INDICE

INTRODUCCION..1
INDICE2
CAPITULO I (DATOS GENERALES)3
1.1 Datos de la empresa.4
1.2 Datos del estudiante.4
CAPITULO II (PLAN DE DISEO)5
2.1 Descripcin de la realidad problemtica de la empresa6
2.2 Antecedentes tericos..6-25
2.3 Descripcin del rea a realizar las prcticas25
2.4 Justificacin25
2.5 Objetivos.25
2.6 Estrategias..26
2.7 Recoleccin de la informacin28CAPITULO III (POSIBLES RESULTADOS).32
3.1 En la empresa FRIO SOLUTIONS HB..33
CAPITULO IV (CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES)..36
4.1 Conclusiones.37
4.2 Recomendaciones38
BIBLIOGRAFIA.39
ANEXOS.41

INTRODUCCION
En un mundo cambiante, con un acelerado avance tecnolgico y con un amplio mercado
laboral competitivo, es un desafo para m como alumna y aspirante de ejercer mi
profesin de licenciado en administracin tomando conciencia que al ejercerla pueda ser
capaz de contribuir para el progreso y desarrollo econmico de mi ciudad y por ende de
mi pas y dejar muy en alto el nombre de la Universidad y de los actores que
contribuyeron en mi formacin profesional.
El comportamiento organizacional de la empresa tiene como fin cumplir sus metas, pero
trabajando en equipo, dentro del mundo globalizado que estamos actualmente debemos
aceptar los cambios que la tecnologa nos proporciona para poder producir eficiente y
eficazmente con nuestro trabajo a fin que la productividad de la empresa se vea
mejorada sustancialmente.

Tambin puede contribuir a mejorar el desempeo de su organizacin aplicando la

relacin entre las actitudes y la conducta de los empleados y la satisfaccin de los
clientes., permite adems que sus empleados tomen decisiones para el mejoramiento de
su organizacin ya que no hay mejor organizacin que rinda sus frutos y productividad
cuando esta es motivada, remunerada y tratada con respeto e igualdad de condiciones.
Tambin va a depender la ventaja competitiva de la empresa de acuerdo a la cultura que
esta tenga, ya que es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas
organizaciones que quieren hacerse competitivas.

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia, su objetivo es el manejo de la

satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un
valor percibido hacia la marca.
Es as que el crecimiento sostenido de la competitividad empresarial se ha traducido en
la necesidad de que las empresas potencien sus productos y/o servicios agregndole
atributos deseables por los clientes, mejorando su tecnologa y la eficiencia de sus
procesos de gestin de bienes y servicios y eliminando de sus procesos aquellas tareas
que no generan valor agregado.

Ya que ahora no basta en ofrecer solo un servicio sino tambin pensar en la satisfaccin
que tiene el cliente a ese servicio y si uno quiere subsistir en el mercado empresarial
tiene que estar en constante cambio e innovacin y estar a la vanguardia con las nuevas
tendencias

I-

CA
PIT
UL
OI
DA
TO
S
GE
NE
RA

DATOS GENERALES
1.1-

DE LA EMPRESA

1.1.1. Nombre
Comercial y servicios Rolando Huertas
S.R.L
1.1.2. Ciudad
Chimbote
1.1.3. Direccin
AV. Pardo 1874-1876 .Miraflores bajo
1.1.4. Telfono
342885
1.2-

DEL ESTUDIANTE

1.2.1.
Nombre y Apellidos
Carmen huertas rosales

1.2.2. Direccin
AV. Pardo 1874-1876 .Miraflores bajo
1.2.3
Telfono
946538844
1.2.4. Email
Carmenhr17@hotmail.com
1.2.5. Duracin
4 meses (1 ciclo acadmico)

CAPI
TUL
O II
PLA
N DE
DISE
O

2.1-

Descripcin de la realidad o problemtica de la empresa.

COMPORTAMIENTO ORGANIZACINAL Y CALIDAD DE SERVICIO DE LA

EMPRESA COMERCIAL Y SERVICIO ROLANDO HUERTAS S.R.L
Se fund en el ao 1983 ubicado en la avenida pardo #1876 en la ciudad de Chimbote,
Provincia del Santa- Ancash a cargo del seor (Rolando Huertas Jara) dedicado a la
venta de repuestos de carros, trabajamos con diversos tipos de marcas
(Nissan,Datsun,Toyota,Hyundai,Suzuki,etc).
PROBLEMATICA DE LA EMPRESA:

Es una empresa antigua que ya est posicionada en el mercado pero que a

la vez necesita utilizar el marketing ya que no es utilizado.
Falta de tecnologa en el ambiente (software) para que sea ms rpido al
atender a los clientes al momento de facturar el producto.
Falta de capacitacin a sus empleados. Aunque tienen experiencia y ya
conocen del negocio an les falta una capacitacin ya que en mercado da
a da se innova.
2.2-

Antecedentes tericos
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

El comportamiento organizacional es la materia que busca establecer en qu forma

afectan los individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las personas
dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de
la empresa.
El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto
nunca antes pensado por los gerentes y que hoy constituye una de las tareas ms
importantes; la organizacin debe buscar adaptarse a la gente que es diferente ya que el
aspecto humano es el factor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros
de la organizacin.2
Es el estudio y la aplicacin de conocimientos relativos a la manera en que las personas
actan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para beneficio
de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en toda clase
de organizaciones como por ejemplo, empresas comerciales, gobierno, escuelas y
agencias de servicio, en donde quiera que exista una organizacin, se tendr a necesidad
de comprender el comportamiento organizacional.

Se relaciona con el estudio que la gente hace en una organizacin y cmo ese
comportamiento afecta el rendimiento de sta ltima.
Y debido a que el Comportamiento Organizacional tiene que ver especficamente con
las situaciones relacionadas con el empleo, no debera sorprender el nfasis del
comportamiento en su relacin con los empleos, el trabajo, el ausentismo, la rotacin de
empleo, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia.
Aunque existe todava un debate considerable en relacin con la importancia relativa de
cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional
incluye los temas centrales de la motivacin, el comportamiento del lder y el poder, la
comunicacin interpersonal, el inters por el individuo, tambin est la estructura de
grupos y sus procesos, el aprendizaje, la actitud de desarrollo y la percepcin, los
procesos de cambios, los conflictos, el diseo de trabajo y la tensin en el trabajo.
VARIABLES DEL NIVEL INDIVIDUAL
Son todas aquellas que posee una persona y que la han acompaado desde su
nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son
posiblemente modificables por la empresa y que influiran en su comportamiento dentro
de la empresa.
1) LA PERSONALIDAD
Es la manera en que cada ser pensante, acta sobre situaciones diversas, nos dice algo
sobre la personalidad de cada persona, en otras palabras es el modo habitual por el cual
cada ser piensa, habla, siente y lleva a cabo alguna accin para satisfacer sus
necesidades en su medio fsico y social.
Entonces es un conjunto de caractersticas o patrones que definen a una persona, es
decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hbitos y la conducta de cada
individuo, que de manera muy particular, hacen que las personas sean diferentes a las
dems.
Y esta personalidad se ir estructurando y cambiando con el paso de los aos, ya sea por
la influencia de figuras que significaron algo en la niez o figuras como los padres, de
tal manera que tendremos una personalidad copiada o pre-establecida por esas figuras
aunque no estemos conscientes te esto.
La personalidad, ser fundamental para el desarrollo de las dems habilidades del
individuo y de la integracin con grupos sociales.
El individuo cuando se incorpora al trabajo manifiesta su comportamiento, conducta de
acuerdo a la personalidad que ha venido formando en el trnsito de su existencia y al
actuar con otros individuos aflora sus principales atributos, rasgos que lo identifican y
que un buen gerente, no puede ignorar, es decir, la empresa debe tomarlos muy en
cuenta en beneficio de todos.
2) VALORES Y ACTITUDES
Valores, actitudes y conductas estn estrechamente relacionados. Cuando hablamos de
actitud nos referimos a la disposicin de actuar en cualquier momento, de acuerdo con
nuestras creencias, sentimientos y valores.

VALORES

Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en
funcin de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a
preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de
otro. Tambin son fuente de satisfaccin y plenitud.
Nos proporcionan una pauta para formular metas y propsitos, personales o colectivos.
Reflejan nuestros intereses, sentimientos y convicciones ms importantes.
Los valores se refieren a necesidades humanas y representan ideales, sueos y
aspiraciones, con una importancia independiente de las circunstancias. Por ejemplo,
aunque seamos injustos la justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el
bienestar o la felicidad.

3) LAS HABILIDADES
Es una caracterstica amplia y estable, responde del resultado mximo del individuo en
tareas mentales y fsicas. Habilidad es sinnimo de capacidad y aptitud. Un concepto
relacionado con la habilidad es la destreza: capacidad especfica de manipular objetos
fsicos. Es una habilidad aplicada y ejercitada de forma prctica.
Muchas veces las habilidades del sujeto estn ocultas y es necesario descubrirlas. Hay
personas que creen no poseer habilidad para el estudio del deporte, o el arte o
actividades manuales, pues responden a su propia negacin, y ni siquiera lo han
intentado, o lo han hecho una vez con resultado negativo, o con desaprobacin de
terceros, y eso les causa frustracin y evitan nuevos intentos.
Por eso hay que tener en cuenta los juicios de valor que se emiten sobre nuestras
acciones, por nosotros mismos y por los dems, para comprender qu grado de
objetividad tienen. Puede suceder que alguien tenga mucha habilidad para hacer algo, y
otro por envidia, ignorancia, arrogancia o celos, le diga que no la posee. Las habilidades
adems, se mejoran con la prctica, la constancia, el esfuerzo y creyendo que podemos
lograrlo.
4) MOTIVACIN
La motivacin es, lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada
manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y psicolgicos que
decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin se encauza la
energa.
Factores que hacen que las poblaciones o las personas acten en cierta forma. La
motivacin es un trmino genrico que se aplica a un amplia serie de impulsos, deseos,
necesidades, anhelos, y fuerzas similares. Los modelos basados en las necesidades
parten de que los individuos estn motivados por necesidades insatisfechas.
MODELOS
Teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow
Teora ERG
Teora de las necesidades de McClelland
Teora motivador higiene de Herzber
a) Teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow

 Bsicas o fisiolgicas: Son las necesidades bsicas para el sustento de la vida

humana, tales como alimentos, agua, calor, abrigo y sueo. Segn Maslow, en tanto
estas necesidades no sean satisfechas en el grado indispensable para conservacin de la
vida, las dems no motivarn a los individuos.
Seguridad: Son las necesidades para librarse de riesgos fsicos y del temor a perder
el trabajo, la propiedad, los alimentos o el abrigo.
Sociales (de afiliacin o pertenencia): Dado que los seres humanos son seres
sociales, los individuos experimentan la necesidad de pertenencia, de ser aceptados por
los dems.
Estimacin: Una vez que las personas satisfacen sus necesidades de pertenencia,
tienden a desear la estimacin tanto propia como de los dems. Este tipo de necesidad
produce satisfacciones como poder, prestigio, categora y seguridad en uno mismo.
Autorrealizacin: Esta es la necesidad ms alta de su jerarqua. Se trata del deseo de
llegar a ser lo que se es capaz de ser; de optimizar el propio potencial y de realizar algo
valioso.
b) Teora ERG (Clayton Alderfer)
Pirmide ERG ERC (existence, relatedness and growth) (existencia, afiliacin y
crecimiento)
Clayton Alderfer propone ciertos cambios a la Pirmide de Maslow referidos a los
niveles de necesidades de las personas, que deben tenerse en cuenta en el mbito de la
motivacin:
Necesidades de Existencia o Existenciales.- Necesidades bsicas. Consideradas por
Maslow como fisiolgicas y de seguridad.
Necesidades de Relacin.- Estas necesidades requieren, para su satisfaccin, de la
interaccin con otras personas.
Necesidades de Crecimiento.- Deseo de crecimiento interno de las personas.
Incluyen las necesidades de estima y la de autorrealizacin.
c) Teora de las necesidades (David McClelland)
Estableci que la motivacin de un individuo puede deberse a la bsqueda de
satisfaccin de tres necesidades dominantes: la necesidad de logro, de poder y de
afiliacin.
La necesidad de logro(N-Ach),
Es el grado al cual una persona desea realizar tareas difciles y desafiadoras en un de
alto nivel. Algunas caractersticas de la gente alta de N-Ach son:
La persona desea tener xito y necesita recibir retroalimentacin positiva a menudo.
La persona intenta presionarse a si mismos para evitar ambas situaciones: o las poco
arriesgadas y o las de riesgo elevado. Esta persona evita situaciones poco arriesgadas
porque cree que el xito fcilmente alcanzado no es un logro genuino. Y por otro lado,

los proyectos de riesgo elevado, son resultado de una de las alternativas posibles en
lugar de como un resultado de su propio esfuerzo.

5) APRENDIZAJE INDIVIDUAL
Es cuando, en un grupo, las personas aprenden de acuerdo a sus posibilidades
personales y, en general, avanzan, dejando atrs a los dems integrantes del grupo, por
lo que esta forma de enseanza se ha caracterizado por posibilitar el avance de los ms
favorecidos, dejando atrs a aquellos que se ven, desde inicio, desfavorecidos: ya sea
por su nivel cognitivo, por las posibilidades que le ofrece su entrono sociocultural para
vivir experiencias facilitadoras o promotoras de aprendizaje, por la capacidad
adquisitiva de materiales u objetos de aprendizaje, etc.
6) TOMA DE DECISIONES INDIVIDUAL
La toma de decisiones a nivel individual es caracterizada porque una persona haga uso
de su razonamiento y pensamiento para elegir una decisin a un problema que se le
presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, sta deber ser capaz de
resolverlo individualmente a travs de tomar decisiones con ese especifico motivo.

Comentarios
El comportamiento de las personas presenta una serie de caractersticas, las cuales no
depende solo de las caractersticas individuales, tambin influye las organizaciones, las
personas tienen necesidades diferentes y tratan de satisfacerlas. El hombre est
orientado hacia la actividad, es decir, que el comportamiento de las personas se orienta
al logro de sus aspiraciones y a la satisfaccin de sus necesidades. Cada individuo puede
tener ms de una necesidad prioritaria al mismo tiempo, las experiencias del ambiente
acumuladas por el hombre, sirven como datos para evaluar y seleccionar las que ms se
adecuen a sus valores y necesidades.
Para que las personas se desarrollen, es necesario que exista una interaccin con otros
individuos, grupos u organizaciones, con el fin de mantener su identidad y bienestar
psicolgico.
El individuo tiene necesidades diversas, las cuales pueden influir en el comportamiento
de las personas, ya que se pueden presentar como un factor motivador.
Es por eso que las organizaciones deben poner nfasis en las necesidades de cada
individuo de la organizacin y tratar de orientarlos para

COMPORTAMIENTO GRUPAL

En el contexto que enmarca al comportamiento organizacional surge un elemento

interesante y fundamental para la organizacin. ste se conoce con el nombre de grupo
y es integrado por el recurso bsico de una estructura: el individuo. Por lo tanto, es
determinante el estudio y anlisis del grupo las actividades, los factores que lo afectan y
las condiciones contribuyentes al desarrollo del mismo dentro de la organizacin.9
El comportamiento humano, tanto individual como grupal, dentro de las organizaciones
es impredecible porque combina necesidades y sistemas de valores arraigados en las
personas. Lo importante es aumentar nuestro conocimiento y comprensin sobre el
comportamiento de la gente en las organizaciones, e incrementar nuestra capacidad para
elevar la eficiencia y calidad del trabajo y de las relaciones humanas en el mismo, en
vista que las organizaciones representan un sistema abierto en constante comunicacin,
tanto con los individuos y grupos que la integran, como con el ambiente, para as
percibir sus variaciones y adaptarse a sus necesidades, todo con la finalidad de alcanzar
las metas y objetivos planeados por sta.
a) Estructura de grupo
Los grupos no son masas desorganizadas. Tienen una estructura que da forma al
comportamiento de sus miembros y hace posible explicar y predecir una buena parte del
comportamiento de los grupos.
b) Comunicacin
En cualquier actividad donde se necesite estar en permanente contacto con alguien, la
comunicacin es fundamental para el xito de dicha labor y para su correcto
funcionamiento. Dentro de las organizaciones, muchas veces se presentan
inconvenientes, problemas o malentendidos, simplemente porque la comunicacin no es
buena y las directrices para realizar un trabajo no son las adecuadas.
c) Toma de decisiones en grupo
Los grupos generan informacin y conocimientos ms completos. Al agregar recursos
de diversos individuos, los grupos contribuyen ms al proceso de decisin. Ofrecen una
incrementada diversidad de puntos de vista. Esto representa mayor oportunidad de
considerar ms mtodos y alternativas. La evidencia indica que un grupo siempre
sobrepasar al mejor individuo.
De esta forma los grupos generan decisiones de alta calidad. Finalmente, los grupos
conllevan una aceptacin mucho mayor de una solucin. Muchas decisiones fracasan
despus de que se toma la opcin final debido a que la gente no acepta la solucin. Los

miembros del grupo que participan en la toma de decisiones probablemente apoyen con
entusiasmo la decisin y alienten a los dems a aceptarla.

d) Trabajo en equipo
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que
utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Caractersticas del trabajo en equipo:
Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes
personas.
Para su implementacin requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus
miembros.
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo comn.
e) Conflictos y su resolucin

En tu da a da profesional, siempre estars rodeado de conflictos. Estos pueden ser

generados por situaciones como stress, miedo a los cambios, falla en la comunicacin y
diferencias de personalidades. Los conflictos pueden ser de toda naturaleza, desde
pequeas discusiones sobre la mejor forma de realizar un proceso, hasta grandes
diferencias sobre la estrategia de la organizacin. Siempre que exista una diferencia de
prioridades u objetivos, existir un conflicto.
Los conflictos son naturales, y hasta deseables. Si no existen en tu empresa,
probablemente significa que los empleados estn acomodados y sin real inters en sus
funciones.
La resolucin de los conflictos es, pues, aquella rama de las ciencias polticas
que pretende dirimir los antagonismos que se susciten tanto en el orden local
como en el global, sin excluir la violencia como uno de sus mtodos;
fundamentando su anlisis en el mbito social del lugar donde se produce el
conflicto. sta especialidad se concentra principalmente en:

La necesidad de hallar salidas constructivas al conflicto.

Valorar las formas comunitarias tradicionales.
Trascender los lmites marcados por el derecho y la psicologa.
Canalizar el uso de la violencia.
Tener una respuesta efectiva frente a la guerra.
Establecer proyectos derivados de los resultados de las investigaciones llevadas
a cabo en el lugar del conflicto.

Comentarios
El pertenecer a un grupo es muy importante ya que eso nos proporciona identidad,
seguridad y estructura; y tambin satisfacen necesidades de afecto y atencin lo que
carece la empresa comercial y servicio Rolando Huertas E.I.R.L.
Los grupos tambin ofrecen ventajas a los individuos. Brindan satisfaccin social a sus
miembros, lo mismo que una sensacin de pertenencia y de apoyo a las necesidades de
los individuos. Otro beneficio de los grupos es que promueven la comunicacin y dan
seguridad.
La importancia de las actividades grupales en el mbito del quehacer diario dentro de
una empresa o corporacin, asimila conceptos tan tiles como la colaboracin, la
clasificacin de aptitudes personales, personalidad, liderazgo y sobre todo organizacin;
que conjuntamente la empresa y el personal que labora dentro de ella, toman como
herramientas para incrementar su productividad, eficacia y la calidad de los productos o
servicios que ofrecen, obteniendo el beneficio econmico, factor primordial de toda
empresa.
No obstante, para la comprensin del comportamiento de grupo, se debe identificar cada
uno de los elementos que constituyen ese concepto y lograr una clara idea del mismo, se
puede definir al grupo como una especie de conjuntos con alguna delimitacin, que
posee especiales caractersticas, las cuales distinguen los conjuntos frente a los
individuos que lo integran.

SISTEMA ORGANIZACIONAL
Un Sistema Es un todo organizacional y unitario, compuesto de dos o ms partes
interdependientes, componentes o subsistemas y delineados por limites identificables
que lo separan de su supra sistema ambiental.
Se considera la Organizacin como un sistema socio tcnico abierto integrado de varios
subsistemas, con estas perspectivas, una organizacin no es simplemente un sistema
tcnico o social. Ms bien, es la integracin y estructuracin de actividades humanas
entorno de varias tecnologas.
La Organizacin es un sistema dinmico constantemente en cambio y en adaptacin a
las presiones internas y externas, y est en un proceso continuo de evolucin
El ser humano en si es un sistema, y como tal, vive rodeado de sistemas que varan en
funcin de su complejidad y actuacin para con el medio, la premisa bsica para
entender y analizar una organizacin es tener una visin de sistema, por lo cual el
enfoque sistmico en su aplicacin y anlisis de una organizacin, sostiene la aplicacin
del pensamiento deductivo (ir de lo general a lo particular), es decir analizar primero la
organizacin como sistema para luego descender a los detalles de los subsistemas.
a) Estructura y diseo de la organizacin
El diseo organizacional es importante para el desarrollo de las funciones de una
empresa.
Se plantean 5 configuraciones naturales, siendo cada una de ellas una combinacin de
ciertos elementos estructurales y situacionales, que son como piezas de un
rompecabezas. Tratar de combinar elementos de diferentes combinaciones no produce
buenos resultados.
No se debe suponer que todas las organizaciones son iguales, es decir, un conjunto de
componentes que se pueden quitar o agregar a voluntad.
La organizacin efectiva es aquella que logra coherencia entre sus componentes y que
no cambia un elemento sin evaluar las consecuencias en los otros.
b) Polticas y prcticas de recursos humanos
1. Prcticas de seleccin: El objetivo de una seleccin eficaz es hacer corresponder las
caractersticas de un individuo con los requisitos del trabajo que va a realizar.
2. Anlisis de puestos: Consiste en elaborar una descripcin detallada de las tareas de
un puesto, determinar las relaciones de un puesto con otros y definir los conocimientos,

habilidades y capacidades necesarias para que un empleado lo desempee

satisfactoriamente

c) Diseo y tecnologa del trabajo

La tecnologa tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura
organizacional y el comportamiento organizacional de las empresas. Se habla de
imperativo tecnolgico cuando se refiere al hecho de que es la tecnologa la que
determina (y no influencia simplemente) la estructura de la organizacin y su
comportamiento. A pesar de lo exagerado de esta afirmacin, no hay duda alguna de que
existe un fuerte impacto de la tecnologa sobre la vida, naturaleza y funcionamiento de
las organizaciones.
La tecnologa, esto es, la racionalidad tcnica, se volvi sinnimo de eficiencia.
d) Cultura organizacional
La cultura organizacional, a veces llamada atmsfera o ambiente de trabajo, es el
conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros.
Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura
puede existir en una organizacin entera o bien referirse al ambiente de una divisin,
filial, planta o departamento. Esta idea de cultura organizacional es un poco intangible,
puesto que no podemos verla ni tocarla, pero siempre est presente en todas partes.
Comunicacin de la cultura
Si las organizaciones desean crear y dirigir de manera consciente su cultura, han de
tener la capacidad de comunicarla al personal, en especial a los empleados de reciente
ingreso. Los individuos en general, estn ms dispuestos a adaptarse a una cultura
organizacional durante los primeros meses de trabajo, cuando quieren agradar a los
otros, ser aceptados, familiarizarse con su nuevo ambiente laboral.

Comentarios
Toda empresa operativa que quiere mantenerse en los mercados conquistados y ganar
otros, no puede descuidar el alcance y repercusiones que se genera del comportamiento
organizacional, del clima que impera en la empresa
Por tanto, la gerencia debe garantizar que todos sus recursos, especialmente el humano
este plenamente identificado con sus funciones, con el liderazgo imperante, as como
con la cultura organizacional que ha gestado
Por ello, el anlisis del comportamiento en el plano del sistema organizacional exige
una mirada profunda sobre el qu es la organizacin y su relacin entre sus diferentes

partes, as como su relacin con el resto de los grupos de inters externos, sin olvidar su
parte ms puramente funcional. Esto exige que para estudiar en el plano de sistema
organizacional, lo hagamos desde una serie de perspectivas que nos van a facilitar su
conocimiento.
Entonces este tipo de comportamiento debe estar siempre presente en la mente de
cualquier directivo a la hora de gestionar una empresa o un equipo, ya que solo
comprendiendo todas las perspectivas que nos ofrece, seremos capaces de dar verdadera
respuesta a las necesidades de todos nuestros grupos de inters de una forma constante y
acertada.

SERVICIO DE CALIDAD
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de
compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.
En un mercado tan competido donde el incremento de productos o
servicios similares estn en constante competencia es importante
posicionarnos en la mente del cliente, como el que mejor servicio otorga,
pero Si nuestros clientes no realizan operaciones constantemente con
nosotros? Si estos no nos recomiendan? Si se quejan constantemente?
Sin duda alguna, la Universidad de las Ventas es su solucin, ya que su
misin es: la de formar asesores del rea de ventas y que sus clientes lo
vean como consultor, especialista en la materia.

SERVICIO AL CLIENTE
La Mercadotecnia reconoce como comunicacin, todo ese proceso que relaciona a la
empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolucin de muchos de los
antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conoca como "Promocin". As,
SCHIFFMAN, Len G. Propone que Comunicacin abarcar por ejemplo, la
Publicidad, la Promocin, ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por
supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados
en el trmino general de "Comunicacin" y ahora totalmente diferenciados.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras esta distincin,
es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro estudio. Sin embargo,
a pesar de que son muchas las ocasiones en las que s se toma importancia a la
comunicacin, y aunque el mundo est lleno de frases virtuosas sobre el servicio al
cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razn". "Lo primero
son los clientes", etc.
Hay algo de lo que el mundo s est sobrado: de clientes descontentos. No slo se trata
de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino tambin en cuanto a las
grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de

falta de educacin, sino tambin de aquellos clientes que tienen que soportar una
tremenda incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspectos que indudablemente
no se consideran como satisfactores.
Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en
diferentes categoras, que van desde el pertenecer al "pblico objetivo" de la empresa o
institucin, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador eventual" y hasta
llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
Los entes clasificados como "pblico objetivo", no se interesan de forma particular por
el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", s se interesa, pero
todava no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha
decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la
compra o el acudir al servicio.
a)Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente
calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca
crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los
servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos:
Compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
b) Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respecto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Adems de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al
cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organizacin y tener un
fuerte componente de seleccin de personal que permita trabajar con personas a las que
les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
c) Acciones

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con

las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin
del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

d) Estrategia Del Servicio Al Cliente

Las siguientes estrategias le permitirn a tu empresa brindar un mejor servicio.
Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su
intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con
toda la informacin que requiera para que la atencin sea completa. La estrategia
inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a ms de una
persona para lograr ser atendido.
Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente
escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las
preguntas clave facilita una atencin gil y acertada.
Reduce los vacos de informacin: Dentro de la diversidad de problemas
que surgen en la relacin con el cliente, uno de los ms frecuentes es la ausencia
de calidad en la informacin que se le brinda. Trata de proporcionarle una
informacin especfica y exacta.
Evita la preocupacin de tu cliente: Solo podrs eliminar la preocupacin
de tu cliente cuando le bri as ndes el total de la informacin que requiere, cuando
se le dan a conocer las polticy procedimientos relacionados con l y cuando se
mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar
ms en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda
solucionar el 100% de las situaciones tpicas que se le presenten y al menos un
80% de las especiales.
Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa
debe agilizar su atencin al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y
una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es
ser atendido rpidamente.

 Promete menos y da ms: Es de gran importancia armonizar la oferta del

servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente
engaado se pierde para siempre.
Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es
muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha
recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresar.
Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes
estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos
necesarios. Solo as podrs desarrollar una mejora continua de tu servicio.
Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de
tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de
colaboracin que redunda siempre en el xito de tu empresa.
Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todava no es
lder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia
sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el
desarrollo de una organizacin.

Comentario
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la satisfaccin de la demandas
de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios. Si la Empresa no satisface las necesidades y
deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades.
La Atencin al Cliente es, hoy en da, el rea a la que las grandes marcas, as como las
pequeas o nacientes empresas, le estn apostando, esto obliga a no slo contar con
calidad en los productos y/o servicios que se venden, sino en venderlos con calidad de
atencin para el comprador
Adems, el buen servicio, no slo debe darse durante el proceso de compra, sino que
tambin, debe estar presente despus de la compra.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus
mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de
calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisin de compra debido a fallas de informacin o de atencin

cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los

compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la
ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado
para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto,
sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una
relacin comercial.
Los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los
procesos de atencin al cliente.
Elementos:
a) Determinacin de las necesidades del cliente.
b) Ciclos de servicio.
c) Encuestas.
d) Evaluacin de servicio de calidad.
e) Anlisis de recompensas y motivacin.
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a tratar la
empresa.
Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las
necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se va a
tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?: Determinar
lo que existe
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias
mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?: Determinar la
importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir para analizar
posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de la empresa.
b) Anlisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1 Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada

cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.) Un ejemplo
claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario
invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
2 Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
c) Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones
de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atencin integralmente.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias,
dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre
las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
d) Evaluacin del comportamiento de atencin:
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:
1. Mostrar atencin.
2. Tener una presentacin adecuada.
3. Atencin personal y amable.
4. Tener a mano la informacin adecuada.
5. Expresin corporal y oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".
e) Motivacin y recompensas:
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El
nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de l dos factores
fundamentales:
1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2. Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones
etc.
3. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.
4. Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.
La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar
paulatinamente todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores garantizarn

un mayor control sobre la atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de

atencin en el mediano plazo.

Comentario
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor
fidelizacin de una marca, as como garantizar un mayor nmero de clientes.
El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea
personal, de lo que es la calidad de la empresa. Cualquier empresa, debe mantener un
estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. El seguimiento
continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano
involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre
superior a la competencia.
Adems la constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar
paulatinamente todos los procesos de atencin y garantizarn un mayor control sobre la
atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin en el mediano
plazo.
2.3-

Descripcin del rea o reas a realizar la prctica

La empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L, es una empresa que no

cuenta con un sistema operativo y una jerarqua, es por ello que mi investigacin se
centra en toda la organizacin ya que al ser una empresa pequea, es fcil conocer
todos las debilidades de su organizacin.
2.4-

Justificacin

Esta investigacin es importante para la empresa comercial y servicios Rolando

Huertas E.I.R.L , porque permite conocer como es el comportamiento organizacional
de la empresa y ver si tienen efecto o influencia en la calidad del servicio ofrecido para
as plantear un modelo o un diseo que permita incrementar o influir en la calidad de
servicio al cliente generando as la mayor fidelidad de los clientes.
Porque aportara a la empresa conocimientos, experiencias datos relevantes sobre
comportamiento organizacional que repercutir o influir mucho en como
ofrecer una mejor calidad de servicio
Por qu conlleva a analizar detenidamente las variables con mucha calma y
paciencia, pues son variables que estn presentes permanentemente en una
empresa y de no ser bien manejadas, una empresa podra perder participacin de
mercado debido a una mala administracin y por tal motivo irse a la quiebra
recordemos que el motor de una empresa son las personas.

 Porque permitir que la empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L

se vea beneficiada econmicamente ya que el propsito de este trabajo es
aumentar ofrecer un servicio de calidad, y por ende la rentabilidad de la misma
2.5-

Objetivos

2.5.1- Objetivos generales

Analizar como el comportamiento organizacional influye en la calidad de servicio de la
empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L en la ciudad de Chimbote.
2.5.2 Objetivos Especficos
a) Analizar de qu manera el comportamiento individual y grupal tiene influencia en la
calidad de servicio de la empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L en la
ciudad de Chimbote.
b) Analizar de qu manera el sistema organizacional tiene influencia en la calidad de
servicio de la empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L en la ciudad de
Chimbote.
c) Analizar de qu manera el Servicio al Cliente y el Control de los Procesos de atencin al
cliente tiene influencia en el Comportamiento Organizacional de la comercial y servicios
Rolando Huertas E.I.R.L en la ciudad de Chimbote.
2.6-

Estrategias

FODA

FORTALEZA
1. Variedad de productos.
2. Servicio al cliente.
3. Instalaciones.
4. Tiempos de entrega inmediata.
5. Calidad de la mercanca.
6. Experiencia y conocimiento
7. Precios bajos.
8. Buena reputacin entre los proveedores.
9. Personal suficiente.
10. Asesoramiento al cliente.

DEBILIDADES
1. Ineficiencia en el manejo de inventarios.
2. Una sola sede.
3. Falta de conocimiento de los empleados.
4. Falta de una clara direccin estratgica.
5. Ofrecer productos con problemas de fabricacin.
6. Falta de confianza con el personal.
7. No contar con una pgina web.
8. Falta de incentivos.
9. Tener deudas difciles de cancelar.
10. Relacin entre empleados.

OPORTUNIDADES
1. Acceso a nuevas tecnologas
2. Obtencin de contratos con la alcalda.
3. Posicionamiento.
4. Bsqueda de nuevos mercados.
5. Expansin.
6. poca decembrina.
7. Desarrollo de productos.
8. Posibilidades de exportacin.
9. Prstamos bancarios.
10. Edificacin de nuevos barrios.

AMENAZAS
1. Inseguridad.
2. Mercado saturado.
3. Competencia desleal.
4. No contar con transporte.
5. Desempleo.
6. Inflacin en los precios.
7. Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores
8. Situacin econmica del pas.
9. Multinacionales.
10. Relaciones con otros pases.

ESTRATEGIAS GENERALES:
Expansin de la participacin del mercado :
Incrementando la participacin mejoraremos la rentabilidad de la
empresa
Defensa de la participacin del mercado :
Conservar las ventas actuales contra los atacantes de los rivales
Estrategia de ataque frontal modificado:
Precios bajos y convencer a los clientes de que nuestro servicio es tan
bueno como el del lder.
ESTRATEGIAS MARKETING:
Descuento del precio :
Los clientes deben saber que nuestro servicio es comparable con el lder y
aun precio ms bajo.
Mejores servicios :
Que el cliente se sienta cmodo y seguro al momento de hacer una

compra y que sepa que siempre contara con la ayuda de los tcnicos
(mecnico y electricista).

Promocin publicitaria intensiva :

Que los clientes que deseen viajar, se les venga a la mente Cruz del
norte, es decir posicionarse en la mente del consumidor como
primera opcin a utilizar nuestro servicio.

2.7-

Recoleccin de informacin

2.7.1 Recoleccin de informacin de los clientes

Los datos generados por los consumidores son el nuevo insumo para guiar la innovacin
hacia nuevos productos y servicios en muchas industrias. Sin embargo, la recoleccin de

datos no es equivalente desarrollar la inteligencia del consumidor. Esta es la

introduccin de Lara Lee y Daniel Sobol, de la firma Continuum, para una publicacin
en el Harvard Business Review.
Esta informacin, usualmente expresada en cifras, solo da cuenta de una parte del
complejo comportamiento humano, sin importar qu tantos datos se manejen. Solo
pueden revelar qu hace el consumidor , pero no llega a explicar las razones de esa
accin. Y entender el por qu es crucial para la innovacin, afirmaron los autores.
Significado socio-cultural

La inteligencia del consumidor es entendida como la recoleccin y anlisis de datos

sobre las actividades de los clientes. Los autores desafan esta definicin, citando al
antroplogo Clifford Geertz para explicar que nuestra conducta est imbuida en un
entorno socio-cultural que aporta la comprensin gruesa que nos permite interpretar
las acciones de otras personas.
Cuando Continuum tuvo que desarrollar nuevos productos basados en la pirmide de
familias urbanas en Brasil, notaron que todas tenan un televisor. Result que, contrario
a lo que crean, tener una TV en casa era en realidad un mecanismo de seguridad.
Aquellas familias necesitaban convertir sus salas en un lugar entretenido para evitar que
sus hijos salgan de noche y se expongan a la violencia de las favelas. La inteligencia
del consumidor pudo habernos dicho el porcentaje de cuntas familias posean
televisores, pero nunca nos hubiera revelado el por qu, sealaron.
Nmeros fros
No podemos negar que el poder ascendente de la computacin, la vigilancia ubicua del
consumidor y las ms efectivas tcnicas de recoleccin de datos otorgan ventajas
significativas a los negocios. Las tendencias pueden identificarse rpidamente y con
ms precisin que antes, pero el hecho es que ninguna tendencia puede decirle cmo
triunfar, explicaron.
El caso de Clorox es significativo. Antes de lanzar al mercado sus productos amigables
con el medio ambiente, la inteligencia del consumidor les dict que haba un sector de
naturalistas a quienes deban convencer sobre el uso de qumicos. No obstante, los
datos no les dijeron cmo tenan que proceder.
Condujeron entrevistas a profundidad y, como resultado, adoptaron los trminos
natural versus sostenible que iban mejor con el segmento de clientes.
Desarrollaron no solo un producto, sino toda una experiencia de utilidad, acceso,
esttica, informacin y conexin emocional, indicaron.

Para innovar en un futuro donde los deseos y hbitos de los consumidores cambian tan
rpido como sus dispositivos mviles, los negocios deben ser ms perceptivos al ofrecer
conexiones emocionales ms all de la utilidad funcional, dijeron Lee y Sobol. Esto
requiere comprender a la gente y no solo los datos que generan.
Contacto directo con el cliente
Las empresas impulsadas por el cliente, los ejecutivos superiores hacen visitas persnale
peridicas a los clientes. Poder escuchar de primera mano los problemas y quejas es a
menudo una experiencia reveladora. Por ejemplo los gerentes generales de Xeron
ocupan un da al mes en contestar los telfonos de servicio del cliente para establecer
contacto directo con ellos. Los ejecutivos de Black &Decker se representan en las
clnicas de propietarios de casas, para observar como ellos utilizan sus herramientas,
preguntar por qu le agradada nono algunas de ellas, e incluso observar como limpian
su espacio de trabajo al terminar. Este procedimiento tambin funciona con los
empleados de lnea.
Informacin recogida en el campo
Cualquier empleado que entra en contacto con los clientes, como los vendedores, los
tcnicos en reparacin los operadores telefnicos y las recepcionistas pueden obtener
informacin til simplemente iniciando un conversacin escuchando a los
consumidores. La efectividad de este mtodo depende de una cultura que aliente la
comunicacin abierta con los superiores. AT&T Universal CardServices, por ejemplo
recibe ms de 1000 comentarios de clientes al mes. Ucstine un proceso bien definido, en
el que el gerente revisa los comentarios de los clientes recibidos por los asociados e
inicia cualquier accin correctiva apropiada. Todos los comentarios y sugerencias se
acumulan y se utilizan para mejorar los productos existentes o para actividades de
desarrollo de productos nuevos.
Como otro procedimiento los empleados simplemente observan el comportamiento del
cliente. Un hotel noto que los visitantes no utilizaban las salas para bao de obsequio,
por lo que las eliminaron (ahorrando costos9 y agregaron otras caractersticas que los
clientes deseaban. HONDA frecuentemente hace videocintas de los conductores
mientras estaban probando los automviles nuevos.

Comentario
La Recoleccin de Datos, consiste en la recopilacin de informacin; se lleva a
cabo por medio de entrevistas, cuestionarios y observacin; donde el analista
obtiene y desarrolla los sistemas de informacin logrando sus metas y objetivos.

El analista debe de demostrar y desarrollar las destrezas de sus conocimientos

manifestando su honestidad, imparcialidad, habilidad, objetividad, control,
comunicacin, comprensin y cortesa para lograr la bsqueda de informacin a
travs de las herramientas antes mencionada.

Ya que ahora no basta en ofrecer solo un servicio sino tambin pensar en la

satisfaccin que tiene el cliente a ese servicio y si uno quiere subsistir en el
mercado empresarial tiene que estar en constante cambio e innovacin y estar a la
vanguardia con las nuevas tendencias.

CAPI
TUL
O III
POSI
BLES
RES
ULTA
DOS

II-

POSIBLES RESULTADOS

3.1 EN LA EMPRESA COMERCIAL Y

SERVICIOS ROLANDO HUERTAS E.I.R.L
El siguiente documento fue elaborado por mi
persona con la finalidad de eliminar la duplicidad de

roles, evitar la usurpacin de funciones que no competan a uno u otro departamento

y para mejorar los canales de comunicacin para mejorar el comportamiento
organizacional y brindar una mejor calidad de servicio al cliente
o Manual de Organizacin y Funciones (MOF): Sirve para determinar las
funciones de los cargos comprendidos en la estructura orgnica, y para precisar
las interrelaciones entre los niveles jerrquicos y funcionales tanto internas como
externas (ANEXO 01).

CAPIT
ULO IV
CONC
LUSIO
NES Y
RECO
MEND
ACION
ES

CONCLUSIONES

La personalidad y emociones de los trabajadores

ayudan a ofrecer una mejor calidad de servicio a los
clientes de esta empresa, por lo que es un nivel muy
significativo para el logro de los objetivos de esta
empresa.
Los valores y las actitudes son parte importante
para proporcionar un servicio de calidad al cliente,
por lo que ayuda al logro de los objetivos.

El trabajo en equipo es una herramienta indispensable para ofrecer un buen servicio

de calidad, por lo que contribuye a los objetivos.
La estructura slida de un grupo de trabajo es indispensable al momento de brindar
un servicio de calidad, en alguna medida es un nivel muy significativo para la
empresa y sus objetivos.
La buena cultura organizacional ayuda ofrecer una buena calidad de servicio, lo
cual es una ventaja competitiva para la empresa

Aplicando polticas y las prcticas de recursos humanos favorecern en el servicio

de calidad de esta empresa lo que conlleva a mejorar un nivel muy significativo
para la empresa y sus objetivos.
El nivel de servicio que se va a brindar, depende del comportamiento organizacional
que esta empresa posea ayudara un nivel muy significativo para la empresa y sus
objetivos.
El planteamiento de estrategias de servicio al cliente ser resultado de un slido
comportamiento organizacional.
Las encuestas ayudara a determinar las necesidades y expectativas de los clientes
para poder ofrecer un servicio de calidad, por lo que son factores muy significativos
para la empresa.
Las quejas de los clientes son primordiales para ofrecer eficientemente un servicio
de calidad, lo cual es de suma importancia para el logro de objetivos de esta
empresa.
Los empleados mediante sus actitudes y valores reflejan la calidad de servicio que
ofrece esta empresa. Es de suma importancia para el logro de objetivos de esta
empresa.

RECOMENDACIONES

A Nivel de: Trabajador

Implementar estrategias de motivacin, para saber lo que necesita, lo que desea,

cules son sus deseos, necesidades y anhelos, ya que los individuos estn
motivados por necesidades insatisfechas, los cuales impulsaran al trabajador a
ofrecer un servicio de calidad al televidente ya que ellos son los indicados para
realizar el logro de objetivos organizacionales.
Se debe tener en muy cuenta la toma de decisin del trabajador ya que ellos son
indispensables para el logro de objetivos de la empresa, es por ellos que la
empresa debe hacer un nfasis en la toma de decisiones individual, ya que eso se
ver reflejado en el desempeo laboral.

 Se recomienda utilizar la estructura de grupos para poder ofrecer un buen

servicio de calidad al pblico televidente. Lo cual ser un factor significativo
para que esta empresa se desarrolle y logre sus objetivos.
Se recomienda a la empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L
que mantenga una comunicacin con sus trabajadores formalmente, ya que eso
facilitara cualquier inquietud o interrogante que tengan con respecto al servicio
que ofrece, que a su vez faciliten el logro de los objetivos organizacionales.
Se recomienda a comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L el trabajo en
equipo ya que es la manera de ofrecer un servicio eficiente y calidad, que ser un
escaln importante para poder llegar a cumplir sus objetivos de esta empresa.
Se debe tener en muy cuenta la toma de decisin en grupo ya que ellos son
indispensables para el logro de objetivos de la empresa, es por ellos que la
empresa debe hacer un nfasis en la toma de decisiones individual, ya que eso se
ver reflejado en el desempeo laboral.
Se recomienda que se utilice la estructura slida de los grupos de trabajo ya que
si esta empresa televisiva quiere obtener rentabilidad en este mercado
competitivo le ser muy til, al momento de brindar un servicio de calidad.

A Nivel de: Cliente

Una recomendacin importante es establecer una buena cultura organizacional

ya que esto servir para que los trabajadores trabajen con el objetivo de cumplir
los objetivos de la empresa televisiva, lo cual ayudara para ofrecer un servicio de
calidad.
La implementacin de la tecnologa es muy importante para esta empresa
televisiva ya que ser importante su seal sea la mejor y con eso conseguir la
fidelidad del pblico televidente y as poder lograr sus objetivos.
Se recomienda poner nfasis en la forma de ofrecer el servicio ya que se debe
involucrar a todos los miembros de la organizacin y tener un fuerte componente
de seleccin de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade
brindar un excelente servicio.

 Se recomienda a la empresa el uso de estrategias para el servicio al cliente, ya

que el xito de una empresa depende fundamentalmente de la satisfaccin de la
demandas de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Se recomienda a la Empresa comercial y servicios Rolando Huertas E.I.R.L
haga un esfuerzo para realizar estudios acerca de las necesidades y preferencias
de sus clientes, porque recopilando toda esa informacin, tanto de sus clientes
reales como de sus clientes potenciales, realizarn un servicio que cumpla todas
las expectativas de estos.
Se recomienda a que la empresa comercial y servicios Rolando Huertas
E.I.R.L, debera poner nfasis en las necesidades del pblico televidente ya que
de ellos depende la existencia y desarrollo de esta empresa.
Se recomienda tener un mejor control de procesos de atencin al cliente de la
empresa, para que esto sea posible establecer un sistema en el cual se puede
detectar a los trabajadores que han sido vctima de reclamos o de alguna
irregularidad hacia los clientes de dicha empresa.
Se recomienda realizar encuestas ya que esto ayudara para saber cules son las
necesidades del pblico y las expectativas que tienen de esta empresa, as como
las estrategias que se deber implementar para satisfacer dichas necesidades.
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http://www.monografias.com/trabajos75/sistema-organizacional/sistemaorganizacional.shtml

AN
EX
OS

ORGANIGRAMA ORGANIZACIONAL

GERENTE GENERAL
(ROLANDO HUERTAS JARA)

GERENTE ADMINISTRATIVO

Personal

Contabilidad

MATRIZ DE CONSISTENCIA
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO

PROBLEMA

HIPOTESIS

OBJETIVO
GENERAL

El comportamiento Organizacional

De qu manera el
comportamiento
organizacional
influye en la calidad
de servicio de la
empresa comercial y
servicios Rolando
Huertas S.R.L en la
ciudad de Chimbote?

El comportamiento
influye en la
calidad de servicio
de la empresa
Comercial y
Servicios Rolando
Huertas S.R.L en
la ciudad de
Chimbote

Analizar
como El
comportamien
to influye en
la calidad de
servicio de la
empresa
Comercial y
Servicios
Rolando
Huertas
S.R.L en la
ciudad de
Chimbote.

y la calidad de servicio Comercial

y Servicios Rolando Huertas
S.R.L en la ciudad de Chimbote..

OBJETIVOS ESPECIFICOS

a)

Analizar El comportamiento
Organizacional de la empresa
Comercial
y
Servicios
Rolando Huertas S.R.L en la
ciudad de Chimbote.

b) Analizar
la calidad de
servicio de la empresa
Comercial
y
Servicios
Rolando Huertas S.R.L en la
ciudad de Chimbote

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE

ADMINISTRACIN

INFORME DE PRCTICAS PRE PROFESIONALES

COMERCIAL Y SERVICIOS ROLANDO

HUERTAS S.R.L.

ALUMNA

CARMEN HUERTAS ROSALES

CODIGO

1111100838

ASESOR

ALEJANDRO LOPEZ

CICLO

CHIMBOTE PER
2014