizao. Para elaborao de um
plano de Marketing devemos seguir algumas regras:
1 Pesquise: preciso saber quem so seus clientes, produtos e fornecedores,
analisando seu publico alvo atendido, temos a noo de como agrad-los, para utilizar
esses meios e atra-los ate a empresa.
2 Marque presena on-line: Sua empresa precisa ter uma pagina na Internet, estar
em redes sociais para facilitar a visualizao do publico.
3 Faa um plano: Elabore um plano para desenvolver seu Marketing, para melhorar
as condies analisadas dentro da empresa.
4 Consolide sua marca no mercado potencial: Mesmo que a empresa no se torne
conhecida 100% na regio, preciso aumentar a escala de clientes.
5 Venda servios no apenas produtos: Alem dos produtos de alta qualidade, o
servio prestado com simpatia e realizado da melhor maneira essencial.
6 Calcule o retorno do Marketing: De acordo com os resultados obtidos, necessrio
marcar as diferenas, para ter o controle do que j conseguiu ou no ser atingido.
7 Tome cuidado com o desconhecido: Pense sempre em renovar e evoluir a empresa
e tenha certeza da estratgia que esta sendo utilizada.

4. 4 PS
18

Os 4ps so um mtodo de marketing utilizado para pequenas e grandes


empresas, tanto franqueado ou no, seu mix conta com ajustes em pontos
caractersticos de uma organizao com resultados de mdios em longo prazo. Ele
designado atravs de praa, preo, produto e promoo da empresa para tentar
solucionar um lado da empresa sem alterar os outros.

4.1 Utilizao 4 Ps na empresa


Essa ferramente utilizada como um meio que possa ser usado em seu negocio.
necessrio obter estudos profundos na rea atuante no mercado, conhecendo a rea
que esta trabalhando conseguir mais eficincia ao colocar uma metodologia em
pratica.
O preo refere-se ao produto que o consumidor esta adquirindo ao servio que
esta sendo prestado, nesse requisito o produto pode ser barata ou caro, podendo ser
cobrado por vrios requisitos de negociao.
A praa ou o ponto a localizao do negocio ou empresa seja ela fsica ou online, em caso de empresas do ramo alimentcio interessante pensar em utilizar
mtodos que atraia os clientes no penas pelos produtos oferecidos no caso pela
franquia, complementando mais o estabelecimento.
Produto refere-se s caractersticas do que oferecido e adquirido pelo
consumidor, no caso do restaurante, pratos e quantidades, no qual se deve
corresponder a demanda da franqueadora.
Promoo a estratgia de divulgao para atrair o maior numero de clientes,
necessrios obter esquemas tticos que possam chamar a ateno do cliente para seu
negocio.
Esses mtodos so eficientes para obter o publico certo que dever ser atingido,
no deixando de lado a credibilidade que as empresas do aos seus clientes, conceito
que podero trazem uma melhoria continua.

19

5. A FRANQUIA
5.1 Restaurante

Podemos usar como definio de um restaurante o estabelecimento destinado a


preparo e comercio de refeies e bebidas. Nele contem mesas e cadeiras ou balces
com bancos para que os clientes possam entrar se acomodar e fizer seus pedidos, que
sero atendidos por um garom.
Os primeiros restaurantes normalmente serviam apenas sopa, o uso moderno da
palavra surgiu por volta de 1765, quando um parisiense conhecido por Boulanger
(padeiro) abriu seu estabelecimento.
No sculo XVI surgiu o primeiro restaurante fixo (1782) chamado Grande
Taverne de Londres Paris. Mas a teoria j vinha pouco antes. Esse restaurante ficou
aberto 20 anos.

5.2 Fraqueador
Pessoa jurdica detentora dos direitos sobre determinada marca que formata um
modelo de negocio e cede a terceiros (franqueados) o direito de uso desta marca ou
patente e know-how, por elas desenvolvidas, sendo remunerada por eles pelo uso
deste sistema.
De uma forma mais simples podemos dizer que franqueador um dono na
marca, ele tem todos direitos desta marca e ele disponibiliza esta marca para que
outros indivduos no caso definido por (franqueado) utiliza.
Para voc se tornar um franqueado necessrio seguir todos os padres
exigidos pelo franqueador. O mesmo disponibiliza todas as informaes e tecnolgicas
necessrias para que este padro seja seguido. ( FONTE:SEBRAE).

5.3 Conhecendo o sistema de franquia


20

Podemos dizer que o sistema de franquia vem crescendo muito, ao decorrer do


tempo.
Por ser uma rede padronizada a expectativa de seus consumidores, ou melhor,
cliente que em qualquer local que exista essa marca o atendimento e servios
prestados sero o mesmo.
Assim, o sistema de franquia uma estratgia empresarial para distribuio e
comercializao de produto e servios.
Este tipo de negocio nos proporciona certa segurana no qual a empresa
detentora de uma marca (franqueador) utiliza a franquia para expandir seus negcios.

5.4 Franqueado
Pessoa fsica ou jurdica que adere a rede de franquias idealizada pelo
franqueador, mediante o pagamento de um determinado valor pela acesso do direito
de uso da marca ou patente e transferncia know-how comprometendo-se a seguir a
definio distinguida por ele. (FONTE:SEBRAE).

5.5 Como escolher a franquia certa


Antes de escolher a franquia que voc deseja atuar importante que pesquisem
bem, e obter maior informao possvel compar-la com outras e conhecer a poltica
delas.
Se possvel passar alguns dias em uma unidade da franquia desejada, para
analisar se voc se agrega com o contedo da franquia.
Depois de realizado para uma analise minuciosa voc faz um plano de negocio
do estabelecimento para ter a noo das condies de cada aspecto e procedimentos
da empresa.
Alem do capital inicial voc dever se preveni as futuras decepes e
imprevistos, pois ate que sua franquia conquiste e seja reconhecida no local escolhido
voc ter que arcar com todos os custos.
21

O franqueado tem que ter a noo que para sua franquia tenha lucro ele vai ter
que obter valores para cobrir todos os gastos e manter a qualidade do servio.

5.6 Sistema know-how


Know-how uma transferncia de conhecimento e consiste numa nova forma de
trabalho, saber como um conjunto de conhecimento pratico, este sistemas
diretamente relacionado com inovao, habilidade e eficincia na execuo de
determinado servio.

5.7 Sistema Franching


Franching tem se mostrado uma estratgia vivel para as empresas. Mas o caso
de sucesso relata um trabalho minucioso de planejamento.
Com a evoluo de franching os franqueadores passaram a ter cada vez mais
cuidados com a formatao de seus negcios.
O mercado de franching, que h mais de uma dcada tem crescimento muito
acima do PIB (produto interno bruto) a cada dia atrai mais investidor.

5.8 Abrindo uma franquia


Alem do capital voc deve ter o ponto certo, pacincia, pois mesmo sendo uma
franquia leva um tempo para que seus clientes saibam e reconheam vocs.
Um bom advogado para estar ciente de toda parte legal, tudo tem que
minuciosamente estudado, principalmente as clausulas do contrato. Lembrando que
mesmo voc adquirindo uma franquia voc responsvel pela parte financeira do
estabelecimento.

6. APRESENTAO DE DADOS-ESTUDO DE CASO

22

6.1 Restaurante MIMI EXPRESS.

A empresa Mimi Express esta atuante no mercado a mais de 45 anos levando ao


seu publico confiana e credibilidade por onde esta, a empresa pioneira no ramo
alimentcio relacionado aos espetinhos.
So mais de 107 franquias espalhadas no interior de So Paulo, rio de janeiro, e
grande so Paulo, ambas levado categorias e gostos diferenciados. Sendo uma
empresa padronizada todo e qualquer produto colocado em sua franquia e testado em
seus laboratrios antes de ir para o mercado, seus produtos so compatveis com a
necessidade do seu publico.
Com vrios requisitos que beneficia e aumenta a facilidade de comunicao com
os clientes dentre eles sistemas call centre uma central de atendimento pelos 0800.
Sua equipe constantemente reciclada tendo na franquia quanto no franqueado
levando ao seu publico atendimento de tima qualidade.
Para abrir uma franquia, voc deve seguir os mandamentos que ela fornece para
que todas as franquias do mesmo gnero possam seguir o mesmo padro. Nesse caso
toda atitude que voc quiser tomar dentro da empresa, voc deve verificar com o dono
de todas as franquias para dar continuidade em seu planejamento.
O ambiente para ser agradvel a seu publico, necessrio conter uma higiene
eficaz, e no caso dessa pesquisa pratos atraente, para os clientes sempre voltarem a
freqentar seu estabelecimento. Segundo os empresrios nunca houve reclamao
quando ao servio fornecidos, uma comprovao disso que as pessoas que consome
23

os alimentos do restaurante sempre voltam so praticamente clientes fixos. Os produtos


e preos fornecidos pelo restaurante so (digitalizao do cardpio):

Espetinhos
Espetinho bovino
Espetinho corao
Espetinho kafta
Espetinho lingia mista
Espetinho picanha
Espetinho frango coxa
Espetinho frango peito
Espetinho toscana
Espetinho medalho de frango
Espetinho medalho bovino
Espetinho salsicho
Espetinho queijo coalho
Espetinho mussarela

R$ 4,70
R$ 5,30
R$ 4,90
R$ 4,70
R$ 6,90
R$ 4,70
R$ 4,90
R$ 4,70
R$ 6,50
R$ 6,50
R$ 4,90
R$ 4,90
R$ 4,90

Bebidas
gua 500 ml
gua com gs 500 ml
Refrigerante em lata 350 ml
Sucos latas 330 ml
H2O! 500 ml
Skol lata 350 ml
Skol lato 473 ml
Brahma lata 350 ml
Brahma zero 350 ml
Chopp Brahma 300 ml
Chopp Brahma zero grau 340ml

R$ 2,50
R$ 2,70
R$ 3,70
R$ 4,50
R$ 4,30
R$ 4,00
R$ 5,50
R$ 4,00
R$ 4,60
R$ 5,50
R$ 6,50

Pores
Poro de po de alho
Poro de batata
Poro de polenta palito
Poro de mandioca
Petisco alcatra Mimi(acompanha po e molho)
Petisco linguia mista(gominhos) (acompanha po e molho
Petisco coxinha de asa

R$ 7,90
R$ 7,90
R$ 8,90
R$ 7,90
R$19,90
R$19,90
R$19,90
R$17,90

24

Sobremesas
Espeto de morango com chocolate
Torta 40g (melandesa ou chocolate)
Petit gateau
Espetos congelados
Espetinho bovino
Espetinho corao
Espetinho kafta
Espetinho
lingia
Monte o prato
do mista
seu jeito
Espetinho
picanha1 espetinho ( de R$ 14,90, a R$ 17,10)
1 passo escolha
Espetinho
Espetinhofrango
bovinocoxa
Espetinho frango peito
coxa
Espetinho toscana
lingia mista
Espetinho
medalho
de frango
GRELHADOS
Espetinho
Bifinho
mimimedalho bovino
Espetinho
Sobre coxasalsicho
mimi
Espetinho queijo
coalho
corao
Espetinho
Espetinhomussarela
kafta
Espetinho toscana
Espetinho picanha
Espetinho medalho bovino
Espetinho medalho de frango
Espetinho queijo coalho
Espetinho mussarela
Espetinho salsicho
Monte o prato do seu jeito
2 passo escolha 3 guarnio
Arroz
Feijo tropeiro
Polenta palito
Salada tropical
Mandioca frita
Feijo
Batata palito

R$ 4,90
R$ 2,20
R$ 8,90

25

(Cardpio MIMI Express)

A MIMI contm 90 unidades franqueadas sendo elas 12 unidades abrangendo


modelos diferentes, Sendo:
- Quiosque express.
- Express. bronze:
- express. ouro
- emprio de consultoria de eventos
- cantinho do churrasco
- emprio bronze
- emprio prata
26

- emprio ouro
- grill espetaria
- grill boteco
- carrinho express.
Essa unidade esteticamente diferente tem o mesmo foco no atendimento e ao
publico. So estaladas em lugares estratgicos para os pblicos passantes levando
agilidade no atendimento com produtos de qualidades.
A unidade franquiada da MIMI EXPRESS de Cajamar uma unidade (emprio
bronze) ela abrange uma variedade maior de produtos e linhas para churrascos e o diaa-dia de seu publico.
O prato mais consumido o prprio prato da Mimi mesmo, no qual voc escolhe
as opes desejadas, mas os espetos tambm agradam muito os consumidores,
temperados com o prprio tempero da MIMI ESPRESS, que pela analise so de
excelente qualidade (observao: sabendo que a MIMI EXPRESS de grande porte
lucra em torno de 8 mil reais por mes)
Os preos so designados atravs da prpria franquia mesmo, no podendo
mudar, caso mude mudara de todas as franquias que esto espalhados.
Hoje o restaurante funciona da seguinte maneira:
Perodo da manh: 10h00min s 16h00min.
Perdo da noite: 16h00min s 00h00min.

27

No comeo foram solicitados Nove funcionrios, mas com acmulos de gastos


desnecessrios, foi realizado um treinamento com eles e ficaram os mais qualificados e
hoje so atendido por cinco funcionrios, os que foram apresentados na imagem e mais
uma subgerente que pela analise de um dos empresrios a melhor funcionaria, pois
ela atende todos as necessidades de seu perfil e consegue os melhores palpites para
outros setores ajudando eles a evolurem.

6.1.1 Criao da empresa


Depois de uma entrevista realizada com os empresrios, obteve-se a informao
que a franquia foi aberta por desejo dos pais dos empresrios em conjunto. Esse
restaurante inaugurou em maio de 2014 onde se encontraram conflitos em relao aos
investimentos e arquitetura do estabelecimento.
Para conseguir formular o restaurante por inteiro, foi necessrio aplicar uma
quantia de 20 mil reais na compra do nome e 150 mil reais para montar o restaurante
inteiro (maquinas equipamentos, e mveis), ou seja, ao todo foram gastos 170 mil reais.

28

Os responsveis pelo restaurante so filhos dos donos, um trabalha na parte


geral dentro do prprio ambiente, e o outro mexe com a parte financeira da
organizao.
Alm do restaurante, esse grupo de empresrios possui uma imobiliria, e
atravs dela conseguiram distinguir o local onde seria aberta a empresa. Como este
concentrado na avenida principal da cidade, assim o restaurante se encontraria bem
localizado.

6.2. Anlise do ambiente


Consumidor: Consumidores so quem pratica a troca, independente do gnero
da empresa. Analisando quem so os consumidores em geral, temos de acordo com o
marketing o propsito de atender as necessidades, desejos e o comportamento deles
em geral.
Os consumidores do restaurante so pessoas de classe mdia e alta renda, o
restaurante tem como pblico alvos adultos que optam por uma refeio.
Concorrentes: So empresas com o mesmo gnero da sua que possam atender
um nmero maior de clientes, podendo levar seu estabelecimento a falncia.
Os principais concorrentes do restaurante MIMI Express so:
- Subway: Localizada ao lado da MIMI Express.

29

- Emprio do sabor: Localizada em uma galeria prxima a MIMI Express.

- Cantinho do pastel: Localizada na mesma avenida do restaurante de pesquisa.

30

- Ponto da esfiha: Localizada na mesma avenida do restaurante de pesquisa.

Como observado todas as empresas esto localizadas na mesma avenida, na


imagem abaixo est apresetado melhor esse lugar:

Qualquer concorrente em comparao a MIMI Express tem vantagens a mais do


que ela, pois tem um maior tempo de funcionamento no mercado.
31

Os horrios de funcionamento foram escolhidos por seus administradores, no


comeo o restaurante estava sendo abertas s 8 da manh, mas as pessoas no
procuram comer comida neste horrio, ento a abertura passou a ser depois das 10 da
manh e o fechamento as 23h00min da noite. Assim, eles atendem os clientes que no
horrio das refeies que so fornecidas a eles.
Essa unidade uma micro-empresa, ela hoje aborda um total de cinco
funcionrios, atendendo em torno de 75 pessoas diariamente.
Todo o ms analisado o financeiro da empresa, em uma dessas analise o
administrador observou que os gastos estavam altssimos. Ento chegaram
concluso que diminuindo o custo da gua, luz demitindo alguns funcionrios, eles
obteriam uma reduo no valor das contas.
Assim passaram a economizar, e no ms seguinte eles tiveram uma economia
de R$ 3.500 reais que ajudou muito a empresa.
A loja crua em relao ao marketing. Isto um fator que j era para ter sido
solucionado, mas no comeo os empresrios tiraram concluses precipitadas: se a
cidade pequena no vai precisar abusar do marketing.
Se o restaurante obtiver um bom marketing e os servios prestados conterem
uma tima qualidade a chance de aumentar o nmero de consumidores logicamente
aumenta.
No h muita competitividade, pois pelo design da mimi, as pessoas optam por
ela, isso quando so preferncias ao prato de comida ao invs de um lanche.

6.3.Problemas Analisados
O unico problema apresentado aos donos dos estabelecimentos depois de uma
minunciosa anlise foi em relao ao MKT que nessa franquia muito ineficiente.
A populao da cidade no conhece e nunca ouviram falar no restaurante e isso
atrapalharia bastante na hora de tentar ganhar a quantidade consumidora estabelecida
pela empresa.
32

Diante desses relatos percebemos que o unico fator a ser mudado, seria esse,
necessrio um enriquecimento de idias e estratgias de divulgaes para solucionar o
problema presente.
A metodologia que sugerimos para esta unidade franqueada o plano de
marketing, estes so apenas dois de muitos que so agregados ao tema, eles engloba
e compe um mix de ferramentas que meche com sistema de praa, preo, produto, e
promoo da empresa, aonde o responsvel devera esta disposta a querer satisfazer
as necessidades da empresa e as de seu publico, seu faturamento aps a utilizao
desses mtodos podem ser de pequeno em longo prazo. O plano de marketing
necessrio para o abranja mento desses temas dando um suporte maior do que
devemos ou no fazer com isso o resultado ser mais satisfatrio.
Nessa unidade franqueada seu reconhecimento ainda no propicio diante das
outras marcas, seu ponto de total acesso, com o aumento precoce dos comrcios ao
lado sua visibilidade foi dificultada perante a isso sinalizadores sero utilizados para
atrair mais seu publico, exemplo de tal: (placas e planfetos).

33

7. Aplicao do Plano de Marketing no restaurante

Aplicar o plano de Marketing em uma pequena empresa a idia mais vivel que
o empreendedor pode ter.
Essa ferramenta tem como objetivo principal aumentar o nmero de clientes,
logicamente aumentando o numero de vendas, tambm, tornando a empresa mais
conhecida na localidade onde ela se encontra.
O pior conflito que uma empresa de pequeno porte pode enfrentar na relao
de competitividade divulgao; onde o planejamento ajuda a solucionar esse problema.
O estabelecimento escolhido foi o restaurante, que tem problemas em relao ao
Marketing, pois a franquia ainda no conhecida o suficiente. Analisando o
desenvolvimento do plano de Marketing comeamos a realiz-lo em cima da Mimi.
1 Pesquise: O restaurante Mimi uma franquia, ou seja, os fornecedores sero a
prpria, a refeio comida, do lado da Mimi temos o Subway (o que atrai o publico
jovem) feito uma pesquisa de campo percebeu que o maior pblico atendido pelo
restaurante jovem adulto, que optam por uma refeio mais moderada e talvez ate
mais saudvel.
2 Marque sua presena on-line: A franquia Mimi j possui sua pagina, as
representantes do trabalho e os empresrios colocaram divulgaes na Internet para
facilitar ainda mais a visualizao do publico.

34

3 Faa um plano: O plano desenvolvido foi, distribuir banner sobre a Mimi e divulgar
on-line o restaurante, depois traamos planos futuros como promoes nos pratos
fornecidos aos consumidores, s que para realiz-lo precisamos da autorizao da
prpria franquia, ento ficou a idia vaga, como escolhas deles mesmos.
- Fotos da distribuio dos banners data etc.
- Descrio das promoes.
a) Olimpadas, copa, ou jogos de futebol, fazer um conjunto por um preo mais
barato.
Ex.: Batata fria
Espeto
Cerveja
Com desconto.
b) Promoo: Prato especial da semana, cada semana um prato diferente esta com o
preo menor para escolha dos clientes. Com desconto de 15 % / o suco vem junto com
o prato, faz parte da promoo.
4 Consolide sua marca no mercado potencial: Com o plano de Marketing entrega dos
bens banner presena on-line conseguimos atingir mais clientes a divulgao formal
realizada tambm ajudou muito.
35

5 Venda servio no apenas produtos: Umas reunies com os empresrios e


funcionrios pediram para o atendimento ser mais simptico, prestar ateno para no
errar. Foi feitos um treinamento com ela tambm para que os clientes no s gostem da
empresa, mas tambm, do atendimento e produtos.
6 Calcule o retorno de Marketing: Com base nos servios desenvolvidos, obtemos o
controle do retorno que o Marketing trouxe a empresa.
7 Tome cuidado com o desconhecido: A ideia traada ser desenvolvida de 6 em 6
meses para termos a garantia de que vai continuar dando lucro a empresa, tendo em
conta os concorrentes.

7.1. 4ps no restaurante.


Mtodos so adotados dentro das empresas para ter um aumento maior tanto na
rentabilidade da organizao quanto a satisfao dos clientes. Os 4ps de marketing tem
como nfase o preo, praa, produto, promoo.

Dentro da empresa ( restaurante)

pegada como estudo obtemos os 4ps da seguinte maneira:


Preo: para o publico ter maior acesso aos produtos, adotamos tcnicas para
preos mais acessveis, exemplo de tal: v espetinhos, mix de produtos para jogos (um
espetinho de determinado sabor) chope, e uma poro (mandioquinha, batata frita ou
po de alho) esses mtodos j foram acatados pelas empresas, aonde Ela determinara
o preo de cada produto pelo qual ainda no foram divulgados.
Praa: o ponto devidamente localizado mais no de maneira to visvel, ou
seja: ele se encontra em uma das avenidas mais movimentadas de Cajamar, mais
devido ao aumento precoce do local sua visualidade ao publico ainda encontra algumas
restries. Desta forma sugerimos a idia de colocar sinalizadores chamando a ateno
para o local (placas perto do estabelecimento ).

36

Produto: os produtos encontrados na loja so de total qualidade testada em


laboratrios antes de ir ao publico, no deixando o gosto e a tradio da mimi Express.

7.2. Estratgias Promocionais e de Divulgaes


As estratgias que foram utilizadas para a formulao de uma promoo que
agrada os clientes e a divulgao para atrai-los at o restaurante, foram uma juno de
ideias dos prprios empresrios. Chegando a concluso que:
- Levaria em conta o prprio marketing desenvolvido pela franquia, no qual ajudaramos
com a entrega de panfletos.
- Assim foram formuladas promoes que a franquia poderia utilizar futuramente, na
qual j foi falado em textos anteriores.
- Feito uma pesquisa de campo com os consumidores de estabelecimentos obtivemos
os seguintes resultados: 229 pessoas pesquisadas 219 pessoasse sentiriam satisfeitas
com promoes, ou seja, 95,63%. 10 no quiseram responder 4,37%
- Uma idia elaborada pelos integrantes do grupo (ano 2014),a franquia gostou e
colacou em prtica.Que foi um vale-espetinho,para as pessoas terem a oportunidade de
conhecer o restaurante,essa idia vai ser posta em pratica em junho(2015).Aproposta
das 2 promoes acima sero analisadas pelo dono da franquia antesde serem
acionadas.
Foram treinadas algumas caractersticas dos funcionrios para sabermos se
estava tudo de acordo com o planejado, se o atendimento esta sendo realizado da
melhor forma. As caractersticas realizadas foram tiradas do livro de (KOTLER 2009).
Nas quais so:
Competncia:

Onde

dos

seus

funcionrios

sero

exigidos

experincias

conhecimentos.
Cortesia: Onde sero agradveis, respeitosos e ponderados.
Credibilidade: Onde sero dignos de crditos.
Confiabilidade: Onde eles desempenham o servio com consistncia e cuidado.
37

Responsabilidade: Eles responderam rapidamente s solicitaes e aos problemas dos


consumidores.
Comunicao: Eles se esforaram entender e se fazerem entender para uma
comunicao clara.
As empresas podem obter grandes vantagens competitivas atravs da
contratao e treinamento de pessoas mais qualificadas do que seus concorrentes.
As promoes realizadas foram fazer combo ou juno de chops com espetinhos
com 15% de desconto, isso no momento da copa do mundo, por exemplo, tudo do
restaurante por um preo mais atraente isso chamaria os clientes.

7.6 Planos futuros


Uma conversa com o empresrio fazer uma invocao, depois que a franquia
se tornar mais conhecida, tornar o lugar maior, e para continuar atraindo os
consumidores e conseguir atingir um bom numero de clientes, abrir uma franquia da
mesma marca Jordansia (bairro ao lado da localidade da unidade responsvel pela
pesquisa) assim, facilitaria o acesso da franquia com consumidores. A unidade
localizada em Polvilho ter que aumentar o espao para conseguir atender um maior
nmero de clientes, pois o estabelecimento pequeno. Mas em relao a isso as
integrantes j arrumaram um local maior, para montar outra Mimi maior. Os empresrios
s vo esperar os lucros comearem a aparecer para conseguir mudar o local da
franquia e manter, caso o resultado esperado seja atingido.

38

8. RESULTADOS OBTIDOS
O plano de marketing foi proporcionado pelas alunas em novembro de 2014, os
empresrios no acharam necessrio aplic-lo no final do ano (pois as vendas j
aumentariam normalmente por conta das festas), em dezembro o faturamento cresceu
muito. J em janeiro a renda diminuiu ento o projeto foi aplicado no final de janeiro
onde foi entregue os panfletos e divulgamos por redes sociais, a comunicao entre os
consumidores resultou bastante. Para designar melhor essa concluso veja os
resultados abaixo:
Feito a troca de funcionrios e o treinamento entre eles, de janeiro para fevereiro
obteve um aumento exposto no prximo grfico:

Grfico comparativo dos lucros obtidos em determinados meses, percebendo-se


que em janeiro comparado a dezembro ficou com um prejuzo de mais de 30 % j nos
outros meses podemos analisar que comeou a ter melhoria ao decorrer da aplicao
39

das ferramentas escolhidas de marketing. Para melhor entendimento analise a tabela


abaixo:
Ms
Dez/14
Jan/15
Fev/15
Mar/15
Abril/15
Mai/15
Junho/15

LB
R$42, 000,00
R$29.000,00
R$31.000,00
R$33.000,00
R$35.000,00
R$37.000,00
R$39.000,00

Despesas
R$42.000,00
R$39.000,00
R$38.000,00
R$36.000,00
R$38.000,00
R$37.000,00
R$36.500,00

L/P
-R$10.000,00
-R$7.000,00
-R$3.000,00
-R$3.000,00
R$2.500,00

%
0%
-26%
-18%
-8%
-8%
0%
7%

Um timo ndice para o trabalho.


De acordo com todos esses dados os empresrios resolveram continuar
aplicando o projeto, j que s obtiveram bons resultados para a empresa.
Em mdia a MIMI estava entregando hoje de 45 a 51 pratos por dia, antes do
projeto ela estava fornecendo de 25 32 pratos, ou seja, conseguiram-se atingir o
objetivo, agora s o restaurante continuar aplicando o projeto e continuara obtendo
resultados incrveis.
Para analisar a satisfao dos clientes tambm foi feitos uma pesquisa com os
consumidores que freqentaram o estabelecimento durante uma determinada semana.
A pergunta feita para os consumidores foi a seguinte: Voc aprova em todos os
sentidos o atendido da MIMI?
Com base nisso obteve os seguintes resultados:

Aprovaram
Desaprovaram

Segunda Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Domingo
39
33
25
30
31
51
41
8
2
2
3
7
1
0

40

Aprovaram: 91,57%
No aprovaram: 8,43
Depois de todo esse processo foi feita tambm uma entrevista com o empresrio
onde relatou:
Estou muito satisfeito com os resultados que este planejamento trouxe para a
empresa, alem de aumentar a quantidade de clientes, os consumidores tambm esto
cada vez mais atrados pelo restaurante, eu e meus ajudantes daremos com toda
certeza continuidade a esse projeto.
E assim a satisfao foi geral tanto para empresrios e funcionrios quanto as
alunas que realizaram o trabalho e tiveram a oportunidade de fazer a aplicao dele em
uma empresa.

41

9. Concluso
Este estudo teve como principal objetivo ter uma maior visibilidade do mercado e
em conseqncia elaborar cem planos de MKT promocional para o restaurante, visando
o aumento de suas vendas e um maior conhecimento da franquia e do restaurante em
si na localidade onde a unidade que obteve a nfase do trabalho se encontra. Sendo
assim teve-se que primeiramente, estudar o mercado consumidor verificando quais as
ferramentas utilizadas pelas empresas (clientes) na busca de novos fornecedores e
ainda identificar quais so as ferramentas que a organizao representa a perspectiva
da comunicao integrada de marketing para se comunicarem com seus clientes.
O projeto deu a entendimento tambm que para a empresa manter-se no
mercado com uma incrvel credibilidade com seus consumidores necessrio obter um
bom MKT promocional. Com isso a empresa pretende investir mais nas estratgias
existentes no mix da comunicao integrada de marketing. A propaganda uma ttica
de longo prazo, que atinge a maioria do pblico alvo e dependendo do resultado pode
ser prolongado por mais tempo. A venda pessoal traz grandes benefcios para a
empresa. O treinamento e a motivao que oferecida aos funcionrios so de
extrema importncia para que a fora de vendas garanta a qualidade do atendimento
aos consumidores se destacando das demais empresas do ramo. O plano elaborado
descreve alguns mtodos que podem ser seguidos pela empresa para conquistar
clientes e conseqentemente aumentar as vendas.
Por meio da pesquisa realizada em livros de diversos autores, tais como
KOTLER (1998) COSTA TALARICO (1996) OGDEM (2002), entre outros, e do
levantamento realizado com os clientes, possveis clientes e empresas representados,
foi possvel perceber que as ferramentas utilizados pelos clientes so a propaganda, o
marketing digital, a fora de vendas, j as empresas representadas alm destes,
utilizam ainda o marketing direto,promoo de vendas e a publicidade e assim chegouse a um plano promocional que atendam as necessidades da empresa em estudo.
Ao final da pesquisa, tem-se que, atravs dos objetivos especficos delineados
para esse estudo, alcanou-se o objetivo geral pr-determinado. Cabe ressaltar, ainda
que atravs do referencial terico pesquisado, forneceu informaes importantes para o
entrosamento dessa pesquisa.
42

BIBLIOGRAFIA
- KOTLER, Philip. Administrao de marketing anise, planejamento, implementao e
controle-sed. So Paulo: Atlas 1998.
- KOTLER, Philip.Marketing ed. Compacta So Paulo: Atlas, 1996.
- Freemantle, David, Incrvel atendimento ao cliente-So Paulo: Markan Booke, 1999.
- Sandhusen. Richard R. Markenting bsico 2 Edio . So Paulo: Sariva, 2003.
Sites:
Crmguru.www/12-03-15
bretzke-marketingwww/11-03-15
sebrae.www/18-03-15
bcb.gov.www/01-01-15
febranban.www/22-03-15

43